旅游故障及其處理(一)

旅游故障及其處理(一)一、填空題1.

旅游故障出現(xiàn)后，最要緊的就是______。正確答案：排除故障

2.

技術(shù)性故障是由______出現(xiàn)失誤造成的。正確答案：接待環(huán)節(jié)

3.

按（江南博哥）狀態(tài)來劃分旅游故障，有______旅游故障和______旅游故障。正確答案：既成

將成

4.

旅游團(tuán)在旅游過程中，因特殊原因被迫減少或取消目的地的游覽時(shí)間，作為______應(yīng)報(bào)告______，由其做出決定并通知有關(guān)地方接待社。正確答案：全陪

組團(tuán)社

5.

按責(zé)任劃分，旅游故障分為______旅游故障和______旅游故障。正確答案：責(zé)任性

非責(zé)任性

6.

旅游者在乘機(jī)途中丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)帶失主到機(jī)場失物登記處辦理______和______手續(xù)。正確答案：行李丟失

認(rèn)領(lǐng)

7.

比較嚴(yán)重的旅游故障會使______甚至使______，這種情況下，旅行社應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予______。正確答案：旅游日程中斷

旅游日程取消

補(bǔ)償

8.

旅游故障是在旅游過程中發(fā)生的，一般都具有______、______、______的特點(diǎn)。正確答案：突發(fā)性

危害性

復(fù)雜性

9.

重大故障發(fā)生后會造成極大的______和重大的______。正確答案：經(jīng)濟(jì)損失

負(fù)面影響

10.

在景點(diǎn)導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的動向并觀察周圍環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，并隨時(shí)______，防止旅游者_(dá)_____和______的發(fā)生。正確答案：清點(diǎn)人數(shù)

走失

意外

11.

導(dǎo)游服務(wù)中會出現(xiàn)漏接的現(xiàn)象，因______原因造成漏接，要向旅游者說明情況，賠禮道歉，用實(shí)際行動取得諒解。因______原因造成漏接的，要查明原因，耐心解釋，以防引起誤解，同時(shí)要盡量彌補(bǔ)，完成接待計(jì)劃。正確答案：主觀

客觀

12.

旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同______和______送病人去急救。正確答案：領(lǐng)隊(duì)

病人親友

13.

補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證須有簽證______和團(tuán)隊(duì)成員______，并重新打印全體成員______，填寫有關(guān)申請表，然后到公安局進(jìn)行補(bǔ)辦。正確答案：復(fù)本

護(hù)照

名單

14.

旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會發(fā)生食物中毒，其癥狀是______，特點(diǎn)是______短，______快，常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會有生命危險(xiǎn)。正確答案：上吐下瀉

潛伏期

發(fā)病

15.

誤機(jī)(車、船)屬重大事故，如是責(zé)任事故，具體表現(xiàn)為導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真核實(shí)______；班次已變更但______有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員等。正確答案：交通票據(jù)

旅行社

16.

旅游者在中國境內(nèi)期間丟失行李，一般是______部門或______的責(zé)任，但導(dǎo)游員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。正確答案：交通

行李員

17.

如果旅游者下飛機(jī)后領(lǐng)取行李時(shí)，找不到托運(yùn)的行李，導(dǎo)游員應(yīng)帶失主到______辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示______和______，填寫失物登記表。正確答案：機(jī)場失物登記處

機(jī)票

行李票

18.

旅游者離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游員要提醒旅游者不要將______或______等遺留在車內(nèi)。正確答案：證件

貴重物品

19.

______是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)目的地后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。正確答案：漏接

20.

某旅行團(tuán)在一景點(diǎn)游覽時(shí)，一位老年游客走失，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下，______和______分頭去找，______帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。正確答案：全陪

領(lǐng)隊(duì)

地陪

21.

在旅游服務(wù)中，一旦發(fā)生事故，導(dǎo)游人員必須當(dāng)機(jī)立斷、沉著冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的______和______減少到最低限度。正確答案：損失

影響

22.

旅游故障是指旅游過程中各種______并有可能造成損害的______、問題和______。正確答案：阻礙旅游活動正常進(jìn)行

傾向

事故

二、單項(xiàng)選擇題1.

旅游者旅行游覽過程中，因人力不可抗拒的因素造成的延誤

。A.游客應(yīng)自理費(fèi)用B.旅行社承擔(dān)全部責(zé)任C.導(dǎo)游承擔(dān)全部責(zé)任D.旅行社與游客各承擔(dān)一半責(zé)任正確答案：A

2.

導(dǎo)游員處理旅游故障時(shí)，首先要做的事是

。A.確保旅游日程B.將損失降到最低C.按規(guī)章辦事D.自行處理正確答案：B

3.

旅游途中，有游客生病需做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如親屬不在，需由

同意并簽字。A.地陪B.領(lǐng)隊(duì)C.全陪D.兩名以上團(tuán)友正確答案：B

4.

發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的旅游者，特別是搶救

。A.重傷員B.身份顯赫的人C.和導(dǎo)游員關(guān)系好的人D.所有游客正確答案：A

5.

旅游者在旅行期間病故，其親屬要求解剖尸體應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書面申請，并經(jīng)

同意后方可進(jìn)行。A.組團(tuán)社B.接待社C.公安局D.醫(yī)院正確答案：D

6.

交通事故的報(bào)警電話是

。A.120B.119C.110D.122正確答案：D

7.

旅游者因病死亡，死者的遺物清單一般一式

份。A.一份B.兩份C.三份D.四份正確答案：B

8.

當(dāng)游客中有一定比例出現(xiàn)腹痛、腹瀉時(shí)，應(yīng)視為食物中毒，導(dǎo)游除參與救護(hù)外，還應(yīng)通知醫(yī)院

。A.做好后期護(hù)理工作B.查找病因，以便索賠C.讓游客留院觀察1天以上，防止復(fù)發(fā)D.組織專家會診，防止誤診正確答案：B

9.

丟失外國護(hù)照和簽證時(shí)，由

持旅行社證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失。A.領(lǐng)隊(duì)B.地陪C.全陪D.失主本人正確答案：D

10.

因客觀原因造成旅游者必須提前一天結(jié)束本地的游覽活動，導(dǎo)游首先應(yīng)

。A.向旅游者實(shí)事求是地說明困難，希望得到諒解B.制訂應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社C.與全陪協(xié)商取得一致意見D.找到領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的旅游者說明困難，誠懇致歉，以求得諒解正確答案：B

11.

為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員要安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(車站、碼頭)，乘國內(nèi)航班要保證旅游團(tuán)提前

到達(dá)機(jī)場。A.兩小時(shí)B.一個(gè)半小時(shí)C.一小時(shí)D.半小時(shí)正確答案：B

12.

導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由

收取。A.導(dǎo)游員自B.全陪C.旅游者D.領(lǐng)隊(duì)正確答案：D

13.

在游覽過程中，如遇有旅游者病重需要立即搶救，在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求患者親友或

在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療的情況。A.醫(yī)院相關(guān)?？曝?fù)責(zé)人B.旅行社領(lǐng)導(dǎo)C.部分游客D.領(lǐng)隊(duì)正確答案：D

14.

為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.在旅游定點(diǎn)餐廳就餐，提醒旅游者不要在小攤上購買食物，發(fā)現(xiàn)食物和飲料不衛(wèi)生時(shí)立即要求更換，隨時(shí)備有黃連素等藥物B.提醒旅游者不要在小攤上購買食物，發(fā)現(xiàn)食物和飲料不衛(wèi)生時(shí)立即要求更換，食用海鮮務(wù)必新鮮，嚴(yán)禁客人買零食吃C.在旅游定點(diǎn)餐廳就餐，提醒旅游者不要在小攤上購買食物，發(fā)現(xiàn)食物和飲料不衛(wèi)生時(shí)立即要求更換，食用海鮮務(wù)必新鮮D.在旅游定點(diǎn)餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)食物和飲料不衛(wèi)生時(shí)立即要求更換，食用海鮮務(wù)必新鮮，隨時(shí)備有藥物以防萬一正確答案：C

15.

旅游過程中，旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)上報(bào)

。A.組團(tuán)社B.地接社C.領(lǐng)隊(duì)D.旅行社領(lǐng)導(dǎo)正確答案：A

16.

從危害程度劃分，旅游者丟失錢物屬于

。A.責(zé)任性旅游故障B.單一性旅游故障C.一般旅游故障D.重大旅游故障正確答案：C

17.

下列旅游故障中屬重大故障的是

。A.游客走失B.丟失錢物C.一般車禍D.集體食物中毒正確答案：D

18.

一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機(jī)返回，可由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明，

持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明。A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.失主正確答案：D

19.

旅游者在旅游過程中患一般疾病，如有需要，導(dǎo)游員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，所需的醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由

。A.旅游者自理B.組團(tuán)社支付C.接待社墊付D.保險(xiǎn)公司代付正確答案：A

20.

外國旅游者在乘飛機(jī)來華途中丟失行李，失主可向

索賠。A.客源國組團(tuán)社B.目的地機(jī)場C.有關(guān)航空公司D.出發(fā)地機(jī)場正確答案：C

21.

發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做好

工作。A.保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒B.保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，組織游客和壞人搏斗，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，