(高清版)GB∕T 37738-2019 信息技術(shù) 云計(jì)算 云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

L70中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)云計(jì)算云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)I—ccvv2019-08-30發(fā)布2020-03-01實(shí)施國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局GB／T37738—2019前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4評(píng)價(jià)指標(biāo)描述 附錄A（資料性附錄）指標(biāo)使用方法 參考文獻(xiàn) ⅠGB／T37738—2019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC28)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京亦莊國(guó)際產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院股份公司、中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京榮之聯(lián)科技股份有限公司、阿里云計(jì)算有限公司、北京華勝天成科技股份有限公司、東華軟件股份公司、新華三技術(shù)有限公司、快威科技集團(tuán)有限公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信有限公司研究院、深圳賽西信息技術(shù)有限公司、廣東軒轅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司、神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司、廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司、深信服科技股份有限公司、中國(guó)艦船研究院。1GB／T37738—2019信息技術(shù)云計(jì)算云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了云服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于為云服務(wù)提供商評(píng)價(jià)自身云服務(wù)質(zhì)量提供方法、為云服務(wù)客戶選擇云服務(wù)提供商提供依據(jù)和為第三方實(shí)施云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參考。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32400—2015信息技術(shù)云計(jì)算概覽與詞匯3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T32400—2015界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4評(píng)價(jià)指標(biāo)描述本標(biāo)準(zhǔn)用安全性、可用性、可靠性、響應(yīng)性、滿意度和可保障性等特性表征云服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)特性包含若干指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)用評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)顯示對(duì)所有這些特性的要求。云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)按照云服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)特性進(jìn)行描述，具體指標(biāo)如圖1所示。評(píng)價(jià)參與方一般指云服務(wù)提供商、云服務(wù)客戶或第三方。在實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)參與方參考評(píng)價(jià)指標(biāo)中給出的參考值，確定指標(biāo)分值，然后將指標(biāo)分值與指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，得出最后的合計(jì)分值。指標(biāo)權(quán)重由評(píng)價(jià)參與方協(xié)商并達(dá)成一致，指標(biāo)使用方法可參見(jiàn)附錄A。鑒于安全性涉及的因素太多且多變，需要服從國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及云服務(wù)接受者的特定需求，往往需要在服務(wù)合同中確定，因此，盡管安全性是云服務(wù)質(zhì)量的重要特性，但圖中“安全性”指標(biāo)只給出了總的名稱，沒(méi)有具體的指標(biāo)描述。建議安全的合規(guī)性作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前提。在安全性合規(guī)的前提下對(duì)合同范圍內(nèi)的云服務(wù)進(jìn)行指標(biāo)選擇以及計(jì)算。2GB／T37738—2019圖1云服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分類安全性指標(biāo)用于描述云服務(wù)提供方在服務(wù)過(guò)程中保障信息及相關(guān)資源安全的能力。根據(jù)服務(wù)角色、服務(wù)類型的不同，安全性的指標(biāo)應(yīng)依據(jù)我國(guó)相應(yīng)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)合同的要求，以達(dá)到合法合規(guī)的評(píng)價(jià)前提?？捎眯灾笜?biāo)用于描述云服務(wù)在服務(wù)協(xié)議規(guī)定的條件下處于可執(zhí)行規(guī)定狀態(tài)的能力。指標(biāo)如表1所示。3GB／T37738—2019表1可用性指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)描述參考值服務(wù)可用率在一系列預(yù)定義的時(shí)間段中，服務(wù)可用時(shí)間之和占預(yù)定義時(shí)間段之和的比例，可排除允許的服務(wù)不可用時(shí)間。N式中：N—預(yù)定義的時(shí)間段數(shù)量；Ti—預(yù)定義的時(shí)間段；T—預(yù)定義時(shí)間段內(nèi)允許的服務(wù)不可用時(shí)間；T—預(yù)定義時(shí)間段內(nèi)非正常情況導(dǎo)致的服務(wù)不可用時(shí)間1)服務(wù)可用率低于95%,取值0;2)服務(wù)可用率在95%~99%之間（含95%),取服務(wù)可用率在之間含服務(wù)可用率高于含取值5補(bǔ)償措施沒(méi)有達(dá)到服務(wù)可用率時(shí)是否有補(bǔ)償措施1)沒(méi)有相應(yīng)的補(bǔ)償措施，取值0;2)有相應(yīng)的補(bǔ)償措施，但未按照已約定的補(bǔ)償條款執(zhí)行取值13)有相應(yīng)的補(bǔ)償措施，按照已約定的補(bǔ)償條款4)有相應(yīng)的補(bǔ)償措施，按照已約定的補(bǔ)償條款執(zhí)行，按期補(bǔ)償，取值5服務(wù)內(nèi)容達(dá)成率按照雙方約定，服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)的完整程度。服務(wù)內(nèi)容達(dá)成率＝實(shí)際達(dá)成的服務(wù)內(nèi)容數(shù)/雙方約定的服務(wù)內(nèi)容數(shù)×100%1)達(dá)成率低于80%,取值0;達(dá)成率在含取達(dá)成率在含取4)達(dá)成率高于95%（含95%),取值5可靠性指標(biāo)用于描述云服務(wù)提供商在規(guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行服務(wù)協(xié)議的能力、服務(wù)的連續(xù)性保障能力以及服務(wù)的容災(zāi)能力。指標(biāo)如表2所示。表2可靠性指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)描述參考值服務(wù)中斷次數(shù)數(shù)，中斷時(shí)長(zhǎng)按照雙方約定2)次數(shù)大于3小于或等于5,取值1;3)次數(shù)大于1小于或等于3,取值3;4)次數(shù)小于或等于1,取值54GB／T37738—2019指標(biāo)指標(biāo)描述參考值業(yè)務(wù)連續(xù)性保障能力服務(wù)提供商是否具備有效的業(yè)務(wù)連續(xù)性能力以保障業(yè)務(wù)的可持續(xù)性?？杀Ｕ蠘I(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)比例=規(guī)定時(shí)間段內(nèi)無(wú)中斷業(yè)務(wù)數(shù)／業(yè)務(wù)總數(shù)×100%1)可保障業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)比例小于50%,取值0;2)可保障業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)比例在50%~70%之間（含50%),取值1;3)可保障業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)比例在70%~90%之間（含70%),取值3;4)可保障業(yè)務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù)比例大于90%（含90%),取值5關(guān)鍵業(yè)務(wù)容災(zāi)能力服務(wù)提供商關(guān)鍵業(yè)務(wù)是否具備措施1)沒(méi)有容災(zāi)措施，取值0;2)有容災(zāi)措施，無(wú)實(shí)施制度，取值1;3)有容災(zāi)措施，具備實(shí)施制度，取值3;4)有容災(zāi)措施，具備實(shí)施制度且成功完成演練，取值5系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)預(yù)案及合規(guī)性系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)是否制定服務(wù)升級(jí)預(yù)案、進(jìn)行合規(guī)性審查4)有方案、通過(guò)審查和驗(yàn)證，取值5響應(yīng)性指標(biāo)用于描述云服務(wù)提供商為云服務(wù)客戶迅速提供及時(shí)的、有效的彈性擴(kuò)展的服務(wù)能力。指標(biāo)如表3所示。表3響應(yīng)性指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)描述參考值響應(yīng)處理制度執(zhí)行力云服務(wù)提供商響應(yīng)機(jī)制及其執(zhí)行程度1)無(wú)響應(yīng)處理制度，取值0;2)有響應(yīng)處理制度，無(wú)執(zhí)行記錄，取值1;3)有響應(yīng)處理制度，執(zhí)行記錄不完整，取值3;4)有響應(yīng)處理制度，執(zhí)行記錄完整，取值5服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)性云服務(wù)提供商對(duì)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)的及時(shí)程度1)對(duì)于云服務(wù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，未按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議中約定的時(shí)限受理，取值0;2)對(duì)于云服務(wù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議中約定的時(shí)限受理，并做出響應(yīng)，取值1;3)對(duì)于云服務(wù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議中約定的時(shí)限受理，做出響應(yīng)并提出解決方案，取值3;4)對(duì)于云服務(wù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議中約定的時(shí)限受理，做出響應(yīng)，提出解決方案并向云服務(wù)客戶提交處理結(jié)果，取值5關(guān)閉事件率在服務(wù)期內(nèi)，云服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)工作效率。關(guān)閉事件率＝已關(guān)閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量×100%1)關(guān)閉事件率低于85%,取值0;2)關(guān)閉事件率在85%~90%之間（含85%),取值1;3)關(guān)閉事件率在90%~95%之間（含90%),取值3;4)關(guān)閉事件率高于95%（含95%),取值55GB／T37738—2019指標(biāo)指標(biāo)描述參考值資源彈性和可擴(kuò)展性云服務(wù)具備資源彈性擴(kuò)展機(jī)制，并滿足云服務(wù)客戶資源擴(kuò)展時(shí)的顆粒度需求、規(guī)模要求及時(shí)效要求1)無(wú)云服務(wù)資源彈性擴(kuò)展機(jī)制，取值0;2)有云服務(wù)資源彈性擴(kuò)展機(jī)制，但資源彈性擴(kuò)展時(shí)不滿足顆粒度及規(guī)?？刂埔?，取值1;3)有云服務(wù)資源彈性擴(kuò)展機(jī)制，且資源彈性擴(kuò)展時(shí)可滿足顆粒度或規(guī)模控制要求，但沒(méi)有在約定時(shí)間內(nèi)完成4)有云服務(wù)資源彈性擴(kuò)展機(jī)制，且資源彈性擴(kuò)展時(shí)可滿足顆粒度或規(guī)模控制要求，在約定時(shí)間內(nèi)完成擴(kuò)展，取值5滿意度指標(biāo)用于描述客戶對(duì)于云服務(wù)提供商所提供服務(wù)的滿意度狀況。指標(biāo)如表4所示。表4滿意度指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)描述參考取值自服務(wù)滿意度云服務(wù)客戶對(duì)云服務(wù)提供商提供的自服務(wù)能力的滿意程度。自服務(wù)滿意度＝滿意樣本數(shù)／全樣本數(shù)×100%1)滿意樣本占總樣本百分比低于70%,取值0;70%),取值1;80%),取值3;4)滿意樣本占總樣本百分比高于90%（含90%),取值5服務(wù)響應(yīng)滿意度云服務(wù)客戶對(duì)云服務(wù)提供商在服務(wù)提醒方面能力的滿意程度。服務(wù)響應(yīng)滿意度＝滿意樣本數(shù)/全樣本數(shù)×100%1)滿意樣本占總樣本百分比低于70%,取值0;70%),取值1;80%),取值3;4)滿意樣本占總樣本百分比高于90%（含90%),取值5服務(wù)可選擇性滿意度云服務(wù)客戶對(duì)云服務(wù)提供商提供多樣的云服務(wù)的滿意程度。服務(wù)可選擇性滿意度＝滿意樣本數(shù)／全樣本數(shù)×100%1)滿意樣本占總樣本百分比低于70%,取值0;70%),取值1;80%),取值3;4)滿意樣本占總樣本百分比高于90%（含90%),取值5服務(wù)可定制化滿意度云服務(wù)客戶對(duì)云服務(wù)提供商所提供的定制化云服務(wù)的滿意程度。服務(wù)可定制化滿意度＝滿意樣本數(shù)／全樣本數(shù)×100%1)滿意樣本占總樣本百分比低于70%,取值0;70%),取值1;80%),取值3;4)滿意樣本占總樣本百分比高于90%（含90%),取值56GB／T37738—2019指標(biāo)指標(biāo)描述參考取值服務(wù)途徑多樣性云服務(wù)提供商向云服務(wù)客戶提供多種可選的云服務(wù)獲得途徑，云服務(wù)客戶通過(guò)某一種或某幾種途徑獲得云服務(wù)的便利程度1)獲得服務(wù)的途徑唯一，取值0;2)獲得服務(wù)的途徑有2種，取值1;3)獲得服務(wù)的途徑有3種，取值3;4)獲得服務(wù)的途徑有3種以上，取值5計(jì)量機(jī)制完備性云服務(wù)提供商的云服務(wù)計(jì)量機(jī)制，以及計(jì)量機(jī)制的完備程度1)無(wú)云服務(wù)計(jì)量機(jī)制，取值0;2)有云服務(wù)計(jì)量機(jī)制，無(wú)計(jì)算模板，人工計(jì)量，取值1;3)有云服務(wù)計(jì)量機(jī)制，可提供固定模式的計(jì)算模板，自4)有云服務(wù)計(jì)量機(jī)制，可提供定制化的計(jì)算模板，自動(dòng)計(jì)量合理認(rèn)可度云服務(wù)客戶對(duì)云服務(wù)提供商計(jì)量合理性的認(rèn)可度。計(jì)量合理認(rèn)可度＝滿意樣本數(shù)/全樣本數(shù)×100%1)認(rèn)可樣本占總樣本百分比低于70%,取值0;70%),取值1;80%),取值3;4)認(rèn)可樣本占總樣本百分比高于90%（含90%),取值5云服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)報(bào)告的滿意度云服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)報(bào)告的滿意程度。云服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)報(bào)告的滿意×100%1)滿意樣本占總樣本百分比低于70%,取值0;70%),取值1;80%),取值3;4)滿意樣本占總樣本百分比高于90%（含90%),取值5可保障性指標(biāo)用于描述云服務(wù)提供商在提供服務(wù)過(guò)程中對(duì)人力、物力的規(guī)范性保障能力。指標(biāo)如表5可保障性指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)描述參考取值云服務(wù)人員離職率云服務(wù)工作人員每年的離職人數(shù)占比。云服務(wù)人員的離職率＝年度云服務(wù)相關(guān)離職人員數(shù)量／與云服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的工作人員總數(shù)×100%2)3)4)離職率高于20%,取值0;離職率在10%~20%之間（含20%),取值1;離職率在5%~10%之間（含10%),取值3;離職率低于5%（含5%),取值57GB／T37738—2019指標(biāo)指標(biāo)描述參考取值云服務(wù)管理工具服務(wù)中是否使用云服務(wù)管理工具，并具備持續(xù)優(yōu)化機(jī)制1)沒(méi)有云服務(wù)管理工具，取值0;2)有云服務(wù)管理工具，沒(méi)有對(duì)管理工具進(jìn)行必要的更新3)有云服務(wù)管理工具，對(duì)管理工具進(jìn)行了必要的更新升4)有云服務(wù)管理工具，對(duì)管理工具進(jìn)行了必要的更新升級(jí)且有按照優(yōu)化機(jī)制實(shí)施的記錄，取值5云服務(wù)管理規(guī)范與制度的完善性服務(wù)方是否建立完善的云服務(wù)管理規(guī)范與制度1)無(wú)規(guī)范和制度，取值0;2)有規(guī)范和制度，但沒(méi)有操作記錄，取值1;3)有規(guī)范和制度，但操作記錄不完整，取值3;4)有完善的規(guī)范和制度，有完整的操作記錄，取值5服務(wù)過(guò)程的可追溯性服務(wù)過(guò)程是否可追溯1)沒(méi)有建立服務(wù)過(guò)程追溯的機(jī)制，取值0;2)建立了服務(wù)過(guò)程追溯的機(jī)制，但沒(méi)有完整的紙質(zhì)或電3)建立了完備的服務(wù)過(guò)程追溯的機(jī)制，有完整的紙質(zhì)或電子記錄，實(shí)施人員清楚服務(wù)過(guò)程，取值3;4)建立了完備的服務(wù)過(guò)程追溯的機(jī)制，有完整的紙質(zhì)或電子記錄，實(shí)施人員清楚服務(wù)過(guò)程，且可調(diào)閱，記錄保存時(shí)間滿足約定要求，取值5云服務(wù)自監(jiān)控云服務(wù)提供商對(duì)自身所提供云服務(wù)的監(jiān)控能力1)無(wú)監(jiān)控能力，取值0;2)有監(jiān)控能力，無(wú)自動(dòng)監(jiān)控工具，采用人工監(jiān)控方式，取3)有監(jiān)控能力，通過(guò)自動(dòng)監(jiān)控工具方式，取值3;4)有監(jiān)控能力，通過(guò)自動(dòng)監(jiān)控工具方式且具備開(kāi)放給客戶的能力，取值58GB／T37738—2019附錄A（資料性附錄）指標(biāo)使用方法云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)使用分為指標(biāo)選型、實(shí)施評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)結(jié)果共三個(gè)步驟，如圖A.1所示。圖A.1指標(biāo)的使用步驟A.2指標(biāo)選型A.2.1確定評(píng)價(jià)目的云服務(wù)提供商、云服務(wù)客戶、第三方在發(fā)起云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，因立場(chǎng)的不同導(dǎo)致對(duì)期望的評(píng)價(jià)結(jié)果不同，需綜合考慮評(píng)價(jià)的整體場(chǎng)景、指標(biāo)的選用、權(quán)重的設(shè)置及結(jié)果的應(yīng)用等因素。主要評(píng)價(jià)目的包括：a)由云服務(wù)客戶發(fā)起的，針對(duì)某個(gè)云服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而對(duì)云服務(wù)提供商在此項(xiàng)目上的服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；b)由云服務(wù)提供商發(fā)起的，針對(duì)自身所提供的所有云服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而分析差異，改進(jìn)云服務(wù)提供商的服務(wù)能力；c)由第三方發(fā)起（例如行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對(duì)某行業(yè)或某類型的云服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行客觀公正評(píng)價(jià)，并得出在行業(yè)內(nèi)或某服務(wù)類型的評(píng)價(jià)對(duì)比結(jié)果。A.2.2確定指標(biāo)選擇根據(jù)明確的云服務(wù)評(píng)價(jià)目的，參考第4章選擇合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)。A3確定指標(biāo)權(quán)重各方在選擇指標(biāo)后，根據(jù)云服務(wù)類型，并在協(xié)商的基礎(chǔ)上可參考下述原則來(lái)確定指標(biāo)的權(quán)重：a)云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，為各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定不同的權(quán)重；b)在明確云服務(wù)能力類型的情況下，還需要按照公有云、私有云、混合云的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，并考慮不同行業(yè)對(duì)各個(gè)服務(wù)特性關(guān)注程度的不同，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定各指標(biāo)的權(quán)重；c)設(shè)定好的指標(biāo)權(quán)重作為下一步工作的依據(jù)，如需修改，需各方協(xié)商一致。9GB／T37738—2019A.3實(shí)施評(píng)價(jià)A.3.1確定評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)的發(fā)起組織，可以根據(jù)評(píng)價(jià)目的需要及自身實(shí)施能力，選擇不同的評(píng)價(jià)方式：a)評(píng)價(jià)發(fā)起方可以通過(guò)自身資源執(zhí)行評(píng)價(jià)過(guò)程，側(cè)重于自身期望的評(píng)價(jià)結(jié)果；b)評(píng)價(jià)發(fā)起方可以委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期望獲得云服務(wù)提供商、云服務(wù)客戶及社會(huì)認(rèn)可的評(píng)價(jià)結(jié)果。A.3.2數(shù)據(jù)采集云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施的第二個(gè)步驟為數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)采集應(yīng)滿足：b)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來(lái)源主要來(lái)自服務(wù)協(xié)議、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)實(shí)施結(jié)果。服務(wù)規(guī)范包括云服務(wù)提供商對(duì)自身提供云服務(wù)的能力說(shuō)明和實(shí)施要求等。服務(wù)實(shí)施結(jié)果包括云服務(wù)提供商的日常服務(wù)報(bào)告、自查報(bào)告