(高清版)GB∕T 27205-2019 合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例

合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I Ⅲ 1 1 1 24.1概述 24.2功能法 25服務(wù)認(rèn)證方案的制定與管理 25.1概述 25.2方案所有者 35.3利益相關(guān)方的參與 3 35.4.1方案的文件化 35.4.2向方案所有者報(bào)告 45.4.3方案實(shí)施的分包 45.4.4市場營銷 45.4.5認(rèn)證的欺詐性使用 45.4.6投訴和申訴 4 46.1概述 46.2方案的范圍 46.3認(rèn)證方案的要素 4 56.4.1認(rèn)證要求 56.4.2取樣 66.4.3合格評(píng)定結(jié)果的接受 66.4.4評(píng)價(jià)活動(dòng)的選取 66.4.5合格評(píng)定活動(dòng)的外包 6 66.5.1認(rèn)證環(huán)節(jié) 66.5.2認(rèn)證申請(qǐng)和認(rèn)證協(xié)議 76.5.3評(píng)價(jià) 76.6證明 7 76.7.1許可和標(biāo)志的管理 7ⅡGB/T27205—2019/ISO/IECTR17028:20176.7.2符合性標(biāo)志 76.7.3標(biāo)志的誤用 86.8監(jiān)督 86.9影響認(rèn)證的變更 86.9.1規(guī)定要求的變更 86.9.2方案的其他變更 86.9.3方案實(shí)施的評(píng)審 8附錄A(資料性附錄)服務(wù)認(rèn)證方案示例 9附錄B(資料性附錄)申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證所提供的信息示例 附錄C(資料性附錄)認(rèn)證協(xié)議內(nèi)容示例 附錄D(資料性附錄)認(rèn)證文件所含信息示例 21附錄E(資料性附錄)證書和符合性標(biāo)志的使用許可協(xié)議內(nèi)容示例 22附錄F(資料性附錄)證書和符合性標(biāo)志的使用許可信息示例 24 25Ⅲ——GB/T27065—2015合格評(píng)定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求(ISO/IEC17065:2012,——GB/T27067—2017合格評(píng)定產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南(ISO/IEC17067:2013,1下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引ISO/IEC17000:2004合格評(píng)定詞匯和通用原則(Conformityassessment—VocabularyandISO/IEC17065:2012合格評(píng)定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求(Conformityassessment—Re-ISO/IEC17067:2013合格評(píng)定產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南(Conformityassessment—Fundamentalsofproductcertificationandguidelinesforproductcertificationschemes) IECElectropedia:/24服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)4.1.1服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)及服務(wù)提供符合規(guī)定要求的第三方證明，是4.2所描述過程的結(jié)果。服務(wù)認(rèn)4.2.1服務(wù)認(rèn)證方案宜執(zhí)行ISO/IEC17000:2004附錄A所描述的功能法。在ISO/IEC17065中，術(shù)——證明，即根據(jù)復(fù)核后作出的決定出具符合性聲明，以證實(shí)規(guī)定要求已得到滿足(參照——監(jiān)督(當(dāng)方案規(guī)定時(shí)),即合格評(píng)定活動(dòng)的系統(tǒng)性重復(fù)，是保持符合性聲明有效性的基礎(chǔ)(見服務(wù)認(rèn)證方案根據(jù)不同目的而制定。目的可包括協(xié)助顧客辨識(shí)不同的服務(wù)3——有充分的安排(如保險(xiǎn)或儲(chǔ)備金)以承擔(dān)其活動(dòng)引發(fā)的賠付責(zé)任。這些安排45.4.4市場營銷本章為制定和實(shí)施服務(wù)認(rèn)證方案時(shí)宜考慮的要素提供指南。適用于擬建a)方案的范圍；c)服務(wù)提供者要滿足的任何其他要求，如管理體系或過程活動(dòng)的運(yùn)行以確保在獲證周期內(nèi)獲證d)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及認(rèn)證過程中涉及的其他合格評(píng)定機(jī)構(gòu)的要求，不宜與合格評(píng)定機(jī)構(gòu)適用標(biāo)準(zhǔn)5f)合格評(píng)定機(jī)構(gòu)和在認(rèn)證過程中涉及的其他機(jī)構(gòu)使用的方法g)認(rèn)證申請(qǐng)者提供給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的資料；6789A.1概述本附錄包括4個(gè)現(xiàn)有的服務(wù)認(rèn)證方案示例)。它們各自代表一種不同類型的認(rèn)證方案。本附錄旨IEC管理了四種全球合格評(píng)定(CA)體系。這四個(gè)體系分別是國際電工委員會(huì)電工產(chǎn)品合格測(cè)試電力行業(yè)的國際電工委員會(huì)可再生能源認(rèn)證體系(IECRE);為航空電子設(shè)備行業(yè)、電子元器件行業(yè)和LED照明行業(yè)提供供應(yīng)鏈認(rèn)證服務(wù)的國際電工委員會(huì)電子元器件質(zhì)量評(píng)定體系(IECQ);運(yùn)用在爆炸A.2.2范圍(見6.2)IECEx維修方案的目的是為防爆設(shè)備的用戶下點(diǎn)火的影響。在使用過程中，防爆設(shè)備所使用的環(huán)境可能會(huì)損備使用者有責(zé)任確保任何維修工作都宜維護(hù)或恢復(fù)爆炸保護(hù)措施，以保證持續(xù)安全的操作。使用獲得IECEx認(rèn)證的維護(hù)服務(wù)商能夠幫助使用者履行其維護(hù)運(yùn)行安全的職 ——IECEx01,爆炸性氣體環(huán)境中使用設(shè)備的IEC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系(IEC本認(rèn)證方案的示例由奧地利標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)布。其目的是根據(jù)ISO17100規(guī)定，為翻譯服務(wù)提供如果不能夠滿足這些前提條件，審查宜當(dāng)以現(xiàn)場考察的方式開展。初次審查和再認(rèn)證審查應(yīng)當(dāng)涵蓋ISO17100里規(guī)定的所有要求。不論審查采取何種形式(現(xiàn)場或A.3.8審查發(fā)現(xiàn)(見6.5.3)輕微不符合可以通過適當(dāng)?shù)募m正措施在八周內(nèi)得以糾正。完成此類糾正A.3.10嚴(yán)重不符合凡是導(dǎo)致服務(wù)失敗或者導(dǎo)致服務(wù)預(yù)期效果降低，或給客戶帶來風(fēng)審查員也可以對(duì)所提供服務(wù)的質(zhì)量方面和服務(wù)提供A.3.12認(rèn)證審查報(bào)告A.3.13證書的授予(見6.5和6.6)為了維持證書，應(yīng)按照2年的周期開展監(jiān)督審查。初次認(rèn)證(或再認(rèn)證)之后開展監(jiān)督審查的日期不得晚于授予認(rèn)證證書日期的24個(gè)月(或48個(gè)月)。監(jiān)督審查的目的是使認(rèn)證機(jī)構(gòu)相信，獲證服務(wù)提供者在再認(rèn)證審查的間隔期內(nèi)持續(xù)滿足可以使用遠(yuǎn)程審查進(jìn)行監(jiān)督審查。在滿足A.3.5要求的條件下，可以通過遠(yuǎn)程審查的方式開展監(jiān)的服務(wù)承諾。A.4.2范圍(見6.2)A.4.3背景(見4.1) GB/T27205—2019/ISO/IE本方案示例已經(jīng)應(yīng)用于服務(wù)認(rèn)證實(shí)踐，是一項(xiàng)針對(duì)特定服務(wù)的方案，并非針對(duì)服務(wù)組織的方案。本A.5.2范圍(見6.3a)和6.2]本文件規(guī)定了汽車租賃服務(wù)初次認(rèn)證、保持認(rèn)證和再認(rèn)證所需的評(píng)價(jià)活動(dòng)安排及認(rèn)證準(zhǔn)則、模式(module)、資源和周期等認(rèn)證相關(guān)要求。a)ISO/IEC17065:2012合格評(píng)定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求b)ISO/IEC17067:2013合格評(píng)定產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)與產(chǎn)品認(rèn)證方案指南c)RB/T301—2016合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則注：RB/T301是中國認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。A.5.4認(rèn)證流程(見6.3f)和6.5]基于合格評(píng)定功能法，建立圖A.1服務(wù)認(rèn)證流程示意圖。認(rèn)證范圍界定認(rèn)證范圍界定認(rèn)證模式選用現(xiàn)場或非現(xiàn)場特定方案評(píng)價(jià)技術(shù)選用授予認(rèn)證通過體驗(yàn)感知體驗(yàn)評(píng)價(jià)體驗(yàn)測(cè)量服務(wù)管理審核認(rèn)證保持注：本規(guī)范已轉(zhuǎn)化為RB/T313—2017《汽車租賃服務(wù)認(rèn)證要求》。申請(qǐng)認(rèn)證的組織所提供的服務(wù)應(yīng)具備3個(gè)月以上的實(shí)際運(yùn)行。認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)認(rèn)證協(xié)議要求，認(rèn)證范圍界定為：非代駕轎車短期租賃服務(wù)。——“A”:服務(wù)特性的公開體驗(yàn)評(píng)價(jià)(檢驗(yàn)或檢測(cè));——“B”:服務(wù)特性的神秘顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)(A.5.7.2認(rèn)證模式選擇和組合(見)a)對(duì)于具有設(shè)計(jì)職責(zé)的服務(wù)提供者的認(rèn)證模式：A.5.8取樣(見6.4.2)勻分布于門店所在的地域，且有50%的樣本分布于未被選為該次服務(wù)管理審核的門店。初次認(rèn)證或再A.5.9特定資源要求A.5.10評(píng)價(jià)要求(見6.5.3)A.5.10.1評(píng)價(jià)計(jì)劃A.5.10.3服務(wù)特性體驗(yàn)評(píng)價(jià)(檢查或測(cè)試)汽車租賃服務(wù)認(rèn)證的一個(gè)認(rèn)證有效周期為3年。每12個(gè)月內(nèi)受認(rèn)證方應(yīng)通過至少一次監(jiān)督評(píng)價(jià)，E.2授予許可a)認(rèn)證和評(píng)審規(guī)則b)被許可方的權(quán)利和義務(wù)c)監(jiān)督根據(jù)許可證中規(guī)定方案要求的一般和具體規(guī)則中規(guī)定的條件，認(rèn)證機(jī)d)服務(wù)變更信息被許可方應(yīng)將其服務(wù)交付過程或質(zhì)量體系方面以及可能影響其繼續(xù)提e)投訴f)公開認(rèn)證機(jī)構(gòu)在其目錄中公布被許可方使用證書和符合性標(biāo)志的授權(quán)，并h)付費(fèi)i)協(xié)議期限如果被許可方通知認(rèn)證機(jī)構(gòu)其不準(zhǔn)備在規(guī)定的日期之前實(shí)施變m)投訴和申訴[2]ISO3951-1Samplinglesamplingplansindexedbyacceptancequ[4]ISO10576-1Statisticalmeth[7]ISO/IEC17020Conformityassessment—Requirementsforthofbodiesperforminginspectioncertificationofmanagement[9]ISO/IEC17025Generalrequirementsfor[10]ISO/IEC17030Conformofconformity17040Conformityassessment—f[13]ISO22514-1Statisti[14]ISO31000Riskmanagement—Princip[15]ISO/IECGui