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企業(yè)步驟再造教導資料元洲企業(yè)步驟再造小組1北京元洲裝飾有限責任企業(yè)自1997年4月成立，5月23日進入百姓家裝市場開始市場運作至今，已經(jīng)有三年半歷程。在此期間，元洲企業(yè)成功地實現(xiàn)了北京市場運作，占有一定市場份額，塑造了元洲品牌，培育出了一支優(yōu)異設(shè)計師隊伍，形成了元洲特有企業(yè)文化。當今世界已進入知識經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)按部就班發(fā)展模式被根本打破，企業(yè)管剪發(fā)生了一系列變遷，從集權(quán)到分權(quán)，從生產(chǎn)導向到消費導向，從機器管理到人本管理，從細密分工到步驟再造，企業(yè)管理逐步走向人性化、知識化、柔性化、網(wǎng)絡化。知識經(jīng)濟浪潮正以巨大力量改變著人類社會，也改變著企業(yè)管理。在人類進入又一個千年之際，管理也經(jīng)歷了科學管理、政府管理、營銷和多元化、策略和社會變遷等四代管理，而伴伴隨知識經(jīng)濟，進入第五代管理年代。為了趕上飛馳時代車輪，順應該今知識經(jīng)濟時代改變，元洲企業(yè)將進行一場革命，這就是元洲企業(yè)步驟再造。企業(yè)步驟再造對于元洲來說，是一個歷史機遇，對于我們元洲每一個職員來說一樣是一個歷史機遇。經(jīng)過步驟再造，將我們職員培養(yǎng)成復合型人才，使我們職員含有更強競爭能力，含有靈活學習能力。第01章企業(yè)現(xiàn)在所面臨壓力（7）來自用戶挑戰(zhàn)（7）來自競爭挑戰(zhàn)(7)來自改變挑戰(zhàn)(7)第02章元洲企業(yè)發(fā)展機遇(7)第03章什么是企業(yè)步驟再造(8)步驟再造正式定義(8)案例1：IBM銀行信貸步驟再造(8)案例2：聯(lián)邦貨車企業(yè)業(yè)務步驟再造(9)第04章元洲企業(yè)現(xiàn)在所面臨問題(9)問題一職能部門分工產(chǎn)生出矛盾(9)問題二用戶服務部被動作用(10)問題三片面追求職能部門產(chǎn)值最大化(10)問題四龐大中層管理隊伍(11)問題五組織結(jié)構(gòu)不靈活(11)問題六對用戶提出問題做出回應速度慢(12)問題七整體搭配不良(12)問題八不良思維模式(12)問題九職員迷惑，人員不穩(wěn)定(13)第05章元洲為何要進行企業(yè)步驟再造(13)第06章企業(yè)步驟再造后將發(fā)生改變(13)職員工作內(nèi)容改變(13)衡量職員績效標準改變(14)職員工作目標改變(14)職員地位改變(14)管理者角色改變(14)第07章元洲企業(yè)步驟再造關(guān)鍵標準(14)第08章元洲企業(yè)信條(15)第09章元洲企業(yè)關(guān)鍵價值觀(15)第10章元洲進行企業(yè)步驟再造必需條件(15)第11章元洲經(jīng)過企業(yè)步驟再造要達成目標(16)第12章用戶服務步驟(16)北京版(16)外埠版(20)第13章應付款步驟(24)北京版(24)外埠版(25)第14章工程管理表格(27)用戶需求提議書(28)項目申請方案草案(29)項目申請方案(31)工程中用戶評價書(34)用戶評價表(36)第15章企業(yè)組織結(jié)構(gòu)(37)用戶服務小組結(jié)構(gòu)(37)店面組織結(jié)構(gòu)(37)北京企業(yè)組織結(jié)構(gòu)(38)外埠企業(yè)組織結(jié)構(gòu)(39)總部組織結(jié)構(gòu)(40)第16章部分崗位責任說明(41)再造后店面組織結(jié)構(gòu)改變(41)用戶服務小組最好結(jié)構(gòu)(41)怎樣能拿到百分之分百用戶滿意率(42)客服經(jīng)理，協(xié)調(diào)員怎樣進行有效工作(42)北京各運行部主任工作內(nèi)容(42)北京各運行部主任權(quán)限(42)用戶服務經(jīng)理工作內(nèi)容(42)用戶服務經(jīng)理應該掌握工作技能(43)用戶服務經(jīng)理權(quán)限(43)用戶服務經(jīng)理產(chǎn)生(43)工程經(jīng)理工作內(nèi)容(43)什么人能夠做工程經(jīng)理(43)工程經(jīng)理應該掌握工作技能(43)工程經(jīng)理權(quán)限(44)元洲工程質(zhì)量管理小組(44)協(xié)調(diào)員工作內(nèi)容(44)協(xié)調(diào)員條件(44)協(xié)調(diào)員應該掌握工作技能(44)協(xié)調(diào)員工作權(quán)限(44)北京企業(yè)總經(jīng)理工作內(nèi)容及權(quán)限(45)外埠企業(yè)總經(jīng)理工作內(nèi)容及權(quán)限(45)外埠財務主管工作內(nèi)容(45)外埠人事主管工作內(nèi)容(45)外埠績效考評主管工作內(nèi)容(45)外埠總經(jīng)理營銷助理工作內(nèi)容(46)市場拓展經(jīng)理工作內(nèi)容(46)分企業(yè)總經(jīng)理工作內(nèi)容及權(quán)限(46)分企業(yè)財務部（人員當?shù)鼗?46)外埠分企業(yè)公共關(guān)系部組成(46)第17章企業(yè)激勵機制(46)激勵機制設(shè)計思想(46)企業(yè)對于以團體方法工作職員采取激勵模式(46)考評制度(47)風險責任制(47)用戶服務小組組員收入組成(47)用戶服務小組組員基礎(chǔ)工資(47)北京用戶服務小組定額(47)用戶服務小組組員崗位工資(48)用戶服務小組效益工資額度(48)用戶滿意率(48)北京運行部主任工資組成(49)外埠分企業(yè)總經(jīng)理工資組成(49)店面協(xié)調(diào)職員資組成(49)職員滿意率(49)總部人職員資組成(50)工程經(jīng)理滿意率(50)客服小組數(shù)量分配(51)外埠用戶服務小組定額(51)外埠各分企業(yè)用戶服務小組組員崗位工資及晉級條件(51)外埠分企業(yè)管理人職員資組成(52)舉例說明效益工資計算方法(52)舉例說明當月指標計算方法(52)SOGO店某用戶服務小組效益工資分配方案(52)北京赴外地工作人員補助標準(53)第18章績效考評要求(53)第19章構(gòu)建元洲學習型組織(53)學習型組織必需含有條件(53)學習型組織八大特征(54)怎樣評價學習型組織(54)元洲企業(yè)關(guān)鍵競爭優(yōu)勢(55)第20章元洲人本管理(56)第21章職員自愿報名，企業(yè)公開招聘用戶服務經(jīng)理、店面協(xié)調(diào)員(56)第22章元洲企業(yè)供給鏈(56)第23章元洲信息管理系統(tǒng)(58)第24章企業(yè)步驟再造中可能會遇見問題和對策(58)第25章報刊文章選登：放手意味著什么？(59)放手意味著風險(59)放手意味著信任(59)放手意味著清楚管理(59)第26章例會制(60)董事長辦公會議(60)北京協(xié)調(diào)員會議(60)店面用戶服務小組會議(60)職員自帶酒食午餐會(60)用戶交流會(61)職員審核會議(61)董事長尤其會議(61)工程經(jīng)理會議(61)第27章行政及人事管理要求(61)工作匯報制(61)店面行政費用包干制(61)計算機使用及維護要求(61)考勤(62)人事管理(62)第28章施工隊全方面施工質(zhì)量管理培訓方案(63)第01章企業(yè)現(xiàn)在所面臨壓力元洲企業(yè)現(xiàn)在所面臨巨大挑戰(zhàn)關(guān)鍵來自于三個方面：用戶、競爭、改變。來自用戶挑戰(zhàn)：三年前，一個一般家裝設(shè)計師敢喊“低于八萬活不接”，今天，用戶能夠任意挑選家裝企業(yè)，我們面臨著日益挑剔用戶。來自競爭挑戰(zhàn)：闊達企業(yè)CEO計劃（一個經(jīng)典虛擬經(jīng)營計劃），龍發(fā)企業(yè)家俱生產(chǎn)廠，東易日盛企業(yè)設(shè)計研究所，莊典企業(yè)連鎖網(wǎng)絡計劃，業(yè)之峰企業(yè)全國市場拓展方法等等，全部在說明著一個問題，市場競爭日趨猛烈，競爭手段在不停翻新。其次，部分物業(yè)企業(yè)也在開始瓜分家裝市場，出于本身利益，你家裝企業(yè)不給我8個點或10個點利益。我就給你進入小區(qū)設(shè)置多多障礙。來自改變挑戰(zhàn)：建設(shè)部提倡整體裝修，智能化裝修開始應用，寬帶進入小區(qū)等等，全部在標志著未來裝修內(nèi)容在不停地發(fā)生著改變。第02章元洲企業(yè)發(fā)展機遇意大利學者弗雷多·巴雷托，對國家國民收入分配問題進行了研究，發(fā)覺少數(shù)人收入占全部人口收入大部分，而多數(shù)人收入?yún)s只占全部人口收入小部分。這一區(qū)分“關(guān)鍵少數(shù)和通常多數(shù)”分析方法廣為傳輸。1951年，美國管理學家戴克首先將它應用于經(jīng)濟管理領(lǐng)域，定名為ABC關(guān)鍵管理法，現(xiàn)又發(fā)展為“80／20法則”，即80％價值來自20％原因，其它20％價值來自80％原因?！?0／20法則”并不表示它是一個區(qū)分事務關(guān)鍵程度絕對標志，它只是用此形式來說明社會經(jīng)濟或資本運行中存在著關(guān)鍵少數(shù)和次要多數(shù)這種現(xiàn)象，以利于企業(yè)經(jīng)營者能夠進行分類管理。最近企業(yè)中部分同志對全國部分城市進行了考察，考察中發(fā)覺，各地家裝市場需求很大，當?shù)丶已b企業(yè)所提供服務已不能滿足“關(guān)鍵20％”用戶群所需要高水準服務。大部分城市“關(guān)鍵20％”市場還沒有被瓜分，市場需要高水準服務。北京家裝市場在規(guī)模及規(guī)范化操作上,和其它城市相比處于顯著領(lǐng)先地位。假如此時用北京操作模式去開辟外地市場，進行市場前期培育，將會在未來6－8個月內(nèi)，占據(jù)一定市場份額，取得良好經(jīng)濟效益。在中國各大城市建立起家裝連鎖市場，將產(chǎn)生很多附加值，這個連鎖市場不僅僅是家裝市場，而是一個意義更廣泛營銷網(wǎng)絡，網(wǎng)絡本身就含有巨大價值，借助這個網(wǎng)絡能夠開展更廣泛意義營銷活動，能夠產(chǎn)生家裝產(chǎn)值以外利潤增加點?，F(xiàn)在，中國家裝企業(yè)在繼續(xù)利用第四代管理技術(shù)，越來越多矛盾在源源不停地產(chǎn)生，還沒有一家企業(yè)真正認識到矛盾產(chǎn)生根源，企業(yè)管理結(jié)構(gòu)仍是職能式管理結(jié)構(gòu)，和我們企業(yè)現(xiàn)有管理結(jié)構(gòu)類似。經(jīng)過對比分析，發(fā)覺矛盾產(chǎn)生是因為步驟問題，組織結(jié)構(gòu)問題。更深層原因是管理知識滯后問題，中國已進入知識經(jīng)濟時代，而我們還在用過時管理方法。第03章什么是企業(yè)步驟再造企業(yè)步驟再造公認起源，來自MichaelHammer博士于1990年發(fā)表一篇文章，在那里，給出了經(jīng)典定義：我們將重計劃我們業(yè)務，用現(xiàn)代信息技術(shù)能力根當?shù)刂匦略O(shè)計我們業(yè)務過程，以戲劇性地改善它們表現(xiàn)。步驟再造正式定義：是對業(yè)務過程根本性地重新思索及根本重新設(shè)計，以達成在苛刻現(xiàn)代度量標準，諸如成本、品質(zhì)、服務及速度上戲劇性改善。案例1：IBM銀行信貸步驟再造國際商用機器企業(yè)（IBM）下屬IBM銀行是一個大規(guī)模融資企業(yè)，可排在全美100家最大銀行之列。它業(yè)務很簡單，就是為購置IBM計算機設(shè)備用戶提供信貸服務，以促進IBM產(chǎn)品銷售。以往，當一個銷售人員同一個潛在用戶商談購置IBM計算機設(shè)備時，由用戶填寫貸款申請表和出具對應資信文件，由這名銷售員替換用戶向見IBM銀行提出信貸申請，由銀行各部門教授輪番處理該申請，最終將同意或駁回結(jié)果交還給這名銷售人員，這個過程通常是一周時間。計算機市場競爭猛烈是人所共睹，一周時間里往往出現(xiàn)夜長夢多事，生意常常在這一周等候過程中被別企業(yè)搶走，所以很有必需縮短從申請到同意時間，最初，銀行經(jīng)理們認為是申請材料在部門之間傳輸?shù)R了時間，但經(jīng)過加強這方面硬件設(shè)備并沒有節(jié)省多少時間，向各部門教授們問詢，她們?nèi)炕貜蜎]有有意拖延，時間似乎是用在了各部門教授對材料評定上，也就是說，沒有時間浪費。這時，有兩個IBM銀行實施董事決定從外部找出癥結(jié)，她們模擬自己全部是兩個用戶，分別填寫了貸款申請，和真正用戶不一樣是，她們自己拿著材料分別到各個部門，并要求教授們立即辦理，結(jié)果整個手續(xù)只用了90分鐘，問題找到了，原來是每個部門延辦耽擱了時間。癥結(jié)找到了，接下來事情就是消除癥結(jié)，顯然，指望教授們自己加緊速度，來一件就立即辦一件是不現(xiàn)實，加強內(nèi)部監(jiān)督只會使成本大幅度上升，因為幾乎需要監(jiān)督全部些人。最終處理措施是在辦理貸款審批步驟上做文章，不再由銷售人員轉(zhuǎn)交貨款申請文件，而是由銷售人員直接拿著材料去銀行辦理，就像那兩位實施董事那樣。結(jié)果是可想而知，這一對步驟改造收到了很好效果。案例2：聯(lián)邦貨車企業(yè)業(yè)務步驟再造在聯(lián)邦貨車企業(yè)舊步驟下，企業(yè)銷售代表首先造訪用戶，獲取零件規(guī)格。然后，規(guī)格交由設(shè)計零件工程師，接著便需要按這一規(guī)格設(shè)計制造樣品。依據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力，選擇企業(yè)一家工廠進行制造，設(shè)計經(jīng)過郵局寄送。接到郵局送來設(shè)計圖紙，工廠首先將圖紙交給“模具間”，由“模具間”設(shè)計和生產(chǎn)出制造零件模具。然后，模具交給制造車間，在這里進行金屬翻砂、橡膠澆制和零件組裝。最終，由企業(yè)銷售代表將成品交給用戶——汽車制造商。這一步驟通常要花費20周時間，而聯(lián)邦貨車企業(yè)競爭者中最差也能用10周完成同一工作，最好僅需6周。汽車企業(yè)在接到樣品件后提出反饋意見，所以在聯(lián)邦貨車企業(yè)首次提交其樣品時，最快競爭者有可能已經(jīng)做過數(shù)次修改，顯然，聯(lián)邦貨車企業(yè)得到訂單不會多。針對這一不利局面，聯(lián)邦貨車企業(yè)對整個步驟做了再造，現(xiàn)在，一位銷售代表和一位工程師組成一個小組一起造訪用戶，這么工程師直接從用戶那里得到零件規(guī)格和要求，避免了以往銷售代表轉(zhuǎn)達時誤解和含糊。然后，該工程師進行設(shè)計，原來，每次設(shè)計全部從零開始，現(xiàn)在，她首先查閱電腦數(shù)據(jù)庫，方便找出相同零件設(shè)計，假如找到了，只需調(diào)整規(guī)格參數(shù)就完成了設(shè)計，這么，以前要花幾天設(shè)計工作現(xiàn)在只需幾分鐘。第04章元洲企業(yè)現(xiàn)在所面臨問題問題一職能部門分工產(chǎn)生出矛盾設(shè)計和施工之間矛盾在家裝業(yè)由來已久，產(chǎn)生原因是在企業(yè)內(nèi)部有兩個專業(yè)分工不一樣部門，設(shè)計室和工程部?，F(xiàn)在家裝企業(yè)管理模式是：設(shè)計師只管設(shè)計，施工好壞和我無關(guān)；工程隊只管施工，設(shè)計好壞和我無關(guān)。有問題時相互推卸責任，設(shè)計師說毛病出在工程上，質(zhì)檢員或工長說毛病出在設(shè)計上，問題得不到快速處理，責任界限永遠劃分不清，沒有些人對整個步驟結(jié)果負責。出現(xiàn)問題時，用戶找不到誰負責，矛盾很自然地就推到了企業(yè)最高領(lǐng)導人那里，道理很簡單，我找不到誰對我提出問題負責，只好找你老板了。通常家裝企業(yè)處理問題方法是壓施工隊，在元洲還有一個施工隊能夠?qū)υO(shè)計師罰款制度。用戶需要和企業(yè)“單點接觸”，需要是將問題快速處理，用戶要是步驟結(jié)果，過程和用戶無關(guān)。問題二用戶服務部被動作用大一點家裝企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部通常均設(shè)有用戶服務部或設(shè)置用戶服務主管職位，關(guān)鍵起服務監(jiān)督作用。主動電話回訪用戶時，常常會發(fā)覺部分問題，對于用戶提出問題，過去我們做法是先統(tǒng)計下來，然后將問題向上反應，或通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部經(jīng)理再去安排人先去核實問題，然后在酌情給予處理。問題處理結(jié)果通常是：1.經(jīng)過調(diào)查核實，認為用戶所反應問題是正確，經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)及努力后，問題得到了處理，不過注意，這個問題處理不是立即處理；2.經(jīng)過調(diào)查核實，認為用戶所反應問題是不正確，或不完全對，和用戶未能協(xié)調(diào)一致，問題被拖延下來。這種時滯形成代價是昂貴--用戶拒交中期款或尾款，大量毀約，甚至向市場主管或新聞媒體投訴。在這個過程中，和用戶直接打交道用戶服務部沒有做出決議權(quán)力，只起到一個監(jiān)督作用，從而難認為用戶提供滿意服務。在施工管理上做到?jīng)]有問題出現(xiàn)是不現(xiàn)實，關(guān)鍵點是問題出現(xiàn)后能否立即得到妥善處理。有過幾年家裝管理經(jīng)驗人通常全部會有這么一個共識，對于用戶提出問題立即處理，大事化小，小事化了；假如不給立即處理，用戶會立即火冒三丈，會出現(xiàn)很多猛烈對抗行為。問題三片面追求職能部門產(chǎn)值最大化在過去管理結(jié)構(gòu)中，我們分設(shè)計部和工程部。我們給每一個店面及店面內(nèi)每一個設(shè)計師全部要求了一定產(chǎn)值指標，為了實現(xiàn)這些指標，我們還制訂了很多激勵方法。在這種企業(yè)管理結(jié)構(gòu)中，及對應激勵機制導向作用下，設(shè)計師唯一任務就是拼命地去簽單，去創(chuàng)高產(chǎn)值。為了創(chuàng)高產(chǎn)值，行業(yè)內(nèi)還發(fā)明了一個“低點切入法”。而設(shè)計師產(chǎn)值完成再高，只能說是產(chǎn)值最大化，而不是利潤最大化，實現(xiàn)只是局部效率最大化，而非企業(yè)整體步驟績效最大化。設(shè)計師簽多少單，施工隊就得做多少活，設(shè)計師做什么樣設(shè)計，施工隊就得做什么樣施工，很多不合理性設(shè)計帶到了施工過程中，就是設(shè)計錯了，也得實施。我們對業(yè)內(nèi)某一個家裝企業(yè)做過一個調(diào)查，設(shè)計師原設(shè)計沒有一個在施工中得以百分之百表現(xiàn)。為何？原設(shè)計中有很多不合理性，原設(shè)計不全方面，丟項落項多，有一個項目甚至丟項達23項之多，幸虧該項目標施工質(zhì)量讓用戶很滿意，用戶同意丟項按增項處理。設(shè)計師關(guān)注那些最無利可圖用戶，為了自己產(chǎn)值最大化，去簽署有損于利潤最大化施工協(xié)議，結(jié)果將造成企業(yè)工作被動。不講究整體協(xié)調(diào)和匹配，不講價值工程，造成結(jié)果就是施工質(zhì)量下降。假如我們施工責任人在項目洽談前期就參與進來，就能夠避免很多不合理設(shè)計出現(xiàn)。問題四龐大中層管理隊伍元洲關(guān)鍵競爭對手不是東易日盛，也不是業(yè)之峰，是游擊隊。家裝市場大部分市場份額被游擊隊占領(lǐng)，其原因有三個，一是游擊隊管理結(jié)構(gòu)中沒有大量中層，管理成本低，報價有競爭力；二是游擊隊隊長集用戶服務、設(shè)計、工程管理于一身，服務周到、快速，更能貼近用戶需求。三是游擊隊營銷方法靈活，對市場滲透力強。和游擊隊相比，我們這些正規(guī)軍劣勢到暴露無疑：仔細分析目前很多家裝企業(yè)管理結(jié)構(gòu)，我們會發(fā)覺，企業(yè)通常全部有質(zhì)檢部、用戶服務部、監(jiān)察部等等管理部門，企業(yè)中層管理層存在前提是對職員和施工隊不信任。通常認為基層職員頭腦比較簡單，缺乏受教育能力，不能負擔責任。所以需要管理者監(jiān)督、審核、幫助和指導，以確保她們正確地完成任務。而我們一直在提倡人本管理，而具體表現(xiàn)又在哪里？只是拿人本管理當一個時髦說法而已。游擊隊隊長能夠集用戶服務、設(shè)計、工程管理于一身，服務周到、快速，更能貼近用戶需求，我們企業(yè)管理結(jié)構(gòu)上為何不能有這么一個位置？游擊隊施工隊能夠單獨進小區(qū)攬活，我們施工隊為何不能？解釋正規(guī)軍報價為何比游擊隊高，理由是正規(guī)軍有完善職能管理部門，這種所謂完善，正是降低我們競爭力關(guān)鍵所在。問題五組織結(jié)構(gòu)不靈活過去我們以店面為基礎(chǔ)考評單位，店面和店面之間不能進行人員流動，而每一個市場客流分布是動態(tài)改變中。假設(shè)回龍觀市場用戶群最近少了，而竟然市場最近用戶群多了，這時我們在回龍觀市場部分用戶服務小組就能夠開始向竟然市場流動，保持我們在竟然市場足夠人氣兒。我們用戶服務小組流動也依據(jù)市場改變而改變，這么做是不是更貼近市場？問題六對用戶提出問題做出回應速度慢過去碰到一個問題，設(shè)計部不能指揮工程部，一樣，工程部也不能指揮設(shè)計部，問題只能向上反應。企業(yè)領(lǐng)導關(guān)鍵工作陷入四處理這些問題泥坑中。在傳統(tǒng)職能部門組織結(jié)構(gòu)中,‘管事人’是某個職位上經(jīng)理。用戶找到她，她還要去找能為用戶處理問題人。步驟再造后，企業(yè)將決議權(quán)給了和用戶打交道最前線--用戶服務經(jīng)理，使其有足夠權(quán)力，決定從用戶咨詢到設(shè)計到施工到售后服務等一切事宜，這么用戶服務經(jīng)理對用戶提出問題，能夠立即做出反饋。用戶服務經(jīng)理成為真正‘管事人’。本著步驟由使用者主導，產(chǎn)生信息工作和處理該信息工作應該盡可能地有效結(jié)合。問題七整體搭配不良一個由明星球員臨時組成球隊，每個球員智商全部在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二，為何？假如激勵大家各行其是，只能有害于組織發(fā)展，組織發(fā)展得不到確保，個人自我超越也難以實現(xiàn)。這么組織被稱為“不停激發(fā)個人能量而整體搭配不良團體”。整體搭配良好團體整體搭配不良團體（元洲明天）（元洲現(xiàn)實狀況）問題八不良思維模式經(jīng)過幾年發(fā)展，元洲已成為北京四大家裝企業(yè)之一，滋生出了一個特有思維模式，即：自滿--認為企業(yè)現(xiàn)實狀況良好，喪失了當年那種發(fā)展和進取熱望；保守--沉湎于過去成功及傳統(tǒng)經(jīng)驗中，看不到市場改變；自大--看不起眼前潛在競爭對手，認為自己是最好。問題九職員迷惑，人員不穩(wěn)定當每個職員過去深藏不露想法全部曝光后，職員面正確是一系列沖突和混亂。每個人全部可能受到?jīng)_擊，因為她們忽然了解了很多原先并不了解東西，或是她們想法，或是她們價值觀，全部可能是她們原先不曾完全清楚。此時每個人開始認為自己仿佛被卷入一個巨大洗衣機中，似乎沒有一個見解能代表全部真相，沒有一個結(jié)論有決定性效力。職員不知道整個企業(yè)往哪里走，認為迷茫不自在，面臨著懸而未決危機。第05章元洲為何要進行企業(yè)步驟再造元洲管理結(jié)構(gòu)是金字塔式職能機構(gòu)，擁有一個龐大中間管理層。市場反應能力低，用戶滿意率低，內(nèi)部工作效率低，專業(yè)管理水平低。元洲設(shè)計師有很強榮譽感，不管是現(xiàn)在還在元洲工作或是已經(jīng)離開元洲設(shè)計師，全部在關(guān)注著元洲，全部期望元洲好。而我們部分管理者卻認為我們設(shè)計師素質(zhì)低，離開她們管理不行。從已經(jīng)暴露出來問題看，發(fā)覺問題不是出在所謂“設(shè)計師素質(zhì)低”上，而是出在我們管理水平已經(jīng)遠遠地不能滿足我們設(shè)計師知識增加水平上。我們現(xiàn)在步驟及組織結(jié)構(gòu)在嚴重地制約著我們企業(yè)進步。元洲設(shè)計師隊伍能量已積聚到立即爆炸程度，這種能量必需立即給予釋放，必需立即將它轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮笊a(chǎn)力。不然，企業(yè)能量將在很快內(nèi)耗中消逝殆盡。步驟問題，不光是元洲企業(yè)所面臨問題，而且是家裝企業(yè)所面臨共同問題。在企業(yè)步驟再造出現(xiàn)之前，企業(yè)基礎(chǔ)管理思想是--從企業(yè)內(nèi)部尋求提升效率突破口，以提升現(xiàn)有經(jīng)營過程質(zhì)量，降低其利用成本，實現(xiàn)企業(yè)在市場競爭中優(yōu)勢。而企業(yè)步驟再造，卻提出了完全不一樣處理思緒--站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)運作過程是否合理，假如不合理，就重新設(shè)計企業(yè)步驟；再看看企業(yè)是否以步驟作為企業(yè)運作關(guān)鍵，假如不是，將企業(yè)再造成圍繞步驟新型企業(yè)。能夠說，企業(yè)步驟再造，是一場新管理革命。所以，元洲企業(yè)在管理上需要一個根本變革，需要一場革命，這就是企業(yè)步驟再造。第06章企業(yè)步驟再造后將發(fā)生改變步驟再造以后，企業(yè)步驟已成為工作團體工作范圍，步驟管理很大程度上成為團體工作一部分，而外部只需要極少管理人員來指導和協(xié)調(diào)。這么，大量中層管理者就變得毫無必需，而中層管理人員削減，能夠極大地簡化企業(yè)步驟，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。所謂工作團體是指一個含有共同目標由不一樣專長人組成。團體工作優(yōu)勢在于能夠集合多個職業(yè)技術(shù)。多個職業(yè)技能在一個工作單元里集合，能夠大大降低職能之間交流和傳輸活動，使多項工作并行成為可能。職員工作內(nèi)容改變傳統(tǒng)組織中簡單任務和復雜過程，被步驟再造后復雜任務和簡單過程所替換，團體組員共同負責整個步驟，職員之間分工界限變得模糊，每個人全部需要有相關(guān)整個步驟最基礎(chǔ)認識，需要掌握更全方面知識技能，視角更廣。衡量職員績效標準改變過去，衡量職員績效標準是職員工作時間或工作量。實際上這種衡量標準是不合理，因為只有在整個步驟完成以后，才能產(chǎn)生可度量價值。所以，應該對工作結(jié)果，也就是職員發(fā)明價值進行衡量，而不是衡量投入工作量。衡量團體績效標準是完成了多少份令用戶滿意訂單，而不是花費了多少工作量。職員工作目標改變步驟中職員工作目標是為了使用戶滿意，她們關(guān)心是步驟結(jié)果，而不是所付出工作量。職員地位改變在傳統(tǒng)企業(yè)中，職員處于被監(jiān)督、被控制地位。步驟再造后，讓職員自我管理，授予職員足夠自主權(quán)去思索、分析和決議。工作團體只需要知道目標是什么，而具體實施則由團體內(nèi)部自主決議。管理者角色改變在傳統(tǒng)企業(yè)組織中，管理者充當了指揮、監(jiān)督和控制角色。步驟再造后，因為自我管理工作團體集合了管理和運行大量具體活動，使整個步驟變得簡單了，不需要太多監(jiān)督和控制。所以管理者角色也將隨之改變，她作用不再是確保職能任務完成，而是要確保整個步驟完成。其具體責任包含步驟設(shè)計、培訓職員和推進步驟運行。第07章元洲企業(yè)步驟再造關(guān)鍵標準堅持以步驟為導向標準；堅持以人為本團體式管理標準；堅持用戶導向標準。第08章元洲企業(yè)信條用戶滿意是評價我們工作唯一標準；相信每一位職員全部能夠、且愿意發(fā)揮其最大能力；珍視每一位職員不一樣之處；激發(fā)和幫助職員去實現(xiàn)更高期望，達成更高標準；如實反應每個人工作表現(xiàn)。第09章元洲企業(yè)關(guān)鍵價值觀追求元洲追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提升生活質(zhì)量領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)用戶夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍艱苦追求，使我們成為中國家裝領(lǐng)先企業(yè)。塑造元洲學習型組織，使內(nèi)部機制永遠處于激活狀態(tài)。職員認真負責和管理有效職員是元洲最大財富。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功職員，是我們事業(yè)可連續(xù)成長基礎(chǔ)。精神公平，合理，友好和合作，禮貌和謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實事求是。利益我們主張在用戶、職員和企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配內(nèi)部動力機制。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻者定當?shù)玫胶侠砘貓?。文化知識創(chuàng)新，知識共享，人本管理，共贏發(fā)展。社會責任改變生活環(huán)境，以企業(yè)發(fā)展為所在小區(qū)作出貢獻，為自己和家人幸福而不懈努力。第10章元洲進行企業(yè)步驟再造必需條件元洲企業(yè)步驟再造，是一個對元洲企業(yè)價值觀進行改造過程，它有賴于元洲董事會堅定提倡和推進；有賴于在企業(yè)內(nèi)部含有高度權(quán)威人士領(lǐng)導;有賴于一個由各有所長優(yōu)異人才組建而成〖元洲步驟再造小組〗，對整個再造活動負有自上而下責任和權(quán)力；更有賴于元洲企業(yè)全體職員主動主動參與，發(fā)明性發(fā)揮及親密合作。第11章元洲經(jīng)過企業(yè)步驟再造要達成目標使企業(yè)由職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)椴襟E管理；使企業(yè)變成一個學習型組織，以適應該今瞬息萬變市場；提升我們企業(yè)關(guān)鍵競爭力，使我們服務更貼近用戶，大幅度地提升協(xié)議成交率和用戶滿意率；減去我們企業(yè)原有龐大中層管理隊伍，降低管理成本；培養(yǎng)復合型人才，使我們職員有很強競爭能力；增加用戶滿意度，顯著地加緊對用戶做出回應速度第12章用戶服務步驟北京版步驟01填寫《用戶需求提議書》客服小組組員均能夠為用戶提供咨詢服務，電話咨詢時不要做總量估算報價。充足識別用戶需求，幫助用戶填寫《用戶需求提議書》步驟02制訂《項目申請方案》草案和用戶約定時間量房，量房時要判定出墻體結(jié)構(gòu)，要努力爭取數(shù)字正確，假如時間許可，客服經(jīng)理應和設(shè)計師共同去量房，在現(xiàn)場客服經(jīng)理和用戶做深入交流。應向用戶解釋清，設(shè)計前做預算是對用戶不負責任行為。量房前要收取量房定金，具體標準為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復式、別墅1000元。用戶和我們簽署施工協(xié)議，量房定金可視為工程預付款，在尾款中扣除；未和我們簽署施工協(xié)議，量房定金不再返還用戶。量房后應在48小時內(nèi)，制訂出《項目申請方案》草案，后邀請用戶就草案內(nèi)容進行討論。草案內(nèi)容包含：企業(yè)介紹、用戶服務小組介紹，相關(guān)經(jīng)驗，施工技術(shù)水平，在施工程有哪些，初步設(shè)計圖紙，初步設(shè)計思緒及大約工程預算，估計工程時間，怎樣為用戶控制成本等。用戶對草案滿意后，要求客服小組提供深入服務時，收取立項費1000元，下一步用戶和我們簽署施工協(xié)議，立項費可視為工程預付款，在尾款中扣除；未和我們簽署施工協(xié)議，立項費不再返還用戶。電子報價單內(nèi)容不能更改。遇電子報價單內(nèi)沒有項目，請示客服經(jīng)理后，列在電子報價單其它項欄目內(nèi)。步驟03制訂《項目申請方案》依據(jù)《用戶需求提議書》及和用戶初步交流結(jié)果，客服經(jīng)理和工程經(jīng)理共同制訂出《項目申請方案》。內(nèi)容包含：項目范圍，完整家裝設(shè)計方案，工程預算、估計工期，《施工計劃》，怎樣為用戶控制成本，用戶每次支付工程款時間及百分比，工程中發(fā)生變更處理方法，怎樣進行質(zhì)量管理，施工中怎樣和用戶進行溝通，誰對整個工程負責，誰對用戶投訴負責，工程驗收標準，保修期內(nèi)提供什么樣服務等。設(shè)計風格應以簡單、明快、個性化為主。一套完整家裝設(shè)計方案應包含四部分：基礎(chǔ)裝修、家俱、布藝、燈光。企業(yè)現(xiàn)在不接收用戶單獨設(shè)計要求，納米計劃推出后將按企業(yè)標準收取設(shè)計費。對于要求預出計算機效果圖用戶，按每張500元收取設(shè)計費，如和用戶簽署了施工協(xié)議，已收取設(shè)計費可視為工程預付款，在尾款中扣除。圖紙包含：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點圖。工程預算盡可能正確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項?！俄椖可暾埛桨浮分朴喅龊?，邀請用戶就方案內(nèi)容進行修改。步驟04內(nèi)部審核簽約前，工程經(jīng)理必需去現(xiàn)場，對《項目申請方案》進行仔細審核，不合格，請客服經(jīng)理修改補充。工程經(jīng)理審核合格后在《項目申請方案》上簽字，簽字后責任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。簽約前，客服經(jīng)理最終審核《項目申請方案》及協(xié)議。步驟05簽署施工協(xié)議，用戶交首期款客服經(jīng)理負責和用戶簽署每一個施工協(xié)議，其它組員無簽約權(quán)。簽約時請用戶交納協(xié)議總額百分之六十作為首期款。協(xié)議一式四份，用戶、市場、協(xié)調(diào)員、分企業(yè)財務部各一份。工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知財務中心。企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉(zhuǎn)交到協(xié)調(diào)員處?？头?jīng)理對首期款、中期款按時收回負責，工程經(jīng)理對尾款按時收回負責。遇協(xié)調(diào)員休息時，由工程考評員代收工程款，收到款后立即電話通知財務中心。工程款不能在店面過夜。簽協(xié)議時，必需向用戶說明，物業(yè)管理費及物業(yè)押金由用戶負擔。部分有違反物業(yè)管理要求裝修項目，用戶執(zhí)意要施工，用戶必需簽署用戶授權(quán)施工責任書。暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動。簽約后，客服經(jīng)理向用戶一次性發(fā)放若干份《工程中用戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份。客服小組沒有打折權(quán)力，遇用戶要求減去報價零頭時，價值在200元以內(nèi)，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。協(xié)調(diào)員負責定檔案號，建立用戶檔案，填寫工程資料明細，向客服小組組員發(fā)放及回收工程管理表格?？头?jīng)理簽約時向協(xié)調(diào)員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋以下：0012250301年月日組當日該組所簽協(xié)議次序號施工隊進場前，工程經(jīng)理應向客服經(jīng)理交納協(xié)議總額7‰，作為客服小組去工地交通費用。步驟06施工隊進場，施工開始施工隊領(lǐng)款人員照片應在分企業(yè)財務部立案。施工隊進場應按小區(qū)物業(yè)管理部門要求，提供企業(yè)資質(zhì)證實、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)責任人照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。施工前，由工程經(jīng)理和用戶共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確定無誤后雙方簽字。步驟07分階段驗收、工程增減項材料進場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗收統(tǒng)計單》。施工前，工程經(jīng)理應向用戶介紹怎樣驗收材料，怎樣檢驗施工質(zhì)量。隱蔽工程包含水暖、電氣、通風等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗收統(tǒng)計單》。閉水試驗以二十四小時期限為準。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗統(tǒng)計單》。鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。施工中，應對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經(jīng)理填寫《單項工程驗收統(tǒng)計單》。施工中，工程隊應注意成品保護，珍惜用戶家中一切財物，損壞用戶財物者，照價賠償。施工隊應文明施工，保持現(xiàn)場整齊，邊施工，邊清潔，做到不擾民。工程中用戶提出任何變更要求，必需由客服經(jīng)理和用戶簽署《工程變更單》，后才能進行變更施工。關(guān)鍵項目完工后，用戶再提出拆、改要求，用戶同意按企業(yè)報價全部負擔拆、改費用，并預付拆、改費用預算95％后，方能按用戶要求施工。工程經(jīng)理如和用戶進行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以5萬元罰款。工程中，客服經(jīng)理應每兩日電話訪問用戶一次，并做統(tǒng)計，對用戶提出問題必需在二十四小時內(nèi)給予處理或回復。施工中，公共關(guān)系部將邀請部分用戶代表參與《用戶交流會》。施工中，工程考評員負責檢驗每一個工地，考評員有權(quán)開據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中要求，到期后仍未達成要求質(zhì)量要求罰款數(shù)額。步驟08工期過半，用戶交中期款中期款為協(xié)議總額35％。工期過半，由工程經(jīng)理提供實量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預決算單》，同時填寫《用戶交款通知書》，并親自交給用戶。對有意拒交中期款用戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向運行部主任匯報具體情況。因施工質(zhì)量原因用戶拒交中期款，所造成損失由工程經(jīng)理負責賠償企業(yè)。客服小組無過失行為，用戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報公共關(guān)系部，企業(yè)核實情況后，將起訴用戶?？头〗M免責，本協(xié)議不計入考評。步驟09完工驗收客服經(jīng)理應在完工前，填寫《完工結(jié)算單》，驗收時交和用戶。完工驗收合格，用戶、客服經(jīng)理在《完工驗收單》上簽字。步驟10用戶交納尾款，填寫用戶評價表，發(fā)放保修卡用戶須在自完工驗收單簽字之時算起，72小時內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。完工驗收合格，用戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，并親自送交用戶手中。協(xié)調(diào)員請用戶填寫用戶評價表。保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)和用戶保持聯(lián)絡，對用戶提出問題給予快速、妥善處理。公共關(guān)系部每個月負責召開一次《用戶交流會》，請部分保修期內(nèi)用戶參與。外埠版步驟01填寫《用戶需求提議書》客服小組組員均能夠為用戶提供咨詢服務，電話咨詢時不要做總量估算報價。充足識別用戶需求，幫助用戶填寫《用戶需求提議書》步驟02制訂《項目申請方案》草案用戶約定時間量房，量房時要判定出墻體結(jié)構(gòu)，要努力爭取數(shù)字正確，假如時間許可，客服經(jīng)理應和設(shè)計師共同去量房，在現(xiàn)場客服經(jīng)理和用戶做深入交流。應向用戶解釋清，設(shè)計前做預算是對用戶不負責任行為。量房前要收取量房定金，具體標準為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復式、別墅1000元。用戶和我們簽署施工協(xié)議，量房定金可視為工程預付款，在尾款中扣除；未和我們簽署施工協(xié)議，量房定金不再返還用戶。量房后應在48小時內(nèi)，制訂出《項目申請方案》草案，后邀請用戶就草案內(nèi)容進行討論。草案內(nèi)容包含：企業(yè)介紹、用戶服務小組介紹，相關(guān)經(jīng)驗，施工技術(shù)水平，在施工程有哪些，初步設(shè)計圖紙，初步設(shè)計思緒及大約工程預算，估計工程時間，怎樣為用戶控制成本等。用戶對草案滿意后，要求客服小組提供深入服務時，收取立項費1000元，下一步用戶和我們簽署施工協(xié)議，立項費可視為工程預付款，在尾款中扣除；未和我們簽署施工協(xié)議，立項費不再返還用戶。電子報價單內(nèi)容不能更改。遇電子報價單內(nèi)沒有項目，請示客服經(jīng)理后，列在電子報價單其它項欄目內(nèi)。步驟03制訂《項目申請方案》依據(jù)《用戶需求提議書》及和用戶初步交流結(jié)果，客服經(jīng)理和工程經(jīng)理共同制訂出《項目申請方案》。內(nèi)容包含：項目范圍，完整家裝設(shè)計方案，工程預算、估計工期，《施工計劃》，怎樣為用戶控制成本，用戶每次支付工程款時間及百分比，工程中發(fā)生變更處理方法，怎樣進行質(zhì)量管理，施工中怎樣和用戶進行溝通，誰對整個工程負責，誰對用戶投訴負責，工程驗收標準，保修期內(nèi)提供什么樣服務等。設(shè)計風格應以簡單、明快、個性化為主。一套完整家裝設(shè)計方案應包含四部分：基礎(chǔ)裝修、家俱、布藝、燈光。企業(yè)現(xiàn)在不接收用戶單獨設(shè)計要求，納米計劃推出后將按企業(yè)標準收取設(shè)計費。對于要求預出計算機效果圖用戶，按每張500元收取設(shè)計費，如和用戶簽署了施工協(xié)議，已收取設(shè)計費可視為工程預付款，在尾款中扣除。圖紙包含：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點圖。工程預算盡可能正確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項?！俄椖可暾埛桨浮分朴喅龊螅堄脩艟头桨竷?nèi)容進行修改。步驟04內(nèi)部審核簽約前，工程經(jīng)理必需去現(xiàn)場，對《項目申請方案》進行仔細審核，不合格，請客服經(jīng)理修改補充。工程經(jīng)理審核合格后在《項目申請方案》上簽字，簽字后責任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。簽約前，客服經(jīng)理最終審核《項目申請方案》及協(xié)議。步驟05簽署施工協(xié)議，用戶交首期款客服經(jīng)理負責和用戶簽署每一個施工協(xié)議，其它組員無簽約權(quán)。簽約時請用戶交納協(xié)議總額百分之六十作為首期款。協(xié)議一式四份，用戶、市場、協(xié)調(diào)員、分企業(yè)財務部各一份。工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知分企業(yè)財務部。企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉(zhuǎn)交到協(xié)調(diào)員處?？头?jīng)理對首期款、中期款按時收回負責，工程經(jīng)理對尾款按時收回負責。遇協(xié)調(diào)員休息時，由協(xié)調(diào)員指定客服經(jīng)理代收工程款，收到款后立即電話通知分企業(yè)財務部。工程款不能在店面過夜。簽協(xié)議時，必需向用戶說明，物業(yè)管理費及物業(yè)押金由用戶負擔。部分有違反物業(yè)管理要求裝修項目，用戶執(zhí)意要施工，用戶必需簽署用戶授權(quán)施工責任書。暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動。簽約后，客服經(jīng)理向用戶一次性發(fā)放若干份《工程中用戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份?？头〗M沒有打折權(quán)力，遇用戶要求減去報價零頭時，價值在200元以內(nèi)，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。協(xié)調(diào)員負責定檔案號，建立用戶檔案，填寫工程資料明細，向客服小組組員發(fā)放及回收工程管理表格。客服經(jīng)理簽約時向協(xié)調(diào)員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋以下：0012250301年月日組當日該組所簽協(xié)議次序號施工隊進場前，工程經(jīng)理應向客服經(jīng)理交納協(xié)議總額7‰，作為客服小組去工地交通費用。步驟06施工隊進場，施工開始工隊領(lǐng)款人員照片應在分企業(yè)財務部立案。工隊進場應按小區(qū)物業(yè)管理部門要求，提供企業(yè)資質(zhì)證實、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)責任人照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。施工前，由工程經(jīng)理和用戶共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確定無誤后雙方簽字。步驟07分階段驗收、工程增減項采料進場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗收統(tǒng)計單》。施工前，工程經(jīng)理應向用戶介紹怎樣驗收材料，怎樣檢驗施工質(zhì)量。隱蔽工程包含水暖、電氣、通風等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗收統(tǒng)計單》。閉水試驗以二十四小時期限為準。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗統(tǒng)計單》。鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。施工中，應對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經(jīng)理填寫《單項工程驗收統(tǒng)計單》。施工中，工程隊應注意成品保護，珍惜用戶家中一切財物，損壞用戶財物者，照價賠償。施工隊應文明施工，保持現(xiàn)場整齊，邊施工，邊清潔，做到不擾民。工程中用戶提出任何變更要求，必需由客服經(jīng)理和用戶簽署《工程變更單》，后才能進行變更施工。關(guān)鍵項目完工后，用戶再提出拆、改要求，用戶同意按企業(yè)報價全部負擔拆、改費用，并預付拆、改費用預算95％后，方能按用戶要求施工。工程經(jīng)理如和用戶進行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以5萬元罰款。工程中，客服經(jīng)理應每兩日電話訪問用戶一次，并做統(tǒng)計，對用戶提出問題必需在二十四小時內(nèi)給予處理或回復。施工中，公共關(guān)系部將邀請部分用戶代表參與《用戶交流會》。施工中，工程考評員負責檢驗每一個工地，考評員有權(quán)開據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中要求，到期后仍未達成要求質(zhì)量要求罰款數(shù)額。步驟08工期過半，用戶交中期款中期款為協(xié)議總額35％。時間過半，由工程經(jīng)理提供實量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預決算單》，同時填寫《用戶交款通知書》，并親自交給用戶。對有意拒交中期款用戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分企業(yè)總經(jīng)理匯報具體情況。因施工質(zhì)量原因用戶拒交中期款，所造成損失由工程經(jīng)理負責賠償企業(yè)?？头〗M無過失行為，用戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報公共關(guān)系部，企業(yè)核實情況后，將起訴用戶。客服小組免責，本協(xié)議不計入考評。步驟09完工驗收客服經(jīng)理應在完工前，填寫《完工結(jié)算單》，驗收時交和用戶。工驗驗收合格，用戶、客服經(jīng)理在《完工驗收單》上簽字。步驟10用戶交納尾款，填寫用戶評價表，發(fā)放保修卡用戶須在自完工驗收單簽字之時算起，72小時內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。完工驗收合格，用戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，并親自送交用戶手中。協(xié)調(diào)員請用戶填寫用戶評價表。保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)和用戶保持聯(lián)絡，對用戶提出問題給予快速、妥善處理。公共關(guān)系部每個月負責召開一次《用戶交流會》，請部分保修期內(nèi)用戶參與。第十三章應付款步驟北京版步驟01協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單協(xié)調(diào)員收到首期款后，按協(xié)議總額×70％×10％百分比給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到企業(yè)財務中心領(lǐng)款。財務中心收到首期款后，按協(xié)議總額×70％×30％百分比給工程經(jīng)理開據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到企業(yè)配送中心領(lǐng)料。施工協(xié)議一式四份，用戶、市場管理部門、店面協(xié)調(diào)員、企業(yè)財務中心各一份。用戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知企業(yè)財務中心，財務中心收款人員必需在當日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收工程款收回。財務中心收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應施工協(xié)議，作為給施工隊應付款依據(jù)。將原給設(shè)計師進場費改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按協(xié)議額7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組交通補助，企業(yè)不再扣施工隊進場費。新引入施工隊，需交納一萬元入職確保金，同時預付一萬元質(zhì)保金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價3％質(zhì)保金，到五萬元為止。配送中心每個月最終一日用書面形式給各工程經(jīng)剪發(fā)放當月領(lǐng)料明細表。步驟02核實，付款，發(fā)料財務中心收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即和協(xié)調(diào)員進行溝通。配送中心收到領(lǐng)料單后，電話和協(xié)調(diào)員進行核實，無誤后，發(fā)料。步驟03協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單協(xié)調(diào)員收到中期款后，按協(xié)議總額×70％×20％百分比給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到企業(yè)財務中心領(lǐng)款。用戶交中期款前出現(xiàn)增項款，協(xié)調(diào)員按增項款總額×70％×20％百分比隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。用戶交中期款后尾款前出現(xiàn)增項款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。步驟04核實，付款財務中心收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即和協(xié)調(diào)員進行溝通。步驟05協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單用戶交齊中期款、增項款、尾款后，協(xié)調(diào)員按以下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單。應付工程經(jīng)理尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價×30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率應付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價×28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率步驟06核實，付款財務中心收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《用戶評價表》，對工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即和協(xié)調(diào)員進行溝通。協(xié)調(diào)員所開出《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。外埠版步驟01協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單協(xié)調(diào)員收到首期款后，按協(xié)議總額×70％×40％百分比給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到分企業(yè)財務部領(lǐng)款。工協(xié)議一式四份，用戶、市場管理部門、店面協(xié)調(diào)員、分企業(yè)財務部各一份。用戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知分企業(yè)財務部，財務部收款人員必需在當日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收工程款收回。財務部收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應施工協(xié)議，作為給施工隊應付款依據(jù)。將原給設(shè)計師進場費改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按協(xié)議額7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組交通補助，企業(yè)不再扣施工隊進場費。新引入施工隊，需交納10萬元入職確保金，以后每個工程企業(yè)扣除工程總造價3％質(zhì)保金，到5萬元為止。步驟02核實，付款，發(fā)料財務部收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即和協(xié)調(diào)員進行溝通。步驟03協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單協(xié)調(diào)員收到中期款后，按協(xié)議總額×70％×20％百分比給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到分企業(yè)財務部領(lǐng)款。用戶交中期款前出現(xiàn)增項款，協(xié)調(diào)員按增項款總額×70％×20％百分比隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。用戶交中期款后尾款前出現(xiàn)增項款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。步驟04核實，付款財務部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即和協(xié)調(diào)員進行溝通。步驟05協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單用戶交齊中期款、增項款、尾款后，協(xié)調(diào)員按以下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單。應付工程經(jīng)理尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價×30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率應付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價×28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率步驟06核實，付款財務部收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《用戶評價表》，對工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進行核實，無誤后給付。如有疑問，應立即和協(xié)調(diào)員進行溝通。協(xié)調(diào)員所開出《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。第14章工程管理表格北京元洲裝飾有限責任企業(yè)用戶需求提議書請用戶服務小組組員依據(jù)下列提醒范圍，幫助用戶填寫用戶需求提議書。用戶姓名李泰山通訊方法呼機：191－12345678工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101工程介紹本房屋結(jié)構(gòu)為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積120平米，屬于商品房，售價為每平米6500元，用銀行按揭形式購置，2月1日交鑰匙。戶主是一家咨詢企業(yè)老板。小區(qū)現(xiàn)在還沒有通車，估計4月份有一條603路車路徑該小區(qū)。小區(qū)物業(yè)管理部門要求，每戶收取物業(yè)押金5000元，六個月后返還，現(xiàn)在部分家裝企業(yè)在一樓大廳設(shè)置了部分攤位，用戶是看完元洲企業(yè)在溫馨之家廣告后找到我們。用戶基礎(chǔ)情況描述男主人喜好在家中招待好友搓麻、喝酒，喜好搜集工藝品，是音響發(fā)燒友，喜愛深色；女主人職業(yè)是個醫(yī)生，喜好平靜，常常值夜班，喜愛白色，愛看書，有很多武俠小說收藏，左撇子，身高一米七；家中有一個三歲女孩，準備由女方父母照看到六歲，女主人期望小孩會彈鋼琴，準備購置鋼琴。用戶費用預算含主材費用預算不宜超出15萬元，音響工程造價另計。需要開完工時間2月10日至3月底。需要施工水準參考北京市建筑裝飾協(xié)會制訂施工工藝及驗收標準特殊施工水準室內(nèi)音響工程達成專業(yè)水準，參考××標準進行。用戶需要設(shè)計基礎(chǔ)設(shè)計□家俱設(shè)計□燈光設(shè)計□布藝設(shè)計□室內(nèi)音響工程設(shè)計□室內(nèi)空調(diào)設(shè)計□園林設(shè)計□智能化裝修設(shè)計□其它設(shè)計□用戶需要服務代購主材□采購顧問□家裝知識講解□出計算機效果圖□其它服務□和用戶約定用戶同意交納800元量房定金，約定12月28日下午在海淀薊門飯店門口見面。量房后請杜英俊客服小組制訂《項目申請方案》草案。用戶要求預出一張客廳背景墻效果圖，同意交納500元設(shè)計費。接待人員姓名杜英俊接待時間12北京元洲裝飾有限責任企業(yè)項目申請方案草案尊敬用戶您好：依據(jù)您12月22日提供《用戶需求提議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及對應配套施工項目，我們準備了初步項目方案，請您審閱，并期望得到您同意，使我們能夠為您提供深入服務。項目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及對應配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101用戶姓名李泰山通訊方法呼機：191－12345678項目申請人北京元洲裝飾有限責任企業(yè)杜英俊用戶服務小組項目責任人杜英俊用戶服務經(jīng)理通訊方法63109697一、元洲企業(yè)介紹北京元洲裝飾有限責任企業(yè)自1997年4月成立，5月23日進入百姓家裝市場開始市場運作至今，已經(jīng)有三年半歷程。在此期間，元洲企業(yè)成功地實現(xiàn)了北京市場運作，現(xiàn)在正在快速拓展全國市場，已開拓城市有：青島、大連、成全部、石家莊、鄭州、西安等。元洲企業(yè)信條：用戶滿意是評價我們工作唯一標準；相信每一位職員全部能夠、且愿意發(fā)揮其最大能力；珍視每一位職員不一樣之處；激發(fā)和幫助職員去實現(xiàn)更高期望，達成更高標準；如實反應每個人工作表現(xiàn)。元洲企業(yè)關(guān)鍵價值觀：追求元洲追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提升生活質(zhì)量領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)用戶夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍艱苦追求，使我們成為中國家裝領(lǐng)先企業(yè)。塑造元洲學習型組織，使內(nèi)部機制永遠處于激活狀態(tài)。職員認真負責和管理有效職員是元洲最大財富。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功職員，是我們事業(yè)可連續(xù)成長基礎(chǔ)。精神公平，合理，友好和合作，禮貌和謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實事求是。利益我們主張在用戶、職員和企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配內(nèi)部動力機制。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻者定當?shù)玫胶侠砘貓蟆Ｎ幕R創(chuàng)新，知識共享，人本管理，共贏發(fā)展。社會責任改變生活環(huán)境，以企業(yè)發(fā)展為所在小區(qū)作出貢獻，為自己和家人幸福而不懈努力。二、用戶服務小組介紹、相關(guān)經(jīng)驗，施工技術(shù)水平，在施工程三、初步設(shè)計思緒、大約工程預算、估計工程時間四、怎樣為用戶控制成本五、附件平面圖一張、背景墻立面圖一張、音響平面部署圖一張、裝飾工程報價單一份、計算機效果圖一張、原材料市場現(xiàn)行價格一份、音響工程報價單一份。六、用戶意見同意本方案并交納1000元立項費□繼續(xù)修改本方案□放棄□用戶簽字：李泰山用戶服務經(jīng)理簽字：杜英俊12月28日12月28日北京元洲裝飾有限責任企業(yè)項目申請方案尊敬用戶您好：依據(jù)您12月28日同意《項目申請方案草案》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及對應配套施工項目，我們具體制訂了《項目申請方案》，請您審閱，并期望得到您同意，使我們能夠為您提供深入服務。項目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及對應配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101用戶姓名李泰山通訊方法呼機：191－12345678項目申請人北京元洲裝飾有限責任企業(yè)杜英俊用戶服務小組項目責任人杜英俊用戶服務經(jīng)理通訊方法63109697一、項目范圍家裝設(shè)計及施工，音響工程設(shè)計及施工，代購主材，家俱購置顧問，家裝知識講解。二、家裝設(shè)計方案見圖紙。三、工程預算、估計工期估計工期為60天，工程預算見報價單。四、《施工計劃》工種具體工種責任人工種具體工種責任人基礎(chǔ)階段責任人木工責任人瓦工責任人油工責任人水暖工責任人音響工程責任人電工責任人材料責任人施工隊進場按小區(qū)物業(yè)管理部門要求，提供企業(yè)資質(zhì)證實、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)責任人照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。施工前，由工程經(jīng)理和用戶共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確定無誤后雙方簽字。材料進場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗收統(tǒng)計單》。施工前，工程經(jīng)理向用戶介紹怎樣驗收材料，怎樣檢驗施工質(zhì)量。隱蔽工程包含水暖、電氣、通風等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗收統(tǒng)計單》。閉水試驗以二十四小時期限為準。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗統(tǒng)計單》。施工中，對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經(jīng)理填寫《單項工程驗收統(tǒng)計單》。施工中，工程隊應注意成品保護，珍惜用戶家中一切財物，損壞用戶財物者，照價賠償。施工隊應文明施工，保持現(xiàn)場整齊，邊施工，邊清潔，做到不擾民。工程中用戶提出任何變更要求，由客服經(jīng)理和用戶簽署《工程變更單》，后才能進行變更施工。施工中，店面工程質(zhì)量管理小組組長負責組織工程經(jīng)理聯(lián)合檢驗每一個工地客服經(jīng)理應在完工前，填寫《完工結(jié)算單》，驗收時交和用戶。完工驗收合格，用戶、客服經(jīng)理在《完工驗收單》上簽字。完工驗收合格，用戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》并親自送交用戶手中。協(xié)調(diào)員請用戶填寫用戶評價表。五、怎樣為用戶控制成本及進行質(zhì)量管理六、分期付款時間、百分比及方法簽約時支付首期款，協(xié)議總額60％，9萬元，將該款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠先生處；工期過半，我們和您共同進行中期預決算，同時我們工程經(jīng)理將中期交款通知書呈交到您處，請您核實后支付中期款，協(xié)議總額35％，5.25萬元，請將中期款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠先生處；工程結(jié)束時，我們將請您和我們用戶服務經(jīng)理、工程經(jīng)理共同驗收本工程，驗收合格，我們用戶服務經(jīng)理會將完工結(jié)算單呈交到您處，請您核實后支付尾款，協(xié)議總額5％，0.75萬元，減去已預付效果圖費500元，量房費1000元，立項費1000元，實際應付5000元，請將尾款在自完工驗收單簽字之日起三日內(nèi)交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠先生處。七、工程中發(fā)生變更處理方法工程中用戶提出任何變更要求，由客服經(jīng)理和您簽署《工程變更單》，后才能進行變更施工。關(guān)鍵項目完工后，用戶提出拆、改要求，用戶同意按企業(yè)報價全部負擔拆、改費用，并預付拆、改費用預算95％后，方能按用戶要求施工。八、施工中和用戶進行溝通方法簽約后，客服經(jīng)理向用戶一次性發(fā)放若干份《工程中用戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份，請用戶填好后寄給我們，我們將就您提出問題給予快速、妥善處理。我們已經(jīng)為您準備好了信封并貼好了郵票，寫好了收信人地址。工程中，客服經(jīng)理每兩日電話和您聯(lián)絡一次，征求您意見，對您提出問題我們將在二十四小時內(nèi)給予處理或回復。工程中，您能夠要求為您服務用戶服務經(jīng)理杜英俊先生到現(xiàn)場處理您提出問題。施工中，公共關(guān)系部將邀請您參與《用戶交流會》。九、誰對整個工程負責，誰對用戶投訴負責此次工程總責任人：杜英俊通訊方法：63109697工程經(jīng)理：奚繼業(yè)通訊方法：用戶假如對我們用戶服務小組工作不滿意，請直接和我們企業(yè)用戶利益維護員聯(lián)絡，我們承諾在48小時內(nèi)將您提出問題給予處理。用戶利益維護員：趙忠誠通訊方法：63109697十、工程驗收標準見附件。十一、保修期內(nèi)服務自完工驗收單簽字之日起，我們?yōu)槟峁┦€月售后維護服務，屬正常損壞，由我們進行無償修復；因為用戶方面意外損壞，用戶支付材料成本費后，由我們進行修復。售后保修期間，公共關(guān)系部將邀請您參與《用戶交流會》。北京元洲裝飾有限責任企業(yè)工程中用戶評價書編號項目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及對應配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101用戶姓名李泰山通訊方法呼機：191－12345678項目責任人杜英俊用戶服務經(jīng)理通訊方法63109697用戶利益維護員趙忠誠通訊方法63109697尊敬用戶，您好：衷心地感謝您選擇我們?yōu)槟?。為了保障貴府工程施工質(zhì)量，達成您滿意要求，敬請您對我們設(shè)計質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務質(zhì)量進行監(jiān)督，并提出您寶貴意見。材料問題文明施工成品保護進度問題工程質(zhì)量水電問題設(shè)計問題工藝問題其它問題用戶簽字：年月日北京元洲裝飾有限責任企業(yè)客戶評價表尊敬用戶，您好：衷心地感謝您選擇我們用戶服務小組為您服務。施工給您和您家人帶來不便，敬請多多諒解。此次為您服務用戶服務經(jīng)理是：工程經(jīng)理是：我們考評職員不是看她投入工作量，而是用戶滿意率，用戶滿意是評價我們工作唯一標準，敬請您對我們設(shè)計質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務質(zhì)量進行綜合評價，幫助我們改善項目管理績效，并提出您寶貴意見。您對我們滿意率是：百分之，請在數(shù)字1至100范圍內(nèi)選擇。職員收入＝工資額度×用戶滿意率用戶意見：用戶簽字：年月日本表由協(xié)調(diào)員請用戶填寫，原件歸檔，同時復印二份，一份轉(zhuǎn)交企業(yè)績效考評員，另一份轉(zhuǎn)交企業(yè)財務中心。第15章企業(yè)組織結(jié)構(gòu)用戶服務小組結(jié)構(gòu)設(shè)計師1工程經(jīng)理1設(shè)計師2