投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第1篇投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第1篇外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x'x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第2篇(一)緊緊圍繞“抓質(zhì)量、抓安全、抓成本”這一宗旨，嚴(yán)格管理。

首先，要從原材料質(zhì)量抓起，不定期、分批次對(duì)進(jìn)場(chǎng)的原材料進(jìn)行檢測(cè)，努力控制好水泥強(qiáng)度和穩(wěn)定性，掌握沙石的含泥量是否超標(biāo)等;試驗(yàn)中心還應(yīng)把握好混凝土的塌落度和和易性。

其次，繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)管力度。一是前場(chǎng)工長(zhǎng)要加大泵工和管工的監(jiān)管力度，督促管工加大對(duì)泵管的巡查力度，在注意安全的同時(shí)合理布管，注意泵管的加固工作，二是要求車隊(duì)要提高安全意識(shí)，嚴(yán)禁超速行駛，嚴(yán)禁酒后駕車，要清楚的認(rèn)識(shí)到安全駕駛的重要性和必要性，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)裝料，運(yùn)料及收好小票，不允許把料拉錯(cuò)工地，否則必須嚴(yán)肅處理。

再次，繼續(xù)提倡全員動(dòng)員參與公司管理，尤其是試驗(yàn)中心要多做試驗(yàn)，優(yōu)化混凝土配合比，從各個(gè)環(huán)節(jié)控制好產(chǎn)品成本，以使企業(yè)達(dá)到產(chǎn)品最大利潤(rùn)化。

最后，除著重抓好以上三方面的工作之外，還應(yīng)搞好后勤保障工作。一方面要抓好原材料的供給與保障工作，杜絕停產(chǎn)待料的現(xiàn)象發(fā)生，否則，會(huì)給公司帶來(lái)一定的負(fù)面影響，或者說(shuō)有損公司形象和社會(huì)信譽(yù)。

(二)努力拓展商混市場(chǎng)，提高方量和經(jīng)濟(jì)效益

目前，我們公司現(xiàn)有的商混業(yè)務(wù)偏少，每天的生產(chǎn)方量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有設(shè)備，由于商混市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，為此，我們應(yīng)制定一套切實(shí)可行的銷售方案，多發(fā)展業(yè)務(wù)，只有這樣，才能提高生產(chǎn)方量，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

(三)完善管理制度和工作流程，加強(qiáng)作風(fēng)紀(jì)律整頓，提高廣大員工的工作積極性。

20xx年，公司將在原管理制度的基礎(chǔ)上不斷修改，并利用一定的時(shí)間組織大家學(xué)習(xí)。

新的一年意味著新的開始，新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，為此，XXXX全體員工，一定會(huì)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，努力奮斗，爭(zhēng)取新的更大的勝利。

20__年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第3篇為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第4篇一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實(shí)。

多年來(lái)，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)，結(jié)合我市提出的投訴受理的`要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來(lái)，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購(gòu)買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購(gòu)買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。

2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第5篇河南省ETC相關(guān)各客戶服務(wù)渠道在投訴處理過(guò)程中，執(zhí)行本規(guī)范相應(yīng)要求。

1、管理構(gòu)架和職責(zé)管理構(gòu)架

按照“多點(diǎn)受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實(shí)行國(guó)家中心和河南省中心二級(jí)投訴管理體系。

國(guó)家中心行使全國(guó)ETC客戶投訴管理職能，對(duì)全國(guó)投訴處理的過(guò)程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核，并對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題、疑難問(wèn)題和未按規(guī)定處理的投訴進(jìn)行督辦。

河南省中心作為客戶投訴處理的主體，建立河南省ETC客戶投訴處理中心，集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內(nèi)投訴處理。

ETC客服投訴處理通過(guò)電子工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。申訴

總部客服負(fù)責(zé)行業(yè)監(jiān)管專辦申訴的派單、監(jiān)督、預(yù)警、回復(fù)行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪客戶、結(jié)案、歸檔。

省分公司在申訴處理過(guò)程中，接受總部受理客戶申訴起至答復(fù)客戶處理結(jié)果止的過(guò)程，其中包括接單、派單、處理、答復(fù)等環(huán)節(jié)。職責(zé)

公司客戶服務(wù)部門是客戶投訴業(yè)務(wù)的管理部門，協(xié)調(diào)處理客戶投訴，并對(duì)處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)限和要求處理和解決客戶投訴問(wèn)題。

總部客戶服務(wù)部門主要職責(zé)①投訴

負(fù)責(zé)對(duì)未按要求處理的投訴進(jìn)行督辦。

負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析。

負(fù)責(zé)組織全國(guó)范圍內(nèi)的投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)督考核。②升級(jí)投訴

負(fù)責(zé)組織受理、處理、回復(fù)、回訪用戶的升級(jí)投訴（含來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等）；

負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及綜合分析。③申訴

派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對(duì)后通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由申訴屬分公司或相關(guān)部門。

預(yù)警：在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)進(jìn)行催辦。

回復(fù)：分公司在規(guī)定時(shí)間向總部（集團(tuán)）回復(fù)，總部（集團(tuán)）在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向工信部中心回復(fù)申訴處理報(bào)告。

審核：依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)申訴處理單位或部門回復(fù)的申訴處理報(bào)告進(jìn)行審查核對(duì)。

回訪客戶：申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪蛻魧?duì)投訴處理的意見和建議。結(jié)案：完成客戶回訪后，對(duì)客戶申訴進(jìn)行綜合定性，明確客戶申訴原因、責(zé)任歸屬、責(zé)任類別、責(zé)任單位等，同時(shí)完成系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)內(nèi)容的填補(bǔ)工作

歸檔：及時(shí)將客戶投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生文檔資料分類整理保存。申訴案件結(jié)案后，將相關(guān)文檔資料整理、歸類、保存。包括政府監(jiān)管部門調(diào)節(jié)意見。

總部投訴中心主要職責(zé)負(fù)責(zé)公司客戶升級(jí)投訴的受理、派單處理。負(fù)責(zé)公司國(guó)際業(yè)務(wù)用戶的客戶服務(wù)。

負(fù)責(zé)服務(wù)預(yù)警與監(jiān)督，應(yīng)急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶升級(jí)投訴。負(fù)責(zé)提供升級(jí)投訴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

負(fù)責(zé)投訴客戶回訪、滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量的檢查撥測(cè)等。集團(tuán)公司客戶服務(wù)部門交辦的其他事務(wù)。

省級(jí)投訴處理中心主要職責(zé)①投訴

全面負(fù)責(zé)處理本省各類客戶投訴；

負(fù)責(zé)處理來(lái)自服務(wù)渠道的一般投訴和省級(jí)投訴業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)處理總部轉(zhuǎn)辦的客戶升級(jí)投訴；

負(fù)責(zé)本省投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析；

負(fù)責(zé)組織對(duì)本省投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。②升級(jí)投訴

負(fù)責(zé)接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的客戶升級(jí)投訴；

負(fù)責(zé)接收和處理日?？偛客对V中心派發(fā)的國(guó)際業(yè)務(wù)用戶服務(wù)請(qǐng)求；對(duì)派發(fā)的客戶升級(jí)投訴和服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理過(guò)程監(jiān)督；

將處理結(jié)果、回復(fù)客戶、整改措施等情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心。定期對(duì)客戶升級(jí)投訴和國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、匯總分析，為省分公司的服務(wù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。

發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題或重要信息立即上報(bào)省分公司客戶服務(wù)部門，同時(shí)通報(bào)總部投訴中心。

總部投訴中心交辦的其他事務(wù)。③申訴

接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息。

派單：經(jīng)核對(duì)后通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由客戶投訴屬地公司或相關(guān)部門。處理：對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行查證，根據(jù)事實(shí)情況制訂解決措施、方案及答復(fù)口徑，并執(zhí)行的過(guò)程。

答復(fù)：答復(fù)客戶時(shí)應(yīng)說(shuō)明原因，澄清事實(shí)，屬于企業(yè)責(zé)任的應(yīng)簡(jiǎn)述企業(yè)整改意見，同時(shí)注意盡量避免引發(fā)客戶索賠要求。2

客戶投訴處理

為提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶投訴處理滿意率，中國(guó)聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機(jī)制，落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)。本部分適用于中國(guó)聯(lián)通公司各渠道和各業(yè)務(wù)的客戶投訴處理。定義

投訴投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司或合作方操作不當(dāng)、公司或合作方宣傳不當(dāng)、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運(yùn)營(yíng)商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息。

解決客戶投訴的問(wèn)題，制定解決方案或就暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題制定解釋口徑的過(guò)程。

告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。

在投訴處理過(guò)程中，因?yàn)樘厥庠虿荒茉诔兄Z時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題，或者針對(duì)處理時(shí)限比較長(zhǎng)的投訴告知客戶處理進(jìn)度并達(dá)成共識(shí)。

投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。

預(yù)警督辦

在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過(guò)派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。

滿意度調(diào)查按照一定的周期，以一定的方法對(duì)投訴客戶群進(jìn)行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對(duì)投訴處理過(guò)程、結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。通常采取外聘的方式請(qǐng)第三方調(diào)查公司具體實(shí)施，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性。

省級(jí)投訴處理中心省級(jí)分公司客戶服務(wù)部門客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。

遠(yuǎn)端處理單元

市分公司客服中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行本地化處理。

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門

是客戶投訴歸屬業(yè)務(wù)類型的歸口管理部門。在投訴處理中心不能準(zhǔn)確判斷投訴類型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶投訴工單；必要時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門共同處理，并對(duì)投訴處理過(guò)程直接負(fù)責(zé)。

投訴工單處理責(zé)任部門

是相關(guān)投訴類型的歸口管理部門。根據(jù)職責(zé)劃分，接受和處理投訴處理中心派出的需要協(xié)助解決的客戶投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派的需協(xié)助解決的客戶投訴工單。

協(xié)辦部門

在投訴工單處理責(zé)任部門和投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門處理客戶投訴的過(guò)程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。投訴的處理原則

優(yōu)先性原則重要性優(yōu)先原則

投訴的重要性和投訴客戶的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理高級(jí)別客戶投訴，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。

重大性優(yōu)先原則

投訴的重大性是指可能會(huì)引起申訴和危機(jī)事件，堅(jiān)持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。

示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽(yù)度傾向的客戶投訴。廣泛性優(yōu)先原則

投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。

迫切性優(yōu)先原則

投訴的迫切性是指影響客戶基本通信需求的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度同樣具有重要意義。

有效性原則首問(wèn)負(fù)責(zé)原則

投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問(wèn)題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理的閉環(huán)管理。

限時(shí)辦結(jié)原則

所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成一致。投訴的分類分級(jí)

投訴的分類

按照公司業(yè)務(wù)種類和投訴問(wèn)題性質(zhì)種類兩個(gè)維度進(jìn)行分類。移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：GSM業(yè)務(wù)、WCDMA業(yè)務(wù)等

按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長(zhǎng)途來(lái)話、話單爭(zhēng)議、計(jì)費(fèi)等

固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：固定電話、寬帶/數(shù)據(jù)、小靈通、公話/話吧、專線、卡類等。

按照投訴類型分為：網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量、網(wǎng)間通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)辦理等。

增值業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：移動(dòng)數(shù)據(jù)類、短信類、語(yǔ)音類、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、網(wǎng)站問(wèn)題、定制退定等。

渠道服務(wù)質(zhì)量投訴

包括客戶對(duì)自建營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代理商、社區(qū)/客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客服中心和客戶俱樂(lè)部等渠道服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。

投訴分級(jí)一般投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道或省級(jí)投訴處理中心妥善處理的投訴。省級(jí)投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于歸屬地業(yè)務(wù)范疇，并且能夠在歸屬地分公司得到妥善處理的投訴。分為以下級(jí)別：

省級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。省級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。全國(guó)級(jí)投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó)級(jí)投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)解決的客戶投訴。全國(guó)級(jí)投訴分為以下級(jí)別：

全國(guó)級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。全國(guó)級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。投訴處理時(shí)限

對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)；

省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)；全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。

內(nèi)部處理時(shí)限受理渠道填寫工單時(shí)限≤1個(gè)小時(shí)。

投訴處理中心審核派發(fā)工單時(shí)限≤4個(gè)小時(shí)。

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門、投訴工單處理責(zé)任部門處理時(shí)限參見附錄C，VIP客戶及3G客戶的投訴處理時(shí)限按照下限執(zhí)行。

投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限≤2個(gè)小時(shí)。

投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限：投訴處理結(jié)束7日內(nèi)進(jìn)行。

受理受理客戶投訴的渠道

客服熱線和各級(jí)總經(jīng)理熱線；

營(yíng)業(yè)廳、面訪客服中心、客戶俱樂(lè)部、社區(qū)/客戶經(jīng)理等面對(duì)面渠道；信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

客服中心在受理過(guò)程中要有詳細(xì)記錄，定期保存錄音以備核查。

營(yíng)業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以確保投訴內(nèi)容記錄的準(zhǔn)確、詳細(xì)。

受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的重視和關(guān)注。

杜絕同客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不得試圖推卸責(zé)任，如果確定是公司責(zé)任應(yīng)首先向客戶致歉。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，(各類投訴問(wèn)題工單填寫規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)《中國(guó)聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》)對(duì)較為復(fù)雜的投訴應(yīng)盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復(fù)時(shí)限。對(duì)于能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶的投訴，也需填寫投訴工單，在處理結(jié)果部分填寫答復(fù)情況，記錄備案。

處理投訴受理渠道

各投訴受理渠道在受理客戶的投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的要答復(fù)客戶，并填寫投訴工單存檔備查；不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的投訴，填寫投訴工單提交省級(jí)投訴處理中心。（工單填寫規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)《中國(guó)聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》）

省級(jí)投訴處理中心

省級(jí)投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對(duì)工單進(jìn)行復(fù)核，確保工單填寫的準(zhǔn)確性，如果能夠答復(fù)則答復(fù)客戶，并將工單結(jié)辦存檔備查；

不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，按照不同的投訴類型，向遠(yuǎn)端處理單元、投訴工單處理責(zé)任部門、相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門派發(fā)工單。

遠(yuǎn)端處理單元

若能夠準(zhǔn)確判斷投訴類型，則將工單派至相關(guān)投訴工單處理責(zé)任部門，不能準(zhǔn)確判斷投訴類型，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的歸屬業(yè)務(wù)派單至相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門。

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門

對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷是否為本部門負(fù)責(zé)，是則確定投訴原因并進(jìn)行解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫投訴工單反饋投訴受理單位；否則將投訴工單轉(zhuǎn)派相應(yīng)投訴處理責(zé)任部門。

當(dāng)投訴內(nèi)容需協(xié)辦部門協(xié)助解決時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門對(duì)投訴共同處理并督促處理過(guò)程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。

當(dāng)投訴內(nèi)容需要上一級(jí)公司協(xié)助處理時(shí)，按照市分公司→省分公司→公司總部的路徑進(jìn)行問(wèn)題升級(jí)，并督促處理過(guò)程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。

協(xié)辦部門

按照投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派工單的要求進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋。投訴工單的反饋

a)投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；

b)其他相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派投訴工單反饋到派單的部門。當(dāng)投訴問(wèn)題是互聯(lián)互通問(wèn)題時(shí)，按照《中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法（試行）》的要求進(jìn)行處理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或者解決方案和解釋口徑填寫工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務(wù)責(zé)任部門。

處理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

投訴處理責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)工單的處理。

根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施，需要解決時(shí)間的應(yīng)做出時(shí)限承諾。

對(duì)于近期無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)作出說(shuō)明，承諾解決時(shí)限或者給出解釋口徑。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋投訴處理中心。

處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶接觸。

投訴受理渠道或省級(jí)投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑聯(lián)系客戶，就投訴問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。漫游客戶的跨省投訴由客戶歸屬地投訴處理中心進(jìn)行答復(fù)。

答復(fù)客戶的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶要求，采取電話、信函、傳真、電子郵件、面訪等不同方式。

答復(fù)環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

答復(fù)客戶處理結(jié)果應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。

向用戶說(shuō)明為解決問(wèn)題，公司將采取的措施，如果需要處理時(shí)間，應(yīng)向用戶進(jìn)行明確承諾。

對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，按照解釋口徑向用戶進(jìn)行說(shuō)明，解釋下一步將采取的措施，并取得客戶諒解。

如果客戶不認(rèn)可或者拒絕接受，坦誠(chéng)向客戶表明公司的立場(chǎng)。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)辦工單。

回訪回訪的目的通過(guò)回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，征求客戶對(duì)投訴處理過(guò)程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時(shí)可根據(jù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。

回訪的方式

采取客服外呼系統(tǒng)進(jìn)行，并定期保存回訪錄音；對(duì)于高端客戶、緊急重大投訴客戶、集團(tuán)客戶以及有特殊需求的客戶，可采取電話、面訪相結(jié)合的方式。

回訪的實(shí)施

投訴處理結(jié)束一周內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，并在回訪過(guò)程中開展?jié)M意度調(diào)查。

要根據(jù)不同的回訪目的制定對(duì)話腳本,編制統(tǒng)一的應(yīng)答口徑以體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性,對(duì)于高端客戶和有特殊需求的客戶,則可以采取靈活的方式進(jìn)行。

回訪環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

根據(jù)處理時(shí)限的規(guī)定，對(duì)符合條件的投訴客戶進(jìn)行回訪?；卦L采取統(tǒng)一的對(duì)話腳本，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。

了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見和建議，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，增進(jìn)同客戶之間的溝通。

如果客戶明確表示對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，應(yīng)該深入了解客戶的意見，記錄相關(guān)內(nèi)容提交，由后臺(tái)人員進(jìn)行甄別。

如果確定是因?yàn)樘幚矸椒ú划?dāng)造成客戶不滿意的，應(yīng)向相關(guān)責(zé)任部門派發(fā)投訴回訪再處理工單，重新進(jìn)行處理。

預(yù)警督辦

設(shè)定工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的預(yù)警時(shí)限。原則上預(yù)警時(shí)限按照該環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)限的90%設(shè)定。

電子工作流系統(tǒng)對(duì)各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)控，如遇在預(yù)警時(shí)限內(nèi)尚未進(jìn)行相關(guān)操作的工單，系統(tǒng)自動(dòng)向責(zé)任單位（責(zé)任人）派發(fā)預(yù)警工單或者預(yù)警短信，進(jìn)行督促辦理。

系統(tǒng)記錄相關(guān)的督辦信息，用于統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)考核。

特殊情況處理

在投訴工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行處理，處理部門應(yīng)向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說(shuō)明，并根據(jù)情況重新承諾處理時(shí)限。對(duì)不能按照承諾時(shí)限解決的投訴，省級(jí)投訴處理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶處理進(jìn)度以取得客戶的諒解。投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

客戶投訴處理是公司整體營(yíng)銷服務(wù)體系的職責(zé)，投訴處理的質(zhì)量通過(guò)內(nèi)部流程良好的運(yùn)轉(zhuǎn)最終體現(xiàn)在與客戶的接觸層面上?？刂坪猛对V處理流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)提高投訴處理質(zhì)量具有重要意義。

受理受理客戶投訴的時(shí)候全面、準(zhǔn)確的搜集和記錄客戶資料、投訴現(xiàn)象等信息，以免信息量不足導(dǎo)致不能準(zhǔn)確及時(shí)的找到障礙點(diǎn)并進(jìn)行排除，影響投訴處理的時(shí)效性。

處理處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。

能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決客戶投訴問(wèn)題，或者就客戶投訴問(wèn)題制定解決方案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將工單反饋給投訴處理中心，是確保投訴處理質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、投訴處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營(yíng)銷服務(wù)體系對(duì)客戶價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

對(duì)于經(jīng)過(guò)流程運(yùn)轉(zhuǎn)后暫時(shí)無(wú)法解決或者無(wú)法根本解決的投訴問(wèn)題，答復(fù)客戶的技巧就顯得格外關(guān)鍵。通過(guò)溝通和客戶就問(wèn)題達(dá)成一致和諒解，也同樣是提高客戶滿意度的有效途徑。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務(wù)人員的素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員在業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、談判技巧等方面的能力，確保同客戶接觸點(diǎn)的工作質(zhì)量和效率。

預(yù)警督辦

對(duì)可能會(huì)超出處理時(shí)限的工單進(jìn)行預(yù)警督辦，是投訴過(guò)程控制中重要的預(yù)防措施，是確保投訴問(wèn)題“限時(shí)辦結(jié)“的重要手段。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中自動(dòng)預(yù)警督辦的功能、投訴處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營(yíng)銷服務(wù)體系對(duì)客戶價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

這里指的授權(quán)是指對(duì)客戶接觸渠道服務(wù)人員的授權(quán)。授權(quán)并非投訴處理流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過(guò)程。適度的授權(quán)機(jī)制可以有效提高投訴問(wèn)題的一次性解決率、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本。

授權(quán)應(yīng)注意的因素

授權(quán)設(shè)置的合理性：要根據(jù)一線服務(wù)單位的崗位設(shè)置分設(shè)不同的授權(quán)級(jí)別，把授權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低水平。

授權(quán)使用的規(guī)范性：要對(duì)不同級(jí)別的授權(quán)使用的條件進(jìn)行規(guī)范，結(jié)合客戶的在網(wǎng)時(shí)間、平均消費(fèi)水平、客戶潛在價(jià)值、客戶類型和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定等因素確定授權(quán)使用的條件等相關(guān)規(guī)范，提高授權(quán)使用的針對(duì)性。

授權(quán)范圍的可操作性：客戶投訴種類繁多、內(nèi)容各異，要確定可以使用授權(quán)的準(zhǔn)確范圍。示例：可以從業(yè)務(wù)使用類、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)類、解除服務(wù)（協(xié)議）等方面確定授權(quán)的使用業(yè)務(wù)類型。

授權(quán)效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權(quán)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)各級(jí)別授權(quán)的使用進(jìn)行控制和考核，保證授權(quán)使用的合理性和準(zhǔn)確性，以降低服務(wù)成本。監(jiān)控

監(jiān)控的目的客戶投訴處理是一個(gè)以電子工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的閉環(huán)流程，通過(guò)對(duì)閉環(huán)流程關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，為不斷改進(jìn)提供依據(jù)。

監(jiān)控的方法

通過(guò)電子工單系統(tǒng)的報(bào)表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關(guān)鍵控制指標(biāo)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合用戶滿意度調(diào)查，對(duì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量做出客觀的綜合評(píng)價(jià)。

監(jiān)控的指標(biāo)效果監(jiān)控指標(biāo)a)客戶投訴率指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)定義條件下，對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或者某項(xiàng)業(yè)務(wù)的某個(gè)業(yè)務(wù)屬性）的投訴量占使用該業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第6篇（一）合同類投訴比較普遍。

這類投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對(duì)具體細(xì)節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒(méi)有作進(jìn)一步明確規(guī)定，導(dǎo)致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機(jī)構(gòu)先把價(jià)格標(biāo)注的相對(duì)較低，待服務(wù)人員開始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項(xiàng)目。

（二）欺詐類投訴呈現(xiàn)多樣化。

該類投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費(fèi)用。二是虛假?gòu)V告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請(qǐng)退還押金”，導(dǎo)致業(yè)主在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法滿意。三是無(wú)合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話聯(lián)系的方式從事臨時(shí)性無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過(guò)發(fā)布廣告電話招攬生意，臨時(shí)“招兵買馬”家政服務(wù)人員，一旦出現(xiàn)重大責(zé)任事故消費(fèi)投訴，則立即解散，消費(fèi)者受損利益無(wú)法得到賠償。四是“會(huì)員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì)員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費(fèi)者辦理會(huì)員卡，并交納數(shù)目較大的會(huì)員費(fèi)，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預(yù)付的會(huì)員費(fèi)卻不予退還。

（三）質(zhì)量類投訴較為典型。

該類投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機(jī)構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設(shè)備造成損害。二是“道德風(fēng)險(xiǎn)”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書。

（四）“私約”類投訴維權(quán)困難。

個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費(fèi)者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開家政服務(wù)公司，逃避中介費(fèi)用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無(wú)門”尷尬局面。

（五）“保險(xiǎn)類”投訴約定不明。

由于現(xiàn)在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應(yīng)的防護(hù)措施，所以在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)許多意料之外的危險(xiǎn)，而部分家政公司沒(méi)有為服務(wù)人員購(gòu)買人身保險(xiǎn)，在與業(yè)主簽訂合同中也沒(méi)有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔(dān)不利后果。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第7篇（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書》，進(jìn)一步細(xì)化家政公司、服務(wù)人員和消費(fèi)者各自的權(quán)利義務(wù)，對(duì)服務(wù)類別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用做出詳細(xì)的規(guī)定，并對(duì)家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任追究、人身財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。

（三）推行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對(duì)轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴(yán)密排查，通過(guò)行政預(yù)警和行政指導(dǎo)等措施督導(dǎo)落實(shí)持證上崗制度。嚴(yán)厲打擊“黑家政”、“野家政”等無(wú)照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導(dǎo)家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復(fù)印峻及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒(méi)有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅(jiān)決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理。

（四）加強(qiáng)虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴(yán)格審查廣告用語(yǔ)，對(duì)用語(yǔ)中出現(xiàn)的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認(rèn)真核實(shí)，嚴(yán)把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規(guī)范等行為，對(duì)轄區(qū)家政廣告進(jìn)行嚴(yán)抓細(xì)管。消?？啤⑾麉f(xié)等部門要繼續(xù)推進(jìn)“兩*一站”進(jìn)社區(qū)、下基層活動(dòng)。選拔責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立投訴電話，暢通申訴舉報(bào)渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報(bào)電話值班制度，對(duì)投訴迅速回應(yīng)，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。

（六）行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。工商部門主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯(lián)系會(huì)議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會(huì)。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強(qiáng)家政行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì)誠(chéng)信評(píng)定”機(jī)制，在全社會(huì)營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的良好環(huán)境。

IagreethatJohnDoe'snewestCDisapoorexcuseformusic;othercriticssaythesame.Still,youpurchasedtheCD,openedthejewelbox,andkeptitforatleasttwoweeks;consequently,Iamsorry,butIcannotgiveyoutherequestedrefund.YoumightgotooneoftheusedCDexchangestoresintownandtradeitforsomethingmoretoyourliking.IvalueyourbusinessandIamsorry,butIcannotexchangeCD'ssimplybecausethemusicisbad.

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第8篇1.各部門之間配合協(xié)調(diào)力度還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，效率有待進(jìn)一步提高。主要表現(xiàn)在工作人員對(duì)某些工作認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致工作“能拖就拖，能緩就緩”的現(xiàn)象時(shí)有存在，有時(shí)不是這個(gè)沒(méi)到位就是那個(gè)沒(méi)有到位，在一定程度上影響了工作進(jìn)度。

2.前場(chǎng)與施工方和生產(chǎn)部門的銜接還不夠。主要表現(xiàn)在：施工方配合力度有待進(jìn)一步溝通和加強(qiáng);生產(chǎn)、運(yùn)輸、泵送等環(huán)節(jié)配合力度需進(jìn)一步提高，管道架設(shè)時(shí)有延后的現(xiàn)象發(fā)生等。

3.個(gè)別員工集體主義觀念淡薄，工作怕臟怕累，只要組織照顧，不要組織紀(jì)律。不服從工作安排，工作斤斤計(jì)較，相互推諉扯皮的現(xiàn)象在一定程度存在。這也不關(guān)他的事，那也不關(guān)他的事。為此，新的一年，我們要加強(qiáng)紀(jì)律整頓，對(duì)不服從工作安排的，公司將實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰。

4.少數(shù)員工安全防范意識(shí)不高，還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在技術(shù)還不過(guò)硬，處理緊急情況的能力還有待提高，不能提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后又不能正確處理問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)20xx年共發(fā)生各類安全事故隱患14余起，處罰20余人次。

5.工作不深不細(xì)的現(xiàn)象還比較突出，主要表現(xiàn)在怕麻煩，敷衍了事，不想做，不會(huì)做，有的是教他他也不做，這樣的員工公司是要清理的。

6.極個(gè)別員工特殊思想嚴(yán)重，不服管，認(rèn)為公司不敢管，拿他沒(méi)有辦法等思想嚴(yán)重存在。

7.工作流程有待制定，以避免造成職責(zé)不清，分工不明。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第9篇我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項(xiàng)目的啟動(dòng)，雖然沒(méi)能參加此項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項(xiàng)目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對(duì)陌生的工作流程，工作中難免會(huì)出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個(gè)人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個(gè)多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認(rèn)識(shí)到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。后期我是負(fù)責(zé)投訴受理的工作，在這個(gè)崗位上，我深深體會(huì)到了公司將x項(xiàng)目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個(gè)新事物在一個(gè)城市中獲得接受和支持，需要一個(gè)完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長(zhǎng)的磨合期。在磨合期中，客戶必然會(huì)將各種問(wèn)題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個(gè)崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴(kuò)展工作中；反之，不僅會(huì)浪費(fèi)許多人力物力，分散攻堅(jiān)力量，也會(huì)在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù)，對(duì)公司x項(xiàng)目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項(xiàng)工作的重要，所以我努力爭(zhēng)取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。工作初期，做好了工作計(jì)劃，與其他相關(guān)部門的.同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實(shí)際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗(yàn)有限，解決問(wèn)題時(shí)有時(shí)缺乏果斷，偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識(shí)到不足的同時(shí)，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司x項(xiàng)目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時(shí)光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個(gè)多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)。

在日常工作中，嚴(yán)守公司制度規(guī)定，對(duì)每一起投訴建議，都進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對(duì)受理中反映的各類問(wèn)題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識(shí)及應(yīng)對(duì)技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個(gè)全面考量。如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準(zhǔn)，說(shuō)明我工作中仍有許多方面需要改進(jìn)和完善，也是一個(gè)提高自我能力的機(jī)會(huì)。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會(huì)以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進(jìn)步發(fā)展。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第10篇20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)，總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的.問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的.任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第11篇1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問(wèn)病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第12篇為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第13篇（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系被認(rèn)為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調(diào)整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無(wú)法用《勞動(dòng)法》來(lái)規(guī)范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒(méi)有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國(guó)性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致家政服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的傷害、致殘等問(wèn)題無(wú)法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。

（二）培訓(xùn)不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤(rùn)，缺乏對(duì)家政服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶對(duì)家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒(méi)有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。

（三）把關(guān)不嚴(yán)，誠(chéng)信缺失。家政市場(chǎng)準(zhǔn)入要求不高，一些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“中介”常?！按虿吝吳颉?、鉆空子，求職者只要填一張簡(jiǎn)歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶需要，求職者不經(jīng)過(guò)任何培訓(xùn)，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶提供家政服務(wù)。由于中介公司在運(yùn)作、收費(fèi)方面都存在不合理、不規(guī)范行為，并且缺乏相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無(wú)保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)滯后，誠(chéng)信方面存在缺失。

（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴(yán)重不對(duì)稱，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應(yīng)的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護(hù)理等。許多違規(guī)經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對(duì)等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假?gòu)V告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。

（五）標(biāo)準(zhǔn)不一，監(jiān)督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚，但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒(méi)有同步，目前還沒(méi)有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來(lái)，責(zé)任部門模糊。消費(fèi)者對(duì)于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問(wèn)題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費(fèi)者不清楚應(yīng)該找哪個(gè)管理部門投訴。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第14篇我院20xx年嚴(yán)格按照_和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問(wèn)病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的`醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定

的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第15篇客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。

20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

客服投訴處理述職報(bào)告

20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人*化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)*強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧*靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司*部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來(lái)咨詢的顧客，直到下午還沒(méi)有下單的；快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評(píng)價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。

以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評(píng)價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評(píng)，有時(shí)會(huì)很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會(huì)很慌張；這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則，并不會(huì)再有太多的疑問(wèn)，不但工作效率高，而且客戶評(píng)價(jià)也不會(huì)低。

通過(guò)這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本

身價(jià)格相對(duì)較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購(gòu)買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

我院20xx年嚴(yán)格按照xxx和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第16篇服務(wù)投訴檢討書

尊敬的XX：

本人因平時(shí)工作踏實(shí)認(rèn)真，在崗時(shí)間長(zhǎng)積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，所以近3個(gè)月來(lái)部門領(lǐng)導(dǎo)讓我代理著領(lǐng)班的工作。但在這期間我覺得自己的工作表現(xiàn)和成績(jī)不盡人意，特別是期間產(chǎn)生的一些基本的關(guān)于衛(wèi)生質(zhì)量的投訴及其它低級(jí)失誤造成的錯(cuò)誤，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的檢討。10月17日，hskp收到一封1002房間的客人的賓客意見書，其中有這樣幾句話：“窗臺(tái)有厚的積灰，用紙巾一擦黑黑的，希望將此處清理干凈，以方便客人欣賞濱河大道的美景”?？纯腿耸穷H負(fù)閑情逸致的幾句話，卻是將我們衛(wèi)生死角存在的問(wèn)題展現(xiàn)出來(lái)了，也將我在基層督導(dǎo)工作中的失職體現(xiàn)出來(lái)了。

雖然說(shuō)十樓是屬于資深服務(wù)員自查自放房，我抽查。但也說(shuō)明我沒(méi)有掌握員工的心理動(dòng)態(tài)，平時(shí)沒(méi)有提高他們的自覺性。我沒(méi)有理解透自身的工作性質(zhì)，沒(méi)掌握方法，不是查房而查房，檢查衛(wèi)生不是唯一的事情。在思想上，曾經(jīng)總是站在服務(wù)員的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，覺得他們，每日很辛苦而放低了自己的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以致該做的衛(wèi)生沒(méi)做徹底，有的甚至沒(méi)做。起初也礙于情面，不好意思去指出員工工作問(wèn)題，對(duì)于員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，沒(méi)有讓他們自己來(lái)及時(shí)地跟進(jìn)和改正，而是一手包攬，善后了服務(wù)投訴檢討書服務(wù)投訴檢討書。其實(shí)這種工作方式既害了自己也害了員工。害自己：沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)做好自己的本職督導(dǎo)工作，害員工：因?yàn)樗麄儾恢约耗睦镒龅貌蛔愣貌坏礁倪M(jìn)。

在這一點(diǎn)我要學(xué)會(huì)放手，對(duì)自己放手也是對(duì)員工放手，我放手做好自己的督導(dǎo)工作，讓員工放手去改進(jìn)自己的錯(cuò)誤。對(duì)于客人的投訴我沒(méi)怨言，因?yàn)槭俏义e(cuò)在先而導(dǎo)致的結(jié)果，相反地我要感謝他的提醒，也讓我警覺起來(lái)，讓我更盡心的工作。退后想一下，如果他把他對(duì)我們酒店的這種印象寫到網(wǎng)上，要是別人讀到會(huì)是怎樣的反響，當(dāng)見聞?wù)f給身邊的朋友聽，那對(duì)我們酒店的聲譽(yù)是多大的影響，那將對(duì)酒店的生意造成多大的損失？我真的不敢想象，也深為我工作失職給酒店帶來(lái)的不利而難過(guò)！。因?yàn)檫@是我一手造成的，以我微薄之力，這責(zé)任和后果我怎承擔(dān)得起？！我深感到此時(shí)后果的嚴(yán)重性。也感謝領(lǐng)導(dǎo)的從輕處罰。以后的工作我要加倍努力，絕不在同一地方摔倒，讓這件事警醒了我的心：做事要有始有終，千萬(wàn)不能半途而費(fèi)。這也讓我想起部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放棄，而因?yàn)樽詈蟮陌俜种粷M盤皆輸。所以，我也感謝這份（和老師吵架檢討書）賓客意見書，感謝客人給我的提示，也給了我一種警醒。在以后的工作中，我要努力做足百分之百。雖然能力和結(jié)果不能XX%，但我的狀態(tài)和思想要投入XX%。還有一點(diǎn)保證，決不能寫有生以來(lái)的第三份檢討書了。

XXX

各位領(lǐng)導(dǎo)；各位同事：

20XX年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫(kù)存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對(duì)她說(shuō)：“要干什么，交班，等一下再來(lái)：“，由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語(yǔ)氣有點(diǎn)生硬。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無(wú)法接受，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。

以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第17篇1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定

的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

隨著消費(fèi)水平的不斷提升，普通消費(fèi)者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來(lái)越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴(kuò)張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專項(xiàng)調(diào)研，結(jié)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)投訴情況，認(rèn)真分析了造成當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴集中問(wèn)題的原因，并針對(duì)性地提出了監(jiān)管建議。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第18篇為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第19篇20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的`優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

投訴服務(wù)處理情況報(bào)告范文第20篇客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的`正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投