現(xiàn)代專賣店運(yùn)營(yíng)管理基本手冊(cè)模板

專賣店運(yùn)行手冊(cè)1.裝修簽約后，企業(yè)即派專員或委托專賣店責(zé)任人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給企業(yè)完成店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大約需時(shí)20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完成后，企業(yè)派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)根據(jù)按企業(yè)要求進(jìn)行改善。2.職員招聘及培訓(xùn)（1）職員招聘招聘路徑¨可經(jīng)過門口招聘啟事¨可經(jīng)過報(bào)紙廣告¨可經(jīng)過原有職員介紹招聘步驟¨面試à復(fù)試à錄用à培訓(xùn)à試用à正式聘用（2）人員培訓(xùn)在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包含店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方法包含課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店可根據(jù)企業(yè)提供培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，企業(yè)在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.配貨準(zhǔn)備為了使配貨更正確、有效，加盟店須提供該地域市場(chǎng)資料，包含當(dāng)?shù)豿xx現(xiàn)在銷售情況（款式、顏色、價(jià)格）和當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店估計(jì)開張時(shí)間，運(yùn)輸方法等，當(dāng)確定配貨單后應(yīng)立即付款方便企業(yè)安排發(fā)貨。4.準(zhǔn)備用具因?yàn)榈赇佀栌镁叻倍?，開張前須準(zhǔn)備以下用具，以免影響店鋪運(yùn)作。*電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功效電腦）*打價(jià)碼機(jī)、量尺、剪刀（?。㈦u毛撣、熨斗*收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機(jī)及書釘*VCD/CD/音響、卡帶、電視機(jī)（視具體情況）*掛衣勾、清潔用具、5.營(yíng)業(yè)手續(xù)專賣店責(zé)任人應(yīng)依據(jù)企業(yè)提供授權(quán)書、協(xié)議及相關(guān)資料，提前到相關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)。第二章運(yùn)作步驟營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)情況而定，通常情況為冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商場(chǎng)專柜（專廳）依據(jù)商場(chǎng)要求實(shí)施。1.營(yíng)業(yè)前（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢驗(yàn)貨物是否完好，整理貨物、貨架；（3）檢驗(yàn)店內(nèi)設(shè)施，如有損壞立即修理；（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；（6）了解當(dāng)日新上產(chǎn)品及其價(jià)格；2.營(yíng)業(yè)中（1）了解當(dāng)日商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志放置；（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；（4）是否進(jìn)行中途存款；（5）價(jià)格卡和商品陳列是否一致；（6）交接班人員是否正常運(yùn)作；（7）幫助用戶做好服務(wù)，如回復(fù)用戶問詢，接收用戶提議；（8）注意賣場(chǎng)內(nèi)用戶行為，有禮貌阻止用戶不良行為；（9）為用戶做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（10）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但臨時(shí)沒有用戶光臨之前，職員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等候接觸用戶機(jī)會(huì)：1）正確待機(jī)姿勢(shì)：使自己不輕易感覺疲憊，而且舉止大方；2）正確待機(jī)位置：正確待機(jī)位置，是站在能夠照料到自己負(fù)責(zé)產(chǎn)品區(qū)域，并輕易和用戶作初步接觸位置為宜；3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)能夠檢驗(yàn)展區(qū)和商品；整理和補(bǔ)充商品等其它準(zhǔn)備工作；4）以用戶為重，一旦有用戶上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；5）不正確待機(jī)行為有：ⅰ躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；ⅱ聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；ⅲ動(dòng)作懶散、無神；ⅳ背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；ⅴ吃零食或?qū)Ｗ⒄砩唐?，無暇注意用戶。3.營(yíng)業(yè)后（1）是否仍有用戶滯留；（2）賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫交接班統(tǒng)計(jì)；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表；（7）整理衛(wèi)生；（8）（關(guān)店）由責(zé)任人/店長(zhǎng)開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作，做好關(guān)店安全工作。專賣店運(yùn)行手冊(cè)（二）第三章店鋪管理系統(tǒng)化管理，有利于店鋪提升職員工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理關(guān)鍵分三大部分，分別是：1、人事管理2、貨物管理3、賣場(chǎng)管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，因?yàn)橹苯用鎸?duì)用戶，她（她）行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；常常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。怎樣妥當(dāng)安排職員工作，提升其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理關(guān)鍵目標(biāo)。（1）職員管理1）安排新職員入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，責(zé)任人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2）檢討天天工作、督導(dǎo)職員工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保全部職員達(dá)至要求；3）安排職員值班表，確保天天全部有適量職員上班。在正常情況下，因?yàn)橄挛缬脩羧藬?shù)較早晨多，編排值班表時(shí)，可安排較多職員上下午班。其次，店員假期盡可能安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多職員上班；4）培訓(xùn)在職職員，以提升職員整體素質(zhì)；5）定時(shí)考評(píng)職員工作表現(xiàn)，作為職員晉升依據(jù)。＊職員須知1）敬業(yè)愛崗，作為童話小說專賣店一員感到驕傲和自豪；2）一直保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開拓進(jìn)取精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4）以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)；5）維護(hù)品牌形象，不做有損童話小說品牌形象事宜。（2）職員職責(zé)店鋪責(zé)任人/店長(zhǎng)l店鋪每日工作步驟l監(jiān)督職員工作l貨物資料、信息（新貨和暢銷貨）l了解其它品牌生意l提升職員進(jìn)步l處理投訴l處理職員在工作上問題l向企業(yè)匯報(bào)及反應(yīng)工作及人事問題l保持職員間團(tuán)結(jié)合作精神l處事公正l評(píng)核職員表現(xiàn)，加以激勵(lì)，教導(dǎo)及在職培訓(xùn)領(lǐng)班l(xiāng)總體補(bǔ)貨l幫助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作l樹立良好楷模l向店長(zhǎng)匯報(bào)及反應(yīng)工作l每七天總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l幫助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職職員及新職員l幫助職員處理工作中實(shí)際問題l配合店長(zhǎng)作好店內(nèi)安全工作導(dǎo)購員l提供用戶服務(wù)，盡力為企業(yè)爭(zhēng)取最好營(yíng)業(yè)額l接收工作分配及遵守專賣店制度l和同事保持良好關(guān)系2.貨物管理貨物管理宗旨是確保每件貨物保持在最良好情況，以備用戶挑選。良好產(chǎn)品可吸引用戶繼續(xù)光臨店鋪購物；良好貨物管理，能降低無須要次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。關(guān)鍵包含：次貨、退換貨處理及存貨和物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因造成污損，不能銷售給用戶，稱為次貨。次貨處理1）若發(fā)覺次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場(chǎng)后次貨，嘗試給和修補(bǔ)；3）用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪責(zé)任人處理。（2）退換貨處理＊退換貨程序（加盟連鎖店和企業(yè)之間）換貨：在許可百分比、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行而且要保持產(chǎn)品包裝整齊、完整。填寫申請(qǐng)單，傳真至企業(yè)，由企業(yè)安排實(shí)施即可。退貨：填寫申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至企業(yè)，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。＊退換貨制度（處理用戶退換貨）1）售出產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2）一周以后一月之內(nèi)扣除對(duì)應(yīng)天數(shù)折舊費(fèi)；一月以后不予辦理；3）折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià)*1%*購置天數(shù)；4）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，用戶可挑選其它商品補(bǔ)充，直到和原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，用戶需支付超出金額；6）因人為使用、穿著不妥造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。＊注意事項(xiàng)（態(tài)度）1）保持微笑，有禮貌、有耐性2）查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因3）禮貌地請(qǐng)用戶出示收據(jù)并檢驗(yàn)用戶帶回貨物情況4）如符合要求，根據(jù)退（換）貨標(biāo)準(zhǔn)辦理手續(xù)5）對(duì)新取貨物，應(yīng)請(qǐng)用戶試穿或檢驗(yàn)質(zhì)量6）退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。在用戶過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己利益，用戶不滿，可能會(huì)造成我們更大損失。（3）存貨和物流貨物貯備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其關(guān)鍵性不可忽略。有效庫存和物流管理不僅能滿足用戶需求，對(duì)加盟店來說，也有利于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)立即向企業(yè)反饋信息，方便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店能夠依據(jù)實(shí)際銷售情況，保持合理庫存量。＊收貨、驗(yàn)貨1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店能夠拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（立即不能處理須寫對(duì)應(yīng)證實(shí)并由承運(yùn)方簽字），通知企業(yè)2）專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨3）依據(jù)隨貨清單（出庫單）檢驗(yàn)貨物數(shù)量是否相符，有沒有質(zhì)量問題4）檢驗(yàn)無誤后，責(zé)任人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)企業(yè)，并做入庫統(tǒng)計(jì)；如有問題，須將情況反饋企業(yè)，由企業(yè)依據(jù)實(shí)際情況做出處理＊盤點(diǎn)步驟a.盤點(diǎn)日期：每個(gè)月底（新品時(shí)待定）b.責(zé)任人：店鋪責(zé)任人c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤d.規(guī)則：1)初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表2)初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）3)復(fù)盤如發(fā)覺差錯(cuò)，對(duì)全部產(chǎn)品進(jìn)行重盤4)盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)匯報(bào)，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)企業(yè)＊注意事項(xiàng)：1）每日檢驗(yàn)庫存，立即補(bǔ)貨，確保天天有足夠產(chǎn)品供給（補(bǔ)貨單須留檔備份）2）天天填寫日銷售報(bào)表，方便定時(shí)整理3）每個(gè)月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（傳真）到企業(yè)，如遇新品上市應(yīng)以每七天上報(bào)一次，方便企業(yè)立即掌握各區(qū)域銷售及庫存情況4）店鋪責(zé)任人應(yīng)每日作缺貨檢驗(yàn)，定時(shí)（每個(gè)月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析和匯報(bào)，并立即采取對(duì)應(yīng)方法3、賣場(chǎng)管理（1）賣場(chǎng)環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快購物環(huán)境，不僅能吸引用戶愿意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好心情，更大程度發(fā)揮主動(dòng)性、發(fā)明性。1）櫥窗、門框明亮、整齊，地板、墻壁保持潔凈；2）做好試衣間、收銀臺(tái)衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）；3）常常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上灰塵，保持燈具效果，發(fā)覺破損立即維修；4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品整齊，預(yù)防其松落；5）如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充足利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；6）氣氛營(yíng)造☆確保職員士氣高昂☆如有條件能夠適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目7）賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保用戶購物空間（2）產(chǎn)品陳列良好陳列效果有助提升店鋪形象，增加專賣店生意及給用戶留下良好印象。目標(biāo)：1）表現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2）讓用戶輕易了解貨物款式、質(zhì)量、搭配；3）直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列標(biāo)準(zhǔn)：1）分區(qū)陳列☆店頭區(qū)—特價(jià)品、促銷品☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品角落☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級(jí)品角落2）櫥窗是店鋪第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多用戶?。竟?jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；廉價(jià)促銷產(chǎn)品）3）保持產(chǎn)品潔凈和整齊是店面管理第一技巧！4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5）陳列次序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及顏色較淺產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7）關(guān)鍵產(chǎn)品陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）；8）盡可能將下列產(chǎn)品陳列到最好位置；☆大眾消費(fèi)者喜愛商品☆期望加緊走貨速度產(chǎn)品（包含正在促銷）9）采取“先賣后補(bǔ)”方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，降低壞貨；10）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，能夠給人一個(gè)商品豐富，品種全，給用戶很強(qiáng)視覺感受，產(chǎn)生購置欲望11）相關(guān)陳列/專題陳列/促銷性陳列；☆相關(guān)：能夠?qū)⑴涮桩a(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起☆專題：發(fā)明一個(gè)專題，如運(yùn)動(dòng)、智力開發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將專題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)陳列上突顯這一專題。☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，能夠劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，能夠比平時(shí)陳列高部分，密部分。12）制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；13）確保全部款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示；14）面朝外立體陳列，可使用戶輕易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使用戶一目了然；15）充足利用好賣場(chǎng)內(nèi)柱子，可張貼海報(bào)、POP；16）遵照關(guān)鍵產(chǎn)品展示于關(guān)鍵位置標(biāo)準(zhǔn)：☆關(guān)鍵產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；☆關(guān)鍵位置：店頭區(qū)，關(guān)鍵通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)周圍；17）陳列產(chǎn)品要定時(shí)更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪責(zé)任人能夠依據(jù)用戶流量，合適分配人手給予配合，以求：☆增加銷售機(jī)會(huì)；☆保障賣場(chǎng)安全，慎防店鋪偷竊。注意事項(xiàng)：1）確保進(jìn)入和離開店鋪用戶均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2）如沒有用戶付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（4）賣場(chǎng)禁忌1）不要為了業(yè)績(jī)而忽略人際關(guān)系2）不要把用戶當(dāng)賊防☆現(xiàn)場(chǎng)搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群專賣店運(yùn)行手冊(cè)（三）第四章服務(wù)和銷售除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是取得利潤(rùn)關(guān)鍵。為提升各專賣店服務(wù)水平，企業(yè)制訂出針對(duì)用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店責(zé)任人參考，用以培訓(xùn)職員及作為服務(wù)用戶指導(dǎo)。1.5S標(biāo)準(zhǔn)（1）真誠(chéng)sincerely（2）保持微笑smiling（3）靈活靈敏smart（4）講求速度speedy（5）不停研究用戶行為study2.答問規(guī)范＊相關(guān)企業(yè)方面（1）怎樣能夠（加盟）？您能夠和我們企業(yè)聯(lián)絡(luò)具體加盟事宜。電話：*****聯(lián)絡(luò)人：*****（2）需要多少錢或有什么加盟程序？請(qǐng)您根據(jù)這個(gè)電話聯(lián)絡(luò)，企業(yè)會(huì)給您具體解釋和說明。（3）企業(yè)成立多久了？責(zé)任人是誰？具實(shí)回復(fù)。＊相關(guān)專賣店方面（1）專賣店開業(yè)時(shí)間？＊＊年＊＊月。（2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上9：00――晚上＊＊。（3）專賣店是誰開？（具實(shí)回復(fù)，說明是企業(yè)直營(yíng)店或是加盟店）（4）專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品？品牌系列產(chǎn)品（現(xiàn)在以童裝為主）。（5）近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況如實(shí)通知。假如不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回復(fù)：童話小說專賣店會(huì)定時(shí)舉行多種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看。（6）銷售額多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回復(fù)此問題。（7）你們工資是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回復(fù)此問題。＊相關(guān)產(chǎn)品方面（1）產(chǎn)品定位什么檔次？現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格定位中等。（2）產(chǎn)品質(zhì)量怎樣？全部產(chǎn)品全部經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)童話小說品牌產(chǎn)品質(zhì)量一直反應(yīng)不錯(cuò)。（3）打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，假如沒有，能夠解釋本企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)施科學(xué)定價(jià)方法，已充足考慮到消費(fèi)者利益。（4）能夠試穿嗎？當(dāng)然能夠，試衣間在這邊。（5）能夠退貨嗎？在您購物7天內(nèi)，假如您發(fā)覺產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請(qǐng)您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。假如是非質(zhì)量問題，我們能夠在不影響二次銷售情況下，幫您換貨，但不退貨。（6）打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們確保所售產(chǎn)品質(zhì)量。（7）能不能用信用卡結(jié)帳？對(duì)不起，現(xiàn)在企業(yè)還沒有和銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以臨時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。（8）可否介紹一下（某）產(chǎn)品洗滌方法？依據(jù)企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)明介紹。（9）我是外地，假如所購產(chǎn)品不適宜，怎么辦？依據(jù)企業(yè)要求，能夠給外地用戶提供郵寄等方法進(jìn)行調(diào)換貨。（10）我消費(fèi)產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為何不給退換？將企業(yè)退換貨要求給用戶作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。（11）你服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我企業(yè)電話，我要投訴。歡迎您對(duì)我們工作提出批評(píng)，假如您對(duì)我們服務(wù)不滿意，能夠向企業(yè)投訴（電話：***聯(lián)絡(luò)人：***），企業(yè)會(huì)做出合理、公正調(diào)查、處理。3.服務(wù)禁忌語言——不知道，不曉得。你怎么這么不識(shí)貨！你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！這件衣服要買才能試穿！你買得起嗎？沒眼光、不識(shí)貨！你到底買不買？少見多怪。我們東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！這里有廉價(jià)貨，要不要買？沒有錢就不要試穿！這么廉價(jià)還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！其它店東西廉價(jià)，去哪好了！要買就買，不買拉倒，無須勉強(qiáng)！不想買看什么！我們是專賣店，不是地?cái)?！這件衣服不是我賣，我不知道！真沒有水準(zhǔn)！行為——抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢用戶打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕給用戶臉色看說話吐字不清動(dòng)作遲緩，讓用戶空耗時(shí)間過多使用流行語對(duì)用戶品頭論足，說三道四手插衣袋將用戶分成三六九等，區(qū)分對(duì)待伸懶腰，打哈欠和用戶吵架吹口哨，哼歌旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調(diào)在客人面前議論本企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況倚墻而立議論同事及上司聚眾聊天打鬧緊盯、尾隨用戶站在通道說話，影響她人行走臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)用戶不耐煩。4.促銷銷售促進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)久營(yíng)銷策略，依據(jù)不一樣時(shí)間如：節(jié)假日、特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷。常見促銷方法□打折□贈(zèng)品□捆綁銷售□聯(lián)合促銷（和肯德基、麥當(dāng)勞等）□會(huì)員卡、積分卡□游戲促銷□抽獎(jiǎng)□兒童活動(dòng)促銷□系列產(chǎn)品第五章用戶管理1.用戶心理用戶從眾心理□用戶喜愛去人多地方□用戶喜愛熱鬧地方□從眾性造成感性□從眾性造成盲目性用戶好奇心理□在干什么？□發(fā)生了什么？用戶接收實(shí)惠心理□愿意接收優(yōu)惠用戶超出1/3□但理性用戶呈增加趨勢(shì)2.影響集客原因個(gè)性化□和其訴求你比人家好，不如訴求你和她人不一樣□裝修含有顯著視覺沖擊力店內(nèi)氣氛□能夠經(jīng)過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)整氣氛□POP利用：能夠經(jīng)過不一樣風(fēng)格、畫面、顏色POP來改變店內(nèi)氣氛□柔和光線：能夠使人心情愉悅，心態(tài)平和，發(fā)明舒適購物環(huán)境□視聽效果（如條件許可）：能夠播放部分兒童音樂或卡通節(jié)目□人為氣氛調(diào)整（職員、用戶）☆導(dǎo)購員保持良好工作心情，熱情待客；☆引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具使用方法；☆合適贊美用戶；☆邀請(qǐng)用戶進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠(yuǎn)程集客□用戶檔案建立及使用：在專賣店消費(fèi)用戶建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知用戶；□DM使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店周圍發(fā)放DM，吸引用戶；□廣告：在合適時(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視臺(tái)或其它媒介投放合適廣告。4.集客禁忌□欺騙性集客□硬性拖拉式集客5.會(huì)員制管理