連鎖門店運(yùn)營手冊

連鎖門店運(yùn)營手冊目錄第一章企業(yè)文化與組織架構(gòu)一、企業(yè)文化二、組織架構(gòu)第二章項(xiàng)目部職能一、項(xiàng)目部崗位說明書第三章門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、門店整體環(huán)境二、儀容儀表三、行為舉止四、接待顧客規(guī)范用語五、營業(yè)員六大基本接待用語六、營業(yè)中答詢用語七、道歉用語八、調(diào)解用語九、解釋用語十、收銀禮儀十一、服務(wù)禁語十二、電話禮儀規(guī)范十三、店內(nèi)禮儀十四、店內(nèi)禁忌十五、處理投訴規(guī)范十六、門店服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)第四章門店日常工作管理工作流程一、營業(yè)員工作流程二、缺貨請貨管理流程三、陳列管理四、促銷管理五、選址租賃管理六、退換貨管理七、會(huì)員管理八、贈(zèng)品/試用裝管理九、團(tuán)隊(duì)管理十、突發(fā)事件管理第一章企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)一、企業(yè)文化：二、門店組織架構(gòu)營運(yùn)總監(jiān)營運(yùn)總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理招商自營門店店長店員店長店員招商專員營運(yùn)總監(jiān)通過下達(dá)年/季/月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目經(jīng)理/店長的管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。管理線運(yùn)行模式：總監(jiān)通過制定管理?xiàng)l理、職責(zé)權(quán)限、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機(jī)制等來實(shí)現(xiàn)層級管理，通過專業(yè)輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)、工作要求，來統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期業(yè)務(wù)交流會(huì)來實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)交流、政策傳達(dá)。第二章項(xiàng)目部職能一、項(xiàng)目部◆項(xiàng)目部職能概述項(xiàng)目部工作主要分為兩塊：門店市場營銷體系運(yùn)營、管理、創(chuàng)新；門店招商工作的推進(jìn)。1、對營運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)：根據(jù)市場實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的月度、季度、年度營業(yè)額等營運(yùn)指標(biāo)。2、對門店的快速高效的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)：制定、不斷完善門店運(yùn)營手冊；制定營運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。3、對部門運(yùn)營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)：進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本，同時(shí)不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。4、對考核激勵(lì)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)：制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評估獎(jiǎng)懲。5、對員工培訓(xùn)負(fù)責(zé)：制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)：將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)：對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。8、有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動(dòng)；進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計(jì)門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。9、門店招商：負(fù)責(zé)***養(yǎng)生食品門店的招商，發(fā)展代理商、加盟商，并對代理商和加盟商提供后續(xù)的市場指導(dǎo)、市場督導(dǎo)服務(wù)?！繇?xiàng)目部核心工作1、營業(yè)目標(biāo)的完成2、確保門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的落實(shí)，并適時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。3、門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)。4、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)。5、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊(duì)伍。6、招商體系的搭建及完善，招商業(yè)績指標(biāo)的完成。崗位說明書（一）崗位：項(xiàng)目經(jīng)理直屬上級：營運(yùn)總監(jiān)直屬下級：門店店長崗位職責(zé)描述：1、根據(jù)市場實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營目標(biāo)，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。2、制定、不斷完善門店運(yùn)營手冊；制定營運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。3、進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本，同時(shí)不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。4、制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評估獎(jiǎng)懲。5、制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動(dòng)率。8、協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。9、策劃、組織實(shí)施各門店的各種促銷活動(dòng)，統(tǒng)籌安排促銷活動(dòng)的各項(xiàng)配套、計(jì)劃、物料。10、招商的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，代理商、加盟商的合作洽談，完成相關(guān)招商指標(biāo)任務(wù)。具體工作1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。2、不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計(jì)劃，各門店銷售目標(biāo)。4、每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級遞交《月銷售分析報(bào)告》。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃并督導(dǎo)落實(shí)。7、店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會(huì)議及營運(yùn)分析會(huì)議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經(jīng)驗(yàn)。9、進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。10、組織實(shí)施門店執(zhí)行促銷活動(dòng)。11、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。12、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)周、月工作總結(jié)與工作計(jì)劃。13、招商團(tuán)隊(duì)組建，與代理商、加盟商的洽談溝通，合作合約簽訂及后續(xù)代理商、加盟商市場推廣的跟進(jìn)督導(dǎo)，幫助合作伙伴實(shí)現(xiàn)銷售良性發(fā)展。任職資格學(xué)歷：大專及以上；資質(zhì)要求：3年以上市場推廣、連鎖門店運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)；能力及素質(zhì)要求：良好的營銷管理、市場策劃、市場推廣能力。（二）崗位：門店店長直屬上級：項(xiàng)目經(jīng)理直屬下級：門店店員崗位職責(zé)1、銷售管理1）溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成項(xiàng)目部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。2）門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。3）每周對門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售總結(jié)與計(jì)劃》。4）積極配合項(xiàng)目部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。5）積極發(fā)展新會(huì)員，維護(hù)老會(huì)員，保障營運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。2、商品管理1）負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。2）負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。3）不斷完善商品陳列示，維持良好便利的購物環(huán)境。3、日常管理1）確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)。2）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進(jìn)行各項(xiàng)考核評估工作。對門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。3）門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。4）商品陳列管理：維持門店商品豐富、有序的陳列。5）商品盤點(diǎn)管理：配合財(cái)務(wù)每月對商品進(jìn)行盤點(diǎn)。6）門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。7）顧客投訴管理：認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴，提高顧客滿意度。8）門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理，防止、有效處理各種突發(fā)事件。9）固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。10）門店報(bào)修管理：及時(shí)向相關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時(shí)內(nèi)解決。11）財(cái)務(wù)管理：按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類財(cái)務(wù)管理工作（收銀、備用金、門店費(fèi)用等）。4、團(tuán)隊(duì)管理1）做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉、適應(yīng)各項(xiàng)管理制度和操作流程，及早進(jìn)入角色融入團(tuán)隊(duì)。2）員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，重大問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。3）激勵(lì)管理：表揚(yáng)樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。通過各種激勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。提高凝聚力，營造團(tuán)結(jié)、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。4）協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊(duì)建設(shè)工作。5）根據(jù)門店自身情況和員工特點(diǎn)合理排班，每月25日前制定下月排班表；6）日?？记诠芾恚喊凑展鞠嚓P(guān)制度，嚴(yán)格執(zhí)行門店員工的考勤管理；7）做好員工的績效考核和每個(gè)月的獎(jiǎng)金計(jì)算，每個(gè)月5日前將核算結(jié)果提交公司人事部。店長作業(yè)流程周期內(nèi)容操作要點(diǎn)每天交班交班前檢查履行職責(zé)情況：補(bǔ)貨、衛(wèi)生等職責(zé)內(nèi)的事情。未完成要求其完成后再下班。錢物管理當(dāng)天對帳；將營業(yè)款存入公司賬戶；3、零錢兌換；4、行政辦公物品管理。店務(wù)員短訓(xùn)對當(dāng)天員工存在的問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正檢查員工形象衣服整潔；發(fā)型、指甲；服務(wù)禮儀。檢查門店衛(wèi)生店外形象；地面衛(wèi)生；設(shè)備貨架；玻璃；收銀臺(tái)；商品清潔。商品陳列整齊飽滿；衛(wèi)生清潔；先進(jìn)先出；放置位置查看公司通知及時(shí)查看公告，了解信息，做好傳達(dá)。處理顧客投訴和糾紛友好的聽取顧客意見和積極處理問題、維護(hù)好主客關(guān)系。做好安全防范1、每名新店員都要進(jìn)行專門的防盜防騙、消防工作。2、每天要巡查有無安全防患。市場宣傳門店的市場宣傳與市場推廣每周周二每周一盤注意盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；出數(shù)據(jù)后對出入較大品種進(jìn)行核實(shí)；對已盤品種進(jìn)行及時(shí)校正；商品/贈(zèng)品申請。周一總結(jié)與計(jì)劃每周工作總結(jié)與計(jì)劃每月1日總結(jié)與計(jì)劃每月工作總結(jié)與計(jì)劃5日前商品盤點(diǎn)每月配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行商品盤點(diǎn)，填寫商品盤點(diǎn)表3日物資采購每月3日上報(bào)物資采購目錄給財(cái)務(wù)每月員工關(guān)系至少找員工深入溝通1次。任職資格學(xué)歷：高中及以上；資質(zhì)要求：2年以上市場銷售經(jīng)驗(yàn)，有過團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)歷；能力及素質(zhì)要求：良好的職業(yè)操守，良好的溝通能力與銷售推廣能力。（三）崗位：門店店員直屬上級：門店店長崗位職責(zé)：1、不斷改善個(gè)人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績,完成個(gè)人責(zé)任銷售目標(biāo)。2、按照《營業(yè)員操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求》接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、負(fù)責(zé)門店商品的陳列，時(shí)刻保持陳列的飽滿美觀。4、負(fù)責(zé)門店的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生。5、聽從上級安排，協(xié)助好店長做好門店的銷售工作。具體工作：1、早上08：00時(shí)準(zhǔn)時(shí)開門迎客，在不冷落顧客的前提下檢查門店的衛(wèi)生和陳列，對空缺進(jìn)行補(bǔ)齊，保持商品陳列的美觀和規(guī)范；保證商品價(jià)簽對應(yīng)，價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破損缺失、無涂改。2、按陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行商品陳列并隨時(shí)檢查糾正，時(shí)刻保持商品陳列的飽滿及美觀。3、對顧客的意見和投訴虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)請店長協(xié)助處理！4、對出現(xiàn)的水、電、設(shè)備等故障問題要予及時(shí)上報(bào)店長，以保障門店的正常營業(yè)。5、輪流就餐，控制用餐時(shí)間保證門店有人接待顧客。6、熱情接待門店顧客，做好顧客導(dǎo)購工作。7、做好門店交接工作，包括銷售額、待處理工作等。8、配合門店促銷活動(dòng)的開展，接待過程中多向顧客介紹促銷買贈(zèng)優(yōu)惠以拉動(dòng)銷售提升。9、配合公司會(huì)員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會(huì)員卡的優(yōu)惠，擴(kuò)大會(huì)員數(shù)量。10、及時(shí)整理提交會(huì)員相關(guān)數(shù)據(jù)，保持資料更新。11、時(shí)時(shí)注意門店衛(wèi)生，掃地、拖地、倒垃圾、更換垃圾桶袋子，保持店面清潔。12、晚上門店下班，門店大掃除，關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)電腦，拉下卷閘門。任職資格學(xué)歷：高中及以上；能力及素質(zhì)要求：良好的職業(yè)操守，良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。第三章門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、門店整體環(huán)境1、桌面清潔、日常用品歸列擺放整齊；2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬；3、拉手明亮無污點(diǎn)無水漬，活動(dòng)部位無運(yùn)動(dòng)障礙；4、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；5、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；6、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；7、垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。8、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。9、門店門口：地面保持清潔，墻壁無隨意張貼。10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。二、儀容儀表1、面部：清潔，男士不留須，女士不濃妝艷抹。2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭；女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)，不染五顏六色，不留奇異古怪發(fā)型。3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。5、服裝要求：上班穿著必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲/超短裙，奇裝異服。6、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。三、行為、舉止1、站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)，不能駝背、聳肩，不在門店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。2、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在店內(nèi)脫鞋、伸懶腰。3、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。4、各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。5、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。6、當(dāng)有顧客詢問時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨***！請問有什么幫到您？）2）當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我?！?）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營業(yè)員必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看?！?）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說：“×××在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時(shí)，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)，并說：“請到這邊付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。”并盡快完善對上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。8）顧客離開時(shí)，無論顧客是否購買商品，都應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨***！請問有什么幫到您？”2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到這邊付款，謝謝。6）謝謝，請慢走。切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對不起”常掛嘴邊。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：1）對不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請您稍等一會(huì)兒，我?guī)湍鷨栆幌隆?）（當(dāng)聽不懂對方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？6）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。七、道歉用語使用道歉用語時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語言有1）對不起，讓您久等了。2）請稍等一會(huì)兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請?jiān)彙?）不好意思，讓您多跑了一趟。5）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。6）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題，虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么需要的，我來幫您。3）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？4）實(shí)在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。九、解釋用語當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌語言有：1）您好，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。2）實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，請?jiān)彙?）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。十、收銀服務(wù)禮儀收銀服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀時(shí)必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰。1、收銀員用語：1）您好！歡迎光臨***！2）一共××元。3）收您××元。4）請問有××元零錢嗎？5）找您××元。6）謝謝您，請慢走。2、收銀工作中應(yīng)該注意的問題：1）收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然。3）整理好收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。4）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。5）了解商品尤其是特價(jià)/促銷商品的價(jià)格。6）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了。”十一、服務(wù)禁語1）我不知道，或我不清楚。2）你快一點(diǎn)好不好。3）不關(guān)我們的事。4）就要這一點(diǎn)，是吧？5）這個(gè)東西人家都知道。6）跟你說你也不懂。7）開始你又不說清楚！/你又不早說。8）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。9）一分錢，一分貨。10）我不會(huì)。11）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，***養(yǎng)生食品，請問有什么可以幫到您”。2、通話過程中如果請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請您稍等?！?、如果找店長或其他員工，被找的人不在時(shí)，我們應(yīng)說：“您好，***現(xiàn)在還沒上班/有點(diǎn)事情出去了，您有什么事情，可以交待一下嗎，等***回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！比绻徽胰嗽陂T店，應(yīng)說：“您稍等，我?guī)湍幸幌隆?、當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見?！?、等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。十三、店內(nèi)禮節(jié)1、隨時(shí)保持微笑；2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；4、被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委；5、對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；6、撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；7、對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；8、服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求；9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；10、適時(shí)主動(dòng)提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；13、到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)；14、顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話；15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。十四、店內(nèi)禁忌1、服裝儀表方面1）不可在門店內(nèi)補(bǔ)妝；2）切忌濃妝艷抹及口有異味；3）不得在賣場內(nèi)更衣。2、語言方面1）不得直接批評顧客的不是；2）不得對顧客大聲呼喚；3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語；5）不得和同事爭吵、辱罵。3、態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠；2）不得對顧客表露輕視之意；3）不可冷漠對待光看不買的顧客。4、行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客；2）不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事；4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在店內(nèi)打盹；6）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；7）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語；8）不可在店內(nèi)嚼口香糖、抽煙、嚼檳榔；9）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位；10）不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。十五、處理顧客投訴規(guī)范1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。2、保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。3、表示了解。對顧客表示了解，以平息顧客的憂慮。4、給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。6、記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求1、為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。2、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。3、經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要一直盯著對方。4、在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。5、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。6、當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號(hào)或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)。7、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。8、在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、品牌、產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。9、為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。10、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。11、當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。12、顧客要求打折時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。13、當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)門店負(fù)責(zé)人。14、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在門店內(nèi)奔跑時(shí)，員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。15、不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。26、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。

第四章門店日常工作管理、工作流程一、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程離顧客最近的營業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說：“離顧客最近的營業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說：“您好!歡迎光臨***!請問有什么可以幫到您?”正忙未能接待顧客必須暗示或安排其他員工接待顧客進(jìn)門時(shí)要根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。當(dāng)顧客走進(jìn)貨柜時(shí)要根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。當(dāng)顧客走進(jìn)貨柜時(shí)營業(yè)員應(yīng)用和緩的語氣說：營業(yè)員應(yīng)用和緩的語氣說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？”；附近不忙的營業(yè)員應(yīng)善于觀察，迅速主動(dòng)上去服務(wù)當(dāng)顧客咨詢或需要相關(guān)服務(wù)，而接待人員正忙于接待其他顧客時(shí)營業(yè)員應(yīng)提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定。切忌摸棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試下，不行再買或換。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號(hào)或特性功能等猶豫不決時(shí)營業(yè)員應(yīng)提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定。切忌摸棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試下，不行再買或換。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號(hào)或特性功能等猶豫不決時(shí)營業(yè)員應(yīng)說：“請隨我來營業(yè)員應(yīng)說：“請隨我來”。（帶引）或?yàn)轭櫩椭甘痉较颍笫直凵熘?，五指并攏。當(dāng)顧客進(jìn)行咨詢或明確表示需要服務(wù)時(shí)營業(yè)員應(yīng)向顧客致謝：營業(yè)員應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走。”服務(wù)完畢顧客離開時(shí)二、缺貨請貨管理流程門店缺貨請貨門店缺貨請貨財(cái)務(wù)中心根據(jù)門店商品庫存情況進(jìn)行互調(diào)解決其他門店在收到商品組的調(diào)撥單后將商品調(diào)往缺貨門店門店在商品庫存不能滿足下個(gè)到貨日銷售時(shí)，應(yīng)及時(shí)將商品請貨單上傳到財(cái)務(wù)中心。財(cái)務(wù)中心安排將商品調(diào)撥單給到倉管倉管員憑調(diào)撥單揀貨。原則上當(dāng)天的揀貨當(dāng)天完成。憑出庫單對商品的質(zhì)量、數(shù)量、效期復(fù)核，把所調(diào)商品進(jìn)行包裝司機(jī)驗(yàn)收簽字，攜帶出庫單兩份及所調(diào)撥商品核實(shí)庫存表倉庫有貨門店有貨門店根據(jù)調(diào)撥單進(jìn)行商品的質(zhì)量、數(shù)量、效期進(jìn)行驗(yàn)收入庫。在出庫單上簽字。出庫單帶回倉庫，上交財(cái)務(wù)中心三、陳列管理1、商品陳列的操作標(biāo)準(zhǔn)原則標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容左小右大原則商品按左小右大直線擺放，小件商品按兩個(gè)陳列面擺放。上小下大原則貨品上架層次按上小下大擺放。先產(chǎn)先出原則即按時(shí)間順序或按批號(hào)先后,先產(chǎn)的商品、近效期商品擺在前面先銷售,后產(chǎn)的或批號(hào)較后商品擺在后面。分類縱向原則同一類商品盡量陳列在同一區(qū),以縱向陳列為原則，貨架上方應(yīng)懸掛此類商品的分類標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)簽與商品一一對應(yīng)。集中垂直原則同一類商品集中在一個(gè)區(qū)域垂直陳列正面陳列原則商品的正面面向顧客陳列一價(jià)一簽原則一種商品應(yīng)對應(yīng)一個(gè)價(jià)簽。價(jià)簽要求清晰、整潔、無破損。黃金區(qū)域原則黃金陳列區(qū)域?yàn)殚T店的重要位置區(qū)域，且為手和眼之間的陳列位，重要商品、銷售和利潤較好的商品、促銷的重點(diǎn)商品應(yīng)于黃金區(qū)域陳列。相關(guān)聯(lián)原則功能相關(guān)聯(lián)的商品陳列在臨近區(qū)域價(jià)格帶原則同一類商品的陳列，按照商品的價(jià)格帶由低到高陳列，便于顧客選購整潔原則在架商品必需保持清潔無塵,擦拭商品時(shí)要用干的抹布;貨架商品如有歪斜，需及時(shí)調(diào)整擺放整齊。保質(zhì)期定期跟蹤商品的保質(zhì)期。貨架上不得出現(xiàn)超過保質(zhì)期的商品，不得有包裝破損或配件缺少、品質(zhì)損壞的商品。紀(jì)律性未經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意和授權(quán)，員工不得隨意更改陳列排面和位置。2、商品陳列管理1）在架商品須按陳列的操作標(biāo)準(zhǔn)原則進(jìn)行陳列，門店店長及項(xiàng)目經(jīng)理隨時(shí)進(jìn)行檢查。2）貴重、易盜商品的擺放應(yīng)注意防盜，放置在可控制的區(qū)域，每天交接班進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有被盜由上一班人員進(jìn)行賠償。3）發(fā)現(xiàn)商品陳舊、破損,應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào),由店長聯(lián)系到財(cái)務(wù)中心進(jìn)行調(diào)換。4）各分店必須每月對店內(nèi)所有商品的批號(hào)、效期進(jìn)行檢查,由門店店長進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總于每月5號(hào)以前發(fā)給財(cái)務(wù)中心，并填寫商品效期預(yù)警表。5）若因分店檢查不及時(shí)造成過期的商品，以及因報(bào)送不及時(shí)造成損失的商品,由門店店長承擔(dān)責(zé)任。四、促銷管理促銷管理類別分為兩類由營銷策劃部統(tǒng)一規(guī)劃發(fā)起的促銷推廣活動(dòng)由各門店自動(dòng)申請的促銷推廣活動(dòng)流程分別如下1、由營銷策劃部統(tǒng)一規(guī)劃發(fā)起的促銷推廣活動(dòng)門店項(xiàng)目部遞交各門店項(xiàng)目部遞交各《門店促銷活動(dòng)計(jì)劃表》營運(yùn)總監(jiān)營運(yùn)總監(jiān)根據(jù)市場及各門店的實(shí)際情況進(jìn)行分析，做出促銷評估意見?？偨?jīng)理、董事長審批總經(jīng)理、董事長審批門店項(xiàng)目部策劃具體實(shí)施方案門店項(xiàng)目部策劃具體實(shí)施方案呈報(bào)總經(jīng)理、董事長審批呈報(bào)總經(jīng)理、董事長審批各部做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作告知供應(yīng)中心、財(cái)務(wù)部、工廠各部做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作告知供應(yīng)中心、財(cái)務(wù)部、工廠培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)門店操作細(xì)則培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)門店操作細(xì)則活動(dòng)實(shí)施執(zhí)行活動(dòng)實(shí)施執(zhí)行活動(dòng)總結(jié)、效果評估活動(dòng)總結(jié)、效果評估2、由各門店自動(dòng)申請的促銷推廣活動(dòng)各門店須提前各門店須提前20個(gè)工作日向門店項(xiàng)目部遞交門店遞交《門店促銷活動(dòng)申請表》項(xiàng)目部呈報(bào)總經(jīng)理、董事長審批確認(rèn)項(xiàng)目部策劃活動(dòng)實(shí)施方案項(xiàng)目部呈報(bào)總經(jīng)理、董事長審批確認(rèn)項(xiàng)目部策劃活動(dòng)實(shí)施方案告知供應(yīng)中心、財(cái)務(wù)部、工廠告知供應(yīng)中心、財(cái)務(wù)部、工廠各部做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作各部做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)門店操作細(xì)則培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)門店操作細(xì)則活動(dòng)實(shí)施執(zhí)行活動(dòng)實(shí)施執(zhí)行活動(dòng)總結(jié)、效果評估活動(dòng)總結(jié)、效果評估促銷活動(dòng)計(jì)劃表門店促銷活動(dòng)計(jì)劃表部門促銷活動(dòng)時(shí)間段執(zhí)行范圍活動(dòng)目的活動(dòng)對象活動(dòng)主題活動(dòng)方式活動(dòng)內(nèi)容物料明細(xì)活動(dòng)配合項(xiàng)目部：門店：供應(yīng)中心：財(cái)務(wù)中心：費(fèi)用預(yù)算五、選址租賃管理1、店鋪選址：1）新店市場調(diào)查表：外部環(huán)境靜態(tài)環(huán)境商圈情況（可另附紙?jiān)敿?xì)說明）現(xiàn)有住宅區(qū)：數(shù)量：______個(gè)戶數(shù)：______戶小區(qū)平均銷售價(jià)格：______元/平方開發(fā)中的住宅區(qū)：數(shù)量：______個(gè)戶數(shù)：______戶小區(qū)平均銷售價(jià)格：______元/平方購物場所商場：______家超市：______家藥店藥店：______家（附營業(yè)時(shí)間，營業(yè)面積，人流量等詳細(xì)資料）銷售保健食品類產(chǎn)品的門店（另附紙?jiān)敿?xì)說明）名稱：主營范圍：估計(jì)客流量：是否有保健品專區(qū)：保健品區(qū)面積：種類介紹：距離候選店址的距離：米。學(xué)校幼兒園小學(xué)初中高中大學(xué)學(xué)校名稱：學(xué)校人數(shù)：距離備選地址的距離：米公園公園名稱：人流：距離備選地址的距離：米老年活動(dòng)中心/老年之家等每天人數(shù)：距離備選地址的距離：米動(dòng)態(tài)環(huán)境交通狀況途經(jīng)公交線路：______條公交站：______個(gè)公交線詳細(xì)：地鐵軌道：附近區(qū)域消費(fèi)者特征人口年齡構(gòu)成25-50歲：______人占比______%50歲以上：______人占比______%家庭收入人均工資：______元/月平均收入：______元/年消費(fèi)水平人均消費(fèi)平：______元/年店面內(nèi)部環(huán)境（多角度照片）租金月租：押金：轉(zhuǎn)讓費(fèi)：管理費(fèi)：結(jié)構(gòu)單間單間帶夾層多間相連其它產(chǎn)權(quán)自有產(chǎn)權(quán)二手租用二手轉(zhuǎn)讓其它通風(fēng)情況（門/窗/排風(fēng)扇）租期年起租可否轉(zhuǎn)租續(xù)租價(jià)格：備注：店面周邊照片店面內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖2、選址的幾個(gè)核心點(diǎn)1）門店面積：20-30個(gè)平方；2）最好有衛(wèi)生間；3）店面附近小區(qū)，門店所在區(qū)域目標(biāo)人群的消費(fèi)能力單位提前進(jìn)行摸底，如果是福利待遇比較好的“單位住房”集中區(qū)尤佳；4）門店門前的道路人流量較大為佳（比如買菜、送小孩上學(xué)、逛超市等需要經(jīng)過的地方），盲腸區(qū)域（道路盡頭）應(yīng)該盡量避免；5）門店附近有幼兒園、小學(xué)，能夠較快的吸引人氣，新客源的收集和培育轉(zhuǎn)化相對容易；6）門店內(nèi)部規(guī)整度越高越好，便于進(jìn)行布局規(guī)劃。3、店鋪?zhàn)赓U店鋪?zhàn)赓U，是在店鋪市場調(diào)查完成后，簽訂租賃合同前必須明確的事項(xiàng)，如業(yè)主身份（資格）的確認(rèn)、租金、期限、店內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備清單等。1）業(yè)主資格事宜（需提供以下文件，復(fù)印備案）：工商執(zhí)照；（業(yè)主為單位時(shí)）業(yè)主身份證；（業(yè)主為個(gè)人時(shí)）產(chǎn)權(quán)證明；（證明房屋的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)）承租合同；（轉(zhuǎn)讓方非業(yè)主）財(cái)產(chǎn)設(shè)備清單；物業(yè)管理處的聯(lián)系人、電話、辦公地點(diǎn)。2）其他須明確事項(xiàng)：房屋維修由產(chǎn)權(quán)方負(fù)責(zé)；付款方式（需明確在租賃合同中）；租賃期限（需明確在租賃合同中）；續(xù)簽遞增方式（需明確在租賃合同中）；承租之前一定要查證商業(yè)用房情況，確認(rèn)對方為該商鋪產(chǎn)權(quán)人，如對方不是權(quán)利人，則必須取得商鋪產(chǎn)權(quán)人書面同意；解除合同的違約責(zé)任；明確租賃后的裝修方案是否需要出租人同意，若有特別的改建和搭建的，應(yīng)當(dāng)明確約定清楚，對于廣告和招牌的位置也可約定清楚。六、退換貨管理1、管理原則1）原則上，公司不允許退貨發(fā)生，針對顧客退貨要求，盡量說服顧客以貨易貨；2）確實(shí)由于商品質(zhì)量、包裝本身或服務(wù)態(tài)度原因及其它特殊情況，考慮顧客抵觸情緒，為保證公司聲譽(yù)不受影響，由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否退貨，靈活把握。2、作業(yè)流程序號(hào)流程跟進(jìn)責(zé)任人操作要求1顧客提出退換貨要求店長⑴了解顧客需要退換貨的原因⑵初步判斷退換貨的可行性2審核項(xiàng)目經(jīng)理/質(zhì)量負(fù)責(zé)人是否可以進(jìn)行退換貨處理3辦理商品退換手續(xù)店長/質(zhì)量負(fù)責(zé)人做好客戶維護(hù)4退換結(jié)果處理