物業(yè)公司大廈類服務(wù)處考核管理辦法

XXX物業(yè)管理有限責(zé)任公司誠信感恩精細(xì)協(xié)作超越1-大廈類服務(wù)處考核管理辦法為進(jìn)一步促進(jìn)公司各服務(wù)處工作的順利開展，提高各服務(wù)處工作效率，建立和健全激勵機(jī)制，形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，全面提高整體素質(zhì)以及管理水平，特制定服務(wù)處考核管理辦法，此考核辦法適用于大廈類（含政務(wù)中心）物業(yè)服務(wù)處。具體內(nèi)容如下：一、考核辦法1、績效考核由月度考核、全面大檢查考核兩項(xiàng)組成。2、月度考核：公司相關(guān)部門每月對各服務(wù)處情況進(jìn)行一次檢查，重點(diǎn)檢查各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況、客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、工程維修等，實(shí)行百分制考核。3、全面大檢查考核：每年的6月和12月，由公司中高層管理人員組成檢查小組，對公司管轄的所有服務(wù)處工作進(jìn)行全面檢查，實(shí)行百分制考核。4、遇有全面大檢查考核的月份，即每年的6月和12月，公司相關(guān)部門不單獨(dú)對各服務(wù)處進(jìn)行月度考核。5、如服務(wù)處本年度內(nèi)同一考核內(nèi)容出現(xiàn)第二次不符合的情況，將按照扣分標(biāo)準(zhǔn)上限進(jìn)行扣分；出現(xiàn)第三次及以上不符合的情況，將按照扣分標(biāo)準(zhǔn)上限的2倍進(jìn)行處罰。6、年底服務(wù)處日常檢查考核得分＝(月度考核得分＋全面大檢查考核得分)÷被檢查次數(shù)。二、考核評分細(xì)則1、綜合服務(wù)考核（36分）1.1員工統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，嚴(yán)守職責(zé)，舉止文明，態(tài)度溫和，微笑服務(wù)。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）1.2建立健全各項(xiàng)管理制度及各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）1.3制定火災(zāi)、電梯、停電、水浸、燃?xì)庑孤⑻厥馓鞖獾韧话l(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)人員熟知預(yù)案內(nèi)容及流程。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）1.4辦公室區(qū)域干凈整潔，桌椅、電腦、辦公文件等擺放整齊；衛(wèi)生間無異味、無尿堿、無污垢等。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）1.5上班期間嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事，如抽煙、喝酒、聽收音機(jī)、吃零食、撿紙殼、撿礦泉水瓶等。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）1.6設(shè)立服務(wù)電話，24小時值班，當(dāng)班人員應(yīng)做好相關(guān)記錄。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）1.7無遲到早退現(xiàn)象，按時規(guī)范簽到。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）1.8樓宇標(biāo)識牌、危險警示牌、設(shè)備間名稱等標(biāo)識干凈整潔，無缺損，按要求清晰醒目地擺放在規(guī)定位置。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）1.9每月28日前上報本月工作總結(jié)及下月工作計劃。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）1.10公共走廊、消防通道暢通，無雜物堆積；及時發(fā)現(xiàn)并制止業(yè)主或租戶違規(guī)裝修、亂堆亂放等現(xiàn)象，保留相關(guān)記錄，將相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）1.11每周至少召開一次員工會議，及時傳達(dá)公司會議精神及指令，對本周工作進(jìn)行總結(jié)并對下周工作進(jìn)行安排，及時有效地完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)及指令，如實(shí)地做好相關(guān)記錄并存檔，會議當(dāng)天須將會議相關(guān)照片或視頻短片（含全體參會人員）發(fā)送至公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）1.12按照培訓(xùn)計劃組織員工培訓(xùn)，對培訓(xùn)人員及培訓(xùn)效果進(jìn)行評定，如實(shí)地做好相關(guān)記錄并存檔，培訓(xùn)當(dāng)天須將培訓(xùn)相關(guān)照片或視頻短片發(fā)送至公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）1.13建立保潔、綠化、秩序維護(hù)、工程等設(shè)備臺賬，做好設(shè)備管理工作，定期進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，并做好相應(yīng)記錄，將維保等相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）1.14物資采購報銷明細(xì)應(yīng)及時存檔，對物資及時進(jìn)行出入庫登記并建立臺賬，做到賬實(shí)相符；倉庫干凈整潔，物資擺放整齊，每月對物資進(jìn)行一次盤點(diǎn)，并將相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）1.15根據(jù)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，每半年至少組織員工進(jìn)行一次預(yù)案演習(xí)，其中每年至少組織全員參與消防預(yù)案演習(xí)一次，保留文字、影像等記錄并歸檔保存，演習(xí)當(dāng)天須將演習(xí)相關(guān)照片或視頻短片發(fā)送至公司群文件。（每半年檢查一次，如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～5分）1.16服務(wù)處每天按照《河濱物業(yè)晨會管理制度》組織召開晨會，對員工出勤及儀容儀表等進(jìn)行檢查，背誦企業(yè)晨會宣傳口號，對前一個工作日員工表現(xiàn)進(jìn)行評價并對當(dāng)天工作進(jìn)行部署，當(dāng)天須將相關(guān)照片或視頻短片（含全體參會人員）發(fā)送至公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～5分）1.17根據(jù)工作需要，上崗操作前按規(guī)定做好安全防范工作。作業(yè)過程中，存在安全隱患的，在明顯部位設(shè)置安全警示標(biāo)識。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除3～5分）1.18服務(wù)處有專人負(fù)責(zé)檔案管理工作，各類資料、記錄等齊全、完整、更新及時并分類歸檔。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除3～8分）1.19服務(wù)處嚴(yán)格按照《河濱物業(yè)崗位日常巡視管理規(guī)定》、《河濱物業(yè)夜間查崗管理規(guī)定》等相關(guān)制度進(jìn)行相關(guān)工作，當(dāng)天須將相關(guān)照片或視頻短片發(fā)送至公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除5～8分）1.20認(rèn)真貫徹、執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)及指令。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～5分）2、客戶服務(wù)考核（10分）2.1做好物業(yè)費(fèi)收費(fèi)臺賬，每月5日前做好上月物業(yè)費(fèi)收費(fèi)統(tǒng)計記錄并存檔，并于每月5日前將相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）2.2做好業(yè)主裝修等手續(xù)的辦理工作，確保裝修申報、審批手續(xù)齊全。跟蹤處理裝修期間的各類問題，協(xié)調(diào)各部門對裝修的監(jiān)管、驗(yàn)收事項(xiàng)，做好裝修押金的收、退工作。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）2.3對欠費(fèi)3個月以上的業(yè)主送達(dá)書面催費(fèi)通知函，并做好相關(guān)記錄，并將相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）2.4做好與秩序維護(hù)部停車場收費(fèi)的交接工作，做到日結(jié)日清，認(rèn)真填寫《停車場費(fèi)用交接記錄表》并簽字確認(rèn)，并將相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）2.5及時將業(yè)主和使用人通過各種途徑（如來電、來訪等）反映的各類信息（如物業(yè)服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、有效投訴等）記錄在《來電來訪記錄》，及時處理并予以反饋。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）2.6對《來電來訪記錄》上需要派工的問題以《派工單》的方式書面通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到《派工單》后應(yīng)及時安排人員進(jìn)行處理并將處理結(jié)果予以反饋。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）2.7對業(yè)主或租戶的各類報修、投訴等事宜做好電話或上門回訪，回訪記錄詳實(shí)到位，回訪率達(dá)100%?；卦L記錄必須真實(shí)有效，與來電來訪記錄相符。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）3、秩序維護(hù)考核（15分）3.1門崗按規(guī)定時間立崗，精神飽滿，姿態(tài)端正，遇參觀、檢查等重大活動應(yīng)向來訪人員敬禮示意。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）3.2門崗及周圍環(huán)境干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的物品。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）3.3檢查業(yè)主或租戶裝修許可證、裝修人員出入證等，石子、沙子等散性材料必須袋裝運(yùn)輸，嚴(yán)格對材料運(yùn)輸、施工等裝修過程進(jìn)行監(jiān)督。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）3.4進(jìn)出大廈的各類車輛管理有序，無亂停亂放、堵塞交通等現(xiàn)象，對出現(xiàn)的各類問題做好詳細(xì)記錄，將相關(guān)照片或視頻短片發(fā)送至公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）3.5堅持每天全方位的巡查制度，巡邏人員對巡查期間發(fā)現(xiàn)的異常情況有詳細(xì)記錄并及時上報處理，將相關(guān)照片或視頻短片發(fā)送至公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）3.6無亂發(fā)廣告、推銷人員、小商小販等閑雜人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～5分）3.7值班日志、交接班記錄、來訪登記、巡邏記錄、消防設(shè)施巡檢記錄等及時、準(zhǔn)確、真實(shí)，記錄保存完好，無污損。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～5分）3.8消防中控室、監(jiān)控室內(nèi)按規(guī)定配備消防器材、應(yīng)急燈等。值班人員按規(guī)定值班，做好各項(xiàng)值班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時與相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系并協(xié)調(diào)處理。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～5分）3.9消防中控室、監(jiān)控室值班人員須按規(guī)定對來訪人員登記。如有業(yè)主或租戶調(diào)閱監(jiān)控，一般情況可經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后由秩序維護(hù)主管或當(dāng)班班長陪同調(diào)閱，涉及偷盜搶等重要情況須公檢法等相關(guān)政府部門出示相關(guān)證件方可調(diào)閱，詳細(xì)做好監(jiān)控調(diào)閱記錄，要求調(diào)閱人員簽字確認(rèn)。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～5分）4、保潔考核（17分）4.1室外路面目視干凈，無煙頭、紙屑、積水、大塊石頭等，無雜物堆積。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.2路燈桿、宣傳欄、休閑椅、指示牌、廣告牌等表面無積塵、銹跡，無亂貼亂畫現(xiàn)象。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.3及時清理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各類野廣告。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.4樓內(nèi)地面干凈整潔，無紙屑、煙頭、果皮等雜物。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.5墻面理石、瓷磚等表面干凈整潔、光滑明亮，無明顯污漬。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.6樓梯扶手、護(hù)欄無積塵、蜘蛛網(wǎng)；公共區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)、灰網(wǎng)等。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.7各類門、窗表面干凈整潔，無明顯灰塵、無垃圾雜物等。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.8消防箱、開關(guān)盒、燈具、各類裝飾品等表面干凈整潔，無明顯灰塵、無膩?zhàn)臃弁苛系?。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.9電梯門光亮整潔無污漬，無亂貼亂畫現(xiàn)象。電梯內(nèi)無垃圾雜物，無異味。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.10停車場（含室內(nèi)、室外）地面干凈，無紙屑、煙頭、油漬等，設(shè)施設(shè)備（監(jiān)控設(shè)備、道閘系統(tǒng)、消防設(shè)備等）表面無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.11綠化帶內(nèi)無明顯垃圾、雜物、蜘蛛網(wǎng)，地面枯枝及綠化帶內(nèi)落葉及時清理。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）4.12景觀池底部及四周無青苔、漂浮物、銹跡等，水無刺鼻異味。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）4.13環(huán)衛(wèi)工具、設(shè)備完好，垃圾清運(yùn)及時，垃圾桶外殼潔凈、無滿溢現(xiàn)象，周圍無蚊蠅亂飛、散落垃圾或明顯異味等，夏季做好蚊蠅消殺工作并進(jìn)行記錄，將相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）4.14根據(jù)季節(jié)變化，及時清理雨棚，雨棚無明顯垃圾，不存在堵塞現(xiàn)象，將相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～5分）5、綠化考核（4分）5.1綠化工作人員熟練掌握廣場內(nèi)各花草樹木的名稱、習(xí)性及管理作業(yè)程序等相關(guān)知識。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）5.2根據(jù)季節(jié)和植被季相變化，做好修剪、澆水、施肥、松土、防寒、病蟲害防治等工作并做好相應(yīng)記錄，將相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）5.3無明顯植被死亡、土地裸露、干旱、枯枝等現(xiàn)象，花草樹木目視外觀長勢良好，無明顯雜草，綠籬修剪整齊，造型美觀，植被上的枯枝及時清理。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）5.4特殊天氣來臨前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，對新栽種的苗木進(jìn)行加固或采取其他相應(yīng)的保護(hù)措施，將相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）6、工程維修考核（18分）6.1各類儀表運(yùn)轉(zhuǎn)正常無損壞。需定期校驗(yàn)的儀表、設(shè)備應(yīng)及時校驗(yàn)，并保存校驗(yàn)記錄，校驗(yàn)合格方可使用。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）6.2停車場管理系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備完好，運(yùn)行正常。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）6.3定期對防火門、消防栓、滅火器等消防安全配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查與檢修，并做好詳細(xì)記錄，將巡查巡檢等相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）6.4定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)工作，并做好相應(yīng)記錄，將維保等相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）6.5定期對給排水系統(tǒng)、排污系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保證設(shè)施設(shè)備正常使用，將檢查、維保等等相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）6.6設(shè)備間室內(nèi)干凈整潔，無雜物堆放。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除1～3分）6.7消防控制中心及消防系統(tǒng)設(shè)施齊全、完好，可隨時啟用，并配有消防示意圖。緊急疏散通道照明設(shè)施、引路標(biāo)志等保持完好。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）6.8設(shè)備間房門處有相應(yīng)標(biāo)識，室內(nèi)設(shè)備銘牌、開關(guān)、閥門、管線、水流方向、操作提示等標(biāo)識牌清晰醒目，管理制度、操作規(guī)程等按規(guī)定上墻。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）6.9設(shè)備間內(nèi)照明設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施、防鼠器材、應(yīng)急指示燈、消防設(shè)施、操作工具等配備齊全，且完好無損壞。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）6.10電梯開關(guān)門靈活、無異常聲響；轎廂內(nèi)通風(fēng)、照明良好，警示牌清晰、醒目，井道、底坑應(yīng)保持清潔；電梯相關(guān)設(shè)備、器具、操作箱等功能正常。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）6.11督促電梯維保單位對電梯進(jìn)行維修保養(yǎng)，及時將維保記錄、年檢報告、檢驗(yàn)合格證等整理存檔，并在電梯內(nèi)張貼電梯年檢合格證復(fù)印件，當(dāng)天將維保單位維保等相關(guān)信息通過照片或視頻短片的形式上傳到公司群文件。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）6.12工程夜間值班如遇外出維修等特殊情況，返回時需對未接來電進(jìn)行回復(fù)。做好值班記錄，記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、及時。（如違反本條相關(guān)規(guī)定將扣除2～4分）三、獎懲制度1、獎勵制度1.1在對外接待、服務(wù)工作