客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)

如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)主講人:xxxlogoPPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COM免費(fèi)PPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板免費(fèi)下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT教程LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT素材LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT課件客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何客服工資成本太高似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意個(gè)人能力不同造成銷售額差異很大鐵打的企業(yè)流水的客服安排工作環(huán)境0102030406安排工作環(huán)境本講主題：如何規(guī)范及管理客服團(tuán)隊(duì)。突破客服瓶頸、迅速發(fā)展明確目標(biāo)規(guī)范流程、解放老板解決問題CONTENTONEONE淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn)ONETWO客服工作如何規(guī)范ONETHREE如何提高客服工作效率ONEFOUR如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)ONEFIVE有關(guān)客服的其它問題ONESIX其他工作培訓(xùn)內(nèi)容淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn)PART01購買其實(shí)只是一個(gè)心理過程買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊=10%第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時(shí)效問題造成中差評(píng)比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素?？头墓ぷ鞣譃閹讉€(gè)方面客戶溝通與銷售技巧包裝商品及發(fā)貨快遞處理處理售后統(tǒng)計(jì)銷售其它工作重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧010

5030402熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。態(tài)度決定一半表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。表達(dá)統(tǒng)一周全專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。語氣專業(yè)輕松保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。技巧靈活嚴(yán)密快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住1：7售后周全誠懇客服工作如何規(guī)范PART02重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧希望你的客服能面面俱到嗎？客服工作如何規(guī)范第三步監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明第二步第一步打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第一步：找出問題及如何做第一步：找出問題及如何做123456找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律客戶的第一句話是什么？

總結(jié)客服工作中的所有問題怎么查？

規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？

落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實(shí)？

堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對(duì)話語、議價(jià)語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評(píng)用語，表情的使用等。多用表情；第一句話的笑臉；成交后的祝福歡送語；議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢0102030405第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》重點(diǎn)：無論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。0102030405明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：安撫買家；查明原因；表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；全力解決；真誠道歉；感謝理解010203040506第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。1、安裝原始版windows系統(tǒng)；2、建議安裝卡巴斯基；3、建議安裝safe360;4、建議安裝優(yōu)化大師；5、不安裝來路不明的軟件；6、建議每周至少殺毒一次7、建議安裝THEWORLD瀏覽器友情提示：第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)6、《密碼使用制度》組合密碼=代碼+密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼=tb+123456=tb123456支付寶密碼=zf+123456=zf123456QQ密碼=qq+123456=qq123456工行密碼=gs+123456=gs123456支付密碼=嚴(yán)格保密1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知友情提示：第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)7、其它制度如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)7、其它制度1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。2、神秘客戶制度。3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。如何提高客服工作效率PART03第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則++流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背+核++

+培訓(xùn)點(diǎn)++明確方法+

嚴(yán)管管理第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）T

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ext關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。1、清潔電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THEWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*2、設(shè)置好電腦客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等3、規(guī)范使用習(xí)慣第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）如何和同事無縫交接例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁矗笫裁?，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。明確負(fù)責(zé)到底的制度按照規(guī)范做到哪一步，如何做。明確工作范圍如何電話與買家溝通。（見下頁）明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？

準(zhǔn)備工作：1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間23點(diǎn)購買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。第四步：不斷優(yōu)化工作流程010203參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章關(guān)注新的變化和方法第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化01硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位02心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間03工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)PART04第一步：寫成制度公平為原則把所有工資分配“師出有名”薪資獎(jiǎng)懲要分明公平1透明2分明3第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面。第三步：工資發(fā)放1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧A、春節(jié)前全額發(fā)放B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放有關(guān)客服的其它問題PART05第三步：工資發(fā)放1、為什么離職這么快？客服流動(dòng)的原因及改善2、選擇什么樣的人做客服比較合適？性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？把握公司利益不受損害4、客服抱怨工資少怎