終端店長管理基礎(chǔ)手冊

目錄目錄 11. 店長關(guān)鍵性 31.1. 店鋪代表者 31.2. 經(jīng)營目標(biāo)實施者 31.3. 賣場指揮者 31.4. 店鋪職員士氣激勵者 31.5. 職員培訓(xùn)者 31.6. 問題協(xié)調(diào)者 31.7. 工作結(jié)果分析者 32. 店長基礎(chǔ)條件 42.1. 品格方面 42.2. 性格方面 42.3. 技能方面 43. 店長必需含有店鋪管理四項基礎(chǔ)能力 53.1. 人事組織能力 53.2. 溝通能力 53.3. 計劃能力 53.4. 信息分析能力 54. 店長工作職責(zé) 64.1. 營業(yè)活動統(tǒng)籌管理 64.2. 店鋪人員安排和管理 64.3. 在職職員人事考評，職務(wù)變動及培訓(xùn) 64.4. 店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)制訂和達成跟進管理 64.5. 店鋪帳務(wù)管理 64.6. 銷售動態(tài)掌控和銷售信息反饋 64.7. 其它非固定模式作業(yè)管理 74.8. 多種信息書面匯報 75. 店長工作步驟 85.1. 營業(yè)前 85.2. 營業(yè)中 85.3. 營業(yè)后 95.4. 店長日檢驗項目明細表 115.5. 店長作業(yè)步驟時段表 135.6. 店長日工作統(tǒng)計表 145.7. 店長周工作分析報表 156. 店長終端管理板塊 166.1. 對人管理 166.2. 職員類型及管理技巧 176.3. 現(xiàn)金管理 186.4. 貨物管理 206.5. 店長目標(biāo)業(yè)績管理 236.6. 店長晨會管理技巧 247. 店長團體管理技巧 297.1. 團體是什么？ 297.2. 成功團體特征 297.3. 團體領(lǐng)導(dǎo)方法 297.4. 團體處理問題技巧 317.5. 店長領(lǐng)導(dǎo)技巧 328. 危機事件預(yù)防和處理 358.1. 停電 358.2. 偷竊 358.3. 用戶在店內(nèi)遺失財物 368.4. 用戶投訴 36

店長關(guān)鍵性店鋪代表者就企業(yè)而言店長代表是企業(yè)和用戶、社會相關(guān)部門公共關(guān)系，就職員而言店長是職員利益代表者，是職員代言人。在店鋪整體運行中店鋪整體經(jīng)營績效和店鋪形象全部必需由店長負責(zé)。經(jīng)營目標(biāo)實施者店鋪經(jīng)營目標(biāo)是既要滿足用戶需求又要發(fā)明經(jīng)營利潤。店長還要忠實實施企業(yè)一系列政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)，所以店長是一個關(guān)鍵中間管理者。賣場指揮者指揮、安排店鋪各部門及人員工作；實施各項運行計劃。店鋪職員士氣激勵者職員士氣高低直接影響著職員工作質(zhì)量，關(guān)系著店鋪是否能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以取得銷售業(yè)績和良好商譽，所以，店長應(yīng)時時激勵全店職員保持高昂工作熱情，形成良好工作狀態(tài)。職員培訓(xùn)者職員整體業(yè)務(wù)水平高低是否是關(guān)系到店鋪經(jīng)營好壞關(guān)鍵原因之一，所以，店長不僅要不停充實自己實務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能，還要了解店鋪職員整體業(yè)務(wù)技能水平，制訂對應(yīng)培訓(xùn)計劃，在工作中立即，耐心給予指導(dǎo)，指正和幫助。職員素質(zhì)提升了自然工作效率就會提升，對于店長對店鋪管理也會愈加得心應(yīng)手。問題協(xié)調(diào)者店長應(yīng)含有處理多種矛盾和問題耐心和技巧，如和用戶溝通，和職員溝通，和總部溝通等一定要注意利用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好店鋪和各部門之間關(guān)系，處理好人和人之間關(guān)系。工作結(jié)果分析者店長應(yīng)含有計算和了解店鋪統(tǒng)計數(shù)據(jù)能力，立即經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪銷售趨勢依此指定和修改銷售目標(biāo)和計劃。店長基礎(chǔ)條件品格方面老實是店長最基礎(chǔ)素質(zhì)要求性格方面擁有主動性格—不管什么事情全部會主動處理，不管什么時候全部能夠面臨任何挑戰(zhàn)不會想到要逃避困難。擁有忍耐力—進行店鋪管理時，順利流暢時候往往極少，而辛勞、枯燥時間卻很長。所以對于店長來說，有活力進行正常活動是極其關(guān)鍵。擁有明朗性格——在日常工作中店長常常見面臨處理很多問題情況，處理問題不優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。擁有包容力——對同事和屬下失敗或錯誤要教育和批評，但不可常掛嘴邊。為了提醒她們，店長能夠給部下時間或勸說，但不可嬌縱。而關(guān)心職員則是激發(fā)職員工作熱情，維護店長權(quán)威最有效手段。技能方面擁有優(yōu)良商品銷售技能——只有店長本身就擁有優(yōu)良商品銷售技巧，才能夠?qū)Φ赇佷N售過程中出現(xiàn)多種問題作出正確判定和處理，才不停提升店鋪銷售業(yè)績擁有實干技能——店長作為店鋪管理者要指揮全體店員，讓店員心服口服地接收指揮，就必需樣樣全部能干，樣樣全部會干，樣樣全部比人家干好，含有實干技能擁有良好處理人際關(guān)系能力——人和人相處，自然就會產(chǎn)生一定情感關(guān)系，它是人對客觀事物（包含人）好惡傾向內(nèi)在反應(yīng)，建立了良好情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感，在有了親切感人際關(guān)系中，相互吸引力就大，相互影響力也就大。所以店長要十分注意自己和下屬關(guān)系。擁有自我成長能力——要學(xué)會自我學(xué)習(xí)，不停從實際工作中積累經(jīng)驗，充實自己。擁有教導(dǎo)屬下能力——因為從業(yè)人員多為非專業(yè)人員，所以店長身為教導(dǎo)者應(yīng)是下屬“師傅”和“老師”立即發(fā)覺下屬是否能力不足，并不停幫助其成長，為下屬指定目標(biāo)，督促完成，發(fā)揮下屬能力。熟悉店鋪各項步驟及業(yè)務(wù)，勇于吃苦，樂于奉獻，以身作則，不管從思想上還是業(yè)務(wù)上全部能成為店鋪關(guān)鍵。能依據(jù)企業(yè)意圖獨立制訂計劃，獨立工作，有獨擋一面能力。強烈團體意識店長必需含有店鋪管理四項基礎(chǔ)能力人事組織能力店長應(yīng)含有較強人員組織管理能力，了解下屬職員特質(zhì)。能夠合理組織和安排人員。對現(xiàn)有職員控制，未來職員組織計劃等全部是店長應(yīng)該掌握溝通能力作為企業(yè)對外單位管理者，店長還必需是一個有較強溝通能力人，具體應(yīng)該表現(xiàn)在：有主動溝通意識：主動溝通能夠發(fā)覺問題和隱患之中，主動溝通能夠令店長將處理危機和問題主動權(quán)把握在自己手中，主動溝通能夠增強店長威信令店長在職員中威信不停提升。有良好溝通技巧：良好溝通技巧能夠化解無須要矛盾，良好溝通技巧能夠?qū)栴}方向向好方向引導(dǎo)，良好溝通技巧還能夠幫助店長樹立本身良好精神形象。計劃能力面對零碎店鋪工作出色計劃能力會幫助店長在紛亂工作項目中建立起清楚處理架構(gòu)，并能夠有目標(biāo)選擇輕重緩急次序，在階段控制和評定幫助下來完成各項工作。計劃能力應(yīng)該表現(xiàn)在：能夠依據(jù)要求或是自發(fā)根據(jù)實際情況來制訂對應(yīng)計劃能夠有明確評定方法來衡量計劃完成度對完成工作還需要有對應(yīng)總結(jié)和分析信息分析能力店鋪中是信息搜集和反饋中心，在日常營運工作中，店鋪會不停接收到來自企業(yè)，競爭品牌，目標(biāo)消費者，消費市場多種信息。同時店鋪還會在接收信息過程中不停對所搜集到信息進行分析將相關(guān)關(guān)鍵信息反饋到對應(yīng)部門，商品信息，銷售信息，競爭品牌信息，促銷效果信息等等。所以店長在工作中應(yīng)該有較強信息分析能力，時刻留心會對銷售產(chǎn)生影響信息并即使反饋。四項能力應(yīng)該互為一體，相互補充

店長工作職責(zé)營業(yè)活動統(tǒng)籌管理實施及檢驗店鋪日常工作步驟店鋪推廣活動實施和跟進，依據(jù)企業(yè)不一樣推廣活動制訂在店鋪實施方案對店容店貌及賣場陳列標(biāo)準(zhǔn)實施和跟進，確保店鋪形象統(tǒng)一對店鋪貨物流轉(zhuǎn)跟進和管理店鋪人員安排和管理職員考勤統(tǒng)計，匯報職員儀容儀表和服務(wù)規(guī)范實施情況監(jiān)督和管理在職職員人事考評，職務(wù)變動及培訓(xùn)掌握在職職員基礎(chǔ)資料新入職及離職職員控制清楚了解職員素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能針對職員整體素質(zhì)及職員個人特點指定適合店鋪培訓(xùn)計劃店鋪工作狀態(tài)及效率評定實事求是提供相關(guān)人員職務(wù)變動提議店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)制訂和達成跟進管理配合企業(yè)要求合理制訂店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)對目標(biāo)進行細化分配，完成店鋪，小組及個人月、周、日銷售計劃依據(jù)銷售目標(biāo)制訂對應(yīng)完成計劃店鋪帳務(wù)管理貨物帳務(wù)管理，往來單據(jù)控制店鋪經(jīng)營費用控制月末貨物盤點管理銷售動態(tài)掌控和銷售信息反饋掌握店鋪日，周，月銷售指標(biāo)完成情況按時向企業(yè)匯報店鋪銷售動態(tài)，貨物庫存情況尤其是新品引進銷售情況。做好店鋪周及月份銷售情況分析：銷售上升及下降原因，促銷，推廣效果和反饋。貨物分析：店鋪貨物結(jié)構(gòu)分析，類別分析。暢銷，滯銷貨物分析。并提出對策及提議，幫助企業(yè)制訂和修改銷售計劃。其它非固定模式作業(yè)管理用戶投訴和意見處理突發(fā)事件處理：火災(zāi)、停電、偷竊等多種信息書面匯報競爭品牌情況用戶提議商品信息、職員思想動態(tài)

店長工作步驟營業(yè)前基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作開門前檢驗店鋪整體情況開啟店鋪燈光、電器晨會前檢驗店鋪衛(wèi)生及貨物整理情況了解昨天銷售情況，依據(jù)當(dāng)日天氣及客流估計情況制訂店鋪當(dāng)日銷售計劃主持晨會在要求時間召開晨會點名，檢驗職員儀容儀表企業(yè)相關(guān)資訊公布總結(jié)昨日銷售，部署當(dāng)日工作關(guān)鍵及銷售目標(biāo)根據(jù)指定計劃對職員進行培訓(xùn)店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣，依據(jù)昨天看到或聽到事例進行分析和學(xué)習(xí)職員工作狀態(tài)激勵，經(jīng)過做游戲等活動激發(fā)職員工作熱情對晨會關(guān)鍵進行回顧和總結(jié)開業(yè)：一切準(zhǔn)備就緒后，按時開業(yè)營業(yè)中銷售人員管理檢驗職員工作狀態(tài)是否主動主動檢驗職員用戶服務(wù)步驟是否規(guī)范觀察職員銷售技巧掌握和利用激勵職員提升職員銷售主動性貨物管理銷售過程中隨時注意貨物改變，常常查看銷售統(tǒng)計，對銷售好貨物要跟進補貨留心賣場貨物陳列，隨時提醒職員整理陳列時刻確保店鋪以最好形象迎接用戶賣場控制客流高峰時指揮職員合理站位，確保賣場各個區(qū)域用戶全部得到照料幫助職員照料用戶高峰時掌控賣場整體情況注意形跡可疑人員，提醒職員和購物用戶注意偷竊客流較少時提醒職員整理店鋪衛(wèi)生，陳列快速恢復(fù)高峰時被用戶惠顧凌亂店鋪依據(jù)銷售實際情況合理安排職員作息活躍賣場銷售氣氛，激勵職員銷售士氣營業(yè)后款臺清帳，查對款臺票據(jù)及現(xiàn)金是否相符，完成多種必需銷售報表（銷售日報表，店長日工作統(tǒng)計表）將當(dāng)日未處理剩下貨款給予安全處理。對需要上傳相關(guān)銷售數(shù)據(jù)進行上傳人員合理安排職員在結(jié)業(yè)前對賣場衛(wèi)生及貨物陳列進行整理檢驗整理情況后召開晚會，簡短總結(jié)當(dāng)日工作查驗職員包裹后，職員快速離店檢驗店鋪門窗，電器，燈光后鎖好門離開店鋪營業(yè)步驟中注意事項依據(jù)客流改變合理安排職員作息因為實際銷售高峰和低峰含有不確定性，為確保在銷售過程中對賣場控制，店長應(yīng)在銷售過程中對客流情況進行預(yù)估，合理安排職員班次和休息時間，以確保在客流高峰時候賣場銷售人員一直充足，能夠控制賣場追蹤銷售，注意把握黃金銷售時段業(yè)績在銷售過程中，伴隨客流改變，單位時段內(nèi)銷售業(yè)績會有巨大差異，所以店長一定要時刻追蹤和掌握銷售業(yè)績改變，很好把握住黃金銷售時段銷售業(yè)績。銷售黃金時段因為周圍商業(yè)環(huán)境不一樣而各有不一樣，正常商業(yè)區(qū)銷售黃金時段大多集中在：早晨10：00至12：30，下午：3：00至20：30時刻留心職員工作狀態(tài)職員精神狀態(tài)好和壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績好壞，所以店長在銷售過程中要時刻留心職員精神狀態(tài)，避免職員因為連續(xù)性銷售失敗或受部分用戶負面影響而造成工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷售。店長日檢驗項目明細表時段類別項目開店前人員各個部門人員是否正常出勤各個部門人員是否依據(jù)各自計劃工作工作人員儀容儀表是否規(guī)范4.職員工作狀態(tài)是否良好賣場燈光是否開啟，有沒有故障燈光器材門窗是否完好，空調(diào)，電腦，音響等電器是否開啟并正常運轉(zhuǎn)貨物是否齊全，尤其是暢銷貨物產(chǎn)品價位牌是否完整，有沒有價位和貨物不符現(xiàn)象模特著裝是否規(guī)范，整齊，服裝尺碼是否合理7.款臺備用零鈔，銷售單據(jù)，書寫工具，包裝袋和其它備品是否準(zhǔn)備齊全衛(wèi)生地面是否潔凈整齊，無紙屑，包裝袋和其它雜物試衣鏡上無污漬貨架，擋板潔凈無塵檢驗掛件和樣衣中淺色產(chǎn)品是否有臟污產(chǎn)品，立即撤出賣場檢驗賣場產(chǎn)品中有沒有破損，殘次品6.職員休息處用具擺放是否規(guī)范其它檢驗音響音樂是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成是否已經(jīng)對賣場進行了補貨賣場是否還有未拆包裝袋貨物補貨單是否已經(jīng)填寫完成店鋪里推廣品是否完整，檢驗昨日銷售數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳企業(yè)7.檢驗賣場通道是否通暢無障礙

時段類別項目營業(yè)中人員職員是否根據(jù)計劃在指定區(qū)域進行銷售職員工作狀態(tài)是否主動、主動職員是否第一時間便和用戶打招呼職員站姿，站位是否標(biāo)準(zhǔn)合理職員是否主動利用附加推銷技巧用戶離店，職員是否有送后語7.隨時檢驗職員儀容儀表賣場賣場衛(wèi)生是否立即進行清理賣場凌亂貨物是否立即整理齊整暢銷貨物區(qū)域貨量是否保持充足抽查款臺貨款和單據(jù)是否相符隨時跟進店鋪實時銷售業(yè)績情況并分析銷售升浮原因控制賣場工作人員數(shù)量，確保人手充足對賣場發(fā)生突發(fā)事件，用戶反饋信息做好書面資料搜集和統(tǒng)計定時檢驗賣場陳列展示，不符合標(biāo)準(zhǔn)立即做出調(diào)整客流高峰時段，控制賣場上人員分布，確保賣場沒有沒有些人控制“死角”客流高峰時段，注意督導(dǎo)款臺工作，避免因工作強度增大而造成款臺工作正確性降低隨時了解職員個人銷售業(yè)績情況，立即給激勵和表彰客流低潮期，觀察職員工作內(nèi)容，避免出現(xiàn)無事可做情況客流低潮期，主動提醒職員整理貨物，清理環(huán)境衛(wèi)生14.客流低潮期，組織職員溫習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，加強銷售基礎(chǔ)技能營業(yè)后人員檢驗職員是否整理各自區(qū)域貨物檢驗職員是否清理區(qū)域衛(wèi)生檢驗職員補貨單是否填寫完成4.檢驗職員銷售單據(jù)是否和款臺已經(jīng)查對無誤賣場檢驗賣場衛(wèi)生情況檢驗賣場貨物整理情況檢驗款臺銷售貨款和銷售單據(jù)是否相符檢驗款臺報表是否填寫完成檢驗需上傳數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳確定當(dāng)日貨款現(xiàn)金已經(jīng)得到安全處理檢驗賣場及戶外燈光是否已關(guān)閉檢驗店鋪門窗是否已經(jīng)關(guān)閉空調(diào)，電腦，音響等電器是否已經(jīng)關(guān)閉確定店鋪內(nèi)沒有其它人員滯留11．確定保安設(shè)定完成后離店。時段作業(yè)項目作業(yè)重點8：00至9：00晨會天天關(guān)鍵工作計劃及指標(biāo)部署職員出勤情況確定1．出勤，休假，病事假，人員分配2．職員儀容儀表及工服，銘牌佩帶檢驗賣場、后場情況確實定1．賣場貨物陳列，補貨及賣場衛(wèi)生情況檢驗2．倉庫檢驗：貨物情況，倉庫衛(wèi)生和貨物擺放3．款臺檢驗：款臺備品，零鈔，收銀設(shè)備，昨日營業(yè)情況確實定1．營業(yè)額2．暢銷貨物款號3．客流高峰時段4．昨日工作總結(jié)9：00開門營業(yè)情況檢驗1．職員，款臺，倉庫準(zhǔn)備就緒2．貨物，促銷推廣部署到位3．燈光，音響，電器，店門開啟就緒9：00至12：30營業(yè)中問題跟進1．職員銷售狀態(tài)控制和調(diào)整2．服務(wù)規(guī)范監(jiān)督和跟進3．客流改變應(yīng)對4．銷售業(yè)績實際完成情況和計劃差異分析5．貨物銷售明細分析6．賣場整體形象維護7．營業(yè)高峰來到時人員調(diào)配，賣場控制，特殊事件預(yù)防12：30至13：30午餐交代指定代管負責(zé)賣場管理工作13：30至16：30競爭店調(diào)查同地段競爭店和本店營業(yè)情況比較：客流，促銷效果，關(guān)鍵產(chǎn)品展示形式實例培訓(xùn)客流低潮時，針對早晨發(fā)覺服務(wù)和銷售技巧方面問題，結(jié)合事例進行講解賣場調(diào)整1．貨物補貨2．陳列關(guān)鍵調(diào)整交接班管理1．款臺交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)核實2．交接會組織3．相關(guān)事項交接：當(dāng)日銷售指標(biāo)，促銷變動，當(dāng)日銷售特點16：30至18：30營業(yè)問題追蹤和總結(jié)人員工作情況，貨物銷售情況，促銷推廣效果，客流改變情況。填寫當(dāng)日工作總結(jié)18：30至關(guān)店指示代理責(zé)任人接班注意事項下班前，交代夜間營業(yè)注意事項和關(guān)店事宜店長作業(yè)步驟時段表店長日工作統(tǒng)計表日期：天氣情況：當(dāng)日班次早班：晚班：職員出勤缺席：休假：業(yè)績達成昨日營業(yè)額：累計營業(yè)額：晨會內(nèi)容企業(yè)事項、促銷變動：昨日銷售分析：當(dāng)日銷售目標(biāo)：銷售計劃指標(biāo)：關(guān)鍵推介貨物：晨會培訓(xùn)內(nèi)容：當(dāng)日營運分析貨物情況暢銷貨物前10款1、2、4、5、6、7、8、9、10、問題款號：人員情況推廣情況其它情況競爭品牌信息用戶反饋意見新品銷售反饋其它：當(dāng)日業(yè)績銷售總業(yè)績：早班：晚班：銷售狀元：工作總結(jié)店長周工作分析報表日期：月日至月日第周本周銷售指標(biāo)：實際達成：差異：本周銷售升浮原因分析：日期周一周二周三周四周五周六周日累計件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額上周本周暢銷貨物：滯銷貨物：貨物處理提議店鋪人員情況：促銷活動分析：店長終端管理板塊店長在終端管理事項很繁瑣，但其大部分內(nèi)容是反復(fù)例行性事務(wù)，大約占總工作量70—80%，僅有20—30%是非例行性事務(wù)。作為店長只要把握店鋪各運作步驟關(guān)鍵就能夠了。對人管理店鋪人員資源合理配置將直接影響到店鋪營業(yè)狀態(tài)和銷售業(yè)績，關(guān)鍵是針對店鋪人員出勤，服務(wù)，效率控制和管理6.1.1嚴(yán)格實施店鋪考勤制度，確保在任何銷售時段中，店鋪一直全部有足夠人手。6.1.2合理對店鋪中人員進行資源配置，提升店鋪整體工作效率。6.1.3管理和控制職員對用戶服務(wù)水準(zhǔn)，時常督促職員儀容儀態(tài)，禮貌用語，和善應(yīng)對態(tài)度，因為這些全部將直接影響到用戶對品牌認同度，進而直接影響到終端店鋪生存能力。6.1.4因人施教：對于店鋪提升來說最關(guān)鍵還是人提升，只有職員服務(wù)意識提升了店鋪整體服務(wù)水準(zhǔn)才會提升，只有店鋪職員工作狀態(tài)主動，向上了店鋪銷售氣氛才能夠提升，所以提升職員素質(zhì)就是提升店鋪競爭力

職員類型及管理技巧職員類型表現(xiàn)及特點應(yīng)對方法備注兒童型性格樂觀，凡事滿不在意，常常隨自己心情工作學(xué)習(xí)計劃式：著重引導(dǎo)，一同簽訂學(xué)習(xí)目標(biāo)，方向和方法，合適表彰，多點愛心，耐心，關(guān)心經(jīng)驗豐富型擁有比較豐富工作經(jīng)驗，當(dāng)很多時候不愿意聽從以前經(jīng)驗平等分享式：欣賞肯定對方相互學(xué)習(xí)，比較不一樣方法可取之處駁嘴/扮勁型交代事情一定要問個到底，才會去做，總是酷酷耐心教導(dǎo)式：給多機會，開始不要著急批評，能夠稍后再進行溝通。被動型不喜愛出風(fēng)頭，喜愛接收任務(wù)，不喜愛支配她人，自己默默工作是最大樂趣限制控制式，為其指定符合其特點實施計劃，并常做回顧，對她部署工作一定注意她是新駕駛員多嘴形好奇心重，表現(xiàn)欲強烈，喜愛插嘴，什么事全部要表現(xiàn)自己見解，沒有耐心身同感受技巧式針對其貨物和她話題現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理是很關(guān)鍵，必需謹慎行事。店鋪包含到現(xiàn)金管理大致有以下三個步驟：收銀臺現(xiàn)金管理收銀臺是店鋪現(xiàn)金進出集中點，收銀臺管理包含了收銀員管理和票據(jù)管理兩個關(guān)鍵部分。收銀員管理收銀員選聘工作：老實，責(zé)任，快捷，友善收銀工作步驟控制和查驗票據(jù)管理票據(jù)數(shù)量核實票據(jù)留存查驗其它事項：假鈔退貨不實價格數(shù)輸入錯誤親朋好友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)逃避結(jié)款少找用戶錢直接盜取款臺現(xiàn)金店鋪日常經(jīng)營費用管理店鋪日常經(jīng)營費用管理應(yīng)該本著按費用預(yù)算進行方法，在每個月月初應(yīng)對本月經(jīng)營費用做出合理實際預(yù)算，同時根據(jù)預(yù)算來控制實際發(fā)生額。費用支付應(yīng)遵照財務(wù)制度，費用使用者和費用持有者應(yīng)有明確劃分，不能夠二者同為一人。進貨票據(jù)控制管理因為進貨票據(jù)上每一個數(shù)字全部是店鋪現(xiàn)金表現(xiàn)，所以進貨票據(jù)正確性也直接影響到了店鋪現(xiàn)金正確性，進貨票據(jù)控制管理關(guān)鍵表現(xiàn)在：進貨票據(jù)和貨物實物驗收過程管理：為確保進貨票據(jù)和實貨相符，來貨時親自檢驗和核實進貨數(shù)量質(zhì)量和價格是十分必需。票據(jù)登錄：票據(jù)登錄步驟也輕易成為漏洞出現(xiàn)步驟誤差票據(jù)處理：誤差票據(jù)立即處理是直接關(guān)系到店鋪貨物和現(xiàn)金正確性關(guān)鍵原因，當(dāng)出現(xiàn)誤差票據(jù)時候一定要跟進誤差票據(jù)處理進度，確保誤差在月結(jié)前處理完成貨物管理貨物——質(zhì)控制避免殘次品出現(xiàn)定時對賣場內(nèi)貨物進行檢驗，將易污貨物定時更換店鋪入貨時候，認真檢驗查驗新貨中是否混有殘次品模特展示產(chǎn)品和掛件也應(yīng)定時更換預(yù)防時間過長造成貨物臟污倉庫中儲存貨物應(yīng)定時進行檢驗，預(yù)防在倉庫中出現(xiàn)非正常損耗外借或用戶退貨產(chǎn)品應(yīng)做二次檢驗以預(yù)防一檢遺漏或有意遺漏貨物非正常損失控制銷售過程中，留心形跡可疑人員預(yù)防偷竊做好店鋪安全防范方法以預(yù)防可能出現(xiàn)貨物損失作好內(nèi)部管理，人員離店時候應(yīng)該主動進行包裹查驗留心款臺步驟，預(yù)防貨物經(jīng)由款臺流失對職員或其它外借產(chǎn)品登記和歸還日期跟進管理，貨物優(yōu)異先出標(biāo)準(zhǔn)銷售貨物應(yīng)先將擺放在外貨物銷售出。避免陳列貨物放置時間過長到貨最早產(chǎn)品應(yīng)成為關(guān)鍵推廣產(chǎn)品，以免因為以后產(chǎn)品更新而讓其成為滯銷產(chǎn)品，造成庫存。貨物——量控制貨物庫存總量控制依據(jù)店鋪面積及陳列模式，清楚店鋪能夠承受最大存貨量最大存貨量=店鋪總銷售面積×季節(jié)單位面積鋪貨量春夏單位面積平均鋪貨量為16件秋冬單位面積平均鋪貨量為16件加盟店新店庫存總量控制：例：店鋪面積：20平米店鋪每平米單位面積鋪貨量：16件店鋪產(chǎn)品系列數(shù)：8到12個系列之間20平米店鋪產(chǎn)品鋪廠量為：320件，8-12個系列預(yù)存庫存數(shù)量：依據(jù)加盟商實力，提議為2倍產(chǎn)品鋪場量或是30%庫存數(shù)鋪場加庫存總量為：320*2=640件或是320*30%+320=416件自營店新店庫存總量控制：庫存總量影響原因店鋪系列20系列單個系列類別產(chǎn)品數(shù)4個類別顏色數(shù)值80每個有2個色=160個類別尺碼數(shù)值80*16個內(nèi)衣尺碼尺碼數(shù)值80*3內(nèi)褲3個尺碼累計總數(shù)3040銷售總量控制能夠依據(jù)銷售業(yè)績來預(yù)估一季店鋪銷售總量銷售總量=預(yù)估銷售業(yè)績÷當(dāng)季貨物平均單價暢銷款控制依據(jù)2：8定律，清楚了解占店鋪銷售額80%暢銷款明細能夠經(jīng)過銷售報表來進行分析，暢銷款分析應(yīng)該根據(jù)天，周，月規(guī)律來進行。暢銷款分析一定要對應(yīng)和其庫存情況相結(jié)合著來進行。暢銷款分析要細化，應(yīng)該對暢銷款顏色，尺碼進行分析。暢銷款控制應(yīng)時刻和補貨制度相結(jié)合，確保在補貨時候能夠?qū)充N款列入到關(guān)鍵補貨名單中。同時對暢銷款除了要時刻親密注意店鋪銷售情況之外，還應(yīng)該尤其留心店鋪暢銷貨物在企業(yè)整體銷售中地位，如若也是企業(yè)暢銷品則需要多了解此款產(chǎn)品企業(yè)總貨量情況，以方便補貨或進行店鋪間橫向調(diào)撥。滯銷款控制依據(jù)銷售和庫存周轉(zhuǎn)百分比，店長需要親密關(guān)注店鋪庫存貨物中已經(jīng)超出正常周轉(zhuǎn)期滯銷款。應(yīng)依據(jù)店鋪貨物總體周轉(zhuǎn)期具體情況設(shè)定產(chǎn)品最短滯銷期標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)貨物超出此標(biāo)準(zhǔn)時候就需要店長做出立即處理反饋，以預(yù)防貨物在店鋪產(chǎn)生積壓，影響店鋪貨物周轉(zhuǎn)。分析滯銷款時候首先應(yīng)明確滯銷款性質(zhì)是真滯銷還是假滯銷（也就是部分商品因為上貨期原因還未進入正常銷售期，這類情況應(yīng)該特殊進行處理。滯銷款處理確保立即和正確，同時要作好滯銷款處理店鋪銜接工作，預(yù)防因為滯銷款處理而影響了店鋪銷售。在處理滯銷款時候應(yīng)注意是否將部分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中屬于店鋪陪襯展示產(chǎn)品也記入到了滯銷品行列。滯銷品確實定一定要尤其留心銷售量和現(xiàn)有庫存量百分比。滯銷品控制能夠靈活利用合理處理方法，并不是一定要將滯銷產(chǎn)品做返貨處理。假如滯銷原因只是因為價為，不應(yīng)季，尺碼短缺等非款式原因，在許可情況下，店鋪應(yīng)該將滯銷原因反饋企業(yè)并爭取在店鋪直接做調(diào)價或其它處理，爭取讓滯銷產(chǎn)品成為暢銷產(chǎn)品，增強主動銷售意識產(chǎn)品結(jié)構(gòu)控制在各個不一樣銷售時期應(yīng)該十分清楚掌握店鋪銷售貨物結(jié)構(gòu)特點。確保在特定時期里店鋪中處于銷售高峰貨物一直全部能夠滿足銷售需要。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)應(yīng)依據(jù)實際店鋪銷售特征來決定，不能夠以點帶面。在對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)控制中應(yīng)多留心配搭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)百分比是否合理。

店長目標(biāo)業(yè)績管理目標(biāo)是指導(dǎo)組織和個人活動所指向階段目標(biāo)或最終目標(biāo).它通常能夠被描述為:你想要得到東西,你想要做事情,要付出時間等。目標(biāo)管理過程銷售目標(biāo)分析目標(biāo)合理性:制訂銷售目標(biāo)一定要合理,能夠參考歷史銷售數(shù)據(jù)來制訂。目標(biāo)達成要有挑戰(zhàn)性:目標(biāo)有挑戰(zhàn)性,不能輕易被實現(xiàn)。目標(biāo)達成要有可實現(xiàn)性:目標(biāo)也不能夠設(shè)定過高,不能超出你能力。銷售目標(biāo)設(shè)置●設(shè)置店總目標(biāo)?！裨O(shè)置目標(biāo)時候要仔細考慮目標(biāo)設(shè)置和組織資源是否匹配?！皲N售目標(biāo)平衡目標(biāo)設(shè)定和實現(xiàn)是一個反復(fù)循環(huán)過程,在實現(xiàn)目標(biāo)過程中,伴隨目標(biāo)完成情況和現(xiàn)實條件不停改變,需要不停調(diào)整總目標(biāo)和分目標(biāo).銷售目標(biāo)跟進和評定銷售目標(biāo)達成情況跟進應(yīng)該盡可能細化,日常每日和每七天及每個月評定是必需,除此之外銷售目標(biāo)跟進和評定甚至能夠細化到銷售高峰期小時跟進上,在關(guān)鍵銷售高峰期和高峰銷售時段里利用多種方法來激勵職員士氣,提升銷售額。仔細分析歷史銷售實際達成情況,分析可能出現(xiàn)規(guī)律,避免反復(fù)錯誤。

店長晨會管理技巧晨會目標(biāo)天天正式開業(yè)前在店鋪中全部要召開晨會，新一天開始全部是由天天晨會開始，因為好開始是成功二分之一。當(dāng)職員經(jīng)過了一天輪換休息后，晨會能夠有效提升職員工作士氣，同時讓職員明確工作目標(biāo)和方向。同時晨會也是店鋪多種信息搜集和下達最好路徑。晨會內(nèi)容職員基礎(chǔ)工作狀態(tài)檢驗新一天開始時候首先店長應(yīng)該在晨會時候檢驗職員儀容儀表和當(dāng)日工作狀態(tài)是否飽滿，有沒有部分職員是帶有情緒或不利于工作狀態(tài)參與工作，同時職員著裝，儀容等方面也應(yīng)該做仔細檢驗。企業(yè)信息傳達能夠利用天天晨會時間將最新企業(yè)信息和咨訊向職員進行傳達，確保職員在第一時間能夠了解到企業(yè)促銷，變價等關(guān)鍵信息。店鋪培訓(xùn)計劃實施針對制訂店鋪職員培訓(xùn)計劃，能夠在晨會上完成培訓(xùn)內(nèi)容，因為在人員齊全晨會上進行培訓(xùn)能夠取得良好培訓(xùn)效果，確保全部人員全部能夠?qū)W習(xí)到對工作有用知識。服務(wù)經(jīng)驗分享晨會是職員相互溝通和交流最好路徑，在晨會上能夠激勵職員之間相互交流服務(wù)經(jīng)驗，傳輸有益銷售技巧，還能夠在晨會上表彰好服務(wù)和提醒注意需要加強服務(wù)步驟。新知識學(xué)習(xí)（天天學(xué)習(xí)多一點）新知識和技能永遠全部是職員最喜愛東西，晨會中定時或不定時向職員傳授部分新服務(wù)技巧和知識，能夠令到職員對晨會充滿期待和增加對參與晨會重視，不停有新知識從店長身上職員工作狀態(tài)調(diào)整立即就要開始一天擔(dān)心工作，心情愉快和心情郁悶工作將得到截然相反兩種工作效果，我們一直提倡也是應(yīng)該開快樂心工作，所以在正式開始工作前晨會上，能夠利用小游戲和小小說等方法來激發(fā)和調(diào)整職員工作狀態(tài)，盡可能讓職員能夠心情愉快開始一天工作晨會注意事項：你態(tài)度將決定職員態(tài)度晨會氣氛應(yīng)該一直全部是在輕松和愉快氣氛中進行（特殊情況除外）晨會時間應(yīng)該控制在5-15分鐘左右，會議時間不宜過長。店長晨會技巧進程階段具體內(nèi)容關(guān)鍵/關(guān)鍵點方法及技巧備注晨會前10分鐘準(zhǔn)備相關(guān)資料企業(yè)信息，銷售數(shù)據(jù)，當(dāng)日計劃確定標(biāo)準(zhǔn)后能夠授權(quán)款臺完成銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計開始晨會第一部分開店前25分鐘，職員列隊集合，由店長點名，并檢驗職員儀容儀表包含銘牌佩帶情況。仔細認真檢驗各項儀容儀表要求，避免職員遺漏小細節(jié)，培養(yǎng)她們認真工作態(tài)度能夠利用游戲方法檢驗職員，以活躍職員狀態(tài)第二部分向職員傳達最新企業(yè)信息（變價通知，新促銷活動，有新款……）注意宣告事項清楚和正確，并隨時留心職員對企業(yè)政策變動反應(yīng)和了解程度能夠隨時抽查一個職員，復(fù)述你傳達內(nèi)容，考評職員掌握和了解程度第三部分對昨天店鋪銷售及運作情況進行分析和總結(jié)（業(yè)績完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)問題……）著重歷史銷售中可能對今天工作有提升和幫助部分分析和講解銷售時段分布，昨日暢銷款特點及成功推銷案例第四部分晨會培訓(xùn)：根據(jù)制訂培訓(xùn)計劃，利用晨會時間對職員進行規(guī)范化培訓(xùn)簡練，直接培訓(xùn)課程實際，避免過于復(fù)雜能夠嘗試?yán)锰焯鞂W(xué)習(xí)多一點方法，比如天天學(xué)習(xí)一個用戶類型或針對曾經(jīng)發(fā)生服務(wù)案例進行深入分析第五部分職員狀態(tài)調(diào)整：利用游戲及表彰等方法調(diào)整職員工作狀態(tài)，令職員能夠在工作時間保持良好工作狀態(tài)。在會議進程中便要觀察職員精神狀態(tài)，發(fā)覺問題應(yīng)盡可能在正式開業(yè)前化解利用小小說，小幽默緩解職員沉悶狀態(tài)。目標(biāo)設(shè)定和獎勵結(jié)合方法會議收尾回顧晨會關(guān)鍵：簡單回顧會議內(nèi)容，尤其強調(diào)應(yīng)注意關(guān)鍵。確保每個職員已經(jīng)清楚了解并掌握了會議關(guān)鍵隨機提問方法了解會議關(guān)鍵掌握情況。店長團體管理技巧團體是什么？團體就是一組人一起工作，朝著共同目標(biāo)進發(fā)，同時每個團體組員也在努力實現(xiàn)自己個人目標(biāo)。成功團體特征成功團體會指定明確目標(biāo)成功團體會制訂處理方案成功團體會經(jīng)過討論來作出決定成功團體會總結(jié)會議進程,找出成功、失敗之處，找出失敗原因團體領(lǐng)導(dǎo)方法命令式做出決議，然后通知團體應(yīng)做事項，特點是：自己做出決議不向她人征求意見親密監(jiān)督工作完成情況教練式經(jīng)過誘導(dǎo)，征求她人意見，自己最終做出決定確立工作方向和團體一起工作實現(xiàn)目標(biāo)提供明確指導(dǎo)和緊密監(jiān)督，同時會征求她人意見自己做出決議，但會征求團體組員意見顧問式由團體組員做出最終決議。和團體分享做出決議權(quán)利和自己尋求答案相比較，更喜愛聆聽團體組員意見。常作為團體討論和決議主持人授權(quán)式用于她人比較輕易做出決議情況把做出決議和處理工作問題權(quán)利交給團體和團體保持聯(lián)絡(luò)和監(jiān)督，但不是很緊密團體領(lǐng)導(dǎo)方法是伴隨團體成長進程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?，教練再轉(zhuǎn)為顧問，顧問再變?yōu)槭跈?quán)，團體成長能夠從工作熱情程度，團體工作主動性，團體經(jīng)驗積累度及完成任務(wù)能力程度來判定并對應(yīng)選擇領(lǐng)導(dǎo)方法。在不一樣情形下應(yīng)采取領(lǐng)導(dǎo)方法情形比較適合領(lǐng)導(dǎo)方法1．團體組員對工作熱情程度命令教練顧問授權(quán)充滿信心，認為自己有能力去處理問題○○主動提供提議○○○缺乏信心，認為自己沒有能力處理問題○不愿參與○○2．團體經(jīng)驗程度命令教練顧問授權(quán)很有經(jīng)驗，已經(jīng)有很長合作時間了○○有部分經(jīng)驗○○沒有經(jīng)驗，或是新團體○○3．團體主動程度命令教練顧問授權(quán)采取行動，定時匯報○采取行動，立即匯報○提議行動○問詢怎樣進行○等候通知，才敢采取行動○4．成任務(wù)能力命令教練顧問授權(quán)能夠勝任，很有效○○基礎(chǔ)勝任○○不能勝任○○團體處理問題技巧搜集事實問題包含人員原因問題起因，過程和結(jié)果問題行為和應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)有何差異問題包含相關(guān)步驟做出決議制訂處理方案專題方向（期望問題應(yīng)有正確結(jié)果）經(jīng)過分析，列出多個能夠處理問題選擇這種選擇是否會產(chǎn)生新問題，看問題大小來取舍采取行動怎樣通知那些和行動相關(guān)人員，怎樣通知她們？行動能夠由哪些任務(wù)組成？團體中有哪些人員能夠勝任這些任務(wù)？應(yīng)該在什么時間內(nèi)完成？我們會何時及怎樣檢驗工作進展情況？我們何時及怎樣評定結(jié)果店長領(lǐng)導(dǎo)技巧領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)利密不可分領(lǐng)導(dǎo)作為動詞時候是指上級對下級下達命令,分配任務(wù),獎懲下級,是上級利用手中權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)作為名詞時候是指擁有特定權(quán)利人員,對下級來說就是領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)和影響力領(lǐng)導(dǎo)必需刻意建立對她人影響力。個人影響力起源?知識:對人-對同事優(yōu)點,缺點,喜好,厭惡了解程度對事-對程序,標(biāo)準(zhǔn),要求掌握程度能力:能力取決于她經(jīng)歷,包含知識,技能,素質(zhì)等.但能力能夠經(jīng)過其過去工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不一樣業(yè)務(wù)范圍特定表現(xiàn)來表現(xiàn)態(tài)度:一個人對事對人態(tài)度取決于她愛好,價值觀和個人目標(biāo),從以下兩個方面能夠看出一個人對人,對事態(tài)度：和同事價值觀和趣味靠近程度對同事中不一樣價值觀和愛好所能接收開明程度怎樣正確提升領(lǐng)導(dǎo)個人影響力重視下級職員表彰和認同合理授權(quán)多征求職員單項專業(yè)意見做事精益求精不管有多成功和熟練,也要不停努力改善,使之愈加完善。依據(jù)事實進行管理利用合理實際資料和信息做決定和指定計劃,不要空泛去描繪不可能實現(xiàn)目標(biāo).領(lǐng)導(dǎo)影響力領(lǐng)導(dǎo)特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)影響力不一樣和通常人影響力,它需要在工作中樹立起來.和下級尊重和信任親密相關(guān).領(lǐng)導(dǎo)影響力=下級尊重×下級信任下級尊重:以領(lǐng)導(dǎo)知識,技能和態(tài)度為基礎(chǔ)下級信任:關(guān)鍵起源于下級感受到你對她需要和關(guān)注程度贏得尊重和信任方法以身作則,充滿自信.了解你工作并把它做很出色尊重她人采取合適領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式:決定一個人做,不征求她人意見參與式:在決定,咨詢其它人意見依據(jù)事實做決定調(diào)查分析,全方面考慮考慮全部可行方法,找出多個可行處理方法考慮每個方法得失,選擇最好處理方法問詢她人見解,評定你決定贏得信任方法：了解她人,關(guān)心她人:包含家庭,癖好,生活等一視同仁,正面追蹤:不把個人喜惡帶入工作竭盡所能幫助她人推行承諾態(tài)度一致,不利用人用自己期望被對待方法去對待她人發(fā)明主動工作環(huán)境贏得尊重和信任忌諱藐視她人,嘲笑她人錯誤在眾人面前,讓犯錯人出丑冷嘲熱諷委任和授權(quán)委任是將一個任務(wù)或職位交給下級,授權(quán)是把處理事情權(quán)利交給下級.通常情況下,有委任,肯定有授權(quán),責(zé)權(quán)對等;反之,有授權(quán),但不一定有委任發(fā)生委任和授權(quán)好處能夠騰出部分時間,減輕自己壓力使自己能愈加好,愈加快完成關(guān)鍵性工作培養(yǎng)周圍人團體合作精神除日常工作外讓職員體驗新任務(wù)樂趣委任和授權(quán)四步驟確定需要授權(quán)工作一項工作,假如她人能夠做和你一樣好話,那么就應(yīng)該授權(quán)給她人屬于她人工作職責(zé)范圍內(nèi)項目部分較不關(guān)鍵事項能夠授權(quán)給她人選擇適宜人選進行授權(quán)依據(jù)她人經(jīng)驗和技巧依據(jù)她人意愿:理想是把工作授權(quán)給那些渴望把握機會參與新工作職員溝通需要完成事項利用良好溝通技巧和關(guān)系溝通需要完成什么工作,何時完成,何時及怎樣進行跟蹤對完成過程和結(jié)果進行跟蹤

危機事件預(yù)防和處理停電白天：提醒職員照料好用戶。立即檢驗電閘確定是否跳閘，若屬于店鋪本身問題無法自己處理時致電企業(yè)求援查看臨近商鋪是否屬于大面積停電，若屬于公共停電，組織職員維護好店鋪正常營業(yè)秩序夜間：立即告之職員及用戶在原地保持不動，等候應(yīng)急照明系統(tǒng)開啟工作。安排最近職員到店門提醒并檢驗進出用戶，預(yù)防部分用戶趁亂將未付款產(chǎn)品帶出店鋪注意：店鋪應(yīng)該準(zhǔn)備手電筒方便預(yù)備緊急照明系統(tǒng)無法正常工作時使用檢驗企業(yè)電器、燈光及開關(guān)消亡隱患。偷竊預(yù)防偷竊：銷售過程中留心賣場用戶，發(fā)祥行跡能夠人應(yīng)提醒職員采取貼身服務(wù)，不給偷竊者以可乘之機發(fā)生偷竊：當(dāng)確定偷竊已經(jīng)發(fā)生時應(yīng)盡可能阻止偷竊分子離開店鋪。能夠自己或協(xié)同其它職員一起阻攔住偷竊人，先用暗示方法讓偷竊者明白她行為已經(jīng)被識破，若其服從處理，能夠考慮從輕追究責(zé)任，假如對方拒不認可能夠令同事電話報警，交由執(zhí)法部門處理。發(fā)生偷竊事件首先也說明在我們管理出現(xiàn)了不完善步驟，應(yīng)該仔細分析發(fā)生原因，避免以后在出現(xiàn)一樣事情給店鋪和職員帶來損失。是否職員防盜意識不強是否對店鋪分區(qū)意識不明確是否店鋪陳列存在有利偷竊不合理設(shè)置用戶在店內(nèi)遺失財物因為店鋪屬于公共場所，標(biāo)準(zhǔn)上發(fā)生用戶遺失財物事件，店鋪無需擔(dān)當(dāng)責(zé)任，但應(yīng)該留心若是因為店鋪人員應(yīng)用戶要求替換保管物品發(fā)生遺失，店鋪將會負擔(dān)相關(guān)責(zé)任，所以為避免無須要矛盾，應(yīng)告戒職員應(yīng)該委婉拒絕用戶要求保管物品要求。發(fā)生用戶在店鋪遺失財務(wù)時，店長不應(yīng)坐視不管，應(yīng)該主動關(guān)心，上前問詢用戶情況，并組織職員幫助尋求，若用戶要求店鋪賠償，店長應(yīng)耐心向用戶解釋原因或直接提議用戶報警交由警方處理。用戶投訴店面營業(yè)中，不可避免會碰到用戶對商品或服務(wù)不滿、提出投訴情況。假如對用戶投訴妥善處理，即能夠化解矛盾，又會維護品牌形象及聲譽，反之將會對店鋪商譽帶來負面影響。處理用戶投訴應(yīng)該根據(jù)以下步驟：接待投訴用戶保持本身心情平和，避免受到用戶情緒感染，引發(fā)情緒波動。認知本身，把握店鋪和用戶代表雙重身份，避免逃避心態(tài)。有效聆聽，表示同情誠意道歉分析用戶投訴原因抓住投訴關(guān)鍵：是產(chǎn)品品責(zé)問題還是用戶服務(wù)質(zhì)量問題分清是否在自己處理責(zé)任范圍用戶投訴處理，很大程度上要取決你權(quán)利