護(hù)患溝通技巧課件

護(hù)患溝通技巧煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院蘇光蕊護(hù)患溝通技巧-7良好溝通前提良好工作氛圍和諧同事關(guān)系護(hù)患溝通技巧-7

你需要了解對(duì)方

你需要有效地表達(dá)自己

溝通的重要性護(hù)患溝通技巧-7患者為什么會(huì)不滿(mǎn)意認(rèn)為咱們對(duì)患者不夠關(guān)心認(rèn)為咱們對(duì)所提問(wèn)題解釋不到位認(rèn)為咱換吊瓶、發(fā)藥等不及時(shí)認(rèn)為咱說(shuō)話語(yǔ)氣不柔和認(rèn)為病房環(huán)境吵鬧護(hù)患溝通技巧-7非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通人際溝通形式人際溝通形式護(hù)患溝通技巧-7非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

信息的表達(dá)＝語(yǔ)言(7%)＋聲音(38％)＋面部表情(55％)。

非語(yǔ)言溝通護(hù)患溝通技巧-7

微笑的意義

·微笑能打動(dòng)人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快

微笑的意義

·微笑能打動(dòng)人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快護(hù)患溝通技巧-7只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，獲得信任；傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法；善于傾聽(tīng)才能更好地表達(dá)；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)的價(jià)值適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)護(hù)患溝通技巧-7觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

觸摸護(hù)患溝通技巧-7安慰適當(dāng)安慰患者，告知有成功治好的病例要保持好心情，戰(zhàn)勝病痛，對(duì)患者每一點(diǎn)好轉(zhuǎn)和改善加以鼓勵(lì)了解自己所管的每位患者現(xiàn)在存在的問(wèn)題有重點(diǎn)的關(guān)心詢(xún)問(wèn)患者。護(hù)患溝通技巧-7由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

道歉護(hù)患溝通技巧-7適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱(chēng)呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱(chēng)、小朋友等。禁忌的稱(chēng)呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。運(yùn)用好文明語(yǔ)言護(hù)患溝通技巧-7□事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思

一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力?！弊o(hù)患溝通技巧-7搶救患者時(shí)，注意配合，眼神等的交流，不能抱怨:氧氣怎么不好使了，監(jiān)護(hù)儀怎么壞了，一個(gè)一看有問(wèn)題，另一個(gè)趕快去解決問(wèn)題。護(hù)患溝通技巧-7護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。□巧化阻力為助力護(hù)患溝通技巧-7對(duì)于患者所有的矛盾與問(wèn)題都是要去解決的，咱不能說(shuō)這個(gè)患者不好溝通，或是問(wèn)題多就不讓他住院了，就不管他了，所以矛盾不能激化只能想辦法去化解，到最后不能讓他對(duì)咱們完全滿(mǎn)意，至少?zèng)]有什么大的意見(jiàn)，所以我覺(jué)得不要和病號(hào)去計(jì)較一時(shí)的對(duì)與錯(cuò)，咱自己心里明白就可以。護(hù)患溝通技巧-7□當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。護(hù)患溝通技巧-7□當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿(mǎn)，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

護(hù)患溝通技巧-7患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

□當(dāng)患者冷漠時(shí)

護(hù)患溝通技巧-7□當(dāng)患者不理解時(shí)

小夜班7點(diǎn)該是發(fā)8點(diǎn)口服藥的時(shí)候，剛來(lái)個(gè)重病號(hào)在上治療，不停的有病號(hào)過(guò)來(lái)問(wèn)怎么還不發(fā)8點(diǎn)的藥，護(hù)士都好聲跟他們說(shuō)：“大姨：您先回去等著吧，一會(huì)兒就發(fā)了?！苯Y(jié)果有個(gè)病號(hào)還是不走，沖著護(hù)士大喊，“平時(shí)都是這個(gè)點(diǎn)發(fā)，今天怎么還不發(fā)？！”我也不生氣笑著說(shuō)：“大姨，您看我們就這么兩個(gè)護(hù)士，我們都是在一路小跑干活，我們也不是在那坐著玩，不給你們發(fā)藥是不是，現(xiàn)在才7點(diǎn)，等我們忙完這個(gè)重病號(hào)，8點(diǎn)之前肯定能給你把藥送過(guò)去，不