如家連鎖酒店前臺(tái)手冊(cè)

如家連鎖酒店前臺(tái)手冊(cè)p90

服務(wù)手冊(cè)(前臺(tái))

Policy&Procedure(FrontOffice)

—

如家酒店連鎖公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

如家愿景：

創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！

如家使命：

用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與精心規(guī)劃，使我們服務(wù)與產(chǎn)品的效益

最高，從而為我們的客戶(hù)提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品;

讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得

我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)固而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；

由此制造我們的“如家”品牌。

指導(dǎo)思想：

一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品

牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)

便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性與一致性，如家酒

店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)與規(guī)范“如家快捷酒

店”直營(yíng)店與特許經(jīng)營(yíng)店的管理與服務(wù)。

特別提醍!

前廳崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

前廳人員崗位職責(zé)

［直屬上級(jí)］:值班經(jīng)理

［崗位職責(zé)］:為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、

耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌與公眾形象。

［工作內(nèi)容容

1.為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。

2.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握與熟悉客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。

3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4.儲(chǔ)存好住店客人的資料。

5.做好傳確實(shí)收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。

6.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

8.向客人介紹如家“家賓俱樂(lè)部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會(huì)員的入住手續(xù)。

9.隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。

10.負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)與促銷(xiāo)房?jī)r(jià)的解釋工作。

11.住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。

12.為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。

13.為住店客人提供物品租用服務(wù)。

14.為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。

15.正確有效地接待客人問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等

各類(lèi)信息。

16.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的保護(hù)。

17.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

18.負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。

19.耐心同意客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)與訴求。

20.負(fù)責(zé)提供客人電話與訪客查詢(xún)，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。

21.做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。

22.做好客人遺留物品的登記、保管與核對(duì)歸還工作。

23.負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。

24.做好交接班工作。

25.積極參加酒店與公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。

26.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。

27.按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。

28.負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)與寄存的工作。

29.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)與房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。

30.做好洗衣服務(wù)的同意、登記與發(fā)送工作。

31.負(fù)責(zé)同意酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。

32.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。

33.熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

34.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作

值班經(jīng)理崗位職責(zé)：

［直屬上級(jí)］:店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理

［直屬下級(jí)］:前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員

［崗位職責(zé)］:協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量操縱、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施

管理與服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

［工作內(nèi)容］:

日常服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理工作：

1.包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管與客房領(lǐng)班不在時(shí),

行使客房主管職責(zé)。

3.協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

4.檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要

求。

5.操縱房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷(xiāo)售中陪同賓客

參觀客房與簡(jiǎn)要介紹酒店。

6.掌握監(jiān)控與酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全與意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)

救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。

7.負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)與客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿(mǎn)意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限,

及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。

8.主動(dòng)征詢(xún)與收集客人意見(jiàn)與建議。

9.根據(jù)賓客需求與情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

10.檢查餐廳環(huán)境與開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量與食品衛(wèi)生，及

時(shí)處理客人的投訴。

11.加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理與客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

12.檢查VIP客人與特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)

目抽查客房質(zhì)量。

13.負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并與實(shí)際房態(tài)及電

腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。

14.負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。

15.負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。

16.負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。

17.按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。

18.完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作.

行政管理工作：

按照店長(zhǎng)指派分工，完成有關(guān)的行政管理工作。

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具與設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)

補(bǔ)充前臺(tái)消耗品與報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)與餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相

應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。

2.負(fù)責(zé)賓客滿(mǎn)意度的調(diào)查，有關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行

酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。

3.負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況與人員配備，每月匯總與審核編排的排班與考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明

細(xì)表與考勤匯總表交店長(zhǎng)。

4.負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料與轉(zhuǎn)帳單、

保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。

5.對(duì)消防器材與安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。

6.根據(jù)店長(zhǎng)的要求與分工，組織實(shí)施有關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)與督導(dǎo)工作。

任務(wù)清單

前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

職位任務(wù)

1、電話接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接.................................................P6

2、散客預(yù)訂.................................................P8

3、參觀房間......................................................PH

4、入住接待..................................................pi2

5、換房處理......................................................P18

6、叫醒服務(wù)..................................................P20

7、開(kāi)門(mén)服務(wù).....................................................P21

8、延時(shí)退房的處理..................................................P23

9、記帳/掛帳服務(wù)..................................................P25

10、離店結(jié)帳......................................................P27

11、客人留言..................................................P30

12、問(wèn)訊服務(wù)......................................................P32

13、賓客投訴處理..................................................P33

14、物品賠償處理..................................................P35

15、商務(wù)服務(wù)..................................................P36

16、訪客登記..................................................P38

17、貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用）.....................................P39

18＞租借物品..................................................P41

19、行李寄存......................................................P42

任務(wù)清單

前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

職位任務(wù)

20、交接班......................................................P44

21、夜審與封包..................................................P46

22、前臺(tái)有關(guān)表單..................................................P49

23、酒店租借物品服務(wù)及有關(guān)事項(xiàng)...................................P82

24、借用物品安全使用說(shuō)明.........................................P83

25、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格.......................................P84

26、酒店小商品配置...............................................P85

27、如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表...........................................pgg

職位任務(wù)-Task1

電話接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1.接聽(tīng)電話?左手接聽(tīng)電話-熟悉電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。

?三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話

2.電話問(wèn)候?前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：-語(yǔ)言清晰，避免使用方言或者

“您好！如家前臺(tái)！”酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。

-調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。

3.聆聽(tīng)與記錄?耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)與需求-適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并

用姓氏稱(chēng)呼客人。

?及時(shí)記錄有關(guān)信息

?及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)

?確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)-在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)

4.轉(zhuǎn)接電話

/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。

”（203房間/分機(jī)），請(qǐng)稍等”

或者者：

?查詢(xún)與核對(duì)住店客人姓名與房號(hào)-酒店不能將住店客人的信息隨

?在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所意告訴給任何人。

有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電，務(wù)必

-對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)

征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng)

要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者能夠

?及時(shí)轉(zhuǎn)接電話留言轉(zhuǎn)告。

取位任務(wù)：電話接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

?告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)-留言記錄務(wù)必及時(shí)告訴住店

5.無(wú)人應(yīng)答處理

客人。

?“先生/小姐，M先生、小姐房

間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言

嗎？”

?詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告

6.道別致謝?禮貌道別■讓客人先掛電話

“先生/小姐，再見(jiàn)”

?“您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)”

職位任務(wù)-Task2

做客亂訂

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

?問(wèn)候客人

1.同意預(yù)訂信息

-語(yǔ)言親切

電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)”

-面帶微笑，目光凝視

上門(mén)預(yù)訂：

“您好！先生/小姐”

-注意預(yù)訂代理，務(wù)必同時(shí)記錄

?詢(xún)問(wèn)客人的姓名

預(yù)訂人姓名與入住客人姓名

?同意預(yù)訂信息：

-填寫(xiě)預(yù)訂單

到店日期與入住天數(shù)、房型

與間數(shù)

-可根據(jù)房型與日期查詢(xún)

2.查詢(xún)客房流量?立即查詢(xún)PMS客房流量

-單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù)，及

?決定是否同意預(yù)訂時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)

?適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》-在暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足預(yù)訂時(shí)使用

-完整記錄客人預(yù)訂需求

?及時(shí)答復(fù)客人,或者者-假如沒(méi)有客人所需房型，向客

3.同意、確認(rèn)預(yù)訂

人推薦其他房型或者同城如

及時(shí)回復(fù)傳真家酒店

及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息

?確認(rèn)房?jī)r(jià)-詢(xún)問(wèn)客人是否協(xié)議公司及

公司名稱(chēng)。

-執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。

?確認(rèn)聯(lián)系方式-盡量讓客人留下移動(dòng)電話

?記錄保留時(shí)間-客人需要延遲保留時(shí)間，可根

通常為下午18:00據(jù)酒店出租情況予以同意或

者說(shuō)明

取位任務(wù):散客預(yù)IT（續(xù)）

標(biāo)準(zhǔn)-Standard，

步驟-Steps提示-Tips

4.預(yù)訂復(fù)述?客人全名

-確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤

?到店日期與入住天數(shù)-與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核

?房型、房數(shù)與房?jī)r(jià)實(shí)客人是否到店

-與客人確認(rèn)付款方式，確定公

?保留時(shí)間司付款客人有書(shū)面確認(rèn)

?聯(lián)系電話

-用姓氏稱(chēng)呼客人

5.道別致謝?禮貌道別：

-讓客人先掛電話

“M先生/小姐，

感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)

6.輸入預(yù)訂信息?完整填寫(xiě)《散客預(yù)訂單》

?在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂-預(yù)訂單上注明并簽名。

-團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》

-可在下午或者保留時(shí)間前向

7.到店前確認(rèn)?電話聯(lián)系

客人詢(xún)問(wèn)

?提供問(wèn)訊與指引-記錄有關(guān)確認(rèn)信息。

取位任務(wù):散客預(yù)IT（續(xù)）

標(biāo)準(zhǔn)-Standard，

步驟-Steps提示-Tips

在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂

8.儲(chǔ)存預(yù)訂單據(jù)?按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單

單并與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)。

-要求更換入住日期、入住天

9.預(yù)訂的取消與更換?查詢(xún)預(yù)訂記錄

數(shù)、需要房型，需查詢(xún)客房流

?更換預(yù)訂記錄量，答復(fù)是否可滿(mǎn)足客人需

?復(fù)述更換內(nèi)容要。

?儲(chǔ)存更換或者取消后的《散-取消的《散客預(yù)訂單》儲(chǔ)存在

客預(yù)訂單》前臺(tái)指定地點(diǎn)。

?根據(jù)更換后的日期儲(chǔ)存

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

-由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)

1.準(zhǔn)備工作?查詢(xún)有關(guān)vc房

客人參觀房間。

?制作房卡-未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。

?將被參觀房間告知前臺(tái)

2.陪同參觀?注意行為規(guī)范

?隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施與周邊環(huán)-適時(shí)向客人推薦

境

-將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)與需求

詢(xún)問(wèn)客人入住意向?語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇

3.匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦

?記錄信息或者辦理入住/預(yù)

訂手續(xù)

4.道別感謝?禮貌道別：

“M先生/小姐,謝謝您的光

臨，再見(jiàn)?！?/p>

?前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查

5.整理房間

?客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)

更換房態(tài)

職位任務(wù)-Task4，

入住接待

提示-Tips.

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard

?面帶微笑，目光凝視客人-從您明白客人的姓名開(kāi)始，

1.問(wèn)候與招呼

?在客人開(kāi)口前問(wèn)候：用姓氏稱(chēng)呼客人。

“先生/小姐，您好”

?在同時(shí)接待多位客人時(shí)，能夠

用微笑與點(diǎn)頭示意。

“您好！請(qǐng)稍候”

?-對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢(xún)

2.確認(rèn)客人預(yù)訂詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂

“先生/小姐，/核對(duì)預(yù)訂信息

請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”

-注意預(yù)訂代理客人姓名與

?復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息

實(shí)際入住客人姓名。

?詢(xún)問(wèn)與推薦如家家賓卡

“請(qǐng)問(wèn)，您是如家會(huì)員嗎？”

取位任務(wù):入住接待（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

3.填寫(xiě)?請(qǐng)客人出示身份證件-填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng)

“先生/小姐，請(qǐng)出示您的證

《臨時(shí)住宿登記單》-認(rèn)真核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)

件”有效

?掃描/復(fù)印客人身份證件

?盡量幫助客人填寫(xiě)

《臨時(shí)住宿登記單》

-酒店同意的身份證明：

?接待外賓務(wù)必填寫(xiě)《境外人員?身份證

臨時(shí)住宿登記單》》?駕駛證

?軍人證

?確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)與天數(shù)?護(hù)照

?請(qǐng)客人簽名?通行證

?回鄉(xiāng)證

?核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目?外國(guó)人居留證

?客人證件掃描

取位任務(wù):入住接待（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

盡量滿(mǎn)足客人的要求：

4.PMS系統(tǒng)分配房間?只分配干凈的空房（VC）

注意無(wú)煙房，房間樓層或

有預(yù)訂客人應(yīng)立即在PMS中完者朝向與特點(diǎn)與分配。

成房間分配；-安撫好需提早入住的客

人：餐廳或者大堂休息或

無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間者提供寄存行李

后通知其他前臺(tái)工作人員，避

免重復(fù)入住登記。

?應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入

PMS系統(tǒng)

?確保下午2時(shí)后，客人入住。

?確保承諾客人的入住時(shí)間，能

夠安排客人入住

-能夠?yàn)槿胱〉怯浵喾目?/p>

5.制作房卡鑰匙?用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙

人發(fā)放房卡與鑰匙

填寫(xiě)《如家快捷酒店房卡（套）》

?-補(bǔ)發(fā)時(shí)務(wù)必核對(duì)客人的姓

?客人姓氏與房號(hào)入住日期與離名與身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用

人民幣10元

店日期。-只為住宿登記的客人發(fā)放

房卡

取位任務(wù):入住接待（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

詢(xún)問(wèn)客人支付方式

6.預(yù)收房金?確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整

-現(xiàn)金自付要唱收唱付

（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100元-由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)

或者者：接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決

定是否收取定金。

收取預(yù)收款或者申請(qǐng)信用卡預(yù)

*-信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS

授權(quán)系統(tǒng)備注中，不做入帳輸

入。

?開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》

?輸入與記錄PMS系統(tǒng)

-介紹早餐價(jià)格與地點(diǎn)

7.推薦早餐?推薦早餐

-對(duì)沒(méi)有早餐服務(wù)的酒店，

“M先生/小姐，您需要用早餐主動(dòng)向客人提供周邊用餐

嗎？”地點(diǎn)。

*在前臺(tái)出售早餐券-注意早餐券編號(hào)順序

取位任務(wù):入住接待（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

8.遞交住店資料?整理住店資料：

房卡與房套

預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）

客人證件

餐券與其他單據(jù)

?雙手遞交客人

“M先生/小姐,這是您的房卡…-語(yǔ)言親切，，面帶微笑，目

光正視

-用姓氏稱(chēng)呼客人

9.向客人道別?禮貌道別

“您的房間在M樓，再見(jiàn)！”

同時(shí)指引電梯或者房間方向

-及時(shí)完整輸入客人登記信

10.整理入住登記信息?將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整

息然后將有關(guān)單據(jù)放入客

?完整輸入客人登記信息，上傳帳袋。

發(fā)送-按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部

旅客信息登記系統(tǒng)》

?單據(jù)放入客帳袋：

臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）-將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)

放在指定地點(diǎn)。

預(yù)訂單對(duì)客人在入住時(shí)提出的有關(guān)要

預(yù)授權(quán)憑證求要及時(shí)記錄與落實(shí)。

取位任務(wù):入住接待（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

11.其他說(shuō)明?信用卡使用

檢查信用卡有效性

預(yù)授權(quán)憑證客人簽字-信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)《預(yù)

收款收據(jù)》

?客人預(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能

?客人代付填寫(xiě)《客人代付憑證》-《客人代付憑證》一式兩

聯(lián)分別放入客帳袋。

?代付客人簽認(rèn)

?PMS系統(tǒng)記錄信息

職位任務(wù)-Task5

換房處理

提示-Tips.

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard

1.詢(xún)問(wèn)換房原因?傾聽(tīng)客人的換房要求-關(guān)于投訴由值班經(jīng)理處理

換房事宜

?向客人表示歉意

-對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到

客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)

-記錄客人需求與客房特殊，

并通知有關(guān)部門(mén)

2.填寫(xiě)?完整填寫(xiě)《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》換房時(shí)關(guān)于房?jī)r(jià)的處理務(wù)

《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》必嚴(yán)格遵循處理權(quán)限

?如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字

-不要在登記單上更換信息

?經(jīng)辦人簽字

3.更換房卡鑰匙?收回客人原先的房卡，-必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙

是準(zhǔn)確

分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。

?更換客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)

4.提供行李服務(wù)?為客人提供行李服務(wù)

?向客人致歉與道別

取位任務(wù):換房處理（續(xù)）

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

5.通知客房檢查?通知客房檢查房間客房服務(wù)員及時(shí)檢查與打

掃房間，或者及時(shí)維修好客

房的設(shè)施設(shè)備

及時(shí)處理客人遺留物品

6.整理客帳資料?更換PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息

-《房間/房?jī)r(jià)變更單》一共

?將原客帳袋內(nèi)的資料與《房間/

兩聯(lián)

房?jī)r(jià)變動(dòng)表》綠聯(lián)放入新的客

帳袋。修改登記單上房號(hào)

?《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審

-夜審與財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)

后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)與換房原因

?在公安信息傳送系統(tǒng)中更換信

息

職位任務(wù)-Task6

叫醍服務(wù)

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

?問(wèn)候客人-當(dāng)時(shí)核對(duì)中的入住信息

1.同意與記錄PMS

?核對(duì)客人姓名與房號(hào)-客人的房號(hào)與姓名

?完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》-復(fù)述與確認(rèn)同步

房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等

?核對(duì)客人姓名特別注意客人連續(xù)叫醒的信息

2.輸入叫醒記錄

?及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到記錄與記錄輸入

輸入到電話系統(tǒng)

?及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況

3.叫醒服務(wù)

?前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間-讓電話多響幾聲，給客人充

號(hào)碼分的時(shí)間接電話。

?禮貌問(wèn)候與提醒：-在遇到特殊的氣候時(shí)能夠

“先生/小姐，您好！提醒客人室外的天氣情況

我是前臺(tái)。現(xiàn)在是(7:30),您與氣溫。

的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”-對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在3分

?讓客人先掛電話鐘后再次打電話進(jìn)客人房

?電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)間。

員前往房間，叫醒客人，并禮貌

道別

?前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》

4.記錄人工叫醒情況

記錄叫醒結(jié)果

?實(shí)施人簽名

職位任務(wù)-Task7

開(kāi)口服務(wù)

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

?問(wèn)候客人

1.問(wèn)候與招呼

?詢(xún)問(wèn)客人姓名與房號(hào)

-假如客人表示未帶證件，應(yīng)

2.核對(duì)身份?請(qǐng)客人出示證件

詢(xún)問(wèn)客人身份證號(hào)碼或者

?核對(duì)證件是否與登記相符生日與入住日期

?不為非登記客人開(kāi)門(mén)

?外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托，-姓名、身份證號(hào)或者生日、

在電話中通過(guò)詢(xún)問(wèn)證件號(hào)碼或入住日期。

-核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。

者生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身

份。在征得住客同意后，可為

住客指定的人開(kāi)門(mén)。

前臺(tái)務(wù)必嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填

寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》.

-為了客人信息的保密與安

3.開(kāi)門(mén)服務(wù)?前臺(tái)填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知