水泥制品企業(yè)ISO9000范例-客戶滿意度調(diào)查程序

文件號QP820100版次1.0編寫日期2001-03-10共4頁第4頁客戶滿意度調(diào)查程序編寫:審核:批準:日期:日期:日期:1.目的通過客戶滿意度的調(diào)查評審，了解客戶的實際需求和潛在需求，作為公司產(chǎn)品質(zhì)量改進和質(zhì)量體系改進的依據(jù)。2.范圍適用于與客戶意見調(diào)查有關(guān)的部門與個人。3.定義：（無）4.職責4.1業(yè)務主管負責：“客戶意見調(diào)查表”的設計、發(fā)出；客戶意見調(diào)查情況的統(tǒng)計，分析；將調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題反饋有關(guān)部門解決，并將問題解決的情況反饋給客戶；組織有關(guān)部門定期對客戶意見調(diào)查表進行評審。4.2相關(guān)部門協(xié)助業(yè)務主管設計客戶意見調(diào)查表，并對客戶意見調(diào)查表進行評審；5.要求5.1客戶意見調(diào)查表的設計和評審：5.1.1業(yè)務主管組織生產(chǎn)部、品管部對客戶意見調(diào)查表的內(nèi)容進行設計。為獲得客戶對本公司所生產(chǎn)的鋼筋混凝土水泥管產(chǎn)品質(zhì)量的評價（即滿足客戶要求的感知/主觀信息），調(diào)查表的內(nèi)容設置了“外觀”、“性能”、“型號及規(guī)格”、“交貨情況”、“咨詢處理情況”五個調(diào)查項目，并設置了客戶對此調(diào)查項目外補充意見與建議；同時用“滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”做為客戶對調(diào)查項目主觀評價的三個等級；具體職責分配如下：品管部負責產(chǎn)品標準要求、技術(shù)咨詢、質(zhì)量要求及產(chǎn)品性能方面內(nèi)容的設計。生產(chǎn)部負責產(chǎn)品制造、包裝方面內(nèi)容的設計。業(yè)務主管負責產(chǎn)品價格、產(chǎn)品交付、售后服務方面內(nèi)容的設計。5.1.2業(yè)務主管負責“客戶意見調(diào)查表”填寫要求的制訂。5.2客戶意見調(diào)查表的發(fā)出和回收：業(yè)務主管于每年年底對公司所有客戶發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，并負責回收。回收率應不低于80%；5.3客戶意見調(diào)查表的統(tǒng)計分析5.3.1業(yè)務主管根據(jù)調(diào)查表的內(nèi)容，對調(diào)查表各項內(nèi)容逐項進行分類統(tǒng)計，確定客戶滿意率（指：所有調(diào)查項目單項的“滿意”×100%的總和除以5），具體要求如下：對于“客戶意見調(diào)查表”中，單項內(nèi)容“滿意”達不到20%的項目，業(yè)務主管應將該項內(nèi)容提交相關(guān)部門，并形成“異常報告”，由相關(guān)部門提出預防措施。對“客戶意見調(diào)查表”中發(fā)現(xiàn)的任何反映為“不滿意和非常不滿意”的項目，應形成“異常報告”交付有關(guān)部門，由相關(guān)部門提出糾正/預防措施，并將問題的處理結(jié)果反饋給相關(guān)的客戶。對于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務有關(guān)的良好建議，業(yè)務主管應及時將有關(guān)建議反饋給客戶，并將其作為相關(guān)部門工作改進的建議。對于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務有關(guān)的其他意見，業(yè)務主管應及時向總經(jīng)理/總經(jīng)理會報，必要時由總經(jīng)理/總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部等部門主管，對此意見進行討論并形成決議，業(yè)務主管負責對此意見的處理結(jié)果反饋給客戶。滿意率計算方法：單項（如性能）所占所有回收調(diào)查表的百分比，客戶滿意率的調(diào)查結(jié)果詳見“客戶滿意度統(tǒng)計分析表（FM820102）”。（調(diào)查單項若有“不滿意或非常不滿意”之一出現(xiàn)者,都視為客戶投訴）5.3.2業(yè)務主管應將客戶意見調(diào)查的結(jié)果形成“客戶意見調(diào)查報告”提交“管理評審會議”；必要時走訪客戶，并將了解的信息形成書面報告即“客戶意見調(diào)查報告”（可作為管理評審的附件資料）。5.4業(yè)務主管每年年底組織品管部、生產(chǎn)部按照5.1.1的要求對“客戶意見調(diào)查表”的適用性進行評審，并在“客戶意見調(diào)查表”上確認。6.參考資料6.1糾正和預防措施程序(QP850100)7.報告和記錄7.1客戶意見調(diào)查表(FM820101)7.2客戶滿意度統(tǒng)計分析表(FM820102)7.3客戶意見調(diào)查報告