基于旅客需求的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價

基于旅客需求的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價摘要：一直以來我國高速鐵路客運服務(wù)都是需要以客戶的需求為基本導向所發(fā)展的，客運服務(wù)質(zhì)量評價體系的運用能夠進一步完善多樣化旅客的需求。為此文章當中基于調(diào)研數(shù)據(jù)，運用模糊綜合評價法評價高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。最終得出的結(jié)果說明了主要對服務(wù)提升與推進是目前為止非常有意義的工作內(nèi)容，能夠提高高速鐵路客運綜合核心實力。關(guān)鍵詞：高速鐵路；旅客需求；服務(wù)質(zhì)量評價引言近幾年來高速鐵路運轉(zhuǎn)以及運輸網(wǎng)絡(luò)生成產(chǎn)生了翻天覆地的變化，尤其是在各項硬件軟件設(shè)施完備的情況之下，這也意味著市場競爭力逐漸加大。而其中的客運服務(wù)整體質(zhì)量與高速鐵路客運的發(fā)展有著必然聯(lián)系，這是目前促進高速鐵路核心競爭實力優(yōu)化的重要方向。而在當前高速鐵路客運服務(wù)工作當中，評價指標并沒有全面完善，所以導致在后續(xù)工作當中仍存在很多困難問題。同時評價內(nèi)容大多還有主觀意識，最終的評價結(jié)果不準確。為此需要基于當前旅客的整體需求來對服務(wù)指標體系進行完善，以推進新時期的高速鐵路服務(wù)發(fā)展。一、基于旅客需求的高速鐵路客運服務(wù)評價指標體系再根據(jù)馬斯洛需求理論，可了解到需求層次是從生理、安全、情緒、歸屬、尊重以及自我等多個方面進行多角度的著重分析。然而從高速鐵路客運服務(wù)的角度上來說旅客是所有服務(wù)的重要對象，在此期間不僅需要滿足以上多種需求，同時還需要讓旅客感受到自身存在的價值意義。為此在研究過程當中應當從低到高對旅客的一系列需求指標進行了解，同時也要對列車服務(wù)和其他配套模塊指標體現(xiàn)進行充分構(gòu)建。在此期間根據(jù)不同的服務(wù)情況要進行合理設(shè)定，同時采用李克特七級量表度量每一項三級指標的旅客評價等級，從1~7來表示旅客非常不滿意到非常滿意的情況。然而從旅客需求的具體角度上來說，其中涉及到關(guān)于列車的正點率以及運輸過程當中的平穩(wěn)程度和特殊人群服務(wù)設(shè)施配備的情況等問題都是需要考慮的。從乘務(wù)人員工作的角度上來說還包括相關(guān)人員的著裝情況，這都會影響到旅客的體驗感。還有就是旅行途中售賣的商品定價情況和WiFi覆蓋面積等問題，如果與實際需求存在較大差距那么最終很容易影響到旅客的實際體驗感，這也會造成高速運輸行業(yè)的整體效率下降。而高速鐵路客運服務(wù)評價指標體系的利用與建立就能很好的擺脫此類問題，優(yōu)化服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與水平并積極端正服務(wù)工作者的態(tài)度都是非常必要的。在原有基礎(chǔ)上更進一步規(guī)范現(xiàn)有的工作內(nèi)容，以此來推進新時期鐵路道交通運輸行業(yè)的發(fā)展。二、高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量灰色關(guān)聯(lián)度——模糊綜合評價方法當前針對于高速鐵路客運服務(wù)所運用的模糊綜合評價方式，主要是反映事物以及各因素之間的關(guān)系。而在此種情況之下并不能清晰的將各種關(guān)系進行反應，這也會影響事物和因素之間的系統(tǒng)生成。在此種情況之下，應當好好利用高速鐵路客運服務(wù)的灰色系統(tǒng)，將問題進行多層次分析，并將灰色問題可以完美解決，這也具有重要的意義與價值。（一）權(quán)重確定方法有許多專家在對評價指標的權(quán)重衡量都會選擇打分法的方式來進行應用，但有專家的經(jīng)驗評估導致結(jié)果具有較強的主觀意識，最終對于結(jié)果的準確是存在這偏差。而熵權(quán)法要優(yōu)于專家打分法，該方法是利用評價體系中的指標變化情況，采用這種計算再進行評估就能保證最終結(jié)果的準確性更高一些。也通過此種方式來保證得到的數(shù)據(jù)內(nèi)容相較于傳統(tǒng)方式更加客觀一些，這也在一定程度上說明了熵權(quán)法計算是非常重要的內(nèi)容之一，應當全面應用到整體質(zhì)量評價實踐當中來。（二）灰色綜合評價法灰色綜合評價法具有著參考和比較兩大序列，灰色綜合評價法和其他方法相比較來看，該方法中的兩大序列幾何曲線相似程度是目前灰色關(guān)聯(lián)分析的重要發(fā)展思路。在對于該方式的分析期間，其相關(guān)水平越高那就說明了比較序列與參考序列具有較強的親和性。在發(fā)展的過程當中要進行充分比對優(yōu)劣次序。在這樣的情況之下得出的最終結(jié)果，相對更加具有客觀性，為此相關(guān)人員應當著重分析與應用。（三）模糊綜合評價法在當前分析過程當中，模糊綜合評價方式是基本的理論基礎(chǔ)，在具體應用期間要遵循流程來進行工作。首先，在分析期間要進行深入研究與探討，準確的確定被評價對象指標和等級。第二，為能夠得到模糊評價矩陣，就需要對過程中的所有因素權(quán)重及隸屬度向量進行多次確認。第三，將所有因素的權(quán)向量進行運算。第四，確保對最終的運算結(jié)果和評價結(jié)果更加具有準確性與價值。三、案例分析文章當中主要以天津站作為典型的案例來進行分析，并且以G305次高速動車乘客為主要調(diào)研對象。再結(jié)合線上與線下共同調(diào)研的方式對旅客的滿意程度評分，以此為基礎(chǔ)來了解實際的服務(wù)整體質(zhì)量。（一）列車服務(wù)質(zhì)量評價在實踐當中要對所有旅客對車輛運行服務(wù)過程當中的感知數(shù)作為原始數(shù)據(jù)，用專家打分法和熵權(quán)法確定各指標的權(quán)重。一級、二級指標的權(quán)重也必須依靠專家打分法來進行確定。另外根據(jù)旅客的需求以及物質(zhì)等需求方面來建立矩陣。在最終的評價結(jié)果當中，其最終數(shù)值分別代表著旅客不同的滿意程度依次由高到低。然而最終的評價結(jié)果數(shù)值越大代表相關(guān)性水平越大。這也說明了旅客對于整個高速鐵路服務(wù)評價結(jié)果與滿意的水平關(guān)聯(lián)性是非常大的，相關(guān)人員要重視服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容。（二）車站服務(wù)質(zhì)量評價車站服務(wù)質(zhì)量評價與高速鐵路車站服務(wù)各級指標權(quán)重及旅客評價得分尤為關(guān)鍵，通過計算能夠了解旅客的真實想法與服務(wù)體驗。在實踐過程當中對基本的物質(zhì)需求以及求和精神需求賦予的權(quán)重相加，可以得到服務(wù)基本需求和高級需求的評價最終結(jié)果。另外在對基本和高級需求的二級模糊評價結(jié)果分析過程當中也要將兩者的權(quán)重進行計算（相加或相乘），這么一來就可以得到有效的三級模糊評價結(jié)果以及高速鐵路車站服務(wù)內(nèi)容情況。（三）其他配套服務(wù)質(zhì)量評價從其他配套服務(wù)質(zhì)量評價體系分析來看，在此期間對于積極模糊評價結(jié)果必須要滿足當前的實際狀況。根據(jù)現(xiàn)有的實際情況來看其他配套服務(wù)，一級模糊評價結(jié)果與二級結(jié)果有著必然聯(lián)系。在此期間，為了可以得到二級模糊評價的最終結(jié)果，就需要將一級模糊評價結(jié)果的內(nèi)容和相關(guān)的物質(zhì)精神需求相對應的權(quán)重進行結(jié)合。相關(guān)工作人員可以將二級模糊評價的結(jié)果和更高級的需求權(quán)重相乘。就能得到最終三級的模糊評價結(jié)果。在其他的配套服務(wù)三級模糊綜合評價結(jié)果當中，最終數(shù)值最大值為0.913833。這也在一定程度上說明了旅客對于其他配套服務(wù)質(zhì)量與評價的滿意水平關(guān)聯(lián)程度非常大，同時對于其他配套服務(wù)的質(zhì)量較為滿意。結(jié)論總體來說，目前我國高速鐵路運輸服務(wù)發(fā)展已經(jīng)達到一定要求，如果想要占據(jù)主力地位那么必然要提高旅客服務(wù)的滿意程度。針對于現(xiàn)階段的內(nèi)容來看，國內(nèi)關(guān)于高鐵服務(wù)質(zhì)量要求逐漸提升，但配套的模板以及評價內(nèi)容之間差距較大，為此產(chǎn)生的后果也有所不同。也通過對客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價的分析可以發(fā)現(xiàn)列車服務(wù)總體發(fā)展趨勢以及旅客的基本和物質(zhì)需求。參考文獻[1]牟能冶,汪敏,孫越,康秋萍.基于旅客需求的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2021,43(04):33-40.[2]劉盛藍,李微,徐麗,薄穎.基于旅客需求的鐵路客運服