賓客服務(wù)技巧-商品銷售課件講解

對(duì)客服務(wù)技巧

商品銷售Contents123商品銷售前的服務(wù)技巧商品銷售中的服務(wù)技巧促進(jìn)成交及成交后的服務(wù)技巧1商品銷售前的服務(wù)技巧一、等待階段在顧客還未進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，或顧客雖已進(jìn)來，但并未明確地提出購(gòu)買需求時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員的等待階段。在此階段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。無論顧客何時(shí)到來或詢問，都能夠?yàn)轭櫩吞峁┝己玫姆?wù)。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。首先，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在合適的位置，既有利于顧客瀏覽商品，又能方便服務(wù)顧客。其次，要以正確的站姿迎接顧客，營(yíng)業(yè)員良好的儀容、儀表，會(huì)給走進(jìn)賣場(chǎng)的顧客留下良好的印象。最后，營(yíng)業(yè)員可利用這一空閑時(shí)間做好商品的檢查、整理和補(bǔ)充工作，并隨時(shí)注意是否有顧客光臨。二、與顧客打招呼打招呼的原則時(shí)機(jī)要恰當(dāng)距離要適中眼神要接觸語氣要溫和親切要與其同伴打招呼打招呼的技巧1．與陌生顧客打招呼見到陌生顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先要微笑，然后點(diǎn)頭，并和顧客保持一定的距離。常用的招呼語如“您好，歡迎光臨！”“您好，請(qǐng)隨便看看?！睜I(yíng)業(yè)員要讓顧客知道自己已經(jīng)留意到他的到來，并且對(duì)他的光臨表示歡迎。2．與熟客打招呼對(duì)于相熟的顧客，營(yíng)業(yè)員要表現(xiàn)出格外的歡迎之意。因?yàn)楫?dāng)顧客感到你能認(rèn)出他，并且因?yàn)樗牡絹矶吲d時(shí)，會(huì)覺得非常有面子，自尊心也得到了極大的滿足。這種受尊重的感覺會(huì)令顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生好感。3．與多位顧客打招呼當(dāng)有多位顧客進(jìn)店時(shí)，營(yíng)業(yè)員要讓每一位顧客都感受到你對(duì)他的歡迎，千萬不能只和一些人打招呼，而不理另外一些人。若幾位顧客結(jié)伴而來，就用基本打招呼的方法，對(duì)所有人說“您好，歡迎光臨!”并將目光對(duì)著所有人，同時(shí)，對(duì)走在后面的人點(diǎn)頭致意。二、與顧客打招呼接近顧客的時(shí)機(jī)1．顧客認(rèn)真觀看商品時(shí)通常而言，當(dāng)顧客比較長(zhǎng)時(shí)間地仔細(xì)觀察某種商品時(shí)，表明他對(duì)這種商品已經(jīng)產(chǎn)生了興趣。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客的正面或旁邊，也就是顧客能夠看到的地方，用夸獎(jiǎng)商品的語氣去招呼顧客。2．顧客觸摸商品時(shí)顧客用手接觸商品，是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)。此時(shí)，也是接近顧客并詢問顧客的好時(shí)機(jī)。但此時(shí)不要急于接近顧客，而是要稍微等一等，待顧客對(duì)這件商品的了解再深入一些，然后，營(yíng)業(yè)員視其注意或觸摸商品的種類，對(duì)其做出一些簡(jiǎn)單的說明，以吸引顧客購(gòu)買。三、接近顧客3．顧客尋找商品時(shí)當(dāng)看到顧客匆忙尋找某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接近顧客并詢問：“請(qǐng)問，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”此時(shí)，接近顧客的速度越快越好，這樣可以替顧客省去很多尋找商品的時(shí)間和精力，顧客也會(huì)因此而感到愉快。4．顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相遇時(shí)當(dāng)營(yíng)業(yè)員和顧客的視線相觸時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客微笑或點(diǎn)頭致意，并致問候語。5．顧客與同伴議論商品時(shí)當(dāng)結(jié)伴而來的顧客與同伴議論商品的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員可接近顧客，適當(dāng)?shù)亟o出說明或建議，也能產(chǎn)生較好的效果。6．顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客在閑逛時(shí)，突然停下腳步，很有可能是看到了中意的商品，此時(shí)營(yíng)業(yè)員可千萬不要放棄這個(gè)大好機(jī)會(huì)。在接近顧客前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意觀察顧客的目光所接觸到的商品，以便圍繞商品展開相關(guān)的話題。三、接近顧客接近顧客時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)1．從前方或側(cè)面接近顧客在接近顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須從前方走近顧客，這樣可以讓顧客更容易地看到自己。2．動(dòng)作要輕柔走向顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作要輕柔、緩慢，自然地接近顧客。切忌悄無聲息地走近顧客，并突然出現(xiàn)在顧客面前，這樣只會(huì)使顧客受到驚嚇。3．與顧客保持距離營(yíng)業(yè)員與顧客應(yīng)保持適度的距離。4．面帶微笑講話當(dāng)營(yíng)業(yè)員接近顧客后，就要立即面帶微笑，主動(dòng)與顧客說話。千萬不要走到顧客旁邊，一言不發(fā)，這樣，會(huì)讓顧客感覺營(yíng)業(yè)員在監(jiān)視他。5．與顧客的目光接觸在開口與顧客談話時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須不時(shí)地與顧客有目光接觸。無論是傾聽還是回答問題，目視對(duì)方都是最禮貌的。三、接近顧客接近顧客的方法1．提問接近法所謂提問接近法，就是當(dāng)出現(xiàn)接近顧客的時(shí)機(jī)時(shí)，營(yíng)業(yè)員以簡(jiǎn)單的提問打開局面，迅速抓住顧客的興趣點(diǎn)。例如，營(yíng)業(yè)員說：“先生您好，請(qǐng)問有什么能幫到您的？”2．介紹接近法所謂介紹接近法，就是當(dāng)營(yíng)業(yè)員看到顧客對(duì)某件商品感興趣時(shí)，走上前去，直接介紹商品。例如，營(yíng)業(yè)員說：“這件商品是今天剛到的新品，也是今年最流行的款式?！?．贊美接近法所謂贊美接近法，是以贊美的方式，對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)以及與顧客相關(guān)的、值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利地接近顧客。例如，營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說：“您的氣色可真是太好了！”如果贊美得當(dāng)，顧客一般會(huì)表示出友好，并樂意與營(yíng)業(yè)員交流。三、接近顧客2商品銷售中的服務(wù)技巧誘導(dǎo)顧客說話1．贊美誘導(dǎo)法在商品的銷售過程中，贊美是非常重要的技巧。恰當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)讓人心情愉快，從而拉近營(yíng)業(yè)員與顧客的心理距離，能夠令營(yíng)業(yè)員更加清楚地知道顧客的真正需求是什么。2．優(yōu)惠誘導(dǎo)法如果顧客看到所關(guān)注的商品價(jià)格打折，那么這件商品對(duì)他的誘惑力就會(huì)相應(yīng)地增加，他的購(gòu)買欲望也將會(huì)大大提高。因此，如果營(yíng)業(yè)員要打開顧客的話匣子，可以使用優(yōu)惠誘導(dǎo)法。3．提問誘導(dǎo)法通過認(rèn)真觀察顧客的行為，營(yíng)業(yè)員會(huì)對(duì)顧客的需求有一個(gè)初步的判斷，但這個(gè)判斷未必是準(zhǔn)確的，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以針對(duì)自己的初步判斷向顧客提出問題加以確認(rèn)。營(yíng)業(yè)員通過巧妙而恰當(dāng)?shù)奶釂枺梢悦孱櫩偷男枨?，把握?duì)方的心理，透視對(duì)方的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與意向。一、探尋顧客意圖聆聽顧客說話一、探尋顧客意圖關(guān)心專心耐心營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽，要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么，既要理解顧客所說的話，也要對(duì)顧客的話理智地判斷真?zhèn)?、?duì)錯(cuò)，必要時(shí)，可重點(diǎn)復(fù)述對(duì)方所講的內(nèi)容，確認(rèn)自己的理解和對(duì)方一致。在聆聽顧客說話時(shí)，應(yīng)該目視對(duì)方，以示專心。要與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。很多顧客喜歡說話，尤其喜歡談?wù)撟约骸ｎ櫩驼劦迷蕉嘣礁械接淇?，這對(duì)銷售很有利。營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大肆發(fā)表高見，同時(shí)，不要表現(xiàn)出不耐煩等不禮貌的行為。介紹商品的原則二、介紹商品清晰簡(jiǎn)潔實(shí)事求是主次分明切忌生硬介紹商品的方法在介紹商品時(shí)，主要采用的是FAB介紹法。FAB是英文單詞Features（特征）、Advantages（優(yōu)勢(shì)）和Benefits（利益）的首字母組合。在向顧客介紹商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)詳細(xì)地說明商品所具有的特征，以及該特征所帶來的商品優(yōu)勢(shì)，然后再介紹商品的優(yōu)勢(shì)所能給顧客帶來的利益或好處，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。商品介紹的關(guān)鍵和重點(diǎn)是商品的利益，因?yàn)樵谫?gòu)買商品時(shí)，能給自己帶來哪些利益或好處，永遠(yuǎn)是顧客最為關(guān)心的。營(yíng)業(yè)員千萬不要去左右顧客的購(gòu)買意愿，而應(yīng)當(dāng)向顧客描述符合其需要的商品信息，以做到有針對(duì)性、有重點(diǎn)地說明，這樣，顧客就會(huì)坦然接受營(yíng)業(yè)員的解說。二、介紹商品展示商品的原則三、展示商品便于選購(gòu)生動(dòng)形象表現(xiàn)美感通過在展示商品的過程中凸顯商品特性，能夠方便顧客挑選商品。生動(dòng)、形象地展示商品，能夠極大限度地吸引顧客的眼球。無論用什么方法向顧客展示商品，都要充分顯示商品的質(zhì)感和美感，增加顧客的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)顧客購(gòu)買商品的欲望。展示商品的方法1．演示展示法演示展示法是營(yíng)業(yè)員用演示的方法展示商品的性能和使用方法的一種銷售商品的方法。在銷售商品的過程中，一些商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能是在使用中體現(xiàn)出來的。營(yíng)業(yè)員通過運(yùn)用演示的銷售方法，向消費(fèi)者展示商品的功能，會(huì)使銷售的成功率不斷提高，吸引回頭客。2．品嘗展示法品嘗展示是營(yíng)業(yè)員邀請(qǐng)顧客品嘗商品的味道和口感的展示方法，主要用于食品、飲料等商品的銷售活動(dòng)。在展示的過程中，營(yíng)業(yè)員將商品分成若干小份額，讓顧客免費(fèi)品嘗，激發(fā)顧客購(gòu)買商品的欲望。三、展示商品3．參與展示法參與展示法是營(yíng)業(yè)員與顧客一起參與展示商品的方法。在商品展示的過程中，有些商品的特點(diǎn)和功能需要顧客參與展示，讓顧客觸摸或試用，通過參與，使顧客親身體驗(yàn)商品使用過程中帶來的愉悅感。4．拆裝展示法拆裝展示是對(duì)商品的各個(gè)部件進(jìn)行分解，然后進(jìn)行組裝的過程。在拆解和組裝商品的過程中，向顧客展示商品的性能，使顧客了解商品的特點(diǎn)和使用方法，從而產(chǎn)生購(gòu)買商品的欲望。三、展示商品準(zhǔn)確取放商品準(zhǔn)確取放商品，是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客的特點(diǎn)及需求，準(zhǔn)確地拿遞商品，如看腳拿鞋和看體拿衣。輕拿輕放商品輕拿輕放商品是指營(yíng)業(yè)員在為顧客拿放商品時(shí)，要根據(jù)商品的特點(diǎn)、體積、大小、貴重程度及質(zhì)量或重量等，將商品輕輕地?cái)[放在顧客面前。雙手遞送商品雙手遞送商品，是指營(yíng)業(yè)員要將商品用雙手遞到顧客的面前或手中。雙手遞送商品是尊重顧客的一種表現(xiàn)。四、取放商品顧客提出異議的原因1．顧客自身原因顧客由于本身的經(jīng)濟(jì)能力、認(rèn)知水平等主觀原因，會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員極力推薦的商品提出多方面的反對(duì)意見。2．商品的原因由于商品在價(jià)值、功能、質(zhì)量、造型、式樣及包裝等方面不能令顧客滿意，也會(huì)引發(fā)顧客提出異議。3．價(jià)格的原因價(jià)格異議是銷售過程中最常見的異議。顧客對(duì)商品的價(jià)格最為敏感，即使商品的定價(jià)比較合理，顧客也仍會(huì)產(chǎn)生抱怨。4．其他原因除以上分析的顧客、商品及價(jià)格等方面的原因外，顧客提出異議可能還存在其他原因。五、消除顧客的異議真假異議的辨別有時(shí)，顧客在提出異議時(shí)，出于各種原因沒有直接說出真正的原因，且刻意隱瞞真相。在這樣的情況下，即使解答了顧客的異議，也不可能成交。1．真實(shí)的異議真實(shí)的異議是指顧客表示目前沒有需要，或?qū)ι唐凡粷M意等真實(shí)的想法。面對(duì)真實(shí)的異議，營(yíng)業(yè)員必須視具體情況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對(duì)商品的偏見或不正確的認(rèn)知。2．虛假的異議虛假的異議多是顧客用借口敷衍的方式應(yīng)付營(yíng)業(yè)員，目的是不想真誠(chéng)地和營(yíng)業(yè)員交流，不想真心購(gòu)買商品。3．隱含的異議隱含的異議是指顧客并未把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象，達(dá)成隱含異議解決的有利環(huán)境。五、消除顧客的異議顧客異議處理的步驟五、消除顧客的異議放松情緒，正確對(duì)待認(rèn)真傾聽，表示理解稍作停頓，友善回應(yīng)選擇時(shí)機(jī)，審慎回答消除顧客異議的方法1．讓步處理法讓步處理法就是營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。首先，營(yíng)業(yè)員要承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，也就是向顧客做出一定的讓步，然后才講出自己的看法。2．轉(zhuǎn)化意見法轉(zhuǎn)化意見法是利用顧客的反對(duì)意見本身來處理顧客的異議。顧客的反對(duì)意見有雙重屬性，它既是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)學(xué)會(huì)利用其積極因素去抵銷其消極因素。3．以優(yōu)補(bǔ)劣法有些時(shí)候，顧客的異議正好切中營(yíng)業(yè)員所推薦的商品或所提供的服務(wù)中的缺陷。如果遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員千萬不能回避或直接否定，其明智的方法是肯定有關(guān)的缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用商品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵銷這些缺點(diǎn)。五、消除顧客的異議4．比喻處理法顧客因?yàn)閷?duì)商品不了解而提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)一步解釋，以幫助顧客了解該商品，進(jìn)而達(dá)成交易。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以通過采用恰當(dāng)?shù)谋扔鹘鉀Q問題，消除顧客的疑慮。運(yùn)用生動(dòng)的比喻，能將深?yuàn)W的道理變成淺顯的事實(shí)，很容易幫助顧客了解商品的功能和用途，并對(duì)所要購(gòu)買的商品產(chǎn)生好感，從而達(dá)成交易。5．討教顧客法營(yíng)業(yè)員在遇到顧客的異議時(shí)，可以積極地向顧客討教，在討論中說服對(duì)方。向顧客討教，能夠充分滿足顧客的表現(xiàn)欲望，同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也能獲得和顧客交流的機(jī)會(huì)。只要營(yíng)業(yè)員有足夠的事實(shí)、數(shù)據(jù)和準(zhǔn)備，并保證氣氛融洽，就一定能說服顧客達(dá)成交易。五、消除顧客的異議顧客的性格特征1．慎重型顧客這類顧客比較理性，考慮問題比較周全，經(jīng)常會(huì)貨比三家，然后再做出購(gòu)買決定。這類顧客在來店購(gòu)買商品前就已經(jīng)做過一些市場(chǎng)調(diào)查，但在購(gòu)買前仍需要與別人商量，或?qū)で髣e人的幫助，同時(shí)，又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)員。六、不同類型顧客的接待方法2．猶豫型顧客這種類型的顧客自己下決心的能力較小，怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，希望營(yíng)業(yè)員給予參謀。面對(duì)猶豫型顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的需求，主動(dòng)推薦、提供幫助，給予顧客親近感，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向他征詢意見。3．果斷型顧客果斷型顧客懂得自己需要什么樣的商品，只要覺得商品滿足自己的喜好，就會(huì)毫不猶豫、立刻買下。對(duì)待這類顧客，營(yíng)業(yè)員的言談舉止一定要干脆利落，簡(jiǎn)短地介紹商品的特點(diǎn)、價(jià)格及售后服務(wù)等，千萬不能過于啰嗦。另外，在顧客試聽或試看時(shí)，不要打擾，而當(dāng)顧客詢問營(yíng)業(yè)員時(shí)，才簡(jiǎn)單提出見解。六、不同類型顧客的接待方法4．沉默型顧客沉默型顧客不愿交談、只愿思考。從表面上看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購(gòu)買意向，當(dāng)營(yíng)業(yè)員向其介紹有關(guān)商品的信息時(shí)，他也會(huì)認(rèn)真傾聽和思考。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該盡可能地耐心等待，從顧客細(xì)微的行為中發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買需求，然后再對(duì)癥下藥，一旦當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，就說明購(gòu)買跡象已開始出現(xiàn)。在為這類顧客介紹商品時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌展開，盡量不要去貶低其他品牌的商品。5．挑剔型顧客這類顧客總是挑商品的毛病，再好的商品也能說出一些不足之處，他們不一定是心腸不好的人，只是性格使然，以自我為中心，追求完美。這類顧客對(duì)任何事情都不容易滿意，對(duì)于這類顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先讓其盡情發(fā)泄，然后抓住時(shí)機(jī)，引入銷售主題，適時(shí)贊許顧客，重點(diǎn)介紹商品的特性與功能，并與同類商品對(duì)比，促成交易。六、不同類型顧客的接待方法6．靦腆型顧客這類顧客一般不與人正視，聲音緩慢、微弱，有時(shí)很難聽清楚他們?cè)谡f些什么。另外，這類顧客比較容易被說服，并很快做出購(gòu)買決定。對(duì)待這類顧客，營(yíng)業(yè)員一定要和藹可親，不要太刻意地看著他們。7．實(shí)際型顧客實(shí)際型顧客對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息感興趣，并愿意進(jìn)行更深入的了解，且對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹過程中的差錯(cuò)很警覺。這類顧客大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況比較了解，并相信眼見為實(shí)。六、不同類型顧客的接待方法顧客的消費(fèi)心理1．有明確購(gòu)買目的的顧客這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔柜臺(tái)，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買某一商品的要求。這類顧客以男性居多，對(duì)這類顧客要按照其要求，迅速、準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地收款、拿貨，減少顧客的等待時(shí)間。2．有購(gòu)買目標(biāo)但不明確的顧客這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買要求。對(duì)這類顧客，應(yīng)在接待時(shí)盡量讓他們了解商品，認(rèn)真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、性能和特點(diǎn)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度幫助顧客做出購(gòu)買決定。六、不同類型顧客的接待方法6．男性顧客男性顧客的消費(fèi)心理比較簡(jiǎn)單，其消費(fèi)比較理性，自身需求和商品性能是其最關(guān)注的。其消費(fèi)過程較獨(dú)立，一般不受他人影響，購(gòu)買速度相對(duì)較快，一般不存在貨比三家、仔細(xì)甄別商品的細(xì)節(jié)問題。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到有所問有所答，無需喋喋不休。7．女性顧客女性顧客的消費(fèi)特征是商品需求量大，這與女性是家庭主要購(gòu)物者分不開。她們會(huì)在購(gòu)物前仔細(xì)規(guī)劃，購(gòu)物中仔細(xì)比較，也有不少女性顧客容易受環(huán)境及廣告的影響，具有沖動(dòng)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。8．老年顧客老年顧客一般注重商品的質(zhì)量，不講究花樣，看中商品實(shí)用、方便、價(jià)格便宜。老年顧客對(duì)于購(gòu)買自己熟悉的商品比較自信，具有理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。老年顧客特別在意營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和禮貌修養(yǎng)，他們?cè)谔暨x商品時(shí)動(dòng)作緩慢、挑選仔細(xì)、喜歡問長(zhǎng)問短。因此，在接待老年顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要耐心、和氣，錢貨要當(dāng)面交接清楚。六、不同類型顧客的接待方法3促進(jìn)成交及成交后的服務(wù)技巧顧客的語言當(dāng)顧客向營(yíng)業(yè)員確認(rèn)某一件商品的使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)，商品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存或安裝事宜，以及討價(jià)還價(jià)等，表明顧客對(duì)該商品具有購(gòu)買意向。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員若稍加勸說，就可促其成交。另外，若顧客反復(fù)確認(rèn)同一個(gè)問題，也說明顧客對(duì)該商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心，需要向營(yíng)業(yè)員確認(rèn)，這也說明顧客有購(gòu)買商品的意向。顧客的表情顧客的表情反映了顧客的心情與感受。營(yíng)業(yè)員通過仔細(xì)觀察、認(rèn)真研究，就能從顧客微妙的表情變化中讀出成交的信號(hào)。顧客的行為在向顧客介紹商品的過程中，顧客也會(huì)通過肢體語言和動(dòng)作行為表現(xiàn)出某些成交的信號(hào)。一、識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào)促進(jìn)成交的方法1．請(qǐng)求成交法在對(duì)商品進(jìn)行充分介紹和對(duì)顧客進(jìn)行反復(fù)勸導(dǎo)之后，營(yíng)業(yè)員可以坦誠(chéng)地要求顧客購(gòu)買，這是一種最簡(jiǎn)單的成交方法。運(yùn)用請(qǐng)求成交法，可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)，快速地促成交易，同時(shí)，還可以節(jié)省營(yíng)業(yè)員的銷售時(shí)間，提高工作效率。2．選擇成交法選擇成交法是指營(yíng)業(yè)員通過提出選擇性問題，讓顧客在提出的選擇范圍內(nèi)作出回應(yīng)，這是常用且非常受歡迎的方法。二、促進(jìn)成交的方法與技巧3．假設(shè)成交法顧客對(duì)商品表示感興趣或同意營(yíng)業(yè)員的建議時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以通過直接和顧客商量購(gòu)買后的相關(guān)事宜進(jìn)行暗示，使顧客感覺自己已經(jīng)決定購(gòu)買了。4．富蘭克林成交法這是美國(guó)著名政治家富蘭克林發(fā)明的，其核心內(nèi)容是營(yíng)業(yè)員把顧客購(gòu)買商品所能得到的好處和不購(gòu)買商品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。5．優(yōu)惠成交法營(yíng)業(yè)員通過告知或提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格、服務(wù)等方面做出一定的讓步，以促成顧客的購(gòu)買。二、促進(jìn)成交的方法與技巧6．保證成交法保證成交法是指營(yíng)業(yè)員通過介紹和提供承諾，解決顧客在購(gòu)買和使用中可能面臨的問題，從而使顧客克服購(gòu)買障礙，實(shí)現(xiàn)買賣成交。當(dāng)商品的單價(jià)過高，或者顧客對(duì)商品的質(zhì)量沒有把握時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)看準(zhǔn)顧客的成交心理障礙，針對(duì)顧客所擔(dān)心的問題，提出有效的成交保證條件，以打消顧客的后顧之憂，促成交易。7．從眾成交法從眾成交法是指營(yíng)業(yè)員利用顧客的從眾心理，以多數(shù)人購(gòu)買、使用某一商品的事實(shí)，來勸說顧客購(gòu)買其所推薦的商品。由于所推薦的商品已經(jīng)得到了一些顧客的認(rèn)同，這就使?fàn)I業(yè)員的說辭更有說服力，顧客也容易打消疑慮，增強(qiáng)購(gòu)買信心。二、促進(jìn)成交的方法與技巧促進(jìn)成交的技巧1．自然期待營(yíng)業(yè)員采取積極的態(tài)度，自然而然地引導(dǎo)顧客做出決定，讓顧客自己說出“買”這個(gè)字。例如，“您看這種電風(fēng)扇，質(zhì)量好、運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)、沒有一點(diǎn)噪聲，也不占地方，很不錯(cuò)吧？”又如，“這已經(jīng)是給您的最低價(jià)了，您看怎么樣？”2．充當(dāng)配角營(yíng)業(yè)員把顧客作為主角，自己充當(dāng)配角，用贊許、服從的態(tài)度，促成顧客做出購(gòu)買決定。例如，“我覺得您說得對(duì)，做窗簾還是用這種顏色的布更好看?！庇秩纾澳氵x得很仔細(xì)，您看是不是就買這種？”3．嘗試購(gòu)買當(dāng)顧客面對(duì)一種從未接觸過的商品而拿不定主意時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以建議顧客先少量購(gòu)買，并嘗試使用。例如，“這是新進(jìn)的商品，您可以少買一點(diǎn)，用得好再來買。”又如，“您不用一次買這么多，放在家里容易壞，先少買一點(diǎn)?！倍⒋龠M(jìn)成交的方法與技巧4．幫助挑選有些顧客雖然有購(gòu)買意愿，但卻不會(huì)迅速做出決定，而是在商品的顏色、規(guī)格、式樣等問題上詢問。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員可暫時(shí)放下成交的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色、規(guī)格或式樣，并解決日常維護(hù)和保修等問題。這些問題一旦得到圓滿解決，商品也就銷售成功了。5．相關(guān)群體