前廳部服務(wù)員工資計(jì)效標(biāo)準(zhǔn)

前廳服務(wù)員讓客人消費(fèi)滿意的具體條件說明及工資考核標(biāo)準(zhǔn)序號讓客人消費(fèi)滿意的根本條件讓客人消費(fèi)滿意的具體事項(xiàng)讓客人消費(fèi)滿意的具體事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)效標(biāo)準(zhǔn)1迎客狀態(tài)達(dá)標(biāo)燈光質(zhì)量按時(shí)開啟，燈光明亮，沒有不亮或壞了的燈管存在。四流程一次過關(guān)不退款，兩次返工不達(dá)標(biāo)，扣當(dāng)月半天休息空氣質(zhì)量空氣清新怡人，沒有異味。溫度質(zhì)量溫度舒適，包廂溫度：夏季：200——220；冬季：220——240大廳溫度：夏季：220——240冬季：230——260。環(huán)境衛(wèi)生迎客期間各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生整潔、干凈，達(dá)標(biāo)企業(yè)規(guī)定的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。物品擺放做到定點(diǎn)擺放，放置整齊，藝術(shù)美觀，完好無損。員工形象員工的儀容儀表符合企業(yè)員工形象標(biāo)準(zhǔn)，言行舉止得體、大方。精神面貌精神抖擻，朝氣蓬勃，情緒高昂，有非常好的精神狀態(tài)投入服務(wù)。工作紀(jì)律所有員工遵守酒店的工作紀(jì)律，秩序井然。2接待質(zhì)量讓客人滿意六米關(guān)注顧客到距離我們六米遠(yuǎn)的地方，用真誠的目光、自然的微笑，行注目禮高度的關(guān)注顧客。一次2元三米問好引位當(dāng)顧客走到距離我們?nèi)走h(yuǎn)的地方，主動(dòng)的迎上前三步幫拿物品當(dāng)客人來到酒店，帶有物品和酒水，主動(dòng)接過拿到包房。迎客開門當(dāng)迎賓員把客人帶到包間或臺位旁時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌的給客人問好，并以最快的速度先開門，再開燈，然后請客人進(jìn)入落座，說：您好\中午好\下午好，里面請。3餐前服務(wù)質(zhì)量讓客人滿意斟茶倒水當(dāng)客人落座后，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人遞上一杯熱茶，說：您好，請喝杯茶。一次2元娛樂詢問打開電視，把電視搖控器遞給客人，并說：“請您自己選擇喜歡看的節(jié)目”。如果已到3位以上的客人，要主動(dòng)征求顧客是否需要打撲克牌或麻將，如果需要迅速準(zhǔn)備好。并在娛樂區(qū)域給客人斟好茶水，擺好煙缸。征詢果盤征詢客人是否需要水果拼盤，重要客人已提前上好水果，就請客人吃點(diǎn)水果，解解渴。提醒點(diǎn)菜當(dāng)客人到得差不多時(shí)，提醒客人是否點(diǎn)菜，如果點(diǎn)菜，就通知點(diǎn)菜員。開餐準(zhǔn)備點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜時(shí)，做開餐前準(zhǔn)備工作：根據(jù)客人人數(shù)添撤餐具；根據(jù)菜單上的菜品準(zhǔn)備好酒精爐、大湯勺、調(diào)料、一次性手套、洗手盅、檸檬片等。分單入廚點(diǎn)菜員把菜點(diǎn)好后，服務(wù)員迅速的分單入廚，做到分單準(zhǔn)確，5分鐘內(nèi)進(jìn)廚房。點(diǎn)酒水飲料如果點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)菜員點(diǎn)了酒水，這時(shí)到吧臺拿取酒水；如果客人沒點(diǎn)，拿出酒水單請客人根據(jù)酒水單上酒水品種和價(jià)格點(diǎn)酒水。準(zhǔn)備酒水酒水點(diǎn)好后，到吧臺拿所點(diǎn)的酒水、飲料，如果點(diǎn)有紅酒，迅速準(zhǔn)備冰塊、檸檬片，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具。提醒上菜客人到齊后，清點(diǎn)客人的人數(shù)，提醒客人是否上菜(您好，請問您的客人到齊了嗎？現(xiàn)在可以上菜了嗎？)4餐中服務(wù)質(zhì)量讓客人滿意（餐中服務(wù)必須讓客人感覺到熱情、及時(shí)、周到）詢問開酒當(dāng)涼菜上桌后，征詢客人是否可打開酒水、飲料。斟倒酒水上菜時(shí)必須核單上菜，菜上1/3提醒客人入席，征詢客人意見給客人斟倒酒水。一次2—5元擺放菜品上的菜品較多，注意菜品的顏色、味型、器皿及葷素搭配。分菜分湯及時(shí)的分菜、分湯。及時(shí)添斟酒水及時(shí)的斟酒，包間內(nèi)（臺位上）剩余酒水不多和顧客喝酒的進(jìn)度較快時(shí)，征詢主人意見，再到吧臺拿取酒水，做好準(zhǔn)備。換骨碟煙缸時(shí)時(shí)關(guān)注臺面情況，注意臺面衛(wèi)生，更換骨碟和煙缸。收集信息餐中注意聽取顧客對酒店環(huán)境、服務(wù)、菜品的評價(jià)。及時(shí)催菜如果菜上得慢，及時(shí)催菜。告知菜品上齊菜品上完以后，給客人做好提示：“您們好，您們的菜已經(jīng)上齊了，請慢用。”征詢上主食根據(jù)客人就餐的進(jìn)度，當(dāng)酒水即將喝完時(shí)，提前征詢客人意見是否可以上主食，讓廚房提前準(zhǔn)備（如果主食沒點(diǎn)，此時(shí)抓緊時(shí)間點(diǎn)主食并迅速通知廚房準(zhǔn)備）。分派主食主食上桌后，迅速的在備餐柜上進(jìn)行分派。5餐后服務(wù)質(zhì)量讓客人滿意清點(diǎn)物品報(bào)帳主食分后，清點(diǎn)客人消費(fèi)品：菜品、酒水等，整理好菜單和酒水單，速到吧臺報(bào)帳。買單致謝客人就餐結(jié)束后要求買單，請客人稍等，然后迅速到吧臺拿帳單，客人買單或簽單后，向客人致謝：謝謝客人的關(guān)照。一次2元斟倒餐后茶客人就餐后，給客人斟倒禮貌茶。準(zhǔn)備餐后娛樂準(zhǔn)備好休閑區(qū)的麻將和撲克，方便客人就餐結(jié)束后娛樂。6送客服務(wù)質(zhì)量讓客人滿意提醒帶好隨身物品客人起身離開時(shí)，服務(wù)員要提醒客人帶好自己的隨身物品(錢、包、手機(jī)、衣服等)；一次2元送客送客至門口，并致送客語：“請走好。歡迎下次再來?！鼻皬d部員工成本控制不達(dá)標(biāo)工作考核標(biāo)準(zhǔn)序號成本項(xiàng)目成本控制標(biāo)準(zhǔn)計(jì)效退款標(biāo)準(zhǔn)1水1、清洗餐具按照四程序，用盆裝水清洗餐具；只有沖洗杯具時(shí)，用流水沖洗；2、用水結(jié)束必須做到及時(shí)關(guān)水；-2元2電1、各種用電設(shè)備設(shè)施，按時(shí)開啟，準(zhǔn)時(shí)關(guān)畢；2、包間內(nèi)客人未上菜只開節(jié)能燈；3、做衛(wèi)生時(shí)只開衛(wèi)生燈；4、做到隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣；-2元3低值易耗品洗潔精、去污粉、空氣清新劑、掃把、拖把、搓圾等低值易耗品嚴(yán)格按照財(cái)物規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)使用；沒到領(lǐng)取時(shí)間，自己購買同質(zhì)量產(chǎn)品使用；--4物品回收按照酒店規(guī)定的回收項(xiàng)目：西蘭花、米飯、兌獎(jiǎng)品等，及時(shí)回收，不得丟失、損壞、私拿；出現(xiàn)這類情況全額賠償；100%賠成本損失5員工餐按照自己的飯量吃多少打多少，不得倒飯；-2元6擇菜嚴(yán)格按照各種原料的擇菜標(biāo)準(zhǔn)擇菜；如果因?yàn)閾癫藛栴}造成原料浪費(fèi)，100%賠成本損失；100%賠成本損失前廳部員工業(yè)務(wù)工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)工資考核標(biāo)準(zhǔn)序號業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)效退款標(biāo)準(zhǔn)1對客熱情度對客熱情度體現(xiàn)于對顧客的關(guān)注、微笑、點(diǎn)頭示意和給予顧客符合當(dāng)事情景和需要的服務(wù)；既關(guān)注自己區(qū)域內(nèi)的顧客，還關(guān)注其它崗位的顧客需要，并給予及時(shí)滿足；-5元2工作主動(dòng)性工作主動(dòng)性體現(xiàn)于看到有工作不達(dá)標(biāo)的地方主動(dòng)整改；看到顧客需要幫助主動(dòng)上前服務(wù)；如：地上有水主動(dòng)去拖干凈；既關(guān)注自己的工作質(zhì)量，還積極協(xié)助其他同事；-5元3擇菜服從分管擇菜的管理人員安排，遵守?fù)癫思o(jì)律，按時(shí)按量完成擇菜任務(wù)；-2元4布草按照布草換洗流程，以臟換凈，以舊換新，定時(shí)定量領(lǐng)取布草；-2元5餐后收尾衛(wèi)生客人離開按照衛(wèi)生打掃流程，按照時(shí)間要求，迅速做好收尾衛(wèi)生；-2元6值班遵守值班制度，保質(zhì)保量完成值班任務(wù)；-2—5元7信息反饋餐中認(rèn)真聽取顧客對酒店環(huán)境、菜品、服務(wù)、價(jià)格及其他酒店的評價(jià)，餐后及時(shí)、準(zhǔn)確的填好《信息反饋單》向前廳經(jīng)理作好匯報(bào)；-2元8工作紀(jì)律、考勤按照《前廳部工作紀(jì)律》的處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；--9安全嚴(yán)格按照《前廳部操作安全標(biāo)準(zhǔn)》展開工作，不行違反操作規(guī)定；違規(guī)行為沒有造成后果，給予2—5元的退款處理；造成安全事故承擔(dān)100%的責(zé)任；--10物品管理、加