前廳部服務流程模板

目錄前廳部概述……………………4一、前廳部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖……………4（二）崗位設置圖…………5二、前廳部崗位職責前廳部經理……………5前臺主管………………6GRO……………………7商務中心文員…………8接待員…………………8總機話務員……………9禮賓領班……………10禮賓員………………11三、前廳部工作人員素質要求前廳部經理…………12GRO…………………12前臺主管……………12禮賓領班……………13商務中心文員、接待員、總機話務員、預訂員…13禮賓員………………13四、前廳部服務工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務工作規(guī)范1、大門應接服務步驟…………132、電梯應接服務步驟…………153、抵店散客行李運輸步驟……………………164、離店散客行李運輸步驟……………………175、抵店團體客人行李運輸步驟………………186、離店團體客人行李運輸步驟………………197、客人行李寄存步驟…………208、客人行李領取步驟…………219、處理住店客人信件步驟……………………2210、處理將抵店客人信件步驟………………2311、處理已離客人信件步驟…………………2312、處理無法查到收件人信件步驟…………2413、處理客人傳真步驟………2414、接收客人委托將物品轉交她人步驟……2515、接收訪客委托將物品轉交住店客人步驟………………2516、通常代理服務步驟………2617、提供特殊服務步驟………26（二）前廳部預訂工作規(guī)范預訂工作步驟……………27接收電話（包含TELL-FREE無償電話）預訂客房步驟………………28接收傳真和E-MAIL電子函件預訂客房步驟…………294、接收網絡預訂客房步驟……………………305、接收VIP預訂客房步驟…………………316、接收團體預訂步驟…………327、輸入預訂步驟………………338、修改預訂步驟……………349、取消預訂步驟……………3510、查對預訂步驟……………3611、婉拒預訂步驟……………3612、處理應到未到預訂步驟…………………3713、客史檔案管理步驟………3814、預訂資料存檔步驟………39（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范接待問詢組工作步驟……………………40查詢客人房號步驟………42預先安排客房步驟………43預訂散客登記步驟………44上門客人登記步驟………45VIP接待步驟……………467、團體接待步驟……………478、換房，增住和加床步驟……………………489、處理客人延期離店步驟……………………4910、住店客人交領鑰匙步驟…………………5011、配制鑰匙步驟……………5012、處理客人遺失鑰匙步驟…………………5113、留言服務步驟……………5114、總臺接收客人叫醒服務步驟……………52（四）前廳部商務中心服務工作規(guī)范1、接收傳真步驟………………532、發(fā)送傳真步驟………………543、復印服務步驟………………554、打字及電腦文字處理步驟………………56（五）前廳部電話總機工作規(guī)范1、話務職員作步驟……………572、市內進線處理步驟…………583、酒店內線電話處理步驟……………………594、長途來電或外線緊急電話強插處理步驟…………………595、叫醒電話處理步驟…………606、客人外出留言處理步驟……………………617、處理很事件步驟…………62（六）前廳部GRO工作規(guī)范1、處理客人投訴步驟…………632、GRO服務（VIP）接待步驟……………643、處理超額預訂步驟…………664、處理客人遺留物品及認領步驟……………675、處理珍貴物品保險箱鑰匙遺失步驟………686、很事件處理步驟………69（七）前廳部投訴運轉圖……………………70（八）團體操作規(guī)范1、團體預訂步驟………………712、團體協(xié)調工作步驟…………72（九）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類步驟………………732、檔案管理工作步驟…………74前廳部概述前廳部是酒店經營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，是酒店以房務運做為中心營業(yè)部門，含有負責實施酒店運行計劃并直接提供多個對客服務部門。前廳部經營管理和服務水準，將直接影響著酒店形象、聲譽和經濟效益。前廳部關鍵職能是在酒店總經理和實施副總經理指導下，認真實施工作程序，切實落實以市場為導向、以成本為中心、以效益為生命經營管理方針，堅持服務現場管理，施行規(guī)范服務，強化標準量化管理，確保優(yōu)質高效地對客服務，深入開展學習找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人住店資料及溝通和協(xié)調酒店和客人之間關系，加強企業(yè)文化宣傳，贏得良好形象和聲譽，落實落實酒店制訂經營目標，加強預算管理，確保預算目標實現，常常開展精神文明教育和業(yè)務培訓，不停提升人員素質，抓好隊伍建設。前廳部管理模式應結合本酒店實際，把握好共性和個性之間一脈相承關系，充足利用和合理配置本身管理資源，既要遵照模式統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要主動發(fā)揚本身優(yōu)勢和特色，不停提升酒店營運科學經營管理水平。一、前廳部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖前廳部前廳部總機禮賓大堂前廳總機禮賓大堂前廳GRO接待總機商務中心預訂中心行李GRO接待總機商務中心預訂中心行李（二）崗位設置圖前廳部經理總機領班前廳主管禮賓領班GRO商務中心文員總機話務員門童禮賓員預訂員接待員前廳部經理總機領班前廳主管禮賓領班GRO商務中心文員總機話務員門童禮賓員預訂員接待員二、前廳部崗位職責（一）前廳部經理[管理層次關系]直接上級：酒店總經理直接下級：前總主管[崗位職責]1、在總經理領導下，全方面負責和管理部門日常工作，落實落實酒店各項規(guī)章制度，確保各項工作順利進行。制訂部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內容、職責規(guī)范、質量標準，并監(jiān)督落實實施。分析經營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已經有用戶，發(fā)展?jié)撛谟脩?，組織各分部門完成各項指標，抓好財務管理及核實，控制各項開支，提升經濟效益。充足發(fā)揮各級管理人員及服務員工作主動性，提升部門服務質量，做到獎勤罰懶，職責分明。參與酒店例會及其它相關會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，部署任務。負責編制前廳部年度預算和各項業(yè)務計劃，并有效地組織各管區(qū)正確實施和嚴格控制成本費用。負責本部門安全工作和日常質量管理工作，檢驗和督導職員嚴格根據工作規(guī)范和質量標準進行工作，實施規(guī)范作業(yè)。負責本部門職員服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提升全員業(yè)務素質，并深入開展“學優(yōu)異，找差距”活動。建立良好用戶關系，廣泛聽取和搜集來賓意見，不停改善工作。審閱管區(qū)天天報表，親密注意客情；掌握關鍵接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提升平均房價，切實抓好部門經營計劃落實?？荚u各管區(qū)主管工作，主動提倡良好管理氣氛，不停改善管理方法，提升管理效能。搞好部門內部溝通和協(xié)作及本部門和其它部門配合工作。（二）前臺主管[管理層次關系]直接上級：前廳部經理直接下級：前臺領班、總機領班、禮賓領班[崗位職責]實施前廳部經理工作指令，向其負責并匯報工作。幫助前廳部經理(或前廳部經理不在時代行其職)，確保前廳部工作順利進行；直接參與部門天天日常接待工作；直接督導前廳各部門領班工作，深入了解職員操作、服務態(tài)度及工作質量，立即同前廳部經理商議，處理多種工作問題；負責預訂工作，掌握客人預訂情況，合理控制超額預訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務電信，審閱每日預訂單，檢驗房價折扣權限，立即向部門經理匯報關鍵團體和客人訂房情況，督促檢驗VIP房內部署單是否按要求遞交相關部門。負責問訊接待、鑰匙控制和管理工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，確保正確排房參與前廳接待工作，有效地處理客人投訴和前廳相關問題，搞好和相關部門協(xié)調及聯絡制訂本部門物資設備供給計劃；負責部門組織活動；加強預算管理和成本控制，負責各類服務表格及票據存根資料檔案存檔管理工作，及新表格和辦公用具領用和發(fā)放工作。11.處理工作中發(fā)覺問題，處理工作差錯和事故。12.負責前廳部各類財產設備使用管理和保養(yǎng)工作，幫助部門做好三級賬。13.溝通和其它各管區(qū)之間聯絡，協(xié)調好各項工作。14.負責各班組職員考勤，了解和掌握職員思想情況，做好思想工作，。15.檢驗、負責本部門安全、防火工作16.完成上級交辦其它任務。。。（四）GRO[管理層次關系]直接上級：前廳經理直接下級：各崗位督導[崗位職責]\o"如需更多資料，請按住Ctrl鍵并同時點擊這圖標，或登錄WWW.ZQZL.CN下載"實施前廳部助理工作指令，并向其負責和匯報工作。代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接收客人對酒店提出提議和意見。幫助酒店領導和相關職能部門處理在酒店內發(fā)生多種突發(fā)事件。熟知酒店全部營業(yè)場所位置、營業(yè)時間和責任人姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供多種查詢服務。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及關鍵團體和客人抵離情況。熟悉酒店長住客人和老客人姓名、職務及性格特點，主動融洽酒店和客人之間關系。負責客人遺留物品查找、認領工作。巡視和督查大堂多種服務設施和各項服務工作情況，確保完好、整齊、有效。9、負責為住店客人聯絡求醫(yī)看病事宜。10、幫助收銀四處理客人帳務方面問題，處理因客人損壞酒店財物索賠工作。11、負責前廳部各項制度督導、檢驗工作，并按時向前廳部經理書面匯報。12、完整、具體地統(tǒng)計在值班期間所發(fā)生和處理任何事項，將部分特殊、關鍵及含有一般性內容整理成文，交前廳部經理閱后呈分管領導指示。13、每七天向前廳部經理匯報常規(guī)數據統(tǒng)計，包含因硬件、軟件引發(fā)投訴，職員違紀提議等。14、負責把客人投訴每七天進行分類、整理。（五）商務中心文員[管理層次關系]直接上級：總機領班[崗位職責]實施總機領班工作指令，并匯報工作。堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質服務。立即提供多種小服務，包含訂票、訂車、發(fā)送電傳等，切實做好客人商務服務工作。負責接收辦理客人委托各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和翻譯等服務，并登記各項服務結果。認真完成其它工作任務，并做好交接班工作。（六）接待員[管理層次關系]直接上級：前臺領班[崗位職責]服以前廳領班工作安排。熟悉酒店種種服務項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店設施，接收客人訂房要求。掌握酒店當日宴請和會議安排，為客人提供店內活動和市內旅游、購物等問訊服務。嚴格根據服務規(guī)范做好代客留言并立即送請客人簽收。掌握當日客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續(xù)。住房客滿時，向要求住宿客人說明情況，并主動電詢相關酒店，為客聯絡住宿。接收客人換房、延期要求并修改電腦統(tǒng)計。將已抵店客人登記單內容輸入電腦，辦理電腦CheekIn手續(xù)。填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。（七）客房預訂員[管理層次關系]直接上級：前臺領班[崗位職責]服從總臺領班工作安排。掌握客房預訂情況，并按接收預訂范圍工作。處理傳真和電話預定，填寫預訂單，并在當日立即回復和確定。辦理全部預訂電腦輸入工作。處理由銷售部送來團體預訂或變更單。提前兩天把將要抵店預訂單和原始預訂資料同電腦查對，預防差錯，并向訂房人員索取補充預訂單上還未完成內容。依據離店客人預算單，在客史中做好補充統(tǒng)計。為部門在客史檔案中查詢相關資料。9、按要求日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。10、負責超額預訂，做好時間差預訂。11、掌握客房情況和預訂情況，正確排房立即將房號通知相關部門，并控制關鍵團體和客人用房。12、接到有身份客人預定時，立即匯報上級，確定是否做VIP接待。13、接到VIP接待通知，應給相關部門下好單子，在單子上應注明多種注意事項。若房間需配果籃和鮮花，也應向相關部門提前下好單子，讓相關部門提前準備好。14、負責落實前廳部召開會議，做好統(tǒng)計，撰寫統(tǒng)計。15、負責制作，保留和分送周報表，反應房間訂房情況。（八）總機話務員[管理層次關系]直接上級：總機領班[崗位職責]服從總機領班工作安排，嚴格根據要求服務工作步驟為客人提供優(yōu)質服務。堅守工作崗位，禮貌、熱情、正確、快速地轉接每一個電話。嚴格實施消防安全和保密制度，保守通信秘密。認真、仔細、正確地為客人提供叫醒服務和留言服務。熟悉國際、中國各大城市和地域電話編碼，熟記本市搶救、火警及涉外單位常見電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。掌握酒店各級領導姓名，熟悉酒店各部門和服務設施電話號碼，隨時提供多種查詢服務。保持機房整齊，維護設備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。負責溝通和酒店各部門聯絡，廣泛征求和聽取客人及部門意見，立即研究和處理工作中問題，不停改善工作。加強費用控制，負責機房財產設備使用管理，幫助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。10、做好值班統(tǒng)計，遵守交接班制度。（九）禮賓領班[管理層次關系]直接上級：前廳部主管直接下級：禮賓員[崗位職責]實施前廳部經理助理工作指令，向其負責并匯報工作。負責組織和指揮大門迎接、行李服務和禮賓代辦工作，確保在要求時間內設置崗崗位上有崗、有些人、有服務。堅持為客人提供完全滿意服務宗旨，負責檢驗禮賓員儀容儀表，為她們工作做好計劃，考評其工作表現，指導日常工作關鍵，率領和督導職員按服務規(guī)范和質量標準提供優(yōu)質服務。切實做好對禮賓員、門童崗位業(yè)務培訓，提升職員業(yè)務素質，確保優(yōu)質規(guī)范服務。掌握酒店關鍵接待任務和重大活動安排，做好迎賓應接工作，并合理安排人力，確保行李服務優(yōu)質高效。堅持服務現場管理，巡查和督導職員，做到規(guī)范服務并合乎質量要求。確保禮賓員、門童工作全部統(tǒng)計在禮賓員卡片上。負責處理需退郵件工作。負責檢驗禮賓員運輸行李統(tǒng)計和提供服務時間。10、熟悉酒店多種服務項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供多種代辦及問訊服務，并負責檢驗多種代辦服務落實情況，滿足客人要求。11、負責檢驗或受理客人行李寄存工作，并做具體存取統(tǒng)計。12、負責辦理團體行李檢驗，驗收和交接工作，并做好具體統(tǒng)計，負責行李設備清潔保養(yǎng)和維修工作。13、負責代辦保管、添購報刊訂閱和辦理雨傘、輪椅車借還及保管工作。14、在不違反國家法律和道德前提下，盡全力做好客人多種委托代辦服務。15、負責對新職員帶教工作，努力提升新職員業(yè)務水平。16、溝通和其它管區(qū)之間聯絡，協(xié)調好各項工作。17、堅持預算管理和嚴格成本費用控制，負責管區(qū)內財產設備管理，協(xié)助部門做好三級賬，確保賬物相符。18、負責各班組職員考勤考評，了解和掌握職員思想情況，做好思想工作，抓好文明班組建設。（十）禮賓員[管理層級]直接上級：禮賓領班[崗位職責]服從禮賓領班工作安排。掌握酒店最新客房狀態(tài)，餐飲情況及其它相關信息。留心大廳及行李部設備衛(wèi)生，常常打掃，保持清潔，注意保養(yǎng)。留心安全指南和大廳內其它布告，保持其正常放置，立即撤換近期通告牌，并撤至指定存放地點。對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指導客人入住登記處。根據行李服務步驟和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運輸情況做好統(tǒng)計。按指定位置認真站崗，親密注意來往客人動態(tài)及其所攜帶行李，預防行李丟失。負責在店客人行李寄存登記、保管和領取工作。替客人辦事，幫助換房客人提行李，為酒店內長住辦事處提供幫助。10、立即正確遞送報紙、郵件，并做好簽收統(tǒng)計。11、幫助做好大堂尋人服務。12、幫助門童為客人拉車門。13、和禮賓司親密配合，主動熱情地為客人服務，并按規(guī)范介紹酒店各項服務設施。14、通宵值班應服從大堂副理指揮和應急調動安排，幫助大堂副理，保安員維持大堂秩序。15、認真填寫交接班本，記下已完成工作內容及有待下一班繼續(xù)完成工作，寫上日期、時間及姓名。三、前廳部工作人員素質要求前廳部職員必需含有良好心理、生理素質，高度工作責任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意服務宗旨和模式要求服務工作規(guī)范和質量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《職員手冊》要求。各崗位知識、能力和要求如表：崗位知識要求能力要求經歷要求前廳部經理大專以上畢業(yè)或含有相同學歷。掌握酒店管理基礎理論及實踐知識；知道成本管理和核實；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀律。含有較強業(yè)務實施、管理能力。有激勵和調動職員主動性能力。有和其它部門協(xié)調工作能力、公關和妥善處理投訴能力。有良好語言文字表示能力。英語會話流利。曾任前廳部主管三年以上。GRO大專以上畢業(yè)或含有相同學歷。掌握酒店管理基礎理論及實踐知識；熟悉酒店經營管理基礎特點和服務工作基礎要求，和接待禮儀和公共關系知識。知道旅游心理學、外事紀律及旅游法規(guī)。有實施大堂工作、和酒店各部協(xié)調、妥善處理投訴和應付突發(fā)事件能力。有較強中外文字和語言表示能力。英語會話流利。曾任前廳部主管二年以上。前臺主管大專以上畢業(yè)或含有相同學歷。熟悉酒店經營管理基礎理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關知識，精通前臺管理、服務工作規(guī)范。熟悉旅游法規(guī)和外事紀律。有組織、指揮職員按服務工作規(guī)程完成工作能力和妥善處理投訴能力。有和其它部門協(xié)調工作和和客人溝通公關能力。含有很好中外文語言和文字表示能力。英語會話流利。曾任前廳部領班十二個月以上。禮賓領班大專以上畢業(yè)或含有相同學歷。掌握禮賓管理專業(yè)知識，熟悉本崗位服務規(guī)范和接待禮儀。熟悉外事紀律，了解酒店治安管理條例和消防法規(guī)。有組織、指揮職員按服務工作規(guī)程完成工作能力。有和其它部門協(xié)調工作和和客人溝通公關能力。含有很好語言和文字表示能力。英語會話流利。曾任禮賓司二年以上。商務中心文員/接待員/總機話務員/預訂員大專畢業(yè)或含有相同學歷。熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，知道接待禮儀。能按服務規(guī)范和質量標準獨立地完成工作。含有很好中外文語言和文字表示能力。英語會話較流利。禮賓員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，知道接待禮儀。能按服務規(guī)范獨立地完成工作。語言清楚，有很好口頭表示能力。四、前廳部服務工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務工作規(guī)范1、大門應接服務步驟：（1）上崗前，應先作自我檢驗，儀表儀容必需端莊整齊，符合要求。（2）上崗后，站立在要求崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人準備。A1、客人乘坐車輛抵達酒店時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部?？腿讼萝嚂r，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨福州戴斯大酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時應以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好?！睂ν赓e要說英語，對中賓要說一般話，語音要清楚。A2、若遇客人乘坐車輛，在不到或超出酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關上，并快速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導至指定?？康攸c，保持車道通暢。A4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r，要立即為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關上。B1、酒店大堂主門門童要主動為出入客人拉門，當客人走近大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應按客人姓氏稱呼，對外賓用英語，對內賓用一般話。B2、沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或將手臂擱放在門把上。B3、若遇客人問詢，應禮貌地給回復，如不能確切地通知時，應請同事幫忙或請上級處理，決不將錯誤或不愿定信息傳輸給客人。B4、雨天時，要將客人帶入雨傘放在專設傘架上。晴天時，應將傘架放在不太顯眼地方。如有客人遺忘雨傘，應交GRO招領保管。注意事項：在冬夏季節(jié)，乘坐出租車客人抵店時，要待客人結帳后再開啟車門。如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，不然會被認為是不禮貌行為。2、電梯應接服務步驟站立大堂電梯處要求位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下動態(tài)，隨時準備提供服務。站立大堂電梯處要求位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下動態(tài)，隨時準備提供服務。當客人向電梯走來時，應先為客人按電梯鈴牌，當客人走近身邊時，應有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐。當客人向電梯走來時，應先為客人按電梯鈴牌，當客人走近身邊時，應有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐?！痹诳腿藳]有進出情況下，應在要求位置上注視全部電梯上下指示燈，發(fā)覺有電梯下來信號，立即上前為出電梯客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：在客人沒有進出情況下，應在要求位置上注視全部電梯上下指示燈，發(fā)覺有電梯下來信號，立即上前為出電梯客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐?！碑旊娞菹聛黹_門時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進電梯姿式。當電梯下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進電梯姿式?？腿瞬饺腚娞莺?，在電梯門立即關閉時，要面對客人微笑行禮?？腿瞬饺腚娞莺?，在電梯門立即關閉時，要面對客人微笑行禮。服務完成后，回到原站立位置。服務完成后，回到原站立位置。3、抵店散客行李運輸步驟向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數，同時記下客人乘坐車輛號碼（若有差錯，即可依據記下車號快速查清行李下落）。向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數，同時記下客人乘坐車輛號碼（若有差錯，即可依據記下車號快速查清行李下落）。引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續(xù)。引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續(xù)。客人在登記時，客人在登記時，禮賓員以正確姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完成。登記完成后，接待員會將寫有客人姓名，房號進房單（來賓登記單第二聯）交給禮賓員登記完成后，接待員會將寫有客人姓名，房號進房單（來賓登記單第二聯）交給禮賓員，禮賓員按房號將行李送進客房。行李送進房后快速放在行李架上或按客人吩咐放好，并讓客人查對行李件數。行李送進房后快速放在行李架上或按客人吩咐放好，并讓客人查對行李件數。客人無其它要求時，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門并立即回到行李房。客人無其它要求時，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門并立即回到行李房?；氐叫欣罘亢?，在散客行李統(tǒng)計上逐項登記清楚?；氐叫欣罘亢?，在散客行李統(tǒng)計上逐項登記清楚。4、離店散客行李運輸步驟接到離店客人搬運行李通知時，問清客人房號、行李件數立即間。行李多時，要帶行李車上樓面。接到離店客人搬運行李通知時，問清客人房號、行李件數立即間。行李多時，要帶行李車上樓面。按時抵達客房樓層樓面，進房時，應先按門鈴，取得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己來意。按時抵達客房樓層樓面，進房時，應先按門鈴，取得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己來意。底層梯口底層梯口禮賓員看到離店客人自提行李下樓時，應主動上前幫助搬運。如客人不立即離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人行李系在一起放好?？腿穗x店時，按行李領取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點行李件數，提醒客人交回客房鑰匙，向客人致謝，祝客人旅途愉快。和客人查對行李件數后同客人一起下樓到結賬處，以正確站姿立于客人身后如客人不立即離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人行李系在一起放好。客人離店時，按行李領取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點行李件數，提醒客人交回客房鑰匙，向客人致謝，?？腿寺猛居淇?。和客人查對行李件數后同客人一起下樓到結賬處，以正確站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結賬完成，隨同客人將行李運至大門處，并搬裝上車，向客人道別?；氐叫欣罘刻顚懮⒖托欣铍x店統(tǒng)計，注明客人房號、行李件數、車號及經手回到行李房填寫散客行李離店統(tǒng)計，注明客人房號、行李件數、車號及經手禮賓員姓名。5、抵店團體客人行李運輸步驟團體客人行李進店時，由禮賓領班率領團體客人行李進店時，由禮賓領班率領禮賓員將團體行李集中、點數，并查看是否有破損行李，將行李總數填入團體入住登記，請旅行社送來行李者署名認可。由領班從領隊或負責接待團體銷售代表處獲取團體名單和房號。由領班從領隊或負責接待團體銷售代表處獲取團體名單和房號。依據名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上通常全部有客人姓名牌）。依據名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上通常全部有客人姓名牌）。依據不一樣樓面，依據不一樣樓面，禮賓員按次序把行李送上樓，運輸行李必需輕拎、輕卸、輕放，并使用指定電梯，不要讓行李和客人用同一電梯上樓。禮賓員把行李送進房后，必需在禮賓員行李統(tǒng)計上作好統(tǒng)計。全部行李搬運完成后，每個全部行李搬運完成后，每個禮賓員將自己所運行李統(tǒng)計單匯報給主管，并由主管填寫團體行李收送統(tǒng)計，確保行李分送總數和實際總數相符，并將此表存檔。6、離店團體客人行李運輸步驟每批團體抵店時需填團體入住登記，并注明團體離店交出行李時間及全陪房號，由中班禮賓領班負責和次日離店團體全陪聯絡，再次確定團體交出行李時間。每批團體抵店時需填團體入住登記，并注明團體離店交出行李時間及全陪房號，由中班禮賓領班負責和次日離店團體全陪聯絡，再次確定團體交出行李時間。依據團體名單和房號，由禮賓領班安排依據團體名單和房號，由禮賓領班安排禮賓員上樓搬運行李。禮賓員禮賓員從每一個房間搬出行李數必需統(tǒng)計在禮賓員行李統(tǒng)計上，使用指定電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。全部搬下行李集中在指定地點，由領班負責檢點，行李總數必需和全部搬下行李集中在指定地點，由領班負責檢點，行李總數必需和禮賓員分送總數相符，然后將行李總數通知領隊簽收。由領班填寫團體行李收送統(tǒng)計，然后存檔。由領班填寫團體行李收送統(tǒng)計，然后存檔。行李未離店之前，須有專員注意看管，并須用繩子串綁好用網罩蓋好。行李未離店之前，須有專員注意看管，并須用繩子串綁好用網罩蓋好。旅行社派車來運團體行李前，請取行李者在團體入住登記上簽收并存檔。旅行社派車來運團體行李前，請取行李者在團體入住登記上簽收并存檔。7、客人行李寄存步驟客人要求寄存行李時，首先問詢是否有珍貴物品和易碎物品，如有現金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店保險箱內?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，首先問詢是否有珍貴物品和易碎物品，如有現金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店保險箱內。提醒客人行李上鎖。對未上鎖小件可放入酒店專門備置行李袋，當著客人面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存易碎物品應掛上提醒客人行李上鎖。對未上鎖小件可放入酒店專門備置行李袋，當著客人面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存易碎物品應掛上“小心輕放牌”。如客人提出寄存行李由她人代領時，請客人把代領人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌上聯寫上客人姓名、件數、存取日期并請客人署名。將行李寄存牌下聯撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌下聯和證件來提行李。如客人提出寄存行李由她人代領時，請客人把代領人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌上聯寫上客人姓名、件數、存取日期并請客人署名。將行李寄存牌下聯撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌下聯和證件來提行李。填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數、存取日期及經辦人等，請客人在行李寄存牌上半部署名，并將下半部（無須客人署名）撕下，交客人保管，作為領取行李時憑證。將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超出1天，須存放在指定寄存房內，并將客人幾件行李用繩串在一起，以免混淆。將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超出1天，須存放在指定寄存房內，并將客人幾件行李用繩串在一起，以免混淆。填寫行李寄存統(tǒng)計，注明行李存放處、件數、存取日期等情況。填寫行李寄存統(tǒng)計，注明行李存放處、件數、存取日期等情況。8、客人行李領取步驟當客人領取行李時，須收回《行李寄存牌》下半部，并請客人當場在下半部寄存牌上署名，并說明行李件數。當客人領取行李時，須收回《行李寄存牌》下半部，并請客人當場在下半部寄存牌上署名，并說明行李件數。經和行李寄存統(tǒng)計查對無誤后，將上下半部行李寄存牌署名查對后，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖小件行李，應請客人交回代為加鎖鑰匙。經和行李寄存統(tǒng)計查對無誤后，將上下半部行李寄存牌署名查對后，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖小件行李，應請客人交回代為加鎖鑰匙。收下行李寄存牌下半部，和上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存統(tǒng)計上注明領取日期及經辦人姓名。收下行李寄存牌下半部，和上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存統(tǒng)計上注明領取日期及經辦人姓名。（2）請她人率領行李代領者來領取寄存行李時，請出示有效證件，并問清寄存客人姓名和行李件數。代領者來領取寄存行李時，請出示有效證件，并問清寄存客人姓名和行李件數。收下行李寄存牌下聯，經和上聯和行李寄存統(tǒng)計查對后，必需確定無誤。收下行李寄存牌下聯，經和上聯和行李寄存統(tǒng)計查對后，必需確定無誤。將行李交給代領人，請代領人寫收條。將行李交給代領人，請代領人寫收條。將收條、行李寄存牌上下聯訂在一起存檔，并在行李寄存統(tǒng)計上注明領取日期、經辦人姓名。將收條、行李寄存牌上下聯訂在一起存檔，并在行李寄存統(tǒng)計上注明領取日期、經辦人姓名。（3）客人行李寄存牌遺失時領取行李如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件（護照、身份證、臺胞證及回鄉(xiāng)證等），核查署名，并請客人講出寄存件數、房號等。如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件（護照、身份證、臺胞證及回鄉(xiāng)證等），核查署名，并請客人講出寄存件數、房號等。確準是該客人行李后，須請客人填寫專為此準備領取寄存行李證實，表示客人已領走行李并在領取證實上署名。確準是該客人行李后，須請客人填寫專為此準備領取寄存行李證實，表示客人已領走行李并在領取證實上署名。將領取寄存行李證實和行李寄存牌上上半聯合訂在一起存檔，并在行李寄存統(tǒng)計上做好統(tǒng)計。將領取寄存行李證實和行李寄存牌上上半聯合訂在一起存檔，并在行李寄存統(tǒng)計上做好統(tǒng)計。注意事項：過期行李處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權自行處理。9、處理住店客人信件步驟收到信件，立即查對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。收到信件，立即查對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請禮賓員立即將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請禮賓員立即將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。將信件放入指定地方，由禮賓員負責送進客房。若是掛號信、包裹、匯款單，必需填寫郵件通知單，客人領取時要簽收。10、處理將抵店客人信件步驟在信封上注明客人抵店日期，同時打上收到日期和時間。在信封上注明客人抵店日期，同時打上收到日期和時間。按英文字母排列，將信件放在指定信格里。按英文字母排列，將信件放在指定信格里。在客人預定單上注明有信件信息。在客人預定單上注明有信件信息?？腿说值昵耙惶焱砩?，取出信件交給接待問訊組?？腿说值昵耙惶焱砩希〕鲂偶唤o接待問訊組。客人抵店辦理入住登記時，接待問訊組負責將信件交給客人?？腿说值贽k理入住登記時，接待問訊組負責將信件交給客人。11、處理已離客人信件步驟依據電腦資料確定客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件日期，查閱郵件轉寄單。依據電腦資料確定客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件日期，查閱郵件轉寄單。如無登記統(tǒng)計，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定信格內。如有登記，則按要求轉寄指定地址。如無登記統(tǒng)計，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定信格內。如有登記，則按要求轉寄指定地址。夜班人員要天天檢驗一次并和電腦查對信格中全部信封，發(fā)覺有已超出5天保留期信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原四處理，并在郵件退回統(tǒng)計上做好統(tǒng)計。夜班人員要天天檢驗一次并和電腦查對信格中全部信封，發(fā)覺有已超出5天保留期信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原四處理，并在郵件退回統(tǒng)計上做好統(tǒng)計。12、處理無法查到收件人信件步驟依據電腦資料無法查到信件，在信封上蓋上依據電腦資料無法查到信件，在信封上蓋上“NOTRACE”印章，同時打上收到日期，時間。按英文字母排列，將信件存放在信格內保留5天退回。按英文字母排列，將信件存放在信格內保留5天退回。全部退回信件，應做好郵件退回統(tǒng)計，備查。全部退回信件，應做好郵件退回統(tǒng)計，備查。13、處理客人傳真步驟全部送交客人傳真全部應交禮賓處，并做好簽收統(tǒng)計。全部送交客人傳真全部應交禮賓處，并做好簽收統(tǒng)計。在裝有傳真信封上打上收到日期，時間。在裝有傳真信封上打上收到日期，時間。將傳真收件人姓名、房號和電腦查對，確保正確無誤。將傳真收件人姓名、房號和電腦查對，確保正確無誤。已離店客人傳真處理和郵件處理相同，放在信格內保留5天。如傳真是發(fā)給將要抵店客人，則在裝有傳真信封上注明客人抵店日期，打上收到日期和時間，按英文字母排列存放在信格內。（和處理郵件程序相同）打電話進房通知客人，請客人下樓時來領取并辦理簽收。已離店客人傳真處理和郵件處理相同，放在信格內保留5天。如傳真是發(fā)給將要抵店客人，則在裝有傳真信封上注明客人抵店日期，打上收到日期和時間，按英文字母排列存放在信格內。（和處理郵件程序相同）打電話進房通知客人，請客人下樓時來領取并辦理簽收。如客人要求送上房間，則派禮賓員如客人要求送上房間，則派禮賓員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送統(tǒng)計單。如客人不在房內，填寫郵件通知單由禮賓員送上樓，請服務員簽收后放入客人房間顯著處。郵件通知單一式三聯：第一聯裝入信封送入房間，第二聯待客人回店交給客人，第三聯禮賓部存檔。將全部超出保留日期或查不到收件人傳真統(tǒng)一送交商務中心保留。將全部超出保留日期或查不到收件人傳真統(tǒng)一送交商務中心保留。14、接收客人委托將物品轉交她人步驟接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交物品不應是國家要求違禁物品，并查對一下，同時要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交物品不應是國家要求違禁物品，并查對一下，同時要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。在住客留給好友領取統(tǒng)計表上做好統(tǒng)計。在住客留給好友領取統(tǒng)計表上做好統(tǒng)計。在物品上系上行李寄存牌，并寫上相關內容，存放在指定地方。在物品上系上行李寄存牌，并寫上相關內容，存放在指定地方。取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并推行簽收手續(xù)。取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并推行簽收手續(xù)。如取物人沒有按時來取，可打電話催領或請示留物人作任何處理。如取物人沒有按時來取，可打電話催領或請示留物人作任何處理。15、接收訪客委托將物品轉交住店客人步驟接到物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交物品不應是國家要求違禁物品，并查對一下，同時要問清取物人姓名、房號和留物人姓名、具體地址和電話號碼。接到物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交物品不應是國家要求違禁物品，并查對一下，同時要問清取物人姓名、房號和留物人姓名、具體地址和電話號碼。在訪客留物給住店客人領取統(tǒng)計表上做好統(tǒng)計。在訪客留物給住店客人領取統(tǒng)計表上做好統(tǒng)計。在物品上系上寄存牌并寫上相關內容，存放在指定地方。在物品上系上寄存牌并寫上相關內容，存放在指定地方。填寫留言單，送進客房，或放入鑰匙格內，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并請客人簽收物品。填寫留言單，送進客房，或放入鑰匙格內，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并請客人簽收物品。16、通常代理服務步驟安排人員外出辦理。問清客人姓名、房號和相關代辦事宜。安排人員外出辦理。問清客人姓名、房號和相關代辦事宜。填寫代辦服務統(tǒng)計，注明具體要求及經辦人署名。填寫代辦服務統(tǒng)計，注明具體要求及經辦人署名。如需代墊現金，向結賬處暫借，憑借條領取現金。如需現金，盡可能請客人預留并開具收據。如需代墊現金，向結賬處暫借，憑借條領取現金。如需現金，盡可能請客人預留并開具收據。安排人員外出辦理。安排人員外出辦理。代辦完成后通知客人，由禮賓領班負責填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費用，并請客人署名。代辦完成后通知客人，由禮賓領班負責填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費用，并請客人署名。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據。憑證應復印一份，交前廳部經理署名，去財務部領取現金，然后將現金交還結賬處取回借條。憑證應復印一份，交前廳部經理署名，去財務部領取現金，然后將現金交還結賬處取回借條。17、提供特殊服務步驟（1）借用雨傘服務客人要借用雨傘時，應填寫客人要借用雨傘時，應填寫《借條》（見附錄業(yè)務報表）。請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。

請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。雨過天晴后，檢驗雨傘總數，并將雨傘妥善保管好。雨過天晴后，檢驗雨傘總數，并將雨傘妥善保管好。（2）借用輪椅車服務為殘疾客人提供借用輪椅車服務，應填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人署名。為殘疾客人提供借用輪椅車服務，應填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人署名。在交接班上做好統(tǒng)計，每班認真交接，客人離店時將輪椅車收回。在交接班上做好統(tǒng)計，每班認真交接，客人離店時將輪椅車收回。（二）前廳部預訂工作規(guī)范1、預訂工作步驟班次預訂工作流程早班（1）按要求檢驗自己儀表儀容，并按時到崗。（2）認真查閱交班內容，并在交班本上署名。交接本崗衛(wèi)生檢驗表。（3）前廳主管負責分析當日及近期房間預訂情況，將需控制接收訂房日期在黑板上注明。（4）打印客房流量估計（一周），并交給前廳部經理和相關部門。（5）檢驗當日抵店預定單，確定VIP房內部署單和客人預訂及酒店確定來往書面資料一并交接待問訊組。（6）負責將隔天抵店客人名單和搭乘航班，通知禮賓處，禮賓處將按其接送客人情況，填寫接送通知單，交前廳主管。（7）整理昨晚進來傳真預訂，按輕重緩急，首先處理緊急來電。（8）接收電話預訂和處理多種書面預訂，并將預訂信息輸入電腦。（9）檢驗查對后天將抵店預訂資料，確保其正確齊全。（10）制作前一天團體及散客應到未到客人報表，報至前廳部經理。（11）將未能立即完成工作做好交接班統(tǒng)計，待下一班完成。中班（1）按要求檢驗自己儀表儀容，并按時上崗。（2）查閱交班內容，并在交班本上署名，繼續(xù)處理和完成上一班留下工作，交接本崗衛(wèi)生檢驗表。（3）掌握當日及近期房間預訂，明確可接收預定日期和房類。（4）接收電話預訂和處理各類書面預訂確實定回復，并將預訂信息輸入電腦。（5）查對明天抵店客人中要求接送客人名單和搭航班，如有補充或變動，立即修正接送通知單，并通知機場代表和駕駛班調度員。（6）將當日接收預訂資料存檔。（7）處理電腦客史資料補充及更新工作。每個月一天工作（1）統(tǒng)計上月企業(yè)協(xié)議用戶和各旅行社客源及訂房情況。（2）統(tǒng)計網絡訂房情況。（3）將上月預訂資料裝訂成冊，存放在指定地方。（4）清理十二個月內未來店住宿電腦客史統(tǒng)計。2、接收電話（包含TELL-FREE無償電話）預訂客房步驟接到訂房電話時，先問清客人抵離日期，用房數及房間類型。接到訂房電話時，先問清客人抵離日期，用房數及房間類型。查看訂房流量表，確定可否接收預訂。查看訂房流量表，確定可否接收預訂。如客人所需房類已訂滿，可提議預訂其它種類房間。如當日客房已滿，可提議客人改訂相關酒店（參考代訂房步驟）。接收訂房時，填寫預訂單。如客人所需房類已訂滿，可提議預訂其它種類房間。如當日客房已滿，可提議客人改訂相關酒店（參考代訂房步驟）。接收訂房時，填寫預訂單?？腿藷o法接收，則提議客人改訂相關酒店（參考代訂房步驟）。向訂房者說明房價，并在預訂單上注明?？腿藷o法接收，則提議客人改訂相關酒店（參考代訂房步驟）。向訂房者說明房價，并在預訂單上注明?？腿私邮沼喎??？腿私邮沼喎?。問清并統(tǒng)計客人姓名，查對姓名拼音字母時，可采取“問清并統(tǒng)計客人姓名，查對姓名拼音字母時，可采取“Aforapple”，“Bforboy”國際通用方法，確保記下姓名正確性。客人抵離日期及航班或車次。要求預訂房間種類數量及人數。房價和客人付款方法。預訂者姓名，企業(yè)及電話號碼。如客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當高情況下，向客人說明酒店結賬時間為中午12：00。凡和酒店有協(xié)議或協(xié)議企業(yè)，旅行社訂房，須在預訂單上注明協(xié)議號碼。凡和酒店有協(xié)議或協(xié)議企業(yè)，旅行社訂房，須在預訂單上注明協(xié)議號碼。將所統(tǒng)計下預訂資料和訂房者查對，確保預訂信息正確無誤后輸入電腦。將所統(tǒng)計下預訂資料和訂房者查對，確保預訂信息正確無誤后輸入電腦。最終預訂員在預定單下方署名，并填上日期，放入前臺預訂欄。最終預訂員在預定單下方署名，并填上日期，放入前臺預訂欄。注意事項：TOLL-FREE無償電話僅供預訂客房使用，其它服務請客人打酒店總機。3、接收傳真和E-MAIL電子函件預訂客房步驟接到訂房傳真或E-MAIL后，用彩筆標出關鍵，如客人姓名，抵離日期，房數和特殊要求等。接到訂房傳真或E-MAIL后，用彩筆標出關鍵，如客人姓名，抵離日期，房數和特殊要求等。如預訂房傳真或E-MAIL資料不完整或字跡不清楚時，應立即給對方回復，在咨詢正確訂房消息后，再填寫預訂單；在未得到對方最終正確傳真或E-MAIL之前，應未來電和復電合訂在一起，放入回復欄中。接到給前廳部經理或其它部門經理傳真或E-MAIL訂房后，應交給相關經理過目，得到指示后再確定預訂。如預訂房傳真或E-MAIL資料不完整或字跡不清楚時，應立即給對方回復，在咨詢正確訂房消息后，再填寫預訂單；在未得到對方最終正確傳真或E-MAIL之前，應未來電和復電合訂在一起，放入回復欄中。接到給前廳部經理或其它部門經理傳真或E-MAIL訂房后，應交給相關經理過目，得到指示后再確定預訂。查看房間預訂流量表，決定可否接收預訂。查看房間預訂流量表，決定可否接收預訂。不能接收訂房應立即給予回復。決定接收預訂后，即填寫預訂單，內容包含：客人，姓名，人數，抵離時間，航班或車次，房類及房數，房價，付款方法，預訂人姓名及企業(yè)等。對于關鍵或是難處理傳真或E-MAIL訂房應立即報上級處理。不能接收訂房應立即給予回復。決定接收預訂后，即填寫預訂單，內容包含：客人，姓名，人數，抵離時間，航班或車次，房類及房數，房價，付款方法，預訂人姓名及企業(yè)等。對于關鍵或是難處理傳真或E-MAIL訂房應立即報上級處理。假如一份傳真或E-MAIL同時為多個人訂房，而且分別于不一樣日期抵店，應按不一樣抵店日期分別填寫預訂單。假如一份傳真或E-MAIL同時為多個人訂房，而且分別于不一樣日期抵店，應按不一樣抵店日期分別填寫預訂單。全部傳真或E-MAIL訂房，必需在二十四小時之內給予回復，首先處理標有全部傳真或E-MAIL訂房，必需在二十四小時之內給予回復，首先處理標有“緊急”或“特急”傳真。復電應注意：確定預訂內容應包含客人姓名，人數，房間種類及數量，房價，付款方法，抵離日期，航班或車次?；貜蛡髡嬗喎繒r，要使用統(tǒng)一傳真發(fā)文稿，并用深色筆書寫，字跡要清楚。回復E-MAIL訂房應經過E-MAIL形式。

E-E預訂輸入電腦后，未來電和復電和預訂單中一聯合訂在一起存檔。預訂輸入電腦后，未來電和復電和預訂單中一聯合訂在一起存檔。裝有網絡連接終端機，必需天天定時查看預訂信息，取得訂房消息后，應標出客人姓名、抵離日期、房數和特殊要求等。4、接收網絡預訂客房步驟裝有網絡連接終端機，必需天天定時查看預訂信息，取得訂房消息后，應標出客人姓名、抵離日期、房數和特殊要求等。填寫預訂單，內容包含：客人姓名，人數，抵離日期，航班或車次，房類及房數，房價，付款方法，預訂單位等。如：UTELL訂房，應注意區(qū)分UTELL預訂是經過其它旅行社代訂還是UTELL自訂。填寫預訂單，內容包含：客人姓名，人數，抵離日期，航班或車次，房類及房數，房價，付款方法，預訂單位等。如：UTELL訂房，應注意區(qū)分UTELL預訂是經過其它旅行社代訂還是UTELL自訂。如遇客滿，必需事先通知網絡中心。如遇客滿，必需事先通知網絡中心。網絡預訂采取FREE-SALE形式，每個預訂需傳真給予確定。網絡預訂采取FREE-SALE形式，每個預訂需傳真給予確定。將預訂輸入電腦，做好對應統(tǒng)計，一邊月底統(tǒng)計。最終將確定同預訂單一起存檔。將預訂輸入電腦，做好對應統(tǒng)計，一邊月底統(tǒng)計。最終將確定同預訂單一起存檔。每個月收到網絡寄往返扣匯報后，預訂前臺領班依據客人姓名在電腦中或在統(tǒng)計中進行查對。如有不符，將實際客人入住情況經前廳部經理認可后報財務部。每個月收到網絡寄往返扣匯報后，預訂前臺領班依據客人姓名在電腦中或在統(tǒng)計中進行查對。如有不符，將實際客人入住情況經前廳部經理認可后報財務部。5、接收VIP預訂客房步驟持有酒店發(fā)放VIP卡客人訂房和有酒店總經理，前廳部經理確定VIP客人訂房，應予確保。持有酒店發(fā)放VIP卡客人訂房和有酒店總經理，前廳部經理確定VIP客人訂房，應予確保。接收預訂后，如發(fā)覺首次來店屬VIP范圍客人，將客人姓名，企業(yè)，職稱或身份等資料上報前廳部經理。以前來店曾享受VIP待遇客人預訂，應在預訂單注明關鍵客人及VIP等級代碼，仍作VIP接待。接收預訂后，如發(fā)覺首次來店屬VIP范圍客人，將客人姓名，企業(yè)，職稱或身份等資料上報前廳部經理。以前來店曾享受VIP待遇客人預訂，應在預訂單注明關鍵客人及VIP等級代碼，仍作VIP接待。依據客人要求，可事先控制和安排其喜愛或指定房號。依據客人要求，可事先控制和安排其喜愛或指定房號。接收VIP客人預訂時，必需取得VIP客人抵達航班或車次時間，方便接待工作順利進行。接收VIP客人預訂時，必需取得VIP客人抵達航班或車次時間，方便接待工作順利進行。將VIP信息填入預訂單并輸入電腦。將VIP信息填入預訂單并輸入電腦。凡屬VIP預訂全部按要求填寫VIP客房部署單，前廳部經理批簽后將此單發(fā)往各相關部門。凡屬VIP預訂全部按要求填寫VIP客房部署單，前廳部經理批簽后將此單發(fā)往各相關部門。6、接收團體預訂步驟相關旅行社團體傳真預訂，由銷售部負責復電確定，并將團體訂房資料單送到前廳部預訂組。相關旅行社團體傳真預訂，由銷售部負責復電確定，并將團體訂房資料單送到前廳部預訂組。預訂組負責接收團體訂房資料單，并查對以下內容：團體名稱，國籍，用戶電腦編號，團體人數，房類，房數，房價，抵離日期，航班號，付款方法及其它特殊要求。如上述資料不詳時，應立即和銷售部聯絡，補全資料。預訂組負責接收團體訂房資料單，并查對以下內容：團體名稱，國籍，用戶電腦編號，團體人數，房類，房數，房價，抵離日期，航班號，付款方法及其它特殊要求。如上述資料不詳時，應立即和銷售部聯絡，補全資料。銷售部負責將團體修改或取消信息以書面形式立即通知前廳部預訂組，預訂組負責立即更新電腦統(tǒng)計。銷售部負責將團體修改或取消信息以書面形式立即通知前廳部預訂組，預訂組負責立即更新電腦統(tǒng)計。銷售部負責填寫團體通知單，并提前三天送發(fā)至預訂組和其它相關部門。銷售部負責填寫團體通知單，并提前三天送發(fā)至預訂組和其它相關部門。將團體預訂資料輸入電腦進行排房，然后將團體訂房資料單存檔。將團體預訂資料輸入電腦進行排房，然后將團體訂房資料單存檔。團體抵店當日早上，將團體通知單交接待問詢組。預訂處接到團體通知單時，再次和電腦統(tǒng)計預訂資料內容查對，確保正確性，然后按抵店日期存放在預訂欄中。團體抵店當日早上，將團體通知單交接待問詢組。預訂處接到團體通知單時，再次和電腦統(tǒng)計預訂資料內容查對，確保正確性，然后按抵店日期存放在預訂欄中。7、輸入預訂步驟輸入新預訂前，先查看電腦是否已經有同一客人預訂，以免反復預訂房間。輸入新預訂前，先查看電腦是否已經有同一客人預訂，以免反復預訂房間。查看客史統(tǒng)計，應注意以下客史內容：查看客史統(tǒng)計，應注意以下客史內容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，這次應仍作VIP接待。此客人來店住宿房夜數超出30房夜，應將此信息并同預訂資料上報前廳部經理。如VIP客人生日恰好將在酒店度過，應匯報大堂副理作好統(tǒng)計?？腿松洗巫〉陼r如有帳目未了清統(tǒng)計，應將此信息在預訂單上注明，并通知結帳處。按要求格式，輸入客人姓名，如M按要求格式，輸入客人姓名，如Mr.JohnSmith,這里John是名，Smith是姓，應在電腦里“Surname”中輸入Smith，在“Firstname”中輸入John。如是日本客人應輸入英文姓名，中國人姓名可用漢語拼音字母輸入電腦。輸入抵離日期，房間數，房類，人數，特殊服務項目，預訂者及預訂輸入者姓名。輸入抵離日期，房間數，房類，人數，特殊服務項目，預訂者及預訂輸入者姓名。若是旅行社或企業(yè)協(xié)議客人，應輸入對應旅行社或企業(yè)協(xié)議編號。若是旅行社或企業(yè)協(xié)議客人，應輸入對應旅行社或企業(yè)協(xié)議編號。輸入完成后，將電腦預訂號統(tǒng)計在預訂單上，并將預訂單按抵店日期放入預訂欄中，歸類存檔。輸入完成后，將電腦預訂號統(tǒng)計在預訂單上，并將預訂單按抵店日期放入預訂欄中，歸類存檔。8、修改預訂步驟接到更改預訂通知時，應立即找出客人原預訂單。接到更改預訂通知時，應立即找出客人原預訂單。依據客房預訂流量，決定可否接收更改后預訂。依據客房預訂流量，決定可否接收更改后預訂。若不能接收客人更改要求，則應耐心解釋，同時可依據情況提議改換房間種類，實在無房時，應向客人推薦相關其它酒店。若不能接收客人更改要求，則應耐心解釋，同時可依據情況提議改換房間種類，實在無房時，應向客人推薦相關其它酒店。若可接收客人更改要求。若可接收客人更改要求。更改預訂同時如需要更改餐飲方面要求，應立即通知相關部門更正統(tǒng)計。如更改預訂抵店日期，還須問清更改后航班或車次，若是需要接送客人，立即更正接送通知單。更改預訂同時如需要更改餐飲方面要求，應立即通知相關部門更正統(tǒng)計。如更改預訂抵店日期，還須問清更改后航班或車次，若是需要接送客人，立即更正接送通知單。應記下要求更改預訂人姓名和聯絡電話，并將預訂單按更改后日期放入預訂欄，存檔。應記下要求更改預訂人姓名和聯絡電話，并將預訂單按更改后日期放入預訂欄，存檔。應立即給予確定，并更新預訂單和電腦統(tǒng)計。應立即給予確定，并更新預訂單和電腦統(tǒng)計。若是經過傳真來要求更改預訂，確定更改后，未來電和復電和原來預訂資料合訂在一起存檔。若是經過傳真來要求更改預訂，確定更改后，未來電和復電和原來預訂資料合訂在一起存檔。9、取消預訂步驟接到取消預訂通知時，應問清客人姓名，原定抵店日期等情況。接到取消預訂通知時，應問清客人姓名，原定抵店日期等情況。在電腦中按客人姓名查出預訂，并將預訂號記下。在電腦中按客人姓名查出預訂，并將預訂號記下。依據預訂抵店日期找出預訂單，核準后在原預訂單上注明取消字樣，并留存，同時取消電腦預訂。依據預訂抵店日期找出預訂單，核準后在原預訂單上注明取消字樣，并留存，同時取消電腦預訂。電話通知取消預訂，應記下通知人姓名，所屬企業(yè)傳真通知取消預訂，應將傳真和原來預訂資料裝訂在一起存檔。電話通知取消預訂，應記下通知人姓名，所屬企業(yè)傳真通知取消預訂，應將傳真和原來預訂資料裝訂在一起存檔。如原預訂有接機，訂餐等特殊要求取消預訂后，應將信息通知相關部門。如原預訂有接機，訂餐等特殊要求取消預訂后，應將信息通知相關部門。如預訂時已支付了預訂金，應通知前臺收帳處和收交預付金統(tǒng)計單和收到預付金確定書查對無誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預付款退還申請單。如預訂時已支付了預訂金，應通知前臺收帳處和收交預付金統(tǒng)計單和收到預付金確定書查對無誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預付款退還申請單。10、查對預訂步驟取出全部后天將抵店客人預訂資料預訂單和預訂來往電函，信件資料。取出全部后天將抵店客人預訂資料預訂單和預訂來往電函，信件資料。認真查對每一份預訂所填寫預訂單內容是否和函電中要求相符，電腦中預訂信息和預訂單是否相同，仔細查對每一欄目，確保預訂正確性。認真查對每一份預訂所填寫預訂單內容是否和函電中要求相符，電腦中預訂信息和預訂單是否相同，仔細查對每一欄目，確保預訂正確性。如發(fā)覺旅行社團體信息不全，可直接和銷售部聯絡，立即取得團體完整信息。取出有疑問或預訂后內容不完整預訂單，經過打電話或電函和預訂人聯絡，努力爭取取得齊全預訂內容。如發(fā)覺旅行社團體信息不全，可直接和銷售部聯絡，立即取得團體完整信息。取出有疑問或預訂后內容不完整預訂單，經過打電話或電函和預訂人聯絡，努力爭取取得齊全預訂內容。每查對一預訂后，應在預訂單上注上每查對一預訂后，應在預訂單上注上“已查對”，表示已查對過，并簽上經辦人姓名。11、婉拒預訂步驟每當酒店客房擔心時，預訂處不得不婉拒部分客人預訂要求，關鍵是對婉拒預訂應有正確認識，請記住她們是酒店潛在客人。必需立即回復或回復函電，說明客人要求預訂日期本酒店確實全部已訂滿，對不能滿足客人要求表示歉意。必需立即回復或回復函電，說明客人要求預訂日期本酒店確實全部已訂滿，對不能滿足客人要求表示歉意。碰到難以婉拒客人，應立即請示GRO碰到難以婉拒客人，應立即請示GRO或前廳部經理。有時為了婉轉起見，可采取候補預訂方法。接收候補預訂時，必需向客人說明，酒店已經訂滿，假如有臨時取消預訂時，酒店會立即通知并確定接收預訂，如確實無房，酒店不再通知，候補預訂是不予確保。能夠主動向客人介紹相關酒店，同時通知通訊方法或代為預訂。不管是電話還是電函，要讓客人感到本酒店對她是很熱情而且很愿意幫助。能夠主動向客人介紹相關酒店，同時通知通訊方法或代為預訂。不管是電話還是電函，要讓客人感到本酒店對她是很熱情而且很愿意幫助。候補預訂要填好候補預訂單，注明預訂人姓名及通訊方法，方便立即聯絡。候補預訂單應存放在指定地方。候補預訂要填好候補預訂單，注明預訂人姓名及通訊方法，方便立即聯絡。候補預訂單應存放在指定地方。12、處理應到未到預訂步驟天天早上接到接待問詢組退回應到未到預訂單后，立即在電腦中復核，查對確準客人確實沒住進酒店。天天早上接到接待問詢組退回應到未到預訂單后，立即在電腦中復核，查對確準客人確實沒住進酒店。查看客人預訂來往資料，證實沒有任何通知要求取消預訂。查看客人預訂來往資料，證實沒有任何通知要求取消預訂。商務散客預訂如應到未到，應立即和訂房人聯絡，確定客人是否取消預訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費。旅行社團體預訂如應到未到，請銷售部負責查閱團體預訂資料單，證實是否有任何曾提及此團體取消或改期要求；如沒有說明取消，應將團體預訂資料復印一份送結帳處，依據協(xié)議要求收取一天空房。旅行社散客預訂如應到未到，應依據協(xié)議要求收取一天空房費，預訂處負責將旅行社和酒店聯絡訂房和確定來往資料復印送交結帳處。商務散客預訂如應到未到，應立即和訂房人聯絡，確定客人是否取消預訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費。旅行社團體預訂如應到未到，請銷售部負責查閱團體預訂資料單，證實是否有任何曾提及此團體取消或改期要求；如沒有說明取消，應將團體預訂資料復印一份送結帳處，依據協(xié)議要求收取一天空房。旅行社散客預訂如應到未到，應依據協(xié)議要求收取一天空房費，預訂處負責將旅行社和酒店聯絡訂房和確定來往資料復印送交結帳處。制作團體及散客應到未到客人報表并送至前廳部經理處。制作團體及散客應到未到客人報表并送至前廳部經理處。團體應到未到預訂通知單由銷售部負責存檔，其它應到未到預訂單，應按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。團體應到未到預訂通知單由銷售部負責存檔，其它應到未到預訂單，應按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。13、客史檔案管理步驟客人入住后，登記單上相關內容會自動統(tǒng)計在電腦客史檔案中?？腿巳胱『螅怯泦紊舷嚓P內容會自動統(tǒng)計在電腦客史檔案中。如發(fā)覺同一客人有反復客史檔案，應將兩個檔案打印出來對比后合并到一個檔案中，取消另一個。VIP客人資料除依據情況自己更新外，應和公關部聯絡。在客史如發(fā)覺同一客人有反復客史檔案，應將兩個檔案打印出來對比后合并到一個檔案中，取消另一個。VIP客人資料除依據情況自己更新外，應和公關部聯絡。在客史“comment”中，可輸入特殊項目備查，如：客人未結帳離店等情況。預訂組應最少每個月檢驗整理客史一次。預訂組應最少每個月檢驗整理客史一次。14、預訂資料存檔步驟凡確定書面預訂，必需未來電，復電和預訂單合訂在一起。凡確定書面預訂，必需未來電，復電和預訂單合訂在一起。如一份傳真中有幾位客人分別在不一樣日期抵店，預訂員要分別填幾份預訂單并將傳真復印幾份，同時將相關預訂內容勾劃出來，并附在每一份對應預訂單后存檔。如一份傳真中有幾位客人分別在不一樣日期抵店，預訂員要分別填幾份預訂單并將傳真復印幾份，同時將相關預訂內容勾劃出來，并附在每一份對應預訂單后存檔。先按預訂抵店日期分類，放入指定檔案袋存檔。先按預訂抵店日期分類，放入指定檔案袋存檔。如有更改抵店日期預訂資料和原預訂資料裝訂后，放入日期更改后檔案袋內。相關更改或取消預訂書面資料，應將其裝訂在原預訂資料后面。如有更改抵店日期預訂資料和原預訂資料裝訂后，放入日期更改后檔案袋內。相關更改或取消預訂書面資料，應將其裝訂在原預訂資料后面。每個月中旬，將上月抵店全部預訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定地方存檔。每個月中旬，將上月抵店全部預訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定地方存檔。（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范1、接待問詢組工作步驟班次工作流程早班和夜班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事宜并署名，交接