理想的溝通流程模板

理想溝通步驟溝通中“溝”是手段，“通”是目標(biāo)。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對方被你影響了，甚至按你意思做事情了，就是“通”了。假如溝通以后，對方?jīng)]有“通”，那就只被你“溝”了一下而已，沒有達(dá)成溝通目標(biāo)。所以溝通無定法，也沒有固定模式，個人風(fēng)格不一樣、面正確對象不一樣、場景不一樣，就有不一樣方法和技巧。沒有什么普遍適用溝通措施和技巧，只要是能夠達(dá)成目標(biāo)，就是好技巧，一切全部要在改變中把握。銷售代表和用戶溝通過程中，因?yàn)殡p方有共同目標(biāo)、共同利益基礎(chǔ)，溝經(jīng)過程還是有章可循?？偨Y(jié)銷售代表和用戶溝通理想步驟以下：

1、

打破溝通“堅(jiān)冰”。

2、

說事實(shí)和道理而不要自己推理。

3、

引導(dǎo)對方。

4、

讓對方做出結(jié)論。

5、

贊美或表態(tài)式結(jié)論

1、

打破溝通“堅(jiān)冰”

王老板是某地域銷售大戶，小張就任銷售代表以來就想認(rèn)識王老板。于是小張?zhí)皆兊酵趵习咫娫挘s定了時間見面。根據(jù)約定時間小張來到王老板辦公室。一進(jìn)門雙方自我介紹了一下。

“王總，你辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己孩子一樣。”小張看著王總說。

“是呀，我們關(guān)鍵做代理，也有自己開發(fā)產(chǎn)品。這個辦公室是專門請廣告企業(yè)設(shè)計(jì)。首先是辦公用，其次是產(chǎn)品陳列室，我們代理產(chǎn)品也有樣品在這里?！蓖蹩傔呎f邊指著這些樣品。

“您下家來您這兒，你就能夠展示產(chǎn)品，您也是半個推銷員?！毙堈f。

“何只半個推銷員，我前創(chuàng)辦這個企業(yè)時候，可是全職推銷員，我們多個……”王總?cè)粲兴嫉卣f。

然后她們談?wù)撌裁茨?？一定是王總?chuàng)業(yè)生涯。經(jīng)過這次談話，小張了解對方企業(yè)成長歷史和王總奮斗史，同時王總也認(rèn)為小張是“可造之才”，進(jìn)而對她產(chǎn)品感愛好。大家全部善于偽裝自己，期望被她人接收和認(rèn)同，期望被她人贊美和崇敬。在商界，大家面前全部有“職業(yè)堅(jiān)冰”，只有談?wù)搶Ψ礁袗酆迷掝}，才有可能打破“堅(jiān)冰”。在上面對話中，小張就是經(jīng)過談?wù)撏趵习甯袗酆迷掝}，作為談業(yè)務(wù)開場，使王老板和她更親近，為談業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，這就是溝通中“破冰船”技巧。

但往往，你使用這個技巧時候要分清楚對象、場所、氣氛等條件。萬一小張開口說辦公室部署得很別致，王老板打擊小張，小張?jiān)趺崔k呢？這就是先開口說話劣勢，你先開口，可能受到對方打擊。有些人就依靠打擊她人來建立自己自信。假設(shè)下面對話，王老板不給小張面子。

“王總，你辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己孩子一樣?！毙埧粗蹩傉f。

王老板皺著眉說：“哪兒呀，我早就想換辦公室了。我一個好友說這里風(fēng)水不好。”

這時小張心里是什么感受，是不是有點(diǎn)挫折感？很可能信心受到了打擊，可能想：“她怎么這么？又不是聽不出這是句客氣話，是不是對我們企業(yè)有見解，還是對我有見解?！闭l知道呢？可能王老板是直率人，有什么就說什么，那就是小張多心了。也可能王老板，就是對小張有見解，因?yàn)樾埖竭@個地域，不是最先來找她，所以她感覺不舒適。作為小張，在這么場所下，就極難判定，到底王老板是什么意思了。所以在開場時候盡可能談絕對正確事情，讓雙方絕對有共同語言。比如這么開始。

“王老板，早就聽說您大名了，沒想到您這么年輕。”

“那里，那里。已經(jīng)是快55人了，老了，快退休了?！?/p>

“是嗎？看不出。您身體很好，聽說上次和某某廠家搞促銷，一周跑5個地市?！毙埳斐鍪终?。

“有時是這么，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地說。

“那怎么吃得消？我剛做業(yè)務(wù)時候也能做到，從今年開始就不行了，您看我才26。”

“還好，我天天全部鍛煉身體，堅(jiān)持晨跑，當(dāng)?shù)厣虡I(yè)圈子里，可能就是我了。”王老板自豪地說。

“你從什么時候開始。。。?！毙垎?。

這么開場是談王老板健康，王老板不大可能說自己年老了，不中用了，畢竟她有“一周跑5個地市”事實(shí)。假如王老板自謙，也是站在前輩關(guān)心、珍惜后輩角度上。所以上面小張談就是“絕對正確”事情，很可能博得王老板好感。這么方法能夠打破雙方前面“堅(jiān)冰”，使以后溝通更順暢。

2、說事實(shí)和道理而不要自己推理

小張回到辦公室，準(zhǔn)備把造訪王老板經(jīng)過寫成匯報(bào)。這時李經(jīng)理從外面進(jìn)來，坐到座位上，把辦公室燈關(guān)了。10分鐘后，小張寫完匯報(bào)，看到燈還是關(guān)，不知道李經(jīng)理在做什么。這個時候市場部小趙打來了電話問：

“小張，你們經(jīng)理在嗎？她電話沒有些人接，我有急事找她簽字?！?/p>

“經(jīng)理在辦公室，我看她在休息。你過10分鐘打她辦公室電話。”

這時問題就出來了，小張明明只看到李經(jīng)理把燈關(guān)了，她怎么知道李經(jīng)理在休息呢？可能李經(jīng)理是在思索問題，也可能怕她人打攪，在給關(guān)鍵用戶打電話。“李經(jīng)理在休息”是小張主觀推斷，而不是事實(shí)，這么說了以后很可能讓市場部小趙產(chǎn)生誤解。李經(jīng)理在工作時間休息，很可能成為企業(yè)流言，最終傷害到李經(jīng)理，也會傷害到小張。

那么，可能這么說，就比很好。

“小張，你們經(jīng)理在嗎？她電話沒有些人接，我有急事找她簽字。”

“我沒看到她出去過，可能是電話壞了，要不，你等10分鐘再找她？”

“好”

小張到李經(jīng)理辦公室，提醒李經(jīng)理：“您好，市場部小李要找你簽一份文件，過10分鐘打電話進(jìn)來。”這么對李經(jīng)理提醒，李經(jīng)理會感激小張,不管李經(jīng)理剛才在做什么。溝通中最怕是誤解，因?yàn)椴涣私馇闆r，而妄加推斷，這是產(chǎn)生誤解關(guān)鍵原因。

3、引導(dǎo)對方：原先設(shè)計(jì)溝通計(jì)劃

很多企業(yè)訓(xùn)練職員電話技巧，要求事先設(shè)計(jì)溝通腳本，只有你對這些步驟了然于心。才能愈加好地引導(dǎo)對方。下面是一個想讓用戶多定貨電話腳本。腳本以下：

（1）首先要贊美對方：對方對工作配合使自己完成銷售計(jì)劃了，提起對方愛好。

（2）在對方快樂時候，問詢一下最近銷售情況。

（3）對方可能埋怨企業(yè)支持不夠多，恰好提出促銷計(jì)劃。

（4）要求多進(jìn)貨。

4、讓對方做出結(jié)論

每個人全部愿意按自己想法做事，“我策劃了這個事情，最終做成了”，找到做事情成就感。而不是因?yàn)槁爮牧怂颂嶙h，在她人指導(dǎo)下做事。所以要引導(dǎo)對方，讓對方做出結(jié)論，而這個結(jié)論就是你溝通目標(biāo)。比如你想讓對方給零售店鋪貨，可能你不能給她額度，要用戶自己墊付資金：

“王總，你好。”

“小張，你好，最近你極少來了。”王總遲疑地說。

“被企業(yè)部分事情纏住了?！?/p>

“有什么舉措嗎？”

“企業(yè)要開展一個終端管理獎勵活動，具體操作措施，還在草擬?！?/p>

“怎么獎勵？”王總感愛好了。

“具體怎么獎勵我還不清楚，但聽說這次獎勵金額很大。大約有終端陳列、店員首推率等指標(biāo)，我擔(dān)心零售店和你聯(lián)絡(luò)不很緊密，就很可能拿不到這個獎勵?！毙堊⒁曋蹩傉f。

“哦，你也給出點(diǎn)主意，現(xiàn)在市場不好，能掙點(diǎn)也好打平費(fèi)用。”

“我想貨到終端是最關(guān)鍵?！毙堈f完，停頓了一下。

“那我，明天鋪貨下去，你也來培訓(xùn)一下店員?！?/p>

“好，我明天一定趕到。你做一份鋪貨表格，我們一起來研究。”

這么方法可能比直接要求用戶鋪貨要好一點(diǎn)，這個是用戶自己想做事情，不是我們強(qiáng)令用戶做事情，用戶一定很投入。銷售代表還能夠強(qiáng)調(diào)終端管理關(guān)鍵性，這么使得用戶不只為了獎勵而做終端，而是做個長久計(jì)劃。

5、贊美或表態(tài)式結(jié)論

溝通結(jié)論很關(guān)鍵，假如不把握好溝通結(jié)尾時間，很可能使溝通效果打折扣。下面案例就是：

你們分企業(yè)已經(jīng)連續(xù)3個月沒有完成銷售任務(wù)，銷售經(jīng)理比較著急，這次總企業(yè)安排了很大銷售任務(wù)，基礎(chǔ)上是“不可能完成”。銷售經(jīng)理做任務(wù)分解計(jì)劃，給每個銷售代表全部加大了任務(wù)量。你認(rèn)為給你任務(wù)量偏大，別同事也這么認(rèn)為，你不可能你完成任務(wù)。在任務(wù)分解會議上，你舉手，站了起來，你將怎樣和銷售經(jīng)理溝通？

這個時候是最危險時候，同時假如你溝通到位了就是最安全時候。危險是因?yàn)槟氵@么站起來是挑戰(zhàn)銷售經(jīng)理權(quán)威，她三個月沒有完成銷售任務(wù)了，她有面臨下課危機(jī)。這時總部又給了一個不可能完成任務(wù)，她只好把它分解下去，假如她不分解下去，上面追究起來就是她責(zé)任。她分配下去以后，沒有完成，上面追究起來就只有她部分責(zé)任。所以你說她會怎么做，她唯一措施就是不管任務(wù)多少，而把它分解下去。在這么情況下，你跳出來說她任務(wù)安排有問題，這時就是在給她“上眼藥”了，她第一個念頭是什么呢？我想是要“滅了這小子”。所以假如不注意溝通技巧就會惹來“殺身之禍。”會議中你舉手。

“小張，你有什么話講嗎？”經(jīng)理說。

“王經(jīng)理，我那個區(qū)域情況你也知道，市場還沒有完全打開。這個月任務(wù)是上個月兩倍，可能比較難完成?！毙埿÷曊f。

“不只你一個人有這么想法，我想其它人也是這么想。任務(wù)很高，極難完成，這是事實(shí)。但你們要知道，銷售上有困難，這是我們存在意義。我也知道大家任務(wù)很高，但這個畢竟是任務(wù)，只要是任務(wù)我們必需完成！至于促銷資源，我會申請，但大家也要清楚，企業(yè)最近費(fèi)用很緊，費(fèi)用也不會有很多，還有問題嗎小張？”

“我知道了，企業(yè)資源盡可能多投入，但任