如何運用ISO9000質量管理信息系統(tǒng)建設現(xiàn)代制造業(yè)(TCI)

如何運用ISO9000質量管理信息系統(tǒng)建設現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)如果已通過ISO9000質量管理體系認證，管理上就進入了一個新的臺階，站在新的高度上，開始新的起點。在新的階段，企業(yè)應如何把ISO9000質量管理體系作為管理工具應用到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)、各個部門中去,ISO9000質量管理體系發(fā)揮應有的作用從而提高企業(yè)競爭力呢?

綜合ISO9000質量管理體系管理原則，根據新階段企業(yè)的現(xiàn)狀特點，要有效地運用質量管理體系工具，筆者認為可以用一句話來概括，那就是"遵循三個思路，解決四個問題"。

遵循三個思路：

一、采用系統(tǒng)論的觀點應用ISO9000質量管理體系，不能單獨割裂開來

制造企業(yè)提供的是產品，產品的特點是有形性、差異性、不可分割性（生產過程和消費過程）、易存性等，由產品的特點可以看出，在用戶使用時就已經感知到了。因此，抓質量管理涉及到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)、各個部門和每位員工，另外，ISO9000質量管理八大原則之一“全員參與”也說明了這一點。眾人皆知的通用公司“合力促進”便是杰克.韋爾奇獲得成功最典型的經營案例。

目前，有些企業(yè)的員工在運用ISO9000質量管理體系時存在著一些誤區(qū)：

1、認為ISO9000是某些部門的事，與己無關，特別是質量認證不涉及的部門。其實不然，任何一個部門都承擔了企業(yè)的某個職能，企業(yè)的任何職能都為企業(yè)的目標服務，也就是說都涉及到了質量。例如對承擔企業(yè)文化職能的部門來說，雖然企業(yè)認證不涉及企業(yè)文化，但企業(yè)文化恰恰是企業(yè)管理最重要的一個環(huán)節(jié)之一，員工的思想、歸屬感、激勵手段的運用、管理人員的管理道德、企業(yè)形象等等，這些都是對質量管理起著質的決定作用，而這些正是企業(yè)文化建設與維護的職責，其質量的好壞對服務質量、企業(yè)目標都有極大的影響，其他部門也一樣。所以任何部門都要以ISO9000為標準和工具來開展自己的職能工作。

2、認為與自己有關的部門，把ISO9000的工作分配到某個人或幾個人負責，沒有把ISO9000體系當作管理工具和標準，同日常管理割裂開來。因為不負責ISO9000工作的人自然不把它放在心上，工作也就自然可能沿用老一套，部門負責人也有可能工作時忘記運用ISO9000體系，想想反正有人管。到了檢查時，就由負責ISO9000工作的人準備應付檢查。

由此可見，真正要運用ISO9000質量管理體系抓好管理，就不能把它割裂開來，而要把它當作管理工具、當作一把尺子系統(tǒng)地運用到每個環(huán)節(jié)，每個人做每件工作都要考慮是否符合ISO9000質量體系標準。

二、重點抓中層、中層服務基層、基層抓落實，各層次有效溝通、信息共享

要保證河水的水質，首先要從源頭抓起。企業(yè)的決策一般通過中層來布置，基層落實。重點抓中層可以起到事半功倍的效果，中層布置任務時，現(xiàn)自查是否以顧客為焦點、是否面向用戶、是否面向市場，各職能部門在檢查基層時，也要按ISO9000質量管理體系要求來檢查，而不要各查各的，最后又由另一部門再檢查是否符合ISO9000標準，形成多重檢查，耗費多方面精力，降低效率。另外，如果各部門在檢查時未按ISO9000標準要求檢查，不合格項得不到及時有效的糾正，待專職部門檢查時已經遲了，為企業(yè)造成的損失不可估量，因此重點要抓中層。

各部門在檢查和日常管理中發(fā)現(xiàn)的問題要以服務的態(tài)度及時有效地指導督促整改，而不能認為整改只是基層的事，自己只顧考核處罰。

任務的實現(xiàn)關鍵在于基層的落實，因服務直接面向用戶，落實的好壞用戶直接就感知到了，中層的檢查只能事后彌補，所以基層要扎扎實實地把ISO9001體系標準落實到位。

現(xiàn)代企業(yè)的生產是需全程全網多部門合作的，在協(xié)作過程中要有效溝通，避免沖突，避免空白。采取多渠道建立信息共享，可以避免各部門自行搜集信息，避免信息孤立，避免效率低下，避免決策失誤。

三、充分利用管理評審有效評價企業(yè)業(yè)績，從而滾動計劃指標，動態(tài)修改指導文件和工作流程，有效實現(xiàn)持續(xù)改進

對于管理評審要做好充分準備，花大精力進行，真正起到持續(xù)改進的效果。評價企業(yè)的業(yè)績和管理體系不要流于形式，要切實地評價其充分性、適宜性和有效性。除評價質量指標、財務指標外，還應評價服務水平與態(tài)度、新產品創(chuàng)新能力、員工素質、員工效率、企業(yè)創(chuàng)新能力、研發(fā)費用、員工培訓、資源開發(fā)利用等指標，另外還要評價指導文件和工作流程。

根據指標的完成情況，結合政策和環(huán)境的變化，對已不適合的指標作調整，對已不具操作性的指導文件和工作流程作相應更改。對未完成的指標診斷分析，提出措施并分析措施的有效性，有效實現(xiàn)持續(xù)改進。

解決四個問題：

一、如何使中層管理人員站在更高的水平線上，引入管理道德概念，由原來的管理意識轉變?yōu)榉找庾R，這是解決思想問題（可以比作企業(yè)大腦）。

管理道德是管理者的行為準則和規(guī)范的總和，是在社會一般道德原則基礎上建立起來的特殊的職業(yè)道德規(guī)范體系，通過規(guī)范管理者的行為去實現(xiàn)調整管理關系的目的，并在管理關系和諧穩(wěn)定的前提下進一步實現(xiàn)管理系統(tǒng)的優(yōu)化，提高管理效益。培養(yǎng)管理人員良好的管理道德，提高管理人員的素質是解決思想問題的關鍵。

二、如何使各級部門有效地應用ISO9000質量管理體系工具，結合科學管理方法，系統(tǒng)地完成各項工作，達到組織預期目標，這是解決方法問題（可以比作企業(yè)手腳）。

首先，各級部門人員都必須熟練掌握ISO9000標準和管理原則，熟悉本企業(yè)相關專業(yè)流程，熟悉本專業(yè)所需的相關科學和法律知識。并能結合實際充分應用。

其次，各級部門人員對照體系文件和工作流程，看是否具有可操作性，是否滿足以顧客為焦點，是否符合相關規(guī)定，如果達不到，應該提交文件修改。各級管理人員都應該審查文件，看是否有遺漏的方面（因當事人編寫文件總是朝有利于自己省事的方面寫），使文件保證充分、有效、適宜。

然后，各級部門人員對照有效的體系文件和工作流程，看哪些文件和流程是本部門該執(zhí)行的，哪些文件和流程是與本部門接口的，看現(xiàn)行操作是否一致，對不一致的地方進行分析整改。各級人員在日常工作中應按照體系文件和工作流程嚴格執(zhí)行。

對于一些體系文件和流程沒有詳細具體規(guī)定的工作（如管理和決策等），那就需參照ISO9000體系管理原則和現(xiàn)代管理理論。最重要的管理原則就是"以顧客為焦點"，例如：

市場經營的營銷工作，目前大部分還處在“推銷階段”，有什么業(yè)務推銷什么業(yè)務，有什么任務就推銷什么任務，推銷新業(yè)務時就忘了老業(yè)務，總是單項地推銷。運用ISO9000體系管理原則和現(xiàn)代服務營銷理論，需考慮面向客戶、面向市場、以顧客為焦點，分析市場目前需求什么、什么群體現(xiàn)階段需求什么，有的放矢地去推出新老業(yè)務，甚至可根據現(xiàn)有資源和條件，提供差異性服務、革新性服務、創(chuàng)新業(yè)務、重大變革服務、新增服務項目、風格轉變等等,從而走向“服務營銷組合”階段。比如以電信業(yè)為例，在合法的基礎上，利用網上推出查號、查本地信息等，利用語音信箱推出預約、通知、道歉、祝福等。培育好未開發(fā)的市場，既可以增加業(yè)務收入又可以滿足顧客的多樣需求。

客戶滿意調查方面，目前調查問卷的設計是站在企業(yè)的角度來考慮的，總是那些內容，在客戶滿意度已穩(wěn)定在一定的范圍時，應根據顧客要求的不斷變化來設計問卷，新增或改進一些調查項目，使顧客不會厭煩，又可以發(fā)現(xiàn)客戶有什么需求，有需求就有市場，有市場就有業(yè)務增長點，滿足了市場需求也就可真正讓顧客滿意。大客戶的走訪工作也是如此。

以上例證說明要實現(xiàn)"以顧客為焦點"，還涉及調查原理和方法、新思路產生方法的問題，這不僅僅是光靠ISO9000體系管理原則就可以，而需要與現(xiàn)代管理科學結合起來系統(tǒng)應用，這樣才能達到組織的預期目標。

三、如何確保糾正預防措施的有效性，這是解決診治問題（可以比作企業(yè)治病）

各級部門要定時檢查體系運行情況，及時發(fā)現(xiàn)不合格和潛在不合格現(xiàn)象，對發(fā)現(xiàn)的不合格，要及時地、認真地加以分析，確診問題所在，提出有效的糾正預防措施。對糾正預防措施的落實情況一定要驗證其有效性，較難解決的問題或糾正預防措施需較長時間解決的問題，一定要再分析，尋找彌補解決的方法，直到解決問題，至少要逐步緩解矛盾。只要心里想著“以顧客為焦點”，及時驗證措施的有效性，許多問題都是可以解決的。四、如何使用正激勵和負激勵手段來強化或抑制新事物，以達到持續(xù)改進，這是解決創(chuàng)新問題（可以比作企業(yè)呼吸）

企業(yè)在任何階段都有新生事物產生，新生事物有的對企業(yè)有推動作用，有的對企業(yè)有阻礙作用。判斷新生事物的作用就在于看它是否符合企業(yè)的目標。

對阻礙企業(yè)發(fā)展的新生事物，如不良的企業(yè)文化，企業(yè)應及時發(fā)現(xiàn)并采取負激勵手段（思想教育、行政處分、經濟處罰等）果斷制止，或加于引導轉化為對企業(yè)有利的新生事物。

企業(yè)應主動采取積極有效的正激勵手段（素質培訓、物質、精神鼓勵），制定政策，培養(yǎng)員工對新的市場和環(huán)境的變化具有敏銳的目光，能觀察分析判斷企業(yè)是否有可變化的東西。鼓勵對企業(yè)有利的新生事物。對于企業(yè)的新產品、新業(yè)務開發(fā)、資源開發(fā)利用等的激勵手段，主要可考慮滿足開發(fā)者的成就需要來激勵。

企業(yè)如果建立了以上三個思路，解決了以上四個問題，企業(yè)的質量就有望得到保證，組織預期目標有望圓滿完成，有效提高企業(yè)競爭力。

那么,ISO9000是不是已經足夠了呢？

ISO9000不能，也不應該是管理者的最終目標。現(xiàn)在的管理趨勢是，實現(xiàn)控制效率與服務一體化。而我們常常會發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)在通過了ISO9000認證后，并沒有發(fā)現(xiàn)它到底給我們帶來了什么？

近幾年來，ISO9000（質量管理與質量保證標準）已經成為各企業(yè)關心并經常談論的一個話題。企業(yè)在各種媒體如電視、報紙宣傳時總會不失時機地表明公司已經通過ISO9000的認證，而且可能是國外或國內的雙重認證。

中國現(xiàn)在已經有超過5000家企業(yè)通過了國內認證，另外還有好多企業(yè)通過了國外的認證，其認證趨勢銳不可擋。可是企業(yè)獲得認證后，很多企業(yè)的老總心里卻有說不出的滋味，或者是因為花了不少錢，卻未看到什么效果，企業(yè)還是原來的模樣，管理效益未見提高，顧客還是照樣投訴；或者是看到一夜間冒出如此多通過認證的企業(yè)，而且有些自己熟悉的企業(yè)感覺上管理很差也已經加入到通過認證的行列。

為什么失望？

ISO9000標準最早由英國標準BS5750演變而來，英國政府、國防、核工業(yè)部門采購時，使用此標準對供應商進行審核以作為選擇及評估供應商的依據。1987年，國際標準化組織正式頒布此標準，并把它作為企業(yè)可以采納選用的標準，也作為認證機構認證的依據。如果有效實施此標準，應該可以起到如下作用：

·內部職責及權限明確；

·規(guī)范企業(yè)在設計、生產、安裝、服務等環(huán)節(jié)的運作；

·預防和控制不合格的發(fā)生；

·通過文件化使得運作有依據，通過記錄使得運作有證據；

·通過認證后，對市場開拓起到積極作用。

由于ISO9000標準主要提出了應該做到什么，并沒有詳細地教如何去做。很多企業(yè)為了盡快獲得認證，往往不愿意對現(xiàn)有的組織、工作方法或流程進行合理的調整改造，而是用現(xiàn)有的東西去套用標準，更有企業(yè)為了走捷徑將別的通過認證的企業(yè)的文件直接套用，其后果可想而知。

另一方面，由于標準主要思想是通過質量體系的建立與實施以實現(xiàn)對質量的控制功能，這是一個企業(yè)最基本也是比較容易實現(xiàn)的目標。但規(guī)范管理控制不應成為公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。企業(yè)實現(xiàn)控制的同時應該實現(xiàn)效率、服務的共同提升，這也是當今世界優(yōu)秀的企業(yè)努力的方向。

讓流程合理簡化，并減少一切無效的工作，是未來管理的趨勢，多一道活動或過程，常常需要多一道控制，并增加錯的幾率?，F(xiàn)在企業(yè)往往過分強調規(guī)范管理或控制而忽略了效率。這就是為什么企業(yè)通過了ISO9000認證而沒有提高效益的原因。

通過ISO9000認證后，我想有兩點應當做到：

1、運用資訊科技整合系統(tǒng)

電腦科技不僅可以改善人們的生活，同樣可以大大改善企業(yè)的運作效率。在美國、德國、新加坡、中國臺灣等地的一些優(yōu)秀企業(yè)，包括它們在外地的合資企業(yè)已經逐步使用一些電腦資訊系統(tǒng)來實現(xiàn)從采購、制造、貯存、銷售、服務全過程的整合管理。這類資訊系統(tǒng)中企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，MRP、ERP、R/3system（SAP）等近幾年已經被越來越多的企業(yè)所采納。雖然采用這些系統(tǒng)需要較多的資金投入（少則10多萬，多則上百萬，根據企業(yè)的情況而定），但是帶來的收益卻是巨大的。根據國外權威資料公布，效果主要有如下幾個方面：

a、降低庫存以降低資金占用15%-40%，提高資金周轉次數(shù)50%-200%b、提高生產率5%-10%，減少短缺件60%-80%

c、提高及時交付率，及時交付率達90%以上

d、降低成本7%-12%，增加利潤5%-20%

e、簡化流程，大大提高工作效率，利于實現(xiàn)無紙化管理、適時管理（JIT）。

2、實現(xiàn)全面顧客整合策略