醫(yī)患溝通與解決患者意見制度

醫(yī)患溝通與解決患者看法制度第一章總則第一條

為加強醫(yī)患溝通，增長醫(yī)患關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的管理要求，訂立本制度。本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)患溝通中與患者溝通及解決患者看法的相關(guān)事項。第二條

醫(yī)患溝通是醫(yī)院與患者之間的緊要溝通環(huán)節(jié)，旨在有效傳遞醫(yī)療信息，增長雙方的相互理解與合作。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動、真誠、耐性、細致地與患者進行溝通，傾聽患者的需求和看法，樂觀解決患者的問題，維護患者的合法權(quán)益。第二章醫(yī)患溝通的基本原則第三條醫(yī)患溝通應(yīng)遵從以下基本原則：（一）敬重原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人格尊嚴(yán)、隱私權(quán)和信息保密權(quán)。（二）客觀真實原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)真實準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，對患者提問應(yīng)實事求是作出回答。（三）耐性傾聽原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐性傾聽患者的看法和需求，敬重患者的選擇。（四）互動共識原則醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時應(yīng)樂觀互動，通過合理的溝通和協(xié)商達成共識。第三章醫(yī)患溝通的方法與技巧第四條醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時，應(yīng)采用以下方法和技巧：（一）明確目的醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通前，應(yīng)明確溝通的目的和內(nèi)容，以確保有效的溝通。（二）語言簡明清楚

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用簡明清楚、易于理解的語言，避開使用專業(yè)術(shù)語，以便患者能夠準(zhǔn)確理解。（三）非語言溝通

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視非語言溝通，通過肢體語言、面部神色等方式與患者進行有效溝通。（四）樂觀傾聽和回應(yīng)

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀傾聽患者的看法和需求，并及時回應(yīng)患者的問題和疑慮。（五）重視信息披露

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時向患者披露醫(yī)療信息，包含診斷、治療方案、病情進展等相關(guān)內(nèi)容。（六）關(guān)注患者情感

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)關(guān)注患者的情感需求，傾聽患者的痛苦和困惑，予以慰藉和鼓舞。第四章解決患者看法的機制第五條

醫(yī)院建立健全解決患者看法的機制，確保患者的合理訴求得到及時解決。第六條患者提出看法后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取患者的敘述，并做到如下幾點：（一）及時記錄

醫(yī)務(wù)人員在聽取患者的看法后，應(yīng)及時記錄相關(guān)信息，包含患者的訴求、問題及解決方案等。（二）調(diào)審核實

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)調(diào)審核實患者所提出的問題，并了解問題的原因和情況。（三）解決協(xié)商

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者進行協(xié)商，找尋解決問題的途徑和方法，并提出具體解決方案。第七條醫(yī)院設(shè)立患者看法箱，供患者隨時提出看法和建議。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)定期清理并回復(fù)患者的看法。第八條

醫(yī)院設(shè)立患者看法委員會，負(fù)責(zé)收集、調(diào)查和處理患者的看法。委員會由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人構(gòu)成，定期召開會議討論患者看法的處理和解決方案。

第九條醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)患糾紛調(diào)整與仲裁機構(gòu)，對發(fā)生醫(yī)患糾紛的案件進行調(diào)解和仲裁，保護患者合法權(quán)益。第五章相關(guān)責(zé)任與懲罰第十條

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，對違反本制度的行為，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的將追究法律責(zé)任。第十一條

患者有權(quán)要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和本制度，如遇違反情況，可向醫(yī)院投訴。第十二條醫(yī)院將定期對醫(yī)患溝通與解決患者看法的情況進行評估和檢查，對存在的問題進行整改和提升。第六章附則第十三條

本制度由醫(yī)院負(fù)