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第第頁物業(yè)客服年底總結(jié)(熱門8篇)物業(yè)客服年底總結(jié)第1篇xx年,xx物業(yè)公司客服部本著“想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,全心全意為業(yè)主服務(wù)的?!钡墓ぷ髯谥?,全面推動了物業(yè)工作并且取得了肯定的成績,現(xiàn)將近一個(gè)月的工作情況作出如下總結(jié):一、所承接工作1、接受培訓(xùn)xx年10月16日,我很榮幸加入金碧物業(yè)有限公司長春分公司xx物業(yè)公司項(xiàng)目作為項(xiàng)目客服部的一員,在這里進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容重要為一、新員工入職培訓(xùn)二、xx物業(yè)公司項(xiàng)目答客戶問。在這短短的一周時(shí)間內(nèi),讓我了解了本身從未涉獵過的領(lǐng)域和行業(yè),也讓我對恒大地產(chǎn)集團(tuán)、金碧物業(yè)有限公司有了更深的了解。很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能夠予以我這樣好的機(jī)會。培訓(xùn)的第一天,由金碧物業(yè)有限公司長春分公司xx物業(yè)公司項(xiàng)目客服部董主管為我們培訓(xùn),培訓(xùn)中重要內(nèi)容為向我們認(rèn)真介紹相關(guān)工作崗位內(nèi)容、職責(zé)以及在工作崗位中必需諳習(xí)了解并且把握的服務(wù)禮儀。在介紹中,董主管針對于我們的疑問給以非常耐性細(xì)致的解答,在向我們介紹服務(wù)禮儀時(shí),董主管親自向我們認(rèn)真示范作出介紹,幫忙我們更加透徹的了解并把握。培訓(xùn)的第二天金碧物業(yè)有限公司長春分公司xx物業(yè)公司項(xiàng)目客服部王主管向我們認(rèn)真講解了xx物業(yè)公司項(xiàng)目的整體情況,并且由于工作的需要,帶領(lǐng)我們認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)了xx物業(yè)公司項(xiàng)目交樓流程布置以及用語。在學(xué)習(xí)過后,王主管要求公司同事利用中午時(shí)間帶領(lǐng)我們親自到項(xiàng)目的部分樓體中進(jìn)行參觀,幫忙我們更好的了解諳習(xí)整個(gè)項(xiàng)目的情況。在之后的幾天時(shí)間里,我們重要學(xué)習(xí)了xx物業(yè)公司項(xiàng)目答客戶問。這樣的學(xué)習(xí),對于我這樣一個(gè)從未涉獵過該領(lǐng)域和行業(yè)的人來說,可以幫忙我更快的諳習(xí)了解物業(yè)是怎樣的行業(yè),也可以幫忙我更加透徹的了解整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)在情況。例如物業(yè)服務(wù)的范圍、物業(yè)費(fèi)的所含部分,針對該項(xiàng)目我們所供給的服務(wù),本項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容。2、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問作為一名剛?cè)肼毜膯T工,由于我自身特點(diǎn)加之處于一期交樓這樣一個(gè)特別時(shí)期,所以需要學(xué)習(xí)綠洲一期交樓的樓宇情況,《綠洲一期豪裝、超豪裝、毛坯交樓標(biāo)準(zhǔn)》《驗(yàn)房組專項(xiàng)培訓(xùn)》。在整個(gè)學(xué)習(xí)工程中,我再一次學(xué)習(xí)了本身崗位所應(yīng)了解把握的相關(guān)學(xué)問。以此同時(shí),我深深地感受到本身相關(guān)學(xué)問的欠缺,也認(rèn)得到了在整個(gè)工作過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)把握的'工作技巧。看似簡單的材料需要非常用心的歸納總結(jié),事無巨細(xì),讓我再次認(rèn)得到“天下大事必從細(xì)而作”。3、進(jìn)行收樓工作原定于8月30日向業(yè)主交房的日期由于一些特別原因推遲。靠近收樓時(shí)間,客服部每日分組搭配工程部人員一起進(jìn)行驗(yàn)房工作。作為儲備物業(yè)助理的我在10月末同樣參加到其中。在整個(gè)驗(yàn)房過程中,我學(xué)習(xí)到應(yīng)以何標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收樓,并將之前所學(xué)的交樓標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)鞏固了解,向工程部人員請教了很多本身不懂得問題。4、與業(yè)主溝通由于在10月末,收樓時(shí)間再次推遲,我承接了電話通知業(yè)主延期收樓以及接聽業(yè)主關(guān)于收樓時(shí)間的電話的工作任務(wù)。在工作過程中,無論是電話通知業(yè)主,還是接聽業(yè)主電話,我都切實(shí)感受到作為一名物業(yè)工所應(yīng)具備的素養(yǎng)及條件:態(tài)度親和的同時(shí)不卑不亢。面對不同的業(yè)主需要用不同的方法,實(shí)在問題實(shí)在分析,從最短的交談當(dāng)中了解對方最掛念的問題,對癥下藥。5、整理鑰匙及檔案靠近交樓時(shí)間,我們需要開始為業(yè)主收樓做準(zhǔn)備,對于已收房間的鑰匙進(jìn)行整理。與此同時(shí)為了更好地管理業(yè)主信息,我們建立了業(yè)主檔案。這兩項(xiàng)工作工作簡單,工序浩繁,我與各位同事采納流水線作業(yè)的形式完成了1、2棟部分業(yè)主房間鑰匙的整理和近600戶業(yè)主檔案材料的裝訂整理工作。此項(xiàng)工作再次印證了“木桶原理”,集體團(tuán)結(jié)的氣力。6、辦理收樓手續(xù)由于部分業(yè)主有特別情況,我們依據(jù)業(yè)主的不憐憫況做出了不同的應(yīng)急措施。近兩周為兩位業(yè)主辦理了收樓手續(xù),在這兩次工作中,我分別承當(dāng)了“簽約接待組”“身份驗(yàn)證組”的工作,兩次工作都進(jìn)行非常順當(dāng)。但是我想最緊要的是在每一次工作之后都要進(jìn)行總結(jié),針對于本身的優(yōu)勢以及不足,以便于更好的開展工作。二、存在問題在近一個(gè)月的工作中,在以上六項(xiàng)工作之外,我還承當(dāng)了一些比較細(xì)小的工作。在各項(xiàng)工作之中,我看到了本身的問題與不足:1、業(yè)務(wù)學(xué)問欠缺,需要進(jìn)一步不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)了解把握。2、需要多項(xiàng)各位同事請教,請各位指點(diǎn)。3、需要多實(shí)踐,在每一次實(shí)踐中更好的把握本身的業(yè)務(wù)學(xué)問。4、需要更加細(xì)致的作每一份工作,與各位同事做到更加默契的搭配。物業(yè)客服年底總結(jié)第2篇一、日常工作目標(biāo)的完成情況(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。1.諳習(xí)小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況,搭配工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收。2.依據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,完成工作預(yù)案,做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案,如:物業(yè)收樓流程,車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案,報(bào)修工作流程等。3.搭配銷售部的售樓工作。為了搭配銷售工作,一方面做好物業(yè)接管工作,另一方面由客服人員耐性解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問,同時(shí)布置保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù),保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù),保持了良好的精神風(fēng)貌。4.搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作,整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,順當(dāng)完成交房工作;針對小區(qū)的實(shí)際情況,合理訂立了辦理入停止續(xù)的流程和崗位,設(shè)置了業(yè)主入住須知,裝修須知,裝修手續(xù)辦理流程圖,使交房工作順當(dāng)進(jìn)行,目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶,寫字樓已全部投入使用。(二)房屋管理第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位連續(xù)交工,物業(yè)管理處搭配工程部做了竣工驗(yàn)收工作,共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收,對不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總,跟進(jìn)施工方的整改,并對存在的問題進(jìn)行備案。為了完善此項(xiàng)工作,建立了房屋管理檔案,訂立了房屋管理制度,編制了的管理計(jì)劃,并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用,裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理對已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,訂立了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維護(hù)和修理工作,達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位,維護(hù)和修理適時(shí),正常運(yùn)行的管理要求。逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用,物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作,定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施,發(fā)覺問題適時(shí)處理。(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理環(huán)境衛(wèi)生方面,針對小區(qū)環(huán)境漸漸完善的情況,大家齊動手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除,訂立了相應(yīng)的保潔程序與考核方法,并對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,集中清運(yùn)管理,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù),管理處積極搭配監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作,針對綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中顯現(xiàn)的'問題,適時(shí)提出合理化的建議。(五)小區(qū)安全工作小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安實(shí)行對外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理,負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓(xùn)導(dǎo),碰到壞人壞事大膽管理,使小區(qū)的安全防范工作情況良好。(六)其他1.搞好維護(hù)和修理服務(wù)工作為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維護(hù)和修理工作,我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,確定了維護(hù)和修理程序和方法,保證了維護(hù)和修理工作的適時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維護(hù)和修理投訴42起,完成42起,完成率為100%。搭配工程部做的工程維護(hù)和修理及檢查約為170余次,在公共設(shè)施、設(shè)備方面,我們適時(shí)定期對各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查,發(fā)覺問題適時(shí)維護(hù)和修理,適時(shí)處理,保證業(yè)主的正常使用不受影響。2.加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)緊要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,我們并依據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求,訂立了認(rèn)真的管理制度,如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等,并堅(jiān)持每天對裝修戶的巡查工作,做好記錄,碰到問題適時(shí)解決,適時(shí)處理,堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀。3.認(rèn)真聽以業(yè)主看法,適時(shí)為住戶排憂解難。業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認(rèn)真記錄,適時(shí)處理,增長與業(yè)主間的溝通,耐性為業(yè)主作解釋工作,并適時(shí)為住戶排憂解難。二、存在的問題和教訓(xùn)雖然,我們在一年的工作中取得了肯定成績,但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素養(yǎng)不高,服務(wù)意識不強(qiáng),各方面考慮不全面,實(shí)際處理事務(wù)的本領(lǐng)還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。第三,設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對以上幾個(gè)問題,在20xx年的工作中,將吸取閱歷與教訓(xùn),努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,把工作做得更好。三、20xx年工作計(jì)劃(一)部門管理方面:整合管理處的資源,培訓(xùn)員工的工作技能,推行考核機(jī)制,強(qiáng)化全員的競爭意識。對部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化,明確責(zé)任和權(quán)利,避開工作中顯現(xiàn)死角,把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,努力部門整體的管理和服務(wù)水平,保證無重點(diǎn)安全責(zé)任事故的發(fā)生,使逸園上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。建立并完善對客服人員、維護(hù)和修理、保安、保潔的績效考核體系,推行月度工作考核機(jī)制,提倡員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問、自發(fā)遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。(二)搭配工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;搭配銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。(三)加強(qiáng)制度建設(shè),強(qiáng)化監(jiān)督檢查。(四)建立家政服務(wù)、有償維護(hù)和修理,做好會所和車場的經(jīng)營管理,完善物業(yè)服務(wù)。(五)搞好對外協(xié)調(diào)工作,進(jìn)一步理順各類關(guān)系,緊密與開發(fā)商搭配,積極自動與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系,以便順當(dāng)開展物業(yè)服務(wù)。物業(yè)客服年底總結(jié)第3篇周年復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)瞬間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧本身9個(gè)多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極幫助下,靠著本身認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)給與的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作匯報(bào)如下:一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司,擔(dān)負(fù)客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:針對客服人員專業(yè)學(xué)問不足,在嚴(yán)格依照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)學(xué)問的緊要性,在五月份客服部布置人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績。梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并訂立催收管理費(fèi)計(jì)劃,針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部訂立各樓棟助理依據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份依據(jù)訂立的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),依據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月末已有30戶交納物管費(fèi)44138元。完成6月的期及8月的期交收樓活動,入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),適時(shí)的完成遺留問題的處理,極大程度上避開因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及充足度下降。對客服部臺賬進(jìn)行梳理,針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺賬,對erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、精準(zhǔn)性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作,erp錄入步入常態(tài)化。由于小區(qū)管理面積較大,針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題,客服部訂立張貼臨時(shí)標(biāo)識標(biāo)牌,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。依據(jù)“精致塔”要求訂立客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”“馨服務(wù)”“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動,通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動,培育業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類活動。二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管,在此期間完成以下工作:針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在肯定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動員工作的同時(shí),訂立并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門認(rèn)真工作流程,對布置的工作實(shí)在落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必需當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、訂立計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,更改懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)緊要的作用。十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對維護(hù)和修理后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。針對案場工作要求,對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服供給問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。搭配房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順當(dāng)完成世紀(jì)錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。回顧以來的工作,諸多方面值得共享和確定,在工作中也存在在很大的不足:在物業(yè)服務(wù)工作上理論學(xué)問稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論學(xué)問把握不大嫻熟,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素養(yǎng)。對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強(qiáng)管理學(xué)問理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際閱歷的積累。日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在肯定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短,克服之前工作中的不足,樹立良好的服務(wù)口碑,20XX年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境,搭配營銷工作為中心計(jì)劃開展工作。一、加強(qiáng)員工培訓(xùn),完善內(nèi)部管理機(jī)制。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上,依據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,使每一位員工了解工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。依據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),不斷提高會所員工水平,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍。對會所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn),進(jìn)行合理評估,合理布置崗位,明確進(jìn)展方向和目標(biāo),對不稱職員工堅(jiān)決撤換。二、積極搭配營銷及客服工作的開展。通過推出更貼心的服務(wù),呈現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn),做到人人都是稱職的“形象銷售員”,令客戶對公司及樓盤加強(qiáng)信念。依據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,做好服務(wù)軟包裝。服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要重視的細(xì)節(jié)。服務(wù)用語文明、禮貌,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),呈現(xiàn)后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象,發(fā)掘并呈現(xiàn)公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。對物業(yè)的營銷推廣供給物業(yè)管理的賣點(diǎn),充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避開任意許諾,對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。三、開展業(yè)主需求調(diào)查。積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,集中了解業(yè)主反饋的信息,在銷售中心幫忙下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、愛好喜好及各類服務(wù)需求,通過分析,確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。物業(yè)客服年底總結(jié)第4篇20XX年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé),熱誠接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)適時(shí)、服務(wù)詳細(xì),報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催趕處理妥當(dāng),順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到20XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。以下是緊要工作任務(wù)完成情況及分析:一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,適時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。做到通知擬發(fā)適時(shí)、詳盡,表述清楚、用詞精準(zhǔn),同時(shí)積極搭配通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維護(hù)和修理工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維護(hù)和修理完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維護(hù)和修理完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維護(hù)和修理率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維護(hù)和修理充足率70%。四、地下室透水事故處理工作20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參加搭配與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20XX年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的充足率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的充足率達(dá)75%,回訪工作的充足率達(dá)80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、幫助政府部門完成的工作幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場引導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)得不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充分憧憬,對行業(yè)進(jìn)展和自身成長充分希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及碰到的困難總結(jié)如下:一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠適時(shí)。三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。四、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整本領(lǐng)需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設(shè)想:我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,連續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和引導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并依照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃適時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作情形的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、精準(zhǔn)。五、通過部門的日常工作布置和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中磨練,在磨練中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣揚(yáng)工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。綜上所述,20XX年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力搭配以及部門員工的共同努力下,雖然取得了肯定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主供給規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主制造美妙、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)客服年底總結(jié)第5篇如今的我已從懵懂的同學(xué)變化成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對客服工作也由陌生變成了諳習(xí)。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自發(fā)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職情形?;仡欉^來的客服工作,有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下:1、日常接待及接聽電話:熱誠接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐性,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,適時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。2、日常報(bào)修的處理:依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),依據(jù)報(bào)修的完成情況適時(shí)地進(jìn)行回訪。3、每天清晨檢查各部門簽到情況。4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對于不合格的適時(shí)告知保潔員打掃干凈。5、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品適時(shí)登記。6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少我認(rèn)為做好客服最緊要是:(1)服務(wù)態(tài)度肯定要好,在院里見到業(yè)主自動打招呼,假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。(2)我們要有自動性,要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)覺問題適時(shí)解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。對于我這個(gè)剛剛步入社會,工作閱歷不豐富的人而言,工作中不免碰到各種各樣的攔阻和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細(xì)節(jié)。2、進(jìn)一步改善本身的性格,提高對工作耐性度,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性;3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升本身各方面本領(lǐng),跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__的團(tuán)隊(duì),此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!物業(yè)客服年底總結(jié)第6篇20XX年對于公司物業(yè)部來說,可以說是進(jìn)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的掛念和支持,同時(shí)也得到各兄弟部門的大力幫助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“業(yè)戶至上,誠信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度在20XX年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服依據(jù)公司的進(jìn)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進(jìn)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)得和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也適時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決議性的作用,針對07年客服工作中人員的理論學(xué)問不足的問題,20XX年側(cè)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個(gè)臺階。2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)進(jìn)展的步伐。3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),20XX年西安市新出臺的最緊要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)適時(shí)布置客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員打開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開展,截止XX年底未顯現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、XX年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必需做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格依照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),XX年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。四、積極應(yīng)對突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維護(hù)和修理解釋工作5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維護(hù)和修理工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維護(hù)和修理工作,同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員實(shí)在負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員常常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維護(hù)和修理工作也不是很順當(dāng),但是,大家從沒有就此退縮,最后,經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,維護(hù)和修理工作順當(dāng)完成,未顯現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。五、響應(yīng)國家號召,積極在寫字樓宣揚(yáng)節(jié)能降耗隨著科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣揚(yáng)節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣揚(yáng),使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在碰到此類問題時(shí)的應(yīng)急本領(lǐng)。六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行截止XX年底,國際大廈寫字間累計(jì)交房180套,其中A座46套,B座134套。辦理裝修176戶,隨著像XXX等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐,地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的深厚,而國際的知名度也不斷提升。七、物業(yè)收費(fèi)工作漸漸步入正軌,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成20XX年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于顯現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而加添不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐性的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主漸漸認(rèn)得到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元,停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初訂立的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地短時(shí)間無法收取外,其他均已清繳。八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益自20XX年9月開始交房以來,物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止XX年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。九、積極搭配相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢物業(yè)管理重要由幾大部分構(gòu)成:客服,安防、工程維護(hù)和修理、保潔,各部門之間相互搭配,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的20XX年,物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的搭配總體來說是不錯(cuò)的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉辦一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度搭配安防順當(dāng)完成了XX年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較多而雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的搭配才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順當(dāng)完成。十、依據(jù)實(shí)際情況,適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運(yùn)行兩年以來,確定的是整體層面有了很大的提高,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也依據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn),在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了緊要的作用,參加了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。十一、業(yè)主的.充足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最后目標(biāo)經(jīng)過我們對XX年的業(yè)主充足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體充足度為91%,實(shí)在分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)緊要工作,依據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計(jì)接待投訴130條,其中有效投訴條,集團(tuán)公司投訴43條,投訴接待處理率為98%。物業(yè)客服年底總結(jié)第7篇回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的掛念和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力幫助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。自下半年調(diào)客服部以來,對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自發(fā)加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到諳習(xí),邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷把握方法積累閱歷。重視以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過察看、摸索、查閱資料和實(shí)踐磨練;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富學(xué)問把握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱誠相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻特別快樂和充實(shí)。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊(duì)伍,有一群熱誠肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們堅(jiān)固結(jié)實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,詳細(xì)服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙引導(dǎo)下,從不會到會,從不諳習(xí)到諳習(xí),漸漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐性、細(xì)致解答、予以合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),自動詢問客戶對處理過程的充足程度,為管理處供給有價(jià)值的客戶看法和信息,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)及細(xì)心組織下,以飽滿的熱誠、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的更改,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中顯現(xiàn)的新問題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)閱歷,促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:一、20xx年度部門重要工作完成情況1、客戶服務(wù)方面①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所加添,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶,貯藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計(jì)交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,適時(shí)了解客戶需求并反饋,依據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采納電話提示、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098、6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20xx年12月31日止,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元,未入住欠費(fèi)181830元)。收費(fèi)率情況:①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,已收費(fèi)戶數(shù)673戶,收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,已收費(fèi)戶數(shù)185戶,收費(fèi)率為45、5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,已收費(fèi)戶數(shù)34戶,收費(fèi)率為36%;有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元,水電維護(hù)和修理360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);②日常工作及完成情況本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)覺的問題共計(jì)856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計(jì)57件,全部完成,處理率100%。本年度,共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)適時(shí)、詳盡,表述清楚、用詞精準(zhǔn),同時(shí)積極搭配通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動。除此之外,還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。實(shí)在數(shù)據(jù)如下:截止到xx月xx日止,辦理客戶裝修共計(jì)147戶;累計(jì)辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶;車位出租辦理共計(jì)18個(gè):其中C區(qū)12個(gè)、B區(qū)6個(gè);為客戶辦理門禁卡276個(gè);收取廣告費(fèi)全年累記為15220元;③、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì):服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主充足度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的充足度為85%,其中別墅區(qū)域充足度為92%,AC區(qū)充足度為90%,B區(qū)充足度為76%,DC區(qū)充足度為86%;2、后勤保障方面(原工程部)①20xx年度共完成1651項(xiàng)零維護(hù)和修理工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報(bào)工程和自行維護(hù)和修理、玻璃門窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;②因小區(qū)路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,業(yè)主借機(jī)用其為電動車充電,經(jīng)發(fā)覺后為掌控用電,統(tǒng)一更換面板共232塊;④每月抄寫計(jì)算電表,搭配收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作;⑤嚴(yán)格依照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和修理保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;3、保潔、綠化方面保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,實(shí)在工作如下:一年來,保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分,以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn),將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,常常顯現(xiàn)缺編,導(dǎo)致小區(qū)綠化顯現(xiàn)苗木繁盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計(jì)用工時(shí)為81個(gè);以便于綠化員可以適時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,依據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。③依據(jù)工作中積累的閱歷,不斷創(chuàng)新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采納了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節(jié)省肯定的人員及資源成本;制造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;二、工作中存在的不足:1、工作人員服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)意識有待提高;2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠適時(shí),各部門的連接不是很到位;3、客服員走訪業(yè)主時(shí),常常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化學(xué)問遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標(biāo)簽;6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄;7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)覺的問題,矯正力度不夠。8、考核制度還不健全,執(zhí)行不力。9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有肯定的差距。10、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細(xì)致、完善,對檔案進(jìn)行分管備存簡單造成混亂。三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)變化到完善制度,深入進(jìn)展的階段,我部的工作也必需更
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