DB6101T3186-2024物業(yè)服務(wù)評價技術(shù)規(guī)范

ICS03.080CCSA12

6101西 安 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB6101/T3186—2024物業(yè)服務(wù)評價技術(shù)規(guī)范20242024060420240704西安市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB6101/T3186DB6101/T3186—2024DB6101/T3186DB6101/T3186—2024目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1原則與依據(jù) 2評價原則 2評價依據(jù) 2基本要求 2物業(yè)服務(wù)人 2評價組織 2評價人員 2評價內(nèi)容 3顧客綜合服務(wù) 3工程維修服務(wù) 5秩序維護(hù)服務(wù) 6環(huán)境綠化服務(wù) 7評價程序 8評價準(zhǔn)備 9評價實施 9評價結(jié)果反饋 10附錄A（資料性）物業(yè)服務(wù)第三方評價申請表 11附錄B（資料性）物業(yè)服務(wù)評價報告 13附錄C（規(guī)范性）物業(yè)服務(wù)評價打分表 17評分標(biāo)準(zhǔn) 17針對物業(yè)服務(wù)評價中相關(guān)評分項出現(xiàn)刪減的情況說明 17評分明細(xì)表 17參考文獻(xiàn) 71I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由西安市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。本文件主要起草人：解寧元、劉毅、羅曉霞、王鑫、張瑞、陳秦、李煜、王衛(wèi)濤、李勇、李四鵬、劉展鵬、唐銀峰、程春曉、宋澄清、王宏濤、梁建國、李莉、屈波、楊寶安、黨浩。本文件由西安市物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。本文件首次發(fā)布。本文件在實施中如有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：西安市物業(yè)管理服務(wù)中心電話編：710061II地址：西安市雁塔區(qū)雁塔南路300-9號A座西安建設(shè)大廈5樓郵編：710061II物業(yè)服務(wù)評價技術(shù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)評價原則與依據(jù)、基本要求、評價內(nèi)容和評價程序的要求。本文件適用于西安市住宅物業(yè)服務(wù)評價。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19273企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作評價與改進(jìn)GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價通則術(shù)語和定義GB/T19000、GB/T19273、GB/T36733界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。GB/T19000、GB/T19273、GB/T36733界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。物業(yè)服務(wù)注：物業(yè)服務(wù)人包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。業(yè)主房屋所有權(quán)人。物業(yè)服務(wù)第一方評價物業(yè)服務(wù)人為確定其物業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的程度所進(jìn)行的活動。[來源：GB/T19273—2017,3.1,有修改]物業(yè)服務(wù)第二方評價用戶或采購方為確定物業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的程度所進(jìn)行的活動。[來源：GB/T19273—2017,3.2,有修改]物業(yè)服務(wù)第三方評價獨立于物業(yè)服務(wù)第一方和第二方的機構(gòu)，為確定物業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的程度所進(jìn)行的活動。GB/T19273—20173.3,有修改]1評價項目需要評價物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)。原則與依據(jù)評價原則對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評價，應(yīng)遵循以下原則：客觀公正；全面真實；注重實效。評價依據(jù)評價依據(jù)包括但不限于：國家以及物業(yè)管理方面的法律法規(guī)；合同的要求；物業(yè)服務(wù)人公開承諾的服務(wù)要求；本文件、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件。5基本要求5基本要求物業(yè)服務(wù)人物業(yè)服務(wù)人應(yīng)識別并遵守與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策以及強制性標(biāo)準(zhǔn)等。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依據(jù)承諾內(nèi)容開展物業(yè)服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)人申請第三方評價時,應(yīng)提交申請材料。申請材料包括但不限于：《物業(yè)服務(wù)第三方評價信息登記表》（A）；《前期物業(yè)服務(wù)合同》/《物業(yè)服務(wù)合同》；物業(yè)項目組織構(gòu)架圖及職責(zé)文件；物業(yè)項目管理體系文件；物業(yè)服務(wù)項目工作總結(jié)。評價組織評價組織應(yīng)具備下列條件:有開展物業(yè)服務(wù)評價工作相適應(yīng)的評價人員；明確物業(yè)服務(wù)評價人員的職責(zé)權(quán)限；有保障物業(yè)服務(wù)評價的相關(guān)文件。開展第三方評價的組織，應(yīng)具有獨立法人資格并有物業(yè)項目評價經(jīng)驗。評價人員5.3.1熟悉國家有關(guān)物業(yè)服務(wù)政策及相關(guān)的法律法規(guī)，物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識及其他相關(guān)專業(yè)知識，勝任2物業(yè)服務(wù)評價工作。應(yīng)具備識別物業(yè)服務(wù)人工作中存在問題的能力，承擔(dān)不當(dāng)評價所產(chǎn)生的相應(yīng)風(fēng)險責(zé)任。應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實正直、堅持原則、實事求是、客觀公正。評價組組長還應(yīng)能夠識別物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),具有組織協(xié)調(diào),文字表達(dá)和現(xiàn)場把控能力，并承擔(dān)評價工作的主要風(fēng)險責(zé)任。第三方評價組織的評價人員還應(yīng)符合：具有國家承認(rèn)的?？萍耙陨蠈W(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)服務(wù)工作不少于三年，熟悉被評價物業(yè)服務(wù)人所屬的行業(yè)特點；恪守職業(yè)道德，保守被評價企業(yè)的技術(shù)和商業(yè)秘密；獨立于被評價企業(yè)；評價組組長具有?？萍耙陨蠈W(xué)歷，中級職稱，五年以上物業(yè)行業(yè)管理或教學(xué)工作經(jīng)歷,連續(xù)從事物業(yè)服務(wù)評價工作不少于三年。6評價內(nèi)容顧客綜合服務(wù)6.1.1基礎(chǔ)信息管理企業(yè)信息；c）企業(yè)信息；c）d）e）投訴舉報電話；f）246.1.2制度管理應(yīng)建立管理制度、文件，包括但不限于：a）質(zhì)量管理；b）c）d）工程維修管理；e）顧客服務(wù)管理；f）秩序維護(hù)管理；g）環(huán)境服務(wù)管理；h）綠化服務(wù)管理；i）緊急/突發(fā)事件防控預(yù)案。6.1.3檔案管理應(yīng)建立業(yè)主檔案和承接查驗檔案，并規(guī)范管理檔案資料，包括但不限于：a）檔案資料完整；3b）檔案管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。物業(yè)從業(yè)人員管理應(yīng)配備服務(wù)人員，要求包括但不限于：a）客服人均管理戶數(shù)；工裝、工牌標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；特種作業(yè)崗位持有有效的崗位資格證。物業(yè)場所管理應(yīng)規(guī)范物業(yè)場所管理，包括但不限于：a）物業(yè)用房面積；b）顧客服務(wù)中心；c）平面示意圖；d）公示欄、文明宣傳欄。培訓(xùn)管理應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃并有效實施，內(nèi)容包括但不限于：a）顧客服務(wù)培訓(xùn)；c）環(huán)境管理（綠化）培訓(xùn)；d）秩序維護(hù)培訓(xùn)；工程維修培訓(xùn)；項目常見突發(fā)事件（水、火、電、氣、困梯等）應(yīng)急預(yù)案及處理措施培訓(xùn)。c）環(huán)境管理（綠化）培訓(xùn)；d）秩序維護(hù)培訓(xùn)；工程維修培訓(xùn)；項目常見突發(fā)事件（水、火、電、氣、困梯等）應(yīng)急預(yù)案及處理措施培訓(xùn)?？头哟芾砜头哟龖?yīng)符合對應(yīng)等級的服務(wù)要求，包括但不限于：a）來訪、來電、回訪、投訴、報修記錄；b）年度回訪率、投訴受理率及投訴回訪率；c）求助、投訴反饋。年度業(yè)主滿意度年度業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)符合規(guī)范，包括但不限于：a）滿意度調(diào)查方案；b）滿意度調(diào)查實施；c）滿意度結(jié)果。裝修管理裝飾裝修管理應(yīng)符合規(guī)范，包括但不限于：a）裝修申報表、裝修證件、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、防火、防滲漏責(zé)任書等；b）裝修巡查、違規(guī)裝修、裝修材料、裝修垃圾等。社區(qū)文化及精神文明建設(shè)4應(yīng)開展社區(qū)文化及精神文明建設(shè)，包括但不限于：a）社區(qū)文化活動方案、資料；b）社區(qū)文化活動實施。安全管理應(yīng)對安全進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）建立安全管理組織機構(gòu)；b）識別安全管理風(fēng)險，并制定預(yù)防及應(yīng)急處置措施。其他管理物業(yè)服務(wù)人的其他管理工作，包括但不限于：a）公共收益收支公示；b）公共能耗公示；c）文明養(yǎng)寵宣貫；d）禁止高空拋物宣貫。工程維修服務(wù)6.2.1公共區(qū)域維護(hù)應(yīng)對房屋公共部位、公共設(shè)施進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：應(yīng)對房屋公共部位、公共設(shè)施進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：房屋年度維修保養(yǎng)計劃；樓宇單元門、樓梯通道以及門窗、玻璃、屋面、路面等公共部位的巡查記錄；避雷設(shè)施，水管，閘閥，雨、污水井，化糞池，公共照明等公共設(shè)施的巡查記錄。設(shè)施設(shè)備日常管理應(yīng)對公共設(shè)施設(shè)備規(guī)范管理，包括但不限于：a）設(shè)施設(shè)備臺賬；b）維修保養(yǎng)計劃；c）年度大中修計劃；d）運行/檢查記錄；e）設(shè)備卡等。工程報修管理工程報修響應(yīng)時間應(yīng)規(guī)范管理，包括但不限于：a）一般維修響應(yīng)；b）緊急維修響應(yīng)。設(shè)備機房通用管理應(yīng)對設(shè)備機房規(guī)范管理，包括但不限于：a）設(shè)備機房門、窗、照明、溫濕度、機房衛(wèi)生、防水、通風(fēng)、防鼠設(shè)施、防火設(shè)施；b）機房標(biāo)識、規(guī)章制度、操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案；c）機房門禁；5d）設(shè)備房參觀。高低壓變配電機房管理應(yīng)對高低壓變配電機房進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）高低壓操作工具；高壓操作票；高低壓設(shè)備、線路、互感器、儀表等。發(fā)電機房管理應(yīng)對發(fā)電機房規(guī)范管理，包括但不限于：a）發(fā)電機組；b）機房專用滅火器、消防砂等；c）油箱內(nèi)儲備油量、冷卻水位等。生活水泵房管理應(yīng)對生活水泵房規(guī)范管理，包括但不限于：生活水池、水箱、水泵、閘閥、給排水管道；b）泵房開關(guān)、接觸器、繼電器、水泵指示燈等。6.2.8電梯管理6.2.8電梯管理應(yīng)對電梯進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）電梯運行；b）電梯使用標(biāo)志、電梯應(yīng)急救援電話“96333”標(biāo)識牌；c）電梯五方通話、轎廂監(jiān)控；d）電梯機房、曳引機、井道、底坑。秩序維護(hù)服務(wù)出入口管理應(yīng)對出入口進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）主出入口值班人員；b）崗?fù)ばl(wèi)生、物資；c）訪客、大件物品。巡邏管理應(yīng)對重點區(qū)域、部位進(jìn)行規(guī)范巡邏，包括但不限于：a）巡邏路線；b）c）問題處置。消防監(jiān)控室管理應(yīng)對消防監(jiān)控室進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：6消防監(jiān)控室制度；c）設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)；d）記錄表單。車輛停放管理應(yīng)對車輛進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）機動車、非機動車、電瓶車；b）充電管理。消防設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）消防管道；消防通道；d）消火栓；滅火器；微型消防站；g）環(huán)境綠化服務(wù)環(huán)境綠化服務(wù)保潔工作管理應(yīng)對保潔工作規(guī)范管理，包括但不限于：a）工作流程表；b）工作記錄。樓內(nèi)共用區(qū)域保潔管理應(yīng)對樓內(nèi)共用區(qū)域進(jìn)行定期清潔，包括但不限于：a）地面；墻面；d）電梯按鈕；照明開關(guān)按鈕；g）天花板、共用照明燈具；h）門及門廳玻璃；i）天臺、屋頂；j）電梯轎廂；k）空置房屋入戶門。6.4.3樓外共用區(qū)域保潔管理7應(yīng)對樓外共用區(qū)域進(jìn)行定期清潔，包括但不限于：a）硬化道路地面；c）公共衛(wèi)生間保潔管理應(yīng)對公共衛(wèi)生間進(jìn)行定期清潔，包括但不限于：a）地面、臺面、門窗、燈具、鏡面等；b）小便槽、便池。垃圾的管理應(yīng)按照垃圾處理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行垃圾管理，包括但不限于：a）垃圾的分類和處理；垃圾中轉(zhuǎn)站；物業(yè)自用垃圾收集車輛。消殺管理b）有毒、有害、腐蝕性、刺激性、易燃類藥劑等。植物養(yǎng)護(hù)與管理應(yīng)對綠化進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）綠化養(yǎng)護(hù)人員；b）有毒、有害、腐蝕性、刺激性、易燃類藥劑等。植物養(yǎng)護(hù)與管理應(yīng)對綠化進(jìn)行規(guī)范管理，包括但不限于：a）綠化養(yǎng)護(hù)人員；綠化養(yǎng)護(hù)計劃；枯死花草樹木管理；d）e）施肥、病蟲害防治。綠地宣傳提示應(yīng)對綠地宣傳規(guī)范管理，包括但不限于：a）宣傳牌、提示牌等；b）打藥警示。綠化器械管理應(yīng)對綠化器械規(guī)范管理，包括但不限于：a）綠化器械使用；b）綠化器械保養(yǎng)。7評價程序8評價準(zhǔn)備評價準(zhǔn)備一般包括：成立評價工作組，明確分工；整理評價項目資料；確定評價方案，包括：分析評價目標(biāo)、選取評價指標(biāo)、確定評價信息收集方法等；評價前溝通；配備評價所需設(shè)備、工具；明確評價時間。評價實施首次會議參會人員首次會議由組長主持，參會人員包括但不限于：──評價組成員；──物業(yè)項目服務(wù)組織的負(fù)責(zé)人或管理者代表；──評價工作相關(guān)的各級管理者以及相關(guān)人員。會議內(nèi)容會議內(nèi)容包括但不限于：宣布評價目的和評價方案；明確溝通方式并做出可能造成評價提前終止的情況說明；確認(rèn)末次會議的相關(guān)信息；物業(yè)服務(wù)人匯報項目基本情況，包括但不限于：物業(yè)服務(wù)人的基本情況；物業(yè)服務(wù)人為實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)而開展工作的情況；保障措施及工作成效等。文件評價應(yīng)按照第6章的要求，并結(jié)合附錄C進(jìn)行文件評價,評價的內(nèi)容和方法包括但不限于：──查閱物業(yè)服務(wù)人組織機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)文件；──核對物業(yè)服務(wù)人對該項目的服務(wù)目標(biāo)、工作計劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核及實施情況記錄；──檢查物業(yè)服務(wù)運行情況資料、記錄表、人員崗位操作證、以及其他為實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)所進(jìn)行的活動及相關(guān)記錄等?，F(xiàn)場評價應(yīng)按照第6章的要求，并結(jié)合附錄C進(jìn)行現(xiàn)場評價,評價的內(nèi)容和方法包括但不限于：──通過采用觀察方法，對標(biāo)識、設(shè)施設(shè)備運行、文件管理等內(nèi)容進(jìn)行符合性情況的直接評價；──通過詢問和查閱資料，直接評價物業(yè)服務(wù)人的工作和培訓(xùn)等情況；──通過詢問、操作演示，評價各崗位人員專業(yè)基礎(chǔ)知識、技能的掌握程度；──通過現(xiàn)場演示或結(jié)果復(fù)核等,評價物業(yè)服務(wù)實施的有效性及持續(xù)性。溝通9溝通應(yīng)貫穿于評價的全過程。溝通的內(nèi)容包括但不限于：評價過程的協(xié)調(diào)；出現(xiàn)重大不符合項以及不期望情況時的溝通；針對現(xiàn)場評價安全風(fēng)險情況，提出繼續(xù)評價或終止評價；對評價信息以及評價結(jié)論意見等內(nèi)容進(jìn)行溝通，并得到確認(rèn)。末次會議末次會議人員應(yīng)與首次會議相同，由評價組組長主持。會議內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a）說明獲取客觀證據(jù)的方法及評價中發(fā)現(xiàn)的不符合項；形成并宣布評價結(jié)論；整改建議，包括：糾正措施、驗證要求等；明確申訴或投訴的權(quán)力及處理程序。評價結(jié)果反饋復(fù)核評價組織應(yīng)設(shè)立評價復(fù)核工作組。對現(xiàn)場評價的結(jié)論、評價資料、記錄、流程等進(jìn)行復(fù)核。對于復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)及時與評價組組長溝通，并得到確認(rèn)。針對復(fù)核中存在的問題,必要時復(fù)核人員應(yīng)返回被評價項目進(jìn)行復(fù)核，形成復(fù)核結(jié)論。報告對于復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)及時與評價組組長溝通，并得到確認(rèn)。針對復(fù)核中存在的問題,必要時復(fù)核人員應(yīng)返回被評價項目進(jìn)行復(fù)核，形成復(fù)核結(jié)論。報告歸檔評價完成后，評價人員應(yīng)當(dāng)對本次評價活動的一切必要資料進(jìn)行整理并交由專人歸檔、保管。申訴與投訴評價組織應(yīng)建立申訴與投訴機制并有效實施。10附錄 A（資料性）物業(yè)服務(wù)第三方評價信息登記表物業(yè)服務(wù)第三方評價信息登記表見表A.1。物業(yè)服務(wù)第三方評價信息登記表物業(yè)服務(wù)第三方評價信息登記表物業(yè)服務(wù)第三方評價信息登記表單位： 1111表A.1物業(yè)服務(wù)第三方評價信息登記表（續(xù)）物業(yè)服務(wù)單位物業(yè)服務(wù)法定代表人評價項目名稱評價項目地址物業(yè)服務(wù)合同備案編號評價項目備案及執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)項目服務(wù)評價的范圍及內(nèi)容描述顧客綜合服務(wù)：工程維修服務(wù)：秩序維護(hù)服務(wù)：環(huán)境綠化服務(wù)：開展自我評價情況描述（未開展自我評價不填）物業(yè)服務(wù)單位(蓋章)：年 月 日經(jīng)辦人簽字：年 月 日1212附錄 B（資料性）物業(yè)服務(wù)評價報告物業(yè)服務(wù)評價報告見表B.1。物業(yè)服務(wù)評價報告 1313表B.1物業(yè)服務(wù)評價報告（續(xù)）被評價企業(yè)名稱被評價項目名稱評價項目地址時間：評價組人員名單評價小組姓名簽字電話備注組長成員其他相關(guān)人員單位姓名職務(wù)電話備注評價范圍及內(nèi)容評價機構(gòu)復(fù)核人員評價結(jié)構(gòu)復(fù)核結(jié)論達(dá)到的服務(wù)級別1414表B.1物業(yè)服務(wù)評價報告（續(xù)）評價要素分工任務(wù)內(nèi)分值扣分實際得分扣分說明（）顧客綜合服務(wù)工程維修服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)環(huán)境綠化服務(wù)總結(jié)發(fā)現(xiàn)不符合項情況需要改進(jìn)的建議申請評價單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字(或蓋章)年 月 日評價人員（簽字）： 日期：15表B.1物業(yè)服務(wù)評價報告（續(xù)）(一)評價綜述被評價項目物業(yè)服務(wù)人工作情況：評價方案實施情況(即評價過程情況);物業(yè)項目資料評價情況；物業(yè)項目現(xiàn)場評價情況：綜述情況。(二)評價結(jié)論(三)改進(jìn)建議評價組應(yīng)結(jié)合評價情況，給出改進(jìn)建議。1616附錄 C（規(guī)范性）物業(yè)服務(wù)評價打分表評分標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)工作評價滿分為1000分?？偡帧?00分，達(dá)到一級物業(yè)服務(wù)。900分＞總分≥800分，達(dá)到二級物業(yè)服務(wù)。800分＞總分≥700分，達(dá)到三級物業(yè)服務(wù)?？偡郑?00分，等級外物業(yè)服務(wù)。針對物業(yè)服務(wù)評價中相關(guān)評分項出現(xiàn)刪減的情況說明評價組織根據(jù)客觀公正原則對應(yīng)模塊平均分值進(jìn)行賦分。評分明細(xì)表物業(yè)服務(wù)評價打分表見表C.1。物業(yè)服務(wù)評價打分表見表C.1。17DB6101/T3186DB6101/T3186—2024DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）表C.1物業(yè)服務(wù)評價打分表序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分1顧客綜合服務(wù)6.1基礎(chǔ)信息管理6.1.1（24分）企業(yè)信息44示信息與實際不符的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。2人員信息44示信息與實際不符的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)44示信息與實際不符的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。4收費標(biāo)準(zhǔn)44示信息與實際不符的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。5投訴舉報電話4411818序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分624小時服務(wù)電話4244扣1分，扣分累加，扣完為止。7制度管理6.1.2（36分）質(zhì)量管理440.5分累加，扣完為止。8財務(wù)管理440.5分累加，扣完為止。9檔案管理440.5分累加，扣完為止。10工程維修管理44分，扣分累加，扣完為止。11顧客服務(wù)管理44分，扣分累加，扣完為止。19DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分12秩序維護(hù)管理44分，扣分累加，扣完為止。13環(huán)境服務(wù)管理44分，扣分累加，扣完為止。14綠化服務(wù)管理44分，扣分累加，扣完為止。15緊急/突發(fā)事件防控預(yù)案4緊急/突發(fā)事件防控預(yù)案覆蓋全面，適應(yīng)性好得4分；無0.52020序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分16檔案管理6.1.3（16分）檔案資料完整8屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案：a）業(yè)主檔案具體內(nèi)容包括但不限于：顧客資料登記表、（前期臨時b）房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案具體內(nèi)容包括：公共建筑設(shè)施設(shè)備移交清單、設(shè)施設(shè)備驗收清單、接管驗收記錄、（使用18礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。17檔案管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一82/袋標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，卷81扣完為止。21序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分18物業(yè)從業(yè)人員管理6.1.4（60分）客服人均管理戶數(shù)201、人均管理戶數(shù)≤500202、600戶≥人均管理戶數(shù)＞500戶，得10分～19分；3、700≥人均管理戶數(shù)＞600戶，得1分～9分；4、人均管理戶數(shù)＞700戶，不得分。19工裝、工牌標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一8481扣完為止。20特種作業(yè)崗位持有有效的崗位資格證324（328扣完為止。2222序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分21物業(yè)場所管理6.1.5（24分）物業(yè)用房面積12物業(yè)用房面積應(yīng)符合《西安市物業(yè)管理條例》相關(guān)要求：a）建筑面積三十萬平方米以下的，按建筑面積的千分之三提供，但最低不得少于一百平方米；b）建筑面積超過三十萬平方米的，除按照三十萬平方米的千分之三提供外，超過部分按千分之一的標(biāo)準(zhǔn)提供；c）具備水、電等基本使用功能，且位于地面以上的建筑面積不低于物業(yè)服務(wù)用房建筑面積的百分之五十；d）物業(yè)用房位置，面積依據(jù)規(guī)劃報建審批文件為準(zhǔn)（房產(chǎn)證）；126～111～51分，扣分累加，扣完為止。23序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分22顧客服務(wù)中心4設(shè)立有固定的顧客服務(wù)中心得4分，未設(shè)立不得分。23平面示意圖44一處扣1分，扣分累加，扣完為止。24公示欄、文明宣傳欄424分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。25培訓(xùn)管理6.1.6（72分）顧客服務(wù)培訓(xùn)122124分，扣分累加，扣完為止。26環(huán)境管理（保潔）培訓(xùn)122（保潔）12一處扣4分，扣分累加，扣完為止。2424序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分27環(huán)境管理（綠化）培訓(xùn)122（綠化）12一處扣4分，扣分累加，扣完為止。28秩序維護(hù)培訓(xùn)122124分，扣分累加，扣完為止。29工程維修培訓(xùn)122124分，扣分累加，扣完為止。30氣、困梯等）應(yīng)急預(yù)案及處理措施培訓(xùn)122（水、火、電、氣、困梯等124分，扣分累加，扣完為止。25序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分31客服接待管理6.1.7（38分）來訪、來電、回訪、投訴、報修記錄626得分。發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。32投訴受理率81、投訴受理率100%得8分；2、投訴受理率＜100%不得分。33年度回訪率41、年度回訪率≥90%，得4分；2、90%＞年度回訪率≥80%，得1分～3分；3、年度回訪率＜80%，不得分。34投訴回訪率41、投訴回訪率≥90%，得4分；2、90%＞投訴回訪率≥80%，得1分～3分；3、投訴回訪率＜80%，不得分。2626序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分35求助、投訴反饋8抽查1份求助反饋記錄：1、反饋時間≤24小時，得8分；2、24＜反饋時間≤364～73、36＜反饋時間≤481～34、反饋時間＞48小時，不得分。368抽查1份投訴反饋記錄：1、反饋時間≤24小時，得8分；2、24＜反饋時間≤364～73、36＜反饋時間≤481～34、反饋時間＞48小時，不得分。37年度業(yè)主滿意度6.1.8（34分）滿意度調(diào)查方案661扣分累加，扣完為止。38滿意度調(diào)查實施8滿意度調(diào)查按照方案實施得8分；未實施不得分。實施1扣完為止。27序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分39滿意度結(jié)果202/3，并統(tǒng)計結(jié)果，獲取滿意度數(shù)據(jù)。1、滿意度≥85%，得20分；2、85%＞滿意度≥80%，得10分～19分；3、80%＞滿意度≥75%，得1分～9分；4、滿意度＜75%，不得分。5、有效回收問卷小于總戶數(shù)2/3的，視為結(jié)果無效，不得分。注：第三方滿意度調(diào)查結(jié)果可以直接計入。40裝修管理6.1.9（20分）裝修申報表、裝修證件、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、防火、防滲漏責(zé)任書等414扣分，一處扣0.5分，扣分累加，扣完為止。2828序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分41裝修垃圾等16按照房屋裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定：對裝修戶辦理裝修證件，裝修人員辦理《出入證》,證件在有效期內(nèi)；1/1/21/3勸止無效向業(yè)主委員會和有關(guān)行政部門報告的證實性材料；區(qū)域。1161為止。426.1.10（8）社區(qū)文化活動方案、資料441扣完為止。29序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分43社區(qū)文化活動實施4每年開展精神文明、法律法規(guī)宣傳教育等工作。開展工作≥22～41144安全管理6.1.11（40分）建立安全管理組織機構(gòu)20201為止。45識別安全管理風(fēng)險，并制定預(yù)防及應(yīng)急處置措施。20安全管理包括但不限于：a）建立項目風(fēng)險源清單；b）制定預(yù)防及應(yīng)急處置措施；c）有定期演練資料；d）重大事故及時上報相關(guān)部門?，F(xiàn)場資料檢查，資料齊全得20分；發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣5分，扣分累加，扣完為止。46其他管理6.1.12（34分）公共收益收支公示12公共收益收支公示內(nèi)容全面、規(guī)范得12分；無公示不得1扣分累加，扣完為止。3030序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分47公共能耗公示10公共能耗公示內(nèi)容全面、規(guī)范得10分；無公示不得分；1累加，扣完為止。注：未實施一費制的小區(qū)需要公示，一費制小區(qū)不涉及。48文明養(yǎng)寵宣貫663完為止。49禁止高空拋物宣貫66不得分。發(fā)現(xiàn)有缺陷的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止50工程維修服務(wù)6.2公共區(qū)域維護(hù)6.2.1（61分）房屋年度維修保養(yǎng)計劃63施設(shè)備保養(yǎng)頻次與物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同得6分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。31序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分51玻璃、屋面、路面等公共部位的巡查記錄；避雷設(shè)施，水管，閘閥，雨、污水井，化糞池，公共照明等公共設(shè)施的巡查記錄。61每周巡查≥35～623～411～21扣分累加，扣完為止。526污水井、雨水井應(yīng)定期巡查。抽查1份巡查記錄：15～6213～4311～2315351性材料的不扣分。3232序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分54551跟進(jìn)證實性材料的不扣分。55551的不扣分。56551處有記錄，有工作跟進(jìn)證實性材料的不扣分。33序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分5751性材料的不扣分。586抽查化糞池清掏記錄：每年清掏≥25～613～411～21扣分累加，扣完為止。596現(xiàn)場動線檢查，公共區(qū)域照明系統(tǒng)完好。1、完好率≥98%，得6分；2、98%＞完好率≥953～53、95%＞完好率≥921～24、完好率＜92%，不得分。60662作跟進(jìn)證實性材料的不扣分。3434序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分61設(shè)施設(shè)備日常管理6.2.2（52分）設(shè)施設(shè)備臺賬10410扣1分；0.5重不符的，不得分。62維修保養(yǎng)計劃104保養(yǎng)時間等，維修保養(yǎng)計劃規(guī)范、全面得10分；發(fā)現(xiàn)有1扣完為止；無資料或資料與現(xiàn)場嚴(yán)重不符，不得分。63年度大中修計劃10檢查大中修計劃，計劃內(nèi)容包括但不限于：設(shè)備名稱、維修內(nèi)容、維修時間等，年度大中修計劃規(guī)范、全面得101得分。35序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分64運行/檢查記錄12抽查4份設(shè)施設(shè)備運行/檢查記錄，有記錄且內(nèi)容完整得121不得分。65設(shè)備卡1041013636序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分66工程報修管理6.2.3（12分）一般維修響應(yīng)6工程一般維修響應(yīng)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)或雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場。3：（以響應(yīng)時間最長的工單得分）1、一般維修響應(yīng)時間≤125～6212243～4324481～24、一般維修響應(yīng)時間＞48小時，不得分。5、在雙方另行約定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場得6分。67緊急維修響應(yīng)6工程緊急維修響應(yīng)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)或雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場。抽查3個工單：1、緊急維修＜306（3）；2、有一個工單響應(yīng)時間超過30分鐘，不得分；3、在雙方另行約定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場得6分。37序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分68設(shè)備機房通用管理6.2.4（29分）機房衛(wèi)生、防水、通風(fēng)、防鼠設(shè)施、防火設(shè)施15設(shè)備機房通用管理規(guī)范的要求包括但不限于：須掛置溫濕度計；機房無明顯灰塵、污漬，無蜘蛛網(wǎng)；良好情況；施；315169應(yīng)急預(yù)案6361扣分累加，扣完為止。3838序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分70機房門禁3331加，扣完為止。71設(shè)備房參觀551扣完為止。39序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分726.2.5（15）高低壓操作工具15高低壓變配電機房管理規(guī)范，包括但不限于：有《高壓操作票》，填寫規(guī)范，記錄保存完整；開關(guān)懸掛掛牌。現(xiàn)場檢查，高低壓變配電機房均符合上述標(biāo)準(zhǔn)得15分；1累加，扣完為止。73高壓操作票74高低壓設(shè)備、線路、互感器、儀表等75發(fā)電機房管理6.2.6（20分）發(fā)電機組108～105～71分，扣分累加，扣完為止。76機房專用滅火器、消防砂等55得分。4040序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分77油箱內(nèi)儲備油量、冷卻水位等551分，扣分累加，扣完為止。78生活水泵房管理6.2.7（26分）生活水池、水箱、水泵、閘閥、給排水管道20生活水泵房管理規(guī)范，包括但不限于：質(zhì)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，有水質(zhì)檢驗報告及清洗記錄等，水池/蚊蟲網(wǎng)，30冒滴漏等現(xiàn)象。現(xiàn)場檢查，生活水泵機房符合上述標(biāo)準(zhǔn)得20分；發(fā)現(xiàn)有2扣完為止。41序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分79泵房開關(guān)、接觸器、繼電器、水泵指示燈等66一處扣1分，扣分累加，扣完為止。80電梯管理6.2.8（35分）電梯運行10電梯管理規(guī)范，包括但不限于：層準(zhǔn)確；1101扣完為止。4242序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分81電梯使用標(biāo)志、電梯應(yīng)急救援電話“96333”標(biāo)識牌5152.5分累加，扣完為止。82電梯五方通話、轎廂監(jiān)控515扣2.5分，扣分累加，扣完為止。83電梯機房、曳引機、井道、底坑15電梯管理規(guī)范，包括但不限于：清楚；曳引機、控制柜完好、潔凈。控制柜門必須鎖閉；c）積水等現(xiàn)象。115143序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分84秩序維護(hù)服務(wù)6.3出入口管理6.3.1（33分）主出入口值班人員7主出入口有24小時值班人員得7分，無不得分。85崗?fù)ばl(wèi)生、物資551扣完為止。86551為止。87訪客、大件物品83（輛出入登記82完為止。888824444序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分89巡邏管理6.3.2（35分）巡邏路線88扣2分，扣分累加，扣完為止。90巡邏頻次與痕跡9抽查重點部位巡邏簽到證實性材料：1、巡邏頻次≤2小時，得9分；2、2≤45～83、4≤61～44、巡邏頻次＞6小時，不得分。91問題處置636292661扣完為止。45序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分936（6上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。94消防監(jiān)控室管理6.3.3（36分）消防監(jiān)控室制度3消防監(jiān)控室制度、流程、緊急處理預(yù)案齊全、上墻得31扣分累加，扣完為止。95消防監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程6246分，扣分累加，扣完為止。96設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)6現(xiàn)場測試消防報警主機喇叭、消防電話，運行正常得6分；有一處運行不正常不得分。4646序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分9763061完為止。98記錄表單6消防報警處理記錄填寫規(guī)范得6分；有一處不規(guī)范不得分。9933上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。10066上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。1016.3.4（9）機動車、非機動車、電瓶車6機動車、非機動車停放有序、無占用消防通道或公共部位6分，扣分累加，扣完為止。47序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分102充電管理331充電現(xiàn)象不得分。103消防設(shè)施設(shè)備管理6.3.5（31分）消防管道101（最不利點消防栓靜水壓力消防管道，消防管道內(nèi)應(yīng)有消防水，水壓達(dá)標(biāo)得10分；水壓未達(dá)標(biāo)不得分。104消防通道4抽查114一處扣1分，扣分累加，扣完為止。105消防報警系統(tǒng)444848序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分106消火栓4440.5加，扣完為止。107滅火器333分，扣分累加，扣完為止。108微型消防站3（2微型消防31加，扣完為止。49序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分109消防檢查記錄3331110環(huán)境綠化服務(wù)6.4保潔工作管理6.4.1（12分）工作流程表9391完為止。111工作記錄33分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。5050序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分112樓內(nèi)共用區(qū)域保潔管理6.4.2（66分）地面6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：111115～61211212113～531111111～24、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣0.5分，扣分累加，扣完為止。51DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分113墻面6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：12115分～6分；2221次，保持無蛛網(wǎng)、無明顯污漬，22周擦抹1次，保持表面干凈、無污漬得3分～5分；323111分～2分；4、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣0.5分，扣分累加，扣完為止。5252序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分114樓宇樓梯、扶手6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：1215分～6分；2313分～5分；3411分～2分；4、現(xiàn)場臟亂不得分；50.5分，扣分累加，扣完為止。115電梯按鈕6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：1215～62313～53411～24、現(xiàn)場臟亂不得分；50.553DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分116照明開關(guān)按鈕6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：1215～62313～53411～24、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣0.5分，扣分累加，扣完為止。117欄桿、窗臺、消防栓、標(biāo)識牌6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：1215～62313～53411～24、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣0.5分，扣分累加，扣完為止。5454序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分118天花板、共用照明燈具6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：115～62213～43311～24、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣0.5分，扣分累加，扣完為止。119門及門廳玻璃6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：115～6分；2213～4分；3311～2分；4、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣0.5分，扣分累加，扣完為止。55序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分120天臺、屋頂6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：1115分～6分；22113～433111～24、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣0.5分，扣分累加，扣完為止。5656序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分121電梯轎廂6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元：11115～6212113～4313111～24、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣0.5分，扣分累加，扣完為止。57序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分122空置房屋入戶門6評價現(xiàn)場動線檢查，隨機抽查1個單元空置房：1、每月清潔1次得5分～6分；2213～43311～24、現(xiàn)場臟亂不得分；51評價現(xiàn)場動線抽查：11123樓外共用區(qū)域保潔管理硬化道路地面61次，目視地面干凈，無積水、積雪現(xiàn)象得5分～6分；21213～46.4.3（20分）311次，目視地面干凈，無積水、積雪現(xiàn)象得1分～2分；4、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。5858DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分124綠地6評價現(xiàn)場動線抽查：綠地定期清理，無雜物、無積水。1、每周清理1次，無雜物、無積水得5分～6分；2、每2周清理1次，無雜物、無積水得3分～4分；3、每月清理1次，無雜物、無積水得1分～2分；4、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。125水景882加，扣完為止。59序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分126公共衛(wèi)生間保潔管理6.4.4（10分）地面、臺面、門窗、燈具、鏡面等6抽查一個衛(wèi)公共衛(wèi)生間：地面、臺面、門窗、燈具、鏡面等每天清潔無異味，記錄完善。135～6223～4311～24、現(xiàn)場臟亂不得分；5、保潔有缺陷，清理不干凈的，在基礎(chǔ)分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。127小便槽、便池4抽查一個衛(wèi)公共衛(wèi)生間，小便槽、便池，干凈、無污漬得41扣分累加，扣完為止。128垃圾的管理6.4.5（16分）垃圾的分類和處理4生活垃圾分類處置，包括但不限于：設(shè)置廚余垃圾、可回收垃圾、有害垃圾、其他垃圾桶，且投放管理有序得4分，無分類不得分。有混放情況扣1分。12944一處扣1分，扣分累加，扣完為止。6060DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）DB6101/T3186—DB6101/T3186—2024C.1（續(xù)）序號大項評價項目評價子項分值評價細(xì)則評價記錄得分130垃圾中轉(zhuǎn)站44分上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。131物業(yè)自用垃圾收集車輛44上進(jìn)行扣分，一處扣1分，扣分累加，扣完為止。1