物流客戶服務授課計劃（新）

廣東省高新技術技工學校質量記錄2018至2019學年第一學期授課計劃編號：QD-851a-05版本號：A/0流水號：JWC-課程名稱：物流客戶服務任課老師：蔡婷適用班級：18物流1,18物流（五年制）課標總學時已授學時本學期計劃學時剩余課時本學期總學時分配本學期計劃學時余（缺）原因本學期教學周實際教學周每周學時總課時理論講授實訓實踐與見習考試/測驗其它本學期實際學時余（缺）缺4課時，三自教育周沖課72072020174682840缺4課程標準名稱《物流客戶服務》說明：說明：（對本學期計劃學時余（缺）的處理意見、其他需要特別說明的情況等）18物流1、18物流（五年制）因三自教育，實際教學周為17周，加快教學進度，縮短探尋客戶需求和嘗試客戶ABC分類項目的授課時間。使用教材名稱、版本《物流客戶服務》王淑榮，機械工業(yè)出版社主要參考書名稱、版本莊敏.物流客戶服務[M].北京：科學出版社，2011李先國，曹獻存.客戶服務管理[M].2版.北京：清華大學出版社，2011教學實踐安排序號章節(jié)（項目）授課內容（實訓內容）學時分配課外作業(yè)備注理論講授實訓教學實踐考試/測驗其他小計第一單元走進物流客戶服務4481認識物流客戶222案例分析UPS的特色物流服務223理解物流客戶的需求224調查物流客戶需求22第二單元走進物流企業(yè)的客服部門2685物流企業(yè)組織結構和崗位職責226根據(jù)情景材料設計組織機構形式22根據(jù)材料選擇組織結構形式和繪制組織結構圖7處理貨物丟失訓練228處理貨物丟失訓練22序號章節(jié)（項目）授課內容（實訓內容）學時分配課外作業(yè)備注理論講授實訓教學實踐考試/測驗其他小計第三單元收集物流客戶信息和檔案管理210129建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫（一）2210建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫（二）22提交電子作品11通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案(一)2212通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案(二)22提交電子作品13物流客戶價值分析2214物流客戶價值分析實訓22第四單元辦理客戶訂單業(yè)務與處理客戶投訴481215處理電子訂單業(yè)務（電話下單模擬）22序號章節(jié)（項目）授課內容（實訓內容）學時分配課外作業(yè)備注理論講授實訓教學實踐考試/測驗其他小計16辦理訂單查詢業(yè)務（網(wǎng)上查詢訂單業(yè)務）2217受理物流客戶投訴2218情景模擬：客戶投訴處理2219處理物流服務事故2220案例分析：客戶投訴責任認定22第五單元認知CRM系統(tǒng)和維護客戶關系841221探尋客戶需求2222策劃物流客戶聯(lián)誼活動2223編寫聯(lián)誼活動策劃書22提交活動策劃書24認知CRM系統(tǒng)功能22序號章節(jié)（項目）授課內容（實訓內容）學時分配課外作業(yè)備注理論講授實訓教學實踐考試/測驗其他小計25學習CRM系統(tǒng)構成2226分析物流企業(yè)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)22第六單元客戶分類和大客戶服務881627客戶ABC分類2228尋找客戶2229大客戶服務的內容和流程2230識別企業(yè)大客戶的方法2231服務物流大客戶2232項目管理基本知識2233撰寫投標任務書22序號章節(jié)（項目）授課內容（實訓內容）學時分配課外作業(yè)備注理論講授實訓教學實踐考試/測驗其他小計34項目管理案例分析22合計284068作業(yè)情況說明：課后練習制定日期：