美容院顧客管理培訓(xùn)課件

美容院顧客管理培訓(xùn)課件2023-11-02CATALOGUE目錄美容院顧客管理概述美容院顧客的來(lái)源和獲取美容院顧客的維護(hù)和提升美容院顧客的流失和挽回美容院顧客管理的技巧和方法美容院顧客管理的實(shí)踐案例01美容院顧客管理概述顧客管理是指美容院通過(guò)一系列措施和手段，對(duì)顧客進(jìn)行管理和維護(hù)，以提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，提高美容院業(yè)績(jī)和口碑。顧客管理涉及顧客信息收集、分類、維護(hù)、應(yīng)用等多個(gè)方面，是一個(gè)系統(tǒng)化、全面化的管理過(guò)程。什么是顧客管理顧客管理的重要性提升美容院業(yè)績(jī)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的提高，帶來(lái)更多的回頭客和口碑傳播，從而促進(jìn)美容院業(yè)績(jī)的提升。降低顧客流失率通過(guò)有效的顧客管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決顧客問(wèn)題，降低顧客流失率，減少客戶流失成本。提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度通過(guò)有效的顧客管理，了解顧客需求和期望，提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，從而穩(wěn)定客源。顧客管理的目的和任務(wù)任務(wù)2.對(duì)顧客需求和期望進(jìn)行深入了解和分析，提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決顧客問(wèn)題，降低顧客流失率。目的：通過(guò)有效的顧客管理，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，提高美容院業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力。1.建立完善的顧客信息管理系統(tǒng)，及時(shí)更新和維護(hù)顧客信息。3.建立良好的客情關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。01020304050602美容院顧客的來(lái)源和獲取如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書(shū)等；線上平臺(tái)如微信、微博、抖音等；社交媒體通過(guò)老顧客推薦；口碑推薦參加各類美容展會(huì)，吸引潛在顧客。美容展會(huì)顧客的來(lái)源渠道獲取顧客的方法通過(guò)廣告投放、SEO優(yōu)化、內(nèi)容營(yíng)銷等方式獲取顧客；線上推廣線下推廣優(yōu)惠活動(dòng)口碑營(yíng)銷通過(guò)宣傳單張、戶外廣告等方式獲取顧客；推出優(yōu)惠活動(dòng)吸引潛在顧客；通過(guò)老顧客推薦獲取新顧客。根據(jù)顧客的消費(fèi)能力、需求等因素進(jìn)行篩選和分類；根據(jù)不同類別顧客制定不同的營(yíng)銷策略和服務(wù)方案；對(duì)篩選出的優(yōu)質(zhì)顧客進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。顧客的篩選和分類03美容院顧客的維護(hù)和提升通過(guò)細(xì)心觀察和詢問(wèn)，了解顧客的美容需求和偏好，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)和建議。關(guān)注顧客需求建立信任及時(shí)回應(yīng)在與顧客的交往中，要始終保持誠(chéng)實(shí)、專業(yè)和可靠，贏得顧客的信任和尊重。對(duì)顧客的意見(jiàn)和建議要給予及時(shí)回應(yīng)，讓顧客感受到自己的意見(jiàn)受到重視和關(guān)注。03與顧客建立良好的關(guān)系0201美容師要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的美容服務(wù)。熟練掌握專業(yè)技能根據(jù)顧客的需求和膚質(zhì)，推薦適合的產(chǎn)品，并為顧客解釋產(chǎn)品的功效和使用方法。提供合適的產(chǎn)品在服務(wù)過(guò)程中，要密切關(guān)注顧客的反應(yīng)和變化，確保服務(wù)效果讓顧客滿意。確保服務(wù)效果提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品為顧客制定優(yōu)惠計(jì)劃，如積分兌換、會(huì)員專享折扣等，以吸引顧客長(zhǎng)期光顧。增加顧客的忠誠(chéng)度和黏性制定優(yōu)惠計(jì)劃在服務(wù)過(guò)程中，為顧客提供附加服務(wù)，如免費(fèi)茶水、小吃等，增加顧客滿意度和忠誠(chéng)度。提供附加服務(wù)通過(guò)電話、短信等方式定期回訪顧客，了解顧客的需求和反饋，并提供相應(yīng)的服務(wù)和建議。定期回訪04美容院顧客的流失和挽回分析顧客流失的原因缺乏后續(xù)關(guān)懷如果美容院沒(méi)有在顧客離店后進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，顧客可能會(huì)感到被忽視并考慮其他選擇。地理位置不便如果美容院位置不方便，顧客可能會(huì)選擇其他更近或更方便的美容院。價(jià)格不合理如果價(jià)格過(guò)高或服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格不匹配，顧客可能會(huì)覺(jué)得不值得并考慮其他選擇。服務(wù)質(zhì)量不佳當(dāng)顧客對(duì)美容院提供的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，他們可能會(huì)選擇不再光顧。缺乏個(gè)性化服務(wù)如果美容院不能為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客可能會(huì)感到不滿并選擇離開(kāi)。制定挽回顧客的策略提供個(gè)性化服務(wù)了解每位顧客的需求和喜好，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)和建議，讓顧客感受到貼心關(guān)懷。提升服務(wù)質(zhì)量通過(guò)提高員工服務(wù)水平、加強(qiáng)服務(wù)流程管理等措施，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客重拾信心。合理定價(jià)根據(jù)市場(chǎng)行情和顧客消費(fèi)能力，合理定價(jià)，讓顧客覺(jué)得物有所值。加強(qiáng)后續(xù)關(guān)懷通過(guò)電話、短信或社交媒體等方式，定期回訪顧客，關(guān)心他們的需求和感受，讓他們感受到被重視和關(guān)注。優(yōu)化地理位置考慮在更便利的位置開(kāi)設(shè)新店或優(yōu)化店內(nèi)布局，方便顧客到店。對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤和回訪記錄顧客的基本信息和美容需求，以便更好地了解他們的需求和提供個(gè)性化服務(wù)。建立顧客檔案在顧客離店后的一段時(shí)間內(nèi)，定期進(jìn)行電話或短信回訪，了解他們的滿意度和需求變化。定期回訪鼓勵(lì)顧客提供反饋意見(jiàn)，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、在線調(diào)查等方式收集顧客的意見(jiàn)和建議。收集反饋根據(jù)收集到的反饋信息，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。調(diào)整策略05美容院顧客管理的技巧和方法語(yǔ)速適中不要說(shuō)得太快或太慢，保持語(yǔ)速平穩(wěn)，讓顧客有足夠的時(shí)間理解你的話。語(yǔ)言清晰明確使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于復(fù)雜的詞匯或術(shù)語(yǔ)，確保顧客能夠理解并接受。聲音溫和有禮用溫和、友善的聲音與顧客交流，讓顧客感受到你的關(guān)心和尊重。掌握溝通技巧認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，了解他們的期望和問(wèn)題，以便提供更好的服務(wù)。傾聽(tīng)顧客需求在了解顧客需求后，給予積極的回應(yīng)，解答顧客的問(wèn)題或疑慮，增強(qiáng)他們的信任感?；貞?yīng)顧客問(wèn)題在回應(yīng)顧客時(shí)，確認(rèn)自己是否完全理解了顧客的需求和問(wèn)題，以避免誤解或溝通不暢。確認(rèn)理解學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和回應(yīng)03建立良好關(guān)系通過(guò)良好的溝通和互動(dòng)，與顧客建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，提高顧客的忠誠(chéng)度和口碑傳播。運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量01了解顧客心理學(xué)習(xí)并了解顧客的消費(fèi)心理和行為模式，以便更好地滿足他們的需求和期望。02提供個(gè)性化服務(wù)根據(jù)顧客的個(gè)性、喜好和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)和建議，讓顧客感受到你的專業(yè)性和關(guān)心。06美容院顧客管理的實(shí)踐案例如何成功吸引新顧客的案例某美容院通過(guò)在社交媒體上發(fā)布精美的廣告和推薦獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，成功吸引了大量新顧客。某美容院通過(guò)在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)舉辦免費(fèi)的美容咨詢活動(dòng)，吸引了大量對(duì)美容感興趣的新顧客。某美容院通過(guò)與其他商家合作，推出聯(lián)合優(yōu)惠活動(dòng)，成功吸引了新的顧客群體。如何維護(hù)老顧客的案例某美容院為老顧客建立了詳細(xì)的檔案，記錄他們的皮膚類型、護(hù)理習(xí)慣和喜好，為每位顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。某美容院定期為老顧客發(fā)送定制的護(hù)膚建議和優(yōu)惠信息，提高了顧客的忠誠(chéng)度和回頭率。某美容院為老顧客提供免費(fèi)的肌膚測(cè)試和咨詢，并根據(jù)顧客的需求和皮膚狀況定制護(hù)理方案，讓顧客感受到貼心的服務(wù)。某美容院通過(guò)深入了解流失顧客的原因，及時(shí)調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品，成