通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識(shí)考試試題及答案三

通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識(shí)考試試題及答案三1、判斷題

營業(yè)廳門口三包區(qū)內(nèi)須保持場地寬敞即可。正確答案：錯(cuò)參考解析：還須保持清潔2、判斷題

個(gè)人用戶委托他人代辦的通信業(yè)務(wù)時(shí)，在登記信息時(shí)，不必登記代辦人（江南博哥）的有效證件類別、有效證件所載的姓名和編號(hào)。正確答案：錯(cuò)3、判斷題

對于在銷售過程中表示不需要的客戶要挖掘客戶的需求。正確答案：對4、判斷題

營業(yè)廳各員工按崗位分工開啟電腦及其他營業(yè)設(shè)施電子顯示屏、多媒體查詢機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備，并使其處于可隨時(shí)營業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。音響音量要適度。正確答案：對5、判斷題

面對過分被動(dòng)的客戶應(yīng)給予額外的耐性，問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點(diǎn)開始至詳細(xì)的引申。正確答案：對6、判斷題

營業(yè)廳管理人員應(yīng)在講求成本的條件下，注重營業(yè)廳現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境的整潔、秩序、美觀以鼓舞和提高士氣，使企業(yè)產(chǎn)生更高的效益。正確答案：錯(cuò)參考解析：講求效率與成本7、判斷題

可視電話需要主被叫雙方終端具有視頻功能，是音頻和視頻的同步通信。正確答案：對8、判斷題

應(yīng)對“喋喋不休型”的客戶要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)客戶情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在客戶談興正濃時(shí)貿(mào)然制止。正確答案：對9、判斷題

“彩話”業(yè)務(wù)是一項(xiàng)在通話過程中由主叫用戶為被叫用戶設(shè)定特殊個(gè)性化的回鈴音業(yè)務(wù)正確答案：錯(cuò)參考解析：背景音效語音增值業(yè)務(wù)10、判斷題

后付費(fèi)用戶當(dāng)月消費(fèi)的費(fèi)用只會(huì)在次月下帳后才能體現(xiàn)。正確答案：對11、判斷題

營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時(shí)可能發(fā)生緊急或重要事件，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。正確答案：對12、判斷題

固網(wǎng)國內(nèi)長途電話直撥和IP加撥，都實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠政策。正確答案：錯(cuò)參考解析：IP加撥方式不實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠13、判斷題

在跟客戶打招呼時(shí)要保持微笑，在說話時(shí)頭部也要稍稍的點(diǎn)頭。正確答案：對14、判斷題

固話悅鈴業(yè)務(wù)是由主叫用戶申請定制，為被叫用戶提供的個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)。正確答案：錯(cuò)參考解析：被叫用戶申請定制，為主叫用戶提供15、判斷題

在營業(yè)中巡視時(shí)，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)查看客戶意見本，及時(shí)了解客戶反映的各種意見和建議，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫在客戶意見本上。正確答案：對16、判斷題

作為營業(yè)人員可以把自己的不良情緒轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。正確答案：錯(cuò)參考解析：千萬不可17、判斷題

所有營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP客戶專區(qū)，實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服務(wù)。正確答案：錯(cuò)18、判斷題

FASTR中，思考訴求的是智力，引起客戶對問題集中或分散的思考，對客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。正確答案：對19、判斷題

商品管理人員每月按規(guī)定時(shí)間負(fù)責(zé)與上一級(jí)主管部門進(jìn)行賬務(wù)上的核對或結(jié)算，填寫相應(yīng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，確保帳目清晰，準(zhǔn)確無誤。正確答案：對20、判斷題

三方通話，又稱多方通話，是指當(dāng)客戶與一方通話時(shí)，第三方呼入通話，可在不中斷對方通話的情況下實(shí)現(xiàn)與兩方通話的業(yè)務(wù)。正確答案：錯(cuò)參考解析：描述的是呼叫等待業(yè)務(wù)21、判斷題

當(dāng)你在銷售過程中遭遇到障礙時(shí)，最好的做法就是問一些好的問題，找出真正的問題所在。正確答案：對22、判斷題

營業(yè)廳在安排時(shí)段上班人數(shù)時(shí)應(yīng)注意考慮節(jié)假日顧客晚起晚休的作息習(xí)慣。正確答案：對23、判斷題

銷售人員應(yīng)側(cè)重考核服務(wù)類指標(biāo)。正確答案：錯(cuò)參考解析：業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)24、判斷題

班前會(huì)記錄：由會(huì)議主持完成，應(yīng)詳細(xì)記錄班前會(huì)信息如日期、主持人、參會(huì)人員、出勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級(jí)工作要求等。正確答案：對25、判斷題

引起客戶的注意處于客戶購買心理的第一個(gè)階段。正確答案：對26、判斷題

大數(shù)法則的機(jī)率原則告訴我們：要想達(dá)成銷售業(yè)績，其前提保證是發(fā)展足夠的客戶數(shù)量。正確答案：對27、判斷題

客戶資料管理員對接收的客戶資料負(fù)責(zé)復(fù)核、整理、入庫、編制目錄，妥善保管并提供利用。正確答案：對28、判斷題

歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進(jìn)行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放在一起，復(fù)印件在前、材料在后。正確答案：錯(cuò)29、判斷題

計(jì)費(fèi)職責(zé)包括接受CRM側(cè)資料，前臺(tái)受理用戶資料及資費(fèi)信息，實(shí)時(shí)同步到計(jì)費(fèi)，有短暫時(shí)延。正確答案：對30、判斷題

新增加的信息分析崗，主要任務(wù)是編制營業(yè)銷售日報(bào)，進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的深度挖掘正確答案：錯(cuò)參考解析：利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析，提供客戶分流、業(yè)務(wù)預(yù)約、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序31、判斷題

在銷售過程中，營業(yè)員不能替客戶承擔(dān)決策責(zé)任，不能說“我包您滿意”、“相信我一定沒錯(cuò)”這樣絕對化的言語。正確答案：對32、判斷題

同號(hào)業(yè)務(wù)免收月使用費(fèi)。正確答案：錯(cuò)參考解析：收取33、判斷題

由智能網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的話單一次批價(jià)，計(jì)費(fèi)側(cè)還要對此類話單進(jìn)行一次批價(jià)復(fù)核。正確答案：錯(cuò)參考解析：計(jì)費(fèi)側(cè)不需要對此類話單進(jìn)行一次批價(jià)復(fù)核34、判斷題

系統(tǒng)會(huì)對預(yù)付費(fèi)用戶隨時(shí)進(jìn)行用戶賬戶余額與實(shí)時(shí)費(fèi)用和信用度的比較，當(dāng)余額小于信用度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)停機(jī)流程，給用戶做停機(jī)處理。正確答案：錯(cuò)參考解析：小于實(shí)時(shí)費(fèi)用和信用度之和35、判斷題

受理崗位不僅要承擔(dān)業(yè)務(wù)錄入工作，必要時(shí)還要承擔(dān)營銷工作正確答案：錯(cuò)參考解析：受理員要專職承擔(dān)系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強(qiáng)有力支撐36、判斷題

營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備應(yīng)按固定資產(chǎn)管理辦法進(jìn)行管理，設(shè)立專人負(fù)責(zé)。正確答案：對37、判斷題

移動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：激活業(yè)務(wù)、充值、換、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)、解鎖、掛失等業(yè)務(wù)。正確答案：對38、判斷題

公允價(jià)值是指在內(nèi)部交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進(jìn)行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。正確答案：錯(cuò)參考解析：公平交易39、判斷題

固定通信業(yè)務(wù)包括固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)和國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。正確答案：對40、判斷題

現(xiàn)狀問題，即詢問客戶背景、事實(shí)和目前狀況。一般情況下只能通過客戶的口中獲得。正確答案：錯(cuò)參考解析：也可以事前從別的渠道了解到41、判斷題

主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｕ_答案：對42、判斷題

客戶資料存檔時(shí)只存貯紙質(zhì)客戶資料。正確答案：錯(cuò)43、判斷題

系統(tǒng)軟件維護(hù)是系統(tǒng)維護(hù)工作中最重要的，也是工作量最大的一項(xiàng)維護(hù)工作。正確答案：對44、判斷題

“三包”規(guī)定時(shí)限內(nèi)，消費(fèi)者憑檢測報(bào)告單要求換貨，如果銷售者無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，而消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并收取折舊費(fèi)。正確答案：錯(cuò)參考解析：免收折舊費(fèi)45、判斷題

產(chǎn)品特性是產(chǎn)品本身具有的事實(shí)。跟任何人無關(guān)，無是無非，無好無壞。正確答案：對46、判斷題

營業(yè)工作設(shè)施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備含自助服務(wù)終端、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫。正確答案：錯(cuò)參考解析：還應(yīng)包括業(yè)務(wù)演示或體驗(yàn)設(shè)施47、判斷題

只有善于總結(jié)評(píng)估，才能不斷提高營業(yè)員的投訴處理能力；只有不斷提升營業(yè)員的投訴處理能力，才有助于提高客戶滿意度，提升公司經(jīng)營管理水平。正確答案：對48、判斷題

月末結(jié)賬時(shí)，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結(jié)計(jì)一次余額。正確答案：對49、判斷題

電話Q吧是指采用固話IVR技術(shù)開發(fā)的互動(dòng)聊天系統(tǒng)，用戶通過撥打固定號(hào)碼116166XX進(jìn)入該系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)聊天的業(yè)務(wù)。正確答案：對50、判斷題

對于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請客戶提供有效證件后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。正確答案：對51、判斷題

讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常容易的一件事，銷售代表都能做得到。正確答案：錯(cuò)參考解析：是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備52、判斷題

感官是引起人們的注意力，情緒是使體驗(yàn)變得個(gè)性化，思考是加強(qiáng)對體驗(yàn)的認(rèn)知。正確答案：對53、判斷題

接入電話會(huì)議業(yè)務(wù)的終端必須是本地用戶終端。正確答案：錯(cuò)參考解析：支持本地、國內(nèi)、港澳臺(tái)、國際等各類型用戶54、判斷題

系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護(hù)是為了為適應(yīng)軟件的外部環(huán)境變化而進(jìn)行的修改。正確答案：對55、判斷題

所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由營業(yè)員簽字確認(rèn)。正確答案：錯(cuò)56、判斷題

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢、班前人員準(zhǔn)備巡檢、班前巡視、召開班前會(huì)晨會(huì)四項(xiàng)內(nèi)容正確答案：對57、判斷題

VIP客戶等候時(shí)限不超過10分鐘。正確答案：對58、判斷題

申訴的全部處理過程最長不超過3個(gè)工作日。正確答案：錯(cuò)參考解析：7個(gè)工作日59、判斷題

“彩話”業(yè)務(wù)是一項(xiàng)在通話過程中由被叫用戶為主叫用戶設(shè)定特殊個(gè)性化背景音效語音增值業(yè)務(wù)。正確答案：錯(cuò)參考解析：由主叫用戶為被叫用戶設(shè)定60、判斷題

套餐類融合業(yè)務(wù)內(nèi)成員用戶須采用統(tǒng)一賬戶方式付費(fèi)，必須歸屬同一客戶，可按照套餐規(guī)定確定設(shè)定主客戶。正確答案：錯(cuò)61、判斷題

固網(wǎng)本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)電話和營業(yè)區(qū)間電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，但計(jì)費(fèi)方式相同。正確答案：錯(cuò)參考解析：計(jì)費(fèi)方式不同62、判斷題

VPN,也就是虛擬專用網(wǎng)絡(luò)，指的是在公用網(wǎng)絡(luò)上建立專用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)。正確答案：對63、判斷題

固網(wǎng)國際電話一次連續(xù)通話跨不同計(jì)費(fèi)時(shí)段的，按通話開始時(shí)段的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全程計(jì)費(fèi)。正確答案：錯(cuò)參考解析：不同時(shí)段的標(biāo)準(zhǔn)分別計(jì)費(fèi)64、判斷題

國內(nèi)居民有效身份證僅限于身份證原件、臨時(shí)身份證原件、帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件。正確答案：錯(cuò)65、判斷題

系統(tǒng)軟件預(yù)防性維護(hù)是為了提高系統(tǒng)的處理效率、減少今后的維護(hù)工作量、維護(hù)時(shí)間以及維護(hù)費(fèi)用。正確答案：錯(cuò)參考解析：和系統(tǒng)處理效率提高無關(guān)66、判斷題

固定電話縮位撥號(hào)功能只能用1位號(hào)碼來代替電話號(hào)碼。正確答案：錯(cuò)參考解析：1-2位皆可67、判斷題

IC卡電話機(jī)無需插卡也可撥打119、110、120等特服電話正確答案：對68、判斷題

對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將密碼輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單即可。正確答案：錯(cuò)69、判斷題

業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在明顯位置，方便客戶繳費(fèi)和辦理業(yè)務(wù)正確答案：錯(cuò)參考解析：設(shè)置在營業(yè)廳最里邊位置；客戶辦理業(yè)務(wù)必須通過銷售區(qū)，增加銷售機(jī)會(huì)70、判斷題

投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理不需要專人負(fù)責(zé)，只要做到出口嚴(yán)格把關(guān)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息無誤、反饋及時(shí)即可。正確答案：錯(cuò)參考解析：由專人負(fù)責(zé)71、判斷題

固網(wǎng)本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)電話采用“3+1”的方式計(jì)費(fèi)。正確答案：對72、判斷題

剛強(qiáng)型客戶性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其對待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。此類客戶也是難點(diǎn)所在。應(yīng)對辦法：在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。正確答案：對73、判斷題

標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳提供業(yè)務(wù)銷售和辦理、收費(fèi)等工作，是實(shí)現(xiàn)對公眾客戶銷售、服務(wù)的主要窗口。正確答案：對74、判斷題

需求回報(bào)問題將解決方案的利益與客戶的需求建立起了紐帶。正確答案：對75、判斷題

固網(wǎng)國際長途臺(tái)港澳直撥資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.20元/6秒，0:00-7:00優(yōu)惠新疆、西藏延后2小時(shí)，不分工作日和節(jié)假日。正確答案：錯(cuò)參考解析：不執(zhí)行分時(shí)段優(yōu)惠76、判斷題

與客戶接觸時(shí)，不能直視客戶，否則客戶會(huì)有不受尊重的感覺。正確答案：錯(cuò)參考解析：直視客戶才能讓客戶知道自己受到了關(guān)注，讓客戶有受尊重的感覺77、判斷題

庫管員在正式營業(yè)前，應(yīng)清點(diǎn)庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，庫管員和值班經(jīng)理雙方簽字。正確答案：錯(cuò)參考解析：正式營業(yè)前清點(diǎn)庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，庫管員和領(lǐng)用人雙方簽字78、判斷題

歷史成本是指在當(dāng)前市場上取得或制造某項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資時(shí)所實(shí)際支付的現(xiàn)金或者其他等價(jià)物。正確答案：錯(cuò)參考解析：在按照資產(chǎn)或負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)79、判斷題

FASTR中，情緒的訴求點(diǎn)在于客戶內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗(yàn)。正確答案：對80、判斷題

現(xiàn)狀問題，即詢問客戶背景、事實(shí)和目前狀況。一般情況下可以通過其他途徑獲得，而不一定從客戶的口中獲得。正確答案：對81、判斷題

計(jì)費(fèi)職責(zé)包括接受CRM側(cè)資料，前臺(tái)受理用戶資料及資費(fèi)信息，實(shí)時(shí)同步到計(jì)費(fèi)，沒有時(shí)延。正確答案：錯(cuò)參考解析：有短暫時(shí)延82、判斷題

固話用戶使用呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，呼轉(zhuǎn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不唯一，要根據(jù)呼轉(zhuǎn)電話、被呼轉(zhuǎn)電話歸屬地情況確定。正確答案：對83、判斷題

了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。正確答案：對84、判斷題

對于在銷售過程中表示不了解的客戶要挖掘客戶需求。正確答案：錯(cuò)參考解析：要多介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)85、判斷題

固話用戶使用呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)要按月收取功能使用費(fèi)。正確答案：錯(cuò)參考解析：免費(fèi)86、判斷題

營業(yè)廳商品可與營業(yè)廳其他設(shè)備工具放置一起，通信卡及通信終端不得與其他庫存材料物資混放或在有安全隱患的地方存放。正確答案：錯(cuò)參考解析：商品要設(shè)有專用倉庫87、判斷題

銷售代表進(jìn)行客戶引導(dǎo)、咨詢、查詢、演示、推介、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率正確答案：對88、判斷題

積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。正確答案：對89、判斷題

消除客戶異議的第一步是認(rèn)同。正確答案：對90、判斷題

一個(gè)客戶可以擁有多個(gè)帳戶，但是只能對應(yīng)一個(gè)用戶。正確答案：錯(cuò)參考解析：可對應(yīng)多個(gè)用戶91、判斷題

營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中督導(dǎo)檢查、營業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總結(jié)。營業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由營業(yè)員全面負(fù)責(zé)。正確答案：錯(cuò)參考解析：營業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由值班經(jīng)理全面負(fù)責(zé)92、判斷題

同一客戶名稱、身份證號(hào)碼下最多只可辦理5個(gè)預(yù)付費(fèi)號(hào)碼包括2G預(yù)付費(fèi)、3G預(yù)付費(fèi)及省分預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品。正確答案：錯(cuò)93、判斷題

體驗(yàn)營銷認(rèn)為客戶是理性的，是只用左腦思考的，在消費(fèi)過程中主要考慮是經(jīng)濟(jì)利益。正確答案：錯(cuò)參考解析：體驗(yàn)營銷認(rèn)為客戶既是理性的，同時(shí)也是感性的，更注重消費(fèi)過程中的良好體驗(yàn)。94、判斷題

營業(yè)廳階段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的階段行工作，由營業(yè)廳經(jīng)理定期組織。正確答案：對95、判斷題

系統(tǒng)軟件預(yù)防性維護(hù)是為了減少今后的維護(hù)工作量、維護(hù)時(shí)間以及維護(hù)費(fèi)用而從事的維護(hù)工作。正確答案：對96、判斷題

營業(yè)廳按功能分類，分為沃品牌店、旗艦營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳、小型營業(yè)廳。正確答案：錯(cuò)參考解析：旗艦營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳、小型營業(yè)廳97、判斷題

向客戶提供滿意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟：要清楚地了解客戶的需求、要說明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿足這些需求。正確答案：對98、判斷題

為避免入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔前加強(qiáng)客戶資料的稽核工作，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息。正確答案：錯(cuò)99、判斷題

體驗(yàn)營銷認(rèn)為客戶既是理性的，同時(shí)也是感性的，更注重消費(fèi)過程中的良好體驗(yàn)。正確答案：對100、判斷題

演示設(shè)備主要用于客戶試用、體驗(yàn)、了解公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，必須擺放在營業(yè)廳隱蔽位置以保證盡可能延長設(shè)備可用壽命。正確答案：錯(cuò)參考解析：應(yīng)擺放在顯眼位置方便客戶使用101、判斷題

體驗(yàn)營銷主要是通過引導(dǎo)客戶，讓客戶在消費(fèi)過程中享受使用產(chǎn)品所帶來的樂趣。正確答案：對102、判斷題

總賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又詳細(xì)地反映同一事物。但是，總賬和明細(xì)賬需要平行登記。正確答案：對103、判斷題

沒有長途權(quán)限的固定電話可以使用IP方式打長途。正確答案：對104、判斷題

營業(yè)廳人員的績效薪酬分配，應(yīng)打破職級(jí)限制，以工作業(yè)績?yōu)橐罁?jù)確定，不宜采取與職位等級(jí)或崗位工資掛鉤的方式，即員工工作業(yè)績相同，即便個(gè)人職級(jí)不同，其績效薪酬應(yīng)相同。正確答案：對105、判斷題

2G用戶轉(zhuǎn)3G用戶只是針對156號(hào)碼的用戶申請訂購3G套餐成為3G用戶的業(yè)務(wù)。正確答案：錯(cuò)106、判斷題

營業(yè)廳所有人員不得將通信工具及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)現(xiàn)場，須放到指定位置。正確答案：錯(cuò)參考解析：營業(yè)廳經(jīng)理和有工作需要的相關(guān)人員107、判斷題

當(dāng)客戶提出的要求和大眾要求不一致時(shí)，銷售代表應(yīng)該不要放過背后的問題。正確答案：對108、判斷題

省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織處理國家行業(yè)主管部門以及社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。正確答案：錯(cuò)參考解析：集團(tuán)客戶服務(wù)部109、判斷題

為提高銷售效率，銷售代表只負(fù)責(zé)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)銷售工作正確答案：錯(cuò)參考解析：銷售代表負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、咨詢、查詢、演示、推介、銷售、挽留等工作110、判斷題

面對完全失控的客戶應(yīng)禮貌地指出問題避免太大聲、太小聲、太快、太慢、猜測客戶意思，并以封閉式問題確認(rèn)。正確答案：錯(cuò)111、判斷題

作為一名營業(yè)廳銷售人員，必須樹立良好的營銷意識(shí)，具備溝通和銷售的基本技能，掌握得當(dāng)?shù)臓I銷技巧和表達(dá)藝術(shù)。正確答案：對112、判斷題

聆聽是一個(gè)尊重別人談話的過程，客戶所說的每一句話我們都應(yīng)該聽好，這是我們獲得銷售成功的鑰匙。正確答案：對113、判斷題

在客戶排隊(duì)較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。正確答案：對114、判斷題

固網(wǎng)本地電話計(jì)費(fèi)單元為分鐘，不足1分鐘按1分鐘計(jì)。正確答案：錯(cuò)參考解析：本地電話營業(yè)區(qū)內(nèi)采用“3+1”計(jì)費(fèi)方式115、判斷題

新的數(shù)據(jù)存取方法增加屬于系統(tǒng)軟件完善性維護(hù)。正確答案：錯(cuò)參考解析：系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護(hù)116、判斷題

營業(yè)廳現(xiàn)場是公司對外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象。正確答案：對117、判斷題

當(dāng)客戶表現(xiàn)出決定購買的行為和語言時(shí)，銷售代表更要繼續(xù)推銷，以便讓客戶了解更多的產(chǎn)品信息。正確答案：錯(cuò)參考解析：不應(yīng)該繼續(xù)推銷了，而是馬上促成成交118、判斷題

固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)是指通過長途電話網(wǎng)，在不同的營業(yè)區(qū)間提供的電話業(yè)務(wù)。正確答案：錯(cuò)參考解析：不同的本地電話網(wǎng)或不同的“長途編號(hào)”區(qū)119、判斷題

FASTR中，感官的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，它由視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺組成。正確答案：對120、判斷題

衛(wèi)生清掃用具必須存放在營業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)。正確答案：錯(cuò)參考解析：不得放在營業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)，有礙瞻觀121、判斷題

FASTR中，關(guān)聯(lián)訴求的是，讓產(chǎn)品和人人都更關(guān)心的個(gè)人品味、身份象征、家庭和睦、人生幸福等。正確答案：對122、判斷題

營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、防盜、防水、防靜電、通風(fēng)等有關(guān)對現(xiàn)場的要求。正確答案：對123、判斷題

營業(yè)廳主要面向家庭客戶、集團(tuán)客戶，同時(shí)為個(gè)人客戶提供服務(wù)。正確答案：錯(cuò)參考解析：(主要面向公眾客戶，同時(shí)為集團(tuán)客戶提供服務(wù))124、判斷題

當(dāng)營業(yè)廳突然停電或由于特殊原因造成系統(tǒng)癱瘓時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)立即告知相關(guān)部門，暫停受理業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，再進(jìn)行錄入派單。正確答案：錯(cuò)參考解析：應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急受理流程，采取網(wǎng)上、電話或人工預(yù)受理125、判斷題

固話用戶辦理遇忙回叫業(yè)務(wù)免收月功能使用費(fèi)。正確答案：對126、判斷題

銷售代表崗位職級(jí)應(yīng)高于銷售支撐崗位職級(jí)，受理崗位職級(jí)應(yīng)高于銷售支撐其他崗位職級(jí)正確答案：錯(cuò)參考解析：銷售支撐其他崗位職級(jí)應(yīng)高于受理崗位職級(jí)127、判斷題

營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單、協(xié)議、票據(jù)、文件、以及營業(yè)廳各類管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營業(yè)廳應(yīng)分類保存。正確答案：對128、判斷題

營業(yè)廳逐步改變傳統(tǒng)“柜臺(tái)受理”模式，實(shí)施“體驗(yàn)營銷”模式，重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及只涉及人員崗位、、激勵(lì)考核。正確答案：錯(cuò)參考解析：重點(diǎn)調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗(yàn)活動(dòng)、激勵(lì)考核、銷售支撐、銷售培訓(xùn)等八個(gè)方面129、判斷題

營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。正確答案：對130、判斷題

所有話單均由設(shè)備側(cè)產(chǎn)生，如對話單真實(shí)性有疑義需聯(lián)系相關(guān)設(shè)備側(cè)進(jìn)行核查。正確答案：對131、判斷題

固定電話用戶只用熱線服務(wù)時(shí)需要按月繳納功能使用費(fèi)。正確答案：錯(cuò)參考解析：免費(fèi)132、判斷題

預(yù)付費(fèi)用戶當(dāng)月的實(shí)時(shí)費(fèi)用只能在出帳之后體現(xiàn)出來。正確答案：錯(cuò)參考解析：出帳之前133、判斷題

明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題。正確答案：錯(cuò)參考解析：在客戶沒有提出要求賠償之前，不要提及賠償問題134、判斷題

保密性原則是指對客戶投訴、咨詢、建議等文件文檔、各類分析報(bào)告，要注意其保密性，在未得到部門領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，不得外傳或外借。正確答案：對135、判斷題

“沉默寡言型”的客戶一般都老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。正確答案：對136、判斷題

營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼、特殊優(yōu)惠和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。正確答案：對137、判斷題

用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)是指在客戶端安裝電話交換設(shè)備，供內(nèi)部互相通話，并通過市話中繼線經(jīng)市話交換設(shè)備與市內(nèi)其他客戶通話的業(yè)務(wù)。正確答案：對138、判斷題

稽核員每日負(fù)責(zé)對營業(yè)員辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、所有營業(yè)款進(jìn)行稽核，與個(gè)人出庫量和返庫量進(jìn)行核對，并于營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定進(jìn)行繳款和報(bào)帳，收入日報(bào)表需經(jīng)營業(yè)廳經(jīng)理簽字正確答案：對139、判斷題

非固定擺放在明顯位置、僅業(yè)務(wù)需要時(shí)定期或不定期使用的設(shè)備，應(yīng)由專人管理，做好領(lǐng)、借用登記。正確答案：對140、判斷題

社會(huì)大眾處于時(shí)尚鏈的下游，屬于時(shí)尚追隨者。但其基數(shù)龐大，細(xì)分市場的規(guī)模最大。正確答案：對141、判斷題

問開放式問題是為了創(chuàng)造需求，問封閉式問題是為了鎖定成交。正確答案：對142、判斷題

固定電話鬧鐘服務(wù)功能不收取月功能使用費(fèi)。正確答案：錯(cuò)參考解析：收取143、判斷題

固話用戶使用呼叫轉(zhuǎn)移不收取功能使用費(fèi)，但是轉(zhuǎn)移成功后要收取呼轉(zhuǎn)費(fèi)。正確答案：對144、判斷題

營銷中的“營”就是營造一種打動(dòng)人心的價(jià)值；“銷”就是把產(chǎn)品銷售出去。正確答案：對145、判斷題

總體看，使用公用電話撥打電話，其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比使用普通固話高。正確答案：對146、判斷題

合作營業(yè)廳營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設(shè)、購買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的營業(yè)服務(wù)場所。正確答案：錯(cuò)參考解析：自有營業(yè)廳147、判斷題

在客流量大的情況下，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)減少臺(tái)席，增加引導(dǎo)員以疏導(dǎo)客戶。正確答案：錯(cuò)參考解析：應(yīng)集中人員開足所有臺(tái)席148、判斷題

固定電話同振業(yè)務(wù)可以按照用戶事先設(shè)定的振鈴轉(zhuǎn)接方式振響登記的多個(gè)終端。正確答案：對149、判斷題

對于一些猶豫不決的客戶，營業(yè)人員不可以建議客戶購買，以結(jié)束銷售。正確答案：錯(cuò)參考解析：營業(yè)人員可以大膽的建議客戶購買150、判斷題

營業(yè)稽核人員通過營業(yè)系統(tǒng)檢查當(dāng)日新入網(wǎng)的客戶資料錄入是否完整準(zhǔn)確，具體內(nèi)容包括：操作流程是否正確、項(xiàng)目錄入是否完整、客戶資料是否準(zhǔn)確、產(chǎn)品套餐選擇是否規(guī)范等，檢查后在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注標(biāo)注內(nèi)容包括：是否檢查合格。正確答案：錯(cuò)參考解析：銷售代表在沒有了解客戶的真實(shí)問題時(shí)，要盡量讓自己多說話，這樣才能多打聽一些問題，了解客戶的真實(shí)需求。？要盡量讓客戶多說話151、判斷題

FABE法向客戶推介產(chǎn)品時(shí)，可以沒有F，也可以沒有A和E，但絕不能沒有B。正確答案：對152、判斷題

固話移機(jī)不改號(hào)業(yè)務(wù)只能在同一個(gè)本地電話網(wǎng)內(nèi)辦理。正確答案：對153、判斷題

客戶投訴問題“一對一”地被定位到引發(fā)投訴問題產(chǎn)生的公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、流程、服務(wù)渠道和服務(wù)過程以及發(fā)生問題的系統(tǒng)、設(shè)備等具體環(huán)節(jié)。正確答案：錯(cuò)參考解析：一對多154、判斷題

總部終端陳列規(guī)范只要求上柜時(shí)間和上柜品種，分公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活擺放。正確答案：錯(cuò)參考解析：總部制定終端銷售規(guī)范包括終端上柜品種、上柜時(shí)間、陳列方式、真機(jī)演示、促銷人員、維護(hù)管理等各項(xiàng)要求，并通過發(fā)文確定具體內(nèi)容155、判斷題

聆聽需要豎起耳朵聽，同時(shí)還要分析客戶說的話，觀察客戶說話的表情、動(dòng)作等。正確答案：對156、判斷題

隱含問題，是指關(guān)于客戶難題的影響、后果和暗示，隱含問題能夠觸到客戶的痛處，從而引起客戶強(qiáng)烈的需求欲望。正確答案：對157、判斷題

“400”業(yè)務(wù)，又稱主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，一般來說主叫用戶支付本地通話費(fèi)，被叫客戶支付長途費(fèi)用。正確答案：對158、判斷題

國內(nèi)800業(yè)務(wù)，也就是國內(nèi)被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)，對主叫用戶免收通信費(fèi)用，通信費(fèi)用由被叫集中付費(fèi)。正確答案：對159、判斷題

營業(yè)廳員工未經(jīng)公司許可，不得接受媒體采訪。正確答案：對160、判斷題

營業(yè)廳經(jīng)理僅須在新員工入職時(shí)安排職業(yè)道德規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律的內(nèi)容培訓(xùn)，并在日常工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。正確答案：錯(cuò)參考解析：應(yīng)定期安排組織人員學(xué)習(xí)161、判斷題

對重大的有代表性的個(gè)案投訴需進(jìn)行總結(jié)，分析問題的癥結(jié)所在，注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識(shí)地將服務(wù)瓶頸、處理難點(diǎn)等信息反饋至相關(guān)部門。正確答案：對162、判斷題

固網(wǎng)國內(nèi)長途電話IP加撥，IP長途電話不實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠政策。正確答案：對163、判斷題

可視電話需要通話主、被叫雙方均具有可視電話設(shè)備，若被叫方不是可視電話終端，則雙方通話自動(dòng)掛斷。正確答案：錯(cuò)參考解析：自動(dòng)切換為語音通話164、判斷題

計(jì)費(fèi)中用戶的付費(fèi)類型不同不會(huì)影響到用戶滯納金的收取。正確答案：錯(cuò)參考解析：會(huì)165、判斷題

專場培訓(xùn)后無需培訓(xùn)記錄報(bào)告，僅達(dá)到培訓(xùn)目的即可。正確答案：錯(cuò)參考解析：應(yīng)有培訓(xùn)記錄報(bào)告166、判斷題

難點(diǎn)問題，即有關(guān)客戶面目前存在的問題、難點(diǎn)、困難和不滿的問題。正確答案：對167、判斷題

預(yù)拆機(jī)的固定電話可以允許辦理加裝寬帶業(yè)務(wù)。正確答案：錯(cuò)168、判斷題

受理員正式營業(yè)前開啟辦公電腦、營業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施。正確答案：錯(cuò)參考解析：受理員正式營業(yè)前開啟辦公電腦、營業(yè)設(shè)備169、判斷題

客戶投訴和障礙申告均嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，投訴處理時(shí)限按照《各類投訴處理時(shí)限表》規(guī)定執(zhí)行，障礙修復(fù)時(shí)限按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行正確答案：對170、判斷題

根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，全國固定電話基本月租費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為10-30元。正確答案：錯(cuò)參考解析：10-35元171、判斷題

很多營業(yè)員都不喜歡客戶提出的問題，他們認(rèn)為客戶對產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等提出質(zhì)疑時(shí)，是故意找他們的麻煩。正確答案：錯(cuò)參考解析：客戶提出異議，恰恰說明客戶對產(chǎn)品的興趣172、判斷題

固網(wǎng)國內(nèi)長途電話在每日21：00-次日7：00實(shí)行優(yōu)惠，費(fèi)率為0.04元/6秒。正確答案：錯(cuò)參考解析：0:00-7:00173、判斷題

在提出投訴建議時(shí)要向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定。正確答案：對174、判斷題

當(dāng)客戶十分口渴的時(shí)候，體驗(yàn)營銷就是不僅要滿足客戶口渴喝水的需求，還要讓客戶對滿足口渴的各種產(chǎn)品深入了解，而且產(chǎn)生對某些種類的水的喜好和偏愛。正確答案：對175、判斷題

單位有效證件是指單位注冊登記證照原件或蓋單位公章的注冊證照復(fù)印件。正確答案：對176、判斷題

移動(dòng)后付費(fèi)用戶辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)只能立即生效。正確答案：錯(cuò)177、判斷題

商品管理人員負(fù)責(zé)商品的出入庫，嚴(yán)格履行出入庫手續(xù)，即出、入庫要依據(jù)出、入庫單的數(shù)量進(jìn)行入帳或出庫，出入庫單要填寫詳細(xì)，辦理過程中雙方要簽字后方可出、入庫。正確答案：錯(cuò)參考解析：同時(shí)要取得營業(yè)廳經(jīng)理的同意后方可出入庫178、判斷題

因特網(wǎng)預(yù)受理時(shí)限≤5工作日，最長為7工作日。入網(wǎng)開通時(shí)限平均值≤2工作日，最長為4工作日。正確答案：錯(cuò)179、判斷題

收業(yè)務(wù)的費(fèi)用也是由計(jì)費(fèi)側(cè)進(jìn)行批價(jià)的。正確答案：錯(cuò)參考解析：由相關(guān)平臺(tái)180、判斷題

社區(qū)經(jīng)理做為開戶受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好入網(wǎng)把關(guān)工作。營業(yè)員辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記聯(lián)系電話、身份證地址和通信地址。正確答案：錯(cuò)181、判斷題

可在營業(yè)廳現(xiàn)場也可以撥打公司客服人工熱線10010通過驗(yàn)證客戶密碼信息后辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，停機(jī)業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)生效。正確答案：對182、判斷題

營業(yè)受理ADSL改制LAN時(shí)，應(yīng)遵循“先拆后裝”的原則。正確答案：錯(cuò)183、判斷題

固網(wǎng)國際長途直撥美國的資費(fèi)