電信規(guī)章制度

電信營業(yè)廳規(guī)章制度一班前準備（一）儀容儀表1、能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個人衛(wèi)生習慣，不給他人造成不良的視覺印象。2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調。（二）場地布置1、能做到工作現(xiàn)場干凈整齊；2、能準備好班中所需的用品用具；3、能正確擺放工作臺面的物品。（三）上班時間1、早上7：50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會，遲到5分鐘之內罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請假者扣除二接待與受理（一）接待客戶1、能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務；2、能舉止得體，手勢自然大方；3、能說標準普通話；4、具備一定的應變能力和語言溝通技巧；5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋；6、能指導顧客對常用型號手機進行操作；7、能熟悉電信通信業(yè)務計費原則和資費標準。（二）受理業(yè)務1、能正確審核客戶的業(yè)務申請2、能正確受理開戶、過戶、停機、開機、更改業(yè)務功能、更改客戶資料、補卡、轉網(wǎng)、退網(wǎng)、復裝機等一般業(yè)務及其它新業(yè)務3、能正確登記營業(yè)單據(jù)三日終結算（一）營業(yè)收入統(tǒng)計1、能正確整理業(yè)務單據(jù)、資料；2、能正確進行營業(yè)收人統(tǒng)計；3、能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料。（二）結賬繳款1、能準確清點營業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬（并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；2、能正確填寫營業(yè)款項，并按規(guī)定上繳營業(yè)款。（三）交接班1．下班前，能認真檢查工作臺柜及作業(yè)場地；2．清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志；3．主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負責。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔后果）。篇二：電信公司員工考勤管理制度員工考勤管理制度目的嚴肅公司勞動紀律，維護正常工作秩序，保障員工合法權益，明確對法定節(jié)假日、公假、帶薪年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護理假、病假、事假、探親假、工傷假、加班、遲到、早退、曠工等事項的管理要求及方法，有效地組織企業(yè)生產(chǎn)，維護正常的生產(chǎn)秩序。范圍適用于地市公司全體員工。定義工資是指公司以貨幣形式支付給員工的物質性報酬。工資包括固定工資和績效工資兩部分。其中固定工資包括崗位工資和各項津貼、補貼；績效工資包括月度績效、季度績效、年度績效和各種一次性獎金等。工作時間員工正常工作時間為每天8:00至12:00和14:30至18:00，周六、周日作為法定休息日休息。夏季工作時間或因其他因素需調整工作時間的，由綜合部另行通知。法定節(jié)假日國家明文規(guī)定的下列節(jié)日為法定節(jié)日：元旦：1月1日；春節(jié)：正月初一、初二、初三；國際勞動節(jié)：5月1日、2日、3日；國慶節(jié)：10月1日、2日、3日。國家法律、法規(guī)規(guī)定的周六、周日為法定假日。3.4帶薪年休假按《xx省電信分公司休假管理制度》執(zhí)行。3.5婚假經(jīng)法律手續(xù)批準結婚的員工，享受的結婚假期。3.6喪假員工直系親屬、供養(yǎng)親屬死亡時給予的假期；男員工的岳父、岳母死亡，女員工的公公、婆婆死亡可給予喪假。3.7產(chǎn)假對女員工生育正常產(chǎn)、難產(chǎn)、孕期小產(chǎn)（含人工流產(chǎn)）給予的假期。3.8護理假對男員工在配偶分娩期間給予的假期。3.9病假員工因患病或非因工（公）負傷給予的假期。3.10事假員工有事需事前向領導提出申請，經(jīng)領導批準的假期。3.11工傷假員工因工作遭受事故傷害或者患職業(yè)病需要暫停工作接受工傷醫(yī)療的，經(jīng)指定醫(yī)療機構出具證明，需暫停工作進行療休養(yǎng)所享受的假期。3.12加班因工作需要經(jīng)領導批準，在工作時間以外工作的視為加班。3.13遲到若上班超過規(guī)定上班時間5分鐘以上；每次分公司或部門組織的開會、學習或集體活動，超過通知或約定的時間；在上班中間或開會中間沒有履行請假手續(xù)私自離開場所，超過10分鐘。3.14早退在規(guī)定的上班時間內提前5--10分鐘下班；每次分公司或部門組織的開會、學習或集體活動，不請假或未經(jīng)允許提前5--10分鐘離開；參加上級公司組織的會議、培訓或分公司組織的會議、培訓，不請假未經(jīng)允許，提前5—10分鐘離開；。3.15曠工未辦理請假手續(xù)而擅自離開工作崗位的；要求請假，單位未同意而擅自離開工作崗位的；準假期滿未辦理續(xù)假手續(xù)而未按時上班的；請假理由與事實不符的；不服從組織調動，拒不到新崗位工作，或無故拖延超過報到日期的；遲到、早退每月累計三次以上的；遲到、早退超過半小時的均視為曠工。4職責4.1省分公司負責制定員工考勤的有關制度，并檢查落實。4.2市分公司綜合部是市分公司考勤管理的主管部門；負責制定市分公司考勤管理制度；綜合部負責各部室（中心）主任和縣分公司經(jīng)理的考勤管理并負責考勤管理工作的監(jiān)督、檢查；各部、中心、縣分公司的綜合管理崗負責本單位員工出勤情況的統(tǒng)計、匯總和上報。5內容5.1請假手續(xù)及審批權限5.1.1請假及銷假手續(xù)員工請假應自行辦理請假手續(xù)，請假應根據(jù)假期期限和審批權限得到批準后方可離崗，但因特殊原因確不能自行辦理請假手續(xù)的，應委托他人及時辦理請假手續(xù)或事后申明原因補辦手續(xù)；員工請假滿一個工作日時，不論何類假別（除參加各種會議、培訓和社會活動外）均應填寫《xx省電信公司員工請假單》；員工休完所請假期或未休完所請假期提前上班的，應在上班當天填寫《xx省電信公司員工銷假單》，辦理銷假手續(xù)；各部、中心、縣分公司綜合管理崗應于每月5日將本單位員工上月員工出勤情況以《xx省電信公司員工考勤表》的形式，加蓋本單位公章后報送市分公司綜合部綜合管理崗；《xx省電信公司員工請假單》和《xx省電信公司員工銷假單》由員工所在部門指定的考勤管理人員存檔、備查。5.1.2請假審批權限其他員工請假二個工作日及以下，應由所在部門主任或分公司經(jīng)理審批；超過二個工作日，應由所在部門主任或分公司經(jīng)理批注意見后經(jīng)總經(jīng)理審批。5.2假期期限及工資待遇5.2.1帶薪年休假具體見《關于印發(fā)〈xx省電信公司員工帶薪年休假管理辦法〉篇三：電信(通信)企業(yè)管理規(guī)章制度與標準規(guī)范教材專家課程專業(yè)網(wǎng)站電信（通信）企業(yè)管理規(guī)章制度與標準規(guī)范相關圖書：第一節(jié)電信法律法規(guī)《中華人民共和國電信條例》（以下簡稱《國家電信條例》）是我國第一部關于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，它的出臺結束了我國電信業(yè)無法可依的狀態(tài)，標志著我國電信業(yè)的改革與發(fā)展進入了一個新的歷史階段。一、中華人民共和國電信條例出臺背景第一，公平競爭的格局尚未形成，已占市場主導地位的電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡優(yōu)勢，遏制競爭對手，甚至擅自中斷互聯(lián)互通，造成對方通信服務中斷。第二，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營，損害消費者合法權益。第三，一些單位和個人未經(jīng)批準擅自建設基礎電信設施，造成重復建設，或擅自經(jīng)營電信業(yè)務甚至國際電信業(yè)務。第四，有的外商無視我國現(xiàn)行政策，甚至超越wto協(xié)議，開始在我國境內經(jīng)營電信業(yè)務。第五，有的用戶消費行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡，特別是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國家安全和社會公共利益的活動。在政企分開和多元化市場競爭的新環(huán)境下，如果沒有健全的法制，單靠行政手段管理，這些問題不但不能解決，還會愈演愈烈。為了建立有序競爭的市場環(huán)境，保證電信事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，出臺《中華人民共和國電信條例》已勢在必行。二、《國家電信條例》體現(xiàn)了以下四大原則：1、貫徹政企分開和公平、公正的原則國家電信條例》擺正了政府與企業(yè)的關系。站在社會公共利益的高度上，公開、公平。2、體現(xiàn)保護競爭、促進發(fā)展的原則3、反映當代通信和信息技術進步的要求4、考慮國際接軌，具有一定的前瞻性《國家電信條例》吸取和借鑒國外電信立法的經(jīng)驗，采取了發(fā)達國家在引人競爭后電信監(jiān)管比較通行的做法。如對發(fā)放基礎電信經(jīng)營許可證和稀缺電信資源的分配采用拍賣方式；基礎電信業(yè)務資費的調整采用聽證會方式；電信業(yè)務分類中明列網(wǎng)絡元素出租、出售業(yè)務，并對基礎電信企業(yè)提供非捆綁網(wǎng)絡元素提出了要求。三、我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項重要制度1、電信業(yè)務經(jīng)營許可制度2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度3、電信資費管理制度電信資費實行以成本為基礎的定價原則。4、電信資源有償使用制度5、電信服務質量監(jiān)督制度6、電信建設保障管理制度7、電信設備進網(wǎng)制度對電信終端設備、無線電電信設備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設備，國家實行進網(wǎng)許可制度。8、電信安全保障制度電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法《電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法》適用于中華人民共和國境內所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務經(jīng)營者。《電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法》所規(guī)定的內容主要包括：信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質量進行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責對電信業(yè)務經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務質量進行監(jiān)督管理。電信管理機構服務質量監(jiān)督的職責是：1、制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監(jiān)督實施；2、組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態(tài)；3、糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務經(jīng)營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；4、表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；5、對電信業(yè)務經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標準情況、格式條款內容進行監(jiān)督；6、負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。電信管理機構工作人員在監(jiān)督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：1、詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；2、有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。3、電信管理機構工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。電信管理機構不定期組織對電信業(yè)務經(jīng)營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。電信管理機構有權要求并督促電信業(yè)務經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續(xù)改進電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。用戶要求查詢通信費用時，計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。電信業(yè)務經(jīng)營者妨礙電信管理機構進行監(jiān)督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。電信業(yè)務經(jīng)營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。電信服務規(guī)范《電信服務規(guī)范》為電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應當達到的基本品質要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務網(wǎng)或多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務。電信業(yè)務經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務標準，電信業(yè)務經(jīng)營者制定的企業(yè)服務標準不得低于《電信服務規(guī)范》。發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應對所有與事故有關的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?。電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。答復用戶投訴時限電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。手機三包規(guī)定為了切實保護消費者的合法權益，明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責任和義務，國家質檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布了《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，主要規(guī)定條款動電話機主機機身貼有進網(wǎng)許可標志，并隨機攜帶該機型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證。移動電話機主機三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個月，外接有線耳機3個月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。在三包有效期內，消費者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權利。應當憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復印件等有效證據(jù)，但依照主機機身號（imei串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內的，應當以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應當按照規(guī)定負責免費修理。在三包有效期內，移動電話機主機出現(xiàn)質量問題的，由修理者免費修理。修理者應當保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30日以上。主要規(guī)定條款（續(xù)）移動電話自售出之日起7日內，移動電話機主機出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃、無法開機、不能正常登錄或通信等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。在三包有效期內，移動電話機主機出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。送修的移動電話機主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。如何確定移動電話機換貨后的三包有效期？換貨時，應當提供新的商品。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。?第二節(jié)保護消費者與企業(yè)合法權益法規(guī)一、消費者權益保護法消費者權益保護法是指調整在保護消費者權益過程中發(fā)生的經(jīng)濟關系的法律規(guī)范的總稱。其中包括國家權力機關制定的保護消費者權益的基本法律和各單行法律、法規(guī)中有關保護消費者權益的規(guī)定。消費者的權利（1）安全保障權：是指消費者在購買、使用商品或接受服務時所享有的人身、財產(chǎn)不受損害的權利；（2）知悉真情權：是指消費者所享有了解其購買、使用的商品或接受的服務有關真實情況的權利；（3）自主選擇權：是指消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，有權選擇經(jīng)營者、種類、決定是否購買或接受，有權比較、鑒別和選擇的權利；（4）公平交易權：是指消費者在與經(jīng)營者進行的消費交易活動中所享有的獲得公平交易條件和公平交易結果的權利；（5）求償權：是指消費者在購買、使用商品或接受服務過程中合法權益受到損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬唬?）結社權：是指消費者為了維護自身的合法權益有依法組織社會團體的權利；（7）獲得知識權：是指消費者享有獲得有關消費知識和消費者權益保護知識的權利；（8）受尊重權：是指消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，有人格尊嚴和民族民俗、風俗習慣受到尊重的權利；（9）監(jiān)督批評權：是指消費者享有對商品和服務以及保護消費權益工作進行監(jiān)督的權利。經(jīng)營者的義務（1）經(jīng)營者有承擔法定或約定的義務。（2）經(jīng)營者有聽取意見或者接受監(jiān)督的義務。（3）經(jīng)營者有保證商品和服務安全的義務。（4）經(jīng)營者有提供真實信息的義務。（5）經(jīng)營者有出具購貨憑證和服務單據(jù)的義務。（6）經(jīng)營者有保證質量的義務。（7）經(jīng)營者有不得從事不公平、不合理交易的義務。（8）經(jīng)營者有不得侵犯消費者人身權利的義務。消費爭議解決的主要方式①協(xié)商和解；②請求消費者協(xié)會調解；③向物價、工商行政、技術監(jiān)督等行政部門提出申訴；④消費者根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。有關重要規(guī)定因產(chǎn)品質量問題造成消費者合法權益受到侵害的，銷售者可先行向受侵害的消費者賠償，然后可以向生產(chǎn)者追償；銷售者與生產(chǎn)者承擔連帶賠償責任。經(jīng)營者違反《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍。二、反不正當競爭法反不正當競爭法是調整市場競爭過程中因制止不正當競爭行為而產(chǎn)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。不正當競爭行為有以下特征：①主體具有經(jīng)營性；②行為具有違法性；③客體是其他經(jīng)營者的合法權益和正常的社會經(jīng)濟秩序。不正當競爭行為的種類不正當競爭行為實際上包括限制競爭行為和妨礙競爭行為。妨礙競爭行為包括以下內容：第一，欺騙性交易行為。第二，商業(yè)賄賂行為。經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以達到銷售或者購買商品的目的。在帳外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處，對方單位或者個人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。第三，虛假宣傳行為。第四，侵犯商業(yè)秘密的行為。商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權利人帶來經(jīng)濟利益，具有實用性并經(jīng)權利人采取保密措施的技術信息和經(jīng)營信息。第五，低價傾銷行為。不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。第六，不正當有獎銷售行為。第七，詆毀商譽行為。不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商品信譽、商品聲譽。通信行業(yè)中經(jīng)營者的不正當行為①以任何方式限制用戶選擇其他電信業(yè)務經(jīng)營者依法開辦的電信服務；②對其經(jīng)營的不同業(yè)務進行不合理的交叉補貼③以排擠競爭對手為目的，低于成本提供電信業(yè)務或者服務，進行不正當競爭。電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務中的不正當競爭行為①以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務；②限定電信用戶購買其指定的電信終端設備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設備；③違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費標準，擅自增加或者變相增加收費項目；④無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務；⑤對電信用戶不履行公開做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；⑥以不正當手段刁難電信用戶或者對投訴的電信用戶打擊報復。第三節(jié)勞動法相關知識我國勞動法規(guī)定凡年滿16周歲，有勞動能力的公民是具有勞動權利能力和勞動行為能力的人。（l）勞動者享有的權利①平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權利；②取得勞動報酬的權利；③獲得勞動安全衛(wèi)生保護的權利；④接受職業(yè)技能培訓的權利；⑤提請勞動爭議處理的權利；⑥休息休假權；⑦享受社會保險和福利權；⑧享受社會福利待遇；⑨依法參加和組織工會權；⑩依法參與企業(yè)民主管理的權利。（2）勞動者享有的義務①完成勞動任務，提高職業(yè)技能；②執(zhí)行勞動安全衛(wèi)生規(guī)程；③遵守勞動紀律和職業(yè)道德。勞動合同的內容勞動合同的必備條款，是指勞動法規(guī)定的成立勞動合同必須具備的條款。主要包括：①勞動合同期限；②工作內容；③勞動保護和勞動條件；④勞動報酬；⑤勞動紀律；⑥勞動終止的條件；⑦違反勞動合同的責任；⑧保密條款（根據(jù)用人單位性質，雙方約定）。另外，除上述必備條款之外還應有可備條款?？蓚錀l款包括：試用期條款，勞動合同的期限6個月以下的不得超過15日；6個月以上1年以下的，試用期不得超過30日；l年以上2年以下的不得超過60日；勞動合同期限2年以上的不得超過6個月。勞動合同的解除勞動合同解除可分為雙方協(xié)商解除勞動合同，用人單位單方面解除、勞動者單方面解除以及自行解除。第一，即時解除。當出現(xiàn)下列情況時，用人單位無需以任何形式提前告知勞動者，可隨時解除勞動合同：一是因勞動者在試用期內被證明不符合錄用條件的；二是因勞動者嚴重違紀；三是嚴重失職，營私舞弊對用人單位利益造成重大損害的；四是被依法追究刑事責任的；五是被勞動教養(yǎng)的。第二，需要預先告知的解除。當出現(xiàn)下列情況時，用人單位應當提前30日以書面形式通知勞動者本人方可解除合同：一是勞動者患病或者非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的；二是勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的；三是訂立合同時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化，致使原勞動合同無法履行，經(jīng)當事人協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。四是經(jīng)濟性裁員。用人單位無權解除勞動合同的限制條件：一是患職業(yè)病或者因工負傷并確認喪失勞動能力或者部分喪失勞動能力的；二是患病或負傷，在規(guī)定醫(yī)療期內；三是女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內；四是法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。勞動者有權解除勞動合同的四種條件：一是勞動者出于自身原因提出解除勞動合同的，需提前30天告知用人單位；二是勞動者在試用期；三是單位用暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動；四是用人單位沒按勞動合同約定支付勞動報酬或者提供勞動條件的。勞動合同的終止①合同期滿；②職工達到法定退休年齡；③當事人約定的勞動合同終止的條件出現(xiàn)；④勞動合同解除；⑤勞動合同無效；⑥職工死亡和非因工完全喪失勞動能力，但因工致殘等完全喪失勞動能力的勞動合同并不必然終止。勞動爭議的處理勞動爭議處理的概念勞動爭議是因勞動問題引起的，即因用人單位開除、除名、辭退勞動者和勞動者辭職、自動離職發(fā)生的爭議；或者因執(zhí)行國家有關工資、保險、福利、培訓、勞動保護的規(guī)定發(fā)生的爭議；或者履行勞動合同發(fā)生的爭議。勞動者與用人單位之間非勞動問題引起爭議不是勞動法所稱的勞動爭議。勞動爭議處理的途徑①協(xié)商。②調解二調解應在3o日內結束，不是必經(jīng)程序。③仲裁。自勞動爭議發(fā)生之日起60日內向勞動仲裁委員會提出書面申請，7日決定受理，60日做出仲裁裁決，可以在受到仲裁裁決的15日內向人民法院提起訴訟，逾期不起訴的，仲裁裁決發(fā)生法律效力，當事人必須履行，不履行的另一方當事人可以向人民法院申請強制執(zhí)行。④訴訟。⑤集體合同爭議的協(xié)調處理。因簽訂集體合同發(fā)生的爭議，當事人協(xié)商解決不成的，由當?shù)厝嗣裾畡趧有姓鞴懿块T組織有關各方協(xié)商處理。因履行集體合同發(fā)生爭議，當事人協(xié)商解決不成的，可以不經(jīng)調解，直接申請仲裁和訴訟。對職工處分的相關規(guī)定對職工行政處分分為：警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看、開除。職工無正當理由經(jīng)常曠工，經(jīng)批評教育無效，連續(xù)曠工超過十五天或者在一年內累計曠工時間超過三十天的，企業(yè)有權予以除名。第四節(jié)合同法當事人訂立合同，應當具有相應的民事權利能力和民事行為能力。當事人依法可以委托代理人訂立合同。合同的內容由當事人約定，一般包括以下條款?當事人的名稱或者姓名和住所；?標的；?數(shù)量；?質量；?價款或者報酬；?履行期限、地點和方式；?違約責任；?解決爭議的方法。合同的的終止有下列情形之一的，合同的權利義務終止：?債務已經(jīng)按照約定履行；?合同解除；?債務相互抵銷；?債務人依法將標的物提存；?債權人免除債務；?債權債務同歸于一人；?法律規(guī)定或者當事人約定終止的其他情形。合同的權利義務終止后，當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。第五節(jié)相關規(guī)章制度勞動安全衛(wèi)生的工作方針是：安全第一，預防為主。安全第一，是指在勞動過程中，始終把勞動者的安全放在第一位。預防為主，就是采取有效措施消除事故隱患和防止職業(yè)病發(fā)生。女職工禁忌勞動范圍（１）礦山井下作業(yè)；（2）森林業(yè)伐木、歸楞及流放作業(yè)；（３）建筑業(yè)腳手架的組裝和拆除作業(yè)以及電力、電信行業(yè)的高處架線作業(yè)；（4）連續(xù)負重超過20公斤，間斷負重每次超過25公斤的作業(yè)；（5）《體力勞動分級標準》中第四級體力勞動強度的作業(yè)；（6）已婚懷孕女職工禁忌從事鉛、汞、鉻等作業(yè)場所屬于《有毒作業(yè)等級標準》中的。女職工的“四期”保護（l）月經(jīng)期保護。（2）懷孕期保護。（３）生育保護期。（4）哺乳期保護。?未成年人保護未成年工是指用人單位錄用的年滿16周歲不滿18周歲的職工。用人單位應按要求對未成年工進行健康檢查：一是安排工作崗位之前；二是工作滿1年；三是年滿十八歲，距前一次體檢時間已超過半年。社會保險制度社會保險制度，是指勞動者因生育、年老、患病、傷殘、死亡等原因造成勞動能力暫時或永久喪失以及失業(yè)時，從國家和社會獲得物質幫助和補償?shù)囊环N社會制度。社會保險制度的種類（１）國家基本保險這是指國家立法強制實施的保障勞動者遇到勞動風險時最低生活需要的保險制度。這是第一層次，也是最主要的保險方式。（2）單位補充保險這是指用人單位根據(jù)自己的經(jīng)濟條件為勞動者投保高于基本保險標準的補充保險。它是第二層次的保險。（3）個人儲蓄保險這是指勞動者個人以儲蓄的形式參加社會保險。它是第三層次的保險。我國社會保險項目主要有：基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險和失業(yè)保險。電信市場營銷概述電信市場是指電信產(chǎn)品的營銷場所，電信市場的構成主要有以下三個要素：一是服務對象。二是支付能力。三是購買動機。電信市場的基本特性（1）不可分割性（2）相關性電信市場與電信企業(yè)外部環(huán)境因素的變化具有密切關系。（3）朦朧性（4）連鎖性（5）隨機性（6）廣泛性與區(qū)域性（7）競爭性電信市場的分類方法很多，主要有以下四種：一是按消費者所在的區(qū)域可以分為城市市場和農村市場、發(fā)達地區(qū)市場和貧困地區(qū)市場。二是按市場動態(tài)可分為賣方市場和買方市場。三是按開發(fā)層次可分為現(xiàn)實市場和潛在市場。四是按消費者的類別可分為商業(yè)用戶市場和個人用戶市場。電信市場的發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)在以下四個方面：（1）行業(yè)與技術的融合（2）網(wǎng)絡綜合（3）智能化通信終端（4）多種媒體結合電信市場營銷的基本思路一是在通信服務上，轉變“以我為主，與我方便”的思路，確立“客戶第一，方便客戶”的觀念；二是在企業(yè)營銷管理上，擺脫過去在人工設備、手工操作條件下形成的小生產(chǎn)管理，確立適應現(xiàn)代化大營銷需要的管理思路；三是在電信企業(yè)經(jīng)營策略上，要破除官商思想，確立面向客戶，開拓經(jīng)營的市場觀念；四是在通信競爭上，破除單純依賴行政保護的思想，確立依靠實力和優(yōu)質服務占領市場的觀念。電信市場營銷觀念（1）創(chuàng)新觀念（2）市場觀念（3）競爭觀念（4）信息觀念（5）時間觀念（6）質量觀念（7）效益觀念（8）金融觀念（9）全局觀念（10）服務觀念電信市場營銷的策略①市場滲透策略。②市場發(fā)展策略。③發(fā)展產(chǎn)品策略。④競爭對抗策略。⑤一體化增長策略。⑥廣告實施策略。⑦營業(yè)推廣策略。⑧人員營銷策略。電信市場營銷調查市場營銷調查是運用科學的方法和手段，有計劃、有目的、有步驟、有系統(tǒng)地對市場信息進行系統(tǒng)的搜集、整理和分析的活動。市場營銷的調查類型很多，通常包括以下四種類型：①普查。②抽樣調查。③重點調查。④典型調查。消費者購買心理類型（1）信譽型（2）習慣型（3）情感型（4）選購型（5）隨機型（6）沖動型（7）執(zhí)行型這是指那些奉命行事的購買者。消費者購買動機（1）求實動機（2）求廉動機（3）好勝動機（4）求利動機（5）偏好動機（6）從眾動機（7）求俏動機（8）惠顧動機（9）求新動機消費者購買行為1、居民客戶的購買行為居民客戶的個體差異對購買行為也有一定的影響。由于客戶的消費水平、文化層次、習慣興趣、個性特征等方面各不相同，構成了千差萬別的購買行為。2、集團客戶的購買行為集團客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例不高，但其支付的費用占企業(yè)總業(yè)務收的比重卻較大。電信企業(yè)應根據(jù)“大客戶”的特點，認真開展行之有效的營銷活動。3、影響消費者購買行為的因素篇五：電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié)電信法律法規(guī)《中華人民共和國電信條例》（以下簡稱《國家電信條例》）是我國第一部關于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，它的出臺結束了我國電信業(yè)無法可依的狀態(tài)，標志著我國電信業(yè)的改革與發(fā)展進入了一個新的歷史階段。一、中華人民共和國電信條例出臺背景第一，公平競爭的格局尚未形成，已占市場主導地位的電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡優(yōu)勢，遏制競爭對手，甚至擅自中斷互聯(lián)互通，造成對方通信服務中斷。第二，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營，損害消費者合法權益。第三，一些單位和個人未經(jīng)批準擅自建設基礎電信設施，造成重復建設，或擅自經(jīng)營電信業(yè)務甚至國際電信業(yè)務。第四，有的外商無視我國現(xiàn)行政策，甚至超越wto協(xié)議，開始在我國境內經(jīng)營電信業(yè)務。第五，有的用戶消費行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡，特別是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國家安全和社會公共利益的活動。在政企分開和多元化市場競爭的新環(huán)境下，如果沒有健全的法制，單靠行政手段管理，這些問題不但不能解決，還會愈演愈烈。為了建立有序競爭的市場環(huán)境，保證電信事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，出臺《中華人民共和國電信條例》已勢在必行。二、《國家電信條例》體現(xiàn)了以下四大原則：1、貫徹政企分開和公平、公正的原則國家電信條例》擺正了政府與企業(yè)的關系。站在社會公共利益的高度上，公開、公平。2、體現(xiàn)保護競爭、促進發(fā)展的原則3、反映當代通信和信息技術進步的要求4、考慮國際接軌，具有一定的前瞻性《國家電信條例》吸取和借鑒國外電信立法的經(jīng)驗，采取了發(fā)達國家在引人競爭后電信監(jiān)管比較通行的做法。如對發(fā)放基礎電信經(jīng)營許可證和稀缺電信資源的分配采用拍賣方式；基礎電信業(yè)務資費的調整采用聽證會方式；電信業(yè)務分類中明列網(wǎng)絡元素出租、出售業(yè)務，并對基礎電信企業(yè)提供非捆綁網(wǎng)絡元素提出了要求。三、我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項重要制度1、電信業(yè)務經(jīng)營許可制度2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度3、電信資費管理制度電信資費實行以成本為基礎的定價原則。4、電信資源有償使用制度5、電信服務質量監(jiān)督制度6、電信建設保障管理制度7、電信設備進網(wǎng)制度對電信終端設備、無線電電信設備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設備，國家實行進網(wǎng)許可制度。8、電信安全保障制度電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法《電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法》適用于中華人民共和國境內所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務經(jīng)營者。《電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法》所規(guī)定的內容主要包括：信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質量進行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責對電信業(yè)務經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務質量進行監(jiān)督管理。電信管理機構服務質量監(jiān)督的職責是：1、制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監(jiān)督實施；2、組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態(tài)；3、糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務經(jīng)營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；4、表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；5、對電信業(yè)務經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標準情況、格式條款內容進行監(jiān)督；6、負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。電信管理機構工作人員在監(jiān)督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：1、詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；2、有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。3、電信管理機構工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。電信管理機構不定期組織對電信業(yè)務經(jīng)營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。電信管理機構有權要求并督促電信業(yè)務經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續(xù)改進電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。用戶要求查詢通信費用時，計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。電信業(yè)務經(jīng)營者妨礙電信管理機構進行監(jiān)督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。電信業(yè)務經(jīng)營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。電信服務規(guī)范《電信服務規(guī)范》為電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應當達到的基本品質要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務網(wǎng)或多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務。電信業(yè)務經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務標準，電信業(yè)務經(jīng)營者制定的企業(yè)服務標準不得低于《電信服務規(guī)范》。發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應對所有與事故有關的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?。電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。答復用戶投訴時限電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。手機三包規(guī)定為了切實保護消費者的合法權益，明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責任和義務，國家質檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布了《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，主要規(guī)定條款動電話機主機機身貼有進網(wǎng)許可標志，并隨機攜帶該機型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證。移動電話機主機三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個月，外接有線耳機3個月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。在三包有效期內，消費者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權利。應當憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復印件等有效證據(jù)，但依照主機機身號（imei串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內的，應當以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應當按照規(guī)定負責免費修理。在三包有效期內，移動電話機主機出現(xiàn)質量問題的，由修理者免費修理。修理者應當保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30日以上。主要規(guī)定條款（續(xù)）移動電話自售出之日起7日內，移動電話機主機出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃、無法開機、不能正常登錄或通信等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。在三包有效期內，移動電話機主機出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。送修的移動電話機主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。如何確定移動電話機換貨后的三包有效期？換貨時，應當提供新的商品。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。?第二節(jié)保護消費者與企業(yè)合法權益法規(guī)一、消費者權益保護法消費者權益保護法是指調整在保護消費者權益過程中發(fā)生的經(jīng)濟關系的法律規(guī)范的總稱。其中包括國家權力機關制定的保護消費者權益的基本法律和各單行法律、法規(guī)中有關保護消費者權益的規(guī)定。消費者的權利（1）安全保障權：是指消費者在購買、使用商品或接受服務時所享有的人身、財產(chǎn)不受損害的權利；（2）知悉真情權：是指消費者所享有了解其購買、使用的商品或接受的服務有關真實情況的權利；（3）自主選擇權：是指消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，有權選擇經(jīng)營者、種類、決定是否購買或接受，有權比較、鑒別和選擇的權利；（4）公平交易權：是指消費者在與經(jīng)營者進行的消費交易活動中所享有的獲得公平交易條件和公平交易結果的權利；（5）求償權：是指消費者在購買、使用商品或接受服務過程中合法權益受到損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬唬?）結社權：是指消費者為了維護自身的合法權益有依法組織社會團體的權利；（7）獲得知識權：是指消費者享有獲得有關消費知識和消費者權益保護知識的權利；（8）受尊重權：是指消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，有人格尊嚴和民族民俗、風俗習慣受到尊重的權利；（9）監(jiān)督批評權：是指消費者享有對商品和服務以及保護消費權益工作進行監(jiān)督的權利。經(jīng)營者的義務（1）經(jīng)營者有承擔法定或約定的義務。（2）經(jīng)營者有聽取意見或者接受監(jiān)督的義務。（3）經(jīng)營者有保證商品和服務安全的義務。（4）經(jīng)營者有提供真實信息的義務。（5）經(jīng)營者有出具購貨憑證和服務單據(jù)的義務。（6）經(jīng)營者有保證質量的義務。（7）經(jīng)營者有不得從事不公平、不合理交易的義務。（8）經(jīng)營者有不得侵犯消費者人身權利的義務。消費爭議解決的主要方式①協(xié)商和解；②請求消費者協(xié)會調解；③向物價、工商行政、技術監(jiān)督等行政部門提出申訴；④消費者根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。有關重要規(guī)定因產(chǎn)品質量問題造成消費者合法權益受到侵害的，銷售者可先行向受侵害的消費者賠償，然后可以向生產(chǎn)者追償；銷售者與生產(chǎn)者承擔連帶賠償責任。經(jīng)營者違反《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍。二、反不正當競爭法反不正當競爭法是調整市場競爭過程中因制止不正當競爭行為而產(chǎn)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。不正當競爭行為有以下特征：①主體具有經(jīng)營性；②行為具有違法性；③客體是其他經(jīng)營者的合法權益和正常的社會經(jīng)濟秩序。不正當競爭行為的種類不正當競爭行為實際上包括限制競爭行為和妨礙競爭行為。妨礙競爭行為包括以下內容：第一，欺騙性交易行為。第二，商業(yè)賄賂行為。經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以達到銷售或者購買商品的目的。在帳外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處，對方單位或者個人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。第三，虛假宣傳行為。第四，侵犯商業(yè)秘密的行為。商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權利人帶來經(jīng)濟利益，具有實用性并經(jīng)權利人采取保密措施的技術信息和經(jīng)營信息。第五，低價傾銷行為。不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。第六，不正當有獎銷售行為。第七，詆毀商譽行為。不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商品信譽、商品聲譽。