通信工程師：電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的新發(fā)展題庫(kù)知識(shí)點(diǎn)三

通信工程師：電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的新發(fā)展題庫(kù)知識(shí)點(diǎn)三1、問(wèn)答題

論述客戶(hù)關(guān)系管理在收集客戶(hù)信息時(shí)，客戶(hù)主文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？正確答案：客戶(hù)主文件一般應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容：（1）客戶(hù)原始記錄。客戶(hù)原始記錄即有關(guān)（江南博哥）客戶(hù)的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶(hù)代碼、名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話(huà)號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷(xiāo)售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)日銷(xiāo)售員碼、傭金碼、客戶(hù)類(lèi)型等。（2）統(tǒng)計(jì)分析資料。主要是通過(guò)客戶(hù)調(diào)查分析或向信息咨詢(xún)業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。包括客戶(hù)對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問(wèn)題、摩擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況及需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄。企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪(fǎng)問(wèn)、打電話(huà)）和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶(hù)所做的其他努力和費(fèi)用。2、問(wèn)答題

什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。正確答案：所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，針對(duì)性制作營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。3、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中企業(yè)必須處理好的子市場(chǎng)有哪些？正確答案：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)必須處理好以下六個(gè)子市場(chǎng)的關(guān)系：（1）供應(yīng)商市場(chǎng)；（2）內(nèi)部市場(chǎng)；（3）競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)；（4）分銷(xiāo)商市場(chǎng)；（5）客戶(hù)市場(chǎng)；（6）影響者市場(chǎng)。4、填空題

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值和（）消費(fèi)特點(diǎn)。正確答案：個(gè)性化5、填空題

客戶(hù)關(guān)系管理就是要對(duì)企業(yè)與客戶(hù)間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理以贏得新客戶(hù)，鞏固保留已有客戶(hù)，并增進(jìn)客戶(hù)（）。正確答案：利潤(rùn)貢獻(xiàn)度6、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述整合營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)包括哪幾個(gè)方面？正確答案：整合營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)包括以下三方面的內(nèi)容：（1）凸現(xiàn)企業(yè)個(gè)性；（2）體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)；（3）體現(xiàn)企業(yè)進(jìn)取精神。7、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的組成。正確答案：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)由以下五部分組成：（1）動(dòng)態(tài)的、整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)系統(tǒng)；（2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；（3）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別系統(tǒng)；（4）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)流失警示系統(tǒng)；（5）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為參考系統(tǒng)。8、問(wèn)答題

論述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊與整合的關(guān)系。正確答案：（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品品牌策略的沖擊；二是對(duì)定價(jià)策略的影響；三是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的沖擊；四是對(duì)傳統(tǒng)廣告障礙的消除。（2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的整合。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)是相互促進(jìn)和補(bǔ)充的，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和細(xì)分市場(chǎng)，整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策略，以最低成本達(dá)到最佳的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的整合，就是利用整合營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。9、問(wèn)答題

論述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成功的必要條件。正確答案：（1）需要一種支持性的企業(yè)文化。企業(yè)上上下下都要把握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征（信任和承諾）及核心（培育、提高顧客忠誠(chéng)度）。需要特別注意的是，企業(yè)不可操縱客戶(hù)、利用客戶(hù)的無(wú)知；不能貪圖短期利益，破壞與合作伙伴的關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)下，營(yíng)銷(xiāo)人員很可能被關(guān)系管理者代替，客戶(hù)保持可能會(huì)比客戶(hù)爭(zhēng)取授予更高的獎(jiǎng)勵(lì)；在管理層會(huì)議上，客戶(hù)滿(mǎn)意數(shù)據(jù)將會(huì)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)受到同樣的關(guān)注；企業(yè)主管與客戶(hù)相處的時(shí)間將會(huì)和企業(yè)主管與部門(mén)經(jīng)理相處的時(shí)間一樣多。（2）搞好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。使員工相信引入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是必要的，激勵(lì)員工開(kāi)發(fā)和執(zhí)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。如果企業(yè)不能滿(mǎn)足其員工的需要，那么在能夠與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系之前，員工們將會(huì)轉(zhuǎn)向其他工作，企業(yè)在其最終外部市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成功會(huì)受到危害。（3）企業(yè)必須理解顧客期望。這意味著必須有連續(xù)的信息流向企業(yè)。連續(xù)性是非常必要的，因?yàn)榭蛻?hù)期望是隨時(shí)間變化而變化的。但是，由于不完備的營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)、過(guò)多的管理中間層次以及溝通困難，營(yíng)銷(xiāo)管理者對(duì)于客戶(hù)期望并非總是有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。（4）有一個(gè)完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策略的開(kāi)發(fā)和監(jiān)控提供必要的信息。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)于企業(yè)了解每一個(gè)顧客是十分重要的。關(guān)系管理者能夠利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)追蹤顧客保持率、開(kāi)展顧客流失原因的調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和建立顧客保持目標(biāo)。10、填空題

以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理技術(shù)，是一種以客戶(hù)為企業(yè)（）的管理技術(shù)。正確答案：行為指南11、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)有哪幾個(gè)方面？正確答案：實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)有以下八個(gè)方面的內(nèi)容：（1）樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念；（2）搜集綠色信息；（3）開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品；（4）重視綠色包裝；（5）制定綠色價(jià)格；（6）選擇綠色渠道促銷(xiāo)；（7）爭(zhēng)取綠色標(biāo)志；（8）提供綠色服務(wù)。12、問(wèn)答題

論述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在對(duì)待客戶(hù)上有何不同？正確答案：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，它們?cè)趯?duì)待客戶(hù)上的不同之處主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：一是交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如何保持客戶(hù)；二是交易營(yíng)銷(xiāo)較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則高度重視客戶(hù)服務(wù)，并藉客戶(hù)服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培育客戶(hù)忠誠(chéng)；三是交易營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則有充分的客戶(hù)承諾；四是交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；五是交易營(yíng)銷(xiāo)不注重與客戶(hù)的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于發(fā)展與客戶(hù)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與客戶(hù)的關(guān)系，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷(xiāo)的視野，它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。13、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)容有哪些？正確答案：客戶(hù)關(guān)系管理基本內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：（1）以客戶(hù)為中心的企業(yè)管