T-QGCML 3125-2024 數(shù)字化營銷平臺運維管理規(guī)范

ICS35.080CCSL70DigitalmarketingplatformoperationandmaintenancemanagementstandIT/QGCML3125—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5商品質(zhì)量管理 36配送服務管理 47信息安全管理 58平臺運營技術保障 6T/QGCML3125—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由廈門眾聯(lián)世紀股份有限公司提出。本文件由全國城市工業(yè)品貿(mào)易中心聯(lián)合會歸口。本文件起草單位：廈門眾聯(lián)世紀股份有限公司、億量(廈門)科技有限公司、廈門互量科技有限公司、廈門眾聯(lián)華數(shù)科技有限公司、廈門理工學院、集美大學誠毅學院、廣東科鑒檢測工程技術有限公司廈門分公司、廈門融達信數(shù)據(jù)技術股份有限公司、廈門天云恒盛智能科技有限公司、福建中科閩安檢測技術有限公司、廈門怒贊科技有限公司、廈門安防科技職業(yè)學院。本文件主要起草人：林欣揚、林燕鳳、吳輝陽、駱龍泉、賴宜亮、陳揚揚、肖蕾、李藝豪、孫海夢、陳琪、文武、李建敏、胡海東、楊凡、鄒德平、陳欽坤。1T/QGCML3125—2024數(shù)字化營銷平臺運維管理規(guī)范本文件規(guī)定了數(shù)字化營銷平臺運維管理規(guī)范的術語和定義、基本要求、商品質(zhì)量管理、配送服務管理、信息安全管理、平臺運營技術保障。本文件適用于數(shù)字化營銷平臺的運維管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2887計算機場地通用規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1營銷平臺marketingplatform以"營銷"為核心目標進行網(wǎng)站規(guī)劃和建設，直接為用戶帶來訂單、帶來銷售額的企業(yè)網(wǎng)站。4基本要求4.1資質(zhì)和經(jīng)營條件4.1.1數(shù)字化營銷平臺提供商應具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括：——依法設立或注冊,獲得相關資質(zhì),獨立承擔法律責任的機構；——具有固定場所和經(jīng)營設施設備,具備專業(yè)技術人員和管理人員。4.1.2平臺提供商應對經(jīng)營資質(zhì)進行公示,公示內(nèi)容包括但不限于：——互聯(lián)網(wǎng)信息服務業(yè)務經(jīng)營許可；——工商營業(yè)執(zhí)照；——相關專項經(jīng)營許可。4.2人員管理與培訓4.2.1在人員選用時,應依法招聘、依法用工、依法解聘。4.2.2應建立培訓管理機制,內(nèi)容包括但不限于：——建立平臺服務人員的培訓機制,針對不同崗位特點完善培訓機制；——對在線銷售商、配送服務商提供必要的培訓和幫助服務；——針對關鍵崗位,應經(jīng)過培訓后持證上崗。4.3數(shù)字化營銷平臺信息管理系統(tǒng)建設2T/QGCML3125—2024應建立和保持數(shù)字化營銷平臺信息管理系統(tǒng),內(nèi)容包括但不限于：會員注冊、購物車、商品展示、商品信息管理、營銷欄目管理、訂單處理、自動配貨處理、客戶購物信息反饋、郵件分發(fā)、退貨或換貨管理、商品入出庫管理、商品賬目管理、財務數(shù)據(jù)管理、支付結算管理、用戶權限管理、各種業(yè)務統(tǒng)計分析報表。4.4平臺用戶資質(zhì)審核與備案應建立管理制度,并應有專職機構或人員負責平臺用戶的資質(zhì)審核與備案,并定期進行復核。數(shù)字化營銷平臺平臺提供商應對平臺用戶的資質(zhì)進行備案管理。備案內(nèi)容可包括但不限于：——身份證明信息；——專項經(jīng)營許可；——稅務登記；——產(chǎn)品經(jīng)營許可；——特許經(jīng)營許可；——其他需要認證或認可的證明材料。4.5交易過程監(jiān)督與信息披露應建立在線銷售商商品和服務質(zhì)量管理監(jiān)督體系,應設置專職機構和人員負責監(jiān)督交易商品和配送——平臺提供商應在專有頁面對數(shù)字化營銷平臺提供的服務內(nèi)容進行明示；——平臺提供商有義務監(jiān)督和審核平臺上發(fā)布的各項信息符合國家法律法規(guī)的規(guī)定,對違反規(guī)定的信息予以撤銷,并對發(fā)布者進行懲戒處理；——監(jiān)督和管理商品或者服務的價格明示；——對平臺用戶的服務資質(zhì)進行披露。4.6網(wǎng)上支付安全要求網(wǎng)上支付安全要求應包括:——與具有電子支付資質(zhì)的網(wǎng)上支付服務商簽訂合同；——專人與支付服務商進行工作對接和查詢數(shù)據(jù)；——對消費者的其他相關信息進行保密。4.7訂單確認過程的控制訂單確認過程的控制要求應包括:——訂單確認和服務響應時間應在平臺明顯位置予以注明；——訂單處理工作應不少于每周5d×8h的服務(節(jié)假日除外),宜每周7d×24h服務；——訂單確認工作應在自消費者下訂單1個工作日內(nèi)完成；——對消費者因商品質(zhì)量或配送服務產(chǎn)生的投訴需在半個工作日內(nèi)給予響應。4.8投訴處理與糾紛調(diào)解應建立消費者申訴和投訴處理制度,規(guī)定履行銷售承諾的服務條款。數(shù)字化營銷平臺提供商與在線銷售商應相互配合,并在承諾的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決平臺消費者的投訴或建議,應包括:——各項交易活動響應時間應在平臺明顯位置予以公示；3T/QGCML3125—2024——消費者投訴處理工作時間應不少于每周5d×8h的服務(節(jié)假日除外),宜每周7d×24h服——對在線銷售商和配送服務商未在規(guī)定時間內(nèi)響應的投訴,應積極配合消費者對銷售商和配送服務商進行聯(lián)系并給予響應；——對平臺明示的違規(guī)行為,平臺提供商有義務協(xié)助消費者對違規(guī)行為進行追責，違規(guī)責任方拒絕履行其義務的,平臺提供商宜給予先行賠付,再向違規(guī)責任方給予索賠；——申訴、投訴服務內(nèi)容一般包括:換貨、退貨、賠付及售后服務。5商品質(zhì)量管理5.1商品供應商資質(zhì)備案制度在線銷售商應建立對商品供應商資質(zhì)審核和備案制度。審核和備案的內(nèi)容包括但不限于:——工商營業(yè)執(zhí)照；——稅務登記證；——組織機構代碼證；——商品經(jīng)營許可權；——政府監(jiān)管部門和機構要求的其他資質(zhì)證明。5.2商品進貨登記備案制度應建立和執(zhí)行商品進貨登記備案制度,登記內(nèi)容包括但不限于:——產(chǎn)品的檢驗(報告)證書；——產(chǎn)品合格證；——產(chǎn)品生產(chǎn)許可證；——能夠表明產(chǎn)品質(zhì)量狀況的相關材料；——外在標識中的商標名稱、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者的名稱和地址；——用于識別產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、特征、特性和使用方法的要求、申訴和投訴管理。5.3商品計數(shù)管理應建立和執(zhí)行商品計數(shù)管理,商品的數(shù)量應與明示銷售數(shù)量相符。主要包括:——按數(shù)計量時,應一物一個(件)；——按量計量時,應按國家定量包裝商品規(guī)定執(zhí)行。5.4價格管理應建立和執(zhí)行價格管理制度,主要包括:——商品定價類型,包括:政府定價、政府指導價、市場調(diào)節(jié)價、議價、競價等；——商品價格應在線實時標明；——商品標價基本信息公示,包括但不限于:品名、產(chǎn)地、等級、規(guī)格、市場零售價或批發(fā)價、會員價，等級、物價管理人員、價格監(jiān)督等；——在平臺上應明示商品配送價格；——需收取消費者配送費用時,在交易過程中,應提前明示商品銷售金額與配送服務費。4T/QGCML3125—20245.5商品質(zhì)量驗貨管理應建立和執(zhí)行商品質(zhì)量驗貨管理制度,商品質(zhì)量驗貨認可方式包括:——供貨方(第一方)檢測機構的檢測結果。結果類型包括:出廠檢驗合格證、檢驗報告、檢測報告；——銷售方(第二方)檢測機構的自檢測結果；——中介方(第三方)檢測機構的檢測結果。結果類型包括：1)未經(jīng)第三方考核的實驗室實驗結論；2)經(jīng)認可機構認定的實驗室實驗結論；3)通過國家法律規(guī)定考核的商品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試機構的實驗結論?！唐焚|(zhì)量要約驗貨選擇形式包括:1)合同要約檢驗；2)要約第三方仲裁檢驗；3)要約技術專家鑒定。5.6商品質(zhì)量宣傳要求商品質(zhì)量宣傳要求應包括:——不應低于5.1～5.5關于商品質(zhì)量、數(shù)量和價格規(guī)定的要求；——不以人為認可、評審、評定、審核和獎勵的結果作為商品質(zhì)量保證的宣傳。人為認可商品是指第一方、第二方和第三方人為認定有質(zhì)量保證的商品。包括但不限于:通過標準體系認證的商品、免檢商品、名牌商品、著名商標商品、利用國家無形資產(chǎn)標示質(zhì)量有保證的商品。5.7消費者申訴和投訴服務響應機制應建立和執(zhí)行消費者申訴和投訴服務響應機制,包括但不限于:——建立消費者申訴處理制度,規(guī)定履行服務的條款。申訴服務內(nèi)容一般包括:接待、聽取、溝通意見、有效處理及結果跟蹤；——建立消費者投訴處理制度,規(guī)定履行服務條款。投訴服務內(nèi)容一般包括:換貨、退貨、賠付。6配送服務管理6.1配送服務商管理對配送服務商的管理包括但不限于:——應監(jiān)督其配送和交接過程中遵守服務約定的執(zhí)行情況。包括但不限于:文件化考評監(jiān)督形式和到場監(jiān)督形式；——應監(jiān)督其對消費者相關信息保密安全要約的執(zhí)行情況；——應監(jiān)督其假借銷售商名義進行商品促銷或者其他商業(yè)欺詐活動的情況；——應監(jiān)督其按照合同要求的時間完成訂單配送服務情況；——應監(jiān)督其在消費者投訴配送服務問題上的處理情況。監(jiān)督其在1個工作日內(nèi)給予答復和處理的能力；——有代收貨款服務情況時,應監(jiān)督其按照合同約定交回貨款的能力。6.2與配送服務商貨物配送交接過程要求5T/QGCML3125—20246.2.1貨物單據(jù)管理貨物單據(jù)內(nèi)容包括但不限于:交接時間、交接商品數(shù)目、交接商品名稱、交接商品價值、客戶相關信息(如:地址、姓名、發(fā)貨單位名稱、配送單位名稱)。6.2.2貨物處理程序貨物處理程序包括:——應在買賣規(guī)定的時間要求內(nèi),與銷售商進行應配送商品服務交接；——交接雙方一致確認配送交接的商品和包裝后,在相關的配送交接單據(jù)上簽字或蓋章確認,并分別保管單據(jù)；——交接雙方各自指定專人負責單據(jù)保管；——定期與銷售商單據(jù)進行明細核對。6.3貨物運輸要求貨物運輸要求應包括:——裝運配載應保證商品的安全；——運輸配送設施使用應符合國家規(guī)定或商品特點需要的規(guī)定。6.4售后管理售后管理主要是對商品的退換貨進行管理,包括:——按照合同約定的時間和地點與配送服務商進行退貨或換貨交接；——收到退貨或換貨商品,應與配送服務商進行訂單內(nèi)容和商品內(nèi)容的核對；——對查驗的商品認定無誤后,在退貨或換貨商品交接記錄上進行確認；——對符合規(guī)定的客戶退還貨款劃轉,并應在合同約定的時間內(nèi),通知平臺和銀行完成退款。7信息安全管理7.1支付安全7.1.1提供支付服務的服務商的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括:——依法設立或注冊,取得相應資質(zhì),獨立承擔法律責任的機構；——具備法律規(guī)定的固定場所和經(jīng)營設施設備,具備專業(yè)技術人員和管理人員。7.1.2網(wǎng)上支付服務規(guī)范和職業(yè)規(guī)定包括但不限于:——及時更新操作指南,定期進行崗前培訓；——掌握網(wǎng)上交易安全規(guī)范,降低網(wǎng)上交易風險；——依據(jù)合同進行交易款項的扣款、結算、轉賬、退款及給消費者提供可查詢驗證的服務；——向賬款劃轉未成功的訂單客戶,提供查詢服務；——及時對賬,響應消費者需求。7.2隱私信息管理7.2.1自我約束機制應主動建立自我約束機制,保護消費者信息。6T/QGCML3125—20247.2.2信息保護條款信息保護條款內(nèi)容包括但不限于:——公示收集個人信息的服務商身份,包括其名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、主營業(yè)務等；——被收集的個人信息用于何種目的、用途及可能存在的風險；——潛在的信息分享者,包括但不限于可能參與信息交易的第三方；——所收集的個人信息的性質(zhì)和收集方法；——信息收集者采取何種措施保證所收集信息的私密性、完整性和準確性；——客戶可以行使的權利；——平臺提供商的義務。7.2.3自愿進行權利的選擇自愿進行權利的選擇包括但不限于:——消費者對于被收集的個人信息、使用目的和使用方式有完全的決定權；——消費者有定入方式和定出方式的選擇權；注1：定人方式:在收集或使用消費者個人信息時,應得到消費者的明確——消費者有權查閱和修改服務商收集的相關個人信息,并有權質(zhì)疑信息來源和用途的準確性、完整性。7.2.4信息安全與保密依照合法程序獲得消費者信息的數(shù)字化營銷平臺提供商和平臺用戶應采取管理和技術上的措施防止未經(jīng)消費者授權,其他人員對其信息的查閱、毀損、使用或披露。依照合法程序獲得消費者信息的數(shù)字化營銷平臺提供商和平臺用戶應采用必要的技術方法保證個人信息的安全性和完整性。7.2.5消費者利益保護消費者利益保護主要包括:——數(shù)字化營銷平臺提供商和在線銷售商應明示與消費者的要約,經(jīng)過消費者確認方能生效；——為消費者提供的服務軟件應不影響消費者計算機其他應用軟件的正常使用；——為消費者提供的服務軟件使用時,應僅限于對本軟件已經(jīng)明示的用途,不應利用該軟件從事明示用途以外的活動,除非該用途得到消費者許可。8平臺運營技術保障8.1機房設施應符合GB/T2887規(guī)定的場地、環(huán)境條件、安全防護、消防、入侵報警、視頻監(jiān)控等要求。8.2基礎保障8.2.1系統(tǒng)穩(wěn)定性要求系統(tǒng)年可用率,平均利用率、系統(tǒng)高峰利用率、主要設備的正常使用年限、主機托管場所的通風及散熱條件、UPS相應時間和在線式斷電保護,應符合相應的安全標準要求或能滿足網(wǎng)絡營銷的需要。7T/QGCML3125—20248.2.2系統(tǒng)故障恢復要求系統(tǒng)故障恢復應滿足:——平均無故障間隔時間(MTBF)大于或等于8500h；——軟件平均故障恢復時間小于4h；——硬件平均故障恢復時間小于12h；——日故障率小于1％。注：設備日故障率一每天出故障的設備臺數(shù)/總的臺數(shù)。8.2.3信息系統(tǒng)災難恢復要求信息系統(tǒng)災難恢復通常需要切換到災難備份中心,通過啟用數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)及備用網(wǎng)絡系統(tǒng),實現(xiàn)信息系統(tǒng)功能的恢復?！謴蜁r間:一般性系統(tǒng)災難小于1h,嚴重性系統(tǒng)災難小于12h；——恢復程度:一般性系統(tǒng)災難恢復100％,嚴重性系統(tǒng)災難恢復大于98％。8.3交易信息保障應保證交易信息保密、完整、可鑒別、不可偽造、不可抵賴。8.3.1用戶鑒別確保每個用戶被正確識別,避免非法用戶入侵。8.3.2用戶權限確保不同的用戶按照各自的權限訪問不同的數(shù)據(jù)。8.3.3數(shù)據(jù)加密確保消費者個人信息及交易信息不泄露給第三方。對于消費者與平臺需要交換敏感信息的流程，網(wǎng)絡營銷平臺應給消費者提供不加密的普通Web訪問方式和SSL128位安全加密的Web訪問方式。8.3.4數(shù)據(jù)完整數(shù)據(jù)完整包括:——不因物理原因影響數(shù)據(jù)完整性。物理原因指:停電、火災等；——不因邏輯原因影響數(shù)據(jù)完整性。邏輯原因指:修改某個字段等。8.3.5可追溯能夠追蹤到數(shù)據(jù)庫的訪問者及重要操作。8.4數(shù)據(jù)備份8.4.1備份方式應定期進行完全備份,同時下列備份方式應至少選用一種:——增量備份；——差分備份；——在線備份；——離線備份。8.4.2備份區(qū)域8T/QGCML3125—2024備份區(qū)域包括:——本地備份；——異地備份。8.4.3備份周期根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)的流量和業(yè)務數(shù)據(jù)的重要性確定備份周期。8.4.4備份內(nèi)容備份內(nèi)容包括但不限于:——頁面基本信息；——消費者基本信息；——平臺交易信息；——平臺業(yè)務管理信息；——平臺用戶和消費者的應用信息。8.4.5備份軟件應選用具有以下功能的備份軟件:——保證備份數(shù)據(jù)的完整性,并具有對備份介質(zhì)的管理能力；——支持多種備份方式,可定時自動備份,還可設置備份自動啟動和停止日期；——支持多種校驗手段(如字節(jié)校驗、CRC循環(huán)冗余校驗、快速磁帶掃描),以保證備份的正確性；——提供聯(lián)機數(shù)據(jù)備份功能;支持RAID容錯技術和圖像備份功能。8.5系統(tǒng)保障8.5.1操作系統(tǒng)要求應能滿足平臺運行,具有完全集成式的聯(lián)網(wǎng)能力、支持對等式和客戶機-服務器網(wǎng)絡、共享文件和打印機資源。宜采用主流的操作系統(tǒng)。8.5.2編程語言要求滿足主流操作系統(tǒng)、