2024互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療管理規(guī)范

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療管理規(guī)范II目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本要求 1機(jī)構(gòu)要求 1醫(yī)師要求 2設(shè)備設(shè)施要求 3診療服務(wù) 3服務(wù)流程 3服務(wù)要求 4服務(wù)保障 5投訴處理 5病歷管理 6藥事服務(wù) 6信息安全 7參考文獻(xiàn) 8PAGEPAGE1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療的基本要求、診療服務(wù)、病歷管理、藥事服務(wù)、信息安全。（規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T39725信息安全技術(shù)健康醫(yī)療數(shù)據(jù)安全指南WS445（所有部分）電子病歷基本數(shù)據(jù)集術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院internethospitals基本要求機(jī)構(gòu)要求互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院根據(jù)開(kāi)展業(yè)務(wù)內(nèi)容確定診療科目，不應(yīng)超出所依托的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療范圍?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院根據(jù)開(kāi)展業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)置相應(yīng)臨床科室，并與所依托的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床科室保持一致，并設(shè)置專(zhuān)門(mén)部門(mén)管理互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的診療服務(wù)、質(zhì)量、安全及技術(shù)保障等?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)對(duì)在本機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的醫(yī)師（包含多點(diǎn)執(zhí)業(yè)）資質(zhì)進(jìn)行審查。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)通過(guò)身份確認(rèn)手段，進(jìn)行醫(yī)師等人員管理，確保本人接診。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)通過(guò)身份識(shí)別技術(shù)進(jìn)行患者身份信息認(rèn)證，推行患者實(shí)名制就診?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)設(shè)置患者與醫(yī)師雙評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，患者可以對(duì)醫(yī)師的診療服務(wù)作出評(píng)價(jià)，醫(yī)師可以對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院宜建立藥品追溯體系，開(kāi)通藥品配送服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院宜開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院宜開(kāi)展健康宣教?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立突發(fā)公共衛(wèi)生響應(yīng)機(jī)制。——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)管理制度；——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息系統(tǒng)使用管理制度；——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院處方管理制度；——患者知情同意與登記制度；——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療文書(shū)管理制度；——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復(fù)診患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與突發(fā)狀況預(yù)防處置制度；——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院人員培訓(xùn)制度；——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師考核評(píng)價(jià)制度；——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院停電、斷網(wǎng)、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)信息安全等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。醫(yī)師要求醫(yī)師應(yīng)根據(jù)取得的執(zhí)業(yè)資質(zhì)，按其執(zhí)業(yè)類(lèi)別和執(zhí)業(yè)范圍開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，公示的個(gè)人信息應(yīng)真實(shí)，不應(yīng)夸大和虛假宣傳。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院注冊(cè)（含多點(diǎn)執(zhí)業(yè)、醫(yī)聯(lián)體機(jī)構(gòu)），且臨床工作三年以上的醫(yī)師，經(jīng)過(guò)規(guī)范培訓(xùn)后方可開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。醫(yī)師登錄工作平臺(tái)的賬號(hào)僅限于醫(yī)師本人使用，不應(yīng)轉(zhuǎn)交、租售給他人。多名醫(yī)師以團(tuán)隊(duì)形式提供互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的，需列清人員名單。醫(yī)師在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)時(shí)應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，獲得患者的知情同意。醫(yī)師在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)中，應(yīng)利用文字、語(yǔ)音、圖像、視頻、輔助檢查設(shè)備等方式，獲取醫(yī)師開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)時(shí)，診療流程應(yīng)和線下就醫(yī)保持一致，遵循先接診、書(shū)寫(xiě)醫(yī)療文書(shū)，注：患者在診療過(guò)程中，醫(yī)師應(yīng)向患者提供隨診服務(wù)，及時(shí)了解患者病情變化，同時(shí)提出后續(xù)診療意見(jiàn)。醫(yī)師應(yīng)主動(dòng)關(guān)心患者，提供必要的人文關(guān)懷；醫(yī)師團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)的，鼓勵(lì)醫(yī)師助理、護(hù)士、健康管理師、營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢(xún)師等團(tuán)隊(duì)成員協(xié)助醫(yī)師向患者提供解釋、安撫。醫(yī)師線上接診后，應(yīng)主動(dòng)了解患者病情，積極給出妥善的處置意見(jiàn)，不應(yīng)敷衍、推諉。對(duì)危、急、重癥患者，應(yīng)向患者或家屬進(jìn)行警示和說(shuō)明，建議患者立即線下就診。醫(yī)師不得引導(dǎo)患者至互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以外的、無(wú)法被該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管的其他平臺(tái)上溝通交流。設(shè)備設(shè)施要求用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)獨(dú)立配置；存放服務(wù)器的機(jī)房應(yīng)具備電路冗余措施?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的服務(wù)器不應(yīng)存放在境外。用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行的音視頻通訊系統(tǒng)宜配置冗余設(shè)備。用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)接入宜具備至少兩家互聯(lián)網(wǎng)接入運(yùn)營(yíng)商的線路接入，網(wǎng)絡(luò)帶寬不低10M，以保證網(wǎng)絡(luò)的高可用和高速率。宜建立數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制信息系統(tǒng)，并與實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與共享。宜實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程門(mén)診、遠(yuǎn)程病理診斷、遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)影像診斷和遠(yuǎn)程心電診斷等功能交互與數(shù)據(jù)互通。GB/T22239診療服務(wù)服務(wù)流程診療服務(wù)流程如下：——由患者端發(fā)起診療請(qǐng)求；——醫(yī)師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)接收到請(qǐng)求后，宜按秩序接診；——醫(yī)師開(kāi)具的電子處方通過(guò)系統(tǒng)或藥師審核；——提供到醫(yī)院或藥店自主取藥、物流配送方式；——互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)診療產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)控和追溯。服務(wù)要求應(yīng)由患者發(fā)起咨詢(xún)，選擇咨詢(xún)方式，支付咨詢(xún)費(fèi)用后，等待醫(yī)師接診回復(fù)。醫(yī)師應(yīng)根據(jù)患者的病情描述或訴求給予正確的指導(dǎo)，當(dāng)患者出現(xiàn)病情變化需要線下面診時(shí)，接診的醫(yī)師應(yīng)立即終止互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)，引導(dǎo)患者到實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。分診當(dāng)接診醫(yī)師認(rèn)為患者病情超出個(gè)人業(yè)務(wù)能力或?qū)I(yè)診療范圍，不宜繼續(xù)接診和處置的，應(yīng)及時(shí)分診給本專(zhuān)業(yè)的上級(jí)醫(yī)師或其他對(duì)應(yīng)診療科目的醫(yī)師，流程為：——由接診醫(yī)師根據(jù)病情提出分診申請(qǐng)，征得分診醫(yī)師同意；——被邀請(qǐng)的分診醫(yī)師在接到分診后根據(jù)病人情況合理安排病人診療并給出相應(yīng)處理。如遇網(wǎng)絡(luò)故障（如聲音視頻、網(wǎng)絡(luò)延遲影響診療等）、個(gè)人信息錯(cuò)誤（如非實(shí)名登記等）或因特殊原因無(wú)法正常診療等情況，應(yīng)分診至后臺(tái)調(diào)試并說(shuō)明情況。診療在線就診的患者應(yīng)提供具有明確診斷的病歷資料，如門(mén)診病歷、住院病歷、出院小結(jié)、診斷證明等，由本專(zhuān)業(yè)的醫(yī)師根據(jù)患者提供的病歷資料判斷是否符合線上診療條件。符合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診條件的患者可自主選擇對(duì)應(yīng)醫(yī)師進(jìn)行相關(guān)方式（圖文、語(yǔ)音、視頻）診療行為，支付診查費(fèi)用后發(fā)起診療請(qǐng)求，等待醫(yī)師接診。醫(yī)師應(yīng)根據(jù)患者選擇的就診方式提供相應(yīng)的接診方式，就診結(jié)束后根據(jù)病情判斷給出診療意見(jiàn)。如需開(kāi)具電子處方，應(yīng)由醫(yī)師本人進(jìn)行開(kāi)具。電子處方通過(guò)藥師審核后，應(yīng)支持患者查看處方及費(fèi)用明細(xì)，經(jīng)患者確認(rèn)無(wú)誤后，支持患者選擇取藥方式并進(jìn)行在線結(jié)算。處方流轉(zhuǎn)醫(yī)師開(kāi)具處方后，處方應(yīng)自動(dòng)推送至藥師處，藥師接收到電子處方后，應(yīng)對(duì)處方進(jìn)行審核，審核無(wú)誤后進(jìn)入調(diào)劑發(fā)藥流程或電子處方流轉(zhuǎn)至第三方零售藥店/藥物配送機(jī)構(gòu)。如審核不通過(guò)，由藥師將處方退回至醫(yī)師處，醫(yī)師應(yīng)根據(jù)藥師的審核批注，重新修改處方。藥品配送患者如選擇自主取藥，由互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)應(yīng)的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房完成藥品分揀及打包，并向患者端發(fā)送取藥信息，并注明取藥地點(diǎn)和聯(lián)系方式?；颊呷邕x擇物流配送，藥房人員應(yīng)生成物流訂單，由物流機(jī)構(gòu)指派配送人員到醫(yī)院或藥品銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)取藥，并將配送信息發(fā)送至藥房及患者，根據(jù)患者填寫(xiě)的收貨信息，將藥品配送至相應(yīng)地點(diǎn)?；颊呷邕x擇第三方配藥，由互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院依托的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子處方審核后，將處方流轉(zhuǎn)給第三方。藥品應(yīng)由患者本人進(jìn)行簽收，由親屬代收的，應(yīng)通過(guò)信息驗(yàn)證；患者簽收后，物流配送機(jī)構(gòu)應(yīng)將簽收憑據(jù)或代收驗(yàn)證信息上傳至互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。服務(wù)保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全規(guī)章制度，設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理部門(mén)，制訂醫(yī)師診療行為規(guī)范?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)師主動(dòng)退費(fèi)機(jī)制、平臺(tái)評(píng)估退費(fèi)機(jī)制等合理的退費(fèi)機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立診療服務(wù)信息上報(bào)機(jī)制，定期向衛(wèi)生健康行政部門(mén)報(bào)告診療服務(wù)情況?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療質(zhì)量不良事件上報(bào)制度，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量不良事件上報(bào)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件上報(bào)制度，醫(yī)師接診如發(fā)現(xiàn)（疑似）傳染病或群投訴處理互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)患相互評(píng)價(jià)機(jī)制及投訴反饋制度，設(shè)立投訴管理部門(mén)，在服務(wù)平臺(tái)的醒目位置，設(shè)立投訴通道，建立快速響應(yīng)機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院接到診療糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)院醫(yī)患管理部門(mén)，同時(shí)由相關(guān)糾紛調(diào)解員進(jìn)行取證調(diào)查、初步協(xié)商調(diào)解處理?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)針對(duì)醫(yī)師在診療服務(wù)中存在的以下問(wèn)題，采取必要的管理、處罰措施，首次出現(xiàn)——醫(yī)師接診后，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行診療，回復(fù)患者的內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，回復(fù)與患者病情不相關(guān)的內(nèi)容，未采取對(duì)患者有效的診療措施等；——醫(yī)師給出錯(cuò)誤的診療建議，或者回復(fù)與醫(yī)師專(zhuān)業(yè)方向不符的診療建議；——醫(yī)師服務(wù)態(tài)度差、涉嫌泄露患者隱私或其他損害患者權(quán)益、傷害醫(yī)患關(guān)系的行為。病歷管理互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)應(yīng)建設(shè)電子病歷系統(tǒng)及病歷管理制度，并由質(zhì)量控制和病案管理部門(mén)負(fù)責(zé)病歷管理?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院電子病歷可參考門(mén)診病歷部分內(nèi)容執(zhí)行，包括：——患者基本信息：姓名、性別、年齡或出生日期、婚姻狀況、聯(lián)系方式等，必要時(shí)包含民族、職業(yè)、身份證號(hào)碼、住址、過(guò)敏史、緊急聯(lián)系人等內(nèi)容；——病情摘要：主訴、現(xiàn)病史，必要的既往史、個(gè)人史、線下就診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱(chēng)和診斷、正在使用的藥品和治療方案，往次與該次互聯(lián)網(wǎng)診療的處方、建議等處置方案；——相關(guān)實(shí)驗(yàn)室檢查、醫(yī)學(xué)影像檢查等輔助檢查資料。病歷系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)滿(mǎn)足以下條件：——安全性：應(yīng)符合GB/T39725的有關(guān)規(guī)定，并有數(shù)據(jù)備份機(jī)制，建立災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)；——有效性：應(yīng)能自動(dòng)記錄進(jìn)入病歷系統(tǒng)的任何操作（如錄入、修改、查閱、復(fù)制、維護(hù)或監(jiān)控等），記錄操作人員姓名、操作時(shí)間及操作內(nèi)容等，與病歷同時(shí)保存。病歷一旦形成，應(yīng)無(wú)法隨意刪除和修改?！?guī)范性：電子病歷基本數(shù)據(jù)集應(yīng)符合WS445（所有部分）的要求。藥事服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立高警示藥品目錄，并實(shí)施特殊的管理制度。當(dāng)醫(yī)師開(kāi)具的處方中含有高警示藥品時(shí)，應(yīng)告知患者該藥品的用藥風(fēng)險(xiǎn)、用法用量和儲(chǔ)存條件等?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院不應(yīng)將醫(yī)師的任何收入與其所開(kāi)具處方的藥品金額掛鉤，不應(yīng)給醫(yī)生任何以積分或活動(dòng)等形式的變相回扣。醫(yī)師開(kāi)具處方應(yīng)書(shū)寫(xiě)規(guī)范，具有明確的用藥適應(yīng)癥，藥品用法、用量、療程和配伍合理，不應(yīng)開(kāi)具麻醉、精神類(lèi)及其他有特殊管理規(guī)定的藥品處方。不應(yīng)通過(guò)技術(shù)手段生成虛擬診療過(guò)程后以醫(yī)師名義開(kāi)具處方?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)建立處方審核制度及審核流程，由符合國(guó)家審方資質(zhì)的藥師負(fù)責(zé)處方審核。藥師應(yīng)對(duì)處方進(jìn)行合法性、規(guī)范性、適宜性審核，并對(duì)審核結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)于審核不合格的處方，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)及時(shí)安排接診醫(yī)師重新開(kāi)具處方。處方上的醫(yī)師、藥師簽名，應(yīng)采用可靠的電子簽名等技術(shù)手段?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格管理線上處方統(tǒng)計(jì)權(quán)限。線上處方及藥品銷(xiāo)量信息僅可用于藥事管控、學(xué)術(shù)研互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)具備藥事委員會(huì)，藥事委員會(huì)應(yīng)制定機(jī)構(gòu)藥品遴選制度和基本用藥供應(yīng)目錄，評(píng)估用藥風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)醫(yī)患進(jìn)行合理用藥宣教等。信息安全GB/T39725GB/T22239參考文獻(xiàn)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)（國(guó)辦發(fā)〔2018〕26號(hào)）關(guān)于印發(fā)互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）等3個(gè)文件的通知（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕25號(hào)）關(guān)于印發(fā)互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）的通知（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2022〕2號(hào)）（國(guó)衛(wèi)規(guī)劃發(fā)〔2018〕22號(hào)）關(guān)于推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)（國(guó)衛(wèi)基層發(fā)〔2022〕10號(hào)）209〕47號(hào)）醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例（國(guó)務(wù)院今第149號(hào)）醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則（2017修正）（衛(wèi)生部今第35號(hào)）衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕11號(hào)）醫(yī)療事故處理?xiàng)l例（國(guó)務(wù)院令第351號(hào)）處方管理辦法（中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部令第53號(hào)）（試行（試行（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2018〕1079號(hào)）關(guān)于在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)治理的通知（粵衛(wèi)規(guī)劃函〔