貓寧客服考試附有答案

貓寧客服考試[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________1.貓寧平臺要求品牌分組在線時長至少每天保證多少，下列說法正確的是？[單選題]*至少每天8點至24點，節(jié)假日同理至少每天9點至22點，節(jié)假日同理(正確答案)至少周一至周五9點-18點周一至周五9點-22點2.貓寧平臺對于客服平響（響應時長）考核要求多少秒算合格，下列說法正確的是？[單選題]*不考核50秒以內30秒以內(正確答案)200秒以內3.貓寧平臺客戶滿意比考核多少，下列說法正確的是？[單選題]*88%94%92%90%(正確答案)4.貓寧平臺月度績效總得分多少算合格？[單選題]*60分70分75分90分(正確答案)5.電子發(fā)票下載有沒有次數(shù)限制？[單選題]*有，僅可以下載一次有，僅可以下載兩次有，僅可以下載三次沒有次數(shù)限制,可重復下載打印(正確答案)6.除水飲料牛奶和糧油米面外，請問店鋪每個訂單商品滿多少錢包郵（聚劃算等免郵活動除外）？[單選題]*48699986(正確答案)7.【智能客服】插件在哪里？[單選題]*sop系統(tǒng)千牛系統(tǒng)(正確答案)scs系統(tǒng)子賬號系統(tǒng)8.對于蘇寧快遞發(fā)貨的商品，如遇用戶更改送貨地址，下列說法正確的是？[單選題]*需更改的送貨地址不能跨市，北京不跨區(qū)(正確答案)需更改的送貨地址只能修改區(qū)及以下地址需更改的送貨地址只能修改跨市不能跨省預售商品直接告知不可以改地址9.顧客來咨詢商品的差價（手機類），應當如何處理？[單選題]*按照天貓價保政策，核實頁面打標天貓價保的商品都按照天貓工具走價保補差，讓客戶申請就可以優(yōu)先按照天貓價保政策，核實頁面打標天貓價保的商品都按照天貓工具走價保補差，沒有天貓價保打標的手機按照蘇寧店鋪補差規(guī)則退運費來操作執(zhí)行。（店鋪手機類商品貴就賠政策見插頁）(正確答案)讓客戶申請就可以按照蘇寧店鋪補差規(guī)則退運費來操作執(zhí)行。（店鋪手機類商品貴就賠政策見插頁）10.客服同時接待較多顧客無法給予及時回復的情況下，應當如何處理？[單選題]*開啟店小蜜輔助回復，并及時上報品牌負責人干預，內部均勻分配，保證用戶得到有效回復。(正確答案)退出或注銷系統(tǒng)，重新登陸慢慢回復，無需理睬直接掛起，不在點開11.預售商品，用戶付定金后因個人原因不想要了，要求退定金，下列說法正確的是？[單選題]*定金非商家原因不退，無論是否超時，付全款后都不支持退定金非商家原因不退，用戶如果堅持要退，未超付尾款時間可引導付全款后申請全額退款，已超付尾款時間正常解釋非上架原因不支持退。(正確答案)不做挽留，任何場景下，都直接承諾可退不支持退，可建議撥打投訴電話12.接線過程中，如遇顧客情緒激動，一直說臟話，下列做法正確的是？[單選題]*與顧客直接對罵，看誰厲害拉黑用戶，不予理睬安撫顧客情緒，查看聊天記錄及時解決問題，如若無法解決上報負責人干預。(正確答案)一直刷表情包不予理睬，任由顧客謾罵13.自21年4月起客服邀評邏輯調整后，現(xiàn)用戶服務完成后，客服應如何引導邀評，下列說法正確的是？*可手動推送小愛心，讓用戶給其評價。顧客自主評價：位于互動服務窗第一個位置，用戶可依據客服服務情況進行自主評價。(正確答案)平臺系統(tǒng)自動邀評：平臺系統(tǒng)自動觸發(fā)，邀評發(fā)送是隨機的。(正確答案)無需點小愛心，平臺系統(tǒng)會全部自動觸發(fā)14.貓寧平臺對于供應商日?？冃Э己酥笜伺c規(guī)范有哪些，下列說法正確的是？*客服電腦在線時長（上下線時間）(正確答案)平均響應時長（響應均長）(正確答案)詢單轉換率滿意度指數(shù)(正確答案)好評率（客戶滿意比）15.供應商客服觸犯服務紅線/違規(guī)操作等，比如服務態(tài)度差，引導去其他平臺，惡意詆毀蘇寧形象等，會如何處罰，下列說法正確的是？*涉事千牛子賬戶凍結刪除，且后期該人員不得參與貓寧接線。(正確答案)該涉事人員造成的損失由責任人承擔，如若責任人無法承擔由品牌方承擔。(正確答案)沒影響依據協(xié)議規(guī)定平臺進行相應處罰(正確答案)16.貓寧平臺如何提供各項數(shù)據，用于品牌方分析改善，下列說法正確的是？*E客服評價表，一天一次，于豆芽負責人群統(tǒng)一發(fā)送，表格中只體現(xiàn)未評價/一般/不滿/非常不滿。(正確答案)客服值班情況分析表，一天一次，于豆芽負責人群統(tǒng)一發(fā)送。品牌方上下線異常情況，一天一次，于豆芽負責人群發(fā)送。(正確答案)周度月度品牌方績效得分情況，于豆芽負責人群發(fā)送。(正確答案)17.貓寧供應商業(yè)務涉及多部門協(xié)同工作，為高效對接處理問題，如遇各項問題應如何對接，下列說法正確的是？*代銷退換貨/白名單等項目負責人賈文豪(正確答案)廠送退換貨業(yè)務項目負責人劉偉業(yè)(正確答案)千牛權限事宜+加赤兔數(shù)據/實時績效（開賬號除外）項目負責人殷攀桂，不在可對接李凡(正確答案)店小蜜添加回復以及修改項目負責人王曉偉/李麗莎(正確答案)產品上架，發(fā)貨以及頁面價格等對接貓寧運營/采購(正確答案)18.貓寧平臺為多品牌承接，如若接待非本品牌業(yè)務該如何處理?*依據品牌標題判定查詢，如若已經入駐，則第一時間扭轉入駐品牌組承接，未入駐則轉接貓寧自營通道組(正確答案)如若未入駐，則依照品類3C類產品轉手機數(shù)碼電腦組，大小家電超市母嬰扭轉售前家電超市母嬰組，已購買問題轉售后大家庭組(正確答案)如若品牌已入駐但此時不在線可查詢鏈接，留言分組對外客訴賬戶，同時告知用戶24小時內會有專人對接。(正確答案)可隨意指定轉接19.如何判定商品為代銷/SSL產品？*商品標題依據品牌+編號形式體現(xiàn)為代銷產品，遇到應第一時間依據編號扭轉對應品牌組(正確答案)已賣出寶貝，評價列顯示查看采購單也為代銷/SSL產品，應依據品牌標題扭轉對應品牌組，并同步貓寧負責人整改標題。(正確答案)商品標題按照S+編號形式體現(xiàn)為SSL產品，遇到應第一時間依據編號扭轉對應品牌組(正確答案)SOP系統(tǒng)查詢不到即為代銷產品20.如遇顧客需要理賠應如何處理？*任何場景都因引導用戶申請千牛端線上退款如因蘇寧方責任造成，品牌方一律轉接售后大家庭，由蘇寧售后客服協(xié)調處理。(正確答案)若因品牌方客服造成，品牌方組內部自行協(xié)調解決，不走貓寧線上退款。任何場景都應統(tǒng)一線下打款(正確答案)21.顧客購買的商品，現(xiàn)催退款應如何正確查詢，下列說法錯誤的是？*千牛端可通過已賣出寶貝-客戶服務-退款售后管理-輸入訂單號-修改全部狀態(tài)查詢在供應商工作臺--客戶服務--訂單受理--訂單查詢告訴客戶(正確答案)千牛端可通過已賣出寶貝-查詢訂單詳情端顯示，如若顯示退款字樣代表用戶申請過，未有退款字樣，說明用戶從未申請過退款無法查詢直接扭轉蘇寧售后大家庭(正確答案)22.以下屬于觸犯服務紅線場景有哪些？*商業(yè)秘密泄露(正確答案)溝通中惡意引導、推薦客戶去第三方購買（包括但不限于甲方銷售渠道、京東、國美等）的行為(正確答案)利用自己或他人權限違規(guī)操作或謀取不正常利益的(正確答案)詆毀其他品牌商品或者是其他電商平臺（）(正確答案)23.客戶訂單商品的無理由退貨處理規(guī)范是哪些？*查看時效：客戶收貨次日起7內日；時效內進入第2步，超時效拒絕客戶(正確答案)核實激活情況：參考通訊、電腦品類退換貨政策內激活要求，滿足進入第3步，不滿足拒絕客戶(正確答案)核實包裝附件情況：與客戶核實包裝附件是否齊全，齊全進入第4步，丟失拒絕客戶(正確答案)核實商品外觀無問題：與客戶核實商品外觀是否完好，無磕碰、無劃痕，無問題進入第5步，有問題拒絕客戶(正確答案)建議客戶后臺申請無理由退貨，但不要承諾退貨，告知用戶會有專人48小時內審核(正確答案)24.以下哪些屬于重大類客訴問題？*用戶投訴產品參數(shù)不符(正確答案)定制，虛擬產品不支持無理由退換貨商品存在使用過痕跡或經檢測有維修過痕跡(正確答案)食品安全問題、非正品、假貨、二手、返修機威脅媒體曝光/投訴12315/微博投訴/小二投訴等(正確答案)25.顧客下單前與下單后想要知道哪邊發(fā)貨，客服應如何準確判斷配送方并告知顧客？*未購買:蘇寧配送的可在手機端商品頁面顯示預計送達日期，訂單提交頁面顯示配送日期;廠家送貨的可在手機端商品頁面無預計送達時間，由供應商發(fā)貨。(正確答案)未購買:一件代發(fā)（官旗代銷）：由供應商發(fā)貨，商品標題帶有【品牌+編號】和已賣出寶貝中查看采購單識別(正確答案)已購買:可在供應商工作臺查看，顯示廠送銷售標識，則為供應商發(fā)貨，顯示預計收貨時間，則為蘇寧配送(正確答案)已購買:一件代發(fā)由供應商發(fā)貨，可通過商品標題帶有【品牌+編號】和已賣出寶貝中查看采購單識別(正確答案)26.下單前與下單后，均有顧客反饋商品頁面描述與實際不符，客服應當如何處理并解釋？*未下單：①核查一致，解釋安撫，建議正常下單；②不一致：致歉并感謝用戶提醒，所承接客服上報運營修改頁面。(正確答案)未下單：①核查一致，解釋安撫，建議正常下單；②不一致：告訴客戶不一致不要買就可以了已下單：①核查一致，正常使用；②不一致：同步運營整改頁面就可以了已下單：①核查一致，解釋安撫，建議正常使用；②不一致：致歉并同步運營整改頁面，詢問用戶需求解決，轉任務單跟進，廠送/一件代發(fā)分組內部自行協(xié)調解決。(正確答案)27.用戶咨詢贈品寄送時間怎么辦？*蘇寧寄送贈品活動：使用訂單編號帶到賣家中心核實交易快照規(guī)則，是否在活動規(guī)定時間內，未超時間建議顧客等，已超時，有SOP權限則下任務單，無權限則轉售后大家庭。(正確答案)廠家寄送贈品活動：由廠家寄送的則工廠客服直接處理，禁止轉接售后大家庭。(正確答案)蘇寧寄送贈品活動：無需核實直接轉接蘇寧售后大家庭處理廠家寄送贈品活動：無需處理，直接轉蘇寧售后大家庭處理28.顧客來咨詢商品的差價問題（非手機類），應當如何處理？*已購買：主動查看接待窗口右側訂單，查看用戶訂單信息，將訂單號帶至已賣出寶貝，查看是否標注“價?！弊謽樱喝缬?，則讓顧客去訂單里面申請?zhí)熵垉r保，如沒有，則判斷該商品不支持價保服務，正常解釋。(正確答案)已購買：讓顧客去訂單里面申請?zhí)熵垉r保，如沒有，則判斷該商品不支持價保服務，正常解釋。未購買：讓顧客去訂單里面申請?zhí)熵垉r保，系統(tǒng)會根據規(guī)則計算差價并補差未購買：購買本店鋪帶有價保服務標識*的實物商品是支持保價服務的，系統(tǒng)會根據規(guī)則計算差價并補差(正確答案)29.為核實電腦端在線，千牛子賬戶在接待時，客服組應如何設置字體，下列說法正確的是？*售前組統(tǒng)一設置微軟雅黑，14號粉色字體(正確答案)售后組統(tǒng)一設置微軟雅黑，14號藍色字體(正確答案)退換貨組統(tǒng)一應設置微軟雅黑，14號紫色字體(正確答案)不設置30.顧客在天貓?zhí)K寧易購旗艦店購物，可采用哪些支付方式？*支付寶支付(正確答案)快捷支付(正確答案)貨到付款微信支付(正確答案)余額寶支付/螞蟻花唄(正確答案)31.店鋪服務高壓線又稱服務紅線，下列哪些場景屬于觸犯服務紅線?*服務態(tài)度差(正確答案)詆毀公司形象(正確答案)泄露顧客信息(正確答案)關閉交易(正確答案)推諉，不處理(正確答案)32.貓寧SOP系統(tǒng)訂單受理的開通需提供哪些資料？*主賬號（10開頭）(正確答案)郵箱(正確答案)主賬號對應的供應商編碼(正確答案)公司名(正確答案)33.新開千牛子賬戶登錄步驟正確的是?*首次登陸勾選天貓商家(正確答案)淘寶掃碼驗證(正確答案)人臉識別或身份證驗證(正確答案)登錄用戶名：蘇寧易購官方旗艦店:**（昵稱）（冒號為中文狀態(tài)下），輸入密碼***34.非特殊標識天貓商品發(fā)貨需在48小時內，如因商家原因導致延遲發(fā)貨，將面臨扣分和罰款等處罰，如果品牌方遇到此類問題應如何處理？*核查天貓最新公告，對于天災等特殊情況是否有特別政策，比如7月河南大水，天貓就此有明確公告。(正確答案)若無特殊政策說明，如若因南京疫情、上海臺風導致的延遲發(fā)貨，客服遇到后第一時間反饋品牌方負責人由品牌方負責人出具相關證據提供給貓寧運營，由貓寧運營找貓寧主賬戶負責人進行線上報備，否則產生損失由供應商自行承擔。(正確答案)無需報備，置之不理，任其發(fā)展。遇到全部轉接售后大家庭35.顧客在店鋪購買的商品，收到后商品外觀有瑕疵，應當如何處理？*如果是蘇寧發(fā)貨配送的，未簽收前，建議顧客拒收，轉蘇寧售后大家庭核實處理；如果蘇寧發(fā)貨配送的，已收貨使用，建議用戶正常使用，解釋不認可，轉蘇寧售后大家庭(正確答案)如果蘇寧發(fā)貨配送的師傅安裝時發(fā)現(xiàn)，確認商品外觀問題是否影響使用，不影響建議顧客正常安裝，不認可轉售后大家庭。(正確答案)遇到一律轉蘇寧售后大家庭，無需核實。如果是供應商發(fā)貨的，廠送或一件代發(fā)商品，由供應商內部協(xié)調解決，無需轉接蘇寧售后大家庭。(正確答案)36.天貓對于商家承諾未履行有明確規(guī)范處罰，如若商家承諾未兌現(xiàn)，將面臨產品下架和扣分風險，下列說法哪些是屬于承諾未履行？*承諾用戶72小時開票，實際到72小時發(fā)票還未開出(正確答案)承諾用戶送貨上門/支持安裝，實際未送貨上門/未提供安裝服務(正確答案)客服未核實是否符合退換貨，直接引導用戶申請(正確答案)承諾周期內可寄送贈品，實際超時未寄送(正確答案)承諾退換貨可報銷運費，實際未報銷(正確答案)37.以下哪些規(guī)則屬于惡意騷擾顧客，如若觸犯會受到天貓哪些處罰？*通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式對他人實施侮辱、恐嚇威脅、語言攻擊的行為（如：帶有辱罵含義的口頭禪、動物指代詞匯、詛咒詞匯等不文明用語）(正確答案)直接或者間接通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為(正確答案)向顧客郵寄冥幣、壽衣等讓人產生反感的物品行為，嚴重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴重惡劣影響的行為。(正確答案)（一）情節(jié)一般的：每次處1000元罰金，以現(xiàn)金紅包的方式賠付消費者。一個自然年內累計出現(xiàn)三次及以上的，則自第三次違規(guī)開始除需向消費者賠付外，每次扣一般違規(guī)12分；（二）情節(jié)嚴重的：每次扣嚴重違規(guī)48分。(正確答案)38.對于發(fā)票，天貓有嚴格規(guī)定，延遲開票是賠付商品金額的10%，上限300；未履行開票服務是扣6分，以下哪些發(fā)票場景屬于違反天貓規(guī)則？*商家表示無法開發(fā)票或者沒有發(fā)票(正確答案)讓買家承擔不合理的費用（開發(fā)票要求買家加稅點）(正確答案)設置開票的條件（滿XX元才能開具發(fā)票）(正確答案)商家開的發(fā)票不符合要求（內容、發(fā)票碼、假發(fā)票）(正確答案)39.對于發(fā)票，天貓有嚴格規(guī)定，延遲開票是賠付商品金額的10%，上限300；未履行開票服務是扣6分，以下哪些發(fā)票場景不屬于違反天貓規(guī)則？*商家表示可以貨票同行，消費者執(zhí)意要求先發(fā)貨，再開發(fā)票，商家要求買家承擔補寄發(fā)票郵費（解釋：商家履行義務的時候，消費者拒絕享受義務；）(正確答案)消費者要求多開發(fā)票的金額（比如買100元的商品，要求開200元的發(fā)票），商家要求加稅點(正確答案)針對預售商品，買家預售定金支付后，由于買家逾期未支付尾款導致交易關閉的，買家索要發(fā)票(正確答案)商家主體變更、B公司與A公司為總分公司、B公司為o2o模式下的提貨門店(正確答案)異常訂單，如核實買家存在多次以發(fā)票問題要求返現(xiàn)等行為(正確答案)40.一件代發(fā)商品又稱官旗代銷屬于店中店模式，業(yè)務處理上與自營/廠送商品有較大區(qū)別，以下哪些場景屬于一件代發(fā)客服應處理的業(yè)務范疇？*顧客在店購買本品牌一件代發(fā)商品，在線咨詢商品問題，如參數(shù)，規(guī)則，產品型號等問題(正確答案)顧客在店購買本品牌一件代發(fā)商品，在線咨詢商品售后問題，如改地址時間，延遲發(fā)貨，送貨以及產品質量等問題(正確答案)顧客在店購買本品牌一件代發(fā)商品，投訴配送師傅未配送到位，要求給予說法(正確答案)顧客在店購買本品牌一件代發(fā)商品，需要報銷，要求開具發(fā)票(正確答案)顧客在店購買本品牌一件代發(fā)商品，投訴產品質量不滿意，要求退換貨(正確答案)41.接線過程中，千牛端用戶發(fā)來紅包是否可以領??？[單選題]*不能，因千牛后