DB23T 3724-2024 冰雪主題樂(lè)園運(yùn)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA1223黑 龍 江 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB23/T3724—2024冰雪主題樂(lè)園運(yùn)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范2024-06-13發(fā)布 2024-07-12實(shí)施黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局?發(fā)布DB23/T3724—2024DB23/T3724—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1主題要求 2運(yùn)營(yíng)要求 2制度建設(shè) 2人員要求 2日常管理 2服務(wù)要求 3標(biāo)志標(biāo)識(shí) 3游客服務(wù)中心 3售票檢票 3智慧旅游 3冰雪游樂(lè)項(xiàng)目 4冰雪文藝演出 4購(gòu)物與餐飲 4安全與應(yīng)急 5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn) 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件主要起草人：袁琳、徐嬋、劉湃、王麗飛、王麗、周恩超、韓爽、叢配玉、趙甲申、田丹、顧靜、陳建行、陳詩(shī)洋、李曉松、丁珊DB23/T3724—2024DB23/T3724—2024PAGEPAGE1冰雪主題樂(lè)園運(yùn)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于冰雪主題樂(lè)園的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8408大型游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范GB15979一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T16767游樂(lè)園（場(chǎng)）服務(wù)質(zhì)量GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T20501.1120501.2220501.66GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T43637城市光環(huán)境景觀照明設(shè)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則DB23/T3356冰雪景觀景區(qū)安全防護(hù)管理規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。冰雪主題樂(lè)園主題要求主題樂(lè)園應(yīng)從景觀設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)置、服務(wù)元素、場(chǎng)景布置等方面突出冰雪主題，營(yíng)造冰雪文化氛圍。園區(qū)景觀建筑的造型、色彩等應(yīng)與冰雪主題文化特色相協(xié)調(diào)，定期維護(hù)保持完好美觀。應(yīng)有自主創(chuàng)意、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的吉祥物或企業(yè)形象標(biāo)志，并廣泛運(yùn)用。游覽區(qū)域的照明燈具、垃圾箱、安全欄桿、文字與圖形標(biāo)識(shí)、告示欄與廣告牌、游客休息設(shè)施等應(yīng)具有與冰雪主題文化相協(xié)調(diào)。應(yīng)開(kāi)發(fā)并提供與冰雪主題文化相關(guān)聯(lián)，具有紀(jì)念意義的特色系列商品。應(yīng)提供冰雪主題文化特色的參與互動(dòng)、體驗(yàn)活動(dòng)。運(yùn)營(yíng)要求制度建設(shè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，包括并不限于人員管理、設(shè)施管理、冰雕雪刻技術(shù)檔案管理、安全措施和服務(wù)水平等內(nèi)容。應(yīng)加強(qiáng)制度管理，建立健全的組織結(jié)構(gòu)和管理制度，明確各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限。應(yīng)建立安全監(jiān)管機(jī)制，包括安全巡邏、安全督導(dǎo)和應(yīng)急預(yù)案等措施。人員要求管理、操作和維修等崗位人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考試合格后才能上崗。應(yīng)根據(jù)崗位需求和業(yè)態(tài)變化，定期開(kāi)展不同內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，且有培訓(xùn)記錄和員工培訓(xùn)檔案。特殊崗位應(yīng)具有資質(zhì)，根據(jù)要求進(jìn)行考核與備案，持證上崗。服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)崗位要求熟練掌握相關(guān)技能。園區(qū)對(duì)客服務(wù)人員的服裝配飾宜具有冰雪主題文化特色，與提供服務(wù)的場(chǎng)景相協(xié)調(diào)。日常管理LB/T03480%時(shí)，園區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告，及時(shí)向當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)報(bào)告并采取疏導(dǎo)、分流等措施。在國(guó)家法定節(jié)假日或者開(kāi)展大型活動(dòng)等進(jìn)出園區(qū)人員高峰期間，應(yīng)對(duì)冰雪游樂(lè)設(shè)施進(jìn)行全面檢查維護(hù)，并加強(qiáng)日常檢查和安全值班。GB/T436374GGB/T20271服務(wù)要求標(biāo)志標(biāo)識(shí)GB/T15566.9GB/T20501.1GB/T10001.1GB/T10001.2園區(qū)內(nèi)游覽線路和服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向標(biāo)志和位置標(biāo)志。導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T20501.6GB/T20501.2GB2894游客服務(wù)中心GB/T31383應(yīng)設(shè)休息區(qū)，提供游客休息和冷熱水等服務(wù)，溫度符合常溫要求，保持環(huán)境整潔。應(yīng)提供摔傷、凍傷等緊急救援服務(wù)。宜為有需要的游客提供保暖用品。售票檢票售票處應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)售票、網(wǎng)絡(luò)售票和現(xiàn)場(chǎng)自助售取票服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)宜分設(shè)團(tuán)隊(duì)和散客售票窗口，配有顯示屏、公告欄、身高標(biāo)尺、排隊(duì)隔欄等設(shè)施。售票處應(yīng)公示票價(jià)、優(yōu)惠政策和購(gòu)票須知，提供運(yùn)行狀況等即時(shí)信息。票證應(yīng)體現(xiàn)冰雪主題文化特色，并印有咨詢、投訴和應(yīng)急救援的聯(lián)系方式。游客入口應(yīng)設(shè)有標(biāo)志醒目的檢票閘口，宜采用電子檢票。檢票口應(yīng)明示游覽須知。檢票服務(wù)人員應(yīng)提示游客出示門(mén)票，對(duì)不符合進(jìn)入條件的游客耐心解釋疏導(dǎo)。GB/T16767智慧旅游APP應(yīng)配備相關(guān)技術(shù)人員維護(hù)和保障游客信息安全，及時(shí)做好信息更新和維護(hù)。應(yīng)提供咨詢、預(yù)約、票務(wù)、導(dǎo)覽、講解、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)。宜利用票務(wù)、門(mén)禁和視頻采集等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)入口、出口及熱點(diǎn)地區(qū)客流計(jì)數(shù)管理，實(shí)現(xiàn)客流數(shù)據(jù)的追溯查詢、分析預(yù)測(cè)和客流疏導(dǎo)。AR、VR、MR3D、4D、5D、全息投影等技術(shù)，提供沉浸式冰雪民俗、冰雪文化體驗(yàn)設(shè)施和服務(wù)。冰雪游樂(lè)項(xiàng)目冰上雪上游樂(lè)項(xiàng)目入口應(yīng)放置游客須知告知牌，內(nèi)容應(yīng)包含項(xiàng)目介紹、參與條件、注意事項(xiàng)及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)狀態(tài)信息等。根據(jù)游客量在游樂(lè)項(xiàng)目處應(yīng)設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)域，并配備排隊(duì)隔欄、臨時(shí)休息座椅等設(shè)施。宜用遇客流高峰，需長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，宜安排與項(xiàng)目?jī)?nèi)容相關(guān)的預(yù)演互動(dòng)等活動(dòng)。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的項(xiàng)目，宜提供預(yù)約服務(wù)。不應(yīng)攜帶隨身物品參與的項(xiàng)目，入口處應(yīng)配備小件物品存放設(shè)施。冰雪游樂(lè)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)配備專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，關(guān)注游客安全狀態(tài)，及時(shí)糾正游客行為并提供幫助。冰雪游樂(lè)項(xiàng)目室內(nèi)外區(qū)域應(yīng)做好防滑措施，包括但不限于及時(shí)清理室外冰雪，鋪設(shè)防滑墊等。冰雪游樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)報(bào)告天氣變化情況，遇惡劣天氣應(yīng)引導(dǎo)游客躲避或采取其它保護(hù)措施。冰雪文藝演出演出項(xiàng)目應(yīng)具有冰雪文化主題，形式多樣，文明健康。文藝演出應(yīng)設(shè)固定場(chǎng)所進(jìn)行，配備相應(yīng)的演出設(shè)施和觀眾席位。演出場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)明示消防疏散圖和文明觀演、不應(yīng)吸煙等相關(guān)文明公約信息。演出場(chǎng)所的觀眾入口處應(yīng)有演出內(nèi)容介紹和觀賞須知，并預(yù)告演出時(shí)間。演出時(shí)應(yīng)有專人指引、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，提供相關(guān)服務(wù)。演出如有驚險(xiǎn)刺激內(nèi)容，應(yīng)事先告知并勸阻不適宜觀賞的游客入場(chǎng)。購(gòu)物與餐飲宜根據(jù)游覽區(qū)域規(guī)模和游客需求設(shè)置購(gòu)物和餐飲場(chǎng)所。GB/T26356購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)具有充足的活動(dòng)空間、照明和商品展示陳列設(shè)施。銷(xiāo)售的商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并建有退換貨機(jī)制，可提供商品郵寄等服務(wù)。GB15979的相關(guān)規(guī)定。GB/T27306GB5749安全與應(yīng)急應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，明確各級(jí)安全崗位職責(zé)。與運(yùn)行安全有關(guān)的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志和齊備有效的防護(hù)設(shè)施。運(yùn)行前應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行安全日檢，并經(jīng)其他專業(yè)人員復(fù)檢合格后方可投入運(yùn)營(yíng)。演出場(chǎng)所等有限空間應(yīng)保持安全通道暢通，按規(guī)定限制入場(chǎng)人數(shù)，避免擁擠。冰雪游樂(lè)項(xiàng)目、冰雪文藝演出等應(yīng)采取針對(duì)性的有效安全保障措施。室外冰雪設(shè)施遇到大雪、大風(fēng)等極端天氣時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急救援制度，采取必要措施。應(yīng)針對(duì)各種可能發(fā)生的大面積停電、設(shè)備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和意外事故制定應(yīng)急預(yù)案。針對(duì)各種緊急情況和事故分別制定響應(yīng)程序、處置方法，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。配備滿足實(shí)施預(yù)案所需人員、場(chǎng)地和設(shè)施，并定期組織員工培訓(xùn)，進(jìn)行演練和評(píng)審。遇突發(fā)事件，迅速響應(yīng)，啟動(dòng)預(yù)案，準(zhǔn)確齊全記錄，并評(píng)審和完善預(yù)案的有效性。設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備急救箱、急救擔(dān)架等醫(yī)療裝備。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)應(yīng)建立完善監(jiān)督機(jī)制，采取行政層級(jí)監(jiān)督、新聞監(jiān)督、法律監(jiān)督、