護患溝通技巧課件

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船。溝通護患溝通技巧3(2)溝通是成就護理事業(yè)的順風(fēng)船

溝通從心開始用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧

神經(jīng)內(nèi)科十病室---劉忠澤護患關(guān)系概述護患溝通技巧護患溝通實踐護患溝通技巧3(2)前言良好的護患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。護患溝通技巧3(2)護患關(guān)系概述護患關(guān)系的內(nèi)涵－－是指護士與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療、護理活動為中心，以維護患者健康為目的。護患關(guān)系的特點：－發(fā)生在患者無法滿足自己的基本需要的時候－中心是幫助患者解決困難－通過執(zhí)行護理程序，使患者能夠克服病痛，生活得更舒適－作為幫助者的護士處于主導(dǎo)地位護患溝通技巧3(2)溝通的概念溝通－－遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。溝通的內(nèi)容：－要溝通的事物－信息發(fā)出者－具體的信息－途徑－接受者－反饋護患溝通技巧3(2)溝通的概念“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”－－戴爾.卡耐基“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”－－某專家成人最為關(guān)注的問題有兩個方面，一個是健康問題，另一個是人際關(guān)系問題。－－美國某項權(quán)威調(diào)查的結(jié)果護患溝通技巧3(2)護患溝通的過程(一)第一期－－入院時的溝通從接診開始，護士就應(yīng)以微笑面對患者和陪護，言表端莊、舉止文雅、以親切的話語介紹住院環(huán)境第二期－－住院期間的溝通選擇合適的時間、善于引導(dǎo)病人談話、善于傾聽病人的訴說護患溝通技巧3(2)護患溝通的過程（二）第三期－－工作期（治療期）用具體行動來幫助病人解決問題。第四期－－結(jié)束期

（出院期）應(yīng)盡可能在完全結(jié)束護患關(guān)系之前就考慮一些護患關(guān)系結(jié)束后可能發(fā)生的問題，以便作好必要的準備；如：費用解釋、出院指導(dǎo)、出院后的注意事項，復(fù)診時間等。此時還應(yīng)征求病人的意見以便今后改進工作，此期常以病人出院而結(jié)束。護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－一般溝通技巧傾聽－－注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息－與對方保持合適的距離－維持松馳的、舒適的體位和姿勢－保持眼神交流－避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等－不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題－不評論對方所談內(nèi)容－可以輕聲地說“嗯”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去

護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－一般溝通技巧核實－－核對你的理解是否準確，即與對方所表達的是否一致

－復(fù)述：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷－澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳述弄清楚，得到更多的信息－小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍

護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－一般溝通技巧反映－－將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述，對自己的講話和表現(xiàn)重新評估，進行必要的澄清－避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”

－應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象…”，

“據(jù)我理解，您所說的是…

”

－將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－解決問題的溝通技巧收集信息－－可通過啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}來收集所需的信息

－開放式問題：對答案沒有暗示，可以敞開地自由回答的問題?？墒刮覀儷@得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評估對方的語言表達能力等。如：“你最喜歡的運動是什么”

－閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運動？”

護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－其它溝通技巧沉默－－給對方思考的時間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿答復(fù)時。會讓對方感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。自我暴露－－一般人比較愿意和開朗的人相處，井向能與他分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是一般性溝通在護理實踐中的具體應(yīng)用，由于這些具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。信息發(fā)出者與接受者是護士和病人溝通的事物是屬于護理范疇以內(nèi)的專業(yè)性事物溝通的目的是為病人健康服務(wù)、滿足病人需要。護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的原則：－交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容的－交談時應(yīng)注意結(jié)合患者的心理、社會特點－在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強良好的護患關(guān)系護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－治療性溝通準備與計劃階段：－復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過去的病歷、診斷、治療、護理診斷及護理計劃等－參閱有關(guān)此次疾病的診療情況－向其他醫(yī)護人員了解本病的有關(guān)情況－寫下幾個你準備提出的問題．以便集中話題，達到交談的目的護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－治療性溝通收集病人資料，進行交談的5個階段：－準備與計劃階段－開始交談階段－引導(dǎo)交談階段－結(jié)束交談－做好記錄護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－治療性溝通開始交談階段：－有禮貌地稱呼對方－作自我介紹－為病人說明本次交談的目的和大約所需的時間－告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵病人說話－復(fù)述（1）分擔觀察所見（2）理解病人的感情（3）選擇性反映（4）使用沉默（5）給予信息護患溝通技巧3(2)護患溝通技巧－治療性溝通結(jié)束交談－－在結(jié)束時，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實其準確性?？梢韵嗉s下次交談的時間和內(nèi)容。做好記錄－－最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護理計劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。護患溝通技巧3(2)護患溝通實踐－－對護士的要求充分地評估病人的整體情況－－生理、心理、社會關(guān)系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動培養(yǎng)敏銳的觀察能力，“看”到語言背后的“潛臺詞”努力完善溝通交流技巧護患溝通技巧3(2)護患溝通實踐－－對護士的要求專業(yè)知識與技術(shù)過硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調(diào)動非語言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語言－輕盈、熟練的動作……護患溝通技巧3(2)護患溝通實踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭取主動輔以修飾，滿足患者心理注意時機，靈活應(yīng)變坦誠相待，不卑不亢

護患溝通技巧3(2)護患溝通避免“七不”不講不文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負責任的議論話不留余地的過頭話該說不說的道歉話該說不說的解釋話護患溝通技巧3(2)護患溝通實踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧患者生氣發(fā)怒時－首先證實病人是否在生氣或憤怒－“我能理解你的心情”，接受他的憤怒－分析生氣發(fā)怒的原因－最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法護患溝通技巧3(2)護患溝通實踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧患者哭泣時－－讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜的地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出原因。護患溝通技巧3(2)護患溝通實踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧抑郁的患者－－由于患者很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進行交談，護士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。病情危重的患者－－交談應(yīng)盡量簡短，不要超過10－15分鐘。護患溝通技巧3(2)護患溝通實踐－－特殊情況下的

溝通交流技巧感覺有缺陷的患者－如對聽力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，讓病人看到你的臉部和口形。－對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人井通報你的名字，做操作時給以解釋說明。護患溝通技巧3(2)護患溝通交流實例（一）從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的

糖尿病患者，每周測一次血糖，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

例：護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！”護患溝通技巧3(2)護患溝通交流實例（一）從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢測您的血糖，例如，血糖太低、太高都會影響您現(xiàn)在的疾病康復(fù)，！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會想辦法使它上升！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”護患溝通技巧3(2)護患溝通交流實例（二）讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

例：患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護患溝通技巧3(2)護患溝通交流實例（二）讓對方理解你護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。護患溝通技巧3(2)護患溝通交流實例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意避免使用如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話。

例：小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方涂涂畫畫。小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護患溝通技巧3(2)護患溝通交流實例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評

.小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！?/p>

.患者：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

.小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，不能隨便作其他的用途……”

.患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！弊o患溝通技巧3(2)護患溝通交流實例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評

.

小李連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

.患者（情緒