醫(yī)院服務的方案

醫(yī)院優(yōu)質服務的方案醫(yī)院優(yōu)質服務的方案為深入持久地開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量”為主題的優(yōu)質服務活動，為百姓提供優(yōu)質、安全、高效的服務，酒泉人民醫(yī)院推出如下文明優(yōu)質規(guī)范服務措施。一、方便病人方面1、在門診大廳設導醫(yī)服務臺，對來院就診患者實行導醫(yī)服務和免費測血壓。2、在門診大廳安裝時鐘，方便病人看時間。3、住院部、門診設置公用電話方便病人通訊聯(lián)絡。4、住院部電梯由專人負責，為重病人、殘疾人、行動不便的病人提供服務。5、導醫(yī)服務人員對重病人、殘疾人和行動不便的病人協(xié)助給予優(yōu)先掛號、就診、交款、取藥等。6、門診、急診為行動不便病人免費提供平車。7、門診部和住院部為病人免費提供飲用水。8、全院所有科室休息日、節(jié)假日實行24小時應診。9、門診各樓層、各科室均設候診椅。10、實行電腦收款、盡量減少“三長一短”現(xiàn)象。11、醫(yī)院設有分布圖、圖標、指示牌等。12、實行首診負責制。13、現(xiàn)役軍人掛號、就診優(yōu)先。14、開通急診“生命綠色通道”，急、危、重癥患者以挽救生命為優(yōu)先，遵循先搶救后交費，邊搶救邊交費的原則。15、70歲以上老人、待產孕婦、殘疾軍人、縣、市城鄉(xiāng)病人。16、對特殊疑難病人，經會診協(xié)商，征求病人及家屬意見，可請上級醫(yī)院專家來院會診或手術。17、每張病床配備陪護凳一張。18、病房配備電視設施。19、病房設有衛(wèi)生間。20、各病區(qū)均配備輪椅，平車為行動不便患者提供方便。21、建立母嬰專線咨詢電話，號碼6982352。22、婦產科對孕婦進行愛嬰知識宣教。23、印制愛嬰醫(yī)院宣傳手冊，發(fā)放孕婦一人一冊，進行愛嬰知識宣教。24、為外市、縣及偏遠地區(qū)患者郵寄病理等醫(yī)學檢驗報告。25、夜間急診重癥患者需請院內各級醫(yī)生時保證隨叫隨到。26、在規(guī)定時限內完成各種檢查、化驗。急診檢查項目以最快的速度隨時出報告，平診一般性檢查30分鐘內出報告，其它除特殊檢查項目外，當天出報告。27、放射科普通平片，急診30分鐘出報告，平診2小時內出報告。28、CT檢查急診30分鐘出報告，平診2小時內出報告。29、院內急診會診10分鐘內到位。30、急診科24小時應診，搶救藥品齊全，搶救器材設備完好，始終保證處于應急狀態(tài)。31、醫(yī)院建立急救組織系統(tǒng)，一旦發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件、重大傷亡急救，急救組織系統(tǒng)五分鐘之內迅速啟動投人搶救。32、一般性病人擇期手術術前住院日不超過三天(特殊病例及有特殊情況除外)。33、在院外，任何市民發(fā)生危及健康的創(chuàng)傷、疾病等，如醫(yī)院醫(yī)務人員在場，必須發(fā)揚人道主義精神立即參加急救。34、總務科樹立為臨床一線服務意識，使各種服務設施處于良好狀態(tài)。35、建立院長代表崗或院長接待日制度，由行政科室科長履行院長代表崗職責;院長接待日由正副院長接待本院員工和來訪人員，聽取和處理各種意見、建議，解決他們提出的問題。36、建立8小時以外總值班制度，隨時處理醫(yī)院工作需解決的各種問題和病人的電話咨詢?？傊蛋嚯娫挒椋?982012二、文明服務方面37、說文明話，辦文明事，做文明人。38、對患者和家屬使用禮貌性語言，表示尊敬和謙虛。39、對患者使用解釋性語言，對病人及家屬提出的各種問題耐心解答。40、對患者使用安慰性語言，理解病人心情與痛苦，給病人以體貼與安慰。41、對患者使用保護性語言，尊重病人知情權，保護病人隱私，減少對病人的不良刺激。42、實行服務欠缺道歉制。43、醫(yī)務人員實行掛牌服務，各科室設置在崗人員公示牌。44、實行首問負責制，凡是有人詢問我院職工，都做到熱情回答，不允許說“不知道”。45、講文明，不隨地吐痰，不亂丟紙屑。46、講文明，上班不準在公眾場合吃零食，禁止酒后上崗。47、講文明，上崗不準畫濃妝、戴戒指，戴耳環(huán)，不準穿托鞋上崗。48、講文明，不準在工作場所、開會時吸煙。49、講文明，在病區(qū)內不大聲喧嘩，不穿硬底鞋，保持病區(qū)肅靜。50、醫(yī)師查房，對病人要面帶微笑，態(tài)度和藹。51、醫(yī)護人員對病人提出的各種醫(yī)療咨詢，要做到有問必答。52、對新上崗人員進行崗前培訓，保證熟悉醫(yī)院情況，便于服務。53、統(tǒng)一規(guī)范收費，科室一律不準濫收費。54、建立服務質量投訴制度，黨群部上班8小時內接待患者投訴。8小時外拔打總值班電話：698201255、實行出人院病人迎送制，新來住院病人要由護士主動迎接，送到病房;出院病人都由醫(yī)護人員送出病房。56、保證病房整潔衛(wèi)生，新入院病人保證新?lián)Q單套。57、保持醫(yī)院室內外衛(wèi)生，達到庭院美化、綠化、凈化，給病人一個優(yōu)雅舒適的醫(yī)療環(huán)境。58、保證正常的醫(yī)療工作秩序，保證醫(yī)患權益不受侵害。59、食堂為病人營養(yǎng)定餐，做到飯菜多樣化，味美價廉。三、安全醫(yī)療60、醫(yī)院實行主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師三級查房制度。61、住院醫(yī)師每日至少查房兩次。62、進修、實習醫(yī)師不準單獨為病人診斷、開處方，實習醫(yī)師不準書寫各種醫(yī)療文件，其診療過程必須由帶教老師指導并簽字。63、院長(副院長)定期對各科室進行醫(yī)療、行政查房。64、醫(yī)院保證無假藥、無偽劣藥、無過期藥，保證患者用上放心藥。65、應用合格的一次性注射器、輸液(血)器，各種導管等，用后按規(guī)定無害化處理。66、嚴格進行無菌技術操作，預防院內交叉感染。67、醫(yī)院手術室為病人提供空氣凈化消毒系統(tǒng)，保證無交叉感染。68、對病人的各種分泌物、嘔吐物、排泄物做到隨時消毒，病人出院、轉院(科)、死亡時做到終末消毒。69、各科消毒液定期監(jiān)測濃度，確保消毒效果。70、各科處置室每天兩次紫外線消毒。71、對就診患者合理使用抗生素。72、醫(yī)院實行“診療協(xié)議書”和“診療過程家屬簽字制度”，凡有可能危及病人生命及預后不良的醫(yī)療過程及時告之家屬，征得病人或家屬同意，并簽字以示負責。73、術前麻醉師到床頭安慰病人，消除患者對手術的恐懼心理。74、為手術病人家屬設置休息場所，在手術室外廳設座椅，供手術病人家屬等候休息。75、病人在手術前后，做輔助檢查及特殊用藥時，護士要耐心做好健康宣教。76、各病房均實行分級護理，醫(yī)護人員經常巡視病房，并做到隨叫隨到。77、凡輸液病人均設輸液明細標簽，護士按分級護理規(guī)定巡視病房。78、輸液完畢，杜絕病人自己拔針。79、醫(yī)院定期對門診和病房的空氣、物面、公用部件如門把手等進行消毒，預防院內感染。80、病人出院對桌、凳、床均進行終末消毒。81、各科均設安全出口及應急通道示意標志。82、各科公用部位均設應急燈，備滅火器。83、洗衣房對被套、服裝進行消毒并分洗。84、污水污物做到無害化處理。85、醫(yī)院保衛(wèi)人員24小時值班在院內巡視。四、公開承諾86、醫(yī)院服務承諾向社會公開。87、醫(yī)務人員承諾：謝絕病人“紅包”，不收禮品、不接受“吃、請”。88、在醫(yī)療活動中，嚴禁臨床促銷，搭車開藥等不正之風。89、病人拒絕某種檢查、用藥，應請病人或家屬簽字，尊重病人同意權。90、定期或不定期深人門診、病房征求病人的意見和建議，填寫征求意見表。91、實行院務公開，對藥品采購招標、設備采購招標、院內工程項目、大型設備檢查價格等予以網絡和職工代表大會公開，請大家監(jiān)督。92、醫(yī)院對部分病情特殊的出院病人進行回訪。對普通病員實行電話、書信回訪。93、建立職工醫(yī)德醫(yī)風考核檔案。94、建立患者簽約制度，經治醫(yī)生和患者簽訂《醫(yī)患公約》。95、醫(yī)務工作者自覺遵守禁止收受“紅包”規(guī)定。96、減輕病人經濟負擔，不開大處方，應用貴重藥品或大型醫(yī)療.設備檢查征得病人同意。97、病人或單位要求復印病歷，由醫(yī)教部和病案室按規(guī)定給予辦理。98、無償參加搶險救災醫(yī)療活動。99、不定期組織紀念性節(jié)日義診活動。100、醫(yī)院有關部門接待患者或家屬投訴，能立即解決的立即答復，需要調查核實的十五天內給予答復。醫(yī)院優(yōu)質服務的方案為貫徹落實20xx年發(fā)改委對我鄉(xiāng)衛(wèi)生院業(yè)務用房建設的批準，進一步完善我衛(wèi)生院基礎設施、設備配備、服務質量，提高我鄉(xiāng)衛(wèi)生院的綜合服務能力，結合實際，制定本實施方案。一、指導思想以“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀為指導，從我鄉(xiāng)實際情況出發(fā)，著眼于實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務的目標，以維護群眾身體健康和生命安全為目的，明確我鄉(xiāng)衛(wèi)生院功能定位，加大投入，提升能力，深化改革，增強活力，群策群力建設規(guī)范化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，促進我鄉(xiāng)衛(wèi)生院的健康發(fā)展。二、工作目標(一)總體目標。到20xx年6月，業(yè)務用房要投入使用，主要包括病房病房增加，醫(yī)療配套設施完善、到位(包括：呼叫、吸氧、護理一體化)(二)具體目標。1、硬件設施：按《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設和設備配備標準》要求，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院按轄區(qū)每千人口1.2張配置床位，我鄉(xiāng)共計至少30張床位。即公共衛(wèi)生服務設備較完善;診斷類設備具備開展B超、X光機、心電圖等影像檢查和常規(guī)、生化等檢驗需求;治療類設備達到基本能開展常見病多發(fā)病治療需求。2、統(tǒng)一科室建設：規(guī)范科室布局、完善新增科室。主要有門診部，(包括導診臺、掛號收費室、藥房、婦科治療室、內科、外科診室、中醫(yī)診室、理療室、留觀室、X光室、B超室、檢驗室等)、住院部(包括手術室、治療室、病房、搶救室等)、公共衛(wèi)生室(兒保、婦保、健康檔案室、健康教育室等)3、管理規(guī)范：充分行使鄉(xiāng)衛(wèi)生院的職能，實施初級衛(wèi)生保健，切實擔負對村衛(wèi)生室的監(jiān)督管理、指導和業(yè)務培訓，鄉(xiāng)村衛(wèi)生組織一體化運營穩(wěn)定，各種管理組織健全且能發(fā)揮作用，管理制度科學完善，措施有力，全面落實崗位職責和各種規(guī)章制度。4、提高服務質量：有便民利民的服務措施、健康教育宣傳陣地，切實開展“三好一滿意”活動。5、環(huán)境優(yōu)美：形成布局合理、整齊規(guī)范、設施齊全、環(huán)境綠化，力爭實現(xiàn)衛(wèi)生院園林化、病房賓館化、服務優(yōu)質化標準。三、工作措施1、做好我院的整體規(guī)劃，分步實施基礎設施建設。2、加大項目爭取和實施力度，推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎設施建設規(guī)范化。3、希望多方支持，添置我院的醫(yī)療設備。4、積極開展基本醫(yī)療衛(wèi)生服務和基本公共衛(wèi)生服務。5、加大培訓力度。一是加大衛(wèi)生專業(yè)人才培訓力度。每年抽2-3名醫(yī)務人員到上級醫(yī)院進修、學習。二鼓勵支持衛(wèi)生人員參加專業(yè)學歷提升培訓。四、完善制度，強化衛(wèi)生院規(guī)范化管理。1、加強我衛(wèi)生院目標責任制管理。逐人員、科室明確工作目標，將服務數(shù)量、服務質量、服務態(tài)度進行細化，制定具體措施，建立健全責、權、利相結合的崗位責任制。2、加強我鄉(xiāng)衛(wèi)生院信息化建設，實施規(guī)范化管理，扎實開展“三好一滿意”活動，強化核心制度建設和實施。減少醫(yī)療護理差錯，防范醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。3、加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)德醫(yī)風建設。切實貫徹落實《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》，完善廉潔從醫(yī)的規(guī)章制度，且嚴格執(zhí)行，努力提高社會滿意度。4、嚴格考核獎懲和責任追究。建立獎懲辦法，嚴格考核，兌現(xiàn)獎懲。對責任不落實，影響工作和事業(yè)發(fā)展的要嚴肅追究當事人責任。醫(yī)院優(yōu)質服務的方案為切實加強政風行風建設，進一步增強服務意識，有效提升服務質量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務型機關，經研究，決定在全局范圍開展優(yōu)質服務活動。為確?；顒尤〉妹黠@實效，現(xiàn)制定如下實施方案：一、指導思想以黨的十八大精神為指導，認真恪守“行風體現(xiàn)一言一行，行風貫穿365天”的工作理念，以改進工作作風為主線，以提升服務質量為重點，以確保服務對象滿意為標準，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營造文明、和諧、優(yōu)質、便捷的服務環(huán)境，積極樹立質監(jiān)部門的新形象，為推動全市社會經濟事業(yè)又好又快發(fā)展提供堅強保證。二、總體目標通過優(yōu)質服務主題活動，切實達到以下目標：(一)機關作風進一步好轉。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，機關干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負責、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責任感和榮譽感顯著增強，形成比學爭先、風清氣正、團結奮進、服務至上的濃厚氛圍。(二)部門形象進一步改善。問政于民、問需于民、問計于民，探索和制訂各項便民措施，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾對質監(jiān)部門的滿意度，樹立質監(jiān)部門的良好形象。(三)服務能力進一步增強。通過集中開展優(yōu)質服務主題活動，干部職工思想政治素質和業(yè)務能力有較大提高，主動為民服務意識明顯增強，做到接待熱情、親情服務、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。(四)工作業(yè)績進一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取，各項工作在全市爭創(chuàng)一流業(yè)績。三、方法步驟第一階段：動員部署(20XX年3月31日前)召開全體干部職工大會，制定下發(fā)優(yōu)質服務主題活動實施方案，成立局優(yōu)質服務主題活動領導小組，全面部署啟動優(yōu)質服務主題活動。在二樓大廳設立投訴箱，公布監(jiān)督投訴電話，接受社會對我局開展優(yōu)質服務活動的評價和監(jiān)督。第二階段：組織實施(20XX年4月1日—6月30日)為達到實際效果，防止流于形式，優(yōu)質服務主題活動期間將集中組織開展七項主題實踐活動：1.走訪調研。結合我市“深入基層、服務群眾”主題活動，各科室(單位)都要根據(jù)當前工作形勢和急需解決的突出問題，確定調研方向和調研課題，深入到企業(yè)和群眾中去，廣泛進行走訪調研，面對面座談、心貼心交流，了解群眾和企業(yè)所需所盼，征求服務對象的意見建議，查擺工作中存在的個性和共性問題，制定針對性的解決措施，為局長室決策提供參考依據(jù)。2.貼近服務。要深入扎實地開展服務進基層活動，分管領導帶隊，進行送政策、送服務、送溫暖的“三送”活動，變坐等服務為主動服務，力爭把人民群眾關心的焦點難點問題解決在基層一線。3.警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動，集中時間組織干部職工接受警示教育，教育大家算好政治、經濟、名譽、家庭“四本賬”，切實筑牢反腐倡廉的思想道德防線。4.觀摩取經。組織到有關企業(yè)進行參觀學習，學習企業(yè)先進的管理理念、規(guī)范的制度措施，為我局進一步優(yōu)化服務提供借鑒經驗。同時結合業(yè)務工作，探討如何更好地創(chuàng)新服務方式、服務內容，切合企業(yè)的發(fā)展需要和其他服務對象的迫切要求，使服務更加貼近實際，更富成效。5.扶貧解困。各科室(單位)要確定為民辦實事、辦好事的具體項目，仔細梳理，對照查擺，及時跟進，履行承諾，以實實在在的成效取信于民，將“察民情、惠民生、維民權、解民憂”的工作真正落到實處。6.優(yōu)化創(chuàng)新。開展工作人員素質和品牌提升工程，進一步加強質監(jiān)管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，在全局推行“5355”服務規(guī)范方法，即“五個一”：對服務對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場所標識，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務環(huán)境;“五個好”：說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作;“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯在我這里發(fā)生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風氣在我這里出現(xiàn)，不讓質監(jiān)部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務方式方法,努力打造質監(jiān)系統(tǒng)“用心創(chuàng)造質量”的服務品牌。7.搭建平臺。切實抓好質監(jiān)窗口建設，深入開展爭創(chuàng)“優(yōu)質服務窗口”和“優(yōu)質服務標兵”活動，繼續(xù)整合服務資源，規(guī)范業(yè)務流程，提高工作效率，為群眾提供“零距離”優(yōu)質高效服務，努力營造“依法辦事、行為規(guī)范、公正透明、便民利民”的政務環(huán)境。對“12365熱線電話”，要認真分析研究，切實處理解決，將有關情況以當面解釋、電話溝通、書面答復等形式及時公開反饋，做到件件有落實、事事有回音。大力推進電子政務公開和信息化平臺建設，通過網絡、報紙等有效載體，及時發(fā)布政務信息，為公民、法人和其他組織獲取質監(jiān)信息提供便利條件,進一步密切與服務對象的關系，提高質監(jiān)部門的社會公信力。第三階段：總結提高(20XX年7月1日—7月12日)活動結束后，每名同志都要對照工作任務和目標要求，認真開展“回頭看”，進行自查自結，并將采取措施、服務成效、存在問題、心得感受形成書面材料。局機關對優(yōu)質服務主題活動情況進行全面總結，查找不足，制定整改措施，進一步完善服務群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機制，推動我局優(yōu)質服務活動深入持續(xù)開展。四、工作措施(一)加強領導，完善機