模塊二 出境領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)

模塊二出境領(lǐng)隊(duì)概述

Contents任務(wù)2遵守出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)禮儀

任務(wù)1養(yǎng)成出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素養(yǎng)

21模塊目標(biāo)掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)和遵守的職業(yè)道德規(guī)范；學(xué)習(xí)出境旅游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)禮儀；掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)行為之忌。任務(wù)1

養(yǎng)成出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素養(yǎng)

任務(wù)導(dǎo)入領(lǐng)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)高，客人行李及時(shí)歸006年11月，一個(gè)赴澳、新十日游的旅游團(tuán)，結(jié)束了在悉尼的游覽行程，準(zhǔn)備乘某國外航空公司的航班飛往墨爾本。抵達(dá)機(jī)場后，按該航空公司的規(guī)定，全團(tuán)要到該航空公司的柜臺(tái)自己辦理登記和托運(yùn)行李手續(xù)。為了使全團(tuán)每位客人托運(yùn)行李的手續(xù)辦理不出差錯(cuò)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)E先生站在辦理登機(jī)手續(xù)的柜臺(tái)前，幫助客人將行李一個(gè)一個(gè)地放在傳送帶上，等待工作人員查驗(yàn)，貼行李標(biāo)簽。當(dāng)輪到最后一對(duì)中年夫婦時(shí)，他們兩人還在整理準(zhǔn)備托運(yùn)的大件行李。E先生轉(zhuǎn)身對(duì)已經(jīng)辦好登機(jī)牌和行李托運(yùn)手續(xù)的客人們說：“請(qǐng)大家不要站在柜臺(tái)的周圍，到旁邊的空地等著，不要走開，有上衛(wèi)生間的客人要互相打個(gè)招呼”。說完，他馬上轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備幫助最后一對(duì)夫婦托運(yùn)行李。E先生把他們的行李放在傳送帶的位置上，但是柜臺(tái)工作人員還沒給這對(duì)夫婦的行李掛行李標(biāo)簽，傳送帶就啟動(dòng)了，把行李給輸送了進(jìn)去。此時(shí)，航空公司的幾名工作人員正在電腦前輸入信息，E先生用英語大聲說：“我的客人的行李還沒掛行李標(biāo)簽就被傳送帶送進(jìn)去了!”這名工作人員的左手拿著一長條行李標(biāo)簽，問E先生：“行李在哪里?”出境旅游領(lǐng)隊(duì)再次認(rèn)真并嚴(yán)肅地對(duì)他說：“我親眼看見行李沒掛托運(yùn)行李標(biāo)簽就被傳送帶輸送進(jìn)去了!請(qǐng)馬上進(jìn)去查找一下吧!”顯然，這名工作人員精神不集中，習(xí)慣性地踩了一下開關(guān)，傳送帶才啟動(dòng)。這名工作人員進(jìn)去了十多分鐘，出來對(duì)E先生說：“沒問題了”。出境旅游領(lǐng)隊(duì)又再三追問：“你見到那件行李了嗎?我擔(dān)心到墨爾本找不到行李”。工作人員不耐煩地對(duì)E先生說：“行李安全是我的事兒”。此刻，細(xì)心的E先生馬上看清這名工作人員胸前帶的工號(hào)牌編號(hào)及英文名字的拼音，并用筆寫在手心上，之后帶著全團(tuán)過移民局、海關(guān)候機(jī)大廳等待上機(jī)，但他的心里忐忑不安。果然，到了墨爾本，所有客人都拿到了行李，唯獨(dú)這對(duì)中年夫婦沒領(lǐng)到。E先生找到前來迎接該團(tuán)的地陪說明情況，并請(qǐng)他先將團(tuán)隊(duì)帶到入境大廳稍等，他自己陪客人到行李服務(wù)處詢問并幫助客人填寫了所有與丟失行李有關(guān)的表格。之后，他對(duì)服務(wù)處的工作人員說：“對(duì)不起，我要到××航空公司的辦公處去投訴，我還會(huì)回到這里”。他帶著客人幾乎用跑步的速度找到該航空公司的負(fù)責(zé)人，投訴了悉尼機(jī)場該航空公司托運(yùn)行李柜臺(tái)不負(fù)責(zé)任的工作人員，并清楚無誤地寫出他的胸牌編號(hào)及英文名字和拼音，同時(shí)出示了客人的乘機(jī)聯(lián)票存根、登機(jī)牌存根、護(hù)照等。該航空公司的負(fù)責(zé)人聽完E先生的陳述后，打開電腦查了一下，馬上向E先生道歉：“對(duì)不起，行李還在悉尼，是工作人員的失誤”，并解釋說：“悉尼至墨爾本的航班一天有多次，行李保證明天會(huì)送到旅行團(tuán)入住的酒店，請(qǐng)您留下入住酒店的地址、電話號(hào)碼，旅行團(tuán)名稱和出境旅游領(lǐng)隊(duì)的名字、手機(jī)號(hào)碼”。辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腅先生此時(shí)又提出：“當(dāng)晚這對(duì)夫婦已無任何可換的內(nèi)衣和洗漱用品，這將會(huì)給他們帶來困難”。于是，負(fù)責(zé)人立刻將他們領(lǐng)到行李服務(wù)處，讓工作人員拿出一些賠償，請(qǐng)他們夫婦二人在機(jī)場內(nèi)購買一些當(dāng)晚用的洗漱用品和替換的衣物。旅行團(tuán)經(jīng)過20分鐘的等待，終于上了旅游巴士開往入住酒店。辦理完團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)后，E先生又到總臺(tái)與值班人員對(duì)丟失行李一事進(jìn)行了溝通。第二天早餐后，E先生被通知去總臺(tái)領(lǐng)取行李和該航空公司送的一束鮮花。夫婦二人見到失而復(fù)得的行李高興極了，連聲感謝E先生工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，團(tuán)內(nèi)的其他人也說出國旅游碰到這么好的出境旅游領(lǐng)隊(duì)真是福氣。請(qǐng)思考：如何評(píng)價(jià)案例中出境旅游領(lǐng)隊(duì)的做法？一、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素養(yǎng)1.政治思想素質(zhì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員要自覺處理好國家、企業(yè)、旅游者、個(gè)人之間的利益關(guān)系，要有先公后私、先人后己的高尚境界，要顧全大局。出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員要一絲不茍地堅(jiān)持“外事無小事”的原則，嚴(yán)格遵守法律和紀(jì)律，自覺維護(hù)國格和人格，并以自己的模范行動(dòng)來感召和帶動(dòng)廣大旅游者。2.業(yè)務(wù)技能素質(zhì)（1）應(yīng)具有一定的語言能力；（2）應(yīng)具有一定的旅游目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識(shí)；（3）應(yīng)具有航空、出境證件、出境流程等方面的專業(yè)知識(shí)；（4）應(yīng)具有獨(dú)立開展工作的能力；（5）應(yīng)具有從容處理各種突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和能力；3.身體素質(zhì)和心理素質(zhì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的工作頭緒多、責(zé)任重、壓力大，這對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的身體和心理的要求是比較高的。4.文化藝術(shù)素質(zhì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)要具有善于發(fā)現(xiàn)美、體驗(yàn)美、積極弘揚(yáng)美和創(chuàng)造美的修養(yǎng)和能力，引導(dǎo)旅游者感知美、領(lǐng)悟美，在旅游活動(dòng)中真正得到美的享受。二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)道德規(guī)范1.道德的含義道德是調(diào)整人與人之間、個(gè)人和社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。道德是依靠社會(huì)輿論、人們的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)和教育的作用來維持的精神力量，它包括倫理思想和在其指導(dǎo)下的人的行為所體現(xiàn)的情感、風(fēng)俗、情操等內(nèi)容。2.職業(yè)道德

職業(yè)道德是所有從事某一職業(yè)的人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，它涵蓋了職業(yè)者與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系，包括職業(yè)思想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)等內(nèi)容?，F(xiàn)有的職業(yè)道德批判地繼承了歷史上各種職業(yè)道德的積極因素和有用部分，貫穿了為集體、為社會(huì)和為人民服務(wù)的根本宗旨。3.出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)道德（1）強(qiáng)烈的愛國主義和民族自豪感；（2）熱愛企業(yè)，尊重旅游者，熱愛工作；（3）堅(jiān)持和貫徹誠實(shí)為本、信譽(yù)第一；（4）遵紀(jì)守法；（5）講協(xié)作，顧大局，識(shí)大體。任務(wù)流程：闡述出境領(lǐng)隊(duì)的道德規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)如下內(nèi)容進(jìn)行（見表2-1）：職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德*政治思想素質(zhì)是出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作的基礎(chǔ)

*業(yè)務(wù)技能素質(zhì)（1）應(yīng)具有一定的語言能力（2）應(yīng)具有獨(dú)立開展工作的能力（3）應(yīng)具有從容處理各種突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和能力*身體素質(zhì)和心理素質(zhì)*文化藝術(shù)素質(zhì)

*強(qiáng)烈的愛國主義和民族自豪感不僅是出境旅游領(lǐng)隊(duì)的政治思想的基礎(chǔ)*出境旅游領(lǐng)隊(duì)一定要熱愛企業(yè)，尊重旅游者，熱愛工作*出境旅游領(lǐng)隊(duì)安堅(jiān)持和貫徹誠實(shí)為本、信譽(yù)第一的職業(yè)道德*出境旅游領(lǐng)隊(duì)遵紀(jì)守法是維護(hù)職業(yè)道德的重要保障*出境旅游領(lǐng)隊(duì)要講協(xié)作，顧大局，識(shí)大體任務(wù)考核：接到一個(gè)前往韓國的帶團(tuán)任務(wù)，旅游者是某公司職工20人。請(qǐng)你幫助領(lǐng)隊(duì)列出各個(gè)階段領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)道德規(guī)范。任務(wù)2遵守出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)禮儀

任務(wù)導(dǎo)入出境旅游領(lǐng)隊(duì)C先生在自助餐廳受到主管的“忠告”某旅行團(tuán)一行22人赴澳大利亞、新西蘭旅游，在悉尼住三晚。最后一晚，旅行團(tuán)被安排在悉尼BlackTown火車站的一個(gè)大型自助餐廳用餐。在去餐廳的路上，出境旅游領(lǐng)隊(duì)反復(fù)告知大家一些注意事項(xiàng)，如要排隊(duì)、不要插隊(duì)取食、吃多少拿多少等。餐廳環(huán)境幽雅、明亮，很多外國人就餐時(shí)談話聲音很低，排隊(duì)取餐，不發(fā)出聲音地用餐具挑選自己喜歡的食物。但是，這22人一進(jìn)門就嘩地一聲開始熱鬧起來，拿起盤子不排隊(duì)就到處亂走，一邊旁若無人地大聲聊天，一邊“跳躍式”地在食品箱里用夾菜的鉗子翻來翻去。餐廳里用餐的外國人開始用驚訝的眼光看著他們，表示不理解，漸漸表露出討厭甚至憤怒的目光。片刻，一位主管人員找到出境旅游領(lǐng)隊(duì)C先生，用懇求的語氣對(duì)他說：“您能不能暫時(shí)停止用餐，去告訴您的客人們，講話聲音輕一些，拿到盤子后請(qǐng)務(wù)必排隊(duì)，不要亂走。否則，其他客人會(huì)投訴，而且不會(huì)再來用餐。謝謝!”請(qǐng)思考：案例中，出境旅游領(lǐng)隊(duì)該負(fù)什么責(zé)任？一、出境旅游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)禮儀的內(nèi)涵

出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)。引導(dǎo)的基本要求：出境旅游領(lǐng)隊(duì)在引導(dǎo)旅游者文明旅游過程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅(jiān)持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)掌握基本的文明禮儀知識(shí)和規(guī)范，應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識(shí)、社會(huì)公德等基本情況，從而起到引導(dǎo)和良好的示范效應(yīng)。1.引導(dǎo)的主要內(nèi)容（1）法律規(guī)范；（2）風(fēng)俗禁忌；（3）綠色環(huán)保；（4）禮儀規(guī)范；（5）誠信善意；2.模范作用出境旅游領(lǐng)隊(duì)在工作期間應(yīng)以身作則、遵紀(jì)守法、恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。3.合理引導(dǎo)出境旅游領(lǐng)隊(duì)對(duì)旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠懇、得體。4.正確溝通在引導(dǎo)時(shí)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強(qiáng)與旅游者之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果。二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)禮儀的具體規(guī)范1.出行前（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在出行前將文明旅游注意事項(xiàng)以適當(dāng)方式告知旅游者。（2）出境旅游領(lǐng)隊(duì)舉行行前說明會(huì)時(shí)，宜向旅游者講解《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、詳細(xì)地告知旅游者，使旅游者在出行前具備相應(yīng)知識(shí)，為文明旅游做好準(zhǔn)備。（3）不便于召集行前說明會(huì)或出境旅游領(lǐng)隊(duì)不參加行前說明會(huì)的，出境旅游領(lǐng)隊(duì)宜向旅游者發(fā)送電子郵件、傳真或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)和規(guī)范要求進(jìn)行說明和告知。（4）在旅游出發(fā)地機(jī)場、車站等集合地點(diǎn)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)將文明旅游事項(xiàng)向旅游者進(jìn)行重申。（5）如旅游產(chǎn)品具有特殊安排，如乘坐的廉價(jià)航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向旅游者事先告知和提醒。2.登機(jī)（車、船）與出入口岸（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者提前辦理檢票、安檢、托運(yùn)行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品。（2）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)組織旅游者依序候機(jī)（車、船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。（3）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者不搶座、不占位，主動(dòng)將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。（4）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者主動(dòng)配合機(jī)場、車站、港口以及安檢、邊防（移民局）、海關(guān)的檢查和指揮；與相關(guān)工作人員友好溝通，避免產(chǎn)生沖突；攜帶需要申報(bào)的物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)申報(bào)3.乘坐公共交通工具（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)宜利用乘坐交通工具的時(shí)間，將文明旅游的規(guī)范要求向旅游者進(jìn)行說明和提醒。（2）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守和配合乘務(wù)人員指示，保障交通工具安全有序運(yùn)行，如乘機(jī)時(shí)應(yīng)按照要求使用移動(dòng)電話等電子設(shè)備。（3）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人，如乘機(jī)（車、船）時(shí)不長時(shí)間占用通道或衛(wèi)生間，不強(qiáng)行更換座位，不強(qiáng)行開啟安全艙門，避免不文雅的舉止，不無限制索要免費(fèi)餐飲等。（4）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物。4.住宿（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者尊重服務(wù)人員，服務(wù)人員問好時(shí)要友善回應(yīng)。（2）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)指引旅游者愛護(hù)和正確使用住宿場所設(shè)施設(shè)備，注意維護(hù)客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提醒旅游者不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。（3）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電。（4）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者在客房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域衣著得體，出入房間應(yīng)輕關(guān)房門，不吵鬧喧嘩，宜調(diào)小電視音量，以免打擾其他客人休息。（5）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者在客房內(nèi)消費(fèi)的，應(yīng)在離店前主動(dòng)聲明并付費(fèi)。5.餐飲（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩，干擾他人。（2）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者就餐時(shí)適量點(diǎn)用，避免浪費(fèi)。（3）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。（4）集體就餐時(shí)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者正確使用公共餐具。（5）旅游者如需在就餐時(shí)抽煙，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)指示旅游者到指定抽煙區(qū)域就座，如就餐區(qū)禁煙的，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則。（6）就餐環(huán)境對(duì)服裝有特殊要求的，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先告知旅游者，以便旅游者準(zhǔn)備。（7）在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則，勿違規(guī)飲食。6.游覽（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中，進(jìn)行提醒和告知。（2）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則，依序文明游覽。（3）在自然環(huán)境中游覽時(shí)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示旅游者愛護(hù)環(huán)境，不攀折花草，不驚嚇傷害動(dòng)物，不進(jìn)入未開放區(qū)域。（4）觀賞人文景觀時(shí)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示旅游者愛護(hù)公物、保護(hù)文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。（5）在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場所時(shí)，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示旅游者保持安靜，根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設(shè)備，不隨意觸摸展品。（6）游覽區(qū)域?qū)β糜握咧b有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天向旅游者說明，提前準(zhǔn)備。（7）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者攝影攝像時(shí)先后有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影，應(yīng)征得同意。7.娛樂（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)組織旅游者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動(dòng)。（2）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示旅游者觀賞演藝、比賽類活動(dòng)時(shí)遵守秩序：如按時(shí)入場、有序出入；中途入場或離席以及鼓掌喝彩應(yīng)合乎時(shí)宜；根據(jù)要求使用攝像攝影設(shè)備，慎用閃光燈。（3）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示旅游者觀看體育比賽時(shí)，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序。（4）旅游者參加涉水娛樂活動(dòng)的，出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先提示旅游者聽從工作人員指揮，注意安全，愛護(hù)環(huán)境。（5）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示旅游者在參加和其他旅游者、工作人員互動(dòng)活動(dòng)時(shí)，文明參與、大方得體，并在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)工作人員表示感謝，禮貌話別。8.購物（1）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者理性、誠信消費(fèi)，適度議價(jià)，善意待人，遵守契約。（2）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守購物場所規(guī)范，保持購物場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應(yīng)征得同意，不隨意占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。（3）出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者尊重購物場所購物數(shù)