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文檔簡介
廣東省高新技術技工學校教案本授課班級18物流1.2班課程名稱物流客戶服務任課教師蔡婷授課學期2018-2019學年第一學期編號:QD-851a-08版本號:A0流水號:章節(jié)(項目)第一章授課內容認識物流客戶服務的概念授課課時2授課時間第1周第1次課教學目標理解掌握物流客戶的概念;2能列舉物流客戶的三個層次分類教學重點理解掌握物流客戶的概念教學難點能列舉物流客戶的三個層次分類教學方法講授法,情景教學法教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)教學引入安全教育新生剛開學隨身攜帶一些現(xiàn)金,保管好自身錢財,一旦被盜及時反饋給班主任2.min自我介紹18min個人簡介對于這門課上課形式等方面,有想法,疑問都可以與我溝通,根據(jù)反映的情況做適當調整學生自我介紹4到5個舉手發(fā)言10min課堂要求10min紀律要求杜絕玩手機,睡覺,隨意走動現(xiàn)象課堂上重要地方提醒,做筆記。2、小組問題及科代表競選3、作業(yè)考核問題考試平時成績:期末成績等于3:7考勤課堂表現(xiàn)作業(yè)等課程介紹重點章節(jié)5min課程作用物流客戶服務課程是現(xiàn)代物流專業(yè)技能課,同時代也是從事物工作所必備的技能學習內容1、掌握物流客戶服務的相關知識內容,如訂單確認,收貨人時間確認舉例結合自身2、掌握接待客戶,跟客戶推廣公司的服務技巧舉例3、學習客戶資料的整理和分類⑶目錄三、新課講授25min物流的定義提問1、什么是客戶舉例:小賣部買東西是業(yè)務、、、2、物流客戶定義㈢物流客戶三層次:①一般客戶②合適客戶③關鍵客戶,并舉例說明四、鞏固練習8minP6案例分析:結合案例,談談你對物流客戶的認識。布置作業(yè)2min思考并舉例對應物流客戶三層次課后反思 首課,兩個班的同學表現(xiàn)的非常出色審閱簽名:章節(jié)(項目)第一章授課內容理解物流客戶的需求授課課時2授課時間第1周第2次課教學目標掌握物流客戶服務的概念2掌握不同物流企業(yè)服務教學重點掌握物流客戶服務的概念教學難點掌握不同物流企業(yè)的服務內容教學方法講授法,案例法,任務驅動法教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)15min第一環(huán)節(jié):講解上節(jié)課后作業(yè)1、學生解答:物流企業(yè)與企業(yè)物流的區(qū)別2名學生2、教師播放視頻‘物流企業(yè)’3、教師解釋并展示物流企業(yè)的組織結構10min第二環(huán)節(jié)復習回顧以提問方式問題一:什么是客戶?問題二:所有的客戶都是上帝嗎?引出物流客戶三層次分類問題三:客戶分類的意義?20min第三環(huán)節(jié)任務引入需申請15min使用手機任務:小組通過互聯(lián)網(wǎng)及討論共同組建有關物流公司,確定物流企業(yè)及服務內容內容要求:1、企業(yè)名稱2、物流企業(yè)具體服務項目、服務流程3.服務宗旨㈢匯報:分小組匯報教師作總結并點評:不同類型物流企業(yè)的建立20min第四環(huán)節(jié)新課講授物流客戶服務的概念案例案例1:10086、114等通過語言描述來為客戶服務,看不見、摸不著,與一般商品有區(qū)別月卡、季卡打折卡、貴賓卡等,是將客服有形化的產(chǎn)品,企業(yè)將口頭承諾以物價形式呈現(xiàn),保存物流客戶服務是一種無形產(chǎn)品可銷售即可買賣不同類型物流企業(yè)的服務內容物流客戶服務要素和特點物流客戶服務人員工作內容和要求10min第五環(huán)節(jié)鞏固練習行動加固:1.成為任秀物流客戶服務應具有哪些素質?2.登網(wǎng)站,了解聯(lián)邦快遞的網(wǎng)上客服內容課堂練習:設計網(wǎng)站首頁(以公司客服內容為主,兼顧客戶查詢需求)5min第六環(huán)節(jié)小結課后反思 開展小組討論及各小組匯報需嚴格控制好時間審閱簽名:章節(jié)(項目)第一章授課內容情景模擬買賣交易流程授課課時2授課時間第2周第3次課教學目標掌握物流客戶服務的內容、要求教學重點物流客服的內容教學難點物流客服的內容教學方法情景模擬法、小組討論法教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):復習舊課(15min)通過抽答方式,抽取幾位同學回答教師所提問題,復習上次課相關內容檢測學生上次課掌握情況第二環(huán)節(jié):開展任務(情景模擬)(50min)1.強調任務目的:通過模擬練習來掌握物流客戶服務的內容與要求,并找出相應的應對和解決方法2.任務安排6個學生一組,2人扮演某快遞物流公司業(yè)務開拓人員,2人扮演某醫(yī)藥企業(yè)的配送經(jīng)理,配送經(jīng)理一直詢問該快遞公司物流服務的內容,特性及益處,業(yè)務開拓人員向配送經(jīng)理解釋本物流公司相關服務內容與特性另2人作為觀察員,觀察和指出4人練習中做得好和不好的地方3.任務匯報抽取3~4組上臺匯報4.任務總結教師點評每組匯報情況,并分析總結第三環(huán)節(jié)課堂小結(15min)讓學生自己總結此次任務完成后所學到的東西,可從物流服務的內容、要素或感想等方面作個小結課后反思 1班同學人數(shù)較多,前面的同學認真上課高技(五年制)同學上課認真,討論環(huán)節(jié)欠缺主動審閱簽名:章節(jié)(項目)第一章授課內容理解物流客戶的需求授課課時2授課時間第2周第4次課教學目標掌握物流客戶需求的特點及需求分析教學重點掌握物流客戶需求的特點教學難點掌握物流客戶需求分析教學方法視頻引入、小組討論教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)情景導入(20min)情景一、淘寶評價:→物流客服主要是圍繞客戶所期待的商品所期待的傳遞時間,所期望的質量情景二問題:案例中物流客戶的需求是什么?→期望傳遞時間短,快速第二環(huán)節(jié)新課講授(27min)知識點1物流客戶需求的特點個性化消費(大量生產(chǎn)產(chǎn)品減少,定制產(chǎn)品增加,圖片展示)(2)選擇權(對比漫畫1賣方市場,漫畫2買方市場)思考漫畫1,2的不同之處(3)即時性,距離要求為0(宅急送)第三環(huán)節(jié)行動加固(案例分析)(25min)活動目的:能領悟物流客戶服務的需求與特點活動步驟(1)教師介紹本實訓活動內容,要求及注意事項(2)閱讀情節(jié)資料,各小組完成內容(3)各小組成果展示(4)教師評價.完結第四環(huán)節(jié)小結(5min)第五環(huán)節(jié)安全教育(3min)教育學生飯前勤洗手的重要性,預防手足口病等課后反思1班同學下午上課精神狀態(tài)不夠好五年制同學表現(xiàn)良好審閱簽名:章節(jié)(項目)二、走進物流企業(yè)的客服部門授課內容物流企業(yè)組織結構和崗位職責授課課時2授課時間第3周第5次課教學目標認識物流企業(yè)組織機構的基本原則、劃分和典型形式教學重點物流企業(yè)組織結構教學難點崗位職責教學方法視頻引入、小組討論教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)復習回顧(15min)以抽管方式1.物流客戶服務的概念2.物流客戶服務的要素3.物流客戶服務的內容.包括哪些?4.物流客戶的需求有哪些新特點?5.物流客戶的三個層次分類第二環(huán)節(jié)播放“物流企業(yè)”視頻(15min)小組討論,視頻觀后感第三環(huán)節(jié)新課講授(30min)情節(jié)導入“同交車半島地區(qū)某冷庫的運營管理模式”→物流企業(yè)的組織結構知識點講授物流企業(yè)組織機構的基本原則.劃分.形成物流企業(yè)的客服部門設計原則客戶服務部組織機構形式第四環(huán)節(jié)小結(15min)教師提問:物流企業(yè)客服部門組織機構的設計原則學生回答并要求每人舉例第五環(huán)節(jié)布置作業(yè)(5min)課后反思課堂講授要有側重點之分,把一次課的重點突出,學生才會知道自己要注意什么內容,否則所有東西都是重點的話,學生也沒有那么多精神去學習審閱簽名:章節(jié)(項目)二、走進物流企業(yè)的客服部門授課內容根據(jù)情景材料設計組織機構形式授課課時2授課時間第3周第6次課教學目標根據(jù)情景材料設計組織機構形式教學重點物流企業(yè)組織結構教學難點崗位職責教學方法視頻引入、小組討論教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)復習回顧(10min)同桌之間互相提問,回答對方的問題,復習檢測上次課知識,教師巡查抽取九位同學回答教師的問題第二環(huán)節(jié)新課講授(15.min)情節(jié)導入:課本p28案例思考:如果你是湖州鐵公水公園的客服主管.將如何處理事故?知識點:物流公司客服人員的崗位職責第三環(huán)節(jié)技能訓練(40min)步驟一:分組組建物流企業(yè)步驟二:確定物流企業(yè)的類型及其服務內容步驟三:模擬物流客服,處理問題及解決問題的過程步驟四:抽取3~4個小組上臺演示步驟五:其他未上臺的小組進行點評.分析.做評委步驟六:最后教師總結第四環(huán)節(jié)課堂小結(10min)第五環(huán)節(jié)布置作業(yè)(5min)課后反思兩個班同學上課認真,積極配合課堂。1班課堂較活躍審閱簽名:章節(jié)(項目)走進物流企業(yè)的客服部門授課內容處理貨物丟失訓練授課課時2授課時間第4周第7次課教學目標掌握物流客服人員應具備的能力和素養(yǎng)教學重點物流客服人員應具備的能力和素養(yǎng)要求教學難點物流客服人員應具備的能力和素養(yǎng)要求教學方法情景模擬實訓教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):復習回顧(15min)通過“擊鼓傳花”的游戲形式,抽取2~3個同學回答本章前面第一~三節(jié)的知識點物流企業(yè)組織結構形式物流客服崗位職責檢測學生對前面重要知識點的掌握情況第二環(huán)節(jié):新課講授一、情景導入(15min)情景:河南女婿寄蘋果。梨各一箱到武漢,貨運站取貨時,水果不全,承運部門遭質問問題:提高客戶數(shù)量,物流客服人員的素質是關鍵,承運公司應如何解決問題呢?二、知識點講授(20min)1、物流客服人員的能力和素養(yǎng)要求2、物流客戶崗位職業(yè)生涯發(fā)展軌跡三、技能訓練(35min)實訓:處理貨物丟失的訓練實訓的目的:具備物流客服人員處理貨物丟失、損壞的能力實訓步驟:(1)教師介紹本實訓的內容、要求及注意事項各小組分工合作完成任務各小組進行成果展示交流教師進行評價和總結第四環(huán)節(jié):小結(5min)課后反思1班前面的同學表現(xiàn)積極,后面的同學欠缺主動性,人數(shù)較多,實訓課安排較困難。2班同學表現(xiàn)良好。審閱簽名:章節(jié)(項目)走進物流企業(yè)的客服部門授課內容處理貨物丟失訓練授課課時2授課時間第4周第8次課教學目標掌握物流客服人員應具備的能力和素養(yǎng)教學重點物流客服人員應具備的能力和素養(yǎng)要求教學難點物流客服人員應具備的能力和素養(yǎng)要求教學方法情景模擬實訓教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):復習回顧(15min)通過“擊鼓傳花”的游戲形式,抽取2~3個同學回答本章前面第一~三節(jié)的知識點物流企業(yè)組織結構形式物流客服崗位職責檢測學生對前面重要知識點的掌握情況第二環(huán)節(jié):新課講授一、情景導入(15min)情景:河南女婿寄蘋果。梨各一箱到武漢,貨運站取貨時,水果不全,承運部門遭質問問題:提高客戶數(shù)量,物流客服人員的素質是關鍵,承運公司應如何解決問題呢?二、知識點講授(20min)1、物流客服人員的能力和素養(yǎng)要求2、物流客戶崗位職業(yè)生涯發(fā)展軌跡三、技能訓練(35min)實訓:處理貨物丟失的訓練實訓的目的:具備物流客服人員處理貨物丟失、損壞的能力實訓步驟:(1)教師介紹本實訓的內容、要求及注意事項各小組分工合作完成任務各小組進行成果展示交流教師進行評價和總結第四環(huán)節(jié):小結(5min)課后反思1班有兩個小組同學的實訓內容有亮點,其他有待改進2班同學實訓有待改進審閱簽名:章節(jié)(項目)收集物流客戶信息和檔案管理授課內容建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫(一)授課課時2授課時間第5周第9次課教學目標掌握建立客戶數(shù)據(jù)庫的常用方法教學重點建立客戶數(shù)據(jù)庫的步驟教學難點掌握建立客戶數(shù)據(jù)庫的常用方法教學方法上機實操教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):自我介紹訓練(5mins)第二環(huán)節(jié):舊知回顧(5mins)自我回顧:尋找客戶的原則、程序、方法課堂練習鞏固,請同學回答。第三環(huán)節(jié):新知導入(10mins)案例導入:作為一家餐廳是如何建立客戶數(shù)據(jù)庫的。問題:該餐廳是利用什么方法收集客戶數(shù)據(jù)庫的?收集數(shù)據(jù)后如何建立客戶數(shù)據(jù)庫?利用收集的客戶信息如何進行業(yè)務擴展?小組討論:小組討論回答以上問題第四環(huán)節(jié):新知講授(35mins)掌握建立客戶數(shù)據(jù)庫的步驟?!處熤v授法建立數(shù)據(jù)庫的常用方法建立數(shù)據(jù)庫使用數(shù)據(jù)庫修改數(shù)據(jù)庫刪除數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)庫表教學方法:利用機房Access軟件教會學生使用數(shù)據(jù)庫的應用第五環(huán)節(jié):知識檢測(20mins)給出相應數(shù)據(jù),要求學生根據(jù)要求完成實操請1~2名同學上臺展示實訓步驟提交作業(yè)第六環(huán)節(jié):課堂小結:(5mins)總結本節(jié)課重要知識點布置作業(yè):完成課后小結練習題課后反思計算機課,同學們投入度比較高。部分同學的計算機水平較差審閱簽名:章節(jié)(項目)收集物流客戶信息和檔案管理授課內容建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫(二)授課課時2授課時間第5周第10次課教學目標掌握如何建立、修改和刪除客戶數(shù)據(jù)庫教學重點建立客戶數(shù)據(jù)庫的步驟教學難點修改和刪除客戶數(shù)據(jù)庫教學方法上機實操教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):安全教育(10mins)使用機房實訓室上課的注意事項,使用完之后值日的同學負責打掃衛(wèi)生第二環(huán)節(jié):舊知回顧(10mins)建立客戶數(shù)據(jù)庫的步驟建立數(shù)據(jù)庫的常用方法提問2~3名同學回答第三環(huán)節(jié):新知講授&訓練(50mins)訓練一:在項目管理器中建立數(shù)據(jù)庫教師演示(上機):數(shù)據(jù)——數(shù)據(jù)庫——新建——新建數(shù)據(jù)庫——輸入數(shù)據(jù)庫名稱——保存學生上機操作訓練二:修改數(shù)據(jù)庫教師演示:對數(shù)據(jù)庫表、視圖等數(shù)據(jù)庫對象進行創(chuàng)建、添加、移除等操作學生訓練操作上述內容訓練三:建立數(shù)據(jù)庫表教師演示:創(chuàng)建字段名,設置字段類型和寬度(a.數(shù)值型、b.字符型、c.邏輯型、d.日期型、e.日期時間型、f.貨幣型、g.備注型)控制,在數(shù)據(jù)庫中建立表。學生根基教師展示進行實操訓練。教學方法:將全班分為若干小組設立小組長(小組長人選計算機能力強)小組成員間相互幫助完成第四環(huán)節(jié)課堂總結(8mins)對學生不懂的問題進行答疑重點問題朝廷次演示第五環(huán)節(jié)效果檢測(2mins)提交電子作業(yè):對作業(yè)進行點評布置課后作業(yè):完成實操訓練課后反思計算機課,同學們投入度比較高。部分同學的計算機水平較差審閱簽名:章節(jié)(項目)收集物流客戶信息和檔案管理授課內容通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案(一)授課課時2授課時間第7周第11次課教學目標掌握如何建立、修改和刪除客戶信息檔案教學重點建立客戶信息檔案的步驟教學難點修改和刪除客戶信息檔案的步驟教學方法上機實操教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)舊知復習(5mins)設立問題:1.如何修改數(shù)據(jù)庫2.如何建立數(shù)據(jù)庫表提問2-3名同學回答第二環(huán)節(jié)新知導入(15mins)福達公司是我公司快遞業(yè)務的客戶,該客戶發(fā)展穩(wěn)定,管理正規(guī),業(yè)務分布較廣,與我公司的費用結算方式為月結形式小組討論:請你為福達公司建立客戶檔案第三環(huán)節(jié)新知講授(30mins)客戶信息檔案:包括客戶基礎資料,產(chǎn)品結構,市場競爭善及市場競爭能力,公司交易狀況、資信能力、市場客量、經(jīng)營業(yè)績等――講授法人工建立客戶信息(略講)計算機建立客戶信息檔案建立客戶資料檔案設計《聯(lián)系人》窗體跟蹤與客戶的往來業(yè)務重點內容,通過計算機實操,教師演示步驟,學生展示第四環(huán)節(jié)教學效果檢測(25mins)內容:1.根據(jù)客戶原始資料建立人工物流客戶資料庫2.根據(jù)物流客戶資料庫建立計算機客戶信息檔案檢測方法:小組建立人工客戶資料庫計算機實操建立客戶信息檔案第五環(huán)節(jié)課堂小結(5mins)總結本節(jié)課知識點對不懂問題進行答疑布置作業(yè):客戶信息收集課后反思計算機實訓課同學們都比較積極。審閱簽名:章節(jié)(項目)收集物流客戶信息和檔案管理授課內容通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案(二)授課課時2授課時間第7周第12次課教學目標掌握如何建立、修改和刪除客戶信息檔案教學重點建立客戶信息檔案的步驟教學難點修改和刪除客戶信息檔案的步驟教學方法上機實操教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)安全教育(5mins)實訓樓機房使用注意事項,安排同學課后搞衛(wèi)生第二環(huán)節(jié)舊知回顧(10mins)客戶信息檔案包含:客戶基礎資料、產(chǎn)品結構、市場競爭狀況及市場競爭能力,公司交易狀況、資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績等(提問2-3名同學回答)第三環(huán)節(jié)實操訓練(45mins)活動:通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案活動目的:通過outlook軟件來管理物流客戶信息,建立物流客戶資料檔案,設計《聯(lián)系人》窗體活動組織:實訓活動地點在機房,把同班同學資料作為物流客戶,建立物流客戶資料檔案活動步驟:1.課前收集各類客戶基本資料,可以把同班同學作為物流客戶2.根據(jù)所收集資料,通過outlook軟件建立物流客戶資料檔案3.學生展示,相互評價4.教師進行總結活動內容:本實訓活動需要一定的計算機知識,需要同學們認真學習,反復練習第四環(huán)節(jié):效果檢測(15mins)考核要求:通過outlook軟件建立的物流客戶資料檔案完整,《聯(lián)系人》窗體設計合理第五環(huán)節(jié)課堂小結(5mins)對同學們不懂知識點答疑布置作業(yè):完成實操訓練課后反思1班同學人數(shù)較多,紀律較難管。2班同學表現(xiàn)良好審閱簽名:章節(jié)(項目)收集物流客戶信息和檔案管理授課內容物流客戶價值分析授課課時2授課時間第8周第13次課教學目標掌握物流客戶信息分析方法教學重點潛在物流客戶的分析方法教學難點物流客戶價值的分析方法教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)舊知回顧(5mins)物流客戶資料檔案包含內容計算機建立物流客戶資料檔案第二環(huán)節(jié)新知導入(15mins)案例導入:聯(lián)邦快遞利用RFM的變化評斷客戶的貢獻額討論問題:1.聯(lián)邦快遞是如何分析客戶貢獻額的?2.聯(lián)邦快遞將所有客戶分為哪敗類?3.聯(lián)邦快遞是如何對分類后的客戶進行管理?選取1-2個小組派代表上臺回答,導入本節(jié)課學習目標:第三環(huán)節(jié)新知講授(30mins)客戶構成分析:重點劃分客戶等級客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析物流客戶價值分析:重點關鍵客戶識別和選擇矩陳物流客戶潛在價值(講授法)第四環(huán)節(jié)課堂效果檢測(25mins)訓練:物流客戶價值分析內容:張先生經(jīng)營一家物流公司,為節(jié)省開支,他決定淘汰部分未來價值不高的客戶……問題:張先生該淘汰哪一部分客戶?如何判斷客戶的未來價值?第五環(huán)節(jié)課堂總結(5mins)總結本節(jié)課重點知識布置作業(yè):完成P108相關練習題課后反思兩個班課堂效果檢測很好,其中2班有個別同學打瞌睡審閱簽名:章節(jié)(項目)收集物流客戶信息和檔案管理授課內容物流客戶價值分析實訓授課課時2授課時間第8周第14次課教學目標掌握物流客戶信息分析方法教學重點潛在物流客戶的分析方法教學難點物流客戶價值的分析方法教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)舊知回顧(5mins)客戶構成分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析物流客戶價值分析物流客戶潛在價值第二環(huán)節(jié)新知導入(15mins)情景導入:張先生從武漢托運一批貨物到福州,他想知道運費和運送時間問題:1.張先生在該物流公司的網(wǎng)站該如何下單?2.該物流公司的網(wǎng)上業(yè)務該如何開展?選取1-2名同學回答,并導入本節(jié)課的學習目標:第三環(huán)節(jié)課堂效果檢測(45mins)訓練:物流客戶價值分析內容:張先生經(jīng)營一家物流公司,為節(jié)省開支,他決定淘汰部分未來價值不高的客戶……問題:張先生該淘汰哪一部分客戶?如何判斷客戶的未來價值?第四環(huán)節(jié)課堂總結(5mins)1.總結本節(jié)課重點知識2.布置作業(yè):完成P108相關練習題課后反思1班同學周一上午上課,有幾個同學不在學習狀態(tài)、走神2班同學上課較認真,紀律良好審閱簽名:章節(jié)(項目)第四章辦理客戶訂單業(yè)務與處理客戶投訴授課內容處理電子訂單業(yè)務(電話下單模擬)授課課時2授課時間第9周第15次課教學目標學會正確受理電話訂單業(yè)務教學重點受理電話訂單業(yè)務教學難點正確受理電話訂單業(yè)務教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)舊知回顧(5mins)電話受理托運業(yè)務處理網(wǎng)上訂單電子訂單的優(yōu)勢和不足全班回顧,提問2-3名同學回答第二環(huán)節(jié)新課導入(15mins)了解電話下單的內容:提貨聯(lián)系人提貨電話貨物屬性:貨物名稱、數(shù)量、體積、重量等禁運物品種類不能托運新舊貨(保價)有無包裝提貨地址目的地結算方式和運費客戶下單時間(講授、提問、復習為主)第三環(huán)節(jié)訓練(電話下單模擬)(50mins)活動目的:學會正確受理電話訂單業(yè)務活動組織:根據(jù)座位分組,2人分為一組活動步驟:1.教師介紹本實訓活動的內容、要求及注意事項2.各小組分工合作完成任務3.各小組進行成果展示交流4.教師進行評價和總結活動內容:學生2人一組,1人扮演物流公司客戶服務人員,1人扮演物流客戶,物流客戶向客服人員打電話辦理貨物托運業(yè)務??己艘螅衡忢懡与娫挕⒆晕医榻B、交談、記錄、結束第四環(huán)節(jié):課堂總結(10mins)總結各小組的成果展示布置作業(yè):完成操作課后反思本課節(jié)用在機房上課,實訓內容比較簡單,增加同學們的動手能力。審閱簽名:章節(jié)(項目)第四章辦理客戶訂單業(yè)務與處理客戶投訴授課內容辦理訂單查詢業(yè)務(網(wǎng)上查詢訂單業(yè)務)授課課時2授課時間第9周第16次課教學目標了解訂單查詢的方式2.掌握訂單查詢的處理教學重點訂單查詢的方式和類型教學難點能處理不同類型的訂單查詢問題教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):組織教學2min師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記。設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入狀態(tài),營造更好的學習氛圍,確保學生到位。第二環(huán)節(jié):復習回顧3min提問:如何正確受理電話訂單業(yè)務,抽取2~3名同學回答第三環(huán)節(jié):新課導入15min情景導入:曹先生一批貨物從西安到重慶,但超時了,他的客戶還沒收到,曹先生打電話向該物流公司詢問情況。問題:請問該公司客服人員應該如何處理?選取1~2名同學回答,并導入本節(jié)課的學習目標。知識目標:了解訂單查詢的方式及類型能力目標:掌握處理不同類型的訂單查詢。第三環(huán)節(jié):新課導入30min訂單查詢方式二、訂單查詢類型三、訂單查詢的處理:1.運輸時間、發(fā)貨價格、到貨地的查詢2.到貨時間、貨物狀態(tài)的查詢3.對方發(fā)貨物的查詢四、受理查詢時應注意的事項第四環(huán)節(jié):效果檢測25min訓練:電話查詢訂單業(yè)務內容:2人一組進行模擬訓練,一人扮演客服,一人扮演客戶。第五環(huán)節(jié):課堂小結5min全班一起總結本節(jié)課重點知識課后反思2個班的同學上課較積極,實訓課同學們表現(xiàn)得比較積極活躍。審閱簽名:章節(jié)(項目)第四章辦理客戶訂單業(yè)務與處理客戶投訴授課內容受理物流客戶投訴授課課時2授課時間第10周第17次課教學目標理解客戶投訴類型2.理解受理客戶投訴流程教學重點受理客戶投訴流程教學難點能處理客戶投訴教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):組織教學2min相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記。設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入學習狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全。第二環(huán)節(jié):復習回顧13min答復客戶咨詢技巧二、網(wǎng)絡客服人員回復技巧教學方法:1.教師通過提問方式,復習上節(jié)課客服回復技能的相關內容。2.學生回答后,教師及時補充完整。3.教室簡單歸納總結設計意圖:溫故知新,加強記憶,鞏固知識,為新課的教學做鋪墊。第三環(huán)節(jié):新課導入15min情景導入:曹先生委托物流公司托運貨,貨到少三件,多次打電話解決沒結果,決投訴該物流公司問題:你認為該物流公司應該如何處理客戶的投訴呢?選取1~2名同學回答,并導入本節(jié)課的學習目標:知識目標:理解客戶投訴類型和受理流程能力目標:會處理客戶投訴第四環(huán)節(jié):新知講授25min物流客戶投訴的類型服務質量服務態(tài)度結合實例講授二、受理物流客戶投訴的方式和流程——學生展示法第五環(huán)節(jié):教學效果檢測20min訓練:熟悉受理客戶投訴工作流程,并畫出簡易流程圖要求:個人完成任務,進行成果展示交流第六環(huán)節(jié):課堂總結5min全班一起總結本節(jié)課重要知識點布置作業(yè):預習下節(jié)課內容——差錯業(yè)務辦理中的盲點課后反思1班大部分上課狀態(tài)良好,但是小部分同學在發(fā)呆,神游。2班積極配合,能夠獨立完成作業(yè)。審閱簽名:章節(jié)(項目)第四章辦理客戶訂單業(yè)務與處理客戶投訴授課內容情景模擬:客戶投訴處理授課課時2授課時間第10周第18次課教學目標1.理解客戶投訴類型2.理解受理客戶投訴流程教學重點受理客戶投訴流程教學難點能處理客戶投訴教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):組織教學2min師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考情登記。設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入學習狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生到位。第二環(huán)節(jié):復習回顧13min物流客戶投訴的類型二、受理物流客戶投訴的方式和流程教學方法:1.教室抽取2~3名同學提問2.學生回答后,教師及時補充完整3.教室簡單歸納總結簡單內容設計意圖:溫故知新,加強記憶,鞏固知識,為新課的教學作鋪墊第三環(huán)節(jié):新知導入5min案例:某物流公司營業(yè)員因在開單過程中粗心大意,開錯了目的站,導致客戶投訴。思考:如何有效處理客戶投訴,減少客戶投訴,并及時發(fā)現(xiàn)問題留住客戶。教師引出本次課課題“學會分析差錯業(yè)務辦理中的盲點”第四環(huán)節(jié):新知講授15min分析差錯業(yè)務辦理中的盲點制單差錯貨單不符標簽不符結合案例講授二、客戶投訴的心理狀態(tài)分析三、處理物流客戶投訴的原則第五環(huán)節(jié):訓練40min一、活動目的:能確定處理客戶投訴,(并填寫物流客戶投訴登記表)二、活動組織:按課前分組,6~7人分為一組三、活動步驟:1.教師介紹本次實訓活動的內容,要求及注意事項2.各小組分工協(xié)作完成任務3.各小組進行成果展示交流4.教師進行評價和總結四、活動內容:填寫((客戶投訴處理表))第六環(huán)節(jié):課堂總結5min課后反思兩個班課堂效果檢測很好,其中1班有個別同學打瞌睡審閱簽名:章節(jié)(項目)第四章辦理客戶訂單業(yè)務與處理客戶投訴授課內容處理物流服務事故授課課時2授課時間第11周第19次課(校運會沖課)教學目標了解物流服務事故的類型2.掌握物流服務事故的處理教學重點會處理物流服務事故教學難點通過技能訓練能正確認定客戶投訴的責任教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記。設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全。第二環(huán)節(jié):復習回顧(13min)分析差錯業(yè)務辦理中的盲點二、客戶投訴的心理狀態(tài)分析三、處理物流客戶投訴的原則提問3~4名同學回答第三環(huán)節(jié)新知導入(15min)情景導入:張先生快遞3瓶威龍干紅葡萄酒給家人,但事后被告知有瓶紅酒已被打碎,快遞公司卻負責賠償20元,張先生覺得不合理并追究。問題:你認為該公司如何對客戶的投訴進行責任認定?業(yè)務部門以后應怎樣改進服務?選取1-2名同學回答,并導入本次課的學習目標知識目標:(1)了解物流服務事故類型(2)理解客戶投訴責任的認定(3)理解業(yè)務部門改進服務的措施能力目標:(1)會處理物流服務事故(2)會正確認定客戶投訴責任第四環(huán)節(jié)新知講授(25min)物流服務事故的定義及類型處理物流服務事故客戶投訴責任認定業(yè)務部門改進服務(結合案例講授)第五環(huán)節(jié)教學效果檢測(20min)實訓:客戶投訴責任認定目的:能正確處理客戶投訴,能準確認定客戶投訴內容:閱讀P139案例問題:該物流公司事故的責任在誰?儲運公司的處理流程如何?你認為他們的處理是否得當?考核要求:案例分析準確,有依據(jù)第六環(huán)節(jié)課堂總結(5min)總結本次課重要知識點布置作業(yè):預習下節(jié)課內容課后反思兩個班上課情況良好,校運會準備開始,上課有些許浮動。審閱簽名:章節(jié)(項目)第四章辦理客戶訂單業(yè)務與處理客戶投訴授課內容案例分析:客戶投訴責任認定授課課時2授課時間第12周第20次課教學目標1.了解物流服務事故的類型2.掌握物流服務事故的處理教學重點會處理物流服務事故教學難點通過技能訓練能正確認定客戶投訴的責任教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié):舊知回顧(15mins)一、物流服務事故的定義及類型二、處理物流服務事故三、客戶投訴責任認定四、業(yè)務部門改進服務第二環(huán)節(jié):課堂導入(15mins)情景導入:張先生快遞3瓶威龍干紅葡萄酒給家人,但事后被告知有瓶紅酒已被打碎,快遞公司卻負責賠償20元,張先生覺得不合理并追究。問題:你認為該公司如何對客戶的投訴進行責任認定?業(yè)務部門以后應怎樣改進服務?選取1-2名同學回答,并導入本次課的學習目標1.知識目標:(1)了解物流服務事故類型(2)理解客戶投訴責任的認定(3)理解業(yè)務部門改進服務的措施2.能力目標:(1)會處理物流服務事故(2)會正確認定客戶投訴責任第三環(huán)節(jié)技能訓練(40min)實訓:客戶投訴責任認定目的:能正確處理客戶投訴,能準確認定客戶投訴內容:閱讀下面的案例,回答問題。日前,某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話,稱在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題,該批貨物價值總額為30萬元,商品完好率為70%,缺損商命價值為9萬元,客戶要求賠償??蛻敉对V管理部門受理投訴,登記客戶投訴記錄表,然后將投訴記錄交貨運部;貨運部收到投訴記錄后馬上展調查分析,并獲得兩個方面的資料。第一,缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形,修理后不影響使用和銷售,預計修理費用為3000元;其余部分毀損嚴重,無法恢復其價值和使用人價值,這部分貨物的價值總額為8.1萬元。第二,貨物毀損原因查明,是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低,導致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。經(jīng)有關管理部門研究,并征得客戶的同意,提出解決問題的方案;一,支付商品的維修費用,賠償經(jīng)濟損失,兩項共計4000元。儲運公司相關部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物;客戶投訴管理部門定期回訪該客戶,第第二,補發(fā)毀損貨物。問題:該物流公司事故的責任在誰?儲運公司的處理流程如何?你認為他們的處理是否得當?考核要求:案例分析準確,有依據(jù)第六環(huán)節(jié)課堂總結(10min)1.總結本次課重要知識點2.布置作業(yè):預習下節(jié)課內容課后反思2班上課良好,1班有較多同學上課不集中注意力。審閱簽名:章節(jié)(項目)第五章認知CRM系統(tǒng)和維護客戶關系授課內容探尋客戶需求授課課時2授課時間第12周第21次課教學目標了解客戶需求的概念2.掌握探尋客戶需求和與客戶保持關系的方法教學重點掌握探尋客戶需求和與客戶保持良好關系的方法教學難點能靈活運用探尋客戶需求的方法,會與客戶保持良好關系教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋中,清點人數(shù),考勤登記。第二環(huán)節(jié)復習回顧(13min)物流服務事故的定義及類型二、處理物流服務事故三、客戶投訴責任認定四、業(yè)務部分改進服務教學方法:1.教師抽取2-3名同學提問2.學生回答后,教師及時補充完整3.教師簡單歸納總結設計意圖:溫故知新,加強記憶,鞏固知識,為新課的教學作鋪墊。第三環(huán)節(jié)新知導入(10min)情景導入:中外運敦豪推出高爾夫快遞產(chǎn)品業(yè)務問題:中外運敦豪是如何針對客戶需求開發(fā)物流服務項目的?教師引出本次課課題“探尋客戶需求”第四環(huán)節(jié)新課講授(20min)客戶需求概述――講授為主二、與客戶保持良好關系――學生舉例:1.開展聯(lián)誼活動;2.回訪客戶……第五環(huán)節(jié)教學效果檢測(30min)實訓:探尋客戶需求活動目的:運用本次課所學知識,探尋客戶需求活動步驟:1.分小組,按課前分組名單6-7人一級2.各組根據(jù)情景材料,分析案例,探尋客戶需求3.各組派代表講解,教師根據(jù)學生表現(xiàn)進行指導、點評活動內容:閱讀情景材料,探尋石藥集團有限責任公司的物流需求??己艘螅撼浞痔綄た蛻粜枨?,開拓物流市場第六環(huán)節(jié)課堂總結(5min)全班一起總結本次課重要知識點布置作業(yè):預習課內容――策劃物流客戶聯(lián)誼活動課后反思2班同學能夠較好的完成課堂訓練,1班的同學人數(shù)較多,課堂紀律有些吵鬧。審閱簽名:章節(jié)(項目)第五章認知CRM系統(tǒng)和維護客戶關系授課內容策劃物流客戶聯(lián)誼活動授課課時2授課時間第13周第22次課教學目標1.了解客戶需求的概念2.掌握探尋客戶需求和與客戶保持關系的方法教學重點掌握探尋客戶需求和與客戶保持良好關系的方法教學難點能靈活運用探尋客戶需求的方法,會與客戶保持良好關系教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記。設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)復習回顧(8min)客戶需求概述二、與客戶保持良好關系抽取2-3名同學回答設計意圖:檢測學生對上次課重要知識點的掌握情況第三環(huán)節(jié)新知導入(10min)情景導入:中國物流與采購聯(lián)合會與南方物流企業(yè)集團在2014年“三八”婦女節(jié)期間召開中國物流女企業(yè)家聯(lián)誼會。問題:請你編寫一份聯(lián)誼活動策劃書第四環(huán)節(jié)新課講授(20min)與客戶深度溝通的重要性深度溝通的概念深度溝通的意義深度溝通的法則二、編寫聯(lián)誼活動策劃書1.策劃書2.策劃書基本格式第五環(huán)節(jié)教學效果檢測(35min)實訓活動:編寫聯(lián)誼活動策劃書活動目的:運用本次課所學知識,編寫聯(lián)誼活動策劃書活動組織:按課前分組,6-7人一組活動步驟:1.教師介紹本實訓活動的內容、要求及注意事項2.各小組根據(jù)所學相關知識、編寫聯(lián)誼活動策劃書3.各小組展示編寫聯(lián)誼活動策劃書4.教師進行評價和總結考核要求:合理、可行第六環(huán)節(jié)課堂小結(5min)總結本次課重要知識點布置作業(yè):完善策劃書課后反思任務完成的時間過長,需要控制,學生的積極性高,能夠獨立完成布置的任務。審閱簽名:章節(jié)(項目)第五章認知CRM系統(tǒng)和維護客戶關系授課內容編寫聯(lián)誼活動策劃書授課課時2授課時間第13周第23次課教學目標1.了解客戶需求的概念2.掌握探尋客戶需求和與客戶保持關系的方法教學重點掌握探尋客戶需求和與客戶保持良好關系的方法教學難點能靈活運用探尋客戶需求的方法,會與客戶保持良好關系教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記。設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)復習回顧(8min)客戶需求概述二、與客戶保持良好關系抽取2-3名同學回答設計意圖:檢測學生對上次課重要知識點的掌握情況第三環(huán)節(jié)新知導入(10min)情景導入:中國物流與采購聯(lián)合會與南方物流企業(yè)集團在2014年“三八”婦女節(jié)期間召開中國物流女企業(yè)家聯(lián)誼會。問題:請你編寫一份聯(lián)誼活動策劃書第四環(huán)節(jié)新課講授(20min)與客戶深度溝通的重要性深度溝通的概念深度溝通的意義深度溝通的法則二、編寫聯(lián)誼活動策劃書1.策劃書2.策劃書基本格式第五環(huán)節(jié)教學效果檢測(35min)實訓活動:編寫聯(lián)誼活動策劃書活動目的:運用本次課所學知識,編寫聯(lián)誼活動策劃書活動組織:按課前分組,6-7人一組活動步驟:1.教師介紹本實訓活動的內容、要求及注意事項2.各小組根據(jù)所學相關知識、編寫聯(lián)誼活動策劃書3.各小組展示編寫聯(lián)誼活動策劃書4.教師進行評價和總結考核要求:合理、可行第六環(huán)節(jié)課堂小結(5min)總結本次課重要知識點布置作業(yè):完善策劃書課后反思任務完成的時間過長,需要控制,學生的積極性高,能夠獨立完成布置的任務。審閱簽名:章節(jié)(項目)第五章認知CRM系統(tǒng)和維護客戶關系授課內容認知CRM系統(tǒng)功能授課課時2授課時間第14周第24次課教學目標了解crm系統(tǒng)的功能掌握crm系統(tǒng)的分類教學重點了解crm系統(tǒng)的功能教學難點 掌握crm系統(tǒng)的分類教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學2mins師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記設計意圖、:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)復習回顧8mins與客戶深度溝通的重要性二、編寫聯(lián)誼活動策劃書(抽取2到3個同學回答)設計意圖:檢測學生對上次課堂重要知識點的掌握情況第三環(huán)節(jié)新知導入10mins情景導入:Tesco(特易購)零售商問題、英國最大的零售商Tesco是怎樣利用信息技術進行數(shù)據(jù)挖掘、增強客戶忠誠度的?效果如何?教師講述:當客戶資達到一定程度時,人工處理就變得非常麻煩,就需要使用CRM系統(tǒng)第四環(huán)節(jié)新知講授20minsCRM的功能二、CRM系統(tǒng)的分類1、操作型CRM系統(tǒng)2、分析型CRM系統(tǒng)3、協(xié)同型CRM系統(tǒng)第五環(huán)節(jié):知識鞏固(35mins)上機實操第六環(huán)節(jié)課堂小結5mins總結本次課重要知識點布置作業(yè):預習下一節(jié)內容課后反思小組討論時比較混亂,秩序有點差,需提高管理力度,小組討論時注意走下去指導學生審閱簽名:章節(jié)(項目)第五章認知CRM系統(tǒng)和維護客戶關系授課內容學習CRM系統(tǒng)構成授課課時2授課時間第14周第25次課教學目標掌握一個完整crm系統(tǒng)的構成教學重點crm系統(tǒng)的構成教學難點 crm系統(tǒng)的構成教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學2mins師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記設計意圖、:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)復習回顧8mins一、CRM的功能二、CRM系統(tǒng)的分類1、操作型CRM系統(tǒng)2、分析型CRM系統(tǒng)3、協(xié)同型CRM系統(tǒng)第三環(huán)節(jié)新知導入10mins1.情景導入:Tesco(特易購)零售商問題:英國最大的零售商Tesco是怎樣利用信息技術進行數(shù)據(jù)挖掘、增強客戶忠誠度的?效果如何?教師講述:當客戶資達到一定程度時,人工處理就變得非常麻煩,就需要使用CRM系統(tǒng)第四環(huán)節(jié)新知講授20mins實訓活動:學習物流客戶關系系統(tǒng)活動步驟:1、教師介紹本實訓活動的內容、要求及注意事項2、各小組完成案例分析結果 3、各小組展示案例分析結果4、教師進行評價和總結第五環(huán)節(jié):知識鞏固(35mins)上機實操第六環(huán)節(jié)課堂小結5mins總結本次課重要知識點布置作業(yè):預習下一節(jié)內容課后反思教學設計多采用提問法使學生發(fā)散思維,提高學生進行下一步學習的興趣審閱簽名:章節(jié)(項目)第五章認知CRM系統(tǒng)和維護客戶關系授課內容分析物流企業(yè)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)授課課時2授課時間第15周第26次課教學目標了解物流客戶關系管理系統(tǒng)的作用教學重點物流企業(yè)crm系統(tǒng)實操教學難點物流企業(yè)crm系統(tǒng)實操教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學2mins師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記設計意圖、:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)復習回顧8mins一、CRM的功能二、CRM系統(tǒng)的分類1、操作型CRM系統(tǒng)2、分析型CRM系統(tǒng)3、協(xié)同型CRM系統(tǒng)第三環(huán)節(jié)實訓活動(60mins)實訓活動:學習物流客戶關系管理系統(tǒng)【活動目的】了解物流客戶關系管理系統(tǒng)的作用,能夠根據(jù)物流企業(yè)的實際情況,判斷是否適用物流客戶關系管理系統(tǒng),并在實訓過程中提高協(xié)作意識。【活動組織】根據(jù)性格特征與特長分組,5~7人分為一組。的航空運輸、倉儲、包裝、配送、快遞等單項物流服務及一體化物流運作,合理而有效地控制客戶的物流成本,提升客戶的市場競爭力。佳盈公司從2000年成立以來,憑借其雄厚的實力,業(yè)務發(fā)展迅速,由于物流屬于交通運輸服務業(yè),在客戶資源方面具有兩個特點?!净顒硬襟E】1.教師介紹本實訓活動的內容、要求及注意事項。2.各小組完成案例分析。3.各小組展示案例分析結果。4.教師進行評價和總結?!净顒觾热荨砍啥技延ㄖ袊┪锪饔邢薰荆ㄒ韵潞喎Q佳盈)成立于2000年6月,是一家以第三方物流業(yè)務和航空貨運業(yè)務為主的專業(yè)物流公司,并于2000年被授予高新技術企業(yè)榮譽稱號,目前擁有員工84名,倉庫面積20000平方米。佳盈擁有大型營運車輛數(shù)十輛,在全國建設有26個物流中心,已經(jīng)形成了覆蓋全國16個主要城市(包括北京、上海、成都、重慶、哈爾濱、長春、沈陽、天津、濟南、合肥、廣州、南寧、福州、南昌、長沙、杭州)的龐大運營網(wǎng)絡,力求通過一體化與網(wǎng)絡化的物流運作,為用戶提供高品質。(1)客戶數(shù)量多、種類廣。大客戶需要十分詳細的客戶資料管理,中小型客戶需要記錄聯(lián)系方式。(2)客戶資料分散。佳盈的客戶資料基本掌握在具體業(yè)務員手中,常常要找到具體的業(yè)務員才能了解客戶資料。由于物流行業(yè)也是一個新興的產(chǎn)業(yè),人才流動比較頻繁,一個掌握了大量客戶資料的員工的流失往往會帶走了他所掌握的客戶資源,給公司造成較大的損失。同時已有的客戶資料是如pExcel格的計算機文檔,更多的根本沒有形成文檔資料,客戶信息管理難度相當大,如何保留規(guī)范的客戶資料成為公司管理工作的一個難題。問題:佳盈管理層應采取什么方法來有效管理客戶資源,全面提高企業(yè)的營銷能力?【考核要求】1.解決方案合理、可行。2.小組之間、成員之間互相配合、互相協(xié)作。第四環(huán)節(jié)課堂小結10mins1.總結本次課重要知識點2.布置作業(yè):預習下一節(jié)內容課后反思1班同學大部分同學上課認真,但有小部分同學不聽課。2班同學表現(xiàn)積極,配合課堂審閱簽名:章節(jié)(項目)第六章客戶分類和大客戶服務授課內容客戶ABC分類授課課時2授課時間第15周第27次課教學目標掌握服務物流大客戶的內容和關鍵因素教學重點物流大客戶內容教學難點能協(xié)調解決服務于物流大客戶中存在的問題教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學2min師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)復習回顧8minCRM的功能、分類及構成抽取2到3個同學回答設計意圖:檢測學生對上次課重要知識的掌握情況第三環(huán)節(jié)新知導入10min情景導入:大通物流企業(yè)有20個客戶,已到出年交易額,試對客戶進行ABC分類教師引出:ABC客戶分類法----對客戶進行科學有效的管理,以追求收益的最大化第四環(huán)節(jié)新知講授(20min)分類管理物流客戶物流客戶分類法的作用――提問法描述物流客戶分類依據(jù)帕累托法則的來源ABC分類法的步驟第五環(huán)節(jié)教學效果檢測(35min)實訓活動:尋找客戶活動目的:運用本次課所學知識,對中外運股份有限公司廣東分公司的現(xiàn)有客戶進行分類?;顒咏M織:閱讀情景材料,分組完成客戶分類活動步驟:1.各組根據(jù)情景材料,分析案例,對客戶進行分類。2.各組派代表講解,教師根據(jù)學生表現(xiàn)進行指導、點評??己艘螅嚎蛻舴诸惞芾砗侠?,提高客戶滿意度,降低客戶率。第六環(huán)節(jié)課堂小結(5mins)課后反思1.2班同學表現(xiàn)良好,1班的課堂紀律有待加強審閱簽名:章節(jié)(項目)第六章客戶分類和大客戶服務授課內容尋找客戶授課課時2授課時間第16周第28次課教學目標了解客戶需求的概念教學重點掌握探尋客戶需求和與客戶保持關系的方法教學難點掌握探尋客戶需求和與客戶保持關系的方法教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋中,清點人數(shù),考勤登記。第二環(huán)節(jié)復習回顧(13min)物流服務事故的定義及類型二、處理物流服務事故三、客戶投訴責任認定四、業(yè)務部分改進服務教學方法:1.教師抽取2-3名同學提問2.學生回答后,教師及時補充完整3.教師簡單歸納總結設計意圖:溫故知新,加強記憶,鞏固知識,為新課的教學作鋪墊。第三環(huán)節(jié)新知導入(10min)情景導入:中外運敦豪推出高爾夫快遞產(chǎn)品業(yè)務問題:中外運敦豪是如何針對客戶需求開發(fā)物流服務項目的?教師引出本次課課題“探尋客戶需求”第四環(huán)節(jié)新課講授(20min)客戶需求概述――講授為主二、與客戶保持良好關系――學生舉例:1.開展聯(lián)誼活動;2.回訪客戶……第五環(huán)節(jié)教學效果檢測(30min)實訓:探尋客戶需求活動目的:運用本次課所學知識,探尋客戶需求活動步驟:1.分小組,按課前分組名單6-7人一級2.各組根據(jù)情景材料,分析案例,探尋客戶需求3.各組派代表講解,教師根據(jù)學生表現(xiàn)進行指導、點評活動內容:閱讀情景材料,探尋石藥集團有限責任公司的物流需求。考核要求:充分探尋客戶需求,開拓物流市場第六環(huán)節(jié)課堂總結(5min)1.全班一起總結本次課重要知識點2.布置作業(yè):預習課內容――策劃物流客戶聯(lián)誼活動課后反思課堂以學生為主體,讓學生參與課堂動手實操,學生對知識點的掌握情況會更好審閱簽名:章節(jié)(項目)第六章客戶分類和大客戶服務授課內容大客戶服務的內容和流程授課課時2授課時間第16周第29次課教學目標了解客戶需求的概念教學重點掌握探尋客戶需求和與客戶保持關系的方法教學難點掌握探尋客戶需求和與客戶保持關系的方法教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋中,清點人數(shù),考勤登記。第二環(huán)節(jié)復習回顧(13min)物流服務事故的定義及類型二、處理物流服務事故三、客戶投訴責任認定四、業(yè)務部分改進服務教學方法:1.教師抽取2-3名同學提問2.學生回答后,教師及時補充完整3.教師簡單歸納總結設計意圖:溫故知新,加強記憶,鞏固知識,為新課的教學作鋪墊。第三環(huán)節(jié)新知導入(10min)情景導入:中外運敦豪推出高爾夫快遞產(chǎn)品業(yè)務問題:中外運敦豪是如何針對客戶需求開發(fā)物流服務項目的?教師引出本次課課題“探尋客戶需求”第四環(huán)節(jié)新課講授(20min)客戶需求概述――講授為主二、與客戶保持良好關系――學生舉例:1.開展聯(lián)誼活動;2.回訪客戶……第五環(huán)節(jié)教學效果檢測(30min)實訓:探尋客戶需求活動目的:運用本次課所學知識,探尋客戶需求活動步驟:1.分小組,按課前分組名單6-7人一級2.各組根據(jù)情景材料,分析案例,探尋客戶需求3.各組派代表講解,教師根據(jù)學生表現(xiàn)進行指導、點評活動內容:閱讀情景材料,探尋石藥集團有限責任公司的物流需求。考核要求:充分探尋客戶需求,開拓物流市場第六環(huán)節(jié)課堂總結(5min)1.全班一起總結本次課重要知識點2.布置作業(yè):預習課內容――策劃物流客戶聯(lián)誼活動課后反思任務完成的時間過長,需要控制,學生的積極性高,能夠獨立完成布置的任務審閱簽名:注:17周三自教育周章節(jié)(項目)第六章客戶分類和大客戶服務授課內容服務物流大客戶、項目管理基本知識授課課時2授課時間第18周第30次課教學目標掌握項目管理的含義、形式、內容、過程與方法教學重點掌握項目管理的含義、形式、內容、過程與方法教學難點掌握投標任務書的格式、要求教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)復習回顧(8min)大客戶和大客戶管理的概念二、服務物流大客戶三、維護大客戶關系的關鍵因素抽取2-3名同學回答設計意圖:檢測學生對上次課重要知識點的掌握情況第三環(huán)節(jié)新知導入(10min)情景導入:上帝安排6只饑寒交迫的猴子看管一個桃園問題:如果你是項目經(jīng)理,怎么去管理這6只猴子?教師引出:“項目管理”――不同職能部門的成員因為某一個項目而組成團隊,項目經(jīng)理是項目團隊的領導者第四環(huán)節(jié)新知講授(20min)項目管理的基本知識二、項目物流三、撰寫投標任務書第五環(huán)節(jié)教學效果檢測(35min)實訓:項目管理案例分析活動目的:運用本次課所學項目管理知識,分析項目管理案例活動組織:以小組形式(課前分組)活動步驟:1.各小組運用所學,分析項目管理案例2.各小組展示,互相點評3.老師進行評價和總結問題:(1)從項目管理的角度,請簡要分析造成小劉為難的主要原因(2)請簡要敘述面對上述困境應如何妥善處理第六環(huán)節(jié)課堂小結(5min)全班總結本次課重要知識點布置作業(yè):完成“綜合訓練”課后反思大客戶服務的內容同學們比較容易接受,但是臨近學期末,同學們的狀態(tài)比較松散。審閱簽名:章節(jié)(項目)第六章客戶分類和大客戶服務授課內容撰寫投標任務書授課課時2授課時間第18周第31次課教學目標掌握項目管理的含義、形式、內容、過程與方法教學重點掌握投標任務書的格式、要求教學難點掌握投標任務書的格式、要求教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)復習回顧(8min)項目管理的基本知識二、項目物流三、撰寫投標任務書抽取2-3名同學回答設計意圖:檢測學生對上次課重要知識點的掌握情況第三環(huán)節(jié)新知導入(10min)情景導入:上帝安排6只饑寒交迫的猴子看管一個桃園問題:如果你是項目經(jīng)理,怎么去管理這6只猴子?教師引出:“項目管理”――不同職能部門的成員因為某一個項目而組成團隊,項目經(jīng)理是項目團隊的領導者第四環(huán)節(jié)項目實訓(55min)實訓:項目管理案例分析活動目的:運用本次課所學項目管理知識,分析項目管理案例活動組織:以小組形式(課前分組)活動步驟:1.各小組運用所學,分析項目管理案例2.各小組展示,互相點評3.老師進行評價和總結問題:(1)從項目管理的角度,請簡要分析造成小劉為難的主要原因(2)請簡要敘述面對上述困境應如何妥善處理第六環(huán)節(jié)課堂小結(5min)全班總結本次課重要知識點布置作業(yè):完成“綜合訓練”課后反思把控好課堂紀律,1班的紀律比較松散,2班表現(xiàn)不錯。審閱簽名:章節(jié)(項目)第六章客戶分類和大客戶服務授課內容項目管理案例分析授課課時2授課時間第19周第32次課教學目標了解項目管理的內容和目的教學重點掌握項目管理的內容和目的教學難點掌握項目管理的內容和目的教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)復習回顧(18min)項目管理的基本知識二、項目物流三、撰寫投標任務書抽取2-3名同學回答設計意圖:檢測學生對上次課重要知識點的掌握情況第三環(huán)節(jié)案例分析(30min)項目背景A集團是黎明信息技術有限公司的多年客戶,黎明公司已經(jīng)為其開發(fā)了多個信息系統(tǒng),最近A集團又和公司簽訂了新的開發(fā)合同,以擴充整個企業(yè)信息系統(tǒng)的業(yè)務范圍;張凡被任命為該項目的項目經(jīng)理。項目經(jīng)理張凡組織相關人員對該項目的工作進行了分解,并參考了黎明公司和A集團曾經(jīng)合作的項目,評估得到項目總工作量為60人月,計劃工期為6個月。項目剛剛開始不久,張凡的高層經(jīng)理孫總找到張凡,孫總表示由于公司運作的需要,要求張凡在4個月內完成項目,考慮到壓縮工期的現(xiàn)實,可以為該項目增派兩名開發(fā)人員。張凡認為,整個項目的工作量是經(jīng)過仔細分解后評估得到的,評估過程也參考了歷史上與A集團合作的項目度量數(shù)據(jù),該工作量是客觀現(xiàn)實的。目前項目已經(jīng)開始,增派新的開發(fā)人員還需要一定時間的熟悉,因此即使增派兩人也很難在四個月內完成項目,如果強行要求項目組成員通過加班加點方式追逐4個月完成項目的目標,肯定會降低項目的質量,造成用戶的不滿。對此,張凡提出的解決方案是:將整個項目分成兩部分實現(xiàn),第一部分使用三個半月的時間,第二部分使用三個月的時間,分別制定出兩部分的驗收標準,這樣不增派開發(fā)人員也能完成項目。高層經(jīng)理孫總認為該方案可以滿足公司運作的要求,用戶也同意按照這種方案進行實施。六個半月以后,項目在沒有增加人員投入的情況下順利完成,雖然整個項目比最初的計劃延長了半個月,但既達到了公司的要求,客戶對交付的系統(tǒng)也比較滿意,項目成員也沒有感受到很大的壓力。問題1:點評張凡是如何應對項目范圍變更的,采取了哪些措施?問題2:結合案例指出項目范圍管理的工作要點?小組成員間相互討論,然后請代表上臺回答。第四環(huán)節(jié)案例點評(20mins)教師對案例進行點評和對同學們的回答進行點評1.這是一個成功的項目管理案例,項目經(jīng)理張凡有效的運用范圍管理手段,在不同項目干系人中達成一致,使項目的結果同時滿足了公司高層經(jīng)理、客戶、項目組成員的要求。2.作為一個項目經(jīng)理,必須熟練掌握和應用項目管理九大知識領域的技能,對于信息系統(tǒng)開發(fā)項目而言,范圍管理是其中最重要的技能之一。3.軟件項目的范圍主要是由系統(tǒng)需求構成的,而系統(tǒng)需求既是難以把握的,也是容易調整和控制的4.軟件項目的范圍變更應重新進行項目計劃的調整第五環(huán)節(jié):課堂總結(10mins)總結本節(jié)課重要知識點布置作業(yè)課后反思上課認真,能夠積極反饋不懂的問題。案例討論有些小組不夠積極主動,但上課展示的同學表現(xiàn)還不錯。審閱簽名:備注:19周元旦沖課1次章節(jié)(項目)第六章客戶分類和大客戶服務授課內容期末復習(一)授課課時2授課時間第20周第33次課教學目標了解項目管理的內容和目的教學重點掌握項目管理的內容和目的教學難點掌握項目管理的內容和目的教學方法講授、互動、練習教學過程(包括但不限于以下:組織教學、知識點講解、任務布置、技能訓練、學生學習效果測評、課堂小結、課后作業(yè)布置、時間分配等)第一環(huán)節(jié)組織教學(2min)師生相互致意,組織學生把手機放入手機袋,清點人數(shù),考勤登記設計意圖:嚴肅課堂紀律,使學生迅速進入課堂狀態(tài),營造良好的學習氛圍,確保學生安全第二環(huán)節(jié)期末復習(68min)習題1、大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶,是為企業(yè)創(chuàng)造()利潤的客戶。AA、80%B、20%C、40%D、50%2、物流客戶服務的主要內容包括服務咨詢、訂單處理、客戶投訴處理及()。DA、運輸B、倉儲C、分撥D、技術培訓3、()是企業(yè)提供的一套產(chǎn)品或服務的額外補充部分,其作用是幫助企業(yè)獲得顧客、贏得顧
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