旅客運輸心理學第四章

北京商鯤教育學院旅客運輸心理學第四章客運效勞人員的心理修養(yǎng)與行為2024/7/182第一節(jié)客運效勞人員的認知及其培養(yǎng) 人的一生中，有的人取得了輝煌的業(yè)績，成為眾人矚目的精英人士；有的人卻默默無聞，與成功無緣。其中一個重要的原因是一些人擁有關鍵能力，而一些人缺少關鍵能力，不具備核心競爭力。擁有一些關鍵能力，就獲得了成功的門票，找到了成功的入口。培養(yǎng)提高關鍵能力，讓你脫穎而出，改變一生。2024/7/183一、認知分析 認知能力是人腦加工、儲存和提取信息的能力。 〔一〕認知能力培養(yǎng)的意義 進行認識能力的培養(yǎng)，有利于幫助客運效勞人員掌握方法，樹立信心，提升能力。 1、能夠促進思維能力和學習能力的培養(yǎng) 培養(yǎng)認知能力的實質是培養(yǎng)人們對自己認知活動的自我意識、自我評價和自我調控能力。2024/7/184培養(yǎng)學習能力2024/7/185 2、促使自覺地調控學習活動，順利到達目標 培養(yǎng)認知能力能夠促使人自覺地監(jiān)控和調節(jié)自己的學習過程，使其在觀察能力、思維能力、創(chuàng)造能力和自學能力等方面都能順利到達學習目標的要求觀察能力思維能力2024/7/186創(chuàng)造能力自學能力2024/7/187 〔二〕加強認知能力學習的策略 1、明確目標，了解認知知識 設立目標并有針對性地了解新事物的特點，強化目標意識，懂得用目標鼓勵學習的自主性。2024/7/188

2、豐富認知體驗 不斷豐富對目標的認識和自身的認知體驗，有利于對認識事物的理解。2024/7/1892024/7/1810小故事：用心去悟2024/7/1811二、能力分析 〔一〕能力的誘發(fā) 一個人具有順利完成某種活動的能力，但能力作用的發(fā)揮需要一些誘發(fā)條件，這些誘發(fā)條件表現(xiàn)在環(huán)境、參與、設疑等方面。 1、環(huán)境誘發(fā) 營造氣氛使人們能夠更好地接受新知識，使人們敢想敢說，善想善說。2024/7/1812

2、參與誘發(fā) 管理者應注意引導下屬懂得主動參與，積極地去學習相關的知識和技能。2024/7/1813 3、設疑誘發(fā) 創(chuàng)設問題情境，鼓勵質疑問難。只有疑才有思，有思才能學到真正的知識。2024/7/1814〔二〕能力的形成影響能力的因素有很多，其中素質、知識、技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的影響最為顯著素質能力經(jīng)驗智力專業(yè)知識教育訓練體力技能社會實踐職能工作分配，職權運用興趣和價值智力和經(jīng)驗的運用勤奮影響能力的因素2024/7/18151、素質 素質是形成人們之間天生差異的解剖生理特征，其中最主要的是神經(jīng)系統(tǒng)和腦的特性。素質是能力開展的自然前提，離開這個物質根底，就談不上能力的開展。2024/7/1816 〔1〕個人素質 一個人的素質是智力和體力的綜合反映，也是他的內(nèi)在心理活動和外在行為表現(xiàn)的統(tǒng)一。素質的獲得是通過主動的自我修養(yǎng)以及被動地接受環(huán)境教化共同作用的結果。 為了提高旅客運輸效勞質量，客運效勞人員應具備以下的素質：2024/7/1817 ①持續(xù)的學習欲望和良好的學習習慣 學習無處不在，只要你愿意學習，處處都有時機。2024/7/18182024/7/1819 ②永不言敗，堅忍不拔的意志。 成功很難，放棄卻很容易，在追逐成功的道路上，一定是布滿荊棘的，也一定是崎嶇的，只有永不言敗的人，才會苦盡甘來，體會到屬于成功者的的喜悅。2024/7/1820 ③有勇氣積極主動承擔責任 當你要承擔一個任務時，須積極主動地、千方百計地努力去完成，千萬不要到最后告訴上級“沒完成〞。2024/7/1821 ④良好的組織和協(xié)調能力 良好的組織和協(xié)調能力決定了一個人在事業(yè)開展中有沒有前途，但這種能力是書本上學不到的，要真正掌握這種能力，還需要多參加社會實踐。分享、合作才能使人更快進步。2024/7/1822 ⑤善于處理好人際關系 要想贏得尊重、贏得信任，唯一的、最正確的方法就是真誠。如果你得不到別人的信任和支持，一個人再努力也會事倍功半，贏得伙伴的信任是成功的必要條件之一。2024/7/1823 ⑥擁有良好的品質 在日常工作與生活中，不斤斤計較、不取巧、不偷懶，踏踏實實做好本職工作，愿意吃苦，愿意吃虧，這樣的人誰都愿意跟他做朋友。先付出，展示出你的價值來再求收獲，這種收獲將會是大收獲。2024/7/18242024/7/18252、知識與技能 知識是能力形成的理論根底，技能是能力形成的實踐根底，能力的開展是在掌握和運用知識、技能的過程中實現(xiàn)的。同時，能力在一定程度決定一個人在知識、技能的掌握上可能取得的成就。 人的能力有大小，人的知識有多少，人的技能有上下之分。 通過增加知識和訓練技能，有助于提高人的能力水平。2024/7/1826技能是練出來的2024/7/18273、教育 教育是掌握知識和技能的具體途徑和方法，對能力的開展同樣起著主導作用。教育不僅使人掌握知識和技能，而且通過知識和技能的傳授，促使心理能力開展?？瓦\效勞人員必須掌握多種知識、技能，并能進行綜合運用。2024/7/1828教育與學習2024/7/18294、社會實踐 能力是在改造客觀世界的實踐中形成和開展起來的，勞動實踐對各種特殊能力的開展起著重要作用。不同職業(yè)的勞動，制約著能力開展的方向。 社會實踐活動，旨在培養(yǎng)意志品質，豐富生活經(jīng)歷，提升綜合素質，增強綜合能力，以應對生活中的風雨挫折、艱辛坎坷、荊棘磨難，強壯起來，能夠在面對問題時不驚慌、不怯場，及時正確地做出解決問題的方法。2024/7/18302024/7/18315、勤奮 勤奮是獲得成功的必由之路，要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。 沒有剛毅頑強、百折不撓的意志力，任何成就都不能取得，也無從談起能力開展。 勤奮可以彌補很多的缺乏，也可以做出很多意想不到的成就，勤奮的人會比懶惰的人擁有更可貴的品質，更多的成果，勤能出智慧。2024/7/18322024/7/1833勤奮鑄就成就屈原洞中苦讀詩經(jīng)2024/7/1834勤奮鑄就成就2024/7/1835〔三〕能力的提高 1、牢固地建立起不畏懼失敗的信念 所有的成功者并非平步青云一帆風順的，他們大多也都是從失敗的陰影中走出來，依靠堅韌不屈的精神，最后成為贏家。 勇于面對失敗，善于解決矛盾，那么無往而不利。困難是人生所面臨的一個阻礙，同時又是強者的敵人，只有在堅忍磨練中，才能不斷地淘汰競爭者。2024/7/18362024/7/1837

2、在思考中積極的進取 積極思考會使我們在面臨弱勢的情形時仍能尋求最好的、最有利的庇護。積極思考指的是，在看待事物時，應考慮生活中既有好的一面，也有壞的一面，但我們更重要的是要強調其好的方面，從而產(chǎn)生良好的愿望與結果。積極思考是一種健康的人生態(tài)度。2024/7/18382024/7/18393、不輕易為拒絕所打敗 成大功、立大業(yè)的人物，他們都有一個共同的特點，不輕易為拒絕所打敗和退卻，不達成他們的理想、目標、心愿，就決不罷休。 多方努力去嘗試，不要懼怕拒絕和失敗，憑毅力去追求所期望的目標，最終必然會得到自己所要的，可千萬別在中途便放棄希望。2024/7/1840

4、該出手時就出手 每個人的成功都取決于某個關鍵時刻，這個時刻一旦猶豫不決或退縮不前，機遇就會失之交臂，再也不會重新出現(xiàn)。 與其費盡心思地把今天可以完成的任務千方百計地拖到明天，還不如用這些精力把工作做完。2024/7/1841三、客運效勞人員具有的主要能力 〔一〕感覺與知覺能力 1、培養(yǎng)感覺與知覺能力的重要意義 〔1〕感覺與知覺提供了內(nèi)外環(huán)境的信息 通過感覺與知覺，人們能夠認識外界環(huán)境，從而了解事物的各種屬性。 〔2〕感覺與知覺保證集體環(huán)境的信息平衡。 〔3〕感覺與知覺是一切較高級、復雜的心理現(xiàn)象的根底。 2024/7/1842 2、感覺與知覺能力的培養(yǎng) 〔1〕多觀察，增加感受經(jīng)驗 在日常工作中，有意識地觀察旅客的行為表現(xiàn)，分析行為表現(xiàn)所代表的意義，反復認證判斷的結果，進行規(guī)律的總結，有助于提高感覺和知覺能力。2024/7/1843 〔2〕多學習，增進情景觸動 多學習知識，可以幫助增強感覺和知覺的范圍。2024/7/1844 〔3〕多練習，增強反身能力2024/7/1845〔二〕注意與觀察能力 1、培養(yǎng)注意與觀察能力的重要意義 客運效勞人員在工作中必須保持良好的心境、情緒狀態(tài)和工作興趣，以便對具有一定刺激〔音響、氣味、活動〕和新奇、意外的事物〔某些旅客的不尋常動作、神態(tài)〕，對具有美感及道德感、感情色彩的對象〔如優(yōu)美的樂曲〕這些刺激能引發(fā)注意的因素，隨時給予注意，并從無意注意向有意注意轉化。2024/7/1846 2、注意能力的培養(yǎng) 〔1〕努力鍛煉，提高注意的穩(wěn)定性 ①認識自己從事的工作的意義和目的，樹立正確的學習動機，為未來的開展努力學習。 ②培養(yǎng)對工作應有濃厚的興趣，激發(fā)好奇心和求知欲。 ③要學會排除干擾。2024/7/1847 〔2〕擴大注意范圍 擴大注意范圍是對客運效勞人員的要求，注意范圍大，能夠全面地觀察到站車內(nèi)旅客的情況，對旅客的手勢、表情、語言等能敏捷地注意到并迅速地做出反響，及時、主動地為旅客效勞。2024/7/1848 〔3〕合理分配注意2024/7/1849 3、觀察能力的培養(yǎng) 觀察是有目的、有方案、比較持久的知覺。 觀察能力最可貴的品質是從平常的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)不平常的東西，從外表上好似無關的東西中發(fā)現(xiàn)相似點或因果關系。2024/7/1850〔三〕記憶與理解能力 1、培養(yǎng)記憶與理解能力的重要意義 在旅客運輸效勞工作中， 離開良好的形象記憶能力，就記不清旅客，尤其是重點旅客的相貌特征； 缺乏語義記憶或語言邏輯記憶，就記不清站名、票價、作業(yè)程序等； 缺乏運動記憶，就不能很快掌握各種作業(yè)技巧； 缺乏情緒記憶，人就變得麻木。 因此，培養(yǎng)和鍛煉良好的記憶能力，是做好旅客運輸效勞工作，提高效勞質量的重要根底。2024/7/1851 2、記憶能力的培養(yǎng) 〔1〕提高記憶能力的方法 ①明確識記目的，提高記憶的信心。 ②利用記憶的最正確時間 ③運用科學的記憶方法 a、感官并用記憶法 b、分析記憶法 c、特征記憶法 d、提綱記憶法 e、其他。例如圖表記憶法、 編順口溜記憶法等 ④記憶要有濃厚的興趣 ⑤要保持高度的注意力 ⑥要遵循規(guī)律，及時復習 ⑦要有良好的心理狀態(tài)

2024/7/1852 〔2〕培養(yǎng)良好的記憶品質 我們不能籠統(tǒng)地評價某個人的記憶好壞，因為記憶的好壞表現(xiàn)在各種不同的品質方面，要正確地評價一個人的記憶，得具體分析他記憶的各種品質。 ①識記的敏捷性。 ②保存的持久性 ③記憶的精確性 ④記憶的準備性2024/7/1853 3、理解能力的培養(yǎng) 〔1〕關于理解 理解是運用已有的經(jīng)驗、知識去認識事物的種種聯(lián)系，直至認識其本質、規(guī)律的一種逐步深入的思維活動。 〔2〕促進理解的條件 ①豐富有關感性材料。 ②注意新舊知識的聯(lián)系 ③創(chuàng)設問題環(huán)境，激發(fā)積極思維。 〔3〕提高理解能力 ①提升自己的根底知識掌握能力。 ②多參加社會實踐，在實踐中掌握根底知識的運用。 ③注意的發(fā)散思維聯(lián)系，看你的創(chuàng)新意識。2024/7/1854〔四〕思維與想象能力 1、培養(yǎng)思維與想象能力的重要意義 客運效勞人員具備敏捷的思維和豐富的想象，可以靈活、妥善、創(chuàng)造性的處理各種矛盾和問題。 在問題的解決過程中，一般遵循“發(fā)現(xiàn)問題——分析問題——提出假設——檢驗假設——解決問題〞的過程。2024/7/1855 2、思維能力的培養(yǎng) 〔1〕培養(yǎng)優(yōu)良的思維品質 一個人具有優(yōu)良的思維品質，會為他分析、解決問題創(chuàng)造好的根底。良好的思維品質，來自于學習和實踐。因此，它可以通過培養(yǎng)獲得。優(yōu)良的思維品質表現(xiàn)在以下幾個方面： ①思維的深刻性與廣闊性。 ②思維的獨立性與判斷性 ③思維的邏輯性 ④思維的靈活性

2024/7/1856 〔2〕培養(yǎng)思維環(huán)境 ①誘發(fā)動機，創(chuàng)設情境。 ②制造矛盾，設疑問難。 ③連續(xù)思維，縱橫遞進。 ④分析綜合，歸納提高。2024/7/1857 3、想象能力的培養(yǎng) 想象是對頭腦中已有的表象進行加工改造，創(chuàng)造出新形象的過程。想象不僅可以創(chuàng)造出人們未曾知覺過的事物的形象，還可以創(chuàng)造出現(xiàn)實中不存在的或不可能有的形象。培養(yǎng)想象力就要： 〔1〕要積累淵博的學識和豐富的經(jīng)驗。 〔2〕要善于抓住事物特征進行想象. 〔3〕要善于把適合于某一范圍的性質擴展到整個等級。2024/7/1858〔五〕言語能力及其培養(yǎng) 言語是指人們用語言進行交際的活動及其過程，它包括言語表達和對言語的感知與理解過程兩個方面。 言語的表達是指個人通過語言和動作把心理活動的內(nèi)容表示出來，其中語言在交流中的作用更為顯著。 對言語的感知與理解的過程是指人們通過眼睛和耳朵接受和理解別人的言語。 客運效勞人員，在為旅客提供各種效勞的過程中，一方面需要能夠感知與理解旅客的言語所要表達的意義；另一方面又必須把自己為旅客提供的各項效勞的意義有效地向旅客表達出來，能夠得到旅客的理解與認同。為實現(xiàn)這兩方面的任務，客運效勞人員必須具備言語能力。2024/7/1859 1、禮貌語言在客運效勞中的作用 禮貌語言是人與人之間相互尊重的表現(xiàn)，人是有思想、有感情的，人與人之間的關系是平等的、互利的，彼此要相互尊重。這種關系反映到旅客運輸效勞工作中，要求客運效勞人員主動、周到、熱情、禮貌地為旅客效勞。2024/7/1860 禮貌語言在客運效勞工作在的作用，概況起來有以下五種。 〔1〕組織作用2024/7/1861 〔2〕教育作用2024/7/1862 〔3〕幫助作用2024/7/1863 〔4〕融洽作用2024/7/1864 〔5〕感化作用2024/7/1865 2、言語能力的培養(yǎng) 〔1〕準備好材料來充實你自己2024/7/1866 〔2〕認清你自己的處境2024/7/1867 〔3〕多加注意身邊的人2024/7/1868 〔4〕多關注聽眾的想法2024/7/1869 〔5〕說話前要組織好語言2024/7/1870 〔6〕預想好說話后別人的反響2024/7/1871 3、客運人員言語表達注意要領 〔1〕言語表達要領 客運效勞人員與旅客進行言語交流時，應注意掌握好語音、語調、語速、選詞恰當，用語得體。在提供效勞時，要求用普通話與旅客進行交流。 ①態(tài)度誠懇，親切有禮。 ②用詞要恰當、靈活。 ③體態(tài)語要謙遜、親和。 ④聲音要溫柔、動聽。2024/7/1872 〔2〕客運效勞人員言語表達方式 在為旅客效勞的過程中，客運效勞人員的效勞言語使用要恰當，過于生硬的言語會引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進行言語表達時，應當注意恰當?shù)谋磉_方式。 ①征求式。征求式語氣是客運效勞人員在效勞工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？〞、 ②商討式。商討式語氣是客運效勞人員在進行協(xié)調時經(jīng)常用到的一種交談方式，如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？〞 ③委婉式。客運效勞人員在效勞過程中，常會遇見一些不能直接勸解的問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。 ④懇求式。懇求式語氣一般用于客運效勞人員處于弱勢時，通過懇求的語言，以情動人，放松對方的情緒。2024/7/1873 〔3〕客運效勞人員言語表達的技巧 ①客運效勞人員詢問的技巧。 a、直接型詢問 b、誘導型詢問 c、選擇型詢問 d、提示型詢問

2024/7/1874 ②客運效勞人員答復的技巧 a、直接式答復 b、設定前提式答復 c、巧借前提式答復 d、答非所問式答復 e、否認前提式答復 f、無效式答復 g、將錯就錯式答復

2024/7/1875 ③客運效勞人員拒絕的技巧。 a、誘導對方自我否認式。 b、推脫拖延式。 c、先同意后拒絕。 d、避實就虛。2024/7/1876 ④客運效勞人員言語表達是綜合素質的反映。 客運效勞人員作為直接提供效勞的人，是實現(xiàn)效勞個性化，提高效勞質量，提升旅客忠誠度的重要因素。在標準統(tǒng)一，效勞趨同的前提下，要提高效勞質量，客運人員的綜合素質就顯得尤為重要。 a、品德內(nèi)涵。 b、言行形象。2024/7/1877四、技能及其培養(yǎng) 各種效勞技能是客運效勞人員做好本職效勞工作所必須具備的根本條件。加強技能的培養(yǎng)和訓練，才能更好地完本錢職工作，提高客運效勞水平。

2024/7/1878〔一〕關于技能 技能是指通過練習而形成的一定動作或智力活動方式。例如寫字、珠算等是技能的表現(xiàn)形式。技能是由一系列動作組成。2024/7/1879〔二〕技能的種類 根據(jù)技能的性質和特點，可以把技能分成動作技能和智力技能。

1、動作技能 動作技能是指由一系列實際動作以合理、完善的程序構成的操作活動方式，如日常生活中的書寫、走路、使用生產(chǎn)工具、操作計算機等。2024/7/1880 人們通過練習掌握動作技能，一般要經(jīng)過以下三個階段： 〔1〕動作的認知和定向階段。 在該階段，學習者對所學的動作技能有初步認識，對動作方式有所了解，在頭腦中形成動作的映象，然后對所學的動作進行定向。 〔2〕動作的聯(lián)系階段。在該階段，經(jīng)過反復練習把個別動作聯(lián)系起來，使原有的動作映象得到進一步充實和完善，并有利于對動作的聯(lián)系和調節(jié)。 〔3〕動作的協(xié)調和完善階段。 各個動作聯(lián)合成為一個有機體的系統(tǒng)一旦固定下來，各個動作相互協(xié)調，便能依照順序以連鎖反響的方式實現(xiàn)。2024/7/18812024/7/1882

2、智力技能 智力技能是以詞的形式在心里完成的動作，它是在頭腦中進行的動作方式或智力活動方式，如閱讀、寫作構思、運算與解題等技能。2024/7/18832024/7/1884〔三〕提高練習效率的方法 技能是通過練習形成的。練習效率影響技能獲得的多少、快慢。因此，提高練習的效率是非常重要的。 1、明確練習的目標和要求 有沒有明確的目標和要求，是影響練習效率最重要的因素，練習是在一定的目的支配下，才能有效地指向改進動作的方式和方法。明確目標和要求，能提高練習的積極性和主動性，在練習方法上開動腦筋、主動練習。 確定練習的目標有三方面的意義： 〔1〕使練習具有強烈的動機和巨大的熱情。 〔2〕使人對練習的結果產(chǎn)生積極的期待。 〔3〕為檢查和校對練習的結果提供依據(jù)。 實踐證明，目標越明確，越具體，練習的效果就越好。2024/7/1885學用電腦2024/7/1886學開汽車2024/7/1887乘務員練習禮儀2024/7/1888乘務員練習禮儀2024/7/1889乘務員練習禮儀2024/7/1890

2、靈活地運用整體練習和分解練習 整體練習法是把某種技能當做一個完整體來掌握，人們從一開始就著眼于動作間的聯(lián)系和關系，并從始至終對動作進行練習。2024/7/1891 分解練習是指在練習時，把意志技能分解為假設干局部或一些個別的、局部的動作，通過學習掌握這些局部的動作，逐步到達學習整個技能的目的。2024/7/1892

3、恰當安排練習時間 練習時間的安排有兩種：集中練習和分散練習。2024/7/1893 4、知道練習的結果 知道練習的結果，就是要在技能形成中利用反響的調節(jié)作用。2024/7/1894 5、影響練習成績的其他心理因素 心理因素是運動、變化著的心理過程，往往被稱為事物開展變化的“內(nèi)因〞。心理因素包括積極的和消極的，它們是相互排斥的。 〔1〕人對練習的態(tài)度2024/7/18952024/7/1896 〔2〕自信心2024/7/18972024/7/1898 〔3〕人在練習時的情緒狀態(tài)2024/7/18992024/7/18100 〔4〕人的意志品質 許多復雜技能的掌握，要求人們進行長期艱苦的鍛煉，要克服各種困難，必須具有頑強、堅毅、勇敢的意志品質。2024/7/181012024/7/18102第二節(jié)客運效勞人員的情感及其培養(yǎng) 一、態(tài)度及其培養(yǎng) 〔一〕關于態(tài)度 態(tài)度是個人對他人、對事物的較持久的肯定或否認的內(nèi)在反響傾向。人們在認識客觀事物或在掌握知識的過程中，不是被動地去觀察、想象和思維，也不是毫無區(qū)別地學習一切，而總是對人對事物先抱有某種積極、肯定或消極、否認的反響傾向，這種反響傾向也是一種內(nèi)在的心理準備狀態(tài)，它一旦變得比較持久和穩(wěn)定，就形成態(tài)度。2024/7/18103 態(tài)度的特性 1、對象性： 態(tài)度是具有對象的，總是針對某種事物。 2、評價性： 評價性意味著是否贊同該事物。 3、穩(wěn)定性： 態(tài)度相對情緒具有穩(wěn)定性，是一種對事物比較持久的而不是偶然的傾向。 4、內(nèi)在性： 態(tài)度是個體內(nèi)在心理狀態(tài)，往往不能為別人所直接觀察到，但在最終會通過當事人的言行表現(xiàn)出來。2024/7/18104〔二〕態(tài)度的成分

態(tài)度的組成具有三種主要成分，即認知成分、情感成分和傾向成分。 1、認知成分 認知成分是個人對事、對物、對人的認識和理解，并產(chǎn)生評價意義的局部。例如，一個人對集體、對社會上某項措施，有不同的認識和評價。 2、情感成分 情感成分是指個人對一定對象的喜愛或厭惡、尊敬或藐視、同情或冷淡等。人對喜愛的事物或運動，一般會持有積極的態(tài)度，而對厭惡的事物或活動，持有消極的態(tài)度。 3、行為傾向成分 行為傾向成分是指態(tài)度與行為相聯(lián)系的局部，反映著個人對態(tài)度對象的行動意圖、行動準備狀態(tài)。 2024/7/18105〔三〕態(tài)度的形成與改變 1、態(tài)度的形成 態(tài)度不是天生的，而是后天的生活環(huán)境中，經(jīng)過學習而形成的，是對某些事物從不曾有態(tài)度到出現(xiàn)某些態(tài)度。 〔1〕需要的影響 個人對能滿足自己需要的對象或能幫助自己到達目標的對象，必然產(chǎn)生喜好的態(tài)度；對阻礙其目標或引起挫折的對象，那么產(chǎn)生一種厭惡的態(tài)度。 〔2〕知識的影響 態(tài)度形成的根底是認知。知識影響態(tài)度的形成，也改變態(tài)度，在態(tài)度的組成成分中包含認知成分，個人對某些對象態(tài)度的形成，與個人對該對象的認識程度有關。 〔3〕團體的影響 個人的許多態(tài)度是從其所屬的團體得來的，屬于同一團體的職工常有類似的態(tài)度。2024/7/18106 〔4〕個人性格的影響 同一團體的成員雖然具有類似的態(tài)度，但個人之間仍有較大差異，這就是由于個人性格不同所造成的。如一個團體中，多數(shù)贊同個別人反對的事是常有的，反之亦然 〔5〕其他 如個人受傷害或戲劇性的經(jīng)驗。2024/7/18107 2、態(tài)度的改變 〔1〕態(tài)度改變的兩個方面 ①改變原有的態(tài)度強度 ②以新的態(tài)度取代原有的態(tài)度 〔2〕態(tài)度改變的方法 ①改變參照系。 ②協(xié)調人際關系 ③加強信息溝通

2024/7/18108〔四〕態(tài)度的蝴蝶效應 蝴蝶效應指一件外表上看來毫無關系、非常微小的事情，可能帶來巨大的改變。此效應說明，事物開展的結果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結果的極大差異。2024/7/18109〔五〕區(qū)別對待不同的人 1、對死板的人，要有熱情和耐心 2、對性急的人，要防止爭吵 3、對好勝的人，忍讓要適可而止 4、對刁鉆刻薄的人，保持相應的距離2024/7/18110〔六〕對待工作的態(tài)度是一個道德問題2024/7/181112024/7/18112二、情緒與情感及其培養(yǎng) 人非草木，孰能無情。人生活在社會中，為了自身的生存和開展，就要不斷地認識和改造客觀世界，以其為人類文明、進步和開展創(chuàng)造條件。人們在變革現(xiàn)實的過程中，必然要涉及自然界和社會中的各種各樣的對象和現(xiàn)象，必然要遇到得失、順逆、榮辱、美丑等情境，有時感到快樂和喜悅，有時感到氣憤和憎惡，有時感到悲傷和憂慮，有時感到愛慕和欽佩等等。這里的喜、怒、哀、樂、憂、愛、憎等都是情緒和情感的不同表現(xiàn)形式。2024/7/18113〔一〕情緒的調節(jié)

1、體察自己的情緒

2、適當表達自己的情緒

3、以適宜的方式紓解情緒痛哭2024/7/181142024/7/18115逛街2024/7/18116聽音樂2024/7/18117散步2024/7/18118喝悶酒2024/7/18119飆車2024/7/18120自殺2024/7/181212024/7/181222024/7/18123〔二〕情緒的控制 在客運效勞過程中，客運效勞人員面對可能出現(xiàn)的各種情況，保持平和的心境，始終如一地、耐心熱情地為旅客效勞，需要對情緒進行控制。主要的控制方法如下： 1、保持適宜的情緒狀態(tài)2024/7/18124

2、豐富并端正個人的情緒經(jīng)驗2024/7/18125 3、從多種角度看待問題，使情感向正確的方向開展 人們對事物的觀察和體驗，對生活中遇到的問題與挫折，倘假設只從一個角度來看，可能引起不安，造成終日苦悶和煩惱。如果從另外一個角度來看，可能發(fā)現(xiàn)它的積極意義，使消極的情緒或情感轉化為積極的情緒或情感。2024/7/18126第三節(jié)客運效勞人員的意志及其培養(yǎng) 在客運效勞人員與旅客之間的效勞關系中，矛盾、問題、困難等總是存在的。為了做好效勞工作，要求客運效勞人員應具有堅強的意志。而堅強的意志來自于工作動機、抱負水平、工作目標等方面。因此，提高客運效勞人員的意志水平，需要深入研究工作動機、抱負水平、工作目標，從而采取有效的措施。 心理學認為，需要產(chǎn)生動機，動機支配人的行為，通過行為實現(xiàn)目標?？瓦\效勞人員只有具備正確的工作動機，強烈的成效期待，以及較高的抱負水平，才能激發(fā)和保持工作積極性，提高客運效勞工作質量。2024/7/18127一、工作動機 〔一〕工作動機需求分析 1、物質需求的內(nèi)容 物質需求主要有衣食住行方面的根本需求，維持健康和保障平安的一般物質需求，積累未來開展的物質需求，社會潮流及攀比、享樂的高級物質需求等。

衣食住行2024/7/18128 2、精神需求的內(nèi)容 ①他人給予的根本情感需要，如親情、愛情、友情等； ②自己獲得的擺脫空虛、追求快樂的需要； ③歸屬需要，即個人在群體中活動的心理感受； ④被別人和社會認可的需要； ⑤權利需求 ⑥榮譽感 ⑦受到尊重的需要 ⑧實現(xiàn)愿望的需求 ⑨責任的需求 ⑩表達個人人生價值的需求等。

2024/7/18129他人給予的根本情感親情愛情友情2024/7/18130追求快樂唱歌跳舞看電影2024/7/18131〔二〕客運效勞人員類型分析 1、事業(yè)型 這類客運效勞人員有高尚的工作動機，熱愛本職工作，不斤斤計較報酬和榮譽，不怕艱苦和勞累，一心只想做好本職工作，力求在事業(yè)上有較高的成就，工作的積極性和主動性強。2024/7/18132 2、自尊型 這類客運效勞人員的工作動機處于一般水平上，談不上獻身客運效勞事業(yè)，但也決不甘居他人之后。這類客運效勞人員自尊心較強，比較著重榮譽和“面子〞。2024/7/18133 3、服從型 這類客運