表情服務(wù)課件

表情服務(wù)表情主要指人的面部情態(tài)，是一個人最生動的語言。構(gòu)成表情的主要因素：笑容、目光表情服務(wù)微笑服務(wù)感情表達(dá)=言語(7)+聲音（38）+表情（55）微笑服務(wù)的意義：1、微笑是旅游服務(wù)人員自身的需要.服務(wù)員的微笑是對客人熱情友好的表示、真誠歡迎、樂于服務(wù)的象征，是一種健康有益的表情。2、微笑是客人感情的需要.旅游服務(wù)人員的微笑對客人起著積極情緒的誘導(dǎo)作用。3、微笑是旅游企業(yè)效益的需要.員工的微笑，是旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，對提高企業(yè)的聲譽及獲得最佳經(jīng)濟效益和社會效益，起著十分重要的作用。表情服務(wù)表情服務(wù)微笑的要求：甜美而真誠

表情服務(wù)微笑的方法：

1、首先來自服務(wù)人員敬業(yè)、樂業(yè)的思想與感情2、加強心理素質(zhì)的鍛煉，努力增強自控力，克服不良情緒的外露保持心境的喜悅。3、加強必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練4、微笑服務(wù)的實現(xiàn)，還得有一個內(nèi)外部環(huán)境。表情服務(wù)目光的運用眼睛是心靈的窗戶，眼神是人們心靈溝通中，最清楚、正確也最能傳神的信號。能反映人的內(nèi)心世界。目光運用的基本要求：真誠專注、親切自然、明亮有神表情服務(wù)注視方式

1、正視---客人來到面前，注視倒三角區(qū)2、平視—客人從較遠(yuǎn)處向你走來,做好迎客準(zhǔn)備3、環(huán)視—幾位客人從不同方向同時走來（眼觀六路），多角度顧及

每位客人4、仰視---在會議室坐著傾聽上級主管站立著講話，

或在商務(wù)中心、餐廳收銀處，坐著聆聽站著客人的需求

要稍稍向上看對方的臉部5、直視---為客人遞接物品時，注意雙手與物品遞接的動作

忌旁視、不視、忽視如何做到真誠專注？表情服務(wù)注視部位1、在旅游服務(wù)崗位上，接待員的目光，應(yīng)投放在客人兩眼和嘴部的“倒三角區(qū)”，并以散點柔視為宜2、在公共場合，對某一棘手問題進行業(yè)務(wù)談判或工作磋商，或上級對下屬做公務(wù)處理預(yù)下達(dá)重要指示時的講話，應(yīng)注視對方的“正三角區(qū)域”。如何做到真誠專注？表情服務(wù)注視時間在社交場合，忌諱“避視”，更忌諱“掃視”；與異性目光對視，切忌“盯視”，注視時間不得超過5秒鐘。如何做到真誠專注？整個溝通時間里，服務(wù)員與客人的目光相接時間，累計應(yīng)達(dá)50％—70％，其余30％—50％時間，可注視客人臉部以外5---10厘米處。表情服務(wù)親切自然做到嘴角微翹、面帶微笑，做到自然，要求服務(wù)人員眼球放松，注視時不集中一點，以散點柔視為好，視線移動緩慢，不突然。表情服務(wù)明亮有神做到雙目明亮有神，要求服務(wù)員對自己的崗位工作充滿自信，對客人充滿激情，自然流露在眼神中，同時，要求亮眼的上下眼簾充分打開表情服務(wù)練習(xí)題1、在心靈溝通中，最清楚、正確也最能傳神的信號是（）A微笑B手勢C眼神D語言2、當(dāng)你為客人遞接物品時，應(yīng)采用的目光是（）A直視B仰視C正視D平視3、以下屬于真誠服務(wù)要求的是（）A招呼B介紹C周到D微笑4、構(gòu)成表情的主要因素是（）A站姿和走姿B笑容和目光C言語和聲音D坐姿和手勢5、客人來到服務(wù)員面前時，服務(wù)員的目光應(yīng)注意客人的（）A兩眼到額頭B兩眼到嘴巴