醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧課件

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧陸川縣中醫(yī)院馮美華

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1我們是干什么的？

我們是什么職業(yè)？

服務(wù)技巧看病的！

給看病人的！

醫(yī)學(xué)工作者！

服務(wù)員！

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1我們進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)革命時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)制勝時(shí)代！（DFFD）我們不得不做好我們的醫(yī)療服務(wù)工作！醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)患者的期望值升高醫(yī)療服務(wù)技巧的不足醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1服務(wù)和服務(wù)特性

一醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療服務(wù)效果的兩個(gè)方面

醫(yī)療（技術(shù)）方面診斷是否準(zhǔn)、快、全治療是否正確、有效治療時(shí)間的長(zhǎng)短有無不必要的損害

服務(wù)（功能）方面服務(wù)是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價(jià)格是否合理有無服務(wù)缺陷患者滿意程度服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1服務(wù)質(zhì)量特性功能性

舒適性

安全性

文明性

經(jīng)濟(jì)性

時(shí)間性

舒適性

服務(wù)質(zhì)量特性醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1服務(wù)心態(tài)

二醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1你為什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的快樂認(rèn)同您的職業(yè)明確你的責(zé)任以積極心態(tài)對(duì)待工作醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度

三醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力

視病猶親服務(wù)從心開始患者總是對(duì)的服務(wù)無小事站在患者的立場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

正確的服務(wù)態(tài)度是：主動(dòng)（招聘）熱情耐心周到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1了解患者

四醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者角色的變化“角色”是什么患者角色變化患者角色要求服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者角色的要求

免除或者部分免除其健康狀態(tài)時(shí)所擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任有接受醫(yī)療護(hù)理和醫(yī)藥治療的權(quán)利積極接受治療和護(hù)理，爭(zhēng)取早日康復(fù)是患者的應(yīng)盡的義務(wù)搞好醫(yī)患合作，也是患者的義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者的心理變化

抑郁心理焦慮心理懷疑心理孤獨(dú)心理依賴心理否認(rèn)心理同情心理期待心理

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者的需要

需要及時(shí)的治療需要了解病情需要被接納需要被尊重和關(guān)心需要有良好的環(huán)境需要早日康復(fù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者的權(quán)利

有享受醫(yī)療的權(quán)利

有知情同意權(quán)有拒絕治療的權(quán)利要求保密的權(quán)利監(jiān)督維護(hù)自己權(quán)利的權(quán)利

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者的義務(wù)

準(zhǔn)確提供與疾病有關(guān)的信息的義務(wù)執(zhí)行醫(yī)囑和診療措施的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)尊重醫(yī)務(wù)人員及其它患者的義務(wù)及時(shí)支付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)病愈后有及時(shí)出院的義務(wù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1如何處好醫(yī)患關(guān)系

五醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1人際關(guān)系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中形成的關(guān)系。人際關(guān)系醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1服務(wù)的黃金法則要想別人怎樣對(duì)你

你就怎樣對(duì)待別人醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)患者的參與意識(shí)增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求增高經(jīng)濟(jì)利益夾雜在醫(yī)患關(guān)系中患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念與患者要求有差距

服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)患關(guān)系的層面醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)層面服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1如何處好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)患方需要轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的條件處好醫(yī)患關(guān)系的幾個(gè)方面

醫(yī)患理念需改變服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)患溝通技巧

六醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)患溝通是醫(yī)患交流的橋梁醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的基本技能服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)患溝通的重要性為醫(yī)的本質(zhì)要求有助于患者疾病的診斷和治療滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要密切醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)療糾紛服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1溝通的心理溝通動(dòng)機(jī)溝通的心理反應(yīng)溝通心理障礙醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)患溝通的類型診療性溝通（調(diào)包案）知情性溝通情感性溝通服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)患溝通的原則換位原則真誠(chéng)原則詳盡原則醫(yī)方主動(dòng)原則患方參與原則服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1溝通技巧——同理心醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)務(wù)人員接診技巧七醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1接診技巧基本要求第一印象的作用觀察力服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1如何接待初診的病人在接待每一位初診病人時(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)都尤為重要。從心理學(xué)的角度講，人與人的初次相處“信任感”的建立是非常重要的。服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1

接待初診患者的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)就是主治醫(yī)生與患者就“病情”的溝通。醫(yī)生與患者初次見面一定要注意“言語的禮儀”，讓患者初次見面就能感受到你的親和力，。打消患者心中傳統(tǒng)觀念——有求于醫(yī)生，醫(yī)生高高在上，缺乏親和力。服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1接下來我們要耐心，仔細(xì)的傾聽患者對(duì)自身病情的敘述。（傾聽對(duì)方是建立彼此之間的信任感一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)）從傾聽中了解患者的問題，揣摩患者心理，并在心中給患者一個(gè)定位——了解到患者大致病情，患者的“個(gè)體素質(zhì)”。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1與患者的溝通中要用通俗易懂的言語——將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成生活的語言，讓患者通過我們的解釋，從而對(duì)自己的病情有一個(gè)詳盡的認(rèn)識(shí)。只有使患者認(rèn)識(shí)到他/她的病情才能真正接受他/她的治療方案，進(jìn)而接受他/她的診療費(fèi)用。服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀

八醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀禮儀和禮貌修養(yǎng)是專指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。醫(yī)務(wù)人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作的前提.醫(yī)務(wù)人員的禮儀和禮貌修養(yǎng)反映在的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多方面。服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員的精神風(fēng)貌醫(yī)務(wù)人員著裝容貌醫(yī)務(wù)人員舉止與姿態(tài)醫(yī)務(wù)人員基本禮貌要求

服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療服務(wù)語言技巧

九醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療服務(wù)的語言藝術(shù)善于運(yùn)用語言藝術(shù)避免使用不良語言服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療服務(wù)體態(tài)語言技巧

十醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1面部表情的技巧

眉毛運(yùn)用技巧眼睛是心靈的窗戶臉色的表達(dá)嘴唇的表達(dá)微笑是世界上最美好的語言服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療服務(wù)的體態(tài)語言技巧眼睛是心靈的窗戶微笑是世界上最美好的語言

服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者抱怨的處理

十一醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療服務(wù)失誤的補(bǔ)救醫(yī)療服務(wù)的失誤不可避免醫(yī)療服務(wù)的失誤的后果醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救醫(yī)療服務(wù)失誤的原因醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救的原則服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療服務(wù)失誤的補(bǔ)救

醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救是醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，將醫(yī)療服務(wù)失誤對(duì)患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿意和所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救的原則發(fā)現(xiàn)并改正醫(yī)療服務(wù)失誤是醫(yī)療服務(wù)提供者無法推卸的責(zé)任；要使得患者能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨；醫(yī)療服務(wù)提供者要在解決醫(yī)療服務(wù)失誤的過程中，時(shí)刻讓患者了解進(jìn)展情況；要主動(dòng)解決醫(yī)療服務(wù)失誤問題，不要等患者提出來再被動(dòng)地去解決；道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1正確對(duì)待患者抱怨什么是患者抱怨？“抱怨是金”患者抱怨的價(jià)值患者抱怨的層次及時(shí)處理患者的抱怨服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者抱怨的原因?qū)︶t(yī)療技術(shù)不滿意對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)環(huán)境不滿意對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1有效傾聽患者的抱怨讓患者發(fā)泄情緒對(duì)患者的述說進(jìn)行應(yīng)答弄清問題所在服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者抱怨的處理穩(wěn)定患者情緒向患者表示道歉分析抱怨事件的嚴(yán)重性了解患者處理抱怨的期望服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1患者抱怨解決的方案按照醫(yī)院既定的原則和方法處理處理者權(quán)限范圍的確定讓患者同意提出的解決方案執(zhí)行解決方案患者誤解性抱怨的處理服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1報(bào)怨處理結(jié)果總結(jié)檢討處理得失引以為戒，防止抱怨事件再發(fā)生處理患者抱怨的訓(xùn)練

服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療安全防范

十二醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療安全是醫(yī)療服務(wù)的基本要求醫(yī)療安全的概念醫(yī)療安全方面引發(fā)的醫(yī)療糾紛原因服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療不安全因素醫(yī)院工作人員安全意識(shí)淡薄醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技術(shù)失誤違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī)醫(yī)院管理薄弱服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1醫(yī)療安全的意義醫(yī)療安全是患者的基本要求醫(yī)療安全關(guān)系到社會(huì)的安定醫(yī)療安全影響醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)醫(yī)療安全影響醫(yī)院工作人員的身心健康服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1抓好醫(yī)療安全的途徑提高醫(yī)療安全意識(shí)遵守規(guī)章制度加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制服務(wù)技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧_1

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們對(duì)衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大的變化，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及醫(yī)療服務(wù)的滿意