洞庭賓館樓面員工行為手冊(cè)模板

目錄序言職員工作態(tài)度職員道德和素質(zhì)職員形象禮節(jié)禮貌服務(wù)基礎(chǔ)技能——托盤使用服務(wù)基礎(chǔ)技能——餐巾折花服務(wù)基礎(chǔ)技能——擺臺(tái)服務(wù)基礎(chǔ)技能——酒水服務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)技能——上菜和分菜服務(wù)基礎(chǔ)技能——其它技能收銀知識(shí)中餐服務(wù)服務(wù)步驟餐廳衛(wèi)生推銷技巧處理投訴及案例分析相關(guān)對(duì)講機(jī)使用及管理要求PDA點(diǎn)菜器使用及電腦收銀系統(tǒng)管理制度崗位職責(zé)樓面安全制度第一章序言一、學(xué)習(xí)樓面須知目標(biāo)1、使樓面職員了解樓面管理規(guī)章制度和操作細(xì)則，為愈加好做好后期工作打下基礎(chǔ)。2、使樓面職員盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序方法，達(dá)成工作要求標(biāo)準(zhǔn)，提升工作期間接收能力，避免技術(shù)浪費(fèi)提升經(jīng)營成本。二、目標(biāo)定位讓您們（職員）了解這個(gè)行業(yè)讓您們（職員）愛上這個(gè)行業(yè)全心地投入面對(duì)挑戰(zhàn)，收獲成功喜悅！服務(wù)最高境界；“讓每一位服客全部記住我們”服務(wù)準(zhǔn)則：“以用戶為中心。一切為用戶著想”服務(wù)心態(tài)：“熱情、誠信、負(fù)責(zé)”尤其提醒：方法和技巧只對(duì)擁有正確態(tài)度人有用！?。〉诙侣殕T工作態(tài)度一、對(duì)企業(yè)態(tài)度1、誠懇——不假公濟(jì)私，不濫用職權(quán)，不貪圖利益，不隱瞞過失。2、責(zé)任——盡職盡責(zé)，不推卸責(zé)任，不私自離崗。3、認(rèn)真——精神集中，反應(yīng)靈敏，處事謹(jǐn)慎。4、勤奮——自動(dòng)自覺，努力學(xué)習(xí)，干勁十足。二、對(duì)用戶態(tài)度1、禮貌對(duì)待——笑口常開，說話有禮，整齊儀表。2、服務(wù)殷勤——樂于幫助，有問必答。3、服務(wù)效率——快捷妥當(dāng)，一視同仁。4、了解用戶——善解人意，體察需要，耐心容忍。三、對(duì)同事態(tài)度1、相互合作；2、相互關(guān)心；3、相互體諒；4、相互尊重；5、相互幫助。第三章職員道德和素質(zhì)餐飲服務(wù)關(guān)鍵是為客人提供食品享受和精神享受服務(wù)。在餐廳硬條件己經(jīng)確定情況下，服務(wù)水平高低關(guān)鍵取決于服務(wù)人員本身素質(zhì)，餐廳服務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)包含思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

一、服務(wù)人員思想素質(zhì)樹立正確世界觀和人生觀。樹立穩(wěn)固專業(yè)思想。培養(yǎng)高尚職業(yè)道德。餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能，有其特殊性，所以對(duì)餐廳服務(wù)人員也有對(duì)應(yīng)道德要求，關(guān)鍵有以下幾方面內(nèi)容：要有滿腔熱忱服務(wù)精神。要有文明禮貌職業(yè)風(fēng)尚。要有誠信無欺經(jīng)營作風(fēng)。要有廉潔奉公優(yōu)良品質(zhì)。要有團(tuán)結(jié)友愛高尚風(fēng)格。要有良好紀(jì)律修養(yǎng)。二、服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)服務(wù)人員不僅要有良好思想素質(zhì)，而且要含有良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對(duì)于提升餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低成本，增加競爭能力全部含相關(guān)鍵作用，對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)要求是：熟練掌握專業(yè)操作技能。熟練掌握多種服務(wù)禮節(jié)。含有良好文化素質(zhì)。三服務(wù)人員身體素質(zhì)良好身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作確保，餐廳服務(wù)人員身體素質(zhì)包含健康體格，端莊儀表和文雅舉止。健康體格。服務(wù)人員“日行百里不出門”站立、行走、托盤等等全部要有一定腿力、臂力和腰力，所以要有健康體格才能勝任此項(xiàng)工作。端莊儀表。服務(wù)人員儀表端莊大方、和藹可親，會(huì)給客人留下美好印象，服務(wù)人員儀表包含容貌、體形、裝飾等等。文雅舉止。服務(wù)態(tài)度和藹、面帶笑容，服務(wù)動(dòng)作快速靈敏，服務(wù)程序正確無誤，服務(wù)時(shí)精神飽滿，充滿活力。四、成功服務(wù)員素質(zhì)成功服務(wù)員秘訣是依靠于行為禮貌合乎情理，對(duì)全部用戶保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽，其素質(zhì)包含以下多個(gè)方面。健康正?！侠戆才棚嬍称鹁樱３至己蒙眢w。禮貌和微笑——讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會(huì)使客人舒暢、滿意、上司鼓舞，同事相處融洽，記住禮貌是“寶劍”微笑是“盾牌”。清潔、守時(shí)——著裝整齊、善于修飾，講衛(wèi)生，有時(shí)間觀念，提前幾分鐘上班。助人——樂于助人，樂于服務(wù)她人，關(guān)心同事。合作精神——含有團(tuán)體精神，在工作中和同事之間相互照應(yīng)，為達(dá)成共同目標(biāo)，最大程度發(fā)揮自己作用，。服務(wù)上級(jí)——樂于聽從和實(shí)施上級(jí)決定和命領(lǐng)，即使碰到誤會(huì)也會(huì)“先服從、后上訴”給上司尊重。自律——學(xué)會(huì)在多種情況下自我控制。責(zé)任心和可靠性——含有強(qiáng)烈責(zé)任感，視企業(yè)為家，還要監(jiān)督有損企業(yè)利益行為。領(lǐng)導(dǎo)潛力——能正確地了解形勢和同事，主動(dòng)地幫助她人完成任務(wù)，達(dá)成同一工作目標(biāo)。良好知識(shí)——了解餐廳、掌握合適業(yè)務(wù)知識(shí)，技巧。自信心——勇于認(rèn)可錯(cuò)誤，在挑戰(zhàn)中不怕挫折。第四章職員形象廳服務(wù)人員儀容儀表和舉止，不僅反應(yīng)了一個(gè)餐廳精神面貌，而且還表現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)。，所以，加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀容儀表和舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必需。第一節(jié)儀容儀表儀容儀表是人外表，包含容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和衣飾，是人精神面貌外在表現(xiàn)，良好儀容儀表可表現(xiàn)酒樓氣氛、檔次、規(guī)格，所以職員必需講究儀容儀表。儀容儀表具體要求：面帶微笑，容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱，頭發(fā)梳理整齊，男服務(wù)員發(fā)肢前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過肩，過長頭應(yīng)扎起，要求無頭屑，不得披頭散發(fā)，可合適擦些護(hù)發(fā)品。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒和衣服清潔，口腔清新，上班前不得食用有異味食品及飲品。男服務(wù)員不得留胡須，女職員要化淡妝，不得濃妝艷抹。上班要穿企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放制服，服裝要整齊，得體、無污漬，男服務(wù)員穿深色襪子，女服務(wù)員如穿短裙要配肉色絲襪。工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在左上胸，不得佩戴要求外首飾。注意指甲衛(wèi)生，不可留長指甲，更不涂有色指甲油。上班前應(yīng)認(rèn)真地從頭到腳進(jìn)行檢驗(yàn)，絕不能疏忽了任何首先，同事間還能夠相互檢驗(yàn)提醒，注意不可在餐廳有客人地方化妝和梳頭，整理儀容儀表應(yīng)在指定地方。

第二節(jié)服務(wù)員舉止餐廳服務(wù)員舉止是否文雅、規(guī)范、不僅反應(yīng)基礎(chǔ)人性格修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)管理水平。舉止通常要求在來賓面前不要吃東西，飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕，掏耳朵、挖眼屎，搓泥垢、搔癢、不要脫鞋挽褲腳、挽衣袖、打飽嗝、伸賴腰、打哈欠、哼小調(diào)和打噴嚏。咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴巴，面向一旁。避免發(fā)出聲音。路遇來賓要主動(dòng)打招呼，并主動(dòng)讓路。在來賓面前或在餐廳內(nèi)，不要爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品時(shí)應(yīng)腳步要輕，如意外碰到來賓或踩了來賓腳，應(yīng)立即表示歉意。在公共場所不要隨地吐痰、亂扔果皮和紙屑?？翘闀r(shí)，可用手拍捂住口鼻，用過手帕不要打開看。遞茶、上飯、端茶、撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊，開門，關(guān)門不要用力過猛，一直保持餐廳平靜。二、表情表情是一個(gè)無聲語言，適度表情，可一直賓傳輸對(duì)她們熱忱、敬重、寬容和了解，給來賓帶事親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)要求是：溫文而雅、彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，笑臉常開，和藹可親，自然大方，毫不做作。三、手勢手勢是最有表現(xiàn)力一個(gè)“體態(tài)語方”是餐廳服務(wù)員向客人作介紹，談話、引路、指示方向等常見一個(gè)形體語言，要求正規(guī)，得體、適度、手掌向上，。在指導(dǎo)方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否己看清目標(biāo)，在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜太在，鼓掌時(shí)右手掌在左掌心上，時(shí)間力度以情景相襯。四、站立時(shí)要領(lǐng)1、站立是餐飲服務(wù)員基礎(chǔ)功，站立時(shí)，身體要端正、挺正、挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。雙臂自然下垂于休前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)能夠提供姿態(tài)。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前。4、站立時(shí)，女士雙腳展現(xiàn)“V”字形，腳尖分開為45度左右，腳后跟要靠緊，男士雙腳和肩同寬，兩眼平視前方。5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可倚靠墻壁、工作臺(tái)及其它物件上，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上身仍須保持正直。6、站立時(shí)應(yīng)留心周圍或同事招呼合作，站立時(shí)間過長，在不影響“陣容”情況下要“巡找事做”另外站立時(shí)要注意用戶，努力做到“眼觀六路、耳聽八方。7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然。五、行走要領(lǐng)1、行走時(shí)要走得大方得體，靈活，給客人以一個(gè)動(dòng)態(tài)美。2、行走時(shí)，身體重心向前傾3度——5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹，挺臉，眼睛平視前方，。面帶微笑，手臂伸直舒松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，雙臂外開不要超出30度。3、行走時(shí)，重心落在雙腳掌前部，腹部要上提，同時(shí)抬腳，注意介直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。4、步速適中，很好步速反應(yīng)出服務(wù)員主動(dòng)工作態(tài)度，是客人樂于看到。5、走路時(shí)，腳步要穩(wěn)且輕，切忌搖頭晃肩，遇有急事，可加緊步伐，但不可慌張奔跑。6、和客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人先行（咨客引座及接待員除外。碰到通道比較狹窄有來賓從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)停下來靠邊上，讓來賓經(jīng)過，但切不可把背對(duì)著客人。7、走路步伐靈活，“眼觀六路”要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。8、萬一不小心撞到客人或同事，應(yīng)立即道歉。第五章禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮節(jié)是向她人表求敬意，稱頌之類多種習(xí)慣和儀式，餐廳服務(wù)人員在操作中要注意以下禮節(jié)。服務(wù)態(tài)度熱情周到、細(xì)致、一視同仁。服務(wù)中要先主客后來賓，先女賓后男賓，先老后少。斟茶、斟酒時(shí)要注意次序和份量。服務(wù)中不得隨便打攪客人談話，切記不要旁聽客人談話或插上來和客人說話。迎送客人關(guān)鍵點(diǎn)頭微笑。上菜時(shí)不應(yīng)選在有老人、小孩和女賓處，每上一道菜要將新上菜移向主位面前，表示尊重客人。和客人交談時(shí)態(tài)度要真誠、面帶微笑、和藹可親，說話要有分寸，不要說不該說自豪感，手勢不能太多，不能左顧右盼，心不在焉。注意在服務(wù)中不要做出不雅動(dòng)作。收到客人投訴時(shí)要耐心聽取，并感謝客人寶貴意見，絕不可頂撞客人或上司。二、禮貌禮貌是指人和人之間友好相處意念和行為，是語言動(dòng)作謙恭表現(xiàn)，是從大家言談舉止中表現(xiàn)出來對(duì)她人尊重。禮貌用語苛本要求：餐廳服務(wù)職員作在餐廳第一線，用禮貌語言接待來賓，介紹飯菜，解答問詢，不僅有助提升服務(wù)質(zhì)量，而且有利于提升語言交際功效，所以，服務(wù)員必需講究禮貌用語，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和，要達(dá)成語言美，必需注意從以下多個(gè)方面做起。說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)，和藹。說話要文雅、簡練、明確、不要含糊、哆嗦。說話要委婉、熱情、不要生硬、冰涼。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術(shù)，說話努力爭取語意完整，合乎語法。來賓講話要注意舉止表情，服務(wù)員良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中。1、服務(wù)中禮貌用語：服務(wù)員要學(xué)會(huì)服務(wù)工作中基礎(chǔ)禮貌用語，做到來賓進(jìn)店有“迎聲”用戶問詢有“答聲”用戶幫忙有“謝聲”照料不周有“道歉”聲，慶賀節(jié)日有“賀聲”來賓離店有“送聲”常常使用禮貌用語有14個(gè)字，您、請(qǐng)、謝、您好、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系，這也就是6聲14字，服務(wù)中杜絕使用四語是：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語（四忌）語。服務(wù)人員和來賓講話時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)。①要面一直賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。②要垂手恭立，距離合適（通常1米左右為宜），不要倚靠她物。③要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清盡可能不加手勢。④要進(jìn)退有序，事畢要前后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)來賓尊重，不得扭頭就走。第六章餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能——托盤使用餐飲服務(wù)技能，指是從事餐飲服務(wù)工作所必需掌握技能和技巧，它包含端托、餐巾折花，擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜和分菜和其它技能等等，服務(wù)技能熟練程度、正確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給來賓留下深刻印象，也是來賓評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所以，熟練掌握并巧妙利用這些基礎(chǔ)技能是做好餐飲服務(wù)必備條件。餐廳服務(wù)工作是一門綜合性很強(qiáng)技術(shù)工作，餐飲服務(wù)人員除應(yīng)掌握一定專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)掌握基礎(chǔ)操作技能，也就是服務(wù)員應(yīng)掌握基礎(chǔ)功，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地利用這些基礎(chǔ)技能是做好餐飲服務(wù)工作必需條件。托盤種類托盤可按基質(zhì)地、形狀、規(guī)格分類，也可按其用途分類。按質(zhì)地可分為：木質(zhì)類、金屬類、塑膠類。按形狀可分為：長方形、圓形、橢圓形。按規(guī)格可分為：大、中、小型等。按用途可分為：大中型長方托盤，通常見于運(yùn)輸撤較多較重物品，如菜點(diǎn)、酒水、餐具等。大中型圓托，通常見于運(yùn)輸數(shù)量較少物品，在擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具時(shí)使用。小型圓托，通常見于運(yùn)輸賬單、錢款、便條、信件等小件物品。二、端托托盤是餐廳服務(wù)人員用來端送物品常見工具之一。端托是在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過程中必需掌握一項(xiàng)基礎(chǔ)技能。端托程序?yàn)槔肀P——裝盤——托盤——行走。端托方法及操作要領(lǐng)理盤——是指清潔整理盤子。方法是：依據(jù)所盤物品選擇適宜托盤，將托盤洗凈擦干，將潔凈餐巾或墊布用清水打濕擰干，端正地坪鋪在盤內(nèi)，使整理鋪墊后托盤既美觀，又可避免托盤內(nèi)物品滑動(dòng)。裝盤——是端托關(guān)鍵步驟。通常要求是依據(jù)物品大小、形狀、輕重、取用前后次序和所用托盤形狀合理裝盤。將重物、高物擺放在里檔，輕物、低物放在外檔；先手物品上、在前，后使用物品在下、在后，重量分布應(yīng)適當(dāng)，重心在托盤中間或稍偏里檔位置，物品之間應(yīng)有合適間隔，避免行走發(fā)生碰撞而發(fā)出響聲，總而言之，裝盤應(yīng)安全，穩(wěn)妥，便于端托服務(wù)。托盤——端托按所托物品輕重分輕托和重托兩種。輕托——因盤被平托于左胸前又稱“平托”或“胸前托”關(guān)鍵用來端送體積較小，重量較輕物品，其次還用來擺臺(tái)，斟酒和撤換餐具，因托盤中所托物品較輕，通常在5kg以下，故稱輕托。重托——重托關(guān)鍵用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水盤碟，通常重量在5kg以上，因?yàn)楸P中所托物較重，故稱重托。端托要領(lǐng)：左手掌伸平，掌心向上，五指分開自然彎曲。左臂上下彎曲成90度角。上身前傾，腰略彎，左腳在前，右腳在后，側(cè)身用右手將裝好物品托盤從擱臺(tái)上拉出2/3，用左手五指尖掌根接托住盤度部中間部位，掌心不和盤底接觸，使手指和手腕同時(shí)受力，將托盤平穩(wěn)托起，平托用于身體左前方，托盤托平穩(wěn)后將右手放下，托盤應(yīng)咯高于腰部，應(yīng)和腰部有一定間隙，不要將托盤靠在身上。端托行走步伐端托行走是確保質(zhì)量關(guān)鍵一環(huán)，它要求是：頭正肩平，上身挺直，咯向前傾，身體不晃動(dòng)，視線開闊，動(dòng)作靈敏，步伐穩(wěn)健，精神飽滿，表情自然輕松，端托行走常見步伐有以下多個(gè)：穩(wěn)步——是在正常情況下走路方法技巧，要步距均勻，快慢適宜?？觳健址Q疾步、急步，是端火候菜肴或急需物品時(shí)一個(gè)急行步法，要求步距稍大，步速稍快，但不能形成跑步，要在穩(wěn)中求快，確保物品不要變形、不酒。碎步——又稱小步，是端送湯菜時(shí)常見一個(gè)行走步法，其特點(diǎn)是步幅較小，步速較快，上身要保持平穩(wěn)。墊步——又稱輔助步，服務(wù)人員端送飯菜到餐桌時(shí)應(yīng)稍停，然后再上去一步，步伐是一只腳在前，一只腳在后，前腳深入，后腳跟深入。跑樓步伐——是走菜服務(wù)員端托上樓時(shí)所用一個(gè)特殊步伐。要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下。竅步——又稱技巧步，指超出常規(guī)行走靈活多變步伐，如緊急、臨時(shí)停止前進(jìn)或放慢腳步，靈活躲閃等,此種步法不固定。端托服務(wù)時(shí)注問題端托要領(lǐng)應(yīng)掌握好，做到“三平、一松、一穩(wěn)。即眼平、雙肩平、托盤平、面部表情輕松、盤內(nèi)物品擺放要穩(wěn)，姿勢大方優(yōu)雅。端托服務(wù)時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生方面要求，任何時(shí)候手指不能放入食品部位。端托行走時(shí)要端平，不晃動(dòng)，確保湯汁不酒，菜肴形狀不變，依據(jù)所托物品不一樣，選擇不一樣行走步伐。第七章服務(wù)基礎(chǔ)技有——餐巾折花餐巾又名口布、席巾等，它是餐廳中常備衛(wèi)生用具，又是一個(gè)裝飾美化餐臺(tái)藝術(shù)品，將餐巾折成多種花型放在骨碟或杯中，使之美味佳肴相映成輝，給就餐者帶來美感受，它是提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容。折花基礎(chǔ)方法要求餐巾折花基礎(chǔ)方法有疊、推、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥、等。餐巾折花要求是簡單美觀，折用方便，造型生動(dòng)，形象逼真，各具特點(diǎn)，刻意求新。折花時(shí)應(yīng)注意問題折花前必需做好準(zhǔn)備工作，要挑選潔凈、無損、洗漿挺括餐巾，,顏色和規(guī)格應(yīng)統(tǒng)一，插花用玻璃杯要無破損，無指紋，潔凈透明，大小一致，深淺適宜，操作臺(tái)要平整、光滑、潔凈。餐巾是飲食衛(wèi)生用具，折共操作必需講究衛(wèi)生，尤其是操作者雙手更要符合衛(wèi)生要求，折疊時(shí)不能用牙叼、咬餐巾。餐巾花是用具也是供客人觀賞藝術(shù)品，故造型要美觀，大方、逼真、挺直、給人以美感。折花時(shí)要分清餐緝拿正反面，姿勢應(yīng)自然，手法要輕巧靈活，用力適當(dāng)，取準(zhǔn)折疊折角，一次折疊成功，切忌返工，以免留折痕，影響美觀。餐巾花擺放餐巾花擺放要有藝術(shù)性，通常遵照以下標(biāo)準(zhǔn)：主花擺放在主位上，通常餐巾花則擺插在其它客人席上，要高低均勻，錯(cuò)落有致。擺放餐巾花時(shí)，要將花型觀賞面朝客人。在同一餐桌上，擺放不一樣品種花型時(shí)，要形狀相同，高低大小相近花型錯(cuò)開對(duì)稱擺放，不宜將相同花型擺在一起。擺放餐巾花距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺(tái)上用具，不要影響服務(wù)操作。第八章服務(wù)基礎(chǔ)技能——擺臺(tái)擺臺(tái)關(guān)鍵指餐臺(tái)、席位安排和臺(tái)面擺設(shè)，擺臺(tái)技術(shù)是餐廳服務(wù)員必需掌握一項(xiàng)基礎(chǔ)技能，擺設(shè)成一席好臺(tái)面，能為客人就餐增添合適高雅氣氛，給客帶來賞心悅目標(biāo)感受，擺臺(tái)基礎(chǔ)要求是：餐具圖案對(duì)稱，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為客人提供一個(gè)舒適就餐位置和一套必需就餐用具。認(rèn)識(shí)餐具SP碟、骨碟、翅碗、湯碗、翅更、底碟、水杯、茶杯、紅酒杯、白酒杯、洋酒杯、果汁杯、煙盅、毛巾碟、毛巾仔、刀、叉、分更、筷子、筷子套、筷子架、席巾、卡士爐、長托、圓托、臺(tái)布、牙簽、牙簽桶、小食碟、杯墊、菜蓋、飯蓋。鋪臺(tái)布要依據(jù)餐桌大小選擇適宜臺(tái)布，同時(shí)檢驗(yàn)臺(tái)布是否有破損，過舊或污漬等問題，鋪臺(tái)時(shí)服務(wù)員應(yīng)站中副主位右側(cè)進(jìn)行操作，雙手將臺(tái)布抖開鋪在臺(tái)面上，臺(tái)布折線凸面朝上，中心折痕對(duì)準(zhǔn)主、副位，“十”字中心居中，臺(tái)布中心和桌面中心重合，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)且遮蓋著臺(tái)腳，四邊下垂部分均勻，上轉(zhuǎn)盤時(shí)底座壓在“十”字上。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)大廳：骨碟：骨碟定位，距桌邊1.5厘米。翅碗：擺在骨碟正上方，距骨碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里?？曜樱簲[放在骨碟右手邊，和骨碟距離為0.5厘米，并平行于骨碟中心線，和桌邊距離為1.5厘米并垂直于桌邊。杯碟：擺放在筷子右手邊，和筷子距離為0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟正中間。煙灰盅：方臺(tái)——放置底碟內(nèi)并擺在桌子正中；10人臺(tái)——擺4個(gè)，其中2個(gè)擺在主位和副主位右上方，另2個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)——擺3個(gè)，成品字形，煙盅和轉(zhuǎn)盤間距為4厘米。椅子：垂直于臺(tái)布邊牙簽：擺在骨碟和筷子正中位置，其頂部和筷套“庭”字平齊。廳房：SP碟：SP碟定位，距桌邊1.5厘米。骨碟：擺在SP碟正中間。翅碗：擺在SP碟左上方，距SP碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里。杯墊：擺在SP碟右上方，杯墊和翅碗中線在一條弧線上，杯墊和SP碟距離0.5厘米，和翅碗距離為0.5厘米。水杯：倒扣于杯墊正中央，水杯中心和杯墊中心重合。筷子架：擺在杯墊右手邊，和SP碟距離為0.5厘米，并平行于SP碟中心線，和桌邊距離為1.5厘米，并和桌邊成一條弧線。杯碟：擺在筷子右手邊，和筷子距離為0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟正中間。煙灰盅：10人臺(tái)——擺4個(gè)，其中2個(gè)擺在主位和帶主位右上方，另2個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成品字形。牙簽：擺在SP碟和筷子正中位置，其頂部和筷套“庭”字平齊。席巾：折花，擺放在骨碟中央。椅子：垂直于臺(tái)布邊，主位為主，依次排列擺放。附：粵菜擺臺(tái)（瀟湘粵語）大廳骨碟：骨碟定位，順時(shí)針方向依次擺，距1.5厘米，各位位置距離相等。翅碗、翅更；翅碗、翅更和整套上，把向左，擺在骨碟正上方，距骨碟0.5厘米?？曜樱簲[在骨碟右手邊，和骨碟距離2厘米，筷子未端和骨碟邊平行距桌邊1.5厘米。杯碟：擺在骨碟正中間，中心和骨碟中心重合。茶杯：倒扣于杯碟正中間。煙灰盅：方臺(tái)——放置底碟內(nèi)并擺在桌子正中，10人臺(tái)擺四個(gè)，其中兩個(gè)擺在主位和副主位右上方，另兩個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成品字形，煙盅和轉(zhuǎn)盤間距為4厘米。牙簽：擺在骨碟和筷子正中位置，牙簽未端和筷子套未端平行。廳房：SP碟：SP碟定位，距桌邊1.5厘米。SP墊：擺在SP墊正中間。骨碟：擺在SP墊正中間翅碗、翅更：翅碗、翅更整套上，把向左，擺在SP碟正上方?？曜幼ㄐ↓堫^）：和翅碗、翅更中線成一直線。銀更：擺在筷子座右邊，未端和SP碟邊平行，距桌邊1.5厘米。牙簽：擺在銀更和筷子中間，牙簽未端和銀更底部平行。水杯：擺在翅碗正上方，和翅碗、SP碟中線成一條直線。煙灰盅：10臺(tái)擺4個(gè)，其中2個(gè)擺在主位和副主位右上方，另2個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成品字形。分勺、分更、分勺座（大龍頭）：擺在副主位右手邊，第一位客人和第二位客人之間。席巾：折花、擺放在骨碟中央。椅子：垂直于臺(tái)布邊。擺臺(tái)注意事項(xiàng)擺臺(tái)要符合禮儀形式，尊重來賓風(fēng)俗習(xí)慣和餐飲特點(diǎn)。在整個(gè)布局上要求盡可能整齊劃一，做到桌布一條線，桌腿一條線。每組餐具緊湊不擁擠，均勻不松散。餐具準(zhǔn)備充足，清潔衛(wèi)生、無破損、無污跡，小件餐具擺放要配套齊全。左手托盤，右手?jǐn)[放，手指不能觸及碟內(nèi)和杯口部分。操作時(shí)左手托盤，從主位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[人。保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生。第九章服務(wù)基礎(chǔ)技能——酒水服務(wù)酒水服務(wù)是餐廳服務(wù)工作關(guān)鍵內(nèi)容之一，尤其是是高級(jí)宴席、宴會(huì)，所用酒水品種較多，酒水服務(wù)技藝較高，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)好，練好酒水服務(wù)技能，做到技術(shù)規(guī)范，姿勢正確、優(yōu)美、動(dòng)作快速，這么才能為客人提供周到滿意服務(wù)。酒水服務(wù)通常常識(shí)酒水服務(wù)通常常識(shí)有以下幾點(diǎn)：斟酒前應(yīng)先將酒瓶擦潔凈，準(zhǔn)備好和酒相配酒杯，檢驗(yàn)酒水是否存在質(zhì)量問題。不管是斟酒還是斟飲料，斟倒時(shí)商標(biāo)朝向客人，斟倒時(shí)先主賓后主人，按順時(shí)針方向進(jìn)行，要繞到每位客人右邊進(jìn)行，不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟倒反斟倒。斟酒時(shí)，瓶內(nèi)酒液越少，倒出時(shí)流速越快，斟時(shí)就越輕易沖出杯外，所以要隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量改變，以合適傾斜度控制酒流出速度。斟酒時(shí)白酒倒8分滿，啤酒倒8分酒2分泡沫，紅酒倒3/1.白葡萄酒倒2/3，通常飲料倒8分滿。斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易溢出杯外，所以一要速度慢，二要酒瓶傾斜，瓶口留有空隙，三要盡可能降低晃動(dòng)，將酒沿著杯內(nèi)壁漸漸倒入，也可分兩次倒。凡使用冰桶或暖桶酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)用一塊餐布抹去瓶外水滴，以免順瓶口入杯或滴至臺(tái)布及客人身上。斟酒時(shí)不能將瓶口擱在杯口上，也不能將瓶口碰著杯口，以1——2cm為宜，假如操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)立即向客人表示歉意，并快速扶起酒杯，用潔凈餐巾將溢出酒水吸干，檢驗(yàn)酒杯有沒有破損。在開啟易拉和瓶蓋時(shí)，不要向著客人，避免噴濺。斟酒斟酒基礎(chǔ)方法和要領(lǐng)斟酒時(shí)，要站立在客人身后右側(cè)，呈“丁”字形面向客人，左后托盤，（若徒手斟酒，左手應(yīng)持一塊潔凈餐巾隨時(shí)擦拭瓶口，）右手手掌自然張開，握住瓶中部偏下位置，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶口，和拇指配合握緊瓶身，酒商標(biāo)朝向客人一方（讓客人能夠看到），右手持酒瓶示于客人眼前，使客人看清商標(biāo)應(yīng)允后再斟酒，斟酒時(shí)瓶口對(duì)準(zhǔn)杯口，和杯沿保持1——2cm距離，緩緩把酒注入杯中，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒錯(cuò)誤方法，每斟一杯，全部要換一位置，站在下一位客人后右側(cè)，將手臂橫越客人是不禮貌行為，每斟完一杯后不可忽然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，持瓶手要以順時(shí)針旋轉(zhuǎn)180度，同時(shí)抬起瓶口，瓶口和桌面展現(xiàn)45度旋轉(zhuǎn)，使最終一滴酒伴隨瓶身轉(zhuǎn)動(dòng)均勻分布在瓶口邊緣，避免酒水滴在臺(tái)布上或客人身上。也可在每斟完一杯酒后，即用左手所持餐巾把殘留在瓶口酒液擦掉。斟酒次序。斟酒時(shí)，應(yīng)從主賓開始，按先女主賓、男主賓、再主人次序，以順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn)行，假如兩名服務(wù)員同時(shí)為一桌客人服務(wù)，則一名服務(wù)員從主賓開始，順時(shí)針方向依次進(jìn)行，另一外從副主賓開始順時(shí)針方向依次進(jìn)行，也可先斟主賓、副主賓、其它來賓，最終再給主人斟酒。第十章服務(wù)基礎(chǔ)技能——上菜和分菜上菜和分菜是為來賓進(jìn)餐服務(wù)關(guān)鍵步驟，也是餐廳服務(wù)人員必需掌權(quán)基礎(chǔ)技能之一，宴會(huì)上菜、分菜要求較高，對(duì)于上菜程序、上菜位置、服務(wù)節(jié)奏、菜肴臺(tái)面圖案全部有講究，所以，要求服務(wù)員不僅要掌權(quán)菜程序和方法，還要有熟練分菜技巧。一、上菜位置中餐宴會(huì)上上菜通常選擇在副主人右側(cè)進(jìn)行，這么有利于副主人向客人介紹菜肴。上菜時(shí)，服務(wù)員要將菜肴平穩(wěn)地?cái)[在托盤內(nèi)，端到餐桌前，站在副主人席位右側(cè)，右腳向前，側(cè)身而進(jìn)，輕輕擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后把轉(zhuǎn)臺(tái)按順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一圈，讓每位客人觀賞菜造型，再退后一步報(bào)菜名，然后把菜肴轉(zhuǎn)到主賓面前停下，讓主賓先嘗，假如沒有轉(zhuǎn)臺(tái)，則應(yīng)把菜肴觀賞面正對(duì)著主人席位，假如是高級(jí)菜，則應(yīng)先擺放在主賓位置上，以示尊重，也便于主人為客人分讓，每上一道新菜時(shí)，全部須將前一道菜移至旁邊，將新菜放在主賓面前。一個(gè)菜時(shí)要放在主位，二個(gè)菜時(shí)要對(duì)稱擺放，三個(gè)菜時(shí)成品字形，四個(gè)菜時(shí)成正方形，五個(gè)菜時(shí)成梅花形，上菜時(shí)，講求菜要對(duì)稱，整齊美觀，冷熱，葷素搭配。散座上菜通常選擇在比較寬大部分位置進(jìn)行，切忌選擇在老人和兒童旁邊上菜，以免出現(xiàn)意外。二、上菜程序上菜次序?yàn)椋簺霾恕獪鞑恕〕床祟悺夭耍ㄇ嗖耍c(diǎn)心——糖水（甜酒）——果盤，不許可第一道菜上青菜或點(diǎn)心。上菜前注意事項(xiàng)觀察菜肴色澤，新鮮程度，注意有沒有異常氣味。檢驗(yàn)菜肴有沒有灰塵、飛蟲等不潔之物。檢驗(yàn)菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁直接用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必需翻動(dòng)時(shí)，要用消毒過器具。對(duì)涼菜尤其要注意新鮮程度，不能上變質(zhì)、變味和發(fā)粘等不符合衛(wèi)生食品。假如餐桌上是一盤菜，則應(yīng)擺放在桌子中間位置；臺(tái)面上有兩道菜，則應(yīng)擺成一條直線，三個(gè)菜時(shí)擺成品字形，四個(gè)菜擺成菱形，五個(gè)菜擺成梅花形，而且還要注意葷、素、顏色、形狀搭配。還注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持右上右撤標(biāo)準(zhǔn)。上菜時(shí)要報(bào)菜名，招牌菜式或獲獎(jiǎng)菜式需尤其說明。分菜分菜在湘菜中使用較少，現(xiàn)將其應(yīng)注意問題作個(gè)簡單歸納。服務(wù)員在分菜時(shí)要姿勢優(yōu)雅、大方、動(dòng)作連貫，并做到快速、正確。分菜時(shí)要確保同一餐桌客人每位菜量基礎(chǔ)一致，擺盤方法一致。操作時(shí)要站穩(wěn)，身體不能倚靠來賓或它物。注意操作要輕，不能有聲響。第十一章服務(wù)基礎(chǔ)技能——其它技能換煙灰缸在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要常常巡視，勤換煙灰缸，做到煙缸內(nèi)煙蒂不超出三個(gè)。在撤換煙灰缸時(shí)，應(yīng)用托盤上下潔凈煙缸，用右手將潔凈煙缸覆蓋在己經(jīng)用過煙缸，將兩只煙缸同時(shí)撤下放入托盤中，然后將潔凈煙缸放回桌上，這么能夠預(yù)防煙灰飛物污染菜點(diǎn)或落到客人身上。撤回?zé)熁腋讜r(shí)，應(yīng)先做好防火安全檢驗(yàn)，看是否有未熄滅煙頭，如有，應(yīng)進(jìn)行滅火處理。撤換餐具在為客人撤換餐具時(shí)，服務(wù)員要把潔凈餐具放在托盤一側(cè)，左手托盤，右手為客人撤換餐具，從主賓位開始，把用過餐具撤下，放在托盤另一側(cè)，然后為客人擺放上潔凈餐具，以順時(shí)針方向依次進(jìn)行。遇有下列情況之一時(shí)，需要更換餐具；裝過有魚腥味和膻味、帶骨、帶殼食物餐具，再吃其它菜肴時(shí)；凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前。在食用特殊風(fēng)味，調(diào)味尤其菜肴時(shí)；出現(xiàn)餐具中灑落酒水、飲料時(shí)；餐具中骨頭、殘?jiān)^多時(shí)；客人在就餐中餐具落地時(shí)；弄臟了餐具隨時(shí)更換。撤餐具時(shí)注意事項(xiàng)：用過餐具和潔凈餐具要嚴(yán)格分開，預(yù)防交叉污染；不能將托盤放在餐臺(tái)上收餐具。操作要輕而穩(wěn)，預(yù)防餐具碰出響聲；要預(yù)防菜汁、鹵汁滴在客人身上。派熱毛皮（遞香巾）熱毛巾又稱香巾，熱毛巾必需潔凈消毒，冬天要夠熱，夏天要微溫。熱毛巾要用毛巾碟裝好，從客人左手邊上，并對(duì)客人說“先生/小姐”請(qǐng)用熱毛巾，小心燙手”每個(gè)客人最少要派三次以上。第十二章收銀知識(shí)怎樣開單大單：由咨客在收銀臺(tái)領(lǐng)取，領(lǐng)取、退回均需登記署名，領(lǐng)取時(shí)需逐一檢驗(yàn)，發(fā)覺數(shù)量不對(duì)或缺號(hào)時(shí)應(yīng)立即告訴收銀員，并寫上證實(shí)（需有樓面和收銀員署名）交當(dāng)?shù)陼?huì)計(jì)備查，如在使用過程中發(fā)覺少單缺號(hào)，屬于丟單，由咨客負(fù)責(zé)賠償，點(diǎn)完菜后又要加菜，如大單沒用完，則直接在大單上加，一張小單上只能夠?qū)懸粋€(gè)菜，紅單給收銀，白、黃單給地哩。加菜單：大單用完后還要加菜，需使用加菜單，紅單給收銀、白、黃單經(jīng)收銀員蓋章后交給地哩部。酒水單：全部酒吧臺(tái)出品全部要使用酒水單，綠單給收銀，白單經(jīng)收銀員蓋章后給酒吧員出品，如需退酒水則在品名前加“退”字另外開具酒水單，經(jīng)酒吧員署名后交收銀員蓋章，其它不變。涼菜單：用酒水單開具，綠單給收銀，白單給推銷涼菜職員，因先出品后開單，所以無需蓋章。轉(zhuǎn)臺(tái)單，無需蓋章，用酒水單開具，綠單給收銀，白單給地哩，開單時(shí)必需注明對(duì)應(yīng)大單號(hào)，并立即轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)大單卡頭。家私賠償單：用加菜單開具，需注明大單號(hào)，白單、黃單需蓋章，紅單、黃單給收銀，白單釘在家私損耗本上。廚房退單：未出品菜式取消，直接退白單，地哩部通知樓面后將單交給收銀臺(tái)，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并署名。客人所點(diǎn)菜式沽清，由地哩部開具沽清單，地哩部通知樓面后將白單聯(lián)交給收銀臺(tái)，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并署名。己出品菜式取消，需由地哩部隊(duì)長開具取消單，注明臺(tái)號(hào)、菜名、取消原因并署名，經(jīng)廚師長和樓面副主任以上管理人員署名將白單交給收銀臺(tái)，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并署名。斤兩單：幃哩部隊(duì)長用野味斤兩單開具，注明菜名，斤兩并署名，如蝦需注明XX蝦，蟹需注明XX蟹，經(jīng)廚房主案地哩隊(duì)長署名后通知當(dāng)區(qū)隊(duì)長，由隊(duì)長告訴客人，經(jīng)客人同意后方可通知當(dāng)區(qū)隊(duì)長，由隊(duì)長告訴客人，經(jīng)客人同意后方可通知廚房做菜，并將白單聯(lián)交到收銀臺(tái)。甜酒單：用酒水單開具，假如客人購置甜酒，則綠單給收銀臺(tái)，白單經(jīng)收銀員蓋章后交酒吧部出品，假如贈(zèng)予甜菜酒給客人，則在酒水單上注明“送”字，并要隊(duì)長以上管理人員署名，無需蓋章，將單全部交酒吧部出品即可。注意事項(xiàng)：全部交收銀臺(tái)單據(jù)全部需放在收銀臺(tái)放單籃內(nèi)，全部另外開單物品全部需在大單反面相對(duì)應(yīng)部門內(nèi)寫好卡底.大單卡頭、卡底改動(dòng)全部需經(jīng)手人署名，芥和紙巾如客人不要，寫上“無”字，一樣要經(jīng)手人署名。地哩部上菜需在結(jié)應(yīng)卡底菜名上劃“√”表示這道菜己經(jīng)上了。當(dāng)收銀臺(tái)敲響買單鈴時(shí)，表示有疑問，需要樓面幫忙處理。開單時(shí)表示數(shù)量項(xiàng)目要使用大寫（壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾），卡頭表示數(shù)量用“正”字笑順來表示。打折卡捌折：軍人證（包含軍官司證、士兵證、文職干部證、傷殘軍人證、退體軍人證、武警警官證）、金卡、食神卡。捌捌折：VIP卡、銀卡注：1、客人要求買單時(shí)，要問詢客人有沒有打折或軍人證，并由經(jīng)手人在大單上注明折頭并署名。2、客人口述卡號(hào)無效，必需出示打折卡?？腿顺鍪臼枪芾砣藛T名片時(shí)，職員需依據(jù)情況靈活處理，如非打折不可，需管理人員簽折，不可僅憑名片要求收銀員打折，當(dāng)客人出示村長名片時(shí)，管理人員能夠依具情況給捌折或捌捌折優(yōu)惠?？腿藨{軍人證打折時(shí)，不用謄錄證件內(nèi)容，但需副主任以上管理人員在大單上簽折證實(shí)。內(nèi)部職員遵照最新權(quán)力折扣表實(shí)施。怎樣買單買單時(shí)需由經(jīng)手人在消費(fèi)小票上署名，客人要求要發(fā)票時(shí)需按財(cái)務(wù)部相關(guān)要求在大單上注明，（不許可主動(dòng)問客人是否要發(fā)票），收銀時(shí)當(dāng)著客人面分辨錢真假，如收銀員發(fā)覺是假幣而客人不一樣意更換由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，找零時(shí)點(diǎn)清楚找零和發(fā)票金額，注意是否找錯(cuò)或找錯(cuò)臺(tái)號(hào)，如離開收銀臺(tái)發(fā)覺找零不對(duì)時(shí)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，找零和發(fā)票必需用發(fā)票袋裝好再交給客人，并提醒客人將錢、票清點(diǎn)清楚。非現(xiàn)金買單刷卡儲(chǔ)蓄卡：需要密碼。信用卡：不要密碼，除工行、廣發(fā)、中行、招商和農(nóng)行外其它全部需要身份證號(hào)碼，卡后面有身份證號(hào)碼全部需抄下來，如客人己加設(shè)密碼，只署名，無需抄身份證號(hào)碼。注：刷卡后要持卡人在刷卡單上署名，并將最終一聯(lián)（即持卡人存根）交給客人，其它交給收銀臺(tái)。收到支票認(rèn)真檢驗(yàn)支票出票日期是否有效，填開金額大小是否正確，印章是否清楚，另外還需登記客人姓名、電話及身份證號(hào)碼。簽單必需確定客人是否有權(quán)在我餐廳簽單，而且要確定是否其本人。內(nèi)部職員只有村委會(huì)常委方可簽單月結(jié)。村長（蔣總）宴請(qǐng)，必需由村長（蔣總）直接署名；若電話通知，須有管理人員注明，村長（蔣總）電話通知，請(qǐng)村長（蔣總）補(bǔ)簽。財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)招待工商、稅務(wù)、勞動(dòng)等職能部門用餐，在控股店有直接簽免單權(quán)，村委常委招待用戶須報(bào)村長審批?，F(xiàn)金券現(xiàn)金券是企業(yè)在特定時(shí)段為客人提供一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)。贈(zèng)予現(xiàn)金券逢百送拾，依次類推，需在贈(zèng)券登記本上登記日期，大單號(hào)、消費(fèi)金額、贈(zèng)券號(hào)、數(shù)量和經(jīng)手人，買單人在客人消費(fèi)小票上署名并注明贈(zèng)予數(shù)量?；厥宅F(xiàn)金券現(xiàn)金券能夠企業(yè)任何一家分店使用，不限數(shù)量，不兌換現(xiàn)金，不設(shè)找贖，不外賣，峭可和企業(yè)送菜券同時(shí)使用，只限午市使用，而且獲贈(zèng)當(dāng)次不能夠使用，在回收現(xiàn)金券時(shí)注意贈(zèng)券是否有加蓋企業(yè)公章，贈(zèng)券是否過期，而且必需由隊(duì)長以上管理人員在贈(zèng)券上署名，在客人消費(fèi)小票上署名和注明回收數(shù)量，全部回收部分不予開具發(fā)票。注意事項(xiàng)：現(xiàn)金券使用依企業(yè)最新文件實(shí)施。小費(fèi)收銀臺(tái)有專門小費(fèi)登記本，客人給小費(fèi)及樓面酒瓶回收等等，全部小費(fèi)由收銀臺(tái)保管并進(jìn)行登記，樓面進(jìn)行監(jiān)督署名，月底由樓面主管依據(jù)企業(yè)最新文件進(jìn)行支配。電話制度副主任以上管理人員能夠接打電話隊(duì)長能夠接聽業(yè)務(wù)，不能夠打出。職員十點(diǎn)以前和二十二以后能夠接聽電話。全部接、打電話均需控制在三分鐘以內(nèi)。保密制度除村長或特許人員外，任何職員不能夠到收銀臺(tái)問詢營業(yè)額情況。補(bǔ)充說明收銀臺(tái)訂餐本，職員在幫客人訂餐時(shí)一定要用藍(lán)色圓珠笑登記，而且對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目認(rèn)真填寫完整，客人聯(lián)絡(luò)電話盡可能留手機(jī)號(hào)碼，方便跟客人聯(lián)絡(luò)（如客人留是小靈通號(hào)碼需在訂餐本上注明“小靈通”）收銀臺(tái)為客人準(zhǔn)備了信封和紅包，為職員準(zhǔn)備了家庭藥箱，職員在領(lǐng)藥時(shí)需注意，天天12:00——13：00和18：00——20：30不能夠領(lǐng)藥（創(chuàng)可貼、燙傷藥等急用藥除外）如樓面部管理人員點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)了菜牌上沒有菜時(shí)，須由地哩隊(duì)長開單到收銀臺(tái)，注明臺(tái)號(hào)、菜名、菜價(jià)（問詢廚師長）、日期和地哩隊(duì)長署名?，F(xiàn)金卡、招待券和送菜券使用以最新文件號(hào)為準(zhǔn)。第十三章中餐服務(wù)服務(wù)工作是很繁鎖而具體，它基礎(chǔ)步驟包含：客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作，客人到來后開餐服務(wù)，客人就餐過程中就餐服務(wù)和客人就餐后餐后結(jié)束工作四部分，每個(gè)步驟全部不容忽略。第一節(jié)餐前服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作是整個(gè)就餐服務(wù)基礎(chǔ)，充足餐前準(zhǔn)備工作是良好服務(wù)，有效經(jīng)營關(guān)鍵確保。餐前準(zhǔn)備工作不充足，工作起來就會(huì)手忙腳亂，毫無頭緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。班前短會(huì)內(nèi)容：檢驗(yàn)儀容儀表。分配任務(wù)?？偨Y(jié)昨天工作，餐廳服務(wù)人員必需在要求上班時(shí)間提前抵達(dá)餐廳，并己穿好工作服，精神飽滿地站于隊(duì)伍之中，接收任務(wù)和了解情況。清潔工作：每一次、每一處清掃全部要落實(shí)專員負(fù)責(zé)，使之明確任務(wù)和要求，講究效率和質(zhì)量，同時(shí)還要檢驗(yàn)桌椅有沒有損壞、松散等情況。準(zhǔn)備就餐用具：必需備足客人所需全部餐具，努力爭取餐具無油膩、無指紋、無水漬、無破損，注意規(guī)格、色彩、圖案相一致，且疊放有序。準(zhǔn)備服務(wù)員所需物品，還要準(zhǔn)備茶葉，開水和上些開胃小食，凡在工作中所需用具均要準(zhǔn)備齊全，并按固定位置擺放，方便點(diǎn)數(shù)或檢驗(yàn)。鋪設(shè)餐臺(tái)：根據(jù)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，總體要求是：統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。了解情況：服務(wù)員要了解當(dāng)日菜肴和酒水供給情況，并對(duì)當(dāng)日工作量有所估量，有利于愈加好地做好接待和銷售工作。全方面檢驗(yàn)：在準(zhǔn)備工作完成，服務(wù)人員己經(jīng)自檢情況下，由隊(duì)長或主任進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，檢驗(yàn)內(nèi)容包含以下多個(gè)方面。設(shè)備設(shè)施檢驗(yàn)：包含多種燈具、電器開關(guān)是否靈活，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等。餐廳部署檢驗(yàn)：包含多種家俱，用具是否依據(jù)要求擺放整齊并保持潔凈。衛(wèi)生檢驗(yàn)：包含墻面、地面、柜面、臺(tái)面、椅面及死角衛(wèi)生等。檢驗(yàn)開餐用具衛(wèi)生及有沒有破損等情況。餐具配置數(shù)量是否充足擺放情況是否合符要求多種絹花、鮮花等要求無灰塵、無敗花枯葉等。服務(wù)人員個(gè)人儀表儀容及精神狀態(tài)。包含工衣、工鞋、工襪穿著情況等（按儀容儀表要求實(shí)施），管理人員抽查完成，確定無誤后，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在服務(wù)桌邊準(zhǔn)備營業(yè)，迎接第一批客人到來。第二節(jié)開餐服務(wù)開餐服務(wù)是餐廳對(duì)來賓提供產(chǎn)品和服務(wù)開始，也是餐廳服務(wù)關(guān)鍵步驟，它包含熱情迎賓，引賓入座、斟茶遞巾，接收點(diǎn)菜、詢間酒水及開單、撤位、加位等等。熱情迎賓：當(dāng)來賓進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員面帶微笑，熱情問候、禮貌稱呼，并問清人數(shù)，使整個(gè)服務(wù)工作形成一個(gè)良好開端。引客入座：合理引領(lǐng)座位標(biāo)準(zhǔn)是——先里后外，尊重選擇，合理調(diào)整，將先來來賓往餐廳里檔領(lǐng)，使門口不堵塞，也有利于安排以后來賓，對(duì)于提出自己選擇座位來賓，服務(wù)員任其自由，不可強(qiáng)制，若某部分出現(xiàn)過于集中現(xiàn)象，服務(wù)人員可做合適調(diào)整。引領(lǐng)客人時(shí)要注意依據(jù)一批客人人數(shù)多少，安排大小適宜餐桌。若是外向型來賓，應(yīng)該安排在包房或僻靜靠邊位置，以避免打攪其它客人。老年來賓及身體欠佳來賓，盡可能安排在遠(yuǎn)離空調(diào)風(fēng)口處。殘疾來賓，盡可能將其安排在能隱蔽殘疾部分而又方便殘疾來賓就餐位置。穿著入時(shí)來賓，應(yīng)將其安排在餐廳中心，引人注目標(biāo)位置。若帶有兒童，服務(wù)員要立即送了BB椅，并率領(lǐng)離過道遠(yuǎn)一點(diǎn)方。斟茶遞巾：咨客將來賓帶到適宜餐臺(tái)后，值臺(tái)服務(wù)員要主動(dòng)為來賓拉椅讓座，來賓入座以后，服務(wù)員應(yīng)立即向客問茶，并禮貌地為來賓斟倒第一杯禮貌茶，然后送上熱毛巾，同時(shí)脫掉筷套，在來賓飲茶過程中，服務(wù)員要將菜譜遞送給客人，菜單以先弟給女賓和年長來賓為宜，請(qǐng)來賓點(diǎn)菜。接收點(diǎn)菜：點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)前，要經(jīng)過看、聽、問等方法，了解客賓身份、職業(yè)、變餐目標(biāo)、消費(fèi)水平和就餐時(shí)間急緩程度等情裝飾品，方便有針對(duì)性地為來賓服務(wù)，點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員要自然站在來賓身后右側(cè)約50cm處，既能聽清來賓話語，又不妨礙來賓翻閱菜單，為了避免差錯(cuò)，在客人點(diǎn)完菜式后，點(diǎn)菜員要向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜式名稱及要求，方便得到客人確實(shí)定，必需注意，為來賓介紹菜點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員只能起到參謀作用，千萬不可喧賓奪主，讓客人為難，假如客人自己點(diǎn)菜出現(xiàn)下列情況下時(shí)，需提醒一下客人，讓客人認(rèn)為企業(yè)四處為她們著想，從而增加對(duì)企業(yè)信任感?？腿它c(diǎn)了相同類型菜或湯時(shí)，要提醒客人所點(diǎn)菜式口味比較靠近，提議她更換另一個(gè)口味菜肴?？腿巳藬?shù)較少點(diǎn)菜較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提議客人合適去掉部分菜肴或點(diǎn)半份，讓用戶認(rèn)為你是站在她立場上來考慮問題，會(huì)對(duì)企業(yè)愈加信任。假如客人所點(diǎn)菜肴沽清，應(yīng)主動(dòng)介紹其它和此菜口味特點(diǎn)較靠近菜肴或另有特色菜肴供客人選擇。假如客人急于用餐，又點(diǎn)了制作過程復(fù)雜，所用時(shí)間較長菜肴時(shí)，可事先向客人說明，看是否需要換菜。開單送單：點(diǎn)菜員應(yīng)站立開單，并注意站立形體姿勢，填寫菜單要快速、正確、同時(shí)填寫臺(tái)號(hào)、用餐人數(shù)、開單日期、時(shí)間和經(jīng)手人，寫清來賓對(duì)菜肴特殊要求，開單字跡要清楚，書寫要統(tǒng)一，要求每聯(lián)全部能清楚看出菜名，點(diǎn)菜完成要立即一直賓介紹。推銷酒水和飲料。

第三節(jié)就餐服務(wù)服務(wù)員把來賓點(diǎn)食品、飲料送上餐桌，并在整個(gè)進(jìn)餐過程中，照料來賓多種需求，最大程度地使來賓滿意，此步驟是餐廳接待服務(wù)第三個(gè)基礎(chǔ)步驟，需要餐廳值臺(tái)服務(wù)員及輔助人員配合共同完成。上酒、上菜、清理臺(tái)面及撤換餐具等要按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格實(shí)施，現(xiàn)將就餐服務(wù)中具體事宜作以下歸納：劃單：劃單指傳菜員或服務(wù)員在某一菜肴被送出廚房或送上餐桌后，將此，菜在訂菜單上劃掉過程。劃單要在確定菜肴正確無誤后進(jìn)行，它是確保上菜正確、無漏上、錯(cuò)上關(guān)鍵方法之一。席間服務(wù)操作衛(wèi)生：服務(wù)員天天面地面為客人提供服務(wù)，在操作中，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生和操作衛(wèi)生是十分關(guān)鍵，下列規(guī)則是操作中必需遵守：為了避免頭發(fā)掉在食品上或接觸到食品，餐廳服務(wù)員不宜留長發(fā)，若留長發(fā)，工作時(shí)應(yīng)將頭發(fā)盤起。必需保持工作服、圍裙、手和指甲潔凈，以免把細(xì)菌帶入食品，也避免影響客人味口。去過洗手間、收拾餐盤或接觸過現(xiàn)金后全部要洗手。服務(wù)時(shí)，要注意拿盤子邊尚、玻璃杯底部和餐具把柄，手指不可接觸食品。用消過毒抹布擦餐桌和服務(wù)臺(tái)，不可把餐巾、小毛巾當(dāng)抹布使用。掉落在地面上餐具必需更換。在餐廳里不能有不雅動(dòng)作。結(jié)賬收款：客人要求買單時(shí)，服務(wù)員要問清客人是否有優(yōu)惠憑證（如有折扣，要作好仔細(xì)登記并署名），收銀員根據(jù)大單打單，經(jīng)仔細(xì)查對(duì)并確定大單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)品種及數(shù)量和賬單相符后，交給服務(wù)員，服務(wù)員在為客人買單時(shí)必需使用收銀夾，接收客人錢款時(shí)，要當(dāng)場點(diǎn)清數(shù)額，分清真假，總而言之，結(jié)賬工作要求正確快速，彬彬有禮，碰到客人付小費(fèi)，服務(wù)員應(yīng)婉言拒絕或請(qǐng)管理人員處理。征求意見：當(dāng)來賓用餐完成，立即離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度誠懇地主動(dòng)征求客人對(duì)餐廳意見，關(guān)鍵包含菜點(diǎn)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、餐廳經(jīng)營等情況，或?qū)⒖腿艘庖姳具f給來賓，請(qǐng)其在上面留下意見和提議，對(duì)于客人提出提議或給表彰，服務(wù)員全部應(yīng)禮貌地向客人表示感謝。對(duì)于客人提出批評(píng)，服務(wù)員首先應(yīng)誠懇向客人道歉。然后尋求出合適合理方法進(jìn)行處理，如自己無權(quán)處理或處理不了，應(yīng)立即呈報(bào)相關(guān)部門或村支書，并再次代表餐廳向客人表示感謝。拉椅送客：來賓就餐完成起身離座時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前為客人拉開座椅，并正確地為客人弟上衣帽，同時(shí)提醒客人攜帶好隨身物品，幫助客人檢驗(yàn)臺(tái)、餐椅上有沒有遺留物品，然后服務(wù)人員依據(jù)不一樣情況，采取不一樣方法和來賓熱情離別，歡迎客人再次光臨。翻臺(tái)：翻臺(tái)是餐廳專用語，指將客人就餐時(shí)用臺(tái)面快速地清理出來，換上潔凈臺(tái)布，擺齊潔凈就餐用具，做好接待下一批客人就餐準(zhǔn)備工作全過程，翻臺(tái)應(yīng)以最快速度進(jìn)行，且不可掉餐具，打壞餐具等，操作時(shí)要輕聲有序，保持餐室、餐具潔凈衛(wèi)生，嚴(yán)格根據(jù)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。第四節(jié)餐后結(jié)束工作餐后結(jié)束工作也稱結(jié)束收尾工作或收市工作，指全部或大部分進(jìn)餐客人己離開餐廳后，服務(wù)人員所做收尾工作，通常包含以下內(nèi)容。收拾餐桌當(dāng)客人離開餐廳后，服務(wù)員應(yīng)再檢驗(yàn)一遍是否有客人遺留物品，如有應(yīng)立即交還給客人，假如客人己走遠(yuǎn)，則需將物品交給服務(wù)臺(tái)并通知保衛(wèi)主管，由保衛(wèi)主管或高級(jí)管理人員做出處理，檢驗(yàn)完成，根據(jù)先布件類，玻璃器皿類，后瓷器和不銹鋼制品次序。將臺(tái)面分類收拾潔凈，注意要用托盤或餐車運(yùn)輸餐具，聲響不可過大。分類洗滌及消毒清洗基礎(chǔ)操作程序：收盤—搬送——倒刮——分類——裝架——清洗——卸架——分檢——存放。打掃廳室衛(wèi)生打掃廳室衛(wèi)生包含以下多個(gè)方面清理臺(tái)面使其無雜物。打掃餐廳墻面、柜面、地面等，使其保持潔凈。清理垃圾筒、痰盂等公共雜物。收拾并用于潔凈抹布擦試公用餐具和用具。將具桌、餐椅恢復(fù)原位，擺放整齊。工作小結(jié)天天工作結(jié)束后，餐廳服務(wù)人員全部要對(duì)自己當(dāng)日所做工作進(jìn)行小結(jié)，關(guān)鍵有兩項(xiàng)內(nèi)容：一是整理用戶意見，能處理處理，該請(qǐng)示匯報(bào)請(qǐng)示匯報(bào)，二是填寫工作統(tǒng)計(jì)，以利于以后工作提升。安全檢驗(yàn)為確保餐廳安全，餐廳結(jié)束，服務(wù)員立即離開餐廳前，要仔細(xì)、全方面、根當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一次安全檢驗(yàn)，要注意檢驗(yàn)煙頭等火源是否根本熄滅，水龍頭是否關(guān)緊，其它電器設(shè)備，電源和門窗是否關(guān)閉，做好完全交接統(tǒng)計(jì)，然后才能離開餐廳。第五節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)快速滿意十大標(biāo)準(zhǔn)不管多忙（2）消費(fèi)低（3）送回客（4）刁難客（5）個(gè)人用餐（6）不是用餐1、和客人相遇，必需做到微笑打招呼2、左手必需做到隨時(shí)拿火機(jī)，以最快速度幫客人點(diǎn)煙3、迎客、席間、送客必需做到有祝福語。4、必需做到自報(bào)家門5、必需做到講5個(gè)“請(qǐng)”6、必需做到把客人帶到洗手間周圍。7、必需做到第一時(shí)間迎客、送客。8、必需做到請(qǐng)教客人貴姓。9、迎、送客必需做到顯露8顆牙齒。10、必需做到打手勢，站姿必需優(yōu)美。二、客人進(jìn)到餐廳五個(gè)“請(qǐng)”（可依據(jù)需要來合適增加或降低）1、請(qǐng)坐2、請(qǐng)問幾位3、請(qǐng)問喝什么茶4、請(qǐng)稍等、5、請(qǐng)品茗三、點(diǎn)煙兩步曲1、站好、胸前打火。2、把火機(jī)慢慢移至煙前約2公分處，盡可能不要正面點(diǎn)煙三、臺(tái)面四步曲1、拿托盤收拾臺(tái)面多出東西。2、拿托盤，換骨碟。3、拿托盤，換煙灰缸。4、不拿托盤，添茶、加酒、點(diǎn)煙……五、優(yōu)異服務(wù)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1、微笑、正確、快速。2、無事故、無差錯(cuò)3、想用戶之所想，急用戶之所急。六、上菜四步曲1、查單（以免上錯(cuò)）2、移位（適中，寧大勿?。?、接菜、上菜（前后腳）4、報(bào)菜名（后退半步）。七、上湯八步曲1、湯己上來，通知客人（報(bào)湯名）。2、問詢客人是否現(xiàn)在分湯。3、分湯4、上湯、請(qǐng)喝湯。5、問客人是否需要上湯料。6、加湯（湯碗里湯喝完才加，每次加一個(gè)）。7、湯己分完通知客人。8、撤走湯煲。八、撤煙盅學(xué)問需要——留心點(diǎn)煙不需要——撤走。為何這么問——需要話等下我?guī)湍c(diǎn)煙。不需要就幫撤掉，以免影響到您用餐。三個(gè)主動(dòng)打招呼主動(dòng)向客人打招呼主動(dòng)向上司打招呼主動(dòng)向同呈打招呼。十、三個(gè)主動(dòng)搶活干1、主動(dòng)搶客人活干（茶壺、酒瓶、湯勺等）。2、主動(dòng)搶上司活干（托盤工作）。3、主動(dòng)搶同事活干（自己崗位本分工作）。十一、崗位之間必需合作15條1、客人到來2、客人離去3、客人勞動(dòng)4、客人招手5、打開茶壺蓋6、點(diǎn)煙7、點(diǎn)菜8、上菜9、干杯、10、關(guān)鍵客人11、客人等位12、處理投訴13、結(jié)賬14、上司叫15、同事叫十二、需注意站姿15個(gè)方面培訓(xùn)中心2、談話3、迎客4、開卡5、派毛巾6、斟茶7、斟酒8、點(diǎn)菜9、點(diǎn)煙10、分湯11、換骨碟12、換煙盅13、等接菜14、結(jié)賬15、送客第十四章服務(wù)步驟開市前準(zhǔn)備工作：檢驗(yàn)地面、臺(tái)面衛(wèi)生，物品是否擺放整齊，開水、涼菜是否備好，訂座臺(tái)脫掉筷子套，備好涼菜。站崗：站在要求位置上，客人抵達(dá)時(shí)看所負(fù)責(zé)臺(tái)。迎客：歡迎光臨龍陽國際大酒店，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎》請(qǐng)問有幾位？帶位：先生/小姐，這邊請(qǐng)拉椅、讓座、開卡、撤席巾：請(qǐng)座，請(qǐng)保管好您珍貴物品，祝您們用餐愉快。問茶：您好，請(qǐng)問喝什么茶，我們這里有毛尖、銀針、鐵觀音、涼茶等。斟茶：請(qǐng)用茶（注需打手勢）問詢涼菜：您好，請(qǐng)問需要這些涼菜嗎？遞菜譜：您好，這是本店菜譜，請(qǐng)過目托盤撤多出餐位及煙盅，請(qǐng)問這些能夠撤走嗎自報(bào)家門：先生（小姐）您們好，我是負(fù)責(zé)這間房間服務(wù)員XX，假如您有需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐，謝謝！毛巾：您好，請(qǐng)用熱毛巾，小心燙?！蹲ⅲ旱瓤腿瞬镣晔?，臉后，順便撤掉熱毛巾。問客人點(diǎn)菜：早晨好（下午好）請(qǐng)問現(xiàn)在需關(guān)鍵點(diǎn)菜嗎》注一定要管理人員點(diǎn)菜問酒水飲料：您好，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么酒水或飲品《注：如客人需要飲料，就把飲料直接倒入玻璃杯內(nèi)》撤瓷茶杯，準(zhǔn)備工作（備湯碗、備相等符合酒杯）上第二次熱毛巾：請(qǐng)用熱毛巾，小心燙上第一道菜，這是xx菜，請(qǐng)起筷席間服務(wù)《注：拿托盤：換臟骨碟，臟煙盅，收撤臟紙巾，空碟，空碗，不拿托盤，加菜，加酒，點(diǎn)煙，帶客到洗手間周圍?！飞献罱K一道菜，您所點(diǎn)菜己經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用，請(qǐng)問需要加點(diǎn)什么菜或主食嗎。，收撤：請(qǐng)問這些菜需要打包嗎，請(qǐng)問這些能夠撤掉嗎，？送甜酒、上果盤、您好，這是本店XX送您甜酒（水果）請(qǐng)慢用，注：廳房必需送甜酒、水果上第三道熱毛巾時(shí)，請(qǐng)用熱毛巾，小心燙客人示意買單時(shí)：請(qǐng)問有沒有VIP卡或軍人證？《注：客人示意買單時(shí)，先看單上是否有客理人員簽折，如有簽折就無須問，如客人沒有VIP卡，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫客人申請(qǐng)VIP卡?！焚I單：多謝XX錢〈注，買單必需由管理人員負(fù)責(zé)跟蹤?！邓涂停赫?qǐng)帶齊您物品，小心地滑，謝謝光臨。祝您一路順風(fēng)，身體健康復(fù)注：假如是物別用戶就必需由村支書送客，并送上車，假如是必需由廳房服務(wù)員送到一樓門口。備注：客人在餐廳就餐過程中，嚴(yán)禁客人在餐廳拍照，攝影。假如“尤其用戶”上菜要嚴(yán)格根據(jù)上菜次序。依次為湯、主菜、炒菜、小菜、主食、甜品、水果。服務(wù)必需在客人右手邊操作（除上熱毛巾是在客人右手邊）。使用禮貌用語“請(qǐng)”請(qǐng)讓一讓、對(duì)不起、打攪了、謝謝如需要用刀叉切菜（霸王豬臉、魚頭王等），必需先上臺(tái)給客人看后，征求客人意見后方可切。第十五章餐廳衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手、剪手指甲；勤洗澡、剪發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。要有健康意識(shí)，定時(shí)體檢，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)覺有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)請(qǐng)報(bào)上司，休假療養(yǎng)再上班。管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生和健康，要為她們發(fā)明部分必需條件，并常常進(jìn)行檢驗(yàn)督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。工作衛(wèi)生上班時(shí)避免觸摸頭或面孔，不能對(duì)著食品或用戶咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)抽煙。手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。服各員使用抹布，墊布等要天天清洗潔凈，用開水浸燙，以降低或消亡細(xì)菌，托盤等工具必需保持潔凈。從碟上掉落下來食物不可給客人食用。不可使用掉落地上餐具及席巾，對(duì)不潔凈餐具和臺(tái)布要立即送回清潔處清洗，不可擺用。嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、隨時(shí)倒水和亂放水杯。不一樣食物不要隨便混淆，以免有損味道。凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求食品堅(jiān)持不出售。服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)覺病態(tài)者及帶菌者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú)收拾，關(guān)鍵消毒。收臺(tái)時(shí)注意衛(wèi)生，。牙簽，紙巾等雜物盡可能避免掉在地上，以免不雅和增添加清潔困難。任何情況下，要使用托盤來托物，訓(xùn)練自己成為一名出色服務(wù)員。環(huán)境衛(wèi)生餐廳環(huán)境關(guān)鍵包含餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、門前公共衛(wèi)生，要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必需做到“四定”“定人、定時(shí)間、定物、定質(zhì)量、劃片分工、包干負(fù)責(zé)、做到四處有些人清潔，勤檢驗(yàn)，確保時(shí)時(shí)清潔，要做到市后清理，平時(shí)小掃，每七天大掃，以確保衛(wèi)生工作常?；?，制度化，責(zé)任化。地面要天天掃，門前玻璃要常常擦，做到四壁無塵，窗明幾凈，地板清潔，桌椅整齊。隨時(shí)清除垃圾，雜物，要提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣?，?duì)餐廳內(nèi)外垃圾，臟水要常常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人物品，掃帚、拖把和垃圾鏟等要放在雜物房，切忌堆放在大廳，客人洗手間和池邊或廁所走廊過道中。廁所要專員負(fù)責(zé)，勤沖洗，勤打掃，做到無積塵、無異味。要采取有效方法，消亡蒼蠅，老鼠和蟑螂等害蟲。公共場所，如大門口、停車場、綠色帶等，清潔衛(wèi)生亦不可忽略。服務(wù)員也是環(huán)境衛(wèi)生風(fēng)景線，儀容儀表，行為舉止全部應(yīng)該符合衛(wèi)生規(guī)范。餐具衛(wèi)生餐具洗滌前，先清去盤中剩菜，并將大件餐具和小件餐具分開，分別清洗以免損壞。洗：因?yàn)楸P碗通常全部有油膩，所以要用熱水加適量洗潔精去油漬（切忌漂白水和洗潔精同時(shí)使用）。沖：用洗潔精洗過后餐具要用清水沖潔凈。消毒：消毒好餐具要分類放入家私柜內(nèi)。食品衛(wèi)生食物顧放實(shí)施“四隔離”：生和熟隔離，成品和半成品隔離，食品和雜物、藥品隔離，食品和天然冰隔離，廚房人員在出品過程中要注意清洗，存放和拿取衛(wèi)生，必需戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。從原料到成品實(shí)施“四不制度”采購員不買腐爛變質(zhì)原料，加工人員（廚房）不用腐爛變質(zhì)原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。第十六章推銷技巧對(duì)推銷員要求良好心理素質(zhì)和整齊儀容儀表。熟練掌握餐廳各項(xiàng)服務(wù)程度掌握相關(guān)菜式知識(shí)掌握餐廳經(jīng)營多種酒水，飲料知識(shí)推銷過程中利用心理學(xué)知識(shí)銷售適合客人菜式和酒水。推銷時(shí)主隨客便，對(duì)不一樣客人作出不一樣推銷對(duì)趕時(shí)間客人推介急出菜式。向由企業(yè)或單位付款客人推介價(jià)格高菜式和好酒水。向關(guān)鍵人物如美食家推介品味最好、最有特色菜式。向一個(gè)人用餐提供準(zhǔn)備時(shí)間短和份量適中菜式。特殊場所推銷部分高級(jí)酒水和部分要預(yù)訂菜式，如請(qǐng)客、特殊宴會(huì)。對(duì)家宴重視合面推銷，尤其注意老人和小孩選擇。對(duì)情侶或幾對(duì)男女一起用餐時(shí)注意向女士多推銷。尊重女士意見。對(duì)老板或談生意客人應(yīng)注意保持其面子，推銷高級(jí)次菜次菜式和菜名吉祥和好聽，推銷時(shí)語言不要太多。第十七章處理投訴及案例分析投訴概念——當(dāng)事者向第三者申訴不滿引發(fā)埋怨、訴苦、抗議等。產(chǎn)生投訴原因咨客出言不遜或客人在餐廳等位時(shí)間過長。坐下來無人理會(huì)。服務(wù)人員說話不客氣。對(duì)出品不滿（包含味道或食物中有雜物、味道變質(zhì)等）。服務(wù)客人不周到（未立即添加酒水、茶水、換骨碟、換煙盅，派毛巾牙簽等）。結(jié)賬時(shí)等得太久，打得單，打錯(cuò)單。處理用戶投訴服務(wù)程序接收投訴：用戶投訴時(shí)應(yīng)禮貌，耐心傾聽表示對(duì)用戶投訴關(guān)心，使用戶平靜下來向用戶了解投訴原因真誠地向用戶致歉，正面回復(fù)用戶問題，不許可同用戶爭辯。不得進(jìn)行推卸責(zé)任式解釋。處理：了解用戶最初需要和問題所在。找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。主動(dòng)需求處理方法，盡可能滿足用戶要求。和用戶協(xié)商處理措施，不能強(qiáng)迫用戶接收。按協(xié)商認(rèn)可措施處理用戶投訴。統(tǒng)計(jì)問題處理后再次向用戶致歉。將投訴原因和處理措施統(tǒng)計(jì)在冊(cè)，上報(bào)村支書（或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。班后會(huì)由村支書（或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）向職員進(jìn)行通報(bào)。處理用戶投訴時(shí)注意事項(xiàng)避免事件負(fù)面影響擴(kuò)大化，避免媒體介入。不和投訴用戶產(chǎn)生投訴原因以外糾紛。超出本身處理能力或權(quán)限，要立即上報(bào)，請(qǐng)示。注意搜集證據(jù)以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)最壞情況。案例分析假如客人吃完了，魚頭王還沒上，客人要取消怎么辦？誠懇地向客人道歉。跟客人說：我先去地哩部問清楚，蒸好了沒有，兩分鐘內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？地哩部問明需多長時(shí)間后，如實(shí)告訴客人，看她是否接收。要方之以禮告訴客人點(diǎn)菜單上時(shí)間，距現(xiàn)在多長，并告訴客人蒸魚頭王大約要40分鐘左右，魚頭王是我們特色菜式。假如她實(shí)在要取消或是我們本身原因，時(shí)間過長，能夠給客人取消。拿一張訂餐電話卡給客人，告訴她下次能夠先電話預(yù)訂，以免等太長時(shí)間。注：點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該告訴客人，時(shí)間較長菜式大約要多長時(shí)間，看客人是否愿意等能夠把整個(gè)上菜時(shí)間稍微推后一點(diǎn)。開餐時(shí)有小孩在餐廳亂跑該怎么辦？我們應(yīng)該很和氣地跟兒童說不要亂跑，帶她去她監(jiān)護(hù)人餐桌前。對(duì)小孩監(jiān)護(hù)人說：餐廳人較多，較忙碌，以免菜式傷及到她或摔跤，望她們幫忙照看小孩。注：有小孩在餐廳亂跑時(shí)，應(yīng)很注意手上器皿，千萬別讓小孩撞到?？腿艘簏c(diǎn)菜譜上面沒有菜式時(shí)怎么辦？先有禮貌而且表示歉意告訴客人，我們菜譜上沒有這個(gè)菜，然后問詢一個(gè)成品大約定什么樣，請(qǐng)客人稍等片刻，先問廚房是否能做。假如能夠做盡可能滿足客人，等菜上了以后，問詢客人對(duì)這道菜有何意見。假如廚房無原料或不會(huì)做時(shí)，能夠?qū)腿苏f：我們這里沒有（不會(huì)做）這個(gè)菜，我?guī)湍榻B一下本餐廳銷量最好10個(gè)菜好嗎？注：菜式品種繁多，菜譜不能如數(shù)全部全部有，有只有代表，我們平時(shí)要多問多學(xué)。假如廚房做不效果不好或不好吃，盡可能不要推薦給客人，以免破壞客人對(duì)餐廳印象，影響食欲和心情。碰到客人不滿意向你發(fā)怒時(shí)該怎么辦？保持謙和態(tài)度，耐心地聽客人把火發(fā)完，找出客人發(fā)怒原因，假如因?yàn)槲覀冞^失而造成，我們應(yīng)該向客人道歉，并把客人服務(wù)得愈加好，更細(xì)心，假如再改變不了她對(duì)你態(tài)度，能夠跟管理人員申請(qǐng)跟其它人調(diào)個(gè)崗位。假如是客人自己心情不佳時(shí)，我們要以禮相待，服務(wù)更周到，細(xì)致，讓客人看看電視或報(bào)紙，調(diào)整客人心情。注：不管是哪一個(gè)原因讓客人發(fā)怒，我們?nèi)坎荒苡胁粷M言語和表情。

5、客人要求你喝酒時(shí)該怎么辦？先謝謝客人盛情，然后婉言拒絕，跟客人解釋：企業(yè)制度，上班時(shí)間不能喝酒，做好其它服務(wù)工作，分散客注意力。若是客人婚宴、壽宴等喜事，可代表企業(yè)祝賀，敬她一小杯，以免令客人難堪。注：通常情況下盡可能不要喝酒6、大廳和包房只剩下一個(gè)大房間，客人有六位，給她房間不怕達(dá)不到一定消費(fèi)，不給不怕丟失客源，該怎么辦？①能夠把一個(gè)大房間放兩張圓臺(tái)，確實(shí)只能放一張臺(tái)情況下，還是讓六位客人坐，有先來后到，我們不能讓客人不滿意，假如后到客人見己坐滿，客人也能夠了解。注：我們不能因一時(shí)利益而造成客人不滿，客人消費(fèi)高低不等，但我們要一樣服務(wù)周到?？腿藳]有帶送菜券，但一定要求送菜，不然不在此消費(fèi)，怎么辦。告訴客人只能憑送菜券送菜，我們管理人員沒有送菜權(quán)力，這是企業(yè)制度，取得樓面能夠送菜管理人員同意，給客人送一個(gè)土菜券上菜，但跟客人說，不能違反企業(yè)制度，本人買單送您一個(gè)菜，讓客人感到倍受尊重和面子。注、不違反企業(yè)制度，不能夠鉆送菜券漏洞。8、服務(wù)員上班時(shí)，自己心情不佳，怎么辦？①保持清醒頭腦，公私分蝗，上班時(shí)間不能夠帶任何個(gè)人情緒，千萬不要影響客人或同事.如確實(shí)調(diào)整不了心情，可經(jīng)管理人員同意，跟其它人換休，去放松自己。注：此問題是較常見現(xiàn)象，期望大家處理好。假如客人沒有帶VIP卡，要打折怎么辦？對(duì)客人說聲抱歉，要憑VIP卡才能夠打折，因要刷卡號(hào)。如確實(shí)是熟客忘帶VIP卡，能夠請(qǐng)管理人幫客人打折。注：不要因?yàn)檫@些事情引發(fā)客人不滿，讓客人感到很沒面子。假如客人暈倒了怎么辦？保護(hù)現(xiàn)場?？此蛉空咚胰耍ê糜眩┯袥]有帶隨身藥品通知管理人員是否要撥120。主動(dòng)配合照料病人注：不要隨便去扶暈倒人，一、無親龍怕破壞現(xiàn)場，二、使暈倒人起到反作用，讓病情更嚴(yán)重，。假如客人在餐廳摔倒怎么辦。趕快扶客人起來。假如是因?yàn)榄h(huán)境（地滑、水漬）而摔跤，立即跟客人道歉。假如不是很嚴(yán)重，能夠去收銀臺(tái)領(lǐng)取藥品，給客人涂上。假如情節(jié)嚴(yán)重，上報(bào)樓面管理人員和保衛(wèi)部是否送醫(yī)院。，注：如把水漬或油漬弄到地上，立即清除潔凈。如地面滑，應(yīng)多提醒客人。如環(huán)境而造成，多給企業(yè)提可行提議?？腿俗詭称坊蚓扑畷r(shí)，怎么辦？客人自帶食品到餐廳加工時(shí)，我們不能拒客人于門外，而要盡可能滿足客人要求，但要向客人說明餐廳要求，合適收取加工費(fèi)。應(yīng)該著客人面對(duì)所帶食品質(zhì)量進(jìn)行判定，以免加工后客人提出異議。餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)客人帶酒水給客人擺好對(duì)應(yīng)酒杯，并按要求加收開瓶服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)向客人講清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。注：買單前跟客人講清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)以免為小事引發(fā)無須要投訴。當(dāng)客人喝醉酒時(shí)，該怎么辦？這種情況多發(fā)生在中餐宴會(huì)上，醉酒后表現(xiàn)很多，炒鬧，打壞餐具等全部可能發(fā)生。樓面主管要親自到場，應(yīng)先讓其平靜，用濃茶解酒、冰礦泉水、冰水等，不要影響其它客人用餐。服務(wù)員撤掉客人面前易碎家私、器皿。假如較嚴(yán)重，要攙扶其離開餐廳，服務(wù)員要照料好客人物品，客人打壞物品要記人賬單。注：當(dāng)發(fā)覺客人喝酒感覺上差不多要醉了，要繼續(xù)拿酒時(shí)，應(yīng)婉言提醒她下次再來喝，再喝部分部分輕易醒酒飲料。當(dāng)餐廳忽然停電了，怎么辦？服務(wù)員堅(jiān)守自己崗位，撫慰客人不要驚慌，打開應(yīng)急類。管理人員立即通知工程部查明原因。管理人員去每一張臺(tái)道歉，并告訴客人大約什么時(shí)候能夠繼續(xù)供電，能夠輕松活躍氣氛說，點(diǎn)蠟燭，開應(yīng)急燈能夠增添浪漫和高雅氣氛，避免引發(fā)驚慌，同時(shí)能取得客人好感和歡迎。注：職員碰到任何事情不能驚慌，活躍氣氛注意表情、場所、語氣等。當(dāng)湯菜撤在客人身上時(shí)，怎么辦？不管理服務(wù)員不小心還是客人不小心，道先跟客道歉，用毛巾為客人擦拭。假如較嚴(yán)重，要為客人洗滌，樓面主管不要當(dāng)面批評(píng)服務(wù)員，待查明原因再教育服務(wù)員。假如湯菜同時(shí)撒在餐臺(tái)上，要立即清除后用餐巾重新整好餐桌。注：在服務(wù)中，多開口服務(wù)，多利用肢體語言，讓服務(wù)更到位，同時(shí)避免部分突發(fā)事情。當(dāng)發(fā)覺未付賬客人己經(jīng)離開餐廳時(shí)，怎么辦？立即追上前，禮貌，小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)用餐費(fèi)。如客人和好友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說明，這么可照料客人面子，以免使客人難堪。注：注意禮貌，切勿粗聲粗氣讓客人反感而不認(rèn)賬，給工作帶來更大麻煩。當(dāng)客人同時(shí)爭坐一張臺(tái)時(shí)，怎么辦？主管立即上前阻止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人情緒，問詢雙方各有多少人，如一張臺(tái)能坐下雙方客人，在取得客人同意可同時(shí)安排一起用膳，。觀察周圍客人是否能安排其它人數(shù)少客人搭臺(tái)。注：咨客人點(diǎn)菜后因急事不要時(shí)，怎么辦？立即檢驗(yàn)菜單是否己送到廚房，如未開始做，應(yīng)立即取消。如己做好，征求客人同意是否將食品保留到辦事完成再吃，但要先辦好付款手續(xù)。己做好打包給客人或通知各管理人員推銷出去。注：如客人未到齊人數(shù)，點(diǎn)菜時(shí)問詢客人是否等人齊再上菜。當(dāng)服務(wù)中客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？來賓至上是餐廳服務(wù)宗旨，假如有客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳，不管情況怎樣，全部要跟客人道歉，表示我們更正決心。事后再找服務(wù)員談心。注：不要當(dāng)客人面批評(píng)服務(wù)員。如有殘疾人到餐廳用餐，怎么辦？咨客帶殘疾客人，但不要過于照料疾客人，以免令客人心理上難堪。要關(guān)心殘疾客人，但不要過于照料殘疾人，以免領(lǐng)客人心理上難堪。注：不要用情過分，可用過于同情眼神對(duì)待她們，要保持良好心態(tài)。第十八章相關(guān)對(duì)講機(jī)使用和管理要求方案[]第015號(hào)為了方便部門之間協(xié)調(diào)溝通，確保經(jīng)營高效正常運(yùn)作，企業(yè)對(duì)各部門進(jìn)行對(duì)講機(jī)定編配置，相關(guān)管理要求以下：對(duì)講機(jī)配置部門及職位有：樓面部主管（營銷部副主任）以上管理人員、樓面地哩部長，樓面咨客，收銀部、廚房部，電工，保安相關(guān)人員。企業(yè)配置對(duì)講機(jī)設(shè)備有:：主機(jī)1臺(tái)，耳機(jī)1副，充電器1臺(tái)，充電電池1塊。對(duì)講機(jī)由行政部統(tǒng)一管理，具體分工為：辦公室負(fù)責(zé)申購，領(lǐng)用和回收，耳機(jī)和電池發(fā)放，臺(tái)賬及盤點(diǎn)等管理工作。工程部負(fù)責(zé)維修工作。購置：由行政部辦公室依據(jù)各部門人員大小情況確定配置數(shù)量定編，選定機(jī)型，提交計(jì)劃報(bào)行政總監(jiān)審核，村長審批后，統(tǒng)一由彩購部購置，各部門如因特殊情況需多申購對(duì)講機(jī)者，必需書面申報(bào)。領(lǐng)用和回收：由辦公室XXX每七天一、四辦理（特殊情況除外）。符合對(duì)講機(jī)使用范圍相關(guān)人員到辦公室辦理領(lǐng)用并登記簽收，當(dāng)職位變動(dòng)或離職時(shí)，移交雙方須到辦公室辦理移交或上交手續(xù)，（含A店調(diào)B店）由經(jīng)辦人檢驗(yàn)確定設(shè)備完好后回收簽認(rèn)；發(fā)覺人為損壞或丟失要賠償，由經(jīng)辦人通知人力資源部在工資中扣回，耳機(jī)使用期限三個(gè)月、電池十二個(gè)月（以舊換新）未到期限領(lǐng)用要說明理由，經(jīng)辦公室主任同意方發(fā)放。使用指導(dǎo)：工程部各店電工，必需指導(dǎo)對(duì)講機(jī)持有者正確使用，避免因操作不妥造成設(shè)備損壞。維修：報(bào)修程序：持有些人填寫報(bào)修單并將需維修對(duì)講機(jī)交工程部各電電工——各店電工初步檢測確定是否人為原因損壞，做好維修登記，當(dāng)日通知維含有點(diǎn)上門服務(wù)或兩天內(nèi)統(tǒng)一送指定維修店檢測故障——報(bào)價(jià)電話報(bào)工程主管同意（40元以下，超出報(bào)行政總監(jiān)）方可維修——領(lǐng)回己維修對(duì)講機(jī)并通知送維含有者簽收，并在報(bào)修單上注明，經(jīng)維修店確定人為損壞，如掉進(jìn)水中、摔壞、丟失配件等，維修費(fèi)用使用人自理，報(bào)廢個(gè)人賠償，工程部要建立維修臺(tái)賬，立即從速辦理，跟進(jìn)，不能拖延，確保一線工作需要，維修費(fèi)用要經(jīng)行政總監(jiān)審核簽字。保養(yǎng)：每十二個(gè)月工程部組織專員到各店全方面檢測，保養(yǎng)對(duì)講機(jī)一次，了解使用及設(shè)備情況。管理：辦公室要健全對(duì)講機(jī)領(lǐng)用及回收，每個(gè)月對(duì)各部門對(duì)講機(jī)盤點(diǎn)，匯總報(bào)行政部。相關(guān)要求：對(duì)講機(jī)設(shè)備保管使用自行負(fù)責(zé)，如被盜、被搶、遺失或人為損壞，由持機(jī)人負(fù)責(zé)賠償，尤其是廚房、后勤部門在工作時(shí)一定要注意防水，防曬。對(duì)講機(jī)配置到各部門后，要充足發(fā)揮其作用，上班時(shí)間（中午12：00——14：00晚上17：00——21：00）必需配帶，為了不影響客人，配置對(duì)講者一律配帶耳機(jī)（收銀臺(tái)除外）如發(fā)覺未帶耳機(jī)者，扣罰10元/次，人為損壞不進(jìn)行自常申購者（包含耳機(jī)）從其工資中扣除購置。在對(duì)講機(jī)使用中不許可開玩笑、聊天、性騷擾等，一經(jīng)發(fā)覺扣罰10元/次，由質(zhì)檢部和收銀員負(fù)責(zé)監(jiān)聽，將違反要求者姓名登記在電話登記本背后，并匯報(bào)行政部處理。對(duì)講機(jī)使用者不得將對(duì)講機(jī)帶回宿舍，非使用時(shí)自行放于收銀臺(tái)處充電。如碰到持對(duì)講機(jī)者需變換時(shí)，各部門主管必需通知移交雙方到辦公室辦理手續(xù)移交，檢測對(duì)講機(jī)質(zhì)量后雙方進(jìn)行移交署名，持機(jī)者離職時(shí)，需交還完好對(duì)講機(jī)及配件，由經(jīng)辦人在離職交接單簽字，未辦理移交簽認(rèn)如對(duì)講機(jī)出現(xiàn)遺失，損壞賠償仍由原持機(jī)人負(fù)責(zé)。違反以上要求者扣罰5——50元不等，嚴(yán)重者行政處分。第十九章PDA點(diǎn)菜器使用及電腦收銀系統(tǒng)管理制度電腦收銀系統(tǒng)包含：電腦收銀機(jī)、打印機(jī)、PDA點(diǎn)菜器，它使用部門有樓面、廚房、收銀、為了確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全及樓面點(diǎn)菜。廚房出品和收銀正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制訂以下管理要求：PDA全部由財(cái)務(wù)收銀部全方面負(fù)責(zé)管理，在收銀臺(tái)專設(shè)PDA登記本包含各樓面隊(duì)長領(lǐng)取，收回一個(gè)憑證，全部領(lǐng)取、收回當(dāng)場驗(yàn)收，查對(duì)，看是否有損壞，不然有權(quán)拒收，并上下報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理處理。PDA是樓面隊(duì)長以上管量人員為客人點(diǎn)菜工具，它由樓面部管理人員個(gè)人使用和保管，如人為損壞必需由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，（摔壞、浸水）。PDA領(lǐng)用程序：每臺(tái)PDA統(tǒng)一編號(hào)，并寫明使用人姓名，由使用人天天早晨上班到收銀臺(tái)領(lǐng)取并署名，天天收市由領(lǐng)用人交回收銀臺(tái)為其充電，交回收銀臺(tái)同時(shí)收銀員必需開機(jī)檢果PDA是否正常，如屬正常，收回并于當(dāng)晚充好電，第二天交樓面使用，任何人不得將PDA帶回宿舍，一律上交收銀臺(tái)，如發(fā)覺當(dāng)日沒有上交，當(dāng)日上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理外，不然追究收銀員責(zé)任。電腦收銀機(jī)是收銀員為客人結(jié)賬買單工具，同時(shí)對(duì)各菜式樣，金額等資料進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，收銀機(jī)使用權(quán)屬各吧臺(tái)收銀員，收銀員必需對(duì)其妥善保管，不得讓其它人員打開、動(dòng)用電腦、不得將自己密碼告訴其它人，如有損壞機(jī)器或丟失內(nèi)存資料，將由收銀員負(fù)責(zé)，收銀員不得向任何人透露企業(yè)營業(yè)情況，泄露企業(yè)機(jī)密者，一經(jīng)發(fā)覺將開除處理。打印機(jī)是方便于各部門出品、上菜、結(jié)賬打單而裝置，由各使用部門負(fù)責(zé)保管并立即更換打印紙。如出現(xiàn)人為損壞，浸水，由各部門主管自行負(fù)責(zé)賠償。全部PDA、電腦收銀機(jī)、打印機(jī)等硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，任何人不得私自維修，必需上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處，對(duì)于故障判定是否人為或機(jī)械故障一律以“電腦教授、廠家”核定為依據(jù)。PDA使用方法和步驟：營業(yè)前，首先到總收銀臺(tái)登記領(lǐng)取自己編號(hào)PDA，并開機(jī)檢測，注意開機(jī)后，需等10秒待PDA程序完全運(yùn)行完成。PDA前端網(wǎng)卡長亮不閃爍，方可實(shí)施操作。營業(yè)時(shí)間，當(dāng)需進(jìn)行點(diǎn)菜時(shí)，網(wǎng)卡盡可能朝向所在位置最接“無線發(fā)射器”打開PDA，信號(hào)穩(wěn)定后再進(jìn)行點(diǎn)菜和發(fā)送，點(diǎn)擊發(fā)送后，需等候不多于10秒直到發(fā)送成功，操作過程中不要移動(dòng)所在位置，點(diǎn)菜完成后，關(guān)閉電源。假如顯示器發(fā)送不成功，可退出嘗試“同時(shí)數(shù)據(jù)”成功后再重新發(fā)送數(shù)據(jù)，若仍同時(shí)不成功可進(jìn)入“設(shè)置”項(xiàng)，檢測關(guān)刷新一強(qiáng)信號(hào)，重新發(fā)送，假如操作犯錯(cuò)或死機(jī)，可關(guān)機(jī)后開機(jī)10秒再嘗試，若仍是死機(jī)狀態(tài)，那只能用“手寫筆”插一下PDA背后小洞，等候完全重啟，在“進(jìn)入系統(tǒng)”操作（原先點(diǎn)菜數(shù)據(jù)不會(huì)丟失）。違反以上要求扣罰5——100元不等，嚴(yán)重者行政處分或勸退處理。第二十章崗位職責(zé)村支書職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳樓面工作，認(rèn)真實(shí)施村長助理下達(dá)給餐廳各項(xiàng)通知和制度。認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握《職員手冊(cè)》、《樓面須知》，不定時(shí)組織職員學(xué)習(xí)《職員手冊(cè)》、《樓面須知》。直接負(fù)責(zé)傳達(dá)辦公室及樓面部下達(dá)各項(xiàng)文件（相關(guān)文件號(hào)及相關(guān)通知），負(fù)責(zé)樓面部和各部門協(xié)調(diào)配合工作。每個(gè)月組織管理人員參與樓面部及企業(yè)會(huì)議或各項(xiàng)活動(dòng)。注意現(xiàn)場管理，協(xié)調(diào)樓面和廚房關(guān)系，調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性發(fā)明性，培強(qiáng)職員凝聚力，定時(shí)組織領(lǐng)班以上管理人員開會(huì)。抓好衛(wèi)生工作，定時(shí)組織管理人員進(jìn)行檢驗(yàn)，給合適獎(jiǎng)罰。提升安全意識(shí)，注意防防盜，嚴(yán)守餐廳商業(yè)機(jī)密，配合總值組織職員完成每日安全會(huì)議。做好培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃，注意培訓(xùn)考評(píng)和選拔人才，要求每七天有針對(duì)性培訓(xùn)。抓好餐廳衛(wèi)生和紀(jì)律工作，負(fù)責(zé)處理客人投訴，餐廳全方面營銷及公關(guān)工作，確保餐廳正常運(yùn)作。負(fù)責(zé)每個(gè)月排班、考勤情況，并在月底交人事部，負(fù)責(zé)餐廳用具領(lǐng)料工作。負(fù)責(zé)整理樓面職員獎(jiǎng)罰單據(jù)，計(jì)劃申請(qǐng)單，評(píng)選優(yōu)異職員，送洗臺(tái)布，送水匯總并上交會(huì)計(jì)。每個(gè)月月底進(jìn)行盤點(diǎn)，餐廳家私損耗，扣罰盤點(diǎn)等，月底匯總，月初交物流部。樓面主任職責(zé)在村支書授權(quán)情況下，幫助村支書負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作。在村支書休息時(shí)，配合代班村支書完成好當(dāng)日工作。幫助村支書做好各項(xiàng)工作，激勵(lì)、調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，對(duì)出現(xiàn)問題（如紀(jì)律、工作、生活）立即給處理。幫助村支書完成餐廳