客房部各崗位基礎(chǔ)職責(zé)

PolicyNo Subject程序編號專題HK-01行政管家崗位職責(zé)HK-02助理行政管家崗位職責(zé)HK-03PA經(jīng)理崗位職責(zé)HK-04客房部秘書崗位職責(zé)HK-05服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)HK-06服務(wù)中心文員崗位職責(zé)HK-07客房部倉管員崗位職責(zé)HK-08樓層主管崗位職責(zé)HK-09樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)HK-10樓層服務(wù)員崗位職責(zé)HK-11PA主管崗位職責(zé)HK-12PA服務(wù)員崗位職責(zé)Subject HSKPEREffectiveDate 1thJanuary專題行政管家實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-01 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-01公布人：行政管家Page 1of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : EXECUTIVEHSKPER職務(wù) 行政管家DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ROOMSDIVISION上級主管 房務(wù)總監(jiān)SUPERVISES : ASSITANTHSKPERPAMANAGERLAUMANAGERSECRETARYOFFCAPTAIN管理 樓層副管家PA經(jīng)理洗衣房經(jīng)理客房部秘書服務(wù)中心領(lǐng)班CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 其它部門溝通和協(xié)調(diào)職位概述JOBSUMMARY：負(fù)責(zé)主持客房部整體工作，傳達(dá)、實(shí)施上級下達(dá)經(jīng)營管理指令；維持酒店客房各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在已確定限制條件內(nèi)授權(quán)及監(jiān)督修理及維護(hù)，列出更新優(yōu)先次序及所需經(jīng)費(fèi)，和房務(wù)總監(jiān)及酒店經(jīng)營層一起商議裝修及粉飾項(xiàng)目；并在飯店?duì)I業(yè)情況發(fā)生改變時(shí)，立即指揮調(diào)整排班，停休或補(bǔ)休，以控制運(yùn)作效果或節(jié)省人力成本。另外，定時(shí)走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好來賓關(guān)系。工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：確保和前廳部和銷售預(yù)定部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提升客房利用率，方便在出租率擔(dān)心時(shí)降低給客人帶來不便；親密同工程部配合，計(jì)劃安排部分必需維修項(xiàng)目、保養(yǎng)和管理工作及相關(guān)客房部公共區(qū)域和辦公室內(nèi)部刷新和維修工作；Subject HSKPEREffectiveDate 1thJanuary專題行政管家實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-01 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-01公布人：行政管家Page 2of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不停改善工作方法及服務(wù)程序，努力提升服務(wù)質(zhì)量；檢驗(yàn)、監(jiān)督各管區(qū)管理工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)；依據(jù)人力資源政策，進(jìn)行人員招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、任免，團(tuán)體建設(shè)，職員表現(xiàn)評定等。提升職員工作素質(zhì)，增強(qiáng)職員對酒店向心力；將部門開支減至最低，控制庫存，將物料申請做有限量審批但以不影響對客服務(wù)質(zhì)量為前提；掌握部門營業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況，控制成本，努力爭取取得最好經(jīng)濟(jì)效益；確保酒店客房及公共區(qū)域整體清潔，指導(dǎo)及監(jiān)督客房服務(wù)、公共區(qū)域、客人走道清潔衛(wèi)生；常常檢驗(yàn)及視察樓層及客房，抽查VIP房及OK房；為了確保住店來賓人身及財(cái)產(chǎn)安全、需嚴(yán)格控制萬能鑰匙使用；親密監(jiān)督相關(guān)客人遺留物品程序落實(shí)情況、同時(shí)確?？腿诉z留物品得到正確處理和安全存放；確保本部門職員熟悉安全、搶救及遇火警逃生程序。完成上級安排其它工作Subject HSKPEREffectiveDate 1thJanuary專題行政管家實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-01 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-01公布人：行政管家Page 3of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第三頁同意人總經(jīng)理崗位要求POSITONREQUIREMENT：Collegegraduate大學(xué)畢業(yè)Minimum10years’experience,atleast3yearsinmanagerialcapacityinahotelofinternationalstandard最少工作經(jīng)驗(yàn)，在國際性酒店最少有3年管理經(jīng)歷Atleast25years’ofage,preferablyfemale25歲以上，女性更佳Aggressiveandabilitytohandlepeopleisamust有進(jìn)取心，而且含有處理人際關(guān)系能力Goodmoralcharacterandhonest良好道德意識，而且老實(shí)Subject ASSEXEHSKPEREffectiveDate 1thJanuary專題助理行政管家實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-02 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-02公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : ASSEXECUTIVEHSKPER職務(wù) 助理行政管家DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上級主管 行政管家SUPERVISES : FLOORSUPERVISOR管理 樓層主管CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 其它部門溝通和協(xié)調(diào)職位概述JOBSUMMARY：幫助客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)為入住酒店來賓提供清潔舒適、平靜住宿環(huán)境同時(shí)負(fù)責(zé)整個(gè)酒店環(huán)境、設(shè)施日常維護(hù)和保養(yǎng)。工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：幫助經(jīng)理對本部管理人員工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)；每日巡查，確保本部門工作按計(jì)劃進(jìn)行；幫助經(jīng)理完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度；幫助經(jīng)理制訂營業(yè)計(jì)劃，提出合理提議；定時(shí)對各主管工作進(jìn)行評定并將結(jié)果上報(bào)經(jīng)理；依據(jù)階段要求制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以提升職員業(yè)務(wù)水平；按期組織、實(shí)施，必需時(shí)親自組織講課，內(nèi)容包含：操作程序、服務(wù)用語、禮貌禮儀、安全衛(wèi)生事項(xiàng)等；定時(shí)進(jìn)行主管培訓(xùn)以提升改善客房部運(yùn)作；注意聽取職員意見反饋，不停提升培訓(xùn)成效；Subject ASSEXEHSKPEREffectiveDate 1thJanuary專題助理行政管家實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-02 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-02公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理合理安排人力，調(diào)配班次確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)，職員能得到合理休息；負(fù)責(zé)客用物品供給及設(shè)備設(shè)施使用管理；每個(gè)月定時(shí)盤查二級庫庫存情況，確定合理使用定額、庫存量提出購置計(jì)劃；每個(gè)月檢驗(yàn)客用具消耗量，制訂節(jié)省使用方法和措施并檢驗(yàn)實(shí)施，立即糾偏；每七天不定時(shí)檢驗(yàn)客房設(shè)施、洗衣房設(shè)施及消防報(bào)警系統(tǒng)狀態(tài)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好加強(qiáng)日常檢驗(yàn)，確保客房服務(wù)質(zhì)量；每日抽查住客房及OK房、VIP房衛(wèi)生、設(shè)備、物品擺放質(zhì)量，督導(dǎo)職員正確操作步驟；隨時(shí)檢驗(yàn)職員儀表儀容及禮貌禮節(jié)；主動聽取和搜集來賓、職員及其它部門對本部工作意見和提議，向上級提出改善工作設(shè)想和方案；當(dāng)行政管家不在時(shí)，兼負(fù)推行其職責(zé)；完成上級安排其它工作崗位要求POSITONREQUIREMENT：Collegegraduate大學(xué)畢業(yè)Atleastwith5years’experience最少5年工作經(jīng)驗(yàn)，25-40歲3. FamiliarwithoperationofFrontOffice,EngineeringandLaundry熟悉前臺、工程部和洗衣房運(yùn)作4. Personableandneat,aggressive外貌姣好、整齊，有進(jìn)取心Subject PAMANAGEREffectiveDate 1thJanuary專題PA經(jīng)理實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-03 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-03公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : PAMANAGER職務(wù) PA經(jīng)理DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上級主管 行政管家SUPERVISES : PASUPERVISOR管理 PA主管CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 其它部門溝通和協(xié)調(diào)職位概述JOBSUMMARY：在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主管酒店公共區(qū)域各項(xiàng)工作，為來賓提供整齊優(yōu)雅環(huán)境，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全部公共區(qū)域工作；負(fù)責(zé)確保除了廚房以外，酒店公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)、秩序和美觀，并符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：幫助經(jīng)理對本部管理人員工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)每日巡查，確保本部門工作按計(jì)劃進(jìn)幫助經(jīng)理完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度；幫助經(jīng)理制訂營業(yè)計(jì)劃，提出合理提議；定時(shí)對本部主管工作進(jìn)行評定并將結(jié)果上報(bào)經(jīng)理；具體組織實(shí)施培訓(xùn)依據(jù)階段要求制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以提升職員業(yè)務(wù)水平；按期組織、實(shí)施培訓(xùn)，必需時(shí)親自組織講課，內(nèi)容包含：操作程序、服務(wù)用語、禮貌禮儀、安全衛(wèi)生事項(xiàng)等；Subject PAMANAGEREffectiveDate 1thJanuary專題PA經(jīng)理實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-06 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-06公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理注意聽取職員意見反饋，不停提升培訓(xùn)成效。合理安排人力，調(diào)配班次確保PA正常運(yùn)轉(zhuǎn)，職員能得到合理休息分析加班原因，合理排班，盡可能使職員工作正?；?fù)責(zé)客用物品供給及設(shè)備設(shè)施使用管理。確保完成公共區(qū)域工作任務(wù)；立即向經(jīng)理提供相關(guān)信息和提議。參與部門例會，匯報(bào)本區(qū)每個(gè)月定時(shí)盤查二級庫庫存情況，確定合理使用定額、庫存量提出購置計(jì)劃；主持公共區(qū)域工作會議，部署工作，提出要求；做好本區(qū)和酒店其它相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作；做好和社會相關(guān)部門如衛(wèi)生防疫等部門聯(lián)絡(luò)工作；聽取各方對本部門工作意見，立即向客房部經(jīng)理反應(yīng)情況。崗位要求POSITONREQUIREMENT：Collegegraduate大學(xué)畢業(yè)，25-40歲3years’experienceinahotelofinternationalstandard在國際標(biāo)準(zhǔn)酒店內(nèi)工作3年以上Personableandneat外表整齊潔凈Abilitytohandleanumberofpeopleessential含有處理大量人員需求能力Subject HSKPSECRETARYEffectiveDate 1thJanuary專題客房部秘書實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-04 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-04公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : HSKPSECRETARY職務(wù) 客房部秘書DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上級主管 行政管家SUPERVISES : FLOORSUPERVISORHSKPSTOORPER管理 服務(wù)中心文員倉管員CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 其它部門溝通和協(xié)調(diào)職位概述JOBSUMMARY：ResponsibleforprovidingclericalsupporttotheHousekeepingDepartmentduringhershift.在其班次中，負(fù)責(zé)客房部文職員作工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：ReceivesinformationregardingVIPblockings,arrivalsandinformsconcernedHousekeepingpersonnelforappropriateaction.接收相關(guān)貴賓抵達(dá)和離店信息，并通知部門相關(guān)人員做好合適準(zhǔn)備SummarizesmorningandafternoonFloorOccupancyReportsforimmediatedistributiontoDepartmentsconcernedtocheckroomdiscrepancies.總結(jié)早晨和下午住客情況匯報(bào)，方便立即發(fā)覺差異房Takesdowndictationanddraftssimplecorrespondence.統(tǒng)計(jì)全部接聽電話內(nèi)容，并起草通常信件Typesallreports,schedules,memorandaandcorrespondencefortheHousekeepingDepartmentandmaintainsfilesofallHousekeepingrecords.打印客房部全部報(bào)表，計(jì)劃表，備忘錄和信件并保管全部客房部統(tǒng)計(jì)文件ReceivesallHousekeepingcallsandlogsallmessagesforimmediateaction/follow-up.接聽客房部全部電話并快速統(tǒng)計(jì)全部留言Preparesmaintenanceandworkorderssubmittedbyallsupervisors.為主管呈交保養(yǎng)和工作指示做好準(zhǔn)備TakesdownminutesofHousekeepingmeetingsandtranscribessameinsufficientcopiesfordistribution.做好客房部會議統(tǒng)計(jì)并復(fù)印足夠份數(shù)方便分發(fā)Subject HSKPSECRETARYEffectiveDate 1thJanuary專題客房部秘書實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-03 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-03公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理Prepares/summarizesroomlossesanddamagereports.準(zhǔn)備/總結(jié)客房遺失物品和物品損耗報(bào)表Makesavailableallhousekeepingformsneededforsmoothoperation.做好全部客房部運(yùn)作所需要表格Receivesturnedinlostandfounditems,enterthemintheregistryindicatingalldata.接收移交下來客人遺留物品，連同全部信息資料放入倉庫Performsotherrelateddutiesthatmaybeassigned.推行其它可能被委派相關(guān)任務(wù)崗位要求POSITONREQUIREMENT：Secretarialgraduate文秘專業(yè)畢業(yè)Charmingandpersonable,22-30yearsofage迷人，貌美，22~30歲Atleast1year’sexperiencewithtypingspeedof40wpm最少1年工作經(jīng)驗(yàn)，打字速度達(dá)每分鐘40字Subject SERVICECENTERCAPTAINEffectiveDate 1th專題服務(wù)中心領(lǐng)班實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-05 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-05公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : SERVICECENTERCAPTAIN職務(wù) 服務(wù)中心領(lǐng)班DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上級主管 行政管家SUPERVISES : HSKPCLERK管理 客房部文員CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 其它部門溝通和協(xié)調(diào)職位概述JOBSUMMARY：確保服務(wù)中心工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)并為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：1.確保服務(wù)中心多種機(jī)器、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。教導(dǎo)職員按設(shè)備使用注意事項(xiàng)正常使用設(shè)備2.發(fā)覺任何故障，立即通知工程部進(jìn)行維修，并匯報(bào)客房部經(jīng)理3.負(fù)責(zé)服務(wù)中心文員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，制訂服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容4.按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)并定時(shí)考評，確保職員掌握服務(wù)中心工作程序和工作技能技巧5.督導(dǎo)文員工作，確保對客服務(wù)工作質(zhì)量。監(jiān)督文員工作態(tài)度，操作程序，發(fā)覺不妥之處立即指出糾正6.確保對客服務(wù)統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性、甜美性7.負(fù)責(zé)檢驗(yàn)相關(guān)數(shù)據(jù)登記和報(bào)表制作正確性。8.每日檢驗(yàn)服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)登記情況，確保數(shù)據(jù)正確9.檢驗(yàn)文員所做報(bào)表，確保其正確性Subject SERVICECENTERCAPTAINEffectiveDate 1th專題服務(wù)中心領(lǐng)班實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-05 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-05公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理10.合理地安排職員班次及人員搭配，確保二十四小時(shí)不空崗。11.負(fù)責(zé)搜集各部門管理人員及賓館各分機(jī)電話號碼，制作電話號碼表提供給部門使用，負(fù)責(zé)電話號碼表立即更新12.負(fù)責(zé)服務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生。全部設(shè)備擺放合理，便于操作，確保環(huán)境衛(wèi)生，整齊有序13.確保貴賓、長住客信息傳達(dá)成每一位職員，熟記其房號、姓名、身份，以提供針對性服務(wù)14.負(fù)責(zé)整理、更新賓館相關(guān)服務(wù)信息，確保信息正確性15.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)中心和各崗位之間關(guān)系。16.認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待任務(wù)崗位要求POSITONREQUIREMENT：1．大專以上文化水平，18-30歲2．兩年以上文職員作經(jīng)驗(yàn)，對客服務(wù)工作熟練，對酒店操作系統(tǒng)有一定了解3．含有通常英語聽說能力4．口齒清楚，語音甜美，一般話音標(biāo)準(zhǔn)5．對酒店總體架構(gòu)和酒店產(chǎn)品有較全方面了解；6．對本省和本市著名景點(diǎn)、娛樂場全部所了解；有較強(qiáng)管理能力和培訓(xùn)能力；7．含有很強(qiáng)信息溝通能力；會使用常見辦公軟件。Subject SERVICECENTERCLERKEffectiveDate 1th專題服務(wù)中心文員實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-06 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-06公布人：行政管家Page 1of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : SERVICECENTERCAPTAIN職務(wù) 服務(wù)中心文員DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上級主管 服務(wù)中心領(lǐng)班SUPERVISES : HSKPCLERK管理 無CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 無職位概述JOBSUMMARY：確保服務(wù)中心工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)并為客人提供優(yōu)質(zhì)話務(wù)服務(wù)工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：1.電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話；2.用清楚、委婉、禮貌語氣問候客人，并用中英文報(bào)上自己所在部門及崗位；3.仔細(xì)傾聽對方陳說，耐心回復(fù)多種問題，遇重大問題應(yīng)立即向部門經(jīng)理反應(yīng)；4.認(rèn)真做好電話統(tǒng)計(jì)。5.隨時(shí)掌握房態(tài)，保持和前臺及樓層親密聯(lián)絡(luò)。將樓層房態(tài)情況立即輸入電腦，方便前臺出售；6.每日9：00AM、3：00PM、9：00PM分別報(bào)前臺各一次有爭議房況。7.將客人抵離情況及特殊要求立即通知樓層。8.嚴(yán)格按要求手續(xù)辦理客用物品外借，外借時(shí)應(yīng)請經(jīng)手人當(dāng)面檢驗(yàn)物品是否完好，并做好登記統(tǒng)計(jì)；9.立即回收各類外借物品，歸回時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢驗(yàn)物品是否有損壞；10.對客用外借物品進(jìn)行定時(shí)清洗、維護(hù)保養(yǎng)，并保管好。11.按要求發(fā)放鑰匙及手機(jī)，發(fā)放時(shí)檢驗(yàn)是否完好，簽字認(rèn)可；Subject SERVICECENTERCLERKEffectiveDate 1th專題服務(wù)中心文員實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-06 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-06公布人：行政管家Page 2of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理12.按時(shí)收回鑰匙和手機(jī)，檢驗(yàn)有沒有損壞，作好交接；平時(shí)注意保管，預(yù)防遺失和損壞13.對樓層服務(wù)員上報(bào)客房酒水消耗應(yīng)認(rèn)真查對報(bào)準(zhǔn)價(jià)格，以免漏賬或錯(cuò)賬；14.依據(jù)酒水耗用情況向部門經(jīng)理提出采購及品種更換提議。15.對客人遺留物品應(yīng)進(jìn)行核查、登記統(tǒng)計(jì)；16.遺留物品應(yīng)存放在專柜里以免遺失或損壞，珍貴物品應(yīng)存入專用保險(xiǎn)柜；如有遺留人民幣，立即上交大堂副理。17.客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)相關(guān)證件，確定無誤后請客人在失物統(tǒng)計(jì)本上簽字；18遺留物品保留二個(gè)月，食品飲料為3天，如無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部處理。19.整理統(tǒng)計(jì)樓層每日迷你吧消耗量和客房報(bào)修統(tǒng)計(jì)，立即報(bào)相關(guān)部門；20.發(fā)覺表格填寫不清楚應(yīng)立即問詢，每日報(bào)給客房部服務(wù)中心領(lǐng)班。21.依據(jù)客人需求安排客房服務(wù)員即時(shí)提供物品補(bǔ)充、借用等日常服務(wù)；22.對來賓提出特殊服務(wù)要求如看護(hù)嬰兒等給予處理。23.立即將各類檔案資料進(jìn)行歸類、整理并裝訂成冊；妥善保管，預(yù)防遺失；24.負(fù)責(zé)對管家部工作使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，班前應(yīng)將客房部打掃潔凈，有問題時(shí)立即匯報(bào)。Subject SERVICECENTERCLERKEffectiveDate 1th專題服務(wù)中心文員實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-06 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-06公布人：行政管家Page 3of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第三頁同意人總經(jīng)理崗位要求POSITONREQUIREMENT：1.旅游職業(yè)高中畢業(yè)或相同學(xué)歷，18-30歲2.含有十二個(gè)月以上客房及文秘經(jīng)驗(yàn)3.知道酒店業(yè)務(wù)知識，掌握秘書、統(tǒng)計(jì)等知識，熟悉關(guān)鍵客源國風(fēng)土人情、生活習(xí)慣和宗教信仰；有很好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)能力和人際溝通能力；能熟練地操作和使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備；有較強(qiáng)語言表示能力，能用一門外語進(jìn)行通常日常對話。4.一般話標(biāo)準(zhǔn)流利，能用一門外語進(jìn)行客房服務(wù)會話。Subject HSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate 1thJanuary專題倉管員實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-07 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-07公布人：行政管家Page 1of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : HSKPINGSTOREKEEPER職務(wù) 倉管員DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ExecutiveHSKPER上級主管 服務(wù)中心領(lǐng)班SUPERVISES : FLOORSUPERVISOR管理 無CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 無職位概述JOBSUMMARY：負(fù)責(zé)客房部全部物資存放、保管、發(fā)放工作工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：上崗后第一時(shí)間應(yīng)對倉庫門，窗及各庫區(qū)存放物資進(jìn)行巡查，發(fā)覺異常立即匯報(bào)。天天下班前對各庫區(qū)門，窗等進(jìn)行檢驗(yàn)，確定防火、防盜等方面確無隱患后才可離崗下班。

天天打開一次庫房門，窗一小時(shí)，讓空氣對流，更換庫內(nèi)空氣。

天天打掃庫內(nèi)地面衛(wèi)生。物品要擺放整齊。周末應(yīng)打掃庫內(nèi)天花板、墻壁蜘蛛網(wǎng)，吸塵及抹窗玻璃。

天天一次檢驗(yàn)倉庫內(nèi)、外防火設(shè)施，發(fā)覺問題要立即整改并向上級匯報(bào)。

每七天檢驗(yàn)一次庫房建筑物，發(fā)覺漏雨、滲水等異常情況要立即匯報(bào)。

合理安排庫內(nèi)物品擺放，預(yù)留足夠出入通道及安全距離，安全高度。發(fā)覺傾斜要立即糾正。不準(zhǔn)在物品上行走、坐臥，也不準(zhǔn)在物品旁通道坐、臥。

倉庫內(nèi)每一堆貨物應(yīng)在顯眼處掛上貨卡。每一堆貨物全部應(yīng)有帳卡。貨卡和帳面上貨物名稱、Subject HSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate 1thJanuary專題倉管員實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-07 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-07公布人：行政管家Page 2of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理批號、規(guī)格、數(shù)量和貨物實(shí)物應(yīng)完全一致。

貨物出入倉時(shí)，倉管員應(yīng)依據(jù)，進(jìn)倉單、提貨單核準(zhǔn)出入物品名稱、批號、數(shù)量，正確地收發(fā)貨，收發(fā)完成后，應(yīng)立即填寫掛在物品上貨卡并立即入帳。

入庫物資嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)，做好多種驗(yàn)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺變質(zhì)拒收入庫，全部材料優(yōu)異先發(fā)，后進(jìn)后發(fā)，以防保管期過長變質(zhì)。

全部易碎器材，必需輕拿輕放，入庫上架時(shí)排列在顯著位置，以防擠壓、碰撞、摔打。

要按要求尺寸，保持庫內(nèi)合理干濕度，發(fā)覺干濕度超出要求，即使開門通風(fēng)，確保物資完整，不易變質(zhì)。

全部怕潮物品應(yīng)立即入庫上架（如辦公紙類）。依據(jù)各類物品物資說明書保管要求，結(jié)合實(shí)際采取對應(yīng)方法。果斷拒絕手續(xù)不齊物品進(jìn)出。對于貨物正常出入，倉管員要按要求填寫各類單據(jù)，尤其是放行條，無放行條果斷不準(zhǔn)帶貨物出倉庫。

收發(fā)貨后相關(guān)單據(jù)應(yīng)快速分發(fā)到相關(guān)部門，不許可延誤甚至遺失。

倉庫員保管單據(jù)，帳本應(yīng)妥為保管，平時(shí)應(yīng)上鎖。

按時(shí)做好庫存匯報(bào)初稿并向上級匯報(bào)。

全部單據(jù)全部要經(jīng)理簽署才能交到總倉領(lǐng)貨。

完成上級臨時(shí)工作安排。Subjec HSKPINGSTOREKEEPEREffectiveDate 1thJanuary專題倉管員實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-07 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-07公布人：行政管家Page 3of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第三頁同意人總經(jīng)理崗位要求POSITONREQUIREMENT：Collegegraduate大學(xué)?？飘厴I(yè)2years’experience2年工作經(jīng)驗(yàn)Aggressiveandpersonable有進(jìn)取心，有責(zé)任心Subject FLOORSUPERVISOREffectiveDate 1thJanuary專題樓層主管實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-08 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-08公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : FLOORSUPERVISOR職務(wù) 樓層主管DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ASSExecutiveHSKPER上級主管 助理行政管家SUPERVISES : FLOORCAPTAIN管理 樓層領(lǐng)班CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 和各部門主管協(xié)調(diào)溝通職位概述JOBSUMMARY：在行政管家及助理行政管家領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域管理工作，確保樓層各步驟工作順利進(jìn)行，向客人提供舒適居住環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：1.負(fù)責(zé)制訂樓層服務(wù)工作計(jì)劃計(jì)劃包含樓層設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維修計(jì)劃、客用具耗用和采購計(jì)劃、樓層清潔計(jì)劃、服務(wù)員操作培訓(xùn)計(jì)劃等內(nèi)容；2.每個(gè)月末做出下月計(jì)劃，每七天有清潔計(jì)劃，立即報(bào)上級審核后實(shí)施。3.健全和實(shí)施樓層工作各項(xiàng)管理制度、服務(wù)步驟。4.制度和規(guī)程應(yīng)在工作中不停完善，做到科學(xué)合理，有利于提升工作效率及服務(wù)質(zhì)量；5.幫助上級修訂規(guī)章制度，立即提出合理化提議6.關(guān)心下屬職員工作和思想動態(tài)，立即溝通，力所能及提供幫助，立即處理職員之間矛盾；7.每個(gè)月依據(jù)業(yè)務(wù)量合理考勤排班，檢驗(yàn)遵紀(jì)行為，表彰好事和創(chuàng)新提議，批評指正不妥行為；8.每個(gè)月對下屬職員進(jìn)行考評，也可簽訂計(jì)劃不定時(shí)舉行并提出獎(jiǎng)懲任免提議。9.安排對新職員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)和培訓(xùn)老服務(wù)員；10.定時(shí)對職員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能進(jìn)行提升培訓(xùn)。Subject FLOORSUPERVISOREffectiveDate 1thJanuary專題樓層主管實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-08 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-08公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理11.每日當(dāng)班檢驗(yàn)職員儀表儀容、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度；12.每日檢驗(yàn)了解住客房和OK房設(shè)備、衛(wèi)生質(zhì)量及物品補(bǔ)充情況；13.檢驗(yàn)VIP房，確保衛(wèi)生質(zhì)量及接待質(zhì)量，來賓到離店應(yīng)在樓層迎接歡送；14.檢驗(yàn)設(shè)備設(shè)施，多種裝置及防火安全通道，立即發(fā)覺和消除安全隱患，確保樓層安全；15.對職員工作中碰到問題立即給指導(dǎo)和處理，無法處理問題立即向上級匯報(bào)。16.參與部門工作例會，匯報(bào)樓層工作情況，聽取部門經(jīng)理指令并下達(dá)實(shí)施；17.主持樓層工作會議，部署工作，提出要求；18.填寫工作日報(bào)，聽取職員、客人及相關(guān)人員對客房服務(wù)意見，立即向經(jīng)理反應(yīng)、匯報(bào)；19.負(fù)責(zé)就工作范圍事項(xiàng)和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，利于工作。20.定時(shí)檢驗(yàn)并制訂物品使用計(jì)劃，確定物品消耗定額并依據(jù)情況適時(shí)調(diào)整；21.培養(yǎng)職員節(jié)省意識和成本觀念，強(qiáng)化檢驗(yàn)，杜絕浪費(fèi)，堵塞漏洞；22.每七天應(yīng)檢驗(yàn)客用具和工作用具消耗統(tǒng)計(jì)。23.定時(shí)召開樓層例會，研究分析存在問題，提出改善處理措施；24.注意吸收同行優(yōu)異管理經(jīng)驗(yàn)；重視自我學(xué)習(xí)和教育，不停提升本身素質(zhì)和理論水平。25.完成上級交辦其它工作任務(wù)。崗位要求POSITONREQUIREMENT：1.中專以上文化水平，酒店或外語相關(guān)專業(yè)為佳，22-35歲2.有一定管理能力，很好人際溝通能力；掌握關(guān)鍵客源所在地風(fēng)俗習(xí)慣，掌握來賓接待禮儀禮節(jié)知識，了解各類清潔用具使用和保養(yǎng)方法，知道并能使用多種消防安全設(shè)施。3.良好口頭表示能力，能流利地使用一門外語進(jìn)行交談。Subject FLOORCAPTAINEffectiveDate 1thJanuary專題樓層領(lǐng)班實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-09 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-09公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : FLOORCAPTAIN職務(wù) 樓層領(lǐng)班DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ASSExecutiveHSKPER上級主管 樓層主管SUPERVISES : FLOORR/A管理 樓層服務(wù)員CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 和各部門領(lǐng)班協(xié)調(diào)溝通職位概述JOBSUMMARY：在客房樓層主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所轄區(qū)域內(nèi)樓面接待服務(wù)工作。工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：監(jiān)督樓層服務(wù)員直接清潔工作，確保以下標(biāo)準(zhǔn)：更正錯(cuò)誤/差異天天做好工作、出現(xiàn)問題、困難和其它相關(guān)事情統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)職員儀表儀容，確保職員良好工作狀態(tài)；部署當(dāng)日工作，提出要求，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。安排每日客房清潔并查房，立即督導(dǎo)下屬工作。檢驗(yàn)管理區(qū)域全部客房清潔衛(wèi)生及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等，關(guān)鍵檢驗(yàn)VIP房，發(fā)覺問題立即處理，并做好統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)走客房遺失和找到物品并做匯報(bào)；統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)房間物品損壞情況，分析原因；適時(shí)安排樓層房間大清潔并檢驗(yàn)；督導(dǎo)和檢驗(yàn)客房服務(wù)職員作，立即對工作出色人員提出表彰，糾正不規(guī)范操作行為，嚴(yán)重犯錯(cuò)行為要既是匯報(bào)上級。定時(shí)對下屬職員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，使下屬領(lǐng)會和掌握操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；每日檢驗(yàn)全部客房施備設(shè)施情況，如有損壞，正確填寫維修申請單，立即送達(dá)并跟蹤完成；對維修好房間進(jìn)行檢驗(yàn)，無誤后署名；做好房間檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，對當(dāng)日不能修復(fù)房間了解原因，并向上級匯報(bào)；向服務(wù)中心匯報(bào)房間實(shí)際入住（差異）情形，以降低損失。Subject FLOORCAPTAINEffectiveDate 1thJanuary專題樓層領(lǐng)班實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-09 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-09公布人：行政管家Page 2of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理崗位要求POSITONREQUIREMENT：1.高中畢業(yè)或相同及以上學(xué)歷，20-30歲2.二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中十二個(gè)月為清潔工作經(jīng)歷。3.一般話標(biāo)準(zhǔn)，能用一門外語進(jìn)行簡單接待服務(wù)對話。4.有一定組織能力，有很好領(lǐng)悟和了解能力，有較強(qiáng)應(yīng)變能力，能處理來賓提出問題和要求;5.了解關(guān)鍵客源國概況及客房接待禮儀禮節(jié)知識，熟悉客房服務(wù)接待規(guī)程，掌握客房部署技能知識，知道客房設(shè)施管理常識，了解客房操作工具技術(shù)性能及維修保養(yǎng)知識；熟悉消防和安全知識，知道酒店多種消防器材使用方法；有專業(yè)操作能力，能熟練使用多種清潔設(shè)備和工具；Subject FLOORROOMATTENDANTEffectiveDate1thJanuary專題樓層服務(wù)員實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-10 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-10公布人：行政管家Page 1of2 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : FLOORROOMATTENDANT職務(wù) 樓層服務(wù)員DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : ASSExecutiveHSKPER上級主管 樓層領(lǐng)班SUPERVISES : FLOORR/A管理 無CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 無職位概述JOBSUMMARY：Responsibleforthedailycleaningoftheguestroomsassignedtohim,ofcorridors,ofsections;oftheserviceareasincludingthelinencloset,backstairs,andtheRoomAttendant’scomfortroom.負(fù)責(zé)天天被安排客房、走廊和其它區(qū)域清潔工作，包含布草房、后臺區(qū)域和工作室工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：ReportsdailytotheHousekeepingofficeincompleteuniform,picksupcleanrags,sectionslipsandsignsatthekeycontrollogbookforthefloorkeys.天天到客房部辦公室報(bào)到，領(lǐng)取制服、抹布，并在鑰匙控制本上簽領(lǐng)鑰匙MakessurethatroomAttendant’scartisproperlysuppliedandbringsittothedesignatedarea,ensuringthatitisalwaysmaintainedcleanandorderly.確保工作車已準(zhǔn)備妥當(dāng)，并將其推至要求區(qū)域，確保工作車潔凈整齊Cleansfloorcorridors,serviceareas,backstairs,linenclosets,andRoomAttendant’scomfortroom.清潔樓層走廊，服務(wù)區(qū)域，后臺區(qū)，布草房和工作室ServicesalloccupiedVIProoms.為全部貴賓房提供服務(wù)Cleansallguestroomsassignedtohimaccordingtostandardprocedures.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)打掃全部被安排客房Cleansallcheckoutroomsinorderofpriority.優(yōu)先打掃退房Doessomepick-upcleaninginvacantrooms.在空房內(nèi)作些通常打掃Reportsimmediatelyemergenciessuchasoverflowingtoilets,burnt-outlights,etc.toHousekeepingOffice/Supervisor.立即向客房部辦公室/主管匯報(bào)緊急情況，如：廁所溢漏，燈泡燒壞等ReportstoimmediateSupervisorfixturesandotheritemsthatneedrepairandmaintenance.向主管匯報(bào)需要維修固定裝置和其它項(xiàng)目Reportsanyillness,accidentsbefallingguests,irregularitiestoSupervisorortotheHousekeepingOffice.向主管或客房部辦公室匯報(bào)任何客人生病和事故情況，BringsimmediatelytoHousekeepingOfficeanyleftbehinditemsfromcheckoutrooms,makingsurethattheLostandFoundlogbookisproperlyaccomplished.立即上繳任何在退房內(nèi)發(fā)覺客人遺留物品，確保已在客人遺留物品統(tǒng)計(jì)本上統(tǒng)計(jì)ReportstoSupervisorunfinishedassignedroomsforendorsementtothenextshift.向主管匯報(bào)未完成房間，方便交接到下一個(gè)班次13. MakessurethatthelinenclosetandRoomAttendant’scomfortroomarekeptlockedwhennotinuse.確保布草房和工作間在無人使用時(shí)是關(guān)上14. Turnsinallsoiledrags,newspaper,floorkeysattheHousekeepingOfficebeforesigningout.在下班前交還全部臟抹布、報(bào)紙、樓層鑰匙15. Performsotherrelatedjobsthatmaybeassigned.推行其它可能被安排相關(guān)工作崗位要求POSITONREQUIREMENT：Atleasthighschoolgraduate最少高中學(xué)歷Male–5’6”男性：最少5尺6寸(最少)Female–5’3”女性：最少5尺3寸(最少)Personable,neatandwithfinemannersanddeportment美貌，整齊，含有良好禮節(jié)和風(fēng)度CancommunicateinunderstandableEnglish含有一定英語交流能力Atleast1year’sexperience最少1年工作經(jīng)驗(yàn)Honest為人老實(shí)Subject PASUPERVISOREffectiveDate 1thJanuary專題PA主管實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-11 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-11公布人：行政管家Page 1of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第一頁同意人總經(jīng)理JOBTITLE : PASUPERVISOR職務(wù) PA主管DEPARTMENT : HOUSEKEEPING部門 客房部REPORTTO : PAMANAGER上級主管 PA經(jīng)理SUPERVISES : PAATTENDANT管理 PA服務(wù)員CO-ORDINATESWITH : OTHERDEPARTMENT’SFUNCTIONSANDACTIVITIES協(xié)作 和各部門主管協(xié)調(diào)溝通職位概述JOBSUMMARY：在PA經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主持酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，為來賓提供整齊優(yōu)雅環(huán)境。工作職責(zé)DUTIESRESPONSIBILITIE：1.負(fù)責(zé)制訂公共區(qū)域工作計(jì)劃，必需和客房部整體工作計(jì)劃相協(xié)調(diào)；2.讓下屬職員參與計(jì)劃制訂，充足聽取下屬職員意見；3.計(jì)劃必需涵蓋清潔用具耗用，清潔工具使用和保養(yǎng)及公共區(qū)域衛(wèi)生等各方面。4.建立和完善PA各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。制度和規(guī)程必需合理、科學(xué)有利于指導(dǎo)職員行為，提升職員工作效率；不停進(jìn)行改善和完善，以保持制度和規(guī)程優(yōu)異性。5.負(fù)責(zé)公共區(qū)域職員管理，營造良好工作氣氛。6.關(guān)心職員生活，掌握職員思想動態(tài)，幫助職員處理實(shí)際困難；7.注意傾聽職員意見，立即處理職員之間矛盾分歧；就職員任用、考評等提出提議。8.合理安排好班次和人員。確保完成公共區(qū)域工作任務(wù)；安排好職員休息，確保職員有充足體能。Subject PASUPERVISOREffectiveDate 1thJanuary專題PA主管實(shí)施日期-01-01Ref.No HSKP-11 IssuedBy ExecutiveHSKPER編號：HSKP-11公布人：行政管家Page 2of3 ApprovedBy GeneralManager頁數(shù) 第二頁同意人總經(jīng)理9.參與部門例會，匯報(bào)本區(qū)工作情況，聽取部門經(jīng)理工作指令；10.主持公共區(qū)域工作會議，部署工作，提出要求；11.做好本區(qū)和酒店其它相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作；12.做好和社會相關(guān)部門如衛(wèi)生防疫等部門聯(lián)絡(luò)工作；13.聽取各方對本部門工作意見，立即向客房部經(jīng)理反應(yīng)情況。1