質(zhì)量管理原則培訓(xùn)教材課件

GJB9001C-2021

七項(xiàng)質(zhì)量管理原那么河南新飛專用汽車有限責(zé)任公司王大軍2021年01月前言七項(xiàng)質(zhì)量管理原那么是質(zhì)量管理體系的理論根底，滲透了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念、思想、意識(shí)。可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長時(shí)期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其其它相關(guān)方的需求和期望而到達(dá)改進(jìn)其總體績效的目的，尤其可以幫助管理層統(tǒng)籌和建立質(zhì)量管理的理念，提高管理水平。質(zhì)量不是獨(dú)立的，是一種結(jié)果。要達(dá)成產(chǎn)品的質(zhì)量，需要每一個(gè)人的工作質(zhì)量去保證。如果只是一個(gè)獨(dú)立的組織作為監(jiān)管方去抓質(zhì)量，肯定是抓不好的。在這樣的體系內(nèi)，每一個(gè)人對(duì)于最終的質(zhì)量都有奉獻(xiàn)。質(zhì)量與業(yè)務(wù)不是兩張皮，而是融在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)以及銷售、效勞的全過程中?！八裕|(zhì)量管理是融入在各個(gè)部門的工作流程中去開展的。〞在質(zhì)量管理自身上，也需要?jiǎng)?chuàng)新的思想、工具、方法。下面和大家共同學(xué)習(xí)一下。1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過程方法5.改進(jìn)6.循證決策7.關(guān)系管理1是方向；2是關(guān)鍵；3是基礎(chǔ)；4/5/6/7是手段和方法一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)【釋義】質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望【理論依據(jù)】組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的時(shí)機(jī)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功?！局饕找妗刻嵘櫩蛢r(jià)值；增強(qiáng)顧客滿意；增進(jìn)顧客忠誠；增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；提高組織的聲譽(yù)；擴(kuò)展顧客群；增加收入和市場份額?！究砷_展的活動(dòng)】識(shí)別從組織獲得價(jià)值的直接和間接顧客；理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；為滿足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和效勞進(jìn)行籌劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持；測量和監(jiān)視顧客滿意情況，并采取適當(dāng)措施；在有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施；主動(dòng)管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)在標(biāo)準(zhǔn)中的主要表達(dá)：4.2理解相關(guān)方的需求和期望；4.4質(zhì)量管理體系及其過程；以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；5.2方針；6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的籌劃；8.2產(chǎn)品和效勞的要求；設(shè)計(jì)和開發(fā)控制；新產(chǎn)品試制；設(shè)計(jì)和開發(fā)的試驗(yàn)控制；總那么；顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)；8.7不合格輸出的控制；顧客滿意；10.2不合格和糾正措施；10.3持續(xù)改進(jìn)等。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以下哪些能表達(dá)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)〞的原那么？〔〕A.確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求B.確定和應(yīng)對(duì)能夠影響產(chǎn)品、效勞符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇C.始終致力于增強(qiáng)顧客滿意D.以上都是二、領(lǐng)導(dǎo)作用【釋義】各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)的條件?！纠碚撘罁?jù)】統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。【主要收益】提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；組織的過程更加協(xié)調(diào)；改善組織各層次、各職能間的溝通；開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果?！究砷_展的活動(dòng)】在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通；在組織的所有層次創(chuàng)立并保持共同的價(jià)值觀和公平道德的行為模式，培育誠信和正直的文化；鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾；確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織中的典范；為員工提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的奉獻(xiàn)。二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用B5.2方針；5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限C6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃D7.1資源E9.3管理評(píng)審等A5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾在標(biāo)準(zhǔn)中的主要表達(dá)三、全員積極參與【釋義】整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件?！纠碚撘罁?jù)】為了有效和高效的管理組織，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過程中的全員積極參與?！局饕找妗拷M織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)有更深入的理解，以及更強(qiáng)的加以實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力；在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度；促進(jìn)個(gè)人開展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力；提高員工的滿意度；增強(qiáng)整個(gè)組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注?！究砷_展的活動(dòng)】與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人奉獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)；促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作；提倡公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；讓員工確定影響執(zhí)行的制約因素，并且毫不猶豫地主動(dòng)參與；贊賞和表彰員工的奉獻(xiàn)、學(xué)識(shí)和進(jìn)步；針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評(píng)價(jià)；進(jìn)行調(diào)查以評(píng)估員工的滿意程度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。三、全員積極參與三、全員積極參與在標(biāo)準(zhǔn)中的主要表達(dá)015.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限027.1.2人員；7.2能力；7.3意識(shí)039.2內(nèi)部審核等【釋義】將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時(shí)，可更加有效和高效的得到一致的、可預(yù)知的的結(jié)果。(結(jié)合籌劃-實(shí)施-檢查-處置〔PDCA〕循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維〕【理論依據(jù)】質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化績效【主要收益】提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)時(shí)機(jī)的能力；通過協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預(yù)知的的結(jié)果；通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任?！究砷_展的活動(dòng)】確定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程；為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；了解組織的能力，事先確定資源約束條件；確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個(gè)別過程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響；將過程及其相互關(guān)系作為一個(gè)體系進(jìn)行管理，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的信息，以運(yùn)行和改進(jìn)并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績效；管理可能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。四、過程方法四、過程方法過程方法〔Processapproach〕實(shí)現(xiàn)過程顧客/相關(guān)方要求輸入輸出顧客/相關(guān)方滿意管理過程支持過程四、過程方法就是以顧客導(dǎo)向?yàn)楦椎倪^程方法的總稱。包括：COP過程〔顧客導(dǎo)向過程〕：輸入和輸出都和顧客有關(guān)的過程是關(guān)鍵過程。SP過程〔支持過程〕：每一個(gè)關(guān)鍵過程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)支持性過程補(bǔ)充，支持性過程大致上都有內(nèi)部的顧客和供方。MP過程〔管理過程〕對(duì)組織或質(zhì)量體系進(jìn)行管理的過程。四、過程方法COP過程〔CustomerOrientationProcess〕：為顧客導(dǎo)向過程，指那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程。〔如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合同評(píng)審、交付等〕

組織2支持過程1234輸入（I）輸出（O）1顧客導(dǎo)向過程（COP）是增值的輸入計(jì)劃和項(xiàng)目確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品和過程確認(rèn)反饋/評(píng)審糾正措施輸出12345顧客樣件顧客圖紙符合顧客圖紙產(chǎn)品四、過程方法SP過程〔SupportProcess〕輸入計(jì)劃和項(xiàng)目確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品和過程確認(rèn)反饋/評(píng)審糾正措施輸出12345FMEA過程流程圖試生產(chǎn)CP編制作業(yè)文件包裝標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃采購過程顧客要求確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程過程是有層次的潛在失效模式及后果分析四、過程方法過程相互關(guān)系與作用質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

4.0質(zhì)量管理體系5.0管理職責(zé)8.0測量、分析和改進(jìn)6.0資源管理7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品顧客滿意顧客要求輸出輸入過程與體系就是珠子和鏈子的關(guān)系四、過程方法在標(biāo)準(zhǔn)中的主要表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)中以標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖示明確了本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過程方法的系統(tǒng)運(yùn)用。P〔籌劃〕：“4組織環(huán)境〞“5領(lǐng)導(dǎo)作用〞“6籌劃〞；D〔實(shí)施〕：“7支持〞“8運(yùn)行〞；C〔檢查〕：“9績效評(píng)價(jià)〞；A〔處置〕：“10改進(jìn)〞每個(gè)大的階段還有小的PDCA循環(huán)。五、改進(jìn)【釋義】成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)【理論依據(jù)】改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的業(yè)績水平，對(duì)其內(nèi)外部條件的變化做出反響并創(chuàng)造新的時(shí)機(jī)都是非常必要的?！局饕找妗刻岣哌^程績效、組織能力和顧客滿意度；增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定根本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī)的預(yù)測和反響能力；增加對(duì)增長性和突破性改進(jìn)的考慮；更好地利用學(xué)習(xí)來改進(jìn)；增強(qiáng)創(chuàng)新的動(dòng)力?！究砷_展的活動(dòng)】促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)；對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用根本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；確保員工有能力成功地制定和完成改進(jìn)工程；開發(fā)和展開過程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)工程；跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)工程的籌劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；將改進(jìn)與新的或變更的產(chǎn)品、效勞和過程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮；贊賞和表彰改進(jìn)。五、改進(jìn)在標(biāo)準(zhǔn)中的主要表達(dá)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；5.2方針分析和評(píng)價(jià)；9.2內(nèi)部審核；9.3管理評(píng)審6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的籌劃10.2不合格和糾正措施；10.3持續(xù)改進(jìn)等五、改進(jìn)依據(jù)ISO9001：2021標(biāo)準(zhǔn)10.3條款，改進(jìn)的例子可包括?()A．糾正、糾正措施；B．持續(xù)改進(jìn)；C．突變、創(chuàng)新和重組；D．以上全部。六、循證決策【釋義】基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。直白一點(diǎn)的說法就是：遵循有效證據(jù)進(jìn)行管理決策?！纠碚撘罁?jù)】決策是一個(gè)復(fù)雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀、可信。【主要收益】改進(jìn)決策過程；改進(jìn)對(duì)過程績效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估；改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；提高評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；提高證實(shí)以往決策有效性的能力。【可開展的活動(dòng)】確定、測量和監(jiān)視證實(shí)組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)，已證實(shí)組織的績效；使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和平安；使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)；權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，基于證據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。六、循證決策六、循證決策在標(biāo)準(zhǔn)中的主要表達(dá)A7.4溝通；7.6質(zhì)量信息B8.2.1顧客溝通；8.4.2控制類型和程度；8.5.7關(guān)鍵過程；8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行C9.1監(jiān)視