【基于Pareto圖和質量屋等工具的S酒店服務質量改進的案例探析（含問卷）21000字（論文）】

基于Pareto圖和質量屋等工具的S酒店服務質量改進的案例分析摘要近年來，隨著我國社會經濟的不斷發(fā)展，人們對物質文化需求也提出了更高的要求，消費需求的升級促進了第三產業(yè)迅速發(fā)展，而酒店行業(yè)作為第三產業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展水平隨之提高，所以酒店行業(yè)面臨著激烈的市場競爭挑戰(zhàn)。在疫情還未完全控制住的這個時代，人們對于服務質量的要求也會更高，所以酒店行業(yè)的發(fā)展也更加艱難。酒店行業(yè)的競爭不再是僅看硬件水平，消費者更加關注酒店的軟件水平，也就是服務質量。由此看來想要提高酒店的市場競爭力，首要解決的問題就是如何提高酒店服務質量。本論文根據(jù)這一問題，將S酒店作為參考對象，運用工業(yè)工程、質量工程等所學方法對其服務質量改進進行研究。本研究通過問卷調查的方式收集一些數(shù)據(jù)信息，隨后用魚骨圖法、Pareto圖法、親和圖法分析整理數(shù)據(jù)，找出S酒店經營過程中出現(xiàn)的主要問題。然后通過構建質量屋分析研究，酒店服務質量問題與改進措施之間的相關性。最后用PDCA循環(huán)法對服務質量進一步改善，為保證改善結果能長期有效，又提出對于酒店服務流程、酒店管理機制、酒店巡查力度方面進一步改進，保障了服務質量長期有效，本論文研究對于S酒店的服務質量改進有一定的幫助。關鍵詞：服務質量、質量工程、質量屋、PDCA循環(huán)法目錄TOC\o"1-3"\h\u9512第一章緒論 第一章緒論1.1研究背景隨著時代的快速發(fā)展，人們的生活質量水平也迅速提高，越來越多的人對生活質量方面有了比以前更高的要求。由于人們需要更好的物質文化生活，國民的消費水平也隨之增長。目前全球酒店市場總體供大于求，在如此激烈的酒店業(yè)競爭市場，想要脫穎而出，服務質量便成了各大酒店的競爭關鍵，誰能更好的為顧客提供優(yōu)質的服務，誰就能取得優(yōu)勢，就能在酒店市場的競爭中穩(wěn)住自己的地位。在這樣的背景下，旅游業(yè)的發(fā)展很迅速，酒店行業(yè)也因此得到了更多客源。但是顧客對酒店的需求量越大，顧客對其要求就會越高。酒店越豪華，它的服務質量就應該更好。但是，近年來有很多酒店存在各種各樣的服務問題，一些星級酒店存在服務人員素質低，酒店餐飲衛(wèi)生監(jiān)管不嚴格、產品服務質量缺乏個性化、顧客等待時間長、前廳服務效率低等問題。隨著人們對酒店需求的上漲，各類酒店的數(shù)量也不斷增加，所以酒店行業(yè)內的競爭也越來越激烈，如何留住顧客成為酒店管理層急切想要解決的問題。通過一系列的質量管理工作的展開，更多的酒店管理人員意識到的提升服務質量的重要性。做出國家需要，人民需要的優(yōu)質酒店，讓所有顧客在外住店也能感受有回家的溫暖，讓顧客享受到更高級的住宿設施和接待服務。S酒店想要在激烈的競爭市場中穩(wěn)固自己的地位，并且不斷提升競爭力，服務質量是至關重要的。但是現(xiàn)在消費者對于S酒店還有一些不滿意的地方和一些更高的要求，例如S酒店出現(xiàn)了酒店服務人員服務技能不熟練、餐飲問題、前廳服務質量差等問題，因此，S酒店還是需要對服務質量進行進一步的改進。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的本文旨在通過對S酒店的顧客評價數(shù)據(jù)的收集，分析顧客抱怨的原因和顧客的需求，用魚骨圖法清晰準確的展現(xiàn)酒店出現(xiàn)的服務質量問題，用Pareto圖法突顯顧客需求，了解顧客最需要的是什么用親和圖總結整理顧客需求，然后有針對性的制定改進措施，結合顧客需求構建S酒店服務改進質量屋,最后用PDCA循環(huán)法制定合理的酒店服務質量改進方案，提出有效的管理意見，更好地為顧客提供服務，使酒店長久的發(fā)展下去，同時推動S酒店品牌形象提升。1.2.2研究意義在天津這個非常受歡迎的城市中旅游業(yè)發(fā)展地越來越好，同時對于住宿的需求也會越來越多，星級酒店的數(shù)量也隨之增加，客源分布也變得分散，因此酒店服務質量就成為顧客選擇酒店的關鍵因素。酒店服務質量一直以來都是顧客非常關注的熱點問題，尤其是對于想要持續(xù)、長遠地發(fā)展下去的星級酒店來說更是重中之重。本文以S酒店服務質量現(xiàn)狀為基礎，用構建質量屋法和PDCA循環(huán)法相結合的方式，制定更加準確合理的服務質量改進方案，為酒店的優(yōu)化管理、服務提升提供有效的幫助，使酒店服務質量管理更加科學化。本文以S酒店為研究對象，通過對消費者入住體驗的問卷調查，發(fā)現(xiàn)酒店在服務質量上出現(xiàn)的問題，分析酒店現(xiàn)在服務管理的發(fā)展現(xiàn)狀，提出可行的酒店服務質量優(yōu)化策略。幫助酒店提高服務質量，增強消費者的信任度，也有利于酒店擴大經營收入，使酒店能夠更健康、更長遠地持續(xù)發(fā)展下去。因為可能還有一些與S酒店有相似問題的酒店，所以本文針對酒店服務質量問題所提出的研究方法和優(yōu)化意見，也能為其他酒店帶來一些幫助。1.3研究內容與方法1.3.1研究內容本論文研究的主要內容大致分為以下三個部分：第一個部分，通過網絡問卷調查及現(xiàn)場問卷調查分析顧客對于S酒店的評價和需求，然后將數(shù)據(jù)整理分析，用魚骨圖的形式將S酒店服務質量出現(xiàn)的問題層次分明的展現(xiàn)出來，將顧客需求也總結分析找出顧客最需要的部分。最后找出問題出現(xiàn)的原因。第二個部分，通過構建質量屋分析服務質量問題與改進措施之間的相關性，然后用PDCA循環(huán)法制定S酒店服務質量改進措施和解決問題的方案。第三個部分，為了酒店的改進效果能長期有效，本文為S酒店制定了服務質量改進保障方案，分別是優(yōu)化服務流程、優(yōu)化管理機制、加強酒店巡查力度。本文的章節(jié)安排具體如下：第一章：緒論。此章節(jié)介紹酒店服務質量提升與改進的研究背景、研究目的以及研究意義，論述了國內外學術研究現(xiàn)狀，構建整體研究框架與思路。第二章：相關理論與文獻綜述。本章介紹了質量管理的相關理論概念和國內外相關文獻對于服務質量提升與改進的內容，為后文本論文研究內容提供了很好的參考。第三章：S酒店服務質量管理現(xiàn)狀。先通過調查問卷的方式總結顧客信息數(shù)據(jù)來概述S酒店現(xiàn)出現(xiàn)的服務質量主要問題進行詳細說明，接著畫出顧客抱怨的原因Pareto圖找出最主要的問題所在，用魚骨圖總結分析S酒店服務質量問題以便研究，尋找合適的解決方案。第四章：S酒店服務質量改進對策。本章在第三章找出的問加以深入的分析，用與工業(yè)工程專業(yè)相關的方法去解決問題，首先構建質量屋分析顧客需求和改進措施之間的相關性，這種方法有助于找到最合適的改進方案，其次在提升服務質量的同時也能尋找到節(jié)約成本的方法，從而優(yōu)化S酒店的管理。第五章：S酒店服務質量改進保障措施。為了保證酒店服務質量改進方案能夠長期有效的持續(xù)下去，本章提出了一些酒店服務質量改進保障措施，其中包括優(yōu)化服務流程、優(yōu)化管理機制、加強酒店巡查力度?？偨Y與展望。通過本論文研究的內容得出相關結論，總結出不足之處并對未來該研究的發(fā)展方向進行展望。1.3.2研究方法及技術路線圖1.文獻閱讀法通過大量收集和學習前人的相關文獻資料，全面了解質量工程在實際中的研究應用和解決的問題，分析借鑒相關研究成果，找出本文所要解決的實際問題。現(xiàn)場調研法通過實地考察，通過發(fā)放和回首調查問卷深入了解酒店服務質量存在的問題，找到問題的源頭，使文獻研究更加具有實際意義，解決實際問題。Pareto圖法通過問卷調查的方式，總結分析第三章顧客抱怨的原因，用Pareto圖直觀地找出主要的抱怨原因，為后續(xù)制定解決方案做鋪墊。魚骨圖法通過問卷調查、搜集網絡數(shù)據(jù)等方法，了解顧客對于酒店服務質量不滿的真正原因，總結畫出魚骨圖，更直觀地反應服務質量問題，有助于找到合理的解決方案。PDCA循環(huán)法本論文通過以上地研究方式分析好S酒店服務質量地問題后，用PDCA循環(huán)法制定服務質量改進方案，在循環(huán)過程中，可以不斷地改善原來的計劃，從中找出問題并加以解決，以保證計劃實施結果的質量。本文的技術路線如圖1.1所示：圖1.1論文技術路線圖資料來源：作者自繪第二章相關理論及國內外研究現(xiàn)狀2.1質量管理概述2.1.1PDCA循環(huán)法在質量管理體系中，要想持續(xù)優(yōu)化改進某些問題可以使用PDCA循環(huán)法，該方法是由計劃（Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和處理(Action)四個流程組成，其原理就是將產品不斷地進行PDCA循環(huán)。成功的經驗和總結都要在實踐中得到充分的認可，以便適當?shù)赝晟坪屯茝V；對于失敗教訓和經驗也都要在實踐中得到充分總結,以免在此出現(xiàn)類似情況。將本輪循環(huán)不能解決的問題轉移到下一個循環(huán)，這就是PDCA循環(huán)。每次循環(huán)產品質量都能優(yōu)化一次，堅持循環(huán)就能使產品的質量水平不斷地提高。[1]PDCA循環(huán)模型如圖2.1所示：圖2.1PDCA循環(huán)模型資料來源：作者自繪如圖2.1所示，每一個項目的質量管理都應該有一個PDCA循環(huán)，各個循環(huán)之間相互約束，形成一個互補的有機管理體系。通常來說，在PDCA循環(huán)法中，下一級的循環(huán)是以上一級的循環(huán)作為基本依據(jù)的，而下一級的循環(huán)則是上一級的循環(huán)的有效執(zhí)行和實現(xiàn)。每一個PDCA循環(huán)不是在原地循環(huán)往復地運作，而是層層遞進的。當每一個質量循環(huán)都已經有了新的質量目標和內容，這也就意味著經過了一次質量管理，經過一次質量管理循環(huán),就解決了一系列問題，因此質量管理水平就有了新的提高。[1]2.1.2Pareto圖Pareto圖是十九世紀意大利的著名經濟學家巴雷特(pareto)在研究中首先提出的方法,所以是用他的名字來命名的，是一種將項目出現(xiàn)的質量問題和質量管理改進項目按重要性依次排列的圖標，帕累托圖也叫做排列圖、主次圖，可以用來分析質量問題，研究產生質量問題的主要因素。從定義上來講，帕累托圖與帕累托法則一脈相通，帕累托法則又被成為二八原理，即80%的問題是20%的原因造成的。帕累托圖在質量管理中的應用經常是用來找出所出現(xiàn)的大部分問題的主要原因，用來解決大部分的問題，也是在質量檢驗方面進行改進優(yōu)化的質量工具。2.1.3魚骨圖魚骨圖，也叫因果圖。是由日本質量大師石川馨提出的一種質量工具，所以也叫石川圖。魚骨圖是常見的分析質量特性和影響因素之間聯(lián)系從而找出問題中的根本原因的質量工具，能夠系統(tǒng)地分析項目中的出現(xiàn)的質量問題產生的原因，為后續(xù)改進措施的制定提供準確的依據(jù)，使解決項目中存在的質量問題時更加有效，進而控制和提高項目的整體質量。這種質量方法可以更深入直觀地表達因果關系，表達的內容也更容易理解。推定的結論基于直接因果關系而不是條件概率，這使得所給知識之間的相關程度更符合目標。[2]2.1.4質量屋日本學者將“質量屋”也稱為“質量表”，質量屋是質量功能展開的精華。質量屋的形狀像一個房子，因此得名。廣義概念中的質量屋是由質量功能展開的各種一系列圖表與顧客需求質量要素的相關關系矩陣構成。能夠準確地將顧客需求轉換為質量要素的質量模型就被稱為質量屋，從這個意義上來說，質量屋是用于質量改善是必要的工具。[3]質量屋模型，如圖2.2所示：圖2.2質量屋模型資料來源：網絡2.1.5酒店服務質量酒店服務質量不僅針對于酒店內工作人員的服務質量，還包括酒店內的硬件設備設施等。服務質量分為無形的服務質量和有形的服務質量，其中有形的服務質量，不僅包括酒店的設備設施，還有酒店的環(huán)境質量和酒店內其他的實物質量。[4]通過眾多專家學者的研究發(fā)現(xiàn)根據(jù)消費者的需求可以將服務質量分為以下幾個方面：服務水平：酒店的服務水平是指酒店服務人員在為顧客提供服務的時候所能表現(xiàn)出來的服務態(tài)度、個人素質、工作效率，這些方面在為顧客服務的過程中是非常重要的。物品質量：這是指酒店為住宿的客人提供的物品的質量水平，其中包括餐廳的餐具、食物、餐車，房間的床上用品、洗漱用具等物品。這些物品的質量高低從很大程度上影響了顧客對酒店服務好壞的評價。設備質量：這是指酒店為顧客提供的公共設備設施的質量，包括中央空調、沙發(fā)、床等設備的質量，這些設備的檔次和使用它們的便利性都影響著顧客的滿意度。環(huán)境質量：這是指顧客在酒店內所感受到的環(huán)境氛圍的質量，環(huán)境質量包括酒店內的衛(wèi)生環(huán)境、裝修風格、工作人員的著裝、環(huán)境音樂等。這些都可以為顧客帶來非常美好的入住體驗。酒店服務質量結構圖，如圖2.3所示:圖2.3酒店服務質量結構圖資料來源：作者自繪2.2國內外研究現(xiàn)狀2.2.1國外研究現(xiàn)狀服務質量作為在市場競爭中非常重要的一個關鍵優(yōu)勢，各大酒店都對其越來越重視。學術界也對其有了廣泛的研究，并有了很多有價值的成果。對于質量管理來說，國外對此的研究更早一些，國外專家學者針對服務質量的研究大概分為了三個方面，包括服務質量的定義、服務質量的組成、服務質量的系統(tǒng)管理。服務質量的定義方面，HersteinR,GilboaS,GamlielE（2018）[5]認為客戶感知是服務質量的研究重點，他提出了一種基于消費者感知的服務差異模型,認為消費者對服務質量的感知大于服務的期望時服務評價是良好的，若兩者相等則是可接受的，若服務質量感知小于服務期望，那么顧客給出的評價就是不好的。并基于此提出了技術質量和功能質量的概念。第二、服務質量的組成方面，ChamTH,Easvaralingam(2017)[6]對服務質量進行了劃分,包括實體質量，相互作用質量和公司質量，并給出了三者的定義，其中實體質量是指能滿足顧客需求的有形產品；相互作用質量是指，服務人員在給消費者提供服務的過程中的往來；而公司質量是指企業(yè)的總體形象給顧客帶來的直觀感受。第三、服務質量的系統(tǒng)管理方面，威廉·史蒂文森（2013)[7]認為全面質量管理（TQM)是指全公司上下的全部工作人員都要注重質量管理。他認為全面質量管理有三個核心點，第一是要頻繁且不間斷地改進服務質量，第二是公司全員參與質量管理，第三是要堅持地追求顧客的滿意度，甚至要超過顧客的期望。國外的服務質量管理的研究方向很多，大多都是針對于顧客方向的，其內容較為深入，而且形成了較為完善的研究系統(tǒng)。通過對模型和工具不斷地完善和運用，為服務質量深入地研究打下了堅固的基礎。2.2.2國內研究現(xiàn)狀由于我國的服務業(yè)發(fā)展的比較晚，相關領域的研究一開始并不是很多，但是后來服務業(yè)的管理質量逐漸成為酒店行業(yè)的競爭優(yōu)勢，很多酒店管理者認識到了提高服務質量的重要性，相關學者也對此有了很多重要的研究，對于實際運營，提升酒店服務質量有很大的幫助。關于酒店存在的服務質量的問題，武亞欣（2019）[8]發(fā)現(xiàn)了四個問題，酒店員工素質不高、酒店“硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調、酒店各部門之間協(xié)調性不強和酒店服務質量管理效率不高。關于如何提升服務質量，王冠群(2020)[9]提出以下幾個路徑，一、完善服務質量管理，二、加強酒店各部門的有效溝通，三、加強員工培訓和實行激勵制度，四、提高酒店管理層的戰(zhàn)略眼光。除此之外，韋陽陽（2019）[10]認為改進酒店服務質量首先要轉變傳統(tǒng)觀念，提升服務品質，然后創(chuàng)建酒店服務質量管理的組織或部門，由此來提高服務管理效率，同時加強各部門間的協(xié)調性，還要強化培訓，提高服務人員業(yè)務能力，注重服務質量評價與服務質量文化，提高酒店服務水平?？酌龋?019）[11]為優(yōu)化服務質量提出三原則：1、顧客中心原則，2、全員參加原則，3、全程管控原則。并且設計了不同員工層次考核模式，更好的考核能造就更好的服務。同時趙菲（2018）[12]也制定了酒店服務質量調查表，管理者可以根據(jù)顧客填寫的調查表進行服務改進，進而提升服務質量。關于優(yōu)化酒店成本的問題，譚蕭（2020）[13]提出通過消除非增值作業(yè)、作業(yè)整合和作業(yè)共享三種方法來降低成本提高作業(yè)應用效率，增加最終產品價值。其中“消除非增值作業(yè)”包括取消“溫馨待房”服務和引進先進的設備進行傳菜服務，節(jié)省了時間和人工成本。關于酒店布局設計的問題，黃華棟（2020）[14]提出了四個高端商務酒店客房區(qū)設計原則，分別是一、功能與美學設計并存的原則，二、自然和諧的可持續(xù)設計原則，三、超感官設計的設計原則，四、引領趨勢的設計原則。何棋、趙揚、韓秀華(2020)[15]認為線性空間布局模式下的度假酒店設計應該盡可能結合基地的地形進行客房設計，爭取得到更好的景觀。走廊的端部以及轉折部分應進行合理處理，來減少酒店客房公共區(qū)域的呆板感，通過分析改造客房內部的空間布局，實現(xiàn)對酒店客房空間的充分利用。關于酒店餐飲衛(wèi)生質量的問題，鄧桂蘭（2018)[16]對于顧客對衛(wèi)生需求的心理進行了分析。大眾心里都會認為“病從口入”，所以顧客在餐廳用餐時，清潔衛(wèi)生是顧客的基本心理需求。趙婷婷（2015)[17]提供了五個方法：一、注重食材采購的新鮮性，二、對食品進行合理加工與貯藏，三、及時對餐具進行消毒，四、對餐廳定期進行消毒處理，五、餐廳全體工作人員均需要具有嚴格的健康證明。作為五星級酒店，對于衛(wèi)生質量的把控應該更加嚴格，不僅要在食品的制作及保存上做好衛(wèi)生監(jiān)管，也要做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。只有切實提升酒店餐廳的衛(wèi)生條件，才能為顧客帶來更好的入住體驗。卜荔娜、付裕（2020）[18]認為為迎合顧客當下的口味，要不斷創(chuàng)新菜品并把控衛(wèi)生，還要加強酒店餐飲員工的培訓和管理者對服務質量的把控。楊秋瑩（2020）[19]認為推動后疫情時代酒店業(yè)發(fā)展最重要的是消除消費者對疫情的恐懼心理，可以進行顧客維系工作，通過新媒體、電話聯(lián)系等方式，向顧客告知酒店的防疫工作是符合防疫標準的，這樣能更好地減輕顧客的焦慮和恐懼。國內很多學者對提升酒店服務質量的多方面因素進行了分析，首先明確酒店長遠發(fā)展的目標，然后面對酒店服務質量出現(xiàn)的問題，要準確找出服務質量出現(xiàn)問題的根本原因，然后對癥下藥解決問題，從中尋找到提高服務質量的關鍵，確保服務團隊的穩(wěn)定發(fā)展，使酒店能更迅速有效的提高服務質量。

S酒店服務質量管理現(xiàn)狀3.1S酒店簡介3.1.1酒店概況S酒店是一家位于天津市中心的綜合性酒店，周邊的景點和商業(yè)區(qū)非常多，所以常年有很多消費者選擇居住于此。S酒店始終堅守“待客如己”的理念，為每一位顧客帶來賓來如歸的入住體驗。酒店一共有200余間客房，其中44間套房，房間內設有洗浴間、中央空調、電視和免費的無線網絡，既舒適又寬敞，酒店選用優(yōu)質的家具和現(xiàn)代化高科技智能設備，為顧客創(chuàng)造了既高檔又舒適的居住環(huán)境。除此之外酒店還有4間風格不同但同樣設施齊全、環(huán)境溫馨的餐廳。餐廳的菜品種類很豐富，對客人開放的同時也會對外開放。為了方便顧客停車，酒店還設置了免費的地下停車場，可以容納近百量汽車停放。地理位置優(yōu)越，功能齊全的S酒店成為天津最受歡迎的酒店之一。3.1.2酒店的人力資源構成S酒店現(xiàn)有高級管理人員1人，中級管理人員3人，行政部6人，人力資源部5人，財務部13人，采購部10人，工程部20人，安保部35人，后勤部20人，餐飲客房部100人，前廳部25人，康樂部7人。S酒店員工的組織結構圖如圖3.1所示：圖3.1組織結構圖資料來源：作者自繪員工結構和人員配置情況:酒店共245人，按員工性別分，其中男性104人，占酒店總人數(shù)42.4%；女性141人，占酒店總人數(shù)57.6%。按員工行政級別分，其中高級管理人員1人，占酒店總人數(shù)0.4%；中層管理人員3人，占酒店總人數(shù)1.2%；基層管理人員63人，占酒店總人數(shù)25.7%；基層員工178人，占酒店總人數(shù)72.7%。按員工學歷分，其中本科及以上學歷12人，占酒店總人數(shù)4.9%；專科學歷35人，占酒店總人數(shù)14.3%；高中/中專學歷82人，占酒店總人數(shù)33.5%；初中及以下學歷116人，占酒店總人數(shù)47.3%。3.2S酒店服務質量問卷調查3.2.1酒店服務質量問卷設計與發(fā)放S酒店服務質量問卷包括三個部分，第一個部分是參與問卷調查人群的基本信息收集（附錄1），其中包括調查對象的性別、年齡、學歷、收入、住店目的，第二個部分是結合S酒店近3年以來的網絡評價和其他相同等級的酒店的網絡評價，設計了一份有15項問題的調查問卷（附錄2），每一項有5個級別，分別是非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。第三個部分是對S酒店服務質量顧客抱怨的原因進行了一個投票統(tǒng)計（附錄3）。問卷調查通過網絡調查和現(xiàn)場發(fā)放兩種方式進行。首先在各大社交平臺發(fā)放問卷，調查對象需要至少有一次入住S酒店的經歷。其次就是直接在S酒店門口發(fā)放問卷，為答謝參與問卷的顧客，我會事先準備一些小禮物給大家，完成問卷后禮貌地和顧客再進行一些簡單的溝通，以充分了解顧客的喜好和意見。3.2.2酒店服務質量調查結論及分析S酒店服務質量調查結果統(tǒng)計表，如表3.1所示：表3.1S酒店服務質量調查結果統(tǒng)計1.酒店服務人員對您的態(tài)度是否禮貌、友好？人數(shù)比率A非常滿意12627.6%B滿意14531.8%C一般9821.5%D不滿意7616.7%E非常不滿意112.4%2.酒店服務人員為您服務時的技能是否熟練？人數(shù)比率A非常滿意5211.4%B滿意5712.5%C一般18039.4%D不滿意12226.7%E非常不滿意4710.3%3.酒店服務人員是否及時為您提供有效的幫助？人數(shù)比率A非常滿意8719.1%B滿意8819.3%C一般14531.8%D不滿意6514.3%E非常不滿意7115.6%4.酒店服務人員是否為您傳遞健康的正能量信息？人數(shù)比率A非常滿意11324.8%B滿意10923.9%C一般10222.4%D不滿意7616.7%E非常不滿意5612.3%5.前臺員工為您服務速度是否迅速準確？人數(shù)比率A非常滿意327.0%B滿意459.9%C一般23150.7%D不滿意6514.3%E非常不滿意8318.2%6.酒店服務人員是否有為您解答問題的專業(yè)知識？人數(shù)比率A非常滿意367.9%B滿意5411.8%C一般22449.1%D不滿意10723.5%E非常不滿意357.7%7.您在本酒店用餐時的餐具是否干凈？人數(shù)比率A非常滿意9821.5%B滿意10122.1%C一般9420.6%D不滿意9921.7%E非常不滿意6414.0%8.您在本酒店用食用的食材是否新鮮？人數(shù)比率A非常滿意10222.4%B滿意9721.3%C一般11224.6%D不滿意8719.1%E非常不滿意5812.7%9.您在本酒店用餐的環(huán)境是否干凈優(yōu)美？人數(shù)比率A非常滿意7716.9%B滿意6714.7%C一般17538.4%D不滿意9120.0%E非常不滿意4610.1%10.您在用餐的餐廳和餐具是否有消毒的情況？人數(shù)比率A非常滿意5612.3%B滿意26758.6%C一般7817.1%D不滿意327.0%E非常不滿意235.0%11.本酒店的菜品種類是否豐富？人數(shù)比率A非常滿意337.2%B滿意8919.5%C一般16736.6%D不滿意12627.6%E非常不滿意419.0%12.您的房間是否干凈衛(wèi)生？人數(shù)比率A非常滿意8819.3%B滿意12126.5%C一般10222.4%D不滿意7817.1%E非常不滿意6714.7%13.工作人員是否及時回應并解決您的需求？人數(shù)比率A非常滿意5111.2%B滿意6213.6%C一般12627.6%D不滿意15133.1%E非常不滿意6614.5%14.您的房間是否空氣好？人數(shù)比率A非常滿意8719.1%B滿意10923.9%C一般18741.0%D不滿意6714.7%E非常不滿意61.3%15.您退房時的效率如何？人數(shù)比率A非常滿意6714.7%B滿意7716.9%C一般11926.1%D不滿意13429.4%E非常不滿意5912.9%本次問卷根據(jù)酒店的網絡及現(xiàn)場評價列出了幾項顧客最有可能會對S酒店抱怨的原因，并且發(fā)動消費者在填完問卷的15項問題后，進行了“顧客最反感酒店的服務問題”的投票。顧客抱怨原因比率表。如表3.2所示：表3.2顧客抱怨原因比率顧客抱怨原因所占比率（%）服務技能不熟練30.1菜品不豐富26.9前廳服務效率低16.3各部門推卸責任11.2環(huán)境不優(yōu)美7.5員工不禮貌4.9衛(wèi)生條件不好3.1根據(jù)投票統(tǒng)計的結果制作出Pareto圖，如圖3.2所示：圖3.2顧客抱怨原因的Pareto圖資料來源：作者自繪從圖3.2可以看出，顧客抱怨的原因主要有酒店員工的服務技能不熟練、菜品不豐富、前廳員工服務效率低等問題，這些問題嚴重影響了S酒店的服務質量，同時也影響了酒店的品牌形象，降低了消費者評價，導致酒店收入明顯下降，必須進行改進。本次問卷調查一共發(fā)放了550份問卷，其中回收了456份有效問卷，有效率高達82.9%，這是一個非常令人滿意的結果。然后對收集到的數(shù)據(jù)進行了整理與分析，并且整理了和消費者溝通時他們提出的一些意見和建議，從整理好的數(shù)據(jù)和溝通結果來看，消費者對S酒店還存在一些不滿，現(xiàn)在對消費者反饋的問題進行分析說明：顧客對酒店服務人員的服務技能熟練度的評價比率餅狀圖，如3.3所示：圖3.3酒店服務人員服務技能熟練度的評價比率餅狀圖資料來源：作者自繪從圖3.3可以看出，當顧客需要幫助時，酒店的服務人員的工作技能的熟練度，有超過一半的顧客給出的評價是一般、不滿意和非常不滿意，說明有很大一部分員工是不熟悉自己的業(yè)務的，而且從圖3.2Pareto圖我們也能看出顧客最反感的酒店服務質量問題中酒店員工的專業(yè)技能熟練程度是消費者們最不滿意的一項，這可能是各部門的分工并不明確導致員工的專業(yè)性低，服務效率下降，從而降低了顧客的滿意度。顧客對于酒店服務人員是否能為顧客提供有效幫助的評價比率餅狀圖，如圖3.4所示：圖3.4酒店服務人員是否為您提供有效幫助評價比率餅狀圖資料來源：作者自繪從圖3.4可以看出酒店服務人員是否能夠為顧客提供有效的幫助，顧客給出的反饋中只有38.4%給出的評價是滿意和非常滿意，絕大一部分顧客給出的評價是一般，這說明員工的服務效率和服務質量水平較低。酒店員工還需要在為客人服務時加強工作效率，同時增強服務意識和酒店各組織間的協(xié)調性。顧客對于酒店服務人員是否有專業(yè)知識的評價比率餅狀圖，如圖3.5所示：圖3.5酒店服務人員的專業(yè)知識滿意度評價比率餅狀圖資料來源：作者自繪從圖3.5可以看出，酒店員工在專業(yè)知識方面，只有不到五分之一的員工認為是滿意或非常滿意。這說明首先酒店員工自身素質較低，其次酒店對員工們的專業(yè)知識培訓做的也不到位，導致在員工無法準確迅速地為顧客解答疑惑。顧客對S酒店的菜品豐富度的評價比率餅狀圖，如圖3.6所示：圖3.6酒店的菜品豐富度的評價比率餅狀圖資料來源：作者自繪從顧客地反饋來看，疫情期間，酒店對于餐廳、餐具的消毒情況是還不錯的，但是酒店的用餐環(huán)境還需要在進一步提升。餐飲方面顧客反饋出來最大的問題是菜品的種類，從圖3.6可以看出，很多顧客認為酒店的菜品種類過少。圖3.2Pareto圖也顯示顧客最不滿意酒店服務的第二項就是菜品種類。隨著顧客消費需求的提高，在外住宿除了要住的好，顧客還希望能吃的好，希望能在外面吃到平時吃不到的美食，所以酒店還需要增加菜品種類的豐富度，研究出具有當?shù)靥厣途频晏厣牟似?。顧客對于前臺員工服務效率的評價比率餅狀圖，如圖3.7所示：圖3.7前臺員工服務效率評價比率餅狀圖資料來源：作者自繪從圖3.7可以看出，有一半以上的消費者認為服務效率一般，認為滿意和非常滿意的消費者只有21.3%。這說明，前臺員工的工作效率還是令顧客很不滿意的，前臺服務是顧客進入酒店開始接受服務的重要環(huán)節(jié)，所以留給顧客的第一印象非常重要，S酒店在這方面做的還不夠好，還需要進一步改進。3.3S酒店服務質量管理問題分析根據(jù)S酒店出現(xiàn)的服務問題做出魚骨圖，如圖3.8所示：圖3.8S酒店服務質量問題魚骨圖資料來源：作者自繪3.3.1酒店服務人員方面員工知識背景較淺。我國各大酒店的服務設備都在不斷地完善，卻忽略了對員工的職業(yè)素質的培養(yǎng)，所以即便是國內很多酒店的設備都達到了國際水平，但是員工的職業(yè)素質卻很大程度上影響了酒店服務質量水平的提高。酒店員工S酒店員工的文化程度的整體水平不高，大學本科及以上學歷僅4.9%，而專科學歷也僅有14.3%，大部分員工的學歷集中在初中及以下。而需要接待的顧客有較大一部分是商務人員也可能是企業(yè)管理人員，這些人具有豐富的知識和閱歷，他們往往會提出更高的要求，這就需要服務人員有一定的知識背景才能回應顧客。酒店對員工缺乏培訓，因為基層員工本身的學習能力就不強，培訓人員可能需要兩三倍的時間和精力去培養(yǎng)一個員工，但這是不現(xiàn)實的，員工進入公司以后不能花大量的時間不工作只學習，所以酒店一般都是對新員工進行簡單的崗前培訓后就開始讓有經驗的老員工帶著上崗，老員工各自的經驗和能力也高低不同所以帶出來的新員工的質量也有高有低，有一些不負責任的老員工并不會認真地教新員工技能和知識，導致新員工的服務工作技能不夠熟練，直接影響了顧客對酒店服務的滿意度。員工在服務態(tài)度上缺乏服務主動性。在前廳服務人員不能主動做到微笑服務，很少主動為客人開門、提行李等，不會主動詢問客人的入住需求，不能主動意識到顧客的困難，更缺乏幫助顧客的能力，這些都直接影響到顧客的入住體驗。3.3.2管理方面第一，酒店管理者能力不足。酒店的管理者和領導者能否做出正確的決策，往往直接影響了酒店水平的高低，有一些酒店的管理者這是模仿和借鑒其他酒店管理模式，并不考慮那些管理模式是否合適于我們自己的酒店，這樣的話，酒店的管理效率就很難提升。對于S酒店來說要通過控制員工的工作時長來提高工作效率，同時能更好地優(yōu)化服務流程。通過調查發(fā)現(xiàn)S酒店為顧客登記的速度和服務技能熟練度有將近三分之一的人表示不滿意和非常不滿意，這說還是有很大一部分顧客認為S酒店的服務效率需要提升，而酒店的工作人員的自身學習能力比較低，不能很好地理解酒店的管理方式，導致管理制度的執(zhí)行力不夠，管理效率下降。而且S酒店的服務流程和服務制度也不夠完善，所以在這種情況下，酒店的管理效率比較難提升。所以此時制定一份以酒店住客為導向的行為規(guī)范，嚴格要求員工遵守行為規(guī)范，提高酒店工作人員的專業(yè)素質。同時也要優(yōu)化服務流程，盡量減少顧客等待的時間，提高服務效率，在服務過程中要加強關注顧客的要求，盡可能的迅速及時滿足顧客需求，讓顧客體會到酒店服務質量非常好，體現(xiàn)酒店的獨到之處，這樣便能提高顧客的滿意度。第二，酒店各部門之間協(xié)調性差。酒店的管理水平不高，其實還在于而部門之間的配合出了問題。顧客對酒店的評價都是整體的評價，需要全體員工共同完成很多工作，需要大家一起努力。如果一家酒店遇見問題各部門都不想承擔責任、相互推卸，整個企業(yè)就失去了協(xié)調性，服務工作就會出現(xiàn)很多問題，久而久之就會失去顧客的信任。從和S酒店的消費者的溝通調查中可以看出S酒店各部門的協(xié)調性不高，還需要進一步的改進，主要表現(xiàn)為當酒店發(fā)生需要多部門合作解決的問題時，相關負責人總是把責任推到別的部門身上，問題很難解決。這明顯是S酒店的凝聚力不足，還需要有更強的向心力，各部門團結起來才能帶給顧客更好的服務體驗。第三，酒店高層管理缺乏戰(zhàn)略眼光。S酒店的高層管理人員對于提升服務質量的關注度不夠，花費大量的財力來添置硬件設備，卻忽略了軟件服務質量對于企業(yè)的重要性，管理制度缺乏創(chuàng)新。同時酒店管理層對員工的監(jiān)督執(zhí)行不夠，員工疏于管理，狀態(tài)松懈，服務質量自然下降很多。一些酒店高層管理者不做長遠計劃，只看得到當下的利益，導致酒店很難持續(xù)發(fā)展。酒店高層管理者只顧眼前的服務效果沒有長遠的打算，把最苦最累的活交給酒店的大學生實習生，沒有好好地培養(yǎng)他們，導致學生在實習地過程中學不到東西，覺得浪費時間就陸續(xù)離開酒店甚至不會再回到該酒店工作，也許也不會選擇該酒店入住，酒店在不知不覺中也流失了很多客源。3.3.3產品服務方面第一，對于酒店餐廳菜品種類豐富度方面，問卷調查顯示有很大一部分消費者認為酒店菜品種類較少，說明S酒店并不能滿足消費者對于菜品豐富度的要求。酒店工作人員對于顧客需求的收集主動性很低，沒有很好的了解顧客對于餐飲方面的喜好，不能及時地提供所需的餐飲服務，忽略了餐飲服務所帶給消費者的入住體驗。不了解消費者的情況下，在研究菜品時就會缺乏創(chuàng)新，導致餐飲服務反響不佳。此外，受疫情爆發(fā)沖擊的影響，許多餐飲行業(yè)的衛(wèi)生條件和服務質量受到更多民眾的關心，酒店的餐飲服務也不例外，畢竟有較大一部分人需要自費在酒店隔離，要吃酒店給安排的飯菜。疫情有所穩(wěn)定后酒店復工，仍有大量客人需要入住酒店，所以疫情期間更是十分重視餐飲衛(wèi)生條件的質量。問卷調查顯示酒店有超過一半的消費者對酒店餐廳環(huán)境衛(wèi)生質量的評價是低于“一般”的，這說明消費者對餐廳的衛(wèi)生問題非常重視。因此，酒店要對餐廳的衛(wèi)生質量加強監(jiān)管來保證顧客吃到的食物都是安全的，從而提高顧客滿意度。同時，服務人員也要搞好個人衛(wèi)生，這樣能增強顧客對酒店餐飲衛(wèi)生方面的信任。第二，從Pareto圖可以看出顧客對于酒店的前廳服務也不是非常滿意。前廳登記環(huán)節(jié)是客戶入住酒店的第一步，也是酒店與客戶開始正式接觸的首要環(huán)節(jié)，所以酒店留給客戶的“第一印象”必須力求完美。準確快捷地登記入住信息可以節(jié)省顧客的時間，避免在退房等后續(xù)服務時造成麻煩。這是對前廳人員基本和重要的業(yè)務能力的評估。這對客人的入住體驗非常重要。一定要及時解決這類問題。此外，前廳服務人員，還缺乏主動服務意識，沒有及時響應并快速解決客戶需求和幫助。入住高端酒店和豪華酒店的顧客對時間觀念的要求較高，容易因等待時間過長而降低酒店服務滿意度。當顧客在入住過程中有合理的要求時，酒店應及時回應并提供相應的服務。這是對酒店反應能力的一個重要測試，也反映了酒店的應急反應能力。

第四章S酒店服務質量改進對策4.1酒店服務質量改進目標第一目標，加強全體員工專業(yè)性，提高酒店服務質量水平。酒店很多基層員工自身素質不高，如果不從根源提高員工專業(yè)性，將會導致顧客對酒店失去信任且降低好感度。通過加強培訓，培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的員工，在顧客需要幫助和服務的時候，員工能夠迅速準確地解決顧客地問題。酒店的各個管理層也要加強專業(yè)性，提高各部門的協(xié)調性，能夠很好分工合作，管理好下級員工，默契配合著工作，營造和諧的工作氛圍。全酒店人員全員參與培訓，所有人一起努力才能讓酒店更好更長遠的發(fā)展下去。第二目標，重視餐飲服務，提高酒店競爭力。民以食為天，酒店的餐飲服務一直都是顧客關注的重點，酒店要加強酒店餐飲衛(wèi)生質量的監(jiān)管，為顧客提供安心、安全的服務。除此之外，酒店還要增加對顧客餐飲喜好的了解，來創(chuàng)造出顧客喜歡又具有酒店特色的菜品，逐步構建具有S酒店品牌特色的個性化服務，從而贏得顧客的信賴和偏愛。第三目標，提高前廳部登記的速度和準確性，增強響應顧客需求的速度，并提供個性化的高品質服務。S酒店屬于高端酒店，入住的顧客通常是各行業(yè)成功人士，對時間要求較高，前臺登記問題、服務響應能力都嚴重影響顧客有效時間的利用所以要進一步增強了顧客服務的響應速度，從而提高消費者的好感度以及消費忠誠度。4.2酒店服務質量改進的具體措施4.2.1S酒店服務改進質量屋針對這一部分研究本論文專門進行了網絡問卷調查(附錄4）獲取了很多顧客需求信息，用親和圖整理信息，如圖4.1所示：圖4.1顧客需求親和圖資料來源：作者自繪通過網絡調查顧客需求信息初步構建S酒店服務改進質量屋，如圖4.2所示：圖4.2S酒店服務改進質量屋資料來源：作者自繪通過構建質量屋，我們了解了各項服務需求和改進措施之間的關聯(lián)度，后期S酒店服務質量改進方案能夠更有針對性的改進，使改進效率增強。質量屋的左墻，通過網絡調查S酒店的一些客戶評價，收集整理了一些比較有代表性的顧客需求放在了左墻。顧客的需求包括整潔衛(wèi)生、設備齊全、服務技能熟練、服務及時、交通便利、前廳服務便利、菜品需求、環(huán)境需求、人身安全、財產安全。通過使用客戶打分法，讓顧客對各項內容的重要度進行打分，評分采取5分制，1最小，5最大。將評分結果放在左墻。最后將需求相對權重計算出來也放在左墻。需求相對權重：Qi=wi/∑wi（4.1）其中，Qi是指需求相對權重，wi是指重要度。質量屋的右墻，除了對S酒店的調查以外，本論文還對與S酒店的相類似的同一水平酒店——A酒店和B酒店進行了研究，并將他們的市場競爭力評估放在了右墻。質量屋的房間，將顧客需求與改進措施之間的相關性放在房間，●代表強相關，○代表中等相關，△代表弱相關，空白代表無相關關系。質量屋的屋頂，將S酒店的各項服務質量改進措施之間的相關矩陣放在屋頂，改進措施包括加強專業(yè)培訓、研制新菜品、提高各部門協(xié)調性、提升管理者能力、制定獎懲措施、加強前廳員工培訓、規(guī)范考核制度、提升服務標準、定期巡查?！翊韽娤嚓P，○代表中等相關，△代表弱相關，空白代表無相關關系。質量屋的地板，將S酒店、A酒店和B酒店的市場競爭力指數(shù)和目標放在地板。市場競爭力指數(shù)：Mi=(∑Qimi)/5（4.2）其中，Mi是指市場競爭力指數(shù)，Qi是指需求相對權重，mi是指市場競爭力。MS酒店=（4×4/46+4×4/46+2×5/46+3×5/46+5×4/46+3×5/46+2×5/46+4×4/46+5×5/46+4×5/46）/5=0.7086MA酒店=（4×4/46+3×4/46+4×5/46+4×5/46+5×4/46+4×5/46+3×5/46+4×4/46+5×5/46+4×5/46）/5=0.8MB酒店=（4×4/46+4×4/46+5×5/46+5×5/46+4×4/46+5×5/46+3×5/46+4×4/46+5×5/46+4×5/46）/5=0.8652由此可見，與同一等級的其他兩個酒店相比S酒店的市場競爭力指數(shù)低一些，說明S酒店的服務質量還一些不足，針對這些不足，本論文基于PDCA循環(huán)理論制定了酒店服務質量改進方案，該方案通過一個固定周期的循環(huán)體系，可以不斷發(fā)現(xiàn)一些問題及時改善原計劃，從而提升服務質量。4.2.2基于PDCA循環(huán)理論制定服務質量改進方案PDCA循環(huán)是一個具有固定周期的完整的循環(huán)體系，在循環(huán)過程中，可以不斷完善初始計劃，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，以保證計劃實施結果的質量。本理論工具適用于S酒店服務質量改進方案，此次方案可以以三個月為周期，實行計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個步驟，根據(jù)顧客所需，每個季節(jié)都推出有特色的菜，并研究一些能代表酒店品牌的菜。同時也要加強前廳員工的培訓，完善員工激勵政策，提高服務標準，增強管理者能力，各項方案以三個月為一周期循環(huán)，來提升酒店服務質量，具體方案如下：制定計劃制定培訓方案。全體員工都要參加培訓工作，首先對中高層管理者進行開會培訓，再由各個部門的管理者分別培訓自己部門的員工。針對S酒店出現(xiàn)的各種問題進行要有重點地培訓，首先對前廳工作人員的培訓，主要提高各員工酒店入住、退房等手續(xù)辦理的熟練度，還有加強員工們主動服務顧客和詢問顧客需求的意識。其次，餐飲方面，則需要根據(jù)顧客需要進行菜品種類的改善，同時提高廚師和菜品研究員的技能。最后，全體員工都要認真學習專業(yè)知識，還要定期進行考核，而且不僅要了解自己部門的專業(yè)知識，其他部門的專業(yè)知識也要有所涉及。加強前廳員工培訓及管理。簡化服務手續(xù)流程，提高服務效率及服務標準。要求員工必須熟練使用S酒店服務系統(tǒng)，減少辦理手續(xù)的時間，加強流程和時間管理。還要要求酒店員工對周圍環(huán)境信息、酒店信息、訂單信息都很熟悉，以保證服務質量和效率，為顧客提供更優(yōu)質的服務。制定完善餐飲品質計劃。根據(jù)收集顧客信息，如顧客年齡、住店目的等信息，研究適合這類人群的菜品，同時加強餐飲個性化服務，推出季節(jié)自助餐、酒店特色餐、商務定制餐、特殊需求餐等多樣的餐飲服務。為避免浪費、節(jié)約成本，可與前廳部、客房部合作先詢問顧客是否有這類餐飲服務再進行制作。制定專業(yè)知識培訓計劃。首先要在酒店的管理者和普通員工之間構建順暢的溝通機制。高效的溝通有利于管理者提升管理效率，進而加強管理者的能力。同時也要保證各部門管理者建立有效溝通，使各部門能夠協(xié)調配合。然后對全體員工實行穿插培訓，要求員工不能僅學習自己工作部門的專業(yè)知識，也要學習其他崗位的一些專業(yè)知識，進一步提高酒店各部門的協(xié)調性和合作意識。此外，還要加強員工對酒店文化的學習，提高酒店競爭力，形成良好的口碑。執(zhí)行階段根據(jù)制定好的計劃進行培訓。嚴格要求出勤率，減少請假次數(shù)，要求員工做培訓記錄，定期進行考核。相關負責人要嚴格把控培訓課程的各個環(huán)節(jié)，及時了解授課情況和員工接受程度，適當改進課程安排，避免出現(xiàn)無效培訓的情況。前廳部和餐飲部按照計劃實施，安排專人跟進計劃實施進度，制定計劃實施表每天記錄方案完成情況，并上報給質量管理部門，以便上級領導了解方案完成情況。質量管理部門及時向員工反饋工作的完成情況，讓員工了解自身工作情況及時改進。加強各部門之間的溝通，結合各部門制定的改進目標做出改進方案，各部門針對問題充分溝通一起做出改進方案。檢查階段在計劃實施過程中，S酒店質量管理部和各部門負責人要定期進行檢查。同時要廣泛收集基層員工的意見，關注方案執(zhí)行中出現(xiàn)的問題，及時了解顧客對S酒店實施方案的評價。在實施檢查過程中，主要依據(jù)的是整改計劃、本次調研的問卷、各部門互查后的評價、自我評價等。整改計劃的完成是首要依據(jù)，要檢查各部門是否嚴格按照表格完成了初始計劃。問卷調查的目的是征求客戶對本周完成情況的意見，并檢查計劃內容是否提高了客戶滿意度?？偨Y以上內容，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度還不夠的情況進行總結。根據(jù)檢查和評估的結果進行績效評估?？冃Э己藭r，要使用準確的考核方法、合理的考核指標和完善的考核體系，結合激勵因素根據(jù)績效考核結果，收集每個員工的需求，未能滿足的，進行面對面的溝通，避免員工又不滿情緒同時也能提高員工忠誠度。各部門每星期檢查一次整改計劃，對出現(xiàn)的問題和缺失處進行改進。處理階段在方案實行一個周期以后，S酒店再召集各部門管理者開會，評價完成效果、發(fā)現(xiàn)新的問題、篩查遺留的舊問題，以這樣的方式總結經驗，及時改正問題，然后分析失敗原因，制定出新的改進方案，開始下一周期，繼續(xù)優(yōu)化服務質量，定期對員工進行工作考核，并實行獎懲制度，提高員工工作熱情，逐步構建更完善的酒店服務標準。4.3酒店服務質量改進對策的運行效果預期4.3.1提升酒店服務質量首先，提升管理者管理能力。S酒店服務質量改進成果是否成功，管理者具有關鍵作用，結合酒店管理理論實施改進措施，使酒店管理理念科學化，管理邏輯合理化。指導各部門建立服務質量責任體系，細化并落實酒店服務質量提升的內容，讓員工在目標管理中參與目標的確立，有助于達成預期成果。還要有嚴格的考核標準和獎懲制度，確保各項措施順利實施。同時，酒店全面實施服務質量改善措施，員工們要積極履行自己的工作職責，特別是管理者，強化管理人員的責任感和質量改善意識。此外，管理者可以結合一般的事務管理和信息響應來識別問題并實施預防措施。其次，提高服務人員的服務意識。基層員工的管理在酒店服務質量改進中尤為重要，不僅要提升酒店管理者的能力，也要提升服務人員的服務意識，服務意識存在于服務質量改進的每一個環(huán)節(jié)當中，所以非常重要。S酒店讓各部門員工交叉學習溝通，共同體會提升服務標準的重要性，學習如何提高服務效率，更好的樹立酒店形象。最后，提升酒店產品服務的個性化。在網絡顧客需求調查和對S酒店服務質量調查中菜品豐富度都有著廣泛的重視，在外住宿，顧客不僅對于住宿本身有高要求，越來越多的人希望吃得更好，尤其是來本地旅游的游客，大家都希望能吃到比較有特色的菜。所以S酒店通過調查收集顧客喜好年齡等信息，研究更多符合顧客口味有能體現(xiàn)酒店色的菜。這樣既能提升酒店服務質量又能樹立好的口碑，吸引更多酒店顧客來光顧S酒店。4.3.2提高顧客的滿意度酒店市場競爭日益加劇，顧客對于酒店服務的要求越來越多元化，服務質量難以得到顧客的好評，酒店服務人員和管理者的能力有限經營不好酒店，造成顧客的不滿導致客戶流失。因此，S酒店提升了服務質量以后會逐漸解決這一矛盾問題，并且在服務過程中嚴格以合理的服務標準來服務，這樣能很大的提升服務效率，堅持以這樣的方式不斷努力，顧客會看到S酒店服務質量的改善，重新找回失去的顧客，并且吸引更多的新顧客。有了更多顧客，酒店才能更好的發(fā)展，才能為酒店帶來更多利潤?，F(xiàn)如今，提高酒店顧客滿意度才能提高酒店競爭力，而提高顧客滿意度的最好方式就是提升服務質量，所以，S酒店通過改善服務質量進而提高酒店的服務水平，打造更高層次的S酒店。

第五章S酒店服務質量改進保障措施5.1優(yōu)化服務流程提高服務質量能讓酒店更長遠的發(fā)展下去，優(yōu)化服務流程是提高服務質量中最關鍵的一步，優(yōu)化服務流程可以減少顧客等待的時間，提高工作效率，并且節(jié)約顧客的時間可以降低顧客的不滿，更有利于酒店的發(fā)展。想要優(yōu)化服務流程首先要制定合理的服務流程標準，標準化的服務流程能夠讓每一個服務環(huán)節(jié)更加明確，同時也有利于負責人更好的監(jiān)管，提升服務水平，從而提高顧客滿意度。服務人員根據(jù)標準的服務流程去工作，如果顧客認為員工達到了服務標準，顧客投訴就會減少，好評增多，也能提升顧客忠誠度。如今現(xiàn)代技術越來越發(fā)達，優(yōu)化服務流程可以通過網絡來實現(xiàn)，比如，在S酒店網絡預定平臺放置很多展現(xiàn)酒店硬件措施的圖片、視頻等，讓顧客在選擇本酒店之前就能了解酒店內部的具體情況，如果本酒店做的足夠好，自然有很多顧客選擇S酒店。反之，不在網絡平臺詳細展示酒店的情況，有顧客到達酒店以后才發(fā)現(xiàn)這不是適合他的酒店，會浪費顧客很多時間，造成顧客不滿。預定房間、訂餐都可以通過網絡或者電話等其他方式提前聯(lián)系酒店，減少顧客等待的時間，顧客也可以直接從網絡平臺聯(lián)系酒店提前告知后廚或者前臺自己的口味，避免服務人員因工作反滿照顧不周，引起顧客不滿。顧客離店后還可以通過網絡平臺向酒店發(fā)起評價問卷，給填問卷的顧客發(fā)放一些優(yōu)惠劵，以這樣的方式收集顧客的喜好信息，為后期更好的提高服務質量做鋪墊。5.2優(yōu)化管理機制酒店管理機制的核心使員工管理，優(yōu)化管理機制，可以提高酒店員工的服務意識和工作效率，進而提高S酒店的服務質量。選出各部門的第一責任人。在顧客有需求幫助時，第一責任人有義務為顧客解決困難，不能推卸責任。并且立刻安排相關人員幫助顧客，如果受不可抗因素不能立即解決顧客的問題，一定和顧客協(xié)商好，禮貌地解釋原因，請求顧客原諒。如果本部門不能解決該問題，要及時聯(lián)系其他部門的相關工作人員幫助顧客解決問題，讓顧客感受到被重視，所有需求都有回應。加強現(xiàn)場管理。酒店管理水平體現(xiàn)在現(xiàn)場管理的執(zhí)行力，加強現(xiàn)場管理、優(yōu)化和完善酒店的各項服務環(huán)節(jié)。管理者要到現(xiàn)場服務部門，加強與現(xiàn)場服務人員的溝通，并了解現(xiàn)場服務人員的工作環(huán)境、工作現(xiàn)狀、工作發(fā)展和工作中遇到的問題。如果遇到突發(fā)事件，管理者要清楚員工的工作情況，及時提供解決方案，提高服務效率，進而提高酒店的服務水平。加強員工培訓。和顧客接觸更多的是基層服務人員，所以管理好基層員工是提高酒店服務質量的重要保障。首先，在招聘員工時就要挑選有服務意識和良好的學習態(tài)度的員工進入酒店。然后在培訓工作中要開展多個角度，要從心理、知識、技能等方面培訓員工，而且要定期培訓，嚴格考察員工的學習程度。并且實行獎懲制度，對于認真工作的員工，在薪資、福利等方面加以獎勵，以保證酒店內部員工的忠誠度和穩(wěn)定性。5.3加強酒店巡查力度酒店服務質量的提升得利于在日常工作中做得更好，也在于很好得保持下去。加強酒店的巡查力度可以督促員工認真工作，保證服務質量，也能監(jiān)督員工時刻保持工作質量不要松懈，從而提升酒店的業(yè)務水平。加強客房巡查。顧客入住酒店最直接的體驗就是房間的舒適度，所以酒店要時刻關注酒店基礎設施的質量。S酒店的隔音效果還待提高，隔音裝備不夠好，導致顧客休息不好，嚴重影響了顧客對酒店的評價，所以要加強客房的巡查，及時更換陳舊設備，并根據(jù)顧客需求提供更好的客房環(huán)境，以此提升顧客滿意度。加強硬件設備檢查。酒店的硬件設備好壞直接影響顧客入住酒店的設備，酒店的硬件設備不一定要最先進，但至少要質量過關，為顧客創(chuàng)建一個舒適溫馨的旅居空間。顧客挑選酒店首先會考慮居住的舒適度，所以保證酒店的設備質量，為顧客提供家一般的居住條件。加強員工服務技能熟練度檢查。服務人員的服務技能是否熟練體現(xiàn)了酒店服務水平的高低。酒店員工首先要熟練地使用酒店的設備，如果員工不會操作很可能會損壞設備，也會讓顧客懷疑酒店員工的能力。另外，員工要有一定的專業(yè)知識，有很多顧客喜歡問員工一些關于酒店的問題，如果員工不能以專業(yè)的方式和顧客交流，顧客就會覺得酒店人員專業(yè)性不強，從而降低對酒店的好感。所以加強對員工工作能力的檢查，有利于酒店更好的發(fā)展。

總結與展望本論文以S酒店為研究對象，運用調查問卷、魚骨圖法、Pareto圖法對酒店出現(xiàn)的問題進行分析。然后通過構建S酒店服務質量屋，分析顧客需求和酒店服務質量改進措施之間的相關性，選擇最優(yōu)的改進措施，最后用PDCA循環(huán)法制定改進策略，總結如下：S酒店服務質量主要出現(xiàn)的問題體現(xiàn)在，酒店服務人員技能不熟練、餐飲問題、前廳服務問題。這是三個主要問題，還有一些連帶問題，本論文都給出了相應的解決方案。引起這些問題的原因有很多，員工的知識背景、服務態(tài)度、服務意識、缺乏培訓，管理者管理能力不足、各部門協(xié)調性不高、缺乏對顧客喜好需求的收集、服務標準不夠完善等問題，這些方面都影響著S酒店的服務質量。S酒店應該以顧客的需求為導向，以酒店內的服務質量為基礎，制定酒店服務質量改進方案，全面提升服務質量。用PDCA循環(huán)理論改善服務質量，S酒店每3個月召開一次的服務品質管理會議，每個周期按照方案實施，并不斷改善服務品質管理系統(tǒng)，解決酒店存在的各種問題，加強酒店的核心競爭力。S酒店要想順利提升酒店服務質量，還要加強各部門的配合。每個部門都履行各自的職責，同時也要配合其他部門完成做，要有服務主動性，不要推卸責任，互相幫助，合力打造更加完美的S酒店。本論文因為時間關系、筆者能力有限、樣本規(guī)模小，調查結果可能和實際有些差異。本論文是雖然基于S酒店的基本情況做出的服務質量改進研究，但是文中的方案是否能得到具體的實施，實施效果如何還不能確定。本論文的