4S店客戶投訴處理指南

4S店客戶投訴處理指南合同編號(hào)：__________合同各方信息：甲方：（填寫甲方全稱）地址：（填寫甲方地址）聯(lián)系人：（填寫甲方聯(lián)系人）聯(lián)系電話：（填寫甲方聯(lián)系電話）乙方：（填寫乙方全稱）地址：（填寫乙方地址）聯(lián)系人：（填寫乙方聯(lián)系人）聯(lián)系電話：（填寫乙方聯(lián)系電話）第一條投訴范圍1.1乙方對(duì)甲方提供的汽車銷售、售后服務(wù)、維修質(zhì)量、配件質(zhì)量等方面有異議時(shí)，可以向甲方提出投訴。1.2乙方在投訴時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)，包括但不限于購車合同、維修記錄、配件發(fā)票等。第二條投訴處理流程2.1乙方在發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通過電話、郵件或書面形式向甲方提出投訴。2.2甲方在收到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乙方，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。2.3甲方應(yīng)在核實(shí)投訴事項(xiàng)后，根據(jù)實(shí)際情況在3個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案，并告知乙方。2.4乙方對(duì)甲方的解決方案如有異議，雙方可進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見。2.5如協(xié)商無果，乙方有權(quán)向相關(guān)行政部門投訴或申請(qǐng)仲裁、訴訟解決。第三條投訴處理原則3.1甲方在處理投訴時(shí)，應(yīng)遵守法律法規(guī)，尊重乙方合法權(quán)益，公正、公平、及時(shí)地處理投訴事項(xiàng)。3.2甲方應(yīng)對(duì)乙方提供的個(gè)人信息保密，不得泄露給第三方。3.3乙方在投訴時(shí)，應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息，不得故意隱瞞事實(shí)真相。第四條違約責(zé)任4.1甲方未按本協(xié)議約定履行投訴處理義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金，違約金為投訴事項(xiàng)涉及金額的10%。4.2乙方未按本協(xié)議約定提供證據(jù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如給甲方造成損失，應(yīng)賠償甲方損失。第五條爭議解決5.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六條其他約定6.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方：（蓋章）乙方：（簽字）簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.購車合同2.維修記錄3.配件發(fā)票4.投訴書5.解決方案通知書6.違約金計(jì)算公式7.法律文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間回復(fù)乙方投訴2.甲方未按約定時(shí)間提出解決方案3.甲方提出的解決方案不符合實(shí)際情況或乙方不接受4.甲方泄露乙方個(gè)人信息5.乙方未按約定提供證據(jù)6.乙方故意隱瞞事實(shí)真相三、法律名詞及解釋：1.4S店：指集汽車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)、信息反饋于一體的綜合型汽車服務(wù)企業(yè)。2.投訴處理：指消費(fèi)者對(duì)4S店提供的汽車銷售及售后服務(wù)提出異議，4S店進(jìn)行核實(shí)并采取相應(yīng)措施的過程。3.違約金：指違約方按照約定向守約方支付的賠償金。4.仲裁：指爭議雙方同意將爭議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的一種解決方式。5.訴訟：指爭議雙方通過法院提起訴訟，請(qǐng)求法院對(duì)爭議進(jìn)行審理和裁決的一種解決方式。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.乙方在投訴時(shí)，證據(jù)不足或丟失怎么辦？解決辦法：乙方應(yīng)盡力提供相關(guān)證據(jù)，如購車合同、維修記錄、配件發(fā)票等。若證據(jù)不足或丟失，可以嘗試通過與甲方協(xié)商或?qū)で髮I(yè)法律幫助來解決問題。2.甲方在處理投訴時(shí)，拖延時(shí)間不回復(fù)怎么辦？解決辦法：乙方可以催促甲方及時(shí)回復(fù)，并向相關(guān)行政部門投訴或?qū)で蠓蓭椭?.甲方提出的解決方案，乙方不接受怎么辦？解決辦法：雙方可以進(jìn)行協(xié)商，盡量達(dá)成一致意見。如協(xié)商無果，乙方有權(quán)向相關(guān)行政部門投訴或申請(qǐng)仲裁、訴訟解決。五、所有應(yīng)用場景：1.汽車銷售服務(wù)提供商（4S店）與汽車消費(fèi)者之間的投訴處理。2.汽車消費(fèi)者對(duì)4S店提供的汽車銷售及售后服務(wù)提出異議。3.4S店在收到消費(fèi)者投訴