微笑服務(wù)幻燈片

微笑服務(wù)

暨

八齒微笑

微笑服務(wù)(講義版)微笑服務(wù)(講義版)考考你，此時(shí)該不該微笑1、客人從房間出來，員工手推吸塵器從他身旁走過。2、晚上，員工站在收銀處前，客人來到。3、員工是餐廳領(lǐng)班，客人進(jìn)來用早餐。4、客人進(jìn)入電梯時(shí)，員工正換燈泡。5、客人進(jìn)入房間時(shí)，員工正在衛(wèi)生間更換清潔的毛巾。6、客人拿著幾個(gè)提包來到大堂服務(wù)處柜臺(tái)。微笑服務(wù)(講義版)為什么？為什么微笑那么重要？微笑表示我們注意、關(guān)心及歡迎。若客人及你的同事看不到你的微笑，他們會(huì)怎樣想？我們不喜歡他們；我們不友善；我們正忙于自己的事。若我們與客人有目光接觸，會(huì)給他們什么信息？我們希望與他們溝通；我們注意他們的說話；他們是重要的。當(dāng)一個(gè)人和你談話時(shí)不看著你，你的感覺如何？有事隱瞞著你；在匆忙中；敷衍塞責(zé)；并不是真的希望與你溝通。當(dāng)你說話時(shí)對(duì)方不看著你，你的感覺如何？他不留心聆聽；對(duì)你的說話不在意。微笑服務(wù)(講義版)微笑是無聲的語言，是表示友好、愉快、歡迎、甜美、滿意，也可表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂意、同情，還可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是善意的表示，是服務(wù)員對(duì)客服務(wù)中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。微笑服務(wù)(講義版)每位服務(wù)人員都應(yīng)能給予客人和悅、善意的微笑。只有當(dāng)飯店的每位服務(wù)人員都能夠?qū)l(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的微笑給予客人之時(shí)，客人才會(huì)感到自己是受飯店歡迎的尊貴的客人。因此，微笑是飯店行業(yè)對(duì)服務(wù)人員最基本的要求，是飯店禮貌服務(wù)的核心，而禮貌服務(wù)是客人對(duì)飯店最基本的要求。為使服務(wù)人員能夠在服務(wù)過程中為客人提供善意的、令人愉悅的微笑，飯店花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力組織各種關(guān)于微笑的培訓(xùn)和活動(dòng)。微笑服務(wù)(講義版)案例一善意的微笑某公司業(yè)務(wù)經(jīng)理苗先生，這段時(shí)間運(yùn)氣特別差，似乎做什么錯(cuò)什么，心情非常不舒暢。當(dāng)苗先生奉公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之命前去某市時(shí)，由于天氣原因，飛機(jī)誤點(diǎn)，到飯店已經(jīng)是晚上22：00，比預(yù)期時(shí)間晚了兩個(gè)小時(shí)。他的心情更糟糕了。苗先生等出租車停穩(wěn)，付了款，正想拉車門時(shí)，車門已經(jīng)打開了，一個(gè)英俊高大的門童站在車門前，一面為他護(hù)頂，一面微笑著向他問候：“先生，您好，歡迎光臨。”苗先生看著門童主動(dòng)幫他從車?yán)飳⑿欣钅贸?，他的微笑中透著真誠(chéng)和由衷的善意，他感覺到了自己是受歡迎的，心情一下子好了很多。微笑服務(wù)(講義版)分析微笑是善意的標(biāo)志、友好的使者、溝通的橋梁。微笑可以以柔克剛、以靜制動(dòng)、融洽氣氛、緩解矛盾、消融堅(jiān)冰。因此，微笑是服務(wù)員做好服務(wù)工作的前提，是服務(wù)藝術(shù)的一種體現(xiàn)。本案例中的門童很好地使用了微笑這一友好的工具，使原本心情很糟的苗先生感受到飯店對(duì)他的歡迎、尊重和友好，讓他在異地他鄉(xiāng)感到溫暖和親切，從面使壞心情變好?？梢韵嘈牛?dāng)苗先生走進(jìn)飯店大廳時(shí)，迎接他的將是更多的笑臉。微笑服務(wù)(講義版)微笑也要合乎時(shí)宜微笑是飯店服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。當(dāng)微笑運(yùn)用得當(dāng)?shù)臅r(shí)候，表現(xiàn)出飯店服務(wù)員對(duì)客人的歡迎和善意，但若不合適宜，則可能讓客人倍感尷尬和不愉快。所以微笑運(yùn)用得當(dāng)?shù)臅r(shí)候，表現(xiàn)出飯店服務(wù)員對(duì)客人的歡迎和善意，但若不合適宜，則可能讓客人倍感尷尬和不愉快。所以微笑應(yīng)適度，應(yīng)視所處的場(chǎng)合、時(shí)間、客人的心情等種種因素而定。微笑服務(wù)(講義版)不會(huì)使用電熱水壺的客人客房服務(wù)員小張正在走廊上吸塵，402房間的門打開了，陳先生從房間里走了出來，來到小張的面前，小張微笑著向陳先生問好，陳先生對(duì)小張說：“你給我拿一瓶熱水來?！毙堫H有些奇怪，飯店客房?jī)?nèi)已經(jīng)配備了電熱水壺，客人可以隨時(shí)燒開水，只需要幾分鐘就可以，客人為什么要一瓶熱水呢？難道是電熱水過壺壞了？但小張還是立刻微笑著對(duì)客人說：“陳先生，請(qǐng)您稍等，我馬上給您拿來?！毙堈郎?zhǔn)備去工作間拿熱水瓶，402房間的另一位客人出現(xiàn)在門口，對(duì)著小張和陳先生說：“不用拿熱水瓶了，我知道這電熱水壺怎么用了，我們沒開插座的開關(guān)?！标愊壬D時(shí)顯得有些尷尬，不知說什么好，小張仍然對(duì)陳先生微笑著說：“我們這電熱水壺有時(shí)是太復(fù)雜了些，連我們有時(shí)為客人燒開水時(shí)，也會(huì)忘記打開插座開關(guān)?！标愊壬犃诵埖脑捄?，感到釋然了，對(duì)小張說：“那么熱水瓶不要了，謝謝你?！蔽⑿Ψ?wù)(講義版)分析飯店業(yè)常常走在時(shí)尚的前列，一些新技術(shù)、新發(fā)明總是比較早地在飯店中得以運(yùn)用，如VCD、機(jī)頂盒、計(jì)算機(jī)電子小保險(xiǎn)箱等設(shè)施設(shè)備和物品，不是每個(gè)客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本案例中的客人，對(duì)現(xiàn)在飯店中常用的電熱水壺的使用方法不清楚，才會(huì)向服務(wù)員要求送熱開水。作為飯店的服務(wù)員，不能因?yàn)榭腿藢?duì)飯店的設(shè)備不熟悉而讓客人感到尷尬。本案例中的小張做得非常好。當(dāng)陳先生因?yàn)椴粫?huì)用電熱水壺而顯得尷尬時(shí)，能夠主動(dòng)為客人打圓場(chǎng)，解釋是飯店的電熱水壺操作太過于復(fù)雜，弄錯(cuò)是一件極為正常的事情，讓客人感到釋然。而沒有不合適宜地笑客人連電熱水壺都不會(huì)使用，此時(shí)，小張的發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑，對(duì)客人而言就是一份寬慰。微笑服務(wù)(講義版)誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)(講義版)情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的朋友也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)(講義版)情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)(講義版)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)微笑服務(wù)(講義版)消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康

“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

微笑服務(wù)(講義版)恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

微笑服務(wù)(講義版)微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑服務(wù)(講義版)與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。微笑服務(wù)(講義版)與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑微笑服務(wù)(講義版)與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客人以最佳的印象。微笑服務(wù)(講義版)你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客人打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。微笑服務(wù)(講義版)有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客人談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客人。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。微笑服務(wù)(講義版)微笑并不困難，但給予每一位素不相識(shí)的客人發(fā)自內(nèi)心的、最恰當(dāng)?shù)奈⑿t并非一件容易的事，尤其是當(dāng)服務(wù)員自身遇到一些難以處理的問題之時(shí)。但酒店中總有一些善于通過自己甜美微笑，表達(dá)對(duì)客人的善意和歡迎，成為與客人溝通和理解的“微笑大使”，他們不僅是飯店的象征，也是飯店行業(yè)的象征。微笑服務(wù)(講義版)希爾頓集團(tuán)的創(chuàng)始人康拉德·希爾頓在巡視各地的希爾頓飯店時(shí)問得最多的一個(gè)問題就是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”他意味深長(zhǎng)地說：“請(qǐng)你們想一想，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春日的陽光與春風(fēng)，假如我是客人，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的飯店，而不愿意走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”他要求服務(wù)員，無論多么辛苦勞累，當(dāng)面對(duì)客人時(shí)必須保持微笑。微笑服務(wù)(講義版)微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”

微笑服務(wù)要始終如一人人重視，堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)接待服務(wù)人員的身上，應(yīng)做到九個(gè)一樣：1.領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；2.內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；3.本地客與外地客一個(gè)樣；4.生客與熟客一個(gè)樣；5.大人、小孩一個(gè)樣；6.生意大小一個(gè)樣；7.買與不買一個(gè)樣；8.購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；9.主觀心境好壞一個(gè)樣。

“九個(gè)一樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”（Firstcome,firstserved）的原則，對(duì)年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。微笑服務(wù)(講義版)九種微笑方式

微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著酒店服務(wù)水平的高低，同時(shí)也是服務(wù)員本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。要做好微笑服務(wù)，必須加強(qiáng)職業(yè)道德和笑的藝術(shù)兩方面的修養(yǎng)。

掌握九種微笑方式；對(duì)年長(zhǎng)賓客，發(fā)出尊敬的微笑；對(duì)年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑；對(duì)女賓客，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑；對(duì)農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑；對(duì)工人賓客，發(fā)出誠(chéng)摯的微笑；對(duì)年輕的伴侶，發(fā)出祝愿的