護理服務(wù)投訴處理與醫(yī)患溝通

護理服務(wù)投訴處理與醫(yī)患溝通合同編號：__________護理服務(wù)投訴處理與醫(yī)患溝通合同甲方：__________乙方：__________鑒于甲方為提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，保障患者權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)就護理服務(wù)投訴處理與醫(yī)患溝通事宜，雙方達成如下協(xié)議：一、定義及范圍1.1本合同所稱護理服務(wù)投訴處理與醫(yī)患溝通，是指患者及其家屬對甲方提供的護理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進行投訴，甲方按照本合同約定及時、妥善處理投訴，并與患者及其家屬進行有效溝通的一項活動。1.2本合同適用于甲方提供的所有護理服務(wù)項目，包括但不限于臨床護理、康復(fù)護理、心理護理、社區(qū)護理等。二、甲方權(quán)利與義務(wù)2.1甲方應(yīng)當制定完善的護理服務(wù)投訴處理制度，明確投訴處理的程序、期限、責任人和投訴處理結(jié)果的反饋方式等。2.2甲方應(yīng)當設(shè)立專門的投訴處理機構(gòu)，配備具有相關(guān)專業(yè)背景和經(jīng)驗的投訴處理人員，負責接收、登記、調(diào)查、處理和反饋患者投訴。2.3甲方應(yīng)當在接到投訴后，按照投訴處理制度及時進行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取有效措施，確保問題得到妥善處理。2.4甲方應(yīng)當加強與患者及其家屬的溝通，了解患者需求，及時解決患者問題，提高護理服務(wù)質(zhì)量。2.5甲方應(yīng)當對投訴處理過程中獲取的患者個人信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。三、乙方權(quán)利與義務(wù)3.1乙方有權(quán)對甲方提供的護理服務(wù)提出投訴，并對投訴處理結(jié)果進行監(jiān)督。3.2乙方有權(quán)了解投訴處理進度及結(jié)果，并要求甲方提供相關(guān)資料。3.3乙方在投訴過程中，應(yīng)當如實提供有關(guān)情況，配合甲方進行調(diào)查。3.4乙方應(yīng)當尊重甲方工作人員，遵守甲方規(guī)章制度，不得無理取鬧，影響甲方正常工作秩序。四、投訴處理程序4.1乙方發(fā)現(xiàn)甲方護理服務(wù)存在問題，可以向甲方投訴。投訴方式包括書面、口頭、電子郵件等。4.2甲方收到投訴后，應(yīng)當在24小時內(nèi)進行登記，并按照投訴處理制度及時進行調(diào)查。4.3甲方應(yīng)當在調(diào)查結(jié)束后5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乙方。如情況復(fù)雜，經(jīng)甲方負責人批準，可以延長至10個工作日。4.4乙方對處理結(jié)果有異議的，可以向甲方提出書面申訴。甲方收到申訴后，應(yīng)當在5個工作日內(nèi)進行核實，并重新作出處理決定。五、違約責任5.1甲方未按照本合同約定處理投訴的，乙方有權(quán)要求甲方承擔違約責任。5.2乙方無正當理由投訴，或者提供虛假信息的，甲方有權(quán)要求乙方承擔相應(yīng)責任。六、爭議解決6.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)當通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.護理服務(wù)投訴處理制度2.投訴處理機構(gòu)設(shè)置方案3.投訴處理人員資質(zhì)證明4.投訴處理流程圖5.投訴反饋模板6.投訴處理記錄表7.護理服務(wù)質(zhì)量改進措施二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定處理投訴：指甲方在收到投訴后，未在規(guī)定的期限內(nèi)進行調(diào)查、處理和反饋。2.甲方泄露患者個人信息：指甲方在投訴處理過程中，未對獲取的患者個人信息予以保密，導(dǎo)致信息泄露。3.乙方無正當理由投訴：指乙方未對甲方提供的護理服務(wù)存在實際問題提出投訴。4.乙方提供虛假信息：指乙方在投訴過程中，故意提供與實際情況不符的信息。三、法律名詞及解釋：1.護理服務(wù)：指甲方提供的臨床護理、康復(fù)護理、心理護理、社區(qū)護理等服務(wù)。2.投訴：指患者及其家屬對甲方提供的護理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題提出的反映。3.投訴處理：指對投訴進行接收、登記、調(diào)查、處理和反饋的活動。4.醫(yī)患溝通：指甲方與患者及其家屬之間的信息交流和意見溝通。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理超時：解決辦法：加強投訴處理人員的工作效率，完善投訴處理流程，確保在規(guī)定期限內(nèi)完成投訴處理。2.患者投訴無果：解決辦法：詳細記錄投訴處理過程，對投訴處理結(jié)果進行回訪，了解患者滿意度，針對患者不滿意的地方進行改進。3.投訴處理人員不足：解決辦法：增加投訴處理人員，提高投訴處理能力，確保投訴能夠得到及時、妥善處理。4.患者信息泄露：解決辦法：加強信息安全意識，對投訴處理人員進行保密培訓，確?；颊咝畔⒌玫酵咨票Ｗo。五、所有應(yīng)用場景：1.臨床護理服務(wù)