安全保衛(wèi)工作專項(xiàng)方案

安全保衛(wèi)工作方案為了落實(shí)醫(yī)療服務(wù)百日行動(dòng)工作要求，改善就醫(yī)環(huán)境，不停提升全行業(yè)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量和安全防范水平，推進(jìn)安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效開展，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提升群眾就醫(yī)滿意度，特編制此工作方案。工作目標(biāo)以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，本著以患者為中心標(biāo)準(zhǔn)，以確?；颊弑憷歪t(yī)為前提，聚焦醫(yī)院存在“保安形象不佳”“車場管理混亂”“應(yīng)急處理突發(fā)能力不強(qiáng)”等現(xiàn)象，采取人性化、規(guī)范化管理方法，千方百計(jì)服務(wù)患者及家眷，打造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序順暢師范醫(yī)院。經(jīng)過不停提升醫(yī)院管理水平，切實(shí)提升群眾就醫(yī)體檢。工作要求（1）安保人員須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，含有良好信用，無犯罪前科，身體良好且有一定安保專業(yè)技能。（2）按公安部門要求安裝防撬鎖、防護(hù)欄、視頻監(jiān)控系統(tǒng)。安保人員應(yīng)每日檢驗(yàn)監(jiān)控系統(tǒng)，確保其隨時(shí)保持開啟、運(yùn)行良好狀態(tài)；應(yīng)定時(shí)檢驗(yàn)門窗及其它多種安全保護(hù)設(shè)施，發(fā)覺異常立即處理。（3）工作時(shí)間為早八點(diǎn)到下午五點(diǎn)，中午十二點(diǎn)到一點(diǎn)半為休息時(shí)間，節(jié)假日無休息。院門在開始接診后和停診后全部需上鎖固定。（4）安保人員要根據(jù)現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員要求，嚴(yán)格門診服藥秩序管理，對(duì)門診服藥人員根據(jù)要求步驟實(shí)施“一人一軋機(jī)”、“一人一服，看服下咽”出入監(jiān)管，督促服藥人員服從現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員管理，確保不發(fā)生帶藥外出。（5）安保人員應(yīng)實(shí)施二十四小時(shí)不間斷值守，按相關(guān)要求，預(yù)防藥品被盜或流出醫(yī)院。一旦發(fā)生這類事件，應(yīng)封鎖現(xiàn)場并立即向院方匯報(bào)。（6）配合現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員收繳診療費(fèi)用。（7）安保人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在門診區(qū)域內(nèi)吸煙、飲酒和做和工作無關(guān)事情，確保非醫(yī)務(wù)和安保人員不得進(jìn)入門診區(qū)域。（8）假如碰到酗酒、滋事，擾亂門診診療秩序者，應(yīng)由保安人員采取強(qiáng)制方法，確保門診安全。對(duì)所造成損失全部由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)，并將違反治安管理處罰條例者移交到公安部門進(jìn)行處理。（9）假如碰到火警、偷竊等緊急情況，工作人員應(yīng)立即撥打119、110報(bào)警并匯報(bào)院方。（10）安保人員應(yīng)定時(shí)巡查水、電、暖氣安全情況，假如發(fā)覺異常情況，將采取有效方法。（11）假如院內(nèi)有突發(fā)事件處理預(yù)案，安保人員要立即處理多種事故。（12）安保人員還應(yīng)對(duì)外來車輛進(jìn)行查驗(yàn)及秩序維護(hù)，并對(duì)大宗物資查驗(yàn)并統(tǒng)計(jì)存檔。（13）安保人員應(yīng)對(duì)醫(yī)院患者進(jìn)行臨時(shí)性秩序維護(hù)服務(wù)。（14）安保人員應(yīng)對(duì)醫(yī)院報(bào)紙信件進(jìn)行分送。（15）安保人員應(yīng)做好夏季防汛工作，定時(shí)檢驗(yàn)防汛泵是否運(yùn)行正常。（16）安保人員應(yīng)對(duì)污水泵進(jìn)行天天定時(shí)排水，使污水正常排放。（17）安保人員未盡安保事宜，均應(yīng)以確保門診安全和正常工作標(biāo)準(zhǔn)立即妥善處理。三、工作人員依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況。（1）組織結(jié)構(gòu)（2）人員配置部門崗位名稱數(shù)量性別備注安全保衛(wèi)部門項(xiàng)目責(zé)任人1不限安保人員10男（3）對(duì)此次項(xiàng)目所配置職員資歷、工作經(jīng)驗(yàn)我企業(yè)擁有一大批精良勞動(dòng)隊(duì)伍，常年從事醫(yī)院安全保衛(wèi)服務(wù)工作，經(jīng)驗(yàn)豐富，動(dòng)作嫻熟，能高速有效完成上級(jí)分配工作。（4）人員職責(zé)1）項(xiàng)目責(zé)任人崗位職責(zé)：對(duì)安保人員落實(shí)二十四小時(shí)值班制度情況進(jìn)行監(jiān)督和檢驗(yàn)。親密保持安保人員通信聯(lián)絡(luò)，檢驗(yàn)各值班崗位人員值勤情況。制訂突發(fā)事件處理程序，建立和健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度。天天定時(shí)或不定時(shí)巡視管轄區(qū)域安全工作，并做好統(tǒng)計(jì)。建立正常巡查制度并明確關(guān)鍵保衛(wèi)目標(biāo)。完善管轄區(qū)域安全防范方法，安全崗位設(shè)施、設(shè)備器材等使情況，確保其能在工作中達(dá)成預(yù)先使用效果。檢驗(yàn)管轄區(qū)域內(nèi)有沒有妨害門診診療秩序行為，并立即進(jìn)行糾正，提出整改意見，跟進(jìn)處理結(jié)果，并做好統(tǒng)計(jì)、歸檔。接待投訴，幫助院方進(jìn)行處理多種醫(yī)患糾紛和治安違紀(jì)行為。做好安保人員出勤統(tǒng)計(jì)，業(yè)績考評(píng)等登記管理工作。掌握安保人員思想動(dòng)態(tài)，定時(shí)召開職員會(huì)議，做好職員溝通工作。做好多種內(nèi)外文件，通信錄資料整理歸檔。2）安保人員職責(zé)：安保人員應(yīng)在門衛(wèi)、門診二十四小時(shí)值班，其它部位定時(shí)巡查。有突發(fā)事件處理預(yù)案，立即處理多種事故；對(duì)外來車輛查驗(yàn)及秩序維護(hù)、大宗物資查驗(yàn)并統(tǒng)計(jì)存檔；提供醫(yī)院臨時(shí)性秩序維護(hù)服務(wù)；對(duì)報(bào)紙信件分送；做好夏季防汛工作，定時(shí)檢驗(yàn)防汛泵是否運(yùn)行正常；污水泵天天定時(shí)開啟排水，做好污水排放正常。配合現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員做好收繳診療費(fèi)用安保管理。安保人員應(yīng)嚴(yán)格準(zhǔn)守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在門診區(qū)域內(nèi)吸煙、飲酒和做和工作無關(guān)事情，確保非醫(yī)務(wù)和安保人員不得進(jìn)入門診區(qū)域。四、工作關(guān)鍵（1）加強(qiáng)安保隊(duì)伍建設(shè)1）加強(qiáng)保衛(wèi)干部及保安隊(duì)伍建設(shè)，打造一支作風(fēng)過硬安全保衛(wèi)隊(duì)伍。全方面推進(jìn)保安隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)化假設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指定培訓(xùn)計(jì)劃，定時(shí)學(xué)習(xí)治安、反恐、處理突發(fā)事件等方面新要求新規(guī)范。2）要做到“以案為鑒”開展學(xué)習(xí)教育。充足借鑒各地域各行業(yè)經(jīng)典案例，經(jīng)過有計(jì)劃教學(xué)、演練、不停提升保衛(wèi)干部及保衛(wèi)隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)，主動(dòng)培育創(chuàng)新思維，連續(xù)提升處理負(fù)責(zé)情況能力。3）經(jīng)過完善制度、簽訂規(guī)范、考評(píng)問效等形式，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，經(jīng)過經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰手段，督促保安人員提升執(zhí)勤形象，重視著裝統(tǒng)一、儀表規(guī)范及用語文明，確保持證上崗、持械巡查、持械值守，杜絕衣衫不整、違規(guī)吸煙、上崗時(shí)間看報(bào)聊天等現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)保安人員（包含外部用工人員及院內(nèi)碩士、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生等暫住人員）宿舍管理，關(guān)鍵整改電動(dòng)車違規(guī)充電、私拉亂接電線、違規(guī)使用熱得快等大功率電器、隨意堆放雜物、吸煙等不安全隱患，營造潔凈、整齊、安全、舒適人員居住環(huán)境。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部秩序管理規(guī)范機(jī)構(gòu)內(nèi)部院內(nèi)交通秩序。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要聚焦院內(nèi)交通秩序無序性及隨意性，確保單位內(nèi)部秩序通暢有序。要加強(qiáng)單位內(nèi)部停車場管理，要經(jīng)過對(duì)單位內(nèi)部人流、物流、車流通道地系統(tǒng)論證，建立完整院內(nèi)交通標(biāo)識(shí)指標(biāo)系統(tǒng)。提供車場保安人員值守力量。引導(dǎo)社會(huì)車輛規(guī)范停車，預(yù)防影響救護(hù)車通行、侵占消防環(huán)形通道、堵塞消防通道及室外消防設(shè)施等違法現(xiàn)象發(fā)生。要借鑒相關(guān)單位做法，研究采取祖靈社會(huì)停車場，同周圍住宅、商場停車資源共享錯(cuò)峰利用，激勵(lì)單位職員院外停車等手段，擴(kuò)大停車資源有效供給。加強(qiáng)非機(jī)動(dòng)車管理。關(guān)注“共享單車”零碎停放特點(diǎn)，在保障非機(jī)動(dòng)車停放權(quán)利前提下，在單位外部劃定專門停放區(qū)域，杜絕因“共享單車”在單位內(nèi)部停放造成公眾取車不便現(xiàn)象發(fā)生。（3）提升醫(yī)院安保力量應(yīng)急處突能力。1）聚焦醫(yī)院內(nèi)部安保力量在應(yīng)急處突能力上短板。關(guān)鍵圍繞門急診大廳、關(guān)鍵要害部位、關(guān)鍵科室、案件易發(fā)部位等場所，深入加強(qiáng)單位反恐防范、消防應(yīng)急力量基礎(chǔ)建設(shè)、不停完善人防、物防、技防體系，有針對(duì)地制訂落實(shí)防范方法。2）提升動(dòng)態(tài)安全防范意識(shí)。特點(diǎn)是“全國兩會(huì)”期間要組織安保人員開展晝夜巡查，設(shè)置巡查專題臺(tái)賬，對(duì)巡查內(nèi)容、部位、情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)備查。對(duì)人員活動(dòng)密集場所、關(guān)鍵要害部位要有針對(duì)性加強(qiáng)巡查，增加巡查班次，夜間巡查時(shí)應(yīng)該最少2人同行，并做好巡查統(tǒng)計(jì)，尤其要加強(qiáng)高層建筑消防安全巡視檢驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)等候區(qū)、走廊、休息室等區(qū)域吸煙、亂扔煙頭現(xiàn)象要加強(qiáng)管理、果斷地址，嚴(yán)防煙頭失火釀成火災(zāi)。要高度重視應(yīng)急值守工作，在門急診大廳、關(guān)鍵要害部位、案件易發(fā)部位等場所設(shè)置巡視點(diǎn)和值勤點(diǎn)，安排保安人員進(jìn)行定時(shí)巡視，對(duì)有些要害部位執(zhí)勤點(diǎn)要實(shí)施二十四小時(shí)值班守護(hù)制度。3）強(qiáng)化消防安全“網(wǎng)絡(luò)化”管理。適時(shí)設(shè)置各級(jí)消防安全“網(wǎng)絡(luò)員”，要繼續(xù)深化微型消防站建設(shè)工作，充足發(fā)揮最小滅火單元作用，切實(shí)做到“三知、四會(huì)、一聯(lián)通，處理要在三分鐘”。4）加大對(duì)夜間消防治安防控方法落實(shí)和單位值班人員在崗位情況檢驗(yàn)力度。要深入明確值班各崗位職責(zé)，明確突發(fā)事件處理步驟。值班人員要熟悉值班制度、值班程序，加強(qiáng)信息匯報(bào)能力，提升信息匯報(bào)立即性和正確性，加強(qiáng)信息搜集和匯報(bào)工作，立即正確掌握影響社會(huì)穩(wěn)定重大隱患和突出問題，做好應(yīng)急處突各項(xiàng)準(zhǔn)備，一旦發(fā)生重大突發(fā)時(shí)間，遇有重大突發(fā)事件、涉恐等特殊情況，要立即采取方法妥善應(yīng)對(duì)，高效處理并根據(jù)要求立即上報(bào)，做到立即、客觀、真是，嚴(yán)禁遲報(bào)、漏報(bào)或隱瞞不報(bào)。五、投訴步驟、滿意度調(diào)查制度（1）相關(guān)投訴意見管理要求1）明示辦公地點(diǎn)、服務(wù)熱線電話號(hào)碼，建立和院方溝通渠道和平臺(tái)，讓院方投訴有門。2）對(duì)投訴或意見，實(shí)施“首問責(zé)任制管理”，企業(yè)每一位職員全部有接收來訪、來電或投訴責(zé)任。不管投訴或意見是否屬于本部門，全部應(yīng)跟辦到位。3）安保部門受理投訴或意見統(tǒng)計(jì)材料統(tǒng)一上交企業(yè)，有統(tǒng)計(jì)在《投訴記錄表》，作為改善依據(jù)。4）包含到合理化提議或投訴事項(xiàng)，每七天要組織一次分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)問題，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出處理措施，預(yù)防反復(fù)發(fā)生。5）安保人員接到合理化提議或投訴內(nèi)容要如實(shí)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)不回避問題，要做到二十四小時(shí)內(nèi)給予處了處理或回復(fù)，經(jīng)調(diào)查、核實(shí)不能處理時(shí)立即將信息反饋給投訴人員，并視情上報(bào)尋求資源和幫助，想方設(shè)法協(xié)作處理好院方交辦全部事項(xiàng)。6）當(dāng)接到投訴或合理化提議時(shí)，必需面帶微笑、主動(dòng)熱情問詢，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，突出服務(wù)，不得無理拒絕、推脫、推卸責(zé)任、不要激化投訴人員情緒，處理完成后立即將結(jié)果回復(fù)投訴人員及上級(jí)。7）投訴事件或合理化提議值班人員能夠給處理，當(dāng)場給予處理，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能給予處理，不得任何理由推脫、回避，應(yīng)受理院方反應(yīng)問題，以后轉(zhuǎn)告并跟進(jìn)對(duì)應(yīng)部門落實(shí)問題處理工作。8）對(duì)因不了解安保管理制度而產(chǎn)生投訴或意見，安保服務(wù)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)問詢、耐心、細(xì)致地做好解釋工作，曉之以理，動(dòng)之以情。（2）用戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度1）調(diào)查目標(biāo)經(jīng)過調(diào)查監(jiān)督，提升安保人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加院方滿意度。經(jīng)過院方提出意見和提議，找出工作中存在弊端，方便愈加好服務(wù)。增加處理問題能力，并在此基礎(chǔ)上連續(xù)增加院方對(duì)服務(wù)滿意度，方便提升企業(yè)整體形象。為職員服務(wù)質(zhì)量評(píng)定提供科學(xué)事實(shí)依據(jù)。2）滿意度調(diào)查所遵守標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查工作每六個(gè)月組織進(jìn)行一次。由安保部門負(fù)責(zé)組織滿意度調(diào)查和匯總測評(píng)工作；搜集院方對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面意見和提議。對(duì)調(diào)查測評(píng)結(jié)果按發(fā)覺問題位置，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)上級(jí)審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。各相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)院方提出意見和提議，制訂對(duì)應(yīng)糾正和預(yù)防方法，組織實(shí)施，加以改善。假如確實(shí)是在處理能力之外可報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)υ悍竭M(jìn)行解釋，由安保部門負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和監(jiān)督落實(shí)情況。各項(xiàng)目部每六個(gè)月，不少于一次對(duì)院方進(jìn)行滿意度咨詢，并依據(jù)項(xiàng)目承接內(nèi)容，監(jiān)視服務(wù)階段性反饋信息，以定量、定性形式統(tǒng)一進(jìn)行回收，回收率不得低于80%。3）滿意度調(diào)查參與人員職責(zé)要熱愛本職員作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真遵守企業(yè)相關(guān)制度、要求，不停提升本身業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素養(yǎng)，緊跟企業(yè)發(fā)展步伐。對(duì)調(diào)查結(jié)果要公正、公平、合理，嚴(yán)格實(shí)施保密制度。在形象儀表、言行舉止上要嚴(yán)格要求自己，態(tài)度和藹，使用文明用語。要立即將滿意度調(diào)查反應(yīng)意見提議交于安保部門，并和相關(guān)部門進(jìn)行溝通，做到件件必復(fù)，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。必需耐心傾聽院方投訴，具體填寫投訴記錄表。對(duì)投訴院方表示了解她們心情并給道歉。在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)要佩戴名簽，著裝上崗。根據(jù)調(diào)查時(shí)間安排表，定時(shí)將滿意度調(diào)查中所反應(yīng)問題進(jìn)行整理、研究、分析、總結(jié)、存檔，最終形成文字材料，反饋給相關(guān)科室。4）滿意度測量對(duì)象選擇：安保部門每三個(gè)月對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測量。采取填寫《用戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》（以下簡稱“問卷”）方法，向自己所管轄區(qū)內(nèi)服務(wù)對(duì)象發(fā)放問卷，填好問卷后，自行投入門崗處滿意度箱，最終由安保部門統(tǒng)一收回。實(shí)施測量：每六個(gè)月一次集中向服務(wù)對(duì)象發(fā)放“問卷”，咨詢和搜集相關(guān)信息并統(tǒng)計(jì)；經(jīng)過走訪等形式不定時(shí)咨詢服務(wù)對(duì)象意見或提議，搜集相關(guān)信息并統(tǒng)計(jì)。測量內(nèi)容：采取填寫“問卷”方法。5）服務(wù)改善回收問卷中，凡有意見和提議，必需由安保部門進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí)，找出不滿意原因，并立即處理。6）調(diào)查問卷管理安保部門負(fù)責(zé)問卷搜集整理，查對(duì)問卷真實(shí)性。全部用戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷在安保部門留檔保留，保留期1年。安保部門每十二個(gè)月度末月28日前統(tǒng)計(jì)本醫(yī)院服務(wù)滿意率，作為年度末月績效考評(píng)中服務(wù)滿意度考評(píng)依據(jù)。7）服務(wù)滿意度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意度調(diào)查表。滿意度指數(shù)：項(xiàng)目滿意度分?jǐn)?shù)=調(diào)查表各項(xiàng)分值相加。項(xiàng)目年度滿意度綜合指數(shù)=滿意度調(diào)查總分之和/調(diào)查次數(shù)。企業(yè)滿意度綜合指數(shù)=各項(xiàng)目年度滿意度綜合指數(shù)之和/已調(diào)查項(xiàng)目數(shù)。單項(xiàng)滿意指數(shù)出現(xiàn)不滿意和很不滿意，應(yīng)關(guān)鍵加以改善；單項(xiàng)滿意指數(shù)均為很滿意和較滿意為較滿意，應(yīng)注意加以保持和推廣；滿意度綜合指數(shù)≥90為很滿意，注意加以保持和提升。70≤滿意度綜合指數(shù)≤90為比較滿意，親密關(guān)注滿意度發(fā)展趨勢，對(duì)滿意度指數(shù)偏低項(xiàng)目加以改善。60≤滿意度綜合指數(shù)≤70為通常，除對(duì)單項(xiàng)不滿意進(jìn)行改善外，應(yīng)對(duì)企業(yè)管理體系進(jìn)行系統(tǒng)性分析并加以改善，以期提升職員滿意度。滿意度綜合指數(shù)<60為不滿意，應(yīng)對(duì)企業(yè)整體管理體系進(jìn)行檢討或重新設(shè)計(jì)。8）監(jiān)督方法查對(duì)問卷數(shù)量和院方提意見提議內(nèi)容；查對(duì)問卷錄入正確率；查對(duì)用戶評(píng)價(jià)真實(shí)性。六、安全防范方法安全管理思緒安全永遠(yuǎn)是人第一需求，安全保障所以成為我們管理服務(wù)中最基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院安全管理，牽扯到病人和醫(yī)護(hù)人員切身利益，安全問題一直是每個(gè)管理人無法回避課題，服務(wù)安全從其性質(zhì)可分為治安安全和消防安全兩大類。對(duì)周圍治安情況進(jìn)行了訪查，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行分析。我們將在安保人員素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系設(shè)定、安全管理關(guān)鍵定位等方面采取對(duì)應(yīng)方法，確保轄區(qū)內(nèi)安全。（1）確保安保人員綜合素質(zhì)1）素質(zhì)管理。對(duì)安保人員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采取我們在實(shí)踐中總結(jié)一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備和集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。大力培養(yǎng)安保人員服務(wù)意識(shí)，樹立“用戶需要就是工作”觀念，改變原來安保人員單一保安功效，使我們安保人員成為“安保人員、迎賓員、服務(wù)員”統(tǒng)一體。（2）消防管理體系建立