酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)概論 課件全套 穆林 項(xiàng)目1-6 信息技術(shù)在酒店應(yīng)用概述- 酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型與未來(lái)展望

酒店產(chǎn)業(yè)的新時(shí)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)概論酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)概論課程目標(biāo)了解酒店產(chǎn)業(yè)與數(shù)字化融合的發(fā)展歷程與作用，理解數(shù)字技術(shù)對(duì)酒店產(chǎn)業(yè)的深刻影響，理解新業(yè)態(tài)、新模式；了解酒店業(yè)常用數(shù)字化設(shè)備和系統(tǒng)，熟悉電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的新概念和新趨勢(shì)；理解信息安全和顧客隱私保護(hù)；課程內(nèi)容提要及課時(shí)建議聚焦運(yùn)營(yíng)

實(shí)踐落地講：是什么，包括什么，能干什么太難了搞不定怎么辦不講：為什么這么干（專業(yè)核心課內(nèi)容）不講：怎么干（專業(yè)技能課內(nèi)容）考試方式課堂和作業(yè)50%+期末考試50%LoremIpsum

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信息技術(shù)在酒店應(yīng)用概述任務(wù)1信息技術(shù)與企業(yè)管理任務(wù)引入（P2）

楊女士是一家酒店財(cái)務(wù)部收銀經(jīng)理，管理著15名收銀員，部門(mén)負(fù)責(zé)全酒店的前臺(tái)、餐飲收銀工作。楊女士工作努力，業(yè)績(jī)突出，多次獲得酒店的表彰。但隨著支付寶、微信等非現(xiàn)金支付方式的普及，現(xiàn)金使用量大幅減少，酒店在進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整時(shí)，將財(cái)務(wù)部人員編制從30個(gè)減少到8個(gè)，楊女士的收銀經(jīng)理崗位及其下屬的收銀員崗位被取消，收銀工作由前臺(tái)接待完成。

閱讀以上案例并思考：1.楊經(jīng)理?yè)Q崗的原因是什么？2.酒店為什么要調(diào)整財(cái)務(wù)部收銀崗位？3.如何看待信息技術(shù)對(duì)企業(yè)管理的作用？1946年信息技術(shù)誕生于的第一臺(tái)計(jì)算機(jī)1989年萬(wàn)維網(wǎng)的發(fā)明，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。1946-1989年計(jì)算機(jī)時(shí)代，70年代的阿帕網(wǎng)。（ARPA：AdvancedResearchProjectsAgency）2010年至今以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)革命。信息時(shí)代每家一臺(tái)計(jì)算機(jī)

每人一部智能手機(jī)

2010年至今，以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息傳輸領(lǐng)域的革命，引發(fā)了新一輪的產(chǎn)業(yè)革命。

根本原因是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及率大為提高。

2020年中國(guó)智能手機(jī)用戶約為7.8億，智能手機(jī)讓“每家一臺(tái)計(jì)算機(jī)”推廣至“每人一部智能手機(jī)”，人類第一次實(shí)現(xiàn)了“每人一臺(tái)計(jì)算設(shè)備”的目標(biāo)，用手機(jī)號(hào)碼標(biāo)識(shí)顧客成為可能，終端的大規(guī)模普及讓信息技術(shù)得以更加普及。信息化2011年Gartner公司對(duì)數(shù)字化提出明確的定義：

數(shù)字化是開(kāi)發(fā)數(shù)字技術(shù)和支持功能以創(chuàng)建強(qiáng)大的新數(shù)字業(yè)務(wù)模型的過(guò)程。數(shù)字化應(yīng)用領(lǐng)域外部溝通——市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理外部溝通——供應(yīng)商與供應(yīng)鏈管理內(nèi)部溝通——企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用領(lǐng)域外部溝通——市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理

吸引并留住客戶是所有企業(yè)最根本的目標(biāo)。早期酒店產(chǎn)業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用于渠道管理和日常業(yè)務(wù)管理（PMS）。

近年來(lái)的創(chuàng)新在于品牌塑造和傳媒。

可以分為品牌發(fā)現(xiàn)、購(gòu)買(mǎi)路徑、內(nèi)容營(yíng)銷和客戶留存四個(gè)階段。獲取新客戶的成本保留存量客戶

你的爸媽將要來(lái)學(xué)校探望你，你在學(xué)校獲得最佳實(shí)習(xí)生，獎(jiǎng)品是一張酒店免費(fèi)住宿券（不限酒店）。你打算盡孝，讓爸媽體驗(yàn)頂級(jí)的服務(wù)。需求：在學(xué)校交通方便的地方，預(yù)訂一家最好的酒店給爸爸媽媽。１.你選了哪家酒店？情況如何？２.你通過(guò)什么渠道了解信息，完成預(yù)訂？３.你為什么會(huì)這樣選擇？外部溝通——供應(yīng)商與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理（SCM）：跟蹤酒店內(nèi)部流程和企業(yè)間的存貨及信息，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)是用于酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)流程之間以及不同酒店之間自動(dòng)跟蹤采購(gòu)、庫(kù)存、核算的信息系統(tǒng)，本質(zhì)是用信息技術(shù)解決與供應(yīng)商管理的問(wèn)題，在酒店包括物料管控、人力資源和維修保養(yǎng)等。數(shù)字化的力量——集團(tuán)采購(gòu)平臺(tái)與成本控制

使用各種方法，嘗試購(gòu)買(mǎi)以下兩件商品，最低采購(gòu)價(jià)格為：藍(lán)色冰露純凈水（５５０ｍl）農(nóng)夫山泉礦泉水（５５０ｍl）

比比誰(shuí)的采購(gòu)價(jià)格低，你的購(gòu)買(mǎi)渠道是（

），購(gòu)買(mǎi)價(jià)格為（

）。集團(tuán)的力量——采購(gòu)成本控制使用各種方法，嘗試購(gòu)買(mǎi)以下兩件商品，最低采購(gòu)價(jià)格為：冰露純凈水（５５０ｍｌ）農(nóng)夫山泉礦泉水（５５０ｍｌ）內(nèi)部溝通——企業(yè)內(nèi)部合作數(shù)字化協(xié)調(diào)系統(tǒng)協(xié)同工作環(huán)境知識(shí)管理和知識(shí)管理系統(tǒng)社交網(wǎng)絡(luò)和社交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)字化學(xué)習(xí)和培訓(xùn)系統(tǒng)協(xié)同工作環(huán)境（integratedcollaborationenvironment，ICE）固定電話網(wǎng)絡(luò)電子郵件（e-Mail）工作流系統(tǒng)（workflowsystem）實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)（IMS，

instantmessagingsystem）電話會(huì)議與視頻會(huì)議一組人或組織，成員處于不同的組織、地理位置，彼此通過(guò)專業(yè)化的軟件來(lái)完成。

完成以下信息傳遞工作，討論哪一種方式最方便快捷？通知全班同學(xué)，晚上聚餐。通知全班３月份過(guò)生日的同學(xué)，來(lái)領(lǐng)禮物。通知本專業(yè)１０個(gè)班級(jí)４月份過(guò)生日的同學(xué)，來(lái)聚餐。項(xiàng)目一

信息技術(shù)在酒店應(yīng)用概述任務(wù)2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)

你上次預(yù)訂酒店時(shí)，你是如何選擇酒店的？是否會(huì)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)？朋友推薦是否有用？最便宜的預(yù)訂方法是什么？網(wǎng)紅酒店的鼻祖——松贊酒店

松贊酒店，位于云南省迪慶州香格里拉縣郊外，基于當(dāng)?shù)鼐用竦淖≌慕?，擁有客?3間。

松贊酒店成為名副其實(shí)的“網(wǎng)紅”店，房?jī)r(jià)超過(guò)希爾頓的兩倍，客戶中包括美國(guó)前財(cái)政部部長(zhǎng)鮑爾森、英國(guó)安德魯王子、泰國(guó)公主以及各國(guó)駐華大使、香港“小超人”李澤楷等。網(wǎng)紅酒店的鼻祖——松贊酒店

松贊酒店最早吸引的是國(guó)家地理雜志資深攝影師麥克·山下（MichaelYamashita）。

全球最大的旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站TripAdvisor（中文名：貓途鷹）連續(xù)多年將其評(píng)為“中國(guó)最好的25家酒店”；美國(guó)CNN將其列入中國(guó)風(fēng)景最好的9家酒店，美國(guó)《國(guó)家地理》雜志評(píng)選的2021年25個(gè)全球最佳旅行目的地。

香格里拉和中國(guó)滇藏文化走向世界，也帶紅了松贊酒店。松贊酒店與中國(guó)西藏風(fēng)景松濤、雪山（圖片引用松贊酒店官網(wǎng)）松贊酒店與中國(guó)藏文化與環(huán)境（圖片引用松贊酒店官網(wǎng)）

閱讀上述案例并思考1.過(guò)去，香格里拉地區(qū)的酒店為何難以賣(mài)出高價(jià)格？2.今天，松贊酒店為何能夠吸引高端客流？網(wǎng)紅酒店的鼻祖——松贊酒店松贊酒店成功的關(guān)鍵是什么？客戶是如何了解松贊酒店、并完成預(yù)訂的？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)市場(chǎng)：增加潛在客戶的過(guò)程銷售：潛在客戶完成交易的過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)前置，從客戶拓展到潛在客戶，公共關(guān)系（P.R,Public

Relations）和傳媒（Media）屬性逐漸加強(qiáng)。

電子商務(wù)（e-commerce）是商務(wù)，是由信息技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)和提升的商務(wù)形式。打破了商務(wù)的時(shí)間、地理、語(yǔ)言、貨幣的界限。酒店企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高、異地顧客占比高等特點(diǎn)，非常適合通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)（買(mǎi)賣(mài)）過(guò)程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。機(jī)構(gòu)

Business代表公司、學(xué)校等組織消費(fèi)者

Customer代表個(gè)人消費(fèi)者政府

Government代表行使政府職能機(jī)構(gòu)消費(fèi)者政府機(jī)構(gòu)B2BC2BG2B消費(fèi)者B2CC2CG2C政府B2GC2GG2G電子商務(wù)（電商，ElectronicCommerce)B2B（Business-to-Business）酒店向客戶銷售產(chǎn)品和服務(wù)，而客戶是其他的機(jī)構(gòu)，是電子商務(wù)早期發(fā)展的主要模式。比如阿里巴巴，也是酒店業(yè)最早應(yīng)用的模式。全球分銷系統(tǒng)（GDS）的Saber、Amadeus等平臺(tái)，是酒店（B）向旅行社（B）銷售客房的主要方式。例如：某旅行社從北京前往上海，每天需要為旅行團(tuán)成員預(yù)訂120間房；

特征：

1.效率優(yōu)先，允許復(fù)雜的操作

2.價(jià)格敏感度較低

3MC-酒店品牌：萬(wàn)豪，！-鏈接方式為實(shí)時(shí)連接，酒店名：MARRIOTTBEIJINGCITYWALL，北京萬(wàn)豪酒店，W-WEST表明酒店位置在城市西側(cè)，T-TAXI酒店建議交通工具，CNY：酒店價(jià)格為800-2100元B2B平臺(tái)的界面簡(jiǎn)單，但操作復(fù)雜，適合專業(yè)人士使用（歐洲最大的機(jī)構(gòu)預(yù)訂平臺(tái)Amadeus）B2C（Business-to-Customer）由機(jī)構(gòu)向客戶進(jìn)行銷售，既包括酒店直接銷售，如各大酒店官方網(wǎng)站、App，也包括分銷平臺(tái)，攜程、美團(tuán)、飛豬等。C2B（Customer-to-Business）客戶向企業(yè)銷售產(chǎn)品和服務(wù)，并不歸為此類，原因在于客戶只是對(duì)酒店產(chǎn)品出價(jià)，但酒店依然是服務(wù)的提供者。典型的C2B是酒店用工平臺(tái)藍(lán)鳥(niǎo)云（L)，該平臺(tái)并不雇傭員工，而是由大量的注冊(cè)用戶通過(guò)“搶單”形式向平臺(tái)提供服務(wù)。C2C（Customer-to-Customer）

消費(fèi)者之間買(mǎi)賣(mài)商品和服務(wù)，這一模式通常是通過(guò)一個(gè)中間平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的，比如淘寶、閑魚(yú)等。

C2C是一種很靈活的方式，為酒店提供了一種非常規(guī)的銷售渠道，可以對(duì)小批量的商品和服務(wù)進(jìn)行銷售，但也需要避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，比如有顧客批量購(gòu)買(mǎi)酒店餐券，之后在C2C平臺(tái)上零售，或者酒店內(nèi)部員工申請(qǐng)員工價(jià)格之后在平臺(tái)上低價(jià)轉(zhuǎn)售獲利。我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展歷程2017至今1991-19992000-20092010-20142015-2017萌芽初生階段初期競(jìng)爭(zhēng)階段高速成長(zhǎng)階段穩(wěn)定發(fā)展階段社交媒體電子商務(wù)階段

選擇3家你喜歡的酒店，在搜索引擎上搜索該酒店信息，包括電話號(hào)碼、地址、官方網(wǎng)站網(wǎng)址等內(nèi)容，可以通過(guò)哪些手段預(yù)訂該酒店的客房和餐飲產(chǎn)品，思考該酒店的電子商務(wù)模式及特點(diǎn)。酒店產(chǎn)業(yè)信息技術(shù)融合歷程與展望酒店業(yè)旅館業(yè)、飯店業(yè)人類社會(huì)最古老的產(chǎn)業(yè)之一中國(guó)古代具有商業(yè)意義的旅館距今超過(guò)3500年導(dǎo)入案例：中國(guó)酒店人不重視信息化？目前，有一種說(shuō)法：對(duì)比國(guó)外同行，我國(guó)酒店企業(yè)信息化程度低、發(fā)展落后，導(dǎo)致酒店企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)分銷的依存度高、企業(yè)利潤(rùn)下滑等問(wèn)題。造成這一問(wèn)題的根源在于1.人的思想落后，尤其是領(lǐng)導(dǎo)思路跟不上；2.我國(guó)信息企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)水平不夠，產(chǎn)品不夠好；3.網(wǎng)絡(luò)分銷商（攜程、美團(tuán)等）太狠，剝削酒店不講武德。針對(duì)這一問(wèn)題，查詢資料并思考：你是否同意這種說(shuō)法？你如何理解這一問(wèn)題？中國(guó)酒店信息化產(chǎn)業(yè)的過(guò)去和現(xiàn)在如何？在信息化、數(shù)字化背景下，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)未來(lái)如何？中外酒店產(chǎn)業(yè)數(shù)字化融合的路徑對(duì)信息技術(shù)非常主動(dòng)初始關(guān)注點(diǎn)在外部營(yíng)銷領(lǐng)域，逐漸過(guò)渡到內(nèi)部運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域。被動(dòng)接受發(fā)展初期主要集中于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，2000年后逐漸過(guò)渡到外部營(yíng)銷領(lǐng)域。國(guó)外酒店企業(yè)中國(guó)酒店企業(yè)一、發(fā)達(dá)國(guó)家酒店信息化發(fā)展歷程酒店業(yè)分為幾個(gè)發(fā)展階段？古代客棧大飯店時(shí)代（豪華飯店時(shí)代）商業(yè)飯店時(shí)代現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖經(jīng)營(yíng)）一、發(fā)達(dá)國(guó)家酒店信息化發(fā)展歷程埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒在美國(guó)布法羅新建的斯塔特勒酒店（BuffaloStaffer），標(biāo)志產(chǎn)業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展時(shí)代。進(jìn)入連鎖化發(fā)展階段希爾頓、萬(wàn)豪、喜來(lái)登酒店已經(jīng)成立1908年20世紀(jì)30年代第二次世界大戰(zhàn)后標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化經(jīng)營(yíng)的酒店集團(tuán)對(duì)信息技術(shù)帶來(lái)的規(guī)模管理、信息處理能力有著本質(zhì)的需求。SABER半自動(dòng)商業(yè)環(huán)境研究SemiautomaticBusinessEnvironmentResearch1957年IBM研發(fā)遠(yuǎn)程交互、遠(yuǎn)程處理和磁盤(pán)直接存取等先進(jìn)技術(shù)，提出整合預(yù)訂、信息確認(rèn)、存量控制為一體的設(shè)計(jì)理念，縮短預(yù)訂流程時(shí)間。信息技術(shù)與酒店業(yè)的第一次大融合，顯著提升預(yù)訂的效率和客戶體驗(yàn)SABER半自動(dòng)商業(yè)環(huán)境研究假日集團(tuán)的HOILDEX喜來(lái)登酒店RSERATRON希爾頓HILHOT華美達(dá)集團(tuán)ROOMFINOER60年代建立集團(tuán)中央預(yù)訂系統(tǒng)，從集團(tuán)預(yù)訂各門(mén)店CRS（Central

Reservation

System),從“購(gòu)買(mǎi)路徑”轉(zhuǎn)向“客戶留存”運(yùn)用新興技術(shù)提高內(nèi)部業(yè)務(wù)、資源管理效率的酒店管理系統(tǒng)（PMS，PropertyManagementSystem）逐步被重視和建設(shè)。功能管理預(yù)訂排房結(jié)賬客史資料餐廳查詢夜審市場(chǎng)分析從外到內(nèi)為了“接住”CRS“下發(fā)”的預(yù)訂，PMS誕生酒店企業(yè)大多選擇EECO、HIS、CLS、Lodgistix等系統(tǒng)。1969年70-80年代美國(guó)易可（ECI）公司開(kāi)發(fā)了ECI酒店管理系統(tǒng)，被公認(rèn)為是世界上最早的酒店管理系統(tǒng)，也稱為EECO系統(tǒng)。客戶在哪里，利潤(rùn)在哪里，技術(shù)就應(yīng)用在哪里早期PMS酒店管理系統(tǒng)Fidelio&Opera美國(guó)MICROS公司收購(gòu)Fidelio公司，并推出OperaPMS，盡管由于功能擴(kuò)展太多運(yùn)行速度比Fidelio有所降低，但依然被連鎖集團(tuán)廣泛應(yīng)用，根本原因在于順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，為連鎖酒店提供了更加有效的管理平臺(tái)和營(yíng)銷工具，更加符合連鎖酒店集團(tuán)的需求。90年代末1987年10月德國(guó)慕尼黑成立FidelioSoftwareGmbH，成立四年即成為歐洲領(lǐng)先的飯店軟件產(chǎn)品，成立六年躍居世界飯店信息系統(tǒng)供應(yīng)商之首。2000—2020年Opera系統(tǒng)無(wú)本質(zhì)的升級(jí)OperaPMS的未來(lái)，中國(guó)的崛起……Opera出現(xiàn)兩項(xiàng)疏漏：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、社交媒體領(lǐng)域技術(shù)突破不大Opera功能的加強(qiáng)，在速度和兼容性方面表現(xiàn)不佳中國(guó)企業(yè)的機(jī)會(huì)……OperaPMS的未來(lái)，中國(guó)的崛起……美國(guó)甲骨文公司（ORACLE）收購(gòu)MICROS后，許多新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，均以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算作為突破點(diǎn)，Opera壟斷近20年的高星級(jí)酒店P(guān)MS市場(chǎng)地位出現(xiàn)變局。2014年6月順應(yīng)新趨勢(shì)、運(yùn)用新技術(shù)，去解決行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題信息技術(shù)在我國(guó)興起并發(fā)展時(shí)，我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)比較落后，國(guó)內(nèi)酒店全部處于手工處理的階段，服務(wù)品質(zhì)也非常落后。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人如周恩來(lái)曾親自過(guò)問(wèn)酒店電子記賬的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)一次性付費(fèi)成為國(guó)內(nèi)酒店運(yùn)用信息技術(shù)的最初動(dòng)因。二、中國(guó)酒店信息化的發(fā)展歷程在那時(shí)的中國(guó)，信息技術(shù)應(yīng)用在哪里？為什么？為什么與國(guó)外差異較大？1987年杭州黃龍飯店采購(gòu)EECO系統(tǒng)價(jià)格40萬(wàn)美元，催生了我國(guó)酒店管理軟件研發(fā)的浪潮。代表性的機(jī)構(gòu)如：清華大學(xué)自動(dòng)化系電子部六所浙江省計(jì)算技術(shù)研究所西安交通大學(xué)浙江大學(xué)人工智能研究所等1980-90年代初：?jiǎn)⒚呻A段——研究與學(xué)習(xí)90年代初-2003：模仿階段——國(guó)產(chǎn)軟件與進(jìn)口軟件分化Fidelio進(jìn)入香格里拉集團(tuán)，逐漸成為國(guó)際酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。1995年1998年注冊(cè)成立中國(guó)分公司取名上海富達(dá)。簽訂了許多硬件服務(wù)商，來(lái)完成硬件采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、設(shè)備保養(yǎng)等工作，其中李仲初的中長(zhǎng)石基是其中最主要的一家。隨著富達(dá)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)的普及，石基在國(guó)內(nèi)酒店用戶也接近100家，石基信息對(duì)中國(guó)酒店市場(chǎng)的深度積累及其與富達(dá)的密切合作，為石基信息在中國(guó)乃至全球酒店業(yè)的布局奠定了基礎(chǔ)。西湖軟件、中軟好泰、綠云軟件等國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)成為國(guó)產(chǎn)軟件的天下我國(guó)早期成立的酒店管理軟件企業(yè)信息表信息技術(shù)與酒店市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的結(jié)合開(kāi)始萌芽，酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入發(fā)展期。信息技術(shù)與酒店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的結(jié)合持續(xù)深入并呈現(xiàn)出中國(guó)優(yōu)勢(shì)。信息技術(shù)與酒店服務(wù)和體驗(yàn)的結(jié)合，酒店智能化、智慧化理念出現(xiàn)，主要的領(lǐng)域開(kāi)始于客房控制系統(tǒng)、智能控制等領(lǐng)域。2004年至今：全面發(fā)展階段123酒店產(chǎn)業(yè)信息化的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求信息技術(shù)發(fā)展三、酒店產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的未來(lái)展望中

國(guó)這一階段我國(guó)酒店業(yè)企業(yè)需求、技術(shù)驅(qū)動(dòng)兩種要素都不具備，導(dǎo)致中國(guó)酒店信息化的進(jìn)程較慢。發(fā)達(dá)國(guó)家在酒店產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)融合的早期，企業(yè)需求和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的雙重驅(qū)動(dòng)，發(fā)達(dá)國(guó)家引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新中國(guó)正在快速追趕、部分領(lǐng)域持平甚至超越未來(lái)，中國(guó)數(shù)字化產(chǎn)業(yè)將占有一席之地5G移動(dòng)支付電子商務(wù)短視頻直播酒店信息化、數(shù)字化的融合將加快，尤其是連鎖酒店集團(tuán)將充分運(yùn)用信息化、數(shù)字化獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)重組進(jìn)程。酒店產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展將從服務(wù)為中心轉(zhuǎn)向營(yíng)銷為中心，圍繞客戶、流量、營(yíng)銷、預(yù)訂的應(yīng)用成為核心。出現(xiàn)世界領(lǐng)先的酒店管理企業(yè)和酒店信息科技企業(yè)。中國(guó)酒店業(yè)與信息化融合的趨勢(shì)123任務(wù)4數(shù)字技術(shù)對(duì)住宿產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)與變革一、

按照功能類型劃分思考題：越重要，越裁員？

H酒店位于北京，是世界知名連鎖酒店集團(tuán)旗艦店，酒店IT部門(mén)的人員配備呈現(xiàn)減少的趨勢(shì)，在2005年，酒店IT部門(mén)員工為6人，2010年縮減為3人，2020年只剩下2人，根據(jù)集團(tuán)規(guī)劃，未來(lái)的人數(shù)會(huì)進(jìn)一步減少。1.

酒店信息部門(mén)的人員為何會(huì)持續(xù)減少？為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？2.

信息技術(shù)對(duì)酒店產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)作用是否在加強(qiáng)？3.

信息部門(mén)人員減少是否會(huì)影響信息技術(shù)的地位？連鎖酒店集團(tuán)如何發(fā)揮信息技術(shù)的作用？一、按照功能類型劃分二、按照應(yīng)用領(lǐng)域（部門(mén)）劃分三、信息技術(shù)帶動(dòng)組織變革美化后的ppt（大標(biāo)題或者簡(jiǎn)短的標(biāo)題都放在雙分屏上，將雙分屏的圖片設(shè)置成本頁(yè)的背景圖再添加文字，字體設(shè)置為思源黑體CNBold，字號(hào)28-40，不設(shè)加粗）一、按照功能類型劃分管理：人財(cái)物管控營(yíng)銷：品牌、渠道...服務(wù)：預(yù)訂、PMS、

POS...顧客來(lái)了怎么辦的問(wèn)題顧客為什么來(lái)的問(wèn)題如何更好的運(yùn)營(yíng)行業(yè)變革美化后的ppt（根據(jù)老師自己的關(guān)系圖呈現(xiàn)方式理解當(dāng)頁(yè)內(nèi)容，進(jìn)行新關(guān)系圖的美化，內(nèi)容看不懂沒(méi)關(guān)系但是一定要了解內(nèi)容的關(guān)系，加合適的關(guān)系圖整個(gè)顏色搭配偏藍(lán)綠色，不要使用大紅色，重點(diǎn)內(nèi)容可以用橙色或者白色加陰影、字號(hào)放大。標(biāo)題字體設(shè)置為思源黑體CNBold，32-36；正文字體：思源黑體CNNormal，字號(hào)24-28）數(shù)字技術(shù)對(duì)酒店住宿產(chǎn)業(yè)的作用01020304顧客來(lái)了怎么辦的問(wèn)題01顧客為什么來(lái)的問(wèn)題如何更好的運(yùn)營(yíng)行業(yè)變革020304管理：人財(cái)物管控營(yíng)銷：品牌、渠道...服務(wù)：預(yù)訂、PMS、

POS...顧客來(lái)了怎么辦的問(wèn)題顧客為什么來(lái)的問(wèn)題如何更好的運(yùn)營(yíng)行業(yè)變革數(shù)字技術(shù)對(duì)酒店住宿產(chǎn)業(yè)的作用運(yùn)用PMS系統(tǒng)，將預(yù)訂、入住服務(wù)形成收入運(yùn)用PMS系統(tǒng)，將預(yù)訂、入住服務(wù)形成收入管理：人財(cái)物管控營(yíng)銷：品牌、渠道...顧客為什么來(lái)的問(wèn)題如何更好的運(yùn)營(yíng)行業(yè)變革數(shù)字技術(shù)對(duì)酒店住宿產(chǎn)業(yè)的作用服務(wù)：預(yù)訂、PMS、

POS...顧客來(lái)了怎么辦的問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)——流量與轉(zhuǎn)化收益管理系統(tǒng)管理：人財(cái)物管控如何更好的運(yùn)營(yíng)行業(yè)變革數(shù)字技術(shù)對(duì)酒店住宿產(chǎn)業(yè)的作用服務(wù)：預(yù)訂、PMS、

POS...顧客來(lái)了怎么辦的問(wèn)題營(yíng)銷：品牌、渠道...顧客為什么來(lái)的問(wèn)題人事管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)應(yīng)收賬款系統(tǒng)能源管理二、按照應(yīng)用領(lǐng)域（部門(mén)）劃分二、按照應(yīng)用領(lǐng)域（部門(mén)）劃分01酒店管理系統(tǒng)PMS02營(yíng)業(yè)點(diǎn)信息化和餐飲管理信息化03市場(chǎng)營(yíng)銷信息化04酒店網(wǎng)絡(luò)渠道與電子商務(wù)酒店各部門(mén)都運(yùn)用信息技術(shù)提升運(yùn)營(yíng)效率二、按照應(yīng)用領(lǐng)域（部門(mén)）劃分05酒店新媒體推廣06財(cái)務(wù)管理信息化07人力資源管理信息化08樓宇自控、工程管理與能源管理信息化09催生新組織、新企業(yè)、新模式酒店各部門(mén)都運(yùn)用信息技術(shù)提升運(yùn)營(yíng)效率PMS

PropertyManagementSystem酒店管理系統(tǒng)(PMS)Property其他商業(yè)工業(yè)民用度假村Resort酒店Hotel賭場(chǎng)Casino

高爾夫Golf郵輪Cruiser分時(shí)度假Timeshare公寓美化后的ppt（老師ppt上呈現(xiàn)的這段內(nèi)容是有層次結(jié)構(gòu)關(guān)系的，而且后面2頁(yè)內(nèi)容圖片不大，是可以連續(xù)3頁(yè)使用小窗版式的。所以針對(duì)以下內(nèi)容，可以添加合適的層級(jí)結(jié)構(gòu)的關(guān)系圖來(lái)呈現(xiàn)Property的分類：民用、工業(yè)、商業(yè)、其他其他包括：酒店（Hotel）度假村(Resort)賭場(chǎng)（Casino）高爾夫（Golf）郵輪（Cruiser）分時(shí)度假（Timeshare）公寓標(biāo)題字體設(shè)置為思源黑體CNBold，32-36；正文字體：思源黑體CNNormal，字號(hào)24-28）Property（物業(yè)）的范疇遠(yuǎn)大于酒店，是酒店業(yè)向大住宿業(yè)拓展的標(biāo)志Sinfonia

中國(guó)化的Fidelio2006年，石基公司收購(gòu)Fidelio源代碼，在此基礎(chǔ)上推出自有系統(tǒng)Sinfonia，后命名為康橋Cambridge西湖軟件西湖軟件是國(guó)產(chǎn)軟件中市場(chǎng)占有率第一的軟件，，2006年被石基信息收購(gòu)綠云系統(tǒng)的酒店集團(tuán)預(yù)訂中心（CRS）綠云系統(tǒng)的酒店大會(huì)員中心（CRM）餐飲信息化POS設(shè)備餐飲信息化POS設(shè)備POS軟件POS功能POS軟件POS系統(tǒng)生成的收銀單據(jù)與管理報(bào)表餐飲服務(wù)中的個(gè)性化顧客喜好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)——流量與轉(zhuǎn)化市場(chǎng)營(yíng)銷信息化市場(chǎng)營(yíng)銷信息化01預(yù)訂部的信息化02銷售與宴會(huì)管理系統(tǒng)（Sales&Catering）03收益管理（RevenueManagement）04網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)從全球看，市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域是信息化最早進(jìn)入的領(lǐng)域；但在中國(guó)，是長(zhǎng)期被忽略的領(lǐng)域，直到近年來(lái)……收益管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理信息化應(yīng)收賬款應(yīng)付賬款薪資管理采購(gòu)與庫(kù)存總賬與報(bào)表應(yīng)收賬款=賒賬預(yù)訂代理商傭金計(jì)算人力資源管理信息化網(wǎng)絡(luò)招聘人事管理員工一卡通網(wǎng)絡(luò)招聘——你在招聘經(jīng)理那里的信息酒店工程：報(bào)修維修與能源管理能源管理三、信息技術(shù)帶動(dòng)

組織變革三、信息技術(shù)帶動(dòng)組織變革信息技術(shù)在酒店的應(yīng)用，帶動(dòng)了組織變革。從EDP到IT部，再到集團(tuán)數(shù)據(jù)中心。信息部門(mén)從無(wú)到有逐漸設(shè)立最終出現(xiàn)新企業(yè)、新模式。30年前的酒店EDP在做什么？維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)/打印機(jī)數(shù)據(jù)備份、存儲(chǔ)定制報(bào)表與數(shù)據(jù)三、信息技術(shù)帶動(dòng)組織變革系統(tǒng)的可靠性、標(biāo)準(zhǔn)化水平提升。云計(jì)算、SAAS系統(tǒng)普及。信息部門(mén)職責(zé)弱化，人數(shù)減少，連鎖集團(tuán)信息化水平大幅提高，人員占比高。今天，IT部已經(jīng)從事務(wù)性工作中解脫出來(lái)*計(jì)算機(jī)可靠性大幅提高*云計(jì)算取代了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)1.無(wú)信息技術(shù)相關(guān)部門(mén)BAC沒(méi)有使用信息技術(shù)，也就不存在信息技術(shù)相關(guān)部門(mén)。預(yù)訂部是前廳部的組成部分，預(yù)訂的確認(rèn)、入住的準(zhǔn)備需要預(yù)訂部與接待部門(mén)的大量交流。信息的處理主要通過(guò)紙質(zhì)預(yù)訂單、客房控制表來(lái)實(shí)現(xiàn)。2.管設(shè)備的技術(shù)部門(mén)EDP（electronicdataprocessing）俗稱電腦房計(jì)算機(jī)的輸入、輸出操作以穿孔卡片的形式完成。IT歸應(yīng)該屬于工程部還是財(cái)務(wù)部？早期酒店屬于工程部現(xiàn)代酒店屬于財(cái)務(wù)部未來(lái)？……酒店屬于IT部？2.管設(shè)備的技術(shù)部門(mén)酒店信息系統(tǒng)并不成熟，本質(zhì)上是酒店與軟件公司“軟件開(kāi)發(fā)并持續(xù)完善”的過(guò)程。>EDP部門(mén)需要與軟件公司持續(xù)溝通、協(xié)調(diào)，并維護(hù)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。>部門(mén)人員較多，一般屬于財(cái)務(wù)部或工程部的一部分。>IT歸應(yīng)該屬于工程部還是財(cái)務(wù)部？早期酒店屬于工程部現(xiàn)代酒店屬于財(cái)務(wù)部未來(lái)？……酒店屬于IT部？3.

管軟件的信息部門(mén)信息部（IT）酒店軟件系統(tǒng)逐漸成熟，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性大幅提高。職責(zé)主要是管理各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。酒店門(mén)店IT人員逐漸減少但連鎖酒店總部IT人員逐步增加3.

管軟件的信息部門(mén)部門(mén)人員呈現(xiàn)持續(xù)減少的趨勢(shì)。許多工作逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，比如網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、數(shù)據(jù)備份等。軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，地位提高，大多數(shù)屬于財(cái)務(wù)部的一部分，原因在于系統(tǒng)的財(cái)務(wù)流程、權(quán)限控制非常重要?？偛縄T人員主要從事哪些工作？財(cái)務(wù)控制？數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，新媒體營(yíng)銷、數(shù)字化營(yíng)銷4.管運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)部門(mén)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的普及。酒店集團(tuán)對(duì)數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)逐漸加深。連鎖酒店一方面簡(jiǎn)化酒店方的信息部人員，但集團(tuán)的信息部門(mén)得到了明顯的強(qiáng)化。4.管運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)部門(mén)普遍設(shè)立首席信息官（CIO，ChiefInformationOfficer）或信息技術(shù)副總裁。設(shè)立集團(tuán)預(yù)訂中心、會(huì)員中心、支付中心等，數(shù)字化與酒店產(chǎn)業(yè)的融合進(jìn)入了新階段。對(duì)酒店內(nèi)部管理、外部營(yíng)銷的支持作用明顯加強(qiáng)，為連鎖酒店帶來(lái)明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5.

用數(shù)智的新興企業(yè)過(guò)去人運(yùn)用信息技術(shù)，提升運(yùn)營(yíng)能力。新型數(shù)字平臺(tái)指揮人，實(shí)施企業(yè)運(yùn)營(yíng)。未來(lái)，人工智能不僅會(huì)取代簡(jiǎn)單腦力勞動(dòng)，而且可以取代部分復(fù)雜腦力勞動(dòng)。酒店淡季出租率低怎么辦？酒店旺季營(yíng)銷成本太高怎么辦？5.

用數(shù)智的新興企業(yè)

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將房東、房源、客源結(jié)合，實(shí)現(xiàn)住宿企業(yè)運(yùn)營(yíng)的新模式。酒店前臺(tái)接待總是被投訴怎么辦？酒店洗衣房想外包怎么做？哪里有好的魯菜廚師？5.

用數(shù)智的新興企業(yè)運(yùn)用技術(shù)移動(dòng)支付物聯(lián)網(wǎng)智能門(mén)鎖實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化房源預(yù)訂自助入住身份驗(yàn)證密碼發(fā)送在線支付智能化在集團(tuán)里，我們酒店收入和利潤(rùn)排名如何？在本城市，我們酒店客戶滿意度和忠誠(chéng)度排名如何？總結(jié)01信息技術(shù)可以用在酒店的各個(gè)領(lǐng)域，即可以改善顧客體驗(yàn)，也能夠控制采購(gòu)成本。02既可以提高員工滿意度，又能夠降低能耗支出。03酒店選擇信息化的關(guān)鍵不在于技術(shù)，而在于依托信息化。04構(gòu)建和完善酒店的商業(yè)模式和工作流程，其最終目的是服務(wù)于顧客、酒店和員工。信息化戰(zhàn)略

酒店整體戰(zhàn)略的組成部分?jǐn)?shù)字化的大勢(shì)所趨01人力資源成本越來(lái)越高，信息技術(shù)成本越來(lái)越低。02酒店產(chǎn)業(yè)進(jìn)入集團(tuán)化、連鎖化發(fā)展階段，酒店集團(tuán)規(guī)模越來(lái)越大，走信息技術(shù)路線擴(kuò)張的企業(yè)邊際成本遞減，靠人海戰(zhàn)術(shù)擴(kuò)張的企業(yè)邊際成本遞增。酒店產(chǎn)業(yè)擁抱信息技術(shù)、擁抱互聯(lián)網(wǎng)的必然性思考題：越重要，越裁員？

H酒店位于北京，是世界知名連鎖酒店集團(tuán)旗艦店，酒店IT部門(mén)的人員配備呈現(xiàn)減少的趨勢(shì)，在2005年，酒店IT部門(mén)員工為6人，2010年縮減為3人，2020年只剩下2人，根據(jù)集團(tuán)規(guī)劃，未來(lái)的人數(shù)會(huì)進(jìn)一步減少。1.

酒店信息部門(mén)的人員為何會(huì)持續(xù)減少？為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？2.

信息技術(shù)對(duì)酒店產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)作用是否在加強(qiáng)？3.

信息部門(mén)人員減少是否會(huì)影響信息技術(shù)的地位？連鎖酒店集團(tuán)如何發(fā)揮信息技術(shù)的作用？項(xiàng)目二

酒店數(shù)字化設(shè)備設(shè)施認(rèn)知導(dǎo)入案例

酒店工作中的信息素養(yǎng)

小萬(wàn)是H酒店管理學(xué)院的在校生，實(shí)習(xí)期間她被分配到前臺(tái)接待崗位工作，小萬(wàn)對(duì)新崗位充滿了期待，一方面，這是同學(xué)們最希望去的崗位，面客服務(wù)，形象氣質(zhì)都是最棒的，另一方面，該崗位用到最多的知識(shí)和技能，她在學(xué)校學(xué)習(xí)OperaPMS成績(jī)優(yōu)秀，對(duì)此很有信心。

實(shí)習(xí)一個(gè)月后，小萬(wàn)卻萌生了離職的想法。經(jīng)溝通了解，一方面，前臺(tái)接待會(huì)接觸許多設(shè)備，比如旅業(yè)系統(tǒng)、門(mén)鎖、支付POS、電話機(jī)、發(fā)票機(jī)，順暢操作這些設(shè)備很不容易，另一方面，操作錯(cuò)誤影響很大，例如，做錯(cuò)房卡、開(kāi)錯(cuò)發(fā)票都會(huì)被投訴，有一次旅業(yè)系統(tǒng)上傳錯(cuò)誤，還被派出所民警批評(píng)教育，讓她壓力巨大。

后來(lái)學(xué)校給小萬(wàn)進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，包括旅業(yè)系統(tǒng)、門(mén)鎖、支付POS、電話、發(fā)票等系統(tǒng)，在系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)之后，小萬(wàn)很快掌握了它們的原理和操作方法，繼續(xù)回到前臺(tái)接待崗位實(shí)習(xí)，并最終成為優(yōu)秀實(shí)習(xí)生。閱讀以上案例并搜索相關(guān)信息，回答下列問(wèn)題：1.小萬(wàn)為什么會(huì)有離職的想法，她在工作中遇到了什么困難？2.酒店接待崗位在日常工作中，會(huì)遇到哪些設(shè)備？3.面對(duì)困難，小萬(wàn)是如何克服的？項(xiàng)目導(dǎo)讀在酒店對(duì)客接待過(guò)程中，需要操作PMS完成入住流程。需要酒店專用設(shè)備設(shè)施，本項(xiàng)目完成酒店數(shù)字化設(shè)備設(shè)施的的認(rèn)知和操作。項(xiàng)目導(dǎo)讀按照酒店對(duì)客接待的順序，在入住前查驗(yàn)顧客身份證件，并通過(guò)旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)上傳。為顧客排房后，運(yùn)用門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡。數(shù)字化設(shè)備，既是酒店數(shù)字化的重要組成部分，也是酒店安全運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)項(xiàng)目導(dǎo)讀顧客在住期間，酒店通過(guò)電話系統(tǒng)與顧客溝通，并提供叫醒、電話留言等服務(wù)。在顧客結(jié)賬退房時(shí)，回收房卡并作廢外、使用支付系統(tǒng)進(jìn)行收銀、使用發(fā)票系統(tǒng)為顧客開(kāi)具發(fā)票。數(shù)字化設(shè)備，既是酒店數(shù)字化的重要組成部分，也是酒店安全運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)與思政目標(biāo)01熟悉酒店治安管理相關(guān)規(guī)定，了解旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)的功能、使用和注意事項(xiàng)，深刻理解治安管理系統(tǒng)對(duì)酒店安全和社會(huì)治安的關(guān)系02了解酒店電子門(mén)鎖系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的作用03了解酒店電話系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的作用04了解酒店電子支付系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的作用05了解酒店發(fā)票系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的作用任務(wù)1旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)認(rèn)知案例導(dǎo)入：谷愛(ài)凌入住你的酒店……

今天在你上班期間，一位叫谷愛(ài)凌的女運(yùn)動(dòng)員入住酒店，她需要出示何種證件才可以入住？A、名人不用證件B、中國(guó)護(hù)照（居住地為美國(guó)舊金山）C、中國(guó)護(hù)照（居住地為中國(guó)北京）D、中國(guó)居民身份證先考試下列顧客均預(yù)訂了本日客房，攜帶并提供身份證明辦理入住。作為前臺(tái)接待員請(qǐng)判斷，可以接受并辦理入住的打“√”，不可以入住的打“×”。1.顧客劉先生30歲，沒(méi)帶身份證，他準(zhǔn)確記得自己的身份證號(hào)碼，并出示了本人身份證的彩色復(fù)印件（）2.顧客馬先生30歲，沒(méi)帶身份證，他手機(jī)中存有本人身份證的照片，他表示可以打印出來(lái)（）3.顧客張先生30歲，攜帶本人駕駛證（）4.顧客谷女士30歲，國(guó)籍為中國(guó)，居住地為北京，她攜帶本人護(hù)照（）5.顧客谷女士30歲，國(guó)籍為中國(guó)，居住地為美國(guó)紐約，她攜帶本人護(hù)照（）先考試6.顧客谷女士，國(guó)籍為美國(guó)，居住地為北京，他攜帶本人護(hù)照（）7.顧客王女士30歲，未帶身份證，她前往附近派出所辦理了臨時(shí)身份證明（）8.顧客周女士16歲，攜帶本人身份證件（沒(méi)有監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式），辦理單人入?。ǎ?.顧客何女士16歲，攜帶本人身份證件（沒(méi)有監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式），與朋友45歲宮先生辦理雙人入?。ǎ?0.顧客麥先生40歲，攜帶身份證入住，同行麥女士13歲沒(méi)有身份證，攜帶戶口本與麥先生同地址（）11.顧客郝先生26歲沒(méi)帶身份證，借用朋友的身份證辦理入?。ǎ?2.顧客郝先生26歲沒(méi)帶身份證，拿自己的戶口本辦理入住，戶口本上有身份證號(hào)碼。（）13.顧客郝先生26歲沒(méi)帶身份證，去附近的派出所開(kāi)具了臨時(shí)身份證明（）一、旅館業(yè)治安管理簡(jiǎn)介旅館是一個(gè)非常古老的名稱旅館業(yè)治安管理旅館業(yè)治安管理凡經(jīng)營(yíng)接待旅客住宿的旅館、飯店、賓館、招待所、客貨棧、車馬店、浴池等（以下統(tǒng)稱旅館）。旅館這是歷史和法規(guī)沿用的稱謂，不要嫌棄這個(gè)名字土，見(jiàn)了警察通知請(qǐng)用“土法”旅館業(yè)治安管理的目的定義旅館業(yè)治安管理，是我國(guó)公安機(jī)關(guān)治安部門(mén)的一項(xiàng)專門(mén)業(yè)務(wù)，是公安機(jī)關(guān)對(duì)旅館的治安秩序進(jìn)行的依法行政管理。具體體現(xiàn)具體體現(xiàn)為經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐而形成的一整套旅館業(yè)治安管理制度，如開(kāi)業(yè)備案、身份驗(yàn)證、入住登記、訪客登記、遺留物品等。本質(zhì)對(duì)治安秩序進(jìn)行管理。目的保證旅館安全運(yùn)營(yíng)、保護(hù)旅客合法權(quán)益、防范和打擊違法犯罪。旅業(yè)系統(tǒng)入住“四實(shí)”操作

正確運(yùn)用旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“旅業(yè)系統(tǒng)”）進(jìn)行相關(guān)登記，要求做到“四實(shí)”：01住宿人與登記人要相符實(shí)名02登記人數(shù)與實(shí)際入住人數(shù)要相符實(shí)數(shù)03如實(shí)登記住宿人證件信息實(shí)情04登記后要立即上傳住宿信息實(shí)時(shí)如實(shí)查驗(yàn)、及時(shí)上傳。2021年5月起，保護(hù)未成年人五個(gè)必須公安部對(duì)旅館經(jīng)營(yíng)者接待未成年人入住提出“五必須”要求：（按照《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》（2021年6月施行），未成年人指未滿十八周歲的公民。）必須查驗(yàn)入住未成年人身份，并如實(shí)登記報(bào)送相關(guān)信息；必須詢問(wèn)未成年人父母或者其他監(jiān)護(hù)人的聯(lián)系方式，并記錄備查；必須詢問(wèn)同住人員身份關(guān)系等情況，并記錄備查；必須加強(qiáng)安全巡查和訪客管理，預(yù)防針對(duì)未成年人的不法侵害；必須立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告可疑情況，并及時(shí)聯(lián)系未成年人的父母或其他監(jiān)護(hù)人，同時(shí)采取相應(yīng)安全保護(hù)措施。旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)為加強(qiáng)旅館業(yè)的治安，實(shí)行手工的住宿客人登記制度，宋朝稱為“店簿”，明朝為“店歷”。宋朝以來(lái)21世紀(jì)公安部把建設(shè)旅業(yè)系統(tǒng)作為全國(guó)"金盾工程"的重要內(nèi)容，并以此為突破口，全面推進(jìn)旅業(yè)系統(tǒng)建設(shè)，各地公安機(jī)關(guān)加大旅業(yè)系統(tǒng)建設(shè)的力度，目前已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)（旅業(yè)系統(tǒng)、PSB）旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)是公安機(jī)關(guān)部署、酒店住宿企業(yè)使用的信息系統(tǒng)。由酒店人員錄入并上傳顧客信息（姓名、身份證號(hào)碼、入住時(shí)間、房間號(hào)碼等），實(shí)現(xiàn)酒店治安管理。用信息技術(shù)輔助酒店治安管理，由公安機(jī)關(guān)對(duì)入住人口進(jìn)行“審核”，降低風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避責(zé)任。各地由不同的公司負(fù)責(zé)日常維護(hù)，比如金盾、達(dá)因等與其他系統(tǒng)建立后臺(tái)數(shù)據(jù)連接，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有效避免安全隱患。旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)人口信息系統(tǒng)（包括流動(dòng)人口和重點(diǎn)信息系統(tǒng)）CCIC系統(tǒng)（全國(guó)犯罪信息中心信息查詢平臺(tái)）機(jī)動(dòng)車管理和盜搶信息系統(tǒng)不光是犯罪分子，還有各種安全隱患、以及配合的責(zé)任如實(shí)查驗(yàn)、及時(shí)上傳這個(gè)“及時(shí)”，就是馬上旅業(yè)系統(tǒng)的應(yīng)用效果某省會(huì)城市1996~1999年，全市旅館業(yè)共發(fā)生盜竊、詐騙、搶劫、殺人等重大刑事案件270起，平均每年發(fā)案60余起。基本杜絕重大刑事案件。抓獲各類犯罪嫌疑人600余名，其中部級(jí)網(wǎng)上逃犯34名，提供違法犯罪線索3000多條，為走失人員提供查詢服務(wù)1000余條。使用前使用后旅業(yè)系統(tǒng)對(duì)維護(hù)社會(huì)治安、提高酒店安全水平起到了巨大作用。某城市旅業(yè)系統(tǒng)違規(guī)操作的處罰《旅館業(yè)治安管理辦法》對(duì)酒店人員罰款比較低，金額為200-500元，酒店多次違反的處罰嚴(yán)格，酒店法人代表或員工行政拘留等處罰，甚至吊銷《特種行業(yè)許可證》、停業(yè)整頓。2016年以前過(guò)去，罰款金額不高……違規(guī)操作的處罰2016年以前具體實(shí)踐中：對(duì)酒店停業(yè)整頓處罰太重較少出現(xiàn)當(dāng)事人罰款金額較低經(jīng)常認(rèn)為500元為上限酒店人員不夠重視過(guò)去，罰款金額不高……《中華人民共和國(guó)反恐怖法》中，酒店住宿企業(yè)未按規(guī)定對(duì)客戶身份進(jìn)行查驗(yàn)的，10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員處10萬(wàn)元以下罰款。2016年2021年6月1日生效的《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》，酒店未按規(guī)定處理的，“限期改正，給予警告；拒不改正或者造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、吊銷相關(guān)許可證，并處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款?！爆F(xiàn)在有巨大的不同……案例分析——正面操作案例行業(yè)鏈接：酒店客房發(fā)生犯罪事件，酒店及員工如何免責(zé)2021年8月，某連鎖酒店發(fā)生疑似犯罪事件，網(wǎng)絡(luò)謠傳“酒店違規(guī)辦理房卡事宜”，是導(dǎo)致犯罪事件的原因之一。該信息持續(xù)發(fā)酵，繼續(xù)得到公眾的關(guān)注和討論，對(duì)集團(tuán)品牌聲譽(yù)造成了極大影響。酒店經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)查：前臺(tái)工作人員按照酒店工作流程，按同住手續(xù)給另一位顧客辦理房卡，整個(gè)流程遵守了酒店業(yè)住宿管理規(guī)定，沒(méi)有違規(guī)操作。以上監(jiān)控資料已作為證據(jù)提交給警方。后經(jīng)警方取證調(diào)查，前臺(tái)工作人員是在電話聯(lián)系顧客，并得到入住顧客同意的情況下，進(jìn)行身份登記和公安信息上傳后，按照同住手續(xù)給另一位顧客辦理房卡。酒店在本案件中無(wú)過(guò)錯(cuò)。本案例中，酒店是否做到了“四實(shí)”入??？通過(guò)本案例，酒店前臺(tái)接待員在工作中，應(yīng)如何保護(hù)自己通過(guò)本案例，旅業(yè)系統(tǒng)在防范經(jīng)營(yíng)中的安全事故有哪些作用？案例分析——負(fù)面操作案例行業(yè)鏈接：訪客未登記致人死亡，酒店承擔(dān)連帶責(zé)任2016年3月3日凌晨1時(shí)左右，楊剛和張玲凌晨到酒店開(kāi)房間，兩人僅出示了張玲的身份證進(jìn)行登記，楊剛支付了房費(fèi)，酒店為二人提供了一間6606號(hào)房間。就在兩人開(kāi)好房間不久，另外4人進(jìn)入酒店，并順利進(jìn)入到楊剛和張玲的房間內(nèi)。事后酒店稱，前臺(tái)接待員要求楊剛也出示身份證進(jìn)行登記，但楊剛稱自己只待一會(huì)就離開(kāi)，因?yàn)闀r(shí)值深夜，前臺(tái)接待員在辦理了開(kāi)房手續(xù)后睡著了。同時(shí)，后面4人進(jìn)入酒店時(shí)，也沒(méi)有人員進(jìn)行詢問(wèn)和登記。凌晨4時(shí)左右，其中兩人離開(kāi)酒店，并撥打了120急救電話。急救人員與保安進(jìn)入6606號(hào)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)楊剛和吳某已死亡。公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹椋?jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)6人在房間內(nèi)吸毒。經(jīng)法院審理，判處酒店對(duì)死者的死亡承擔(dān)次要責(zé)任，共賠償楊剛家屬5萬(wàn)余元，吳某家屬3萬(wàn)余元。通過(guò)本案例：酒店未正確操作旅業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳，會(huì)給酒店帶來(lái)什么隱患？通過(guò)本案例，酒店前臺(tái)接待員在工作中，應(yīng)如何保護(hù)自己案例分析——負(fù)面操作案例行業(yè)鏈接：未如實(shí)登記入住信息，罰款五萬(wàn)加吊銷許可證2021年11月，寧夏省鹽池縣某賓館存在不實(shí)名登記現(xiàn)象，民警當(dāng)即展開(kāi)調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該賓館未對(duì)304、306房間住宿的兩名未成年旅客進(jìn)行實(shí)名登記，民警隨即向賓館工作人員了解情況。經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)班人員與賓館負(fù)責(zé)人對(duì)違法事實(shí)供認(rèn)不諱。公安機(jī)關(guān)根據(jù)《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第一百二十二條、第五十七條之規(guī)定，對(duì)賓館作出吊銷特種行業(yè)許可證并處罰款五萬(wàn)元的行政處罰，同時(shí)也對(duì)轄區(qū)內(nèi)其他旅館業(yè)主加強(qiáng)培訓(xùn)教育，要求嚴(yán)格核查旅客身份證件，依法登記旅客身份信息，確保行業(yè)場(chǎng)所規(guī)范運(yùn)營(yíng)。本案例中，酒店是否做到了“五個(gè)必須”？通過(guò)本案例，酒店企業(yè)在未成年人入住方面應(yīng)注意什么？旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能獲取公告、通知信息登記入住離店退房換房訪客二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能？顧客預(yù)訂時(shí)，原計(jì)劃8月3日退房；后來(lái)變更了行程，8月2日退房。應(yīng)該在哪一天使用“旅客退房”功能辦理手續(xù)？獲取公告、通知信息收取公安部門(mén)治安相關(guān)和系統(tǒng)相關(guān)的公告、通知等，包括協(xié)查通知、系統(tǒng)升級(jí)信息等。通知信息需要確認(rèn)收取，否則會(huì)被認(rèn)為酒店處于“非正?！睜顟B(tài)。收到信息要反饋，否則警察會(huì)上門(mén)。登記入住是旅業(yè)系統(tǒng)最重要的功能。酒店接待員應(yīng)在入住前查驗(yàn)顧客身份證件。注意本人證件、證件有效期、持護(hù)照顧客的簽證有效性等。！特別注意：入住時(shí)，通常不需要輸入退房日期和時(shí)間（各地系統(tǒng)有所不同）登記入住入住時(shí)不需要錄入離店信息，應(yīng)當(dāng)在顧客離店時(shí)使用旅業(yè)系統(tǒng)做離店操作。上傳顧客信息身份證件類型、號(hào)碼、性別上傳入住信息入住酒店名稱入住時(shí)間房號(hào)地址酒店所屬派出所上傳其他信息人證比對(duì)情況隨行車輛情況登記入?。√貏e注意：入住時(shí)通常不需要輸入退房日期（各地系統(tǒng)有所不同），為什么？離店退房顧客離店時(shí)，需登錄旅業(yè)系統(tǒng)完成離店操作，系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)注該顧客精確離店日期和時(shí)間。旅業(yè)系統(tǒng)不會(huì)對(duì)客房狀態(tài)和客房入住人數(shù)進(jìn)行管控，在顧客離店后酒店應(yīng)及時(shí)更新旅業(yè)系統(tǒng)，避免非正常數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。！特別注意：顧客實(shí)際退房后，使用旅業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行“退房”操作系統(tǒng)展示：公安數(shù)據(jù)上傳操作思考題如果只入住，不離店會(huì)產(chǎn)生什么異常？其他換房、訪客，有些省份的系統(tǒng)沒(méi)有這些功能，一律用入住辦理（相當(dāng)于告知公安機(jī)關(guān)：誰(shuí)、何時(shí)、到了酒店的某房間）。！根據(jù)規(guī)定：所有來(lái)訪人員都需要錄入治安管理系統(tǒng)。？酒店為什么要安裝梯控三、旅業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新旅業(yè)系統(tǒng)最初錄入顧客信息的方式復(fù)印證件、手工輸入效率低、容易出錯(cuò)存在身份證被復(fù)印濫用的風(fēng)險(xiǎn)身份證掃描儀可將身份證件進(jìn)行掃描并轉(zhuǎn)化為文字，快速完成證件信息錄入。提高了速度和準(zhǔn)確性，也避免了復(fù)印身份證件給顧客帶來(lái)的不便。！將手工錄入轉(zhuǎn)化為電子掃描錄入人臉識(shí)別設(shè)備具備身份證掃描儀的功能，自動(dòng)讀取二代身份信息。通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)對(duì)證件進(jìn)行驗(yàn)證，解決冒名頂替，人證不符入住的情況。有些設(shè)備還支持抓拍照片、指紋圖像識(shí)別等功能。！通過(guò)人臉識(shí)別提高“認(rèn)證一致”的比例，并且減少酒店前臺(tái)人員風(fēng)險(xiǎn)電子身份證(EIDCard，ElectricIDCard）新功能每次使用時(shí)會(huì)進(jìn)行人臉識(shí)別，確保本人持證。通過(guò)二維碼或者條形碼加密顯示，避免傳統(tǒng)身份證個(gè)人信息泄露問(wèn)題。定義即將公民個(gè)人身份，通過(guò)人臉識(shí)別的生物技術(shù)比對(duì)后，在手機(jī)上生成的電子證件。電子身份證各地政策尚不統(tǒng)一，只有部分省市支持電子身份證入住酒店，酒店應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣咿k理。2022年兩會(huì)，李克強(qiáng)總理提出推進(jìn)電子身份證！電子身份證可以通過(guò)掃描二維碼實(shí)現(xiàn)快速錄入，并且防止隱私泄露。更安全、更便捷的eID！各省市應(yīng)用情況有所不同。總結(jié)一、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能獲取公告、通知信息登記入住離店退房訪客、換房等……三、旅業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新任務(wù)2酒店電子門(mén)鎖系統(tǒng)認(rèn)知案例導(dǎo)入：房間里的陌生人酒店顧客小喬女士在某五星級(jí)酒店辦理入住，前臺(tái)員工寶玉熱情的接待了她并給她辦理房卡，她拿到房卡后進(jìn)入房間，由于天氣炎熱她放下行李就去衛(wèi)生間洗澡，洗完后出來(lái)她正在擦拭身體，忽然聽(tīng)到一陣挺大的響動(dòng)，她仔細(xì)辨認(rèn)發(fā)現(xiàn)聲音來(lái)自客房?jī)?nèi)的床上。掀開(kāi)被子，里面有一位半裸的男士正在睡覺(jué)，響動(dòng)正是他的呼嚕聲，小喬女士認(rèn)為自己受到猥褻，報(bào)警并投訴，要求酒店賠償；男士也認(rèn)為自己受到了驚嚇，報(bào)警并投訴，要求酒店賠償。據(jù)初步調(diào)查，兩位顧客都是預(yù)訂后入住的酒店顧客，并且都是使用房卡開(kāi)門(mén)進(jìn)入客房。案例導(dǎo)入：房間里的陌生人案例根據(jù)真實(shí)事件改編，圖文無(wú)關(guān)如有雷同，純屬巧合一、電子門(mén)鎖系統(tǒng)簡(jiǎn)介電子門(mén)鎖系統(tǒng)（ELS,ElectronicLockingSystem）1983年瑞典Vingcard公司制造了酒店業(yè)最早的電子鎖。目前是最大的安防設(shè)備亞薩合萊(AssaAbloy)的子公司，收購(gòu)了中國(guó)企業(yè)第吉爾、盼盼防盜門(mén)等。古老的酒店，鑰匙安全是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。過(guò)去的酒店，如何防范客戶丟失鑰匙或私配鑰匙？一、電子門(mén)鎖系統(tǒng)簡(jiǎn)介國(guó)產(chǎn)門(mén)鎖愛(ài)迪爾、必達(dá)、楊格等。電子門(mén)鎖系統(tǒng)（ELS,ElectronicLockingSystem）除了刷卡門(mén)鎖之外，指紋鎖、密碼鎖、掃臉鎖等智能門(mén)鎖是否可以應(yīng)用在酒店？如果應(yīng)用有哪些條件？電子門(mén)鎖解決了傳統(tǒng)門(mén)鎖的缺陷010203房卡均有數(shù)據(jù)，避免了私自復(fù)制鑰匙的安全隱患提示功能：當(dāng)客人房門(mén)沒(méi)有閉緊或者房卡沒(méi)有拔出時(shí)，門(mén)鎖發(fā)出警告聲音提醒客人，如果房卡長(zhǎng)時(shí)間插在鎖中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將房卡作廢?？梢圆樵冮T(mén)鎖的操作數(shù)據(jù)，包括房卡編號(hào)、開(kāi)啟時(shí)間、開(kāi)啟方式（從內(nèi)部開(kāi)啟、從外部開(kāi)啟等）IC卡（感應(yīng)卡）門(mén)鎖vs磁條卡門(mén)鎖鎖便宜，房卡貴。機(jī)械鑰匙鎖孔蓋房卡感應(yīng)區(qū)房卡插入槽IC卡磁條卡鎖成本高，房卡便宜。電子門(mén)鎖系統(tǒng)的組成電子門(mén)鎖安裝在酒店客房門(mén)上，可以使用房卡或機(jī)械鑰匙開(kāi)啟。大多數(shù)需要電池供電（一般為1年，電量低時(shí)會(huì)失效，處于鎖閉狀態(tài)或者開(kāi)啟狀態(tài)）。門(mén)鎖管理軟件整個(gè)門(mén)鎖系統(tǒng)的核心，控制著權(quán)限控制、房卡制作等功能，也提供了豐富的查詢功能。電子門(mén)鎖系統(tǒng)的組成發(fā)卡計(jì)算機(jī)或發(fā)卡機(jī)有兩種形式：常見(jiàn)的是安裝了門(mén)鎖管理軟件的計(jì)算機(jī)，并裝有發(fā)卡設(shè)備（一般是IC卡寫(xiě)卡器）用來(lái)制作各種房卡。獨(dú)立的制房卡設(shè)備，一般在大型酒店使用。行業(yè)鏈接：在入住前還是入住后制作房卡？先入住、后辦理房卡。操作簡(jiǎn)單，不容易出錯(cuò)，但需要顧客等待，對(duì)于散客等待時(shí)間處于可接受程度。接待普通散客時(shí)：一個(gè)旅行團(tuán)預(yù)訂50間客房，每位客戶依次入住，辦理這一流程需要用時(shí)多久？如果是200人的團(tuán)隊(duì)呢？行業(yè)鏈接：在入住前還是入住后制作房卡？入住前制作房卡。速度更快、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，但需要專業(yè)的操作，避免發(fā)生錯(cuò)誤。團(tuán)隊(duì)接待和VIP接待:？專業(yè)酒店會(huì)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前辦理入住并制作房卡，提高入住操作效率；？團(tuán)隊(duì)房卡為何多做一天？多種類型的房卡酒店的應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)雜，高水平的門(mén)鎖系統(tǒng)包括20多種房卡類型：01普通卡、樓層卡、經(jīng)理卡、總控卡、機(jī)械鑰匙等基本類型02掛失卡、終止卡、參觀卡等完成重要的服務(wù)03同步卡、數(shù)據(jù)卡等，使用率不高，在特定場(chǎng)合使用，一般需要單獨(dú)采購(gòu)并妥善保存特殊類型房卡電子門(mén)鎖系統(tǒng)常見(jiàn)房卡類型手持管理器插卡取電電梯控制二、電子門(mén)鎖系統(tǒng)主要功能制作房卡：制作客人卡時(shí)可使用PMS，也可使用發(fā)卡機(jī)，制作其他房卡時(shí)必須使用發(fā)卡機(jī)。作廢房卡：回收房卡后進(jìn)行作廢操作。注意：只操作PMS沒(méi)有寫(xiě)房卡，此時(shí)的房卡依然可能打開(kāi)房門(mén)。房卡強(qiáng)制失效門(mén)鎖記錄讀取？客人退房時(shí)沒(méi)有交還房卡（房卡丟失或者留做紀(jì)念），1小時(shí)后，該房卡是否可以開(kāi)啟房門(mén)？系統(tǒng)演示：制作房卡門(mén)鎖開(kāi)鎖的原理01發(fā)卡機(jī)和門(mén)鎖間聯(lián)網(wǎng)，每次發(fā)卡后，發(fā)卡機(jī)通知門(mén)鎖“密碼”。通常磁條卡門(mén)鎖為在線式，高端連鎖酒店使用較多。發(fā)卡機(jī)和門(mén)鎖間不存在不同步問(wèn)題。在線式門(mén)鎖門(mén)鎖開(kāi)鎖的原理02發(fā)卡機(jī)和門(mén)鎖之間不聯(lián)網(wǎng)，依靠出廠時(shí)預(yù)設(shè)密碼開(kāi)門(mén)。通常芯片卡門(mén)鎖為離線式，絕大多數(shù)酒店使用。發(fā)卡機(jī)和門(mén)鎖間存在不同步問(wèn)題，包括時(shí)間同步、密碼同步等。離線式門(mén)鎖案例1：房卡同步與服務(wù)失誤顧客曹操預(yù)訂酒店1月15日入住1月16日退房，前臺(tái)員工黛玉為他辦理入住酒店201客房并制作房卡，默認(rèn)情況下該房卡15日-16日12:00期間有效，可以正常開(kāi)啟房門(mén)。16日早8:00顧客曹操退房，前臺(tái)員工寶釵辦理退房，顧客說(shuō)想要房卡留個(gè)紀(jì)念，寶釵覺(jué)得系統(tǒng)里顧客已經(jīng)退房，就把房卡留給了曹操。10:15曹操的航班延誤，推遲到下午14:00起飛，曹操覺(jué)得沒(méi)地方可以去，又返回酒店，他嘗試著拿房卡刷201的門(mén)鎖，門(mén)居然開(kāi)了，他想了想反正還沒(méi)到12點(diǎn)，就直接進(jìn)去休息。201已經(jīng)重新整理過(guò)，曹操覺(jué)得酒店的服務(wù)還真不錯(cuò)，由于很累，他躺下就睡著了。10:30小喬女士入住酒店，前臺(tái)員工寶玉將她分配到201客房并制作了新房卡，小喬用新房卡打開(kāi)門(mén)鎖進(jìn)入客房，發(fā)現(xiàn)床上躺著陌生男性曹操，小喬投訴。曹操說(shuō)自己在客房睡覺(jué)時(shí)被人騷擾，也投訴，甲乙雙方都要報(bào)警。上午10:15時(shí)發(fā)卡機(jī)已經(jīng)把房卡標(biāo)識(shí)為“作廢”，但201客房的門(mén)鎖并沒(méi)有收到該信息。默認(rèn)情況下，中午12:00前顧客甲手中的房卡依然可以打開(kāi)201的房門(mén)，除非有另一張新房卡開(kāi)啟房門(mén)。案例1：房卡同步與服務(wù)失誤回答以下問(wèn)題：曹操先生和小喬女士，哪一位對(duì)本事件有責(zé)任？酒店員工黛玉、寶釵、寶玉，誰(shuí)的操作有誤？曹操先生退房后，房卡已經(jīng)作廢，為什么還可以打開(kāi)201的門(mén)鎖？哪一種酒店門(mén)鎖會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題？案例2：行業(yè)鏈接：房卡的同步與失效

對(duì)于的案例1，本質(zhì)上是發(fā)卡機(jī)和門(mén)鎖的同步問(wèn)題：顧客退房后，發(fā)卡機(jī)已經(jīng)將原房卡標(biāo)注為“失效”，但門(mén)鎖并沒(méi)有收到消息（通常發(fā)生“離線式”門(mén)鎖，詳細(xì)信息請(qǐng)查閱專業(yè)資料）只有在以下三種情況下，此類房卡才會(huì)失效：1.時(shí)間到達(dá)制卡時(shí)的失效時(shí)間，一般是中午12:00或下午14:00，房卡自動(dòng)失效。2.下一位顧客辦理入住手續(xù)，制作新房卡，新房卡第一次刷卡開(kāi)門(mén)時(shí)上一張房卡失效。3.使用發(fā)卡機(jī)制作一張“終止卡”，使用終止卡在201客房門(mén)上刷一次，強(qiáng)制作廢。在案例1中，酒店所有人都很慶幸，小喬是在剛剛進(jìn)入客房時(shí)發(fā)現(xiàn)曹操在房間內(nèi)，并沒(méi)有發(fā)生很嚴(yán)重的后果，酒店給顧客道歉并贈(zèng)送果盤(pán)后，平息了顧客投訴，但酒店并沒(méi)有吸取教訓(xùn)。案例2：行業(yè)鏈接：房卡的同步與失效

一個(gè)月后2月14日，小喬再次預(yù)訂酒店，航班到的很晚，晚上20:00她才辦理好入住，簡(jiǎn)單吃了點(diǎn)飯后就回客房了，她到達(dá)客房時(shí)，客房服務(wù)員陸遜正在開(kāi)夜床，于是她直接進(jìn)入了客房，晚上23:00房門(mén)被打開(kāi)，醉酒曹操進(jìn)入客房。顧客小喬被嚇醒，投訴酒店并報(bào)警處理，幸虧沒(méi)有造成惡性后果，但經(jīng)過(guò)新聞媒體一曝光，酒店生意大受影響。據(jù)調(diào)查，顧客甲是持有酒店前臺(tái)辦理的顧客房卡，刷卡進(jìn)入客房?；卮鹨韵聠?wèn)題：在何種場(chǎng)景下，才會(huì)發(fā)生此類事故？酒店應(yīng)如何防范此類問(wèn)題避免同步問(wèn)題010203盡量使用在線式門(mén)鎖。制定門(mén)鎖同步相關(guān)制度（每年定期同步、更換電池后同步等）。日常服務(wù)流程考慮門(mén)鎖（比如：所有顧客入住，必須用他的房卡刷一下，以確保所有之前做的房卡失效）。04住酒店，進(jìn)房間后反鎖。為什么專業(yè)化酒店要盡量使用在線式門(mén)鎖？在日常工作、生活中留意，你的酒店房卡是什么類型？高星級(jí)連鎖酒店主要使用磁條卡，基本都是在線式門(mén)鎖經(jīng)濟(jì)型、中檔酒店以感應(yīng)卡居多，大多為離線式門(mén)鎖為門(mén)鎖制作固定的房卡，并且重復(fù)使用，是一種極其錯(cuò)誤的管理方法，安全隱患極大。正確的房號(hào)應(yīng)該寫(xiě)在哪里？門(mén)鎖反鎖，但要不要掛防盜鏈？掛防盜鏈后，只能破門(mén)而入電子門(mén)鎖系統(tǒng)常見(jiàn)房卡類型門(mén)鎖反鎖，但要不要掛防盜鏈？電子門(mén)鎖反鎖，總控卡、機(jī)械鑰匙可以開(kāi)門(mén)，用于緊急情況。對(duì)于普通顧客，如果確定自己沒(méi)問(wèn)題，可以掛防盜鏈。高齡、醉酒、有心臟病等，不要掛防盜鏈。當(dāng)酒店出現(xiàn)特殊情況，比如顧客投訴、物品失竊等，可以查詢門(mén)鎖記錄。讀取數(shù)據(jù)的兩種方式：門(mén)鎖記錄讀取使用專用數(shù)據(jù)卡從門(mén)鎖讀取，之后到發(fā)卡機(jī)進(jìn)行查詢。使用手持管理器讀取。門(mén)鎖操作記錄有操作時(shí)間、房卡編號(hào)、開(kāi)鎖方式等，可以精確區(qū)分直接打開(kāi)還是刷卡打開(kāi)，從外面開(kāi)啟還是從內(nèi)部開(kāi)啟，為精確判定責(zé)任提供了依據(jù)。門(mén)鎖記錄讀取某客房客人說(shuō)失竊了，大堂副理調(diào)取客房門(mén)鎖記錄發(fā)現(xiàn)：門(mén)鎖沒(méi)有從外面的打開(kāi)記錄……三、電子門(mén)鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新04人臉識(shí)別開(kāi)門(mén)05生物識(shí)別技術(shù)01手機(jī)開(kāi)門(mén)02微信開(kāi)門(mén)03智能手表開(kāi)門(mén)多種開(kāi)啟方式三、電子門(mén)鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新多種開(kāi)啟方式

酒店也應(yīng)保護(hù)顧客隱私，2021年8月《個(gè)人信息保護(hù)法》生效后，對(duì)刷臉等生物識(shí)別做出了嚴(yán)格的要求，酒店對(duì)刷臉開(kāi)門(mén)應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待。三、電子門(mén)鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新

門(mén)鎖與客房控制系統(tǒng)的結(jié)合指門(mén)鎖系統(tǒng)與酒店客房控制系統(tǒng)相結(jié)合，比如當(dāng)顧客辦理入住、首次開(kāi)啟房門(mén)時(shí)，客房開(kāi)啟迎賓模式提供更好的客戶體驗(yàn)，也需要酒店進(jìn)行更專業(yè)的設(shè)計(jì)和管理。門(mén)鎖門(mén)鎖管理軟件發(fā)卡計(jì)算機(jī)或發(fā)卡機(jī)多種類型的房卡電子門(mén)鎖系統(tǒng)簡(jiǎn)介制作房卡作廢房卡房卡強(qiáng)制失效門(mén)鎖記錄讀取主要功能總結(jié)創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新多種開(kāi)啟方式門(mén)鎖與客房控制系統(tǒng)的結(jié)合任務(wù)3

酒店電話系統(tǒng)認(rèn)知任務(wù)導(dǎo)入：電話還有安裝的必要么？

X酒店是位于北京的大型會(huì)議酒店，擁有客房800間，會(huì)議客戶是最重要的客戶類型，每年11、12月，會(huì)議顧客占比超過(guò)50%，高峰時(shí)5、6個(gè)大型團(tuán)隊(duì)同時(shí)開(kāi)會(huì)是常見(jiàn)的場(chǎng)景。以下是A團(tuán)隊(duì)的入住情況：入住日期12月15日-17日，客房120間，其中重要嘉賓套房5間、大床房15間，參會(huì)者高級(jí)大床房、雙床房共計(jì)100間，前廳部提前分配房號(hào)并提供了房間列表。會(huì)議聯(lián)系人：欒小姐，由于本次會(huì)議事關(guān)公司重大決策，出于保密需要，所有參會(huì)者的電話將在會(huì)議報(bào)到時(shí)上繳，同時(shí)禁止團(tuán)隊(duì)客房之間所有通訊。請(qǐng)完成顧客以下服務(wù)需求：

第一天：16日上午9:00開(kāi)會(huì)，欒小姐要求所有參會(huì)者客房8：00叫醒服務(wù)，據(jù)查詢，團(tuán)隊(duì)實(shí)際入住客房96間（有2間昨天沒(méi)入住，有2間今天上午退房），另外有4間客房因空調(diào)不好進(jìn)行了換房。

16日晚上20:00，欒小姐要求通知所有參會(huì)者和嘉賓，明天的會(huì)議推遲30分鐘開(kāi)始，會(huì)議室從5號(hào)會(huì)議室調(diào)整到9號(hào)會(huì)議室。

酒店通知了116間客房，通知成功102間，有14間沒(méi)有成功，欒小姐要求出具通知不成功的房間列表和人員清單，在17日早晨再通知一遍，如果還不成功的要告知欒小姐，由她來(lái)處理。一、酒店電話系統(tǒng)簡(jiǎn)介指基于固定電話技術(shù)構(gòu)建，酒店內(nèi)部使用的語(yǔ)音通訊系統(tǒng)。拓展到傳真、留言、語(yǔ)音信箱、無(wú)線通訊等功能。酒店電話系統(tǒng)是否可以使用微信代替電話系統(tǒng)？普通通話？留言服務(wù)？一、酒店電話系統(tǒng)簡(jiǎn)介

電話系統(tǒng)電話權(quán)限控制通訊計(jì)費(fèi)叫醒服務(wù)

PMS系統(tǒng)PMSI或通訊中間件回顧，中國(guó)酒店信息化最初用于哪一領(lǐng)域？酒店電話系統(tǒng)的必要性移動(dòng)通訊無(wú)法開(kāi)展的場(chǎng)景移動(dòng)電話因各種因素而無(wú)法使用（無(wú)移動(dòng)信號(hào)、無(wú)顧客手機(jī)號(hào)碼，比如郵輪、保密酒店、重要政治接待酒店/會(huì)議酒店等）。在需要高可靠性的場(chǎng)景固定電話是可靠、穩(wěn)定的象征。酒店電話系統(tǒng)的必要性存在大量批量通訊移動(dòng)電話效率太低，比如大型會(huì)議酒店，涉及幾十人、幾百人的同時(shí)叫醒、通知等。微信、QQ是否可以取代電話？存在使用微信、QQ等作為企業(yè)信息傳遞工具的實(shí)踐。酒店電話系統(tǒng)在酒店企業(yè)，尤其是大中型酒店、高端接待/會(huì)議型酒店，依然是重要的工具。小型酒店、民宿酒店企業(yè)酒店電話系統(tǒng)：普通酒店大堂里有幾部電話？二、酒店電話系統(tǒng)的價(jià)值01提供高可靠、低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的通訊系統(tǒng)，并提供新增功能，比如傳真、留言服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電話屏蔽等功能。02便捷、經(jīng)濟(jì)的傳遞大量通訊信息、管理信息。03獲得營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)（目前基本可忽略）本質(zhì)上，中國(guó)移動(dòng)通訊快速發(fā)展，大多數(shù)中國(guó)人沒(méi)有形成長(zhǎng)期使用固定電話的習(xí)慣。二、酒店電話系統(tǒng)的組成程控電話交換機(jī)（PBX，PrivateBranchexchange）早期人工交換機(jī)交換機(jī)與專業(yè)管理二、酒店電話系統(tǒng)的組成功能傳統(tǒng)電話機(jī)功能一鍵呼叫留言燈等客房?jī)?nèi)部的電話系統(tǒng)專業(yè)化酒店使用酒店專用電話機(jī)客房電話對(duì)比你的手機(jī)，酒店專用電話機(jī)有哪些不同點(diǎn)？二、酒店電話系統(tǒng)的組成客房電話全球最大酒店電話企業(yè)美爵信達(dá)，CEO孫炳南酒店電話機(jī)領(lǐng)域，中國(guó)人是最重要的供應(yīng)方。二、酒店電話系統(tǒng)的組成其他：大堂電話酒店公共區(qū)域?qū)Ｓ秒娫捴挥幸粋€(gè)按鍵的電話機(jī)如何撥號(hào)？二、酒店電話系統(tǒng)的組成總機(jī)話務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)易話務(wù)臺(tái)一般為專用設(shè)備，看上去更像一臺(tái)大號(hào)電話機(jī)。高檔話務(wù)臺(tái)專用計(jì)算機(jī)配備專用鍵盤(pán)組成，功能更加強(qiáng)大。酒店總機(jī)的工作平臺(tái)，可以完成復(fù)雜的電話功能操作。酒店總機(jī)電話系統(tǒng)與PMS連接——由于酒店服務(wù)的復(fù)雜性和專業(yè)性，比如電話計(jì)費(fèi)、權(quán)限控制、團(tuán)隊(duì)操作等，需要將電話系統(tǒng)與PMS系統(tǒng)連接在一起。國(guó)外稱電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)CAS（CallAccountingSystem）通訊中間件PMSI（PMSInterface）計(jì)費(fèi)、入賬等工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的關(guān)鍵電話系統(tǒng)與PMS連接——通訊中間件PMSI（PMSInterface）曾經(jīng)，是美國(guó)人的天下今天，中國(guó)人已經(jīng)解決了這一技術(shù)難題未來(lái)，中國(guó)企業(yè)會(huì)有更好的酒店通訊解決方案三、酒店電話系統(tǒng)的主要功能01通訊與轉(zhuǎn)接02電話權(quán)限控制/計(jì)費(fèi)03叫醒服務(wù)和信息反饋04呼叫權(quán)限控制總機(jī)可以對(duì)電話的呼出/呼入電話進(jìn)行控制，可能會(huì)要求屏蔽所有電話呼入或只允許某客房電話呼入。這些操作必須結(jié)合ＰＭＳ數(shù)據(jù)，否則當(dāng)顧客房態(tài)、房號(hào)等信息變更時(shí)，會(huì)出現(xiàn)明顯的服務(wù)缺陷。呼叫轉(zhuǎn)接/三方通話/電話會(huì)議呼叫轉(zhuǎn)接（呼叫轉(zhuǎn)移）將電話轉(zhuǎn)移到另一個(gè)號(hào)碼，分為呼叫后轉(zhuǎn)移和呼叫前轉(zhuǎn)移。三方通話雙方通話時(shí)，用戶可在不中斷通話的狀態(tài)下主叫第三方，實(shí)現(xiàn)三方同時(shí)通話。其他兩方任何一方掛斷都不影響主叫方與另一方的通話。在手機(jī)通話時(shí)，點(diǎn)擊“添加通話”，然后撥打另一個(gè)電話號(hào)碼。呼叫轉(zhuǎn)接/三方通話/電話會(huì)議三方通話通過(guò)手機(jī)、固定電話等手段實(shí)現(xiàn)的多方（三方或多于三方）在線語(yǔ)音通話?？梢詫?shí)現(xiàn)多方、異地實(shí)時(shí)的在線交流。主要應(yīng)用于商務(wù)會(huì)談。典型的實(shí)現(xiàn)方式如電話會(huì)議（通常對(duì)通話數(shù)量有限制）。我們的手機(jī)也支持這些功能，但費(fèi)用高、不方便場(chǎng)景1（呼叫轉(zhuǎn)接A）電話響起，顧客甲：“你好，我要訂餐?！本频昵芭_(tái)員工小A：“訂餐需要打給餐飲部前臺(tái)，他們的電話是……”，小A看了一下墻上貼著的通訊錄，餐飲部前臺(tái)電話為3006。下一步小A應(yīng)該如何操作。場(chǎng)景2某周末，前臺(tái)員工小C獨(dú)自上班，她在前臺(tái)手頭電話號(hào)碼為1006，前廳部錢(qián)經(jīng)理外出培訓(xùn)，讓小C留意一下前廳部辦公室的3部電話，電話分別是前廳部經(jīng)理1002、前廳部辦公室1003和前臺(tái)主管1005，如果有電話就代接一下，前廳部辦公室在前臺(tái)后方，但隔著厚厚的門(mén)，辦公室內(nèi)的電話基本聽(tīng)不見(jiàn)。小C看看前臺(tái)，又看看辦公室里的三部電話，陷入了迷茫。場(chǎng)景1（呼叫轉(zhuǎn)接A）電話響起，顧客甲：“你好，我要訂餐?！本频昵芭_(tái)員工小A：“訂餐需要打給餐飲部前臺(tái)，他們的電話是……”，小A看了一下墻上貼著的通訊錄，餐飲部前臺(tái)電話為3006。下一步小A應(yīng)該如何操作。呼叫后轉(zhuǎn)接。比如某酒店操作方法為：*1+分機(jī)號(hào)，即撥打*1+3006，就可以將當(dāng)前電話轉(zhuǎn)至3006。聽(tīng)到對(duì)方電話振鈴響起后可以掛斷電話，轉(zhuǎn)接完成。場(chǎng)景2（呼叫前轉(zhuǎn)接）本質(zhì)是呼叫前轉(zhuǎn)移。即將來(lái)電轉(zhuǎn)接至另一個(gè)號(hào)碼，某酒店操作方法為*57*+分機(jī)號(hào)碼，此時(shí)需要在分別在三部電話上輸入*57*1006。聽(tīng)到提示音后掛機(jī)，即可用一部電話代接其他三部電話的所有來(lái)電。四、酒店電話系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新（一）除電話系統(tǒng)外，其他通訊體系的完善電影中，老外很喜歡語(yǔ)音留言，中國(guó)人沒(méi)這個(gè)習(xí)慣；中國(guó)人為啥不習(xí)慣語(yǔ)音留言？?jī)?nèi)部溝通與跟進(jìn)Trace更完善的通訊系統(tǒng)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法；人工智能話務(wù)員？（二）從電話服務(wù)到服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（GSO，GuestServicesOperation）

運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)跟蹤服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。客戶打電話：502需要一瓶礦泉水總機(jī)收到后，轉(zhuǎn)告客房服務(wù)員，客房服務(wù)員人工送達(dá)該流程效率如何?數(shù)字化的大勢(shì)所趨01人力資源成本越來(lái)越高，信息技術(shù)成本越來(lái)越低。02酒店產(chǎn)業(yè)進(jìn)入集團(tuán)化、連鎖化發(fā)展階段，酒店集團(tuán)規(guī)模越來(lái)越大，走信息技術(shù)路線擴(kuò)張的企業(yè)邊際成本遞減，靠人海戰(zhàn)術(shù)擴(kuò)張的企業(yè)邊際成本遞增。酒店產(chǎn)業(yè)擁抱信息技術(shù)、擁抱互聯(lián)網(wǎng)的必然性人工智能與智能話務(wù)員幫我轉(zhuǎn)中餐廳訂餐。最近的景點(diǎn)在哪里？周圍有火鍋店么？酒店電話系統(tǒng)總結(jié)簡(jiǎn)介基本概念酒店固定電話系統(tǒng)的作用與價(jià)值組成程控電話交換機(jī)通訊中間件PMSI客房電話辦公電話/公共區(qū)域電話總機(jī)話務(wù)臺(tái)主要功能通訊與轉(zhuǎn)接電話權(quán)限控制/計(jì)費(fèi)叫醒服務(wù)和信息反饋叫醒服務(wù)和信息反饋發(fā)展創(chuàng)新除電話系統(tǒng)外，其他通訊體系的完善。從電話服務(wù)到服務(wù)平臺(tái)的

升級(jí)1234任務(wù)3酒店電話系統(tǒng)認(rèn)知任務(wù)導(dǎo)入：無(wú)現(xiàn)金的時(shí)代

201客房劉女士結(jié)賬時(shí)，將其消費(fèi)分成兩份，其中房費(fèi)1800元使用信用卡支付，另外餐費(fèi)等600元使用二維碼支付。

請(qǐng)完成顧客上述服務(wù)需求。一、酒店支付系統(tǒng)簡(jiǎn)介——過(guò)去的酒店支付系統(tǒng)現(xiàn)金、支票、旅行支票等傳統(tǒng)支付方式保存、攜帶不方便、不安全，使用逐漸減少?，F(xiàn)在的酒店支付系統(tǒng)

銀行卡、信用卡、第三方支付等非現(xiàn)金成為主流支付方式。使用現(xiàn)金收銀時(shí)，存在哪些漏洞和作弊可能？非現(xiàn)金方式會(huì)增加收銀漏洞還是減少收銀漏洞？（一）借記卡（DebitCard）與銀行卡區(qū)別區(qū)別在于消費(fèi)方式，借記卡是連結(jié)活存帳戶的支付工具，持卡人必須同時(shí)在發(fā)卡銀行開(kāi)立活存帳戶，先存款后消費(fèi)（或取現(xiàn)）。定義俗稱銀行卡，指發(fā)卡銀行向持卡人簽發(fā)的，沒(méi)有信用額度，持卡人先存款、后使用的銀行卡。（一）借記卡（DebitCard）發(fā)卡行：中國(guó)工商銀行卡片類型：借記卡（DebitCard）芯片卡（防偽功能強(qiáng)）卡片有效期中國(guó)銀聯(lián)標(biāo)志，可以跨銀行、跨境支付（二）信用卡（CreditCard，貸記卡）持卡人擁有一定的信用額度、可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)后還款的信用卡。新辦的信用卡沒(méi)存錢(qián)是否可以取款？存錢(qián)后呢？有利息么？取10000元后一年多少利息？（二）信用卡（CreditCard，貸記卡）包括準(zhǔn)貸記卡，是指持卡人按要求交存一定金額的備用金，當(dāng)備用金賬戶余額不足支付時(shí)，可在規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的準(zhǔn)貸記卡。注意區(qū)分信用卡和儲(chǔ)蓄卡1.卡片表面標(biāo)注2.卡片背面有7位安全碼（三）第三方支付除了銀行、信用卡機(jī)構(gòu)等機(jī)構(gòu)之外，由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、科技公司等機(jī)構(gòu)進(jìn)行的支付方式。這是移動(dòng)支付、二維碼支付的正式名稱。曾經(jīng)不夠規(guī)范，現(xiàn)在已經(jīng)需要支付牌照的支持第三方支付通常提供了便捷的支付方式二、酒店支付系統(tǒng)主要功能支付預(yù)授權(quán)核銷驗(yàn)券（一）支付酒店根據(jù)功能、手續(xù)費(fèi)的不同，選擇一種或幾種POS設(shè)備，根據(jù)顧客需求使用適當(dāng)?shù)闹Ц对O(shè)備。國(guó)內(nèi)信用卡使用中國(guó)銀聯(lián)POS機(jī)。顧客團(tuán)購(gòu)使用第三方POS機(jī)。支付與數(shù)字化有一個(gè)段子：你去存錢(qián)，我去取錢(qián)……（一）支付關(guān)于境外發(fā)行的信用卡，在驗(yàn)證方式（國(guó)內(nèi)信用卡使用密碼驗(yàn)證，境外信用卡為簽字驗(yàn)證）、手續(xù)費(fèi)、保證金差異很大。國(guó)際信用卡存在拒付權(quán)（chargeback）：持卡人在收到信用卡賬單日起的180天內(nèi)，可向銀行申請(qǐng)拒付賬單上的某筆交易。中外信用卡驗(yàn)證方式的區(qū)別：中國(guó)-密碼、國(guó)外-簽字哪個(gè)更安全？為什么會(huì)存在這種差異？（一）支付支付操作成功后，POS機(jī)打印簽購(gòu)單（俗稱小票），顧客簽字確認(rèn)支付成功。國(guó)內(nèi)支付可以實(shí)現(xiàn)T+1自動(dòng)到賬（金融領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)，即第二天到賬）。0201（二）預(yù)授權(quán)（pre-authorizeddebit）定義指在扣款前，確認(rèn)許可凍結(jié)額度的交易，在酒店常用預(yù)授權(quán)操作代替現(xiàn)金押金。例子顧客信用卡額度為50000元，當(dāng)前消費(fèi)0，入住酒店時(shí)預(yù)授權(quán)10000元后，信用卡額度剩余40000元，消費(fèi)依然為0），通常酒店在入住時(shí)用預(yù)授權(quán)來(lái)代替現(xiàn)金押金（通常金額與押金相等）。預(yù)授權(quán)的本質(zhì)是銀行擔(dān)保你有這么多錢(qián)。與支付的區(qū)別主要是費(fèi)用和便利性（二）預(yù)授權(quán)（pre-authorizeddebit）在離店結(jié)賬時(shí)：確認(rèn)預(yù)授權(quán)，從顧客信用卡中支付實(shí)際金額。消費(fèi)成功取消預(yù)授權(quán)信用卡額度恢復(fù)預(yù)授權(quán)用起來(lái)方便，但管理起來(lái)比較麻煩顧客入住時(shí)可以刷預(yù)授權(quán)，也可以支付，但存在區(qū)別……系統(tǒng)演示：信用卡預(yù)授權(quán)預(yù)授權(quán)減少信用額度，但不算消費(fèi)（三）核銷驗(yàn)券團(tuán)購(gòu)券、代金券、優(yōu)惠券是一種非常普及的消費(fèi)方式。顧客在結(jié)賬時(shí)并不支付，而是出示團(tuán)購(gòu)碼（二維碼、條形碼、數(shù)字等形式）。酒店需要進(jìn)行核銷驗(yàn)券操作。預(yù)授權(quán)用起來(lái)方便，但管理起來(lái)比較麻煩顧客入住時(shí)可以刷預(yù)授權(quán)，也可以支付，但存在區(qū)別……（三）核銷驗(yàn)券核銷驗(yàn)券需要登錄平臺(tái)方后臺(tái)操作速度慢使用第三方支付可以登錄同一支付平臺(tái)進(jìn)行驗(yàn)證，提升收銀效率。過(guò)去現(xiàn)在三、酒店支付系統(tǒng)發(fā)展創(chuàng)新（一）支付系統(tǒng)與PMS的融合將PMS系統(tǒng)和支付系統(tǒng)整合，可以大幅度提高收銀和財(cái)務(wù)管控效率。01顧客掃描酒店二維碼支付（通常不收取押金）。02酒店掃描顧客二維碼支付，并且配合專用掃碼槍和掃碼盒。PMS系統(tǒng)和支付系統(tǒng)整合，可以避免哪些作弊手段？（二）聚合營(yíng)銷體系將支付系統(tǒng)