卓信百貨店長(zhǎng)作業(yè)手冊(cè)模板

店鋪店長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)目錄店長(zhǎng)職責(zé)3-4頁第二章店鋪日常工作第三章店鋪人員管理第四章店長(zhǎng)應(yīng)含有能力第五章店長(zhǎng)管理權(quán)限第六章水果基礎(chǔ)知識(shí)第七章店務(wù)各項(xiàng)規(guī)章獎(jiǎng)懲制度（試行）第八章店員基礎(chǔ)要求第九章用戶投訴處理店長(zhǎng)職責(zé)店長(zhǎng)職責(zé)序號(hào)職責(zé)具體內(nèi)容1目標(biāo)管理了解企業(yè)為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營(yíng)理念和掌握營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；并制訂計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體職員完成目標(biāo)；2上傳下達(dá)含有傳達(dá)并落實(shí)總部指令、要求、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用果斷實(shí)施企業(yè)相關(guān)規(guī)范和要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組及人員實(shí)施情況負(fù)責(zé)職員日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)定職員工作，協(xié)調(diào)矛盾及對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)責(zé)任3商品管理1、掌握商品進(jìn)、銷、存情況及贈(zèng)品管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈(zèng)品丟失和損耗，有采取對(duì)應(yīng)方法加強(qiáng)管理責(zé)任；2、店長(zhǎng)還須依據(jù)門店所處商圈情況、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性等原因?qū)﹂T店進(jìn)行小范圍商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時(shí)，在配置時(shí)務(wù)必注意商品關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)4賣場(chǎng)管理負(fù)責(zé)賣場(chǎng)部署、衛(wèi)生、秩序、和氣氛等具體管理，碰到突發(fā)、緊急、意外、用戶投訴等情況，立即上報(bào)處理。5促銷管理實(shí)施促銷計(jì)劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理搜集整理職員/用戶資料及意見，負(fù)責(zé)開展為職員/用戶服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。7資產(chǎn)管理確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備安全和規(guī)范使用各類設(shè)備。8保密管理確保企業(yè)文件、數(shù)據(jù)、資料等安全9財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格管理門店收入和營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)商品數(shù)量、價(jià)格及質(zhì)量，嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可控費(fèi)，對(duì)門店盈虧負(fù)責(zé)二、店長(zhǎng)身份1、企業(yè)營(yíng)業(yè)店代表人

從你成為店長(zhǎng)一刻起，你不再是一名一般職員，你代表了企業(yè)整體形象，是企業(yè)營(yíng)業(yè)店代表，你必需站在企業(yè)立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)實(shí)現(xiàn)者

你所管理店面，必需有盈利才能證實(shí)你價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中，你管理和以身作則，將是極其關(guān)鍵，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，50%是依靠你個(gè)人優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店指揮者

一個(gè)小營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必需要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不僅要發(fā)揮自己才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其它職員責(zé)任——幫助每一個(gè)職員全部能發(fā)揮才能，你必需用自己行動(dòng)、思想來影響職員，而不是讓職員影響你判定和思維。第二章店鋪日常工作一、相關(guān)職務(wù)班別工作安排目標(biāo)：為幫助各職級(jí)職員正確掌握工作大崗，分享經(jīng)驗(yàn)，提升工作效率和效果。職責(zé)：各級(jí)職員均需熟悉和掌握職位工作綱領(lǐng)，協(xié)調(diào)實(shí)際環(huán)境實(shí)施日常事務(wù)。適用范圍：全部店鋪職員。1、店員班次工作指導(dǎo)項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)所需時(shí)間上崗前工作*更換制服*將本身現(xiàn)金及物品放入儲(chǔ)物柜并鎖好或指定地方放好。*整理儀容、儀表5分鐘*閱讀店鋪交班本和企業(yè)當(dāng)日通告*了解當(dāng)日尤其注意事項(xiàng)并署名*熟讀當(dāng)日促銷5分鐘*上班簽到*在考勤機(jī)或指紋機(jī)上打卡“上班”1分鐘上崗后工作*收銀*清點(diǎn)備用金并接機(jī)*店鋪交班盤點(diǎn)（高單價(jià)商品盤點(diǎn)）15分鐘*提供優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)*確保正確地操作收銀機(jī)，遵從企業(yè)現(xiàn)金政策按實(shí)際情況*熟食熱飲區(qū)*清潔雙手*檢驗(yàn)物料保質(zhì)期是否過期和數(shù)量是否充足*溝通交接前銷售情況15分鐘*提供優(yōu)質(zhì)食品服務(wù)*確保全部食品安全衛(wèi)生按實(shí)際情況*店務(wù)及用戶服務(wù)*認(rèn)真完成當(dāng)日上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配工作*門店責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生完成，檢驗(yàn)負(fù)責(zé)區(qū)域商品，制訂補(bǔ)貨計(jì)劃。*尊守企業(yè)要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給用戶按實(shí)際情況下班前*和下一班交接*各崗位交接*整理各個(gè)崗位衛(wèi)生*補(bǔ)滿所需輔助物料及貨物10分鐘*下班簽退*在考勤機(jī)或指紋機(jī)上打卡“下班”1分鐘2、店長(zhǎng)日常工作指導(dǎo)項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)所需時(shí)間巡視*店鋪內(nèi)外是否清潔*廚窗海報(bào)完整、清潔、立即更新、擺放正確；*招牌及玻璃門清潔*門面衛(wèi)生清潔*地板潔凈*垃圾桶潔凈5分鐘巡視*巡視賣場(chǎng)（包含收銀臺(tái)）*排面整齊*貨架商品整齊*宣傳物料正確*收銀臺(tái)商品陳列正確*收銀機(jī)清潔*機(jī)器設(shè)備運(yùn)作正常5分鐘巡視巡視面包陳列（部分店適用）面包陳列架潔凈（玻璃光潔）面包陳列整齊面包貨量適中5分鐘*更換制服*整理儀容儀表3分鐘巡視*巡視熟食熱飲區(qū)臺(tái)面潔凈整齊熟食熱飲區(qū)區(qū)域整齊物料備量充足5分鐘巡視*巡視水果區(qū)水果風(fēng)幕冷柜溫度適中，機(jī)器運(yùn)行情況檢驗(yàn)價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)示價(jià)格無誤，促銷商品實(shí)施及銷售情況了解水果新鮮度檢驗(yàn)，水果損壞分揀處理水果包裝是否完整，陳列是否標(biāo)準(zhǔn)，商品備量是否適中區(qū)域衛(wèi)生檢驗(yàn)，通道是否通暢5分鐘項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)所需時(shí)間查閱交班本及企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)*查閱交班本及電腦當(dāng)日企業(yè)下發(fā)文件內(nèi)容。*記下觀察所得之情況及昨天交持工作完成情況*統(tǒng)計(jì)企業(yè)下發(fā)文件內(nèi)容，安排時(shí)間在職員上崗前通告及注意事項(xiàng)。5分鐘兌換找贖金*前臺(tái)兌換找贖零鈔*統(tǒng)計(jì)店面找贖零鈔備量情況，做好計(jì)劃向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)，預(yù)防零鈔不足，影響銷售。和前臺(tái)兌換找贖零鈔3分鐘日檢*檢驗(yàn)昨天現(xiàn)金數(shù)和POS數(shù)據(jù)是否相符*查對(duì)POS數(shù)據(jù)；銀袋現(xiàn)金及禮券金額是否正確，*找贖金是否正確；任何時(shí)間分店找贖金數(shù)目和企業(yè)賬目必需相符*編制每日財(cái)務(wù)報(bào)表45分鐘訂貨*訂直送貨*確保分店為用戶提供足夠貨物；但分店存貨要適量，沒有過量存貨，降低資源浪費(fèi)，提升服務(wù)效率，降低運(yùn)作成本。25分鐘*訂物流倉庫貨30分鐘交納營(yíng)業(yè)款營(yíng)業(yè)款存款*存款單必需查對(duì)輸入金額是否正確；企業(yè)名稱是否正確；存根編印日期和時(shí)間是否正確*每日必需于下午五點(diǎn)前將現(xiàn)金經(jīng)企業(yè)指定銀行存入企業(yè)賬戶，前往存款時(shí)不可穿著制服*存款金額超出要求金額1萬元需多于一名職員陪同前往存款40分鐘檢驗(yàn)*食品安全栓查及跟進(jìn)*檢驗(yàn)各機(jī)器消毒完成情況*安排店員即時(shí)處理偏差問題，或聯(lián)絡(luò)緊急維修后才開始其化任務(wù)*查閱清潔更表完成情況*店鋪上報(bào)設(shè)備維修15分鐘檢驗(yàn)、培訓(xùn)*跟進(jìn)職員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及職員行為規(guī)范*利用教練方法指導(dǎo)職員*協(xié)調(diào)店鋪各崗位工作*推進(jìn)職員工作熱誠*用戶服務(wù)是否達(dá)成要求*檢驗(yàn)職員考勤90分鐘用膳*休息用膳*確保店鋪營(yíng)運(yùn)暢順前提方能用餐30分鐘行政工作*分析店鋪營(yíng)運(yùn)資料*分析每個(gè)班次營(yíng)業(yè)額是否正常，包含客單價(jià)及來客數(shù)*查詢交班盤點(diǎn)結(jié)果30分鐘項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)所需時(shí)間行政工作*分析店鋪營(yíng)運(yùn)資料*新產(chǎn)品/速銷商品銷售情況*時(shí)段促銷銷售分析*抽查高危商品庫存30分鐘內(nèi)部單據(jù)處理*準(zhǔn)備退貨單*確保所退貨物符合退倉條件，并確保數(shù)量正確10分鐘*錄入直送貨單*確保單據(jù)是本店、輸入數(shù)量正確，預(yù)防漏入半單情況發(fā)生20分鐘*單據(jù)審核*確保有此單據(jù)而且數(shù)量正確5分鐘*庫存調(diào)整*按實(shí)際情況做報(bào)損、領(lǐng)用、贈(zèng)品、過期15分鐘*報(bào)銷*全部支出費(fèi)用全部必需填寫店鋪雜費(fèi)費(fèi)用申請(qǐng)表（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批）5分鐘*設(shè)備維修申請(qǐng)單*確定店鋪辦公設(shè)備、店內(nèi)設(shè)備維修原因3分鐘3、店長(zhǎng)每日工作安排①巡場(chǎng)、安排早班工作②尤其注意《店鋪日常工作指導(dǎo)》及交班本利用③和職員溝通④留心每班營(yíng)業(yè)報(bào)表、現(xiàn)金差距、業(yè)績(jī)分析，每日察看閉路監(jiān)控。4、店長(zhǎng)每七天工作安排①檢驗(yàn)《本周店鋪關(guān)鍵跟進(jìn)事項(xiàng)》實(shí)施情況②完成自查并跟進(jìn)查核中須跟進(jìn)事項(xiàng)③依據(jù)系統(tǒng)，查對(duì)店鋪應(yīng)售賣SKU并立即補(bǔ)訂（尤其TOP500）④本周通告中促銷/新品/改價(jià)/停訂/跟進(jìn)清貨⑤編下周班表（每七天五前）并依據(jù)《下周培訓(xùn)通告》安排參與培訓(xùn)⑥匯報(bào)每七天報(bào)表、工時(shí)、給運(yùn)行經(jīng)理及運(yùn)行督導(dǎo)⑦安排職員檢驗(yàn)商品使用期⑧進(jìn)行不定時(shí)分更調(diào)查⑨店長(zhǎng)隔周工作：推廣備貨/到貨/POP/陳列實(shí)施⑩每個(gè)月月計(jì)劃銷售和本周銷售達(dá)成百分比分析及補(bǔ)救方法實(shí)施情況5、店長(zhǎng)每個(gè)月工作安排①召開門店會(huì)議，下達(dá)企業(yè)對(duì)店鋪每個(gè)月銷售營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、營(yíng)運(yùn)通報(bào)、營(yíng)運(yùn)關(guān)鍵。②訂定每七天天天銷售目標(biāo)，激勵(lì)職員多動(dòng)多想達(dá)成企業(yè)對(duì)分店?duì)I業(yè)目標(biāo)。③完成議定每個(gè)月職員培訓(xùn)人員明單，作出工作上合理化安排，④針對(duì)門店高庫存商品銷售或處理及促銷商品作出有效地銷售措施作出安排，⑤完成店鋪職員班表匯總、考勤卡提交簽核⑥考評(píng)店鋪職員工作表現(xiàn)，依據(jù)企業(yè)制訂職員上班考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)分，上報(bào)企業(yè)人事行政部。⑦管理店鋪運(yùn)行等工作及培訓(xùn)店助管理店鋪能力。班次安排1、門店上班時(shí)間依據(jù)二十四小時(shí)便利店實(shí)際情況安排三班制，上時(shí)時(shí)間有兩種等級(jí)，一個(gè)是9.5小時(shí),另一個(gè)12小時(shí),每人每個(gè)月依據(jù)實(shí)際要求輪休天數(shù)不一樣,一個(gè)輪休小于4天.三班制時(shí)間：早晨8：30-18：00，中午13:30-晚上11:00,晚上11:00-早晨8:30(9.5小時(shí))早晨8:30-晚上8:30(12小時(shí))2、職員上下班時(shí)，應(yīng)親自打卡，以統(tǒng)計(jì)上下班時(shí)間。3、考勤機(jī)使用紙質(zhì)考勤卡，嚴(yán)禁代人打卡。有代卡現(xiàn)象，則代和被代者均扣一天工資處理。三、考勤制度1、遲到：當(dāng)月遲到3次（含）以下，且時(shí)間不超出20分鐘者，每遲到一次罰款10元；當(dāng)月遲到3次（含）以下，三次時(shí)間累計(jì)超出20分鐘不超出60分鐘（含）者，當(dāng)月扣罰50元；每個(gè)月遲到3次以上60分鐘以上200分鐘以內(nèi)，罰200元，超出七次及200分鐘以上者，扣罰當(dāng)月基礎(chǔ)工資。2、早退：職員每早退一次罰款20元3、曠工：職員如無打卡統(tǒng)計(jì)且未辦理請(qǐng)假、補(bǔ)休、調(diào)休、審批等手續(xù)者，均按曠工處理。其中上班或下班任意一次未打卡按曠工半天處理，上下班均未打卡按曠工全天處理；職員每曠工半天罰款1個(gè)工作日基礎(chǔ)工資，每曠工全天罰款2個(gè)工作日基工工資，依這類推；當(dāng)月累計(jì)曠工3個(gè)工作日（含）以上，扣除其當(dāng)月全部工資，并給開除處理。4、每位職員均由人事部給工牌，必需在當(dāng)值時(shí)佩帶在左胸或正面。不佩戴工牌罰5元/次。5、職員進(jìn)入企業(yè)范圍及享用企業(yè)福利和設(shè)施時(shí)，須出示工牌。6、管理人員有權(quán)檢驗(yàn)。7、工牌遺失，須立即向人事部報(bào)失并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。補(bǔ)領(lǐng)需交工本費(fèi)5元。8、因丟失證件造成一切損失由職員負(fù)責(zé)。9、離職時(shí)，須將識(shí)別證件交回人事部銷毀。第三章店鋪人員管理一、企業(yè)營(yíng)運(yùn)部人事架構(gòu)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)店長(zhǎng)/副店店員物流經(jīng)理/主管司機(jī)倉管員文員信息經(jīng)理/主管信息錄入員貯備干部策劃經(jīng)理/主管企劃員工程專員人員招聃1、選聘準(zhǔn)則①為保持高水準(zhǔn)用戶服務(wù)，每一位加入卓信百貨連鎖便利店職員，全部是經(jīng)過嚴(yán)格挑選，以確保應(yīng)聘者外在條件（如：身高、體格、相貌）、職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)水平、潛能、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等符合應(yīng)聘職位工作要求。②企業(yè)選聘標(biāo)準(zhǔn)是以人為本，人盡其才。在合理人事管理標(biāo)準(zhǔn)下，確保選聘制度絕對(duì)公平。2、試用期企業(yè)聘用職員，試用期通常為3個(gè)期（店務(wù)員通常為2個(gè)月），試用期工資通常不低于確定薪資80%。試用期滿，填寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，經(jīng)部門責(zé)任人審核合格，人事部參考意見，最終由總經(jīng)理同意正式聘用，相關(guān)資料由人事部立案。3、勞動(dòng)協(xié)議試用期滿轉(zhuǎn)正后，經(jīng)雙方同意，可簽定正式勞動(dòng)用工協(xié)議。勞動(dòng)用工協(xié)議期限暫為十二個(gè)月，有變動(dòng)另行公布。4、身體檢驗(yàn)①職員在任職前，必需經(jīng)過企業(yè)指定醫(yī)院體格檢驗(yàn)，領(lǐng)取健康證及培訓(xùn)證后才獲聘用。②若職員患有傳染病，應(yīng)立即通知企業(yè)，企業(yè)有權(quán)要求職員立即停職接收診療直至痊愈為止。診療期間薪酬，按職員守則所列要求辦理。若職員在應(yīng)享受病假或假期結(jié)束后仍未能痊愈復(fù)職，企業(yè)有權(quán)在付清職員應(yīng)得工資后，解除勞動(dòng)關(guān)系。5、人事資料①人事部將保留詳實(shí)職員資料以備查考。②新職員于到職之日所填交履歷，必需詳實(shí)，如發(fā)覺弄虛作假，一經(jīng)查實(shí)，將立即取消錄用資格并喪失領(lǐng)取福利和其它津貼資格。③在職員所填報(bào)各項(xiàng)資料，如有變更，必需立即通知人事部，方便更正。④若因職員延誤通知，造成企業(yè)未能掌握職員最新人事資料，一切責(zé)任由職員自行負(fù)責(zé)。三、人員入職1、入職驗(yàn)證手續(xù)需帶齊有效證件原件和復(fù)印件①身份證②本市衛(wèi)生免疫站《健康證》（工種必需為食品類）③本市衛(wèi)生防疾站《培訓(xùn)證》④最高學(xué)歷證書⑤失業(yè)證或暫住證⑥流感人口婚育證實(shí)（必需在近三個(gè)月內(nèi)理過年審⑦小1寸證件照3張⑧入職申請(qǐng)表2、二次入職人員店鋪重新招用已離職人員，需先確定該職員有統(tǒng)計(jì)在黑名單資料庫中。確定不在黑名單中人員方可錄用。再根據(jù)新職員入職程序重新辦理入職。四、人員報(bào)到●新職員接收及跟進(jìn)案例：新請(qǐng)店務(wù)員阿華第一天上班，因?yàn)閯倓偺幚硗晖ｋ姾蠊ぷ?，店長(zhǎng)阿強(qiáng)正在后房處理賬務(wù)，桌面還放有未拆封錢袋，這間鋪通常十二點(diǎn)半有學(xué)生潮。適逢阿華來報(bào)到，若是你是阿強(qiáng)，你應(yīng)該怎樣安排阿華工作？為何？行動(dòng)：鎖好未拆錢袋；到賣場(chǎng)和阿華打招呼（自我介紹）；介紹阿敏和阿華認(rèn)識(shí)；帶阿華入后倉放好私人物品；給工衣、名牌給阿華，并講解穿著標(biāo)準(zhǔn)；向阿華介紹賣場(chǎng)、后倉各貨架及收銀機(jī)；安排部分簡(jiǎn)單工作給阿華；自已進(jìn)倉繼續(xù)工作。五、人員排班及休假安排1、店長(zhǎng)每七天五前了解下周店鋪職員情況，并做好下周排班表及休假安排；2、店長(zhǎng)每七天五公布下周排班表，并切實(shí)通知到每一位職員，3、店鋪職員需臨時(shí)調(diào)整休假，需提前1天通知店長(zhǎng)。4、排班關(guān)鍵①分配更數(shù)班次及天數(shù)時(shí)要公正，每星期上兩至三班次為宜；②當(dāng)決定每班工作人數(shù)時(shí)，應(yīng)要考慮該班之營(yíng)業(yè)額及來客數(shù)；③人手編排應(yīng)遵照企業(yè)所定預(yù)算所規(guī)限之內(nèi)；④不應(yīng)讓職員連續(xù)工作超出十二小時(shí)，若需要加班，應(yīng)先咨詢職員意見；⑤安排足夠休息時(shí)間（不少于八小時(shí)），避免倒班現(xiàn)象；⑥盡可能先量排夜班，才排其它班次；⑦若有可能，避免安排由全女性職員上夜班及凌晨班；⑧安排法定假期補(bǔ)假及留心職員培訓(xùn)日期；⑨班表應(yīng)在每七天五前安排好并張貼于通告板上；⑩留心新舊職員配合；11）避免修改已張貼排班表；12）避免兩個(gè)職員長(zhǎng)久一起當(dāng)班或某一職員長(zhǎng)久上同一個(gè)班次；13）是否有大型推廣、節(jié)目、假期需增加人手安排；14）留心職員是否事先要求請(qǐng)假；15）任何時(shí)候須有兩名職員留在店鋪，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)不應(yīng)同一天休息，且安排上不一樣班次。5、工作分配關(guān)鍵1）考慮職員能力，對(duì)工作熟練程度；2）分配工作要公平、公正；3）時(shí)常檢驗(yàn)工作分配是否合理；4）了解職員意見；5）利用資料去審核職員說話真實(shí)性；①倉庫單可了解收貨時(shí)間，商品多少；②電腦銷售資料可知該班次業(yè)績(jī)情況，每小時(shí)銷售情況；③每個(gè)班次工作分配表可清楚工作完成情況、每位職員工作情況；六、人員培訓(xùn)1、宗旨企業(yè)深信職員是企業(yè)最關(guān)鍵資產(chǎn)，而培訓(xùn)是職員最大福利，務(wù)求職員擁有多個(gè)工作技術(shù)，提升個(gè)人技能及事業(yè)發(fā)展，企業(yè)將經(jīng)過多種培訓(xùn)課程，使職員提升工作效率，并配企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。2、上崗培訓(xùn)1）全部新聘職員，企業(yè)將按入職時(shí)間段，統(tǒng)一安排入職培訓(xùn)。2）店鋪職員到職時(shí)須簽署培訓(xùn)協(xié)議書，確保完成培訓(xùn)后在企業(yè)服務(wù)到指定時(shí)限。3）倘若職員在培訓(xùn)后為企業(yè)服務(wù)期未滿指定時(shí)限，職員將向企業(yè)賠償培訓(xùn)費(fèi)用。七、工作表現(xiàn)考評(píng)1、職員工作表現(xiàn)，將由直屬主管每三個(gè)月考評(píng)一次。2、工作表現(xiàn)考評(píng)匯報(bào)，將成為職員檔案一部分，連同其它原因，包含用戶反應(yīng)、考勤統(tǒng)計(jì)、作為計(jì)劃培訓(xùn)、調(diào)整薪酬及調(diào)升參考。八、人員調(diào)崗步驟1、門店之間職員調(diào)崗須經(jīng)得職員同意情況下，進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)工作2、通知人事行政部統(tǒng)計(jì)立案3、被調(diào)職員相關(guān)工作交接落實(shí)4、店長(zhǎng)須填寫崗位調(diào)動(dòng)通知書，店長(zhǎng)署名確定，并蓋店鋪章5、崗位調(diào)動(dòng)通知書須一周內(nèi)交到人事行政部存檔（以下表）崗位調(diào)動(dòng)通知書店：因工作需要，企業(yè)決定將職員從調(diào)到工作，請(qǐng)認(rèn)真做好工作交接，請(qǐng)于年月日到新工作崗位報(bào)到。特此通知！人事行政部：年月日九、升遷制度各職級(jí)職員，企業(yè)將按其工作表現(xiàn)及職位空缺情況，在合適時(shí)候給升遷機(jī)會(huì)。升遷可經(jīng)過內(nèi)部公開競(jìng)聘，部門舉薦等。所考慮原因包含：考績(jī)、過去資歷、經(jīng)驗(yàn)、年資、考勤統(tǒng)計(jì)。十、福利制度1、發(fā)薪方法職員每個(gè)月薪金趨于翌月20日發(fā)放，以現(xiàn)金方法發(fā)放，如遇假期或休假，則在假期前后發(fā)放。職員薪酬，自已要清楚，不能夠經(jīng)任何方法向同事透露，嚴(yán)格保密，也不可探詢同事薪酬待遇，如有違反該項(xiàng)要求，輕則記過，重則解聘。2、薪酬調(diào)整1）試用期內(nèi)職員可取得試用期內(nèi)工資，試用期后職員基礎(chǔ)工資將取得調(diào)整，通常來說，企業(yè)會(huì)視下列原因不定時(shí)進(jìn)行調(diào)整；①企業(yè)業(yè)績(jī)②同業(yè)薪酬水平③中國通貨膨脹④職員職責(zé)范圍及工作表現(xiàn)2）調(diào)整薪酬將透過工作表現(xiàn)評(píng)定匯報(bào)，評(píng)定職員在過往一段時(shí)間內(nèi)工作表現(xiàn)，并由人事行政部咨詢部門經(jīng)理意見，人事行政部經(jīng)理依據(jù)薪資制度作出意見上報(bào)企業(yè)總經(jīng)理，總經(jīng)理同意方可實(shí)施。3）干部擬任必需填寫《擬任干部申請(qǐng)表》，由人事行政部依據(jù)總經(jīng)理同意填寫申請(qǐng)意見，依據(jù)考評(píng)表現(xiàn)確定調(diào)整薪資，由總經(jīng)理簽字確定方可生效。凡擬任干部調(diào)整工資，均從擬任生效下個(gè)月開始按新工資發(fā)放。3、考勤1）企業(yè)對(duì)職員考勤很重視，凡每個(gè)月遲到、早退多于三次或三十分鐘無合了解釋者，將給口頭警告；一次口頭警告以后無改善者，將給書面警告；兩次書面警告后再無改善者，將給紀(jì)律處分或開除。2）口頭警告或書面警告均可累積（十二個(gè)月計(jì)），十二個(gè)月后重新計(jì)算。4、社會(huì)保險(xiǎn)企業(yè)按國要求，企業(yè)和職員將各自負(fù)擔(dān)相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。職員過試用期后，經(jīng)過考評(píng)轉(zhuǎn)正后滿十二個(gè)月，符合企業(yè)要求職員能夠辦理社會(huì)保險(xiǎn)。（養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育）5、獎(jiǎng)金1）職員在試用期滿后，能夠享受獎(jiǎng)金。2）賣場(chǎng)職員可按門店每個(gè)月營(yíng)業(yè)額等對(duì)比指標(biāo)達(dá)成率，依門店分配比率享受獎(jiǎng)金。3）后勤人員可按全企業(yè)營(yíng)業(yè)額等達(dá)成率，按后勤人員分配比率享受獎(jiǎng)金。4）獎(jiǎng)金按月結(jié)算，每個(gè)月獎(jiǎng)金在次月發(fā)薪日發(fā)放。5）職員在當(dāng)月離職或解聘，將不給獎(jiǎng)金。6）職員在事假、病假、生育假、節(jié)育假期間不享受獎(jiǎng)金。7）獎(jiǎng)金發(fā)放細(xì)則按企業(yè)公布相關(guān)要求實(shí)施。7、加班補(bǔ)休1）在正常工作時(shí)間外，因業(yè)務(wù)上需要，由部門經(jīng)理決定加班，并按加班時(shí)間之多少給半天以上調(diào)休沖抵，2）額外工作必需事先填寫“加班申請(qǐng)表”并取得部門主管核準(zhǔn)，并給加班，交上司確定，以備安排補(bǔ)休事宜。3）企業(yè)須職員超時(shí)工作，職員必需會(huì)在事前接獲上司通知。4）企業(yè)對(duì)全部超時(shí)工作作嚴(yán)格審核，并只有在急需或工作緊迫情況下才會(huì)同意。5）如職員加班時(shí)間企業(yè)以加班工資賠償時(shí)，加班工資為每小時(shí)11元，30天內(nèi)累積加班超出10小時(shí)，可獎(jiǎng)勵(lì)10元。8、假期1）休假試用期門店職員，每個(gè)月可享受兩天休息日，休假日期由各部門主管統(tǒng)一安排。2）法定節(jié)日假期：法定節(jié)日假期，企業(yè)根據(jù)國家要求實(shí)施。春節(jié)3天、元旦1天、五一勞動(dòng)節(jié)1天、國慶節(jié)3天、中秋節(jié)1天，端午節(jié)1天、清明節(jié)1天。因企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，節(jié)假日上班職員，假期能夠過后補(bǔ)休，節(jié)假日上班職員，當(dāng)日工資以雙薪計(jì)算。3）帶薪年假入職滿十二個(gè)月職員，可享受三天帶薪年假，并可由企業(yè)出資外出旅游一次（市內(nèi)旅游一天）入職滿兩年職員，可享受四天帶薪年假，并可由企業(yè)出資外出旅游一次（省內(nèi)旅游二天）入職滿三年職員，可享受五天帶薪年假，并可由企業(yè)出資外出旅游一次（省外旅游三天）帶薪年假年度由元月一日至十二月三十一日。4）職員當(dāng)月加班時(shí)間，不可累積到下個(gè)月，下月底前必需清消，以補(bǔ)休或加班工資賠償。5）職員不可累積年假，若年度末仍未休年假，企業(yè)將會(huì)撤消一切余數(shù)。6）職員預(yù)想申請(qǐng)年假，須提前30天呈交申請(qǐng)表并由部門主管核準(zhǔn)后報(bào)人事部，并安排好工作代理人，做好工作交接方可休假。9、事假1）職員遇尤其事故告假，企業(yè)可酌情批無薪假期。2）職員因事請(qǐng)假，須于最少一天前向主管請(qǐng)假，填寫“請(qǐng)假單”，經(jīng)主管同意交人事單位備檔。若因突發(fā)事件不能提前請(qǐng)假，職員應(yīng)于請(qǐng)假當(dāng)日親自打電話向主管申請(qǐng)，并于復(fù)工當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)。10、病假1）職員因病需要休息，經(jīng)企業(yè)指定市內(nèi)醫(yī)院出具病假證實(shí)方可辦理病假手續(xù)。2）病假期限天天根據(jù)事假處理，即每日扣發(fā)當(dāng)日標(biāo)準(zhǔn)工資50%。3）病假期間將扣除相關(guān)獎(jiǎng)金。4）職員因病不能上班，可用電話通知向主管告假，復(fù)工當(dāng)日須補(bǔ)辦手續(xù)，同時(shí)交醫(yī)療單位出具病假單。請(qǐng)假者須在當(dāng)日上班前30分鐘內(nèi)親自電話告之，不然以曠工處理，因病重不能親自打電話，可由家人代通知。11、工傷及職業(yè)病假1）若職員在工作時(shí)間內(nèi)因?qū)嵤┕珓?wù)而受傷，部門主管須立即通知人事部，并于事發(fā)后三天向人事交工傷意外匯報(bào)。2）職員因工作上原因，致傷或患病不能上班時(shí)，依據(jù)相關(guān)部門和單位判定結(jié)果，按國家要求做工傷或職業(yè)病處理。4）因違反操作造成受傷將不給予工傷處理。12、生育假、節(jié)育假1）凡企業(yè)正式職員服務(wù)滿十二個(gè)月者，于懷孕第一胎期間及產(chǎn)后享受一定假期，假期內(nèi)薪酬由企業(yè)另行要求。2）女職員申請(qǐng)產(chǎn)假，須于預(yù)產(chǎn)期二十八個(gè)星期前向主管提出，并附繳相關(guān)心孕及預(yù)產(chǎn)期證實(shí)文件。3）如遇申請(qǐng)流產(chǎn)假，職員須于復(fù)工后兩天內(nèi)向人事提交相關(guān)流產(chǎn)證實(shí)文件。4）若職員進(jìn)行絕育或節(jié)育手術(shù)，其假期須提前一周向人事提出，并持醫(yī)院證實(shí)，并按國家相關(guān)要求辦理5）男職員沒有產(chǎn)育假及陪產(chǎn)假。以上生育假、節(jié)育假必需是該職員在企業(yè)服務(wù)滿十二個(gè)月，才享受這種福利，不然不予受理。13、婚假1）凡企業(yè)正式職員服務(wù)滿十二個(gè)月者，可享受3天帶薪婚假。2）任何職員在受雇傭期間只可享受一次婚假，并于注冊(cè)期后2個(gè)月內(nèi)享受。3）職員如欲申請(qǐng)婚假，須提前兩周向所屬部門主管呈交申請(qǐng)表及相關(guān)證實(shí)文件，并交人事部確定。14、喪假1）正式職員直系親屬和岳父、岳母、公婆死亡，企業(yè)將給3天帶薪假。2）正式職員如欲申請(qǐng)喪假，事先須由主管同意并于復(fù)工后兩天內(nèi)向人事補(bǔ)交證實(shí)。15、雇主責(zé)任若有工傷事故應(yīng)立即通知相關(guān)部門，工傷診療期間不扣除薪資，因公致殘或死亡待遇將依國家相關(guān)要求辦理。16、職員內(nèi)部購物優(yōu)惠：入職滿試用期職員，內(nèi)部購物價(jià)格可按便利店商品零售價(jià)格8折優(yōu)惠。十一、人員離職離職通知企業(yè)及職員可給合適通知期而解除勞動(dòng)協(xié)議，解除勞動(dòng)協(xié)議通知以下所述：在試用期內(nèi)可給對(duì)方即日通知，即可解除聘用關(guān)系。如因工作特殊原因，店鋪職員需兩周前向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，由店長(zhǎng)把該申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給人事部審核報(bào)批。試用期滿后，職員須提前二個(gè)月填寫離職申請(qǐng)表逐層同意，方可解除聘用關(guān)系。企業(yè)不接收任何經(jīng)同事或親友電話轉(zhuǎn)達(dá)離職申請(qǐng)。凡屬違紀(jì)解聘，企業(yè)不須提前通知，亦不給任何賠償而解除聘用關(guān)系。離職須知不管解聘或解聘，須于最終工作日或之前，將經(jīng)手辦理工作向直屬主管或職務(wù)代理人交辦清楚，再向人事部交回一切企業(yè)財(cái)物。若因離職手續(xù)未交接完善造成企業(yè)損失，相關(guān)職員將負(fù)擔(dān)相關(guān)責(zé)任。已決定離職職員，必需服務(wù)至最終工作日為止，如借故怠慢，損害企業(yè)利益，企業(yè)有權(quán)立即終止其任職，任意缺席而無合了解釋者，即作為曠工，由其曠工當(dāng)日起，作自動(dòng)離職。職員以下列情況，企業(yè)有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系：職員在受聘期間（包含試用期或試用期滿后），不能勝任工作，經(jīng)過調(diào)整仍不能勝任者；職員患病或非因公受傷，醫(yī)療期滿后不能勝任原工作，也不能從事企業(yè)另行安排；職員違紀(jì)已達(dá)成職員守則所要求解聘標(biāo)準(zhǔn)者；企業(yè)宣告破產(chǎn)或?qū)⑴R破產(chǎn)并處于法定整理期間；企業(yè)因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生嚴(yán)重困難；職員被除名、開除、勞動(dòng)教養(yǎng)和判刑。十二、匯報(bào)制度店員日常匯報(bào)機(jī)制：店員→店長(zhǎng)→運(yùn)行督導(dǎo)→運(yùn)行經(jīng)理→企業(yè)總經(jīng)理十三、人員風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督（內(nèi)盜、間諜）●相關(guān)內(nèi)盜、間諜防范1）店鋪人員在店鋪需提升警覺性，嚴(yán)禁外來同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或用戶入店拍照，或貨物價(jià)格抄錄，如出現(xiàn)此情況店員要上前勸阻。2）同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)飾演成用戶，會(huì)問詢相關(guān)店鋪營(yíng)業(yè)額情況，企業(yè)發(fā)展方向，店員要提升警覺性，如出現(xiàn)此情況應(yīng)回避問題。店鋪防范方法：1）店鋪后臺(tái)系統(tǒng)密碼店長(zhǎng)要保密。2）店長(zhǎng)下班需將后臺(tái)系統(tǒng)退出。3）店鋪電腦上相關(guān)步驟提議各企業(yè)PDF格式下發(fā)店鋪4）店鋪后倉電腦主機(jī)USB全部嚴(yán)禁，不得提取。5）店長(zhǎng)定時(shí)抽查監(jiān)控錄像，提升警惕。6）店鋪建立人事檔案，方便追蹤。7）如發(fā)覺可疑人員，上報(bào)人事部入檔案為永遠(yuǎn)不再錄用。第四章店長(zhǎng)應(yīng)含有能力店長(zhǎng)除每七天/月按企業(yè)要求，填寫周/月報(bào)表外，還要熟練利用店面電腦系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析項(xiàng)目及內(nèi)容以下：一、店長(zhǎng)應(yīng)了解數(shù)據(jù)范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算方法銷售數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)額每日營(yíng)業(yè)額累加來客數(shù)營(yíng)業(yè)額/客單價(jià)客單價(jià)營(yíng)業(yè)額/來客數(shù)客品項(xiàng)營(yíng)業(yè)額/客品價(jià)客品價(jià)營(yíng)業(yè)額/客品項(xiàng)客品數(shù)客品項(xiàng)/來客數(shù)人效數(shù)據(jù)人效銷售凈額/職員人數(shù)勞動(dòng)生產(chǎn)率毛利額/職員人數(shù)勞動(dòng)分配率人事費(fèi)/毛利額利潤(rùn)/周轉(zhuǎn)率毛利率毛利額/銷售總額凈毛利率毛利額/銷售凈額損耗率盤損額/帳面應(yīng)有商品周轉(zhuǎn)率銷售凈額/{(期初+期末存貨)/2}收銀數(shù)據(jù)誤差實(shí)收金額-應(yīng)收金額誤算率錯(cuò)誤金額天數(shù)/上機(jī)天數(shù)賣場(chǎng)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)面積生產(chǎn)率銷售凈額/營(yíng)業(yè)面積數(shù)賣場(chǎng)使用率賣場(chǎng)坪數(shù)/全場(chǎng)坪數(shù)二、店長(zhǎng)應(yīng)分析數(shù)據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容商品銷量分析1店長(zhǎng)每/周月須對(duì)店面經(jīng)營(yíng)商品周/月銷量，和和上周/月、去年同期銷量進(jìn)行對(duì)比并分析。2經(jīng)過對(duì)月銷量分析，確定商品最大陳列量是否要做調(diào)整。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小次序，用ABC分析法進(jìn)行排名分析A類商品作為門店管理關(guān)鍵；B類商品作為門店培養(yǎng)關(guān)鍵；C類商品作為門店著重關(guān)注商品，尤其是排名最終50名，應(yīng)逐步給淘汰。費(fèi)用增減分析費(fèi)用分析關(guān)鍵包含：人力費(fèi)用、辦公及營(yíng)業(yè)用具、水電、維修、通訊等費(fèi)用增減和上月比較。人效和坪效分析1當(dāng)月和上月對(duì)比。2本期和歷史同期對(duì)比。3本店和同類店對(duì)比損耗分析店長(zhǎng)須定時(shí)/不定時(shí)分析門店損耗情況，并立即采取對(duì)應(yīng)改善方法：1、對(duì)生鮮商品損耗分析（是門店報(bào)損控制關(guān)鍵）2、對(duì)干貨商品損耗分析3、其它物品損耗盤點(diǎn)分析1、分析門店庫存情況是否過分偏離2、分析盈虧情況3、分析商品進(jìn)銷存不平衡原因并采取改善方法商圈及客流分析1、分析商圈主體消費(fèi)群（包含客群起源、年紀(jì)層、收入、消費(fèi)水平、學(xué)歷等）2、分析商圈客流趨向，周圍競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境猛烈程度三、店長(zhǎng)應(yīng)有能力1、指導(dǎo)能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提升。

2、教育能力

能發(fā)覺職員不足，并幫助職員提升能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績(jī)好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有組織能力和凝聚力，和掌握職員能力

5、良好判定力

面對(duì)問題有正確判定，并能快速處理

6、專業(yè)知識(shí)能力

對(duì)于你所賣西餅、面包了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備管理技能

8、管理人員和時(shí)間能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)能力

指讓服務(wù)愈加合理化，讓用戶有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練能力

要跟上時(shí)代提升自己，和企業(yè)一起愉快成長(zhǎng)

11、老實(shí)和忠誠四、店長(zhǎng)不能有品質(zhì)1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)企業(yè)，埋怨企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況

4、不設(shè)置目標(biāo)，不相信自己和手下職員能夠發(fā)明營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)利用店員優(yōu)點(diǎn)，只看到店員短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下職員超越自己

8、對(duì)上級(jí)或企業(yè)，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人第五章店長(zhǎng)管理權(quán)限1、從業(yè)人員管理

A：出勤管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)管理：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不停提升每個(gè)職員工作速度和工作質(zhì)量

D：對(duì)不合格管理。通常分兩種情況：

*對(duì)不合格職員進(jìn)行再培訓(xùn)

*對(duì)無藥可救職員進(jìn)行解聘工作

2、缺貨管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無法提升直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必需考慮營(yíng)業(yè)具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不?；?/p>

3、損耗管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必需明白損耗對(duì)于盈利影響是極其嚴(yán)重，在面包經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必需多賣出3~5元物品才能填補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店關(guān)鍵以收取現(xiàn)金為主，是店鋪店關(guān)鍵收入。假如在收銀步驟上，因?yàn)槿藶樵蚨斐蓳p耗，將直接影響你所管理店面營(yíng)業(yè)額，其中最大人為原因是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽偷竊企業(yè)財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提升警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

*職員沒有請(qǐng)假就私自離開門店

*店員無證據(jù)卻懷疑她人不老實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)日收銀不進(jìn)銀行）

*店員工作態(tài)度異常

*店員埋怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支查對(duì)起來

*店員埋怨收銀機(jī)有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即調(diào)查，知道發(fā)覺問題根本原因，并快速處理。

（2）店員誤入歧途時(shí)，有多個(gè)表現(xiàn)

*優(yōu)異短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*職員自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方法購入

*職員給用戶找零時(shí)，有意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要果斷開除（上報(bào)企業(yè)后實(shí)施）

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤

*帳目檢驗(yàn)錯(cuò)誤

*店門沒鎖好

*物品使用期已過

B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)職員造成損耗

*出貨單有改過痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來產(chǎn)品，并留下出貨單

*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)無償樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢驗(yàn)她店員

*店員對(duì)她工作不快或?qū)ζ髽I(yè)強(qiáng)烈不滿

*職員有不平常財(cái)務(wù)壓力

（2）訂貨和驗(yàn)收不妥造成損耗

*應(yīng)該訂貨產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨卻訂了

*沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、使用期、標(biāo)簽

*忘記將驗(yàn)收好產(chǎn)品上架

處理方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂部分?jǐn)?shù)目，以提升營(yíng)業(yè)額

----訂貨前，要嚴(yán)格檢驗(yàn)存貨量和賣出量

----參考以前訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況

----查對(duì)送貨出貨單

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)名字

----臨時(shí)沒有出貨單產(chǎn)品，必需記下產(chǎn)品名稱數(shù)目，方便以后查對(duì)

（3）退貨處理不妥造成損耗

*能夠有退貨條件商品，保質(zhì)期已過必需退貨

*臟、破損產(chǎn)品必需退貨

*沒有訂貨而送到（除新產(chǎn)品，有通知外）必需退貨

*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對(duì)由人員有意損壞而造成退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任

（4）商品被用戶偷竊損耗

*用戶帶大型包進(jìn)店

*用戶攜帶物品離店，沒有付錢

*用戶邊走邊吃，不付錢

*用戶數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊

碰到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)

（5）作業(yè)錯(cuò)誤損耗

*其它營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有統(tǒng)計(jì)

*對(duì)用戶賠償沒有統(tǒng)計(jì)

*對(duì)用戶優(yōu)惠沒有統(tǒng)計(jì)

*臨時(shí)退、換貨沒有統(tǒng)計(jì)

*促銷商品沒有統(tǒng)計(jì)

*本身用各類易損耗品沒有統(tǒng)計(jì)（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成損耗

預(yù)防搶劫是夜間營(yíng)業(yè)必知事項(xiàng)

*店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定現(xiàn)金

*夜間燈光要開亮

*保持警覺性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀察劫匪特征：年紀(jì)、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)人，作好劫匪搶劫過程筆錄

*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

*靜待警方和上級(jí)意見

（7）意外事件造成損耗

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*風(fēng)災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員處理問題

4、收銀管理

*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸

*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

*收銀現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因

*收回現(xiàn)金要安全保留

*收銀要預(yù)防部分職員偷竊行為

5、報(bào)表管理

*報(bào)表填寫必需正確，署名后不能更改

*要仔細(xì)，發(fā)覺涂改要問明原因

*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查

-----哪些賣好

-----哪些賣不好

-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包含店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)衛(wèi)生必需隨時(shí)清掃，讓用戶有一塵不染感覺，用戶才會(huì)回頭

B：店外衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙用戶走動(dòng)

清潔衛(wèi)生是做面包關(guān)鍵條件，現(xiàn)代面包店競(jìng)爭(zhēng)越來越猛烈，所以，必需將清潔衛(wèi)生做比她人愈加好，才能吸引用戶。

第六章水果基礎(chǔ)知識(shí)一、怎樣分辨優(yōu)良水果（甜、好吃）鳳梨（菠蘿頭），西瓜尾：鳳梨接頭是在中心處往上長(zhǎng)，故頭最甜，西瓜因?yàn)轶w積大，在是上堆積糖份，故尾部最甜。試吃時(shí)鳳梨挑頭部吃，西瓜頭部。葡萄：愈靠近樹枝者因?yàn)轲B(yǎng)成份補(bǔ)給充足，通常甜度比較高。試吃時(shí)挑尾部吃，如是甜則全甜。a)鳳梨：通常挑黃、綠各半者；b)西瓜：則挑水分足，半成熟者。用手拍西瓜，聽聲音“咚咚”為上品，聲音“嗜嗜”為次品。A、生瓜：通常色澤較淡，用手拍也有“咚咚”聲，此時(shí)期有利采購；B、熟瓜：則色澤較深，有刮橫，“咚咚”申顯著，此時(shí)間有利用戶購置。c)葡萄：挑選有糖，黑亮者為上品。d)香瓜、哈蜜瓜：紋路愈粗，愈成熟，甜度高。二、水果嘗味期、當(dāng)令期品名嘗味期當(dāng)令期品名嘗味期當(dāng)令期檸檬7日10—3月柑桔3日12—2月楊桃5日1—12月蘋果4—7日椰子5日1—12月草莓1—2日12—3月柳橙3日11—1月柿子5日水蜜桃5日1—12月西瓜5日5—9月櫻桃3日1—12月桃2—3日6—7月木瓜5日6—7月葡萄5日10-12月、6—8月楷杷3日3—5月梨4日7月番石榴5日6—7月哈密瓜5日3—10月蓮藕5日3—7月香蕉2日3—11月荔枝3日6—7月鳳梨7日3—9月香瓜5日6—8月、0—12月葡萄柚5日奇異果5日1—12月芒果5日5—8月水果營(yíng)養(yǎng)及功效無花果無花果含有較多蛋白質(zhì)和碳水化合物，并含有維生素A和C還有可變百，是一個(gè)緩解滋養(yǎng)潤(rùn)腸劑石榴石榴果實(shí)中，含有蘋果酸和大量維生素C。柿子柿果有較高營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，可食部分含糖達(dá)15%以上，還含有維生素和其它營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)。柿味甘性寒，能治熱、降血壓等功效。枇杷枇杷含有多個(gè)維生素，還是一個(gè)傳統(tǒng)化痰止咳良藥。荔枝荔枝肉含有較多糖分等營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，是一個(gè)上好滋補(bǔ)品，多食上火。桂圓桂圓應(yīng)驗(yàn)價(jià)值極高，《本草綱目》中載：“食品以荔枝為貴，資益以龍眼為良”。芒果果實(shí)富含維生素C、糖等營(yíng)養(yǎng)成份。楊桃楊桃含有多個(gè)維生素，尤其是維生素C番石榴果實(shí)含維生素較多黃皮黃皮果實(shí)含維生素C、糖、有機(jī)酸和果膠菠蘿果實(shí)含有較多維生素C外，還含有菠蘿朊梅，有幫助消化蛋白質(zhì)功效。菠蘿蜜菠蘿蜜果肉、果仁均可食，果肉富含糖、有機(jī)酸和多個(gè)維生素，果仁富含淀粉。瓜類西瓜有較多營(yíng)養(yǎng)成份，有消暑解渴清熱利尿等功效，有“熱天兩塊瓜，藥品不用抓”說法。甜瓜含有豐富胡蘿卜素、維生素C和多個(gè)礦物質(zhì)。哈密瓜含有維生素C等多個(gè)成份，常見來輔助診療腎臟、味病、貧血癥等。甘蔗甘蔗主富含蔗糖，甘蔗性甘、微寒，有生津解渴，清熱解毒等效用。橄欖果味澀苦以后甘，富含維生素C和鈣椰青椰汁是高級(jí)清涼飲料，能去暑解渴，有治充血性心力衰竭和水腫功用。核桃含較多熱量，多食有益腦部柿餅含糖份較高榴蓮營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高蘋果含有豐富營(yíng)養(yǎng)成份，和多種溶解性礦質(zhì)元素和維生素，有補(bǔ)心益氣、生津止渴、健脾胃之功效。梨含有豐富營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)。梨性寒味甘，在醫(yī)藥上有助消化、潤(rùn)肺涼心、消痰止咳功效。柑橘類柚子營(yíng)養(yǎng)豐富，尤以維生素C含量較高。有消食、健胃、強(qiáng)身等作用。檸檬果汁含檸檬酸5~7%，富含維生素C，有鎮(zhèn)靜、通氣、開胃、幫助消化和促進(jìn)食欲之功效。柑桔以維生素C含量豐富而著稱，可止惡心，能去胃中浮風(fēng)惡氣，消食下氣，去痰利尿發(fā)汗。柑桔汁還含維生素P，能夠預(yù)防血管破裂，促進(jìn)維生素C吸收，預(yù)防貧血。香蕉香蕉味甘性寒，含有清熱解毒、利尿、消腫、通便、降壓功效功效。葡萄類營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高，除含多個(gè)維生素外，關(guān)鍵含有葡萄糖和有機(jī)酸。有助消化、中和胃酸、補(bǔ)五臟、益氣血、強(qiáng)筋通絡(luò)、通淋消腫之效。是診療神經(jīng)衰弱和疲憊過分良藥。桃類桃營(yíng)養(yǎng)豐富，蛋白質(zhì)含量較高，性甘溫、可促進(jìn)膽汁分泌，有促進(jìn)腸胃蠕動(dòng)之功。杏杏性甘酸、微溫能潤(rùn)肺定喘，生津止渴，清熱去毒，且杏肉含有維生素B17，含有一定抗癌功效。李類李富含碳水化合物和氨基酸，有消肝滌熱、生津利水、消渴和治腹水等功用，還含有抗癌物質(zhì)。楊梅梅含有多個(gè)有機(jī)酸，可開胃、生津。海棠類海棠果含有蛋白質(zhì)、有機(jī)酸及多種維生素，有開胃、助消化作用。山楂山楂含鐵和鈣量極高，維生素C含量也多。山楂性味酸甘微溫，有開胃消食、活血化淤、收斂止痢作用水果具體陳列操作方法品種加工護(hù)理方法陳列方法蘋果類儲(chǔ)藏適宜溫度為1~5度，相對(duì)濕度為90%左右，在室溫（25度）情況下可存放3~5天。收到貨后立即將需庫存健果挑選出來，用紙箱裝好放入保鮮苦。庫存中果實(shí)要注意保持濕度，不要拆箱。盡可能避免一切機(jī)械損傷，立即剔除殘次果。出庫果實(shí)要放在原包裝箱內(nèi)緩慢升溫，待到近室溫時(shí)，用干布擦拭干凝結(jié)水珠且使果身發(fā)光，再整齊擺放上架。通常以二層為宜，且要逐一擺放整齊，不許整箱傾倒。上貨架蘋果，表層應(yīng)除去全部原包裝物。且定時(shí)噴灑少許水霧，保持濕度，預(yù)防果實(shí)發(fā)焉，但不可太濕。梨梨適宜儲(chǔ)溫通常為0~5度，相對(duì)濕度為90%~95%。在室溫下可存放3~5天。收到貨以后，立即將需庫存健果挑選出來，不要拆箱放入保鮮庫。庫存中要注意保持濕度。盡可能避免一切機(jī)械損傷，避免反復(fù)將果實(shí)進(jìn)出冷庫，立即剔除壞果。出庫果實(shí)要待到近室溫時(shí)才可上架，且要避風(fēng)，擦拭干凝結(jié)水珠再逐一擺放上架。通常以二層為宜，最上層果實(shí)挑部分作樣品，去除原包裝物，余下無須去除原包裝物。合適噴灑少許水霧，保持濕度。柑橘類柑桔類果實(shí)是一個(gè)耐儲(chǔ)藏果品，但不一樣種類、品種之間也存在很大差異。通常來說，柚子檸檬最耐藏，儲(chǔ)藏適宜溫度、濕度依不一樣種類有所不一樣。柚子最好保持16~20度和60~70%相對(duì)濕度?？墒覝卮娣牛逊艌?chǎng)所要陰涼通風(fēng)，保持空氣新鮮，避免擠壓傷，并應(yīng)定時(shí)檢驗(yàn)，剔除壞國。檸檬適宜儲(chǔ)藏溫度是7~14度，適宜儲(chǔ)藏溫度是85%~90%?？墒覝卮娣?，當(dāng)較成熟時(shí)需放入冷柜中銷售。合適時(shí)噴灑少許水霧。橙類適溫為2~6度，柑類適溫為6~10度，桔類適溫為1~4度，相對(duì)濕度通常為85~90%，入庫存放時(shí)應(yīng)剔除病蟲害、季節(jié)傷果，病/劣果不可入庫。在貨架上擺放餓一定要控制好濕度。避免一切機(jī)械損傷，立即剔除壞果。尤其是青桔枝梗不宜過長(zhǎng)，應(yīng)將其剪平滑。貨架擺放要整齊，勤整理，可用略濕抹布擦拭果體，使其外觀發(fā)亮，增加美感。夜間存放，不管是貨架上或冷庫內(nèi)，表面全部需覆蓋濕抹布或報(bào)紙。香蕉香蕉既怕熱，又怕冷。高溫很快后熟變軟，低溫易受冷害，適宜儲(chǔ)溫為11~13度。在10度以下則產(chǎn)生冷害。相對(duì)濕度在90~95%為適宜。決不可放入保鮮庫中保留。將破損、脫落和黃熟要和其它分開擺放，作尤其處理。貨架上擺放大小規(guī)格要多選擇性，或備放小刀讓用戶切取，不可任其撕扯。有條件可懸掛銷售。若果皮亮麗話，應(yīng)將香蕉反扣著擺放，不可仰躺著擺放，易將果皮弄花。葡萄葡萄要輕拿輕放，避免碰傷果穗或折短穗軸。若從保鮮苦領(lǐng)出，要立即處理，避免高濕腐爛。出售果品要剔除劣果和壞梗。不可直接用手摘除，或強(qiáng)行扯斷。應(yīng)用剪刀連同果柄一同剪下，且盡可能多剪除此果柄。葡萄適宜儲(chǔ)溫為1~3度，相對(duì)濕度為90~95%，故銷售時(shí)最好放入冷柜中。夜晚保留一定要放入保鮮苦。可散串，整齊擺放在冷柜內(nèi)，也能夠進(jìn)行打包/打包過程中，不可將脫落果粒埋入整穗中，脫落果粒可另外單獨(dú)打包銷售。桃桃極易碰破損傷，保留果柄。收到貨后，多出立即入庫，桃適宜儲(chǔ)溫為3度左右，相對(duì)濕度為90%為宜。避免反復(fù)將果實(shí)進(jìn)出冷庫。夜晚保留一定要放入保鮮庫。將不一樣成熟度果實(shí)分開擺放，切忌翻動(dòng)挑揀，一經(jīng)捏拿，就會(huì)有印痕。貨架上保留原外包裝物，表層可擺放多個(gè)亮果做樣板。果和果之間較疏松部分，避免果實(shí)相互之間摩擦。最好放入冷柜中銷售。杏適宜儲(chǔ)溫為1度，相對(duì)濕度90%，極易軟熟，不耐擠壓和碰撞。不耐儲(chǔ)藏，即使低溫保留，其風(fēng)味也很快消失，故應(yīng)立即趁鮮銷售。夜間保留入庫內(nèi)。最好放入冷柜中銷售，擺放整齊，不要過密，且只擺放單層。李適宜儲(chǔ)溫為1度左右，相對(duì)濕度為90%~95%，收到貨后，立即剔除壞果，多出立即入庫。夜間保留需放入冷庫內(nèi)。成熟度不一樣要分開擺放，較熟需放入冷柜中銷售，貨架上不宜擺放過多，出庫量要適中，一旦出庫就必需快速售完，不然極易變質(zhì)腐爛。楊梅梅以鮮為貴，要求快進(jìn)快銷，不宜多翻動(dòng)，濕度不宜過高，通常不作儲(chǔ)藏，夜間保留需放入冷庫。需打包入冷柜中銷售。石榴石榴皮厚而韌，較耐儲(chǔ)，雖皮厚韌，亦不能碰撞，以防內(nèi)部子粒受損。適宜儲(chǔ)溫為1度左右，相對(duì)濕度為90%。貨架上擺放要排列整齊，通風(fēng)，清涼，且要保持一定濕度。柿子果實(shí)上要保留果柄和葉片。果柄宜短，以避免刺傷其它果實(shí)，柿果變軟后則不耐儲(chǔ)藏和銷售，立即剔除壞果，夜間保留須放入冷庫內(nèi)。在貨架上擺放整齊，高度以二層為宜。枇杷枇杷果實(shí)嬌嫩，不可久放。冷藏后甜味變淡，風(fēng)味受損。銷售中應(yīng)盡可能降低翻動(dòng)。取果時(shí)，應(yīng)提取果柄，忌捏果面，以免將果粒拉脫而損傷果實(shí)和擦去絨毛。果實(shí)應(yīng)以單果為主，若3~4個(gè)果成串，盡可能給予分開，果柄太長(zhǎng)部分應(yīng)剪去。夜間保留不須入庫。擺放不要過于緊密，最多擺放兩層，且底部要撲放較柔軟物。荔枝鮮果以鮮為貴，適宜儲(chǔ)溫為1~5度，相對(duì)濕度為95%左右，保留枝柄，多用新鮮青葉襯墊。收到貨后，將多出荔枝較為密封立即入庫。夜間保留也是如此。若枝梗較長(zhǎng)，可扎成小捆出售，扎法要講究技巧，需將果粒排布在外圍，可用少許綠葉作點(diǎn)綴。若枝梗短，可采取散堆方法，也能夠打包銷售。桂圓保留枝梗，多用新鮮青葉襯墊。適宜儲(chǔ)溫為1~5度，相對(duì)濕度為90%左右。收到貨后，將多出桂圓較為密封立即入庫，夜間保留也是如此。立即剔除壞果。若枝梗較長(zhǎng)，可扎成小捆出售，扎法要講究技巧，需將果粒排布在外圍，可用少許綠葉作點(diǎn)綴。若枝梗短，可采取散堆方法，也能夠打包銷售。芒果不可放入冷庫中保留。芒果通常在5~8天就可自然黃熟，適宜儲(chǔ)溫為13度左右，相對(duì)濕度為85~90%。合適時(shí)，可噴灑少許水霧。立即挑出殘次果果實(shí)要輕拿輕放，盡可能不碰傷果面，并保留果柄，較成熟可放入冷柜中銷售。且貨架上不宜擺放過多，通常以一層為宜。楊桃在常溫下3~5天，果實(shí)就成熟變軟，且水分蒸發(fā)快，在合適時(shí)，應(yīng)噴灑水霧。適宜儲(chǔ)溫為3~5度，相對(duì)濕度為85~90%。夜間保留入保鮮庫，若有破損果實(shí)，則不可放入楊桃皮薄多汁，應(yīng)輕拿輕放，預(yù)防碰撞盡可能降低翻動(dòng)，保留原有外包裝物。且底部要有柔軟物墊底，貨架上將成熟度不一樣應(yīng)分開擺放，較成熟需放入冷柜中銷售。番石榴果為漿果，易變味，變質(zhì)，通常不做儲(chǔ)存。若有雞屎味，便是腐爛征兆，應(yīng)立即處理。適宜儲(chǔ)溫為7~10度，相對(duì)濕度為90%。夜間無須放入庫中存放。果皮薄，不耐碰撞，應(yīng)輕拿輕放，降低翻動(dòng)。擺放要整齊，最多擺放兩層。黃皮黃皮嬌嫩，在高溫情況下一，兩天變會(huì)變色，變味，發(fā)酵，失水，破裂，變腐。通常不做儲(chǔ)藏。保留枝梗，扎成小捆。不宜過大，散?？纱虬N售菠蘿適宜儲(chǔ)溫為8~12度，多底于6.5度則受凍害，相對(duì)濕度為85~90%。故不可放入保鮮庫中存放。保留果柄，切口處保持充足干燥，避免一切機(jī)械損傷。立即剔除壞果和較成熟果。堆放整齊，擺放不宜過高。瓜類西瓜類適宜儲(chǔ)溫為10~15度，相對(duì)濕度90%，低于10度易受冷害。成熟西瓜在常溫下可存放3~4天，通常不放入保鮮庫中保留。香果、白蘭瓜等甜瓜類需保留一段瓜蒂。適宜溫度為3~10度，相對(duì)濕度為90~95%，在室溫下可存放4~5天。夜間不需放入保鮮庫。在各步驟中避免碰撞、擠壓、貨架上不宜擺放過高，以二層為宜，下面要墊軟物，且要擺放平穩(wěn)，瓜背向上，瓜肚朝下。甘蔗甘蔗較耐碰撞，但須預(yù)防摔磕。甘蔗不耐低溫，底于5~10度，則受到冷害，不可放入保鮮庫保留。室內(nèi)保留時(shí)，維持濕度在85%左右，可合適噴灑水霧于蔗身，近根部可稍多部分。通常根朝下，圍成捆豎立放置。椰青果實(shí)新鮮，果殼不破裂，耐摔、耐壓，較耐儲(chǔ)存，可存放1~2個(gè)月。通常室溫存放。注意芽眼破裂滲液起霉。整齊擺放榴蓮室溫存放，不可入冷庫保留。需輕拿輕放，保留果柄。肉可打包放冷柜。整齊，平穩(wěn)堆放。第七章店務(wù)各項(xiàng)規(guī)章獎(jiǎng)懲制度（試行）一、目標(biāo)和適用范圍1、 為了規(guī)范企業(yè)在職職員工作行為，切實(shí)保障企業(yè)正常規(guī)范運(yùn)作，明確企業(yè)對(duì)各類功過行為處理方法，特制訂本制度。2、 本制度適適用于企業(yè)全體在職職員可參考本制度實(shí)施。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、 以事實(shí)為依據(jù)，以書面材料為基礎(chǔ)，以客觀調(diào)查為關(guān)鍵工作方法。2、 以制度為準(zhǔn)繩，依法辦事，客觀公正。3、 相互監(jiān)督，獎(jiǎng)懲適宜，充足發(fā)揮各級(jí)干部管理功效。4、 逐層審批，保障效率和公平，保障企業(yè)和職員利益平衡。5、 認(rèn)真維護(hù)制度嚴(yán)厲性，遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，避免無須要?jiǎng)趧?dòng)糾紛。三、獎(jiǎng)勵(lì)條例企業(yè)本著以精神獎(jiǎng)勵(lì)、工作激勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔標(biāo)準(zhǔn)，提倡主動(dòng)、上進(jìn)、好學(xué)、見義勇為、奉公遵法、盡職盡責(zé)工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。精神獎(jiǎng)勵(lì)：關(guān)鍵采取頒發(fā)獎(jiǎng)狀、證書、記功、通報(bào)嘉獎(jiǎng)、表彰、表彰等形式；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：關(guān)鍵經(jīng)過獎(jiǎng)金形式，其中獎(jiǎng)金可分為工資獎(jiǎng)勵(lì)和工資外獎(jiǎng)勵(lì)兩種。工資獎(jiǎng)勵(lì)：指是企業(yè)實(shí)施績(jī)效工資制度情況下，個(gè)人所得薪資多少依據(jù)職員工作效益而核發(fā)；工資外獎(jiǎng)勵(lì)：是依據(jù)職員優(yōu)異表現(xiàn)情況，企業(yè)以現(xiàn)金形式獎(jiǎng)勵(lì)給職員，以起到表彰個(gè)人、激勵(lì)優(yōu)異、提倡全體職員學(xué)習(xí)目標(biāo)。工作激勵(lì)有多個(gè)方法：一個(gè)是對(duì)含有發(fā)展?jié)撃?、?jī)效優(yōu)異職員給予晉升職務(wù)或薪資；一個(gè)是調(diào)整職員工作安排，使職員工作和專長(zhǎng)相結(jié)合，或安排職員進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)，使職員在多崗位得到鍛煉和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)和提升其綜合素質(zhì)和專業(yè)水平；一個(gè)是采取加大工作任務(wù)或擴(kuò)大工作職責(zé)方法，以提升職員工作業(yè)績(jī)，使其充足感受到企業(yè)對(duì)她重視；另一個(gè)是企業(yè)依據(jù)職員工作情況，依據(jù)不一樣時(shí)期激勵(lì)要求及目標(biāo)，安排組織職員參觀學(xué)習(xí)考察、組織職員旅游等獎(jiǎng)勵(lì)形式。3.1獎(jiǎng)勵(lì)方法3.1.1店內(nèi)（部門內(nèi)）通報(bào)表彰依據(jù)相關(guān)要求，在店內(nèi)或部門內(nèi)對(duì)職員良好表現(xiàn)進(jìn)行會(huì)議或書面通報(bào)表彰。3.1.2企業(yè)通報(bào)表彰1） 職員優(yōu)良表現(xiàn)達(dá)成相關(guān)要求，由企業(yè)人力資源部行文通報(bào)表彰；2） 凡受到物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或尤其調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì)，均由企業(yè)行文通報(bào)表彰；3） 凡受到企業(yè)通報(bào)表彰，在年底考評(píng)時(shí)可合適考慮加分。3.1.3物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)通常以現(xiàn)金形式為關(guān)鍵物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)形式，通常在當(dāng)月工資中計(jì)算發(fā)放。3.1.4加薪通常針對(duì)某一特定事件及其優(yōu)異表現(xiàn)者，經(jīng)同意給加薪處理，加薪幅度視具體情況、并結(jié)合企業(yè)工資制度實(shí)施。3.1.5尤其調(diào)薪通常對(duì)于長(zhǎng)久表現(xiàn)優(yōu)異者，結(jié)合其工資標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)同意給尤其調(diào)薪。3.1.6其它依據(jù)企業(yè)審批程序進(jìn)行申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。3.2獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容及措施3.2.1拾遺上交。3.2.1.1折算金額約在50元以內(nèi)，由店內(nèi)給予口頭通報(bào)表彰；3.2.1.2折算金額約在100元以內(nèi)，由店內(nèi)給予書面通報(bào)表彰；3.2.1.3折算金額約在100元以上，由人力資源部給予統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度為：折算金額約在100-300元（含），獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單10元；折算金額約在300-500元（含），獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單30元；折算金額約在500-1000元（含），獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單50元；折算金額約在1000-元（含），獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單80元；折算金額約在元以上，獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單100元；無法折算金額標(biāo)準(zhǔn)上按每人每次每單10元標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)。3.2.1.4折算金額約在300元以上，由門店書面上報(bào)，人力資源部給予書面通報(bào)表彰并由人力資源部存檔；3.2.2主動(dòng)揭發(fā)企業(yè)內(nèi)不良行為，視具體情況及挽回?fù)p失程度給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度按實(shí)際處理結(jié)果賠償金額5%-20%給予發(fā)放和分?jǐn)偅?.2.3阻止和舉報(bào)違法行為，視具體情況及挽回?fù)p失程度給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度按實(shí)際處理結(jié)果賠償金額5%-20%給予發(fā)放和分?jǐn)偅?.2.4挽回企業(yè)損失，視具體情況及挽回?fù)p失程度給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度按實(shí)際處理結(jié)果賠償金額5%-20%給予發(fā)放和分?jǐn)偅?.2.5維護(hù)用戶或企業(yè)利益，見義勇為，視具體情況及挽回?fù)p失程度給予獎(jiǎng)勵(lì)；3.2.6發(fā)覺事故苗頭，立即采取方法預(yù)防重大事故發(fā)生，視具體情況給予獎(jiǎng)勵(lì)；3.2.7超額完成企業(yè)下達(dá)工作指標(biāo)任務(wù)或業(yè)績(jī)顯著；按企業(yè)績(jī)效考評(píng)相關(guān)要求，或參攝影關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)方法實(shí)施。3.2.8節(jié)省開支，成效較為顯著；按企業(yè)績(jī)效考評(píng)相關(guān)要求，或參攝影關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)方法實(shí)施。3.2.9以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到用戶點(diǎn)名書面表彰或社會(huì)相關(guān)部門、新聞單位表彰；先作店內(nèi)或部門內(nèi)通報(bào)表彰；如數(shù)次受到表彰或情況較為尤其，依據(jù)企業(yè)工資制度可考慮給予加薪或尤其調(diào)薪處理。3.2.10提出合理化提議，經(jīng)實(shí)施收到一定成效；視收效情況，給通報(bào)表彰或一定獎(jiǎng)勵(lì)。3.3獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施程序3.3.1申報(bào)：達(dá)成上述獎(jiǎng)勵(lì)條件職員，由其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交書面材料，由部門責(zé)任人審核，人力資源部復(fù)核；3.3.2審批：按人事審批程序進(jìn)行；相關(guān)支付措施按企業(yè)支付審批程序進(jìn)行；3.3.3實(shí)施：由人力資源部依據(jù)審批情況進(jìn)行，并將相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)記入職員檔案。四、處罰條例處罰、懲戒是為了預(yù)防和糾正職員違規(guī)或?yàn)^職行為，從而維護(hù)工作秩序和保障企業(yè)制度實(shí)施，達(dá)成規(guī)范企業(yè)管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。4．1處罰標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施處罰時(shí)必需遵照以下標(biāo)準(zhǔn)：1）紀(jì)律處分必需有充足理由和清楚證據(jù)；2）處分輕重和所犯過失輕重相符；3）確保職員對(duì)紀(jì)律處分上訴權(quán)。4．2過失類別A類過失：應(yīng)處于口頭警告、書面警告及每次5元至50元扣罰。經(jīng)管理人員指出仍不更正，可合適加重處罰力度或按B類過失處理；態(tài)度惡劣，可按C類過失處理。1） 未按企業(yè)要求穿指定服裝和化淡妝上崗。（10元/次）2） 衣冠不整，不講個(gè)人衛(wèi)生，穿拖鞋、背心。（10元/次）3） 上班時(shí)聊天、嬉戲、看報(bào)紙、打私人電話、吃零食、打瞌睡等做和工作無關(guān)事情。（10元/次）4） 工作姿勢(shì)不端正、不規(guī)范，如站姿不雅或靠在貨架上、坐在商品上等。（10元/次）5） 上班時(shí)串崗，無故離崗。（10元/次）6） 不實(shí)施工作要求或規(guī)程。（10-50元/次）7） 對(duì)用戶咨詢不理不睬或服務(wù)態(tài)度不佳。（10-50元/次）8） 收銀員不按企業(yè)要求程序?qū)嵤┦湛罘?wù)。（10元/次）9） 打上班卡后去吃早餐或做其它非工作職責(zé)內(nèi)事情。（10元/次）10）不按通知或要求出席會(huì)議。（5-10元/次）11） 離崗用餐不作交接。（10元/次）12）非用餐時(shí)間在職員餐廳或茶水間吃東西或較長(zhǎng)時(shí)間閑坐聊天。（10元/次）13）上班時(shí)間未經(jīng)許可購物，或攜帶同類商品進(jìn)入賣場(chǎng)。（10元/次）14）不服從管理人職員作安排和工作指令。（5-50元/次）15）負(fù)責(zé)工作區(qū)域不衛(wèi)生或亂堆放雜物，如地上有顯著污跡、積水，貨架上有灰塵、污垢等。（5-10元/次）16）水果區(qū)未保持新鮮整齊。（10元/次）17）因?yàn)閭€(gè)人原因，打爛商品或出現(xiàn)差錯(cuò)造成企業(yè)損失，如打錯(cuò)價(jià)、寫漏價(jià)等，（10元/次）并視具體情況給予照價(jià)賠償。18）上班時(shí)間會(huì)客或處理私事。（5-10元/次）19）在賣場(chǎng)或后勤區(qū)域亂扔垃圾。（10元/次）20）廚房人員不講衛(wèi)生，如未按要求戴工作帽、口罩或身體、衣飾不清潔等。（10元/次）21）用餐后不將剩飯菜、飯盒等投入垃圾桶。（5元/次）22）上班未戴工卡。（10元/次）23）未做好班次交接就離崗下班。（10元/次）24）未按要求或要求立即繳交單據(jù)、工作匯報(bào)或其它材料。（10-50元/次）25）食品過期未立即發(fā)覺并處理，貨架無標(biāo)識(shí)卡。（5-10元/次）26）不按要求禮貌友好接待用戶。（5-10元/次）27）上班時(shí)間使用店內(nèi)寄存柜寄存物品。（10元/次）28）在洗手間、茶水間、倉庫等區(qū)域抽煙。（10元/次）29）在賣場(chǎng)抽煙。（50元/次）30）頂撞企業(yè)管理人員。（10-50元/次）31）上班時(shí)間有酒味或在上班時(shí)間外出就餐時(shí)飲酒。（20元/次）32）上下班不走職員通道，逃避防損人員檢驗(yàn)。（20元/次）33）下班時(shí)不配合防損人員檢驗(yàn)。（30元/次）34）未經(jīng)同意，在賣場(chǎng)接聽或撥打私人電話。（10元/次）35）私自換班、調(diào)班、調(diào)休。（5-10元/次）36）未經(jīng)許可，私自取走考勤卡。（10元/次）37）遺失考勤卡，不立即上報(bào)申請(qǐng)補(bǔ)辦。（20元/次）38）處理客訴事件不妥，或引發(fā)用戶更大投訴。（10-50元/次）39）未按要求維護(hù)商品及賣場(chǎng)形象。（5-20元/次）40）違反企業(yè)其它相關(guān)規(guī)章制度。B類過失：應(yīng)處以書面警告及每次50元至200元扣罰，經(jīng)管理人員指出仍不更正，可合適加重處罰力度，態(tài)度惡劣，可按C類過失處理；屢教不改，可同時(shí)處以降職降薪處分。1） 對(duì)抗批評(píng)或處罰，認(rèn)識(shí)態(tài)度不端正或態(tài)度惡劣。2） 有意損壞企業(yè)物品或商品，有意損壞用戶、職員財(cái)產(chǎn)；除照價(jià)賠償外，并追究相關(guān)人員責(zé)任。3） 因?yàn)楣ぷ魇韬龌驗(yàn)^職，造成商品丟失，按企業(yè)全員防損要求進(jìn)行賠償；對(duì)于屬瀆職行為，追究相關(guān)人員責(zé)任。4） 對(duì)工作問題隱而不報(bào)或不配合上司、相關(guān)人員調(diào)查，提供虛假證實(shí)或供詞。5） 利用企業(yè)電腦游戲。6） 有意制造謠言，中傷她人，搬弄事非。7） 未按盤點(diǎn)相關(guān)要求實(shí)施，造成錯(cuò)盤、漏盤或盤點(diǎn)數(shù)據(jù)不正確。8） 欺侮企業(yè)管理人員，或在背后傳說管理人員壞話。9） 利用企業(yè)電腦及電話線上網(wǎng)處理私事。10）利用企業(yè)電話打聲訊電話或未經(jīng)許可打私人長(zhǎng)途電話，且不主動(dòng)上報(bào)。11） 未經(jīng)企業(yè)許可，代她人打卡或托她人代打卡。12）有意涂改考勤卡。13）違反企業(yè)操作規(guī)程，影響正常營(yíng)業(yè)或管理運(yùn)作。14）未經(jīng)許可，私自將企業(yè)資源用作私人用途。15）未正確下訂單，造成較大商品損耗。16）利用職權(quán)造成處罰不公等行為。17）因管理不善造成損失。18）違反要求直接現(xiàn)金扣罰職員行為。19）出借工作證。20）有意疏忽或拒絕管理人員正當(dāng)管理。21）拒絕防損人員合理、正當(dāng)命令或檢驗(yàn)。22）違反企業(yè)其它對(duì)應(yīng)規(guī)章制度。C類過失：應(yīng)處以書面警告、調(diào)職、降職降薪及每次200元至300元扣罰，態(tài)度尤其惡劣或情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改必需時(shí)可作違紀(jì)解聘處理。1） 弄虛作假，欺騙上司和企業(yè)，如盤點(diǎn)、市調(diào)、匯報(bào)工作等。2） 利用職權(quán)牟取私利。3） 督導(dǎo)不力，造成企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)損失。4） 私自分配罰款/用戶自愿賠償款等。5） 嚴(yán)重違反操作步驟，造成企業(yè)重大經(jīng)濟(jì)損失。6） 因?yàn)楣ぷ鬟^失造成用戶重大投訴，影響企業(yè)形象和聲譽(yù)。7） 營(yíng)結(jié)私黨，對(duì)抗管理，造成較大管理問題。8） 私簽考勤卡，實(shí)際未出勤而打上班卡。9） 向供給商索要贈(zèng)品，或以職權(quán)誤導(dǎo)供給商贈(zèng)予贈(zèng)品。10）在企業(yè)促銷活動(dòng)期間，利用職權(quán)營(yíng)私舞弊。11） 不服從企業(yè)安排。12）因管理不善造成損失。13）不立即上交違規(guī)罰款。14）私挪公款。15）偽造或涂改企業(yè)匯報(bào)或統(tǒng)計(jì)。16）明知商品價(jià)格有誤，趁機(jī)自己購置或指使她人購置該商品。17）未經(jīng)企業(yè)書面許可，擅取企業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)或其它物品。18）干擾企業(yè)財(cái)務(wù)工作。19）向同事鼓吹任何政治理論或使用欺侮語言。20）試圖強(qiáng)迫同事加入任何組織或社團(tuán)。21）違反企業(yè)安全條例或從事危害安全活動(dòng)。22）出借工作證造成C類過失。23）有意疏忽或拒絕管理人員正當(dāng)管理造成C類過失。24）未經(jīng)主管人員同意為其它機(jī)構(gòu)、企業(yè)或私人工作。25）從事和企業(yè)利益沖突工作。26）違反企業(yè)其它對(duì)應(yīng)規(guī)章制度。D類過失：應(yīng)處300元扣罰，并作違紀(jì)解聘（曠工除名/開除）處理，在全企業(yè)內(nèi)通報(bào)，以后企業(yè)不得再錄用；造成企業(yè)或她人損失，要如數(shù)賠償，情節(jié)嚴(yán)重移交公安機(jī)關(guān)處理。1） 有偷竊商品或現(xiàn)金、偷吃行為或幫助她人偷竊行為。2） 和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵、甚至辱罵用戶。3） 有意銷售過期變質(zhì)商品，引發(fā)用戶投訴。4） 在賣場(chǎng)內(nèi)和其它職員爭(zhēng)吵、拉扯、斗歐，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。5） 有意破壞企業(yè)財(cái)產(chǎn)，情節(jié)比較惡劣。6） 私自改變商品售價(jià)或商品重量、數(shù)量，企圖從中漁利（一律按偷竊處理）。7） 因?yàn)閭€(gè)人行為，造成企業(yè)蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)不良影響。8） 參與黃賭毒，觸犯國家法律，或違反國家法律法規(guī)，損害國家利益、企業(yè)利益、她人利益。9） 行賄、索賄及違規(guī)收受供給商、合作伙伴饋贈(zèng)。10）有意泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)密，并從中牟取私利。11） 泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)密或經(jīng)營(yíng)情報(bào)資料，造成企業(yè)重大經(jīng)濟(jì)損失。12）有意從事部分對(duì)企業(yè)其它職員健康和安全有威協(xié)活動(dòng)。13）違反操作要求和安全條例，造成企業(yè)重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重浪費(fèi)企業(yè)資源。14）篡改考勤卡或考勤統(tǒng)計(jì)。15）曠工時(shí)間累積達(dá)成三天以上。16）有意損害企業(yè)名聲和形象，且證據(jù)確鑿。17）在辦理入職手續(xù)時(shí)提供虛假個(gè)人資料或擔(dān)保人資料。18）拒不實(shí)施工作安排，不按要求時(shí)間到新崗位報(bào)到，標(biāo)準(zhǔn)上按曠工處理。19）因管理不善造成D類過失。20）拾遺不交。21）偽造或涂改企業(yè)匯報(bào)或統(tǒng)計(jì)造成D類過失。22）接收賄賂造成D類過失。23）未經(jīng)企業(yè)書面許可，擅取企業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)或其它物品造成D類過失。24）干擾企業(yè)財(cái)務(wù)工作造成D類過失。25）向同事鼓吹任何政治理論或使用欺侮語言造成D類過失。26）違反企業(yè)安全條例或從事危害安全活動(dòng)造成D類過失。27）有意疏忽或拒絕管理人員合理管理造成D類過失。28）未經(jīng)主管人員同意為其它機(jī)構(gòu)、企業(yè)或私人工作造成D類過失。29）從事和企業(yè)利益沖突工作造成D類過失。30）發(fā)生偷竊行為，并視偷竊情況給予賠償，扣罰當(dāng)月全部工資。（不再另行扣罰300元）31）違反企業(yè)其它對(duì)應(yīng)規(guī)章制度。4．3處罰措施4.3.1口頭警告1） 職員有上述A類過失行為，但不屬于初犯且知錯(cuò)即改，管理者可視具體情況給口頭警告，不計(jì)入個(gè)人檔案，不發(fā)書面通知，不進(jìn)行對(duì)應(yīng)處罰。2） 管理者依據(jù)實(shí)際情況及管理經(jīng)驗(yàn)，確定采取何種處理措施，方便愈加好達(dá)成教育和督促目標(biāo)。4.3.2書面警告1） 職員有上述違紀(jì)行為，管理者應(yīng)以《違紀(jì)處罰單》為書面單據(jù)，并依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行合適處理。2） 全部書面警告均計(jì)入職員個(gè)人檔案，并進(jìn)行一定經(jīng)濟(jì)或行政處分。4.3.3通報(bào)（批評(píng)）1） 職員有C或D類過失行為，或違紀(jì)行為含有較大負(fù)面影響，依據(jù)具體情況及授權(quán)，可由人力資源部/部門或分店對(duì)違紀(jì)人或單位給通報(bào)批評(píng)。2） 通報(bào)表彰及批評(píng)均記入職員個(gè)人檔案，作為年底評(píng)優(yōu)/年底獎(jiǎng)計(jì)算依據(jù)之一。4.3.4賠償因?yàn)槁殕T個(gè)人原因造成企業(yè)財(cái)產(chǎn)損壞或損失，由其本人負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)賠償責(zé)作。具體處理標(biāo)準(zhǔn)以下：1） 損壞低價(jià)值物品或商品，照價(jià)賠償。2） 因?yàn)楣ぷ鳛^職，造成商品失竊或信用卡被盜用，金額尤其巨大，視具體情況由當(dāng)事人給予賠償。3） 利用企業(yè)資源私自處理私事，相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由當(dāng)事人全部賠償。4.3.5扣罰（經(jīng)濟(jì)處罰）職員有上述行為過失，管理者依據(jù)相關(guān)要求給經(jīng)濟(jì)處罰，通常采取扣分（扣款）形式。4.3.6調(diào)職調(diào)部門職員有上述過失行為，因?yàn)橐辉龠`反或情節(jié)嚴(yán)重或負(fù)面影響較大等，不再適宜留用現(xiàn)職或留在現(xiàn)部門/分店?？商嶙h給調(diào)職或調(diào)場(chǎng)處理。4.3.7降職降薪職員有上述過失行為，因?yàn)槁拇芜`反或情節(jié)嚴(yán)重或負(fù)面影響較大等，且不再適宜擔(dān)任原職務(wù)或享受原薪酬，可提議給降職降薪處理。4.3.8留職察看職員有C或D類過失行為，或一再有A、B類過失行為，因?yàn)楸救苏J(rèn)錯(cuò)態(tài)度很好，或?qū)ζ髽I(yè)有一定貢獻(xiàn)，暫不給予解聘，可提議給留職察看處理，察看期通常為三個(gè)月到十二個(gè)月，察看期內(nèi)仍有嚴(yán)重違紀(jì)行為，則應(yīng)給予違紀(jì)解聘處理。4.3.9解聘A解聘1） 職員違反企業(yè)相關(guān)要求但未達(dá)成違紀(jì)解聘條件，或正式任用后不能勝任崗位工作要求，因?yàn)槠髽I(yè)決定不再給予雇用，按“解聘”處理，企業(yè)應(yīng)向職員作出一定補(bǔ)賠償。2） 職員在試用期內(nèi)，企業(yè)可依據(jù)個(gè)人表現(xiàn)及工作需要隨時(shí)對(duì)職員給解聘處理，不支付任何補(bǔ)賠償。B勸退即經(jīng)企業(yè)和職員本人協(xié)商，雙方自愿解除勞動(dòng)關(guān)系，互不追究相關(guān)補(bǔ)賠償或其它責(zé)任。C曠工除名依據(jù)企業(yè)工資制度相關(guān)要求，職員累計(jì)曠工天數(shù)達(dá)成三天以上，按“曠工除名”處理，扣罰300元，扣代通知金，并通報(bào)全企業(yè)。D違紀(jì)解聘職員嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度，其行為屬于C、D類過失行為，即達(dá)成違紀(jì)解聘條件，扣罰300元，并退報(bào)全企業(yè)。E開除職員嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度，情節(jié)尤其惡劣，如偷竊、斗歐、貪污組成犯罪行為，受到國家法律法規(guī)懲處等，按“開除”處理，扣罰300元，并通報(bào)全企業(yè)。F停職停薪職員犯嚴(yán)重錯(cuò)誤或一再犯錯(cuò)誤者，給停薪停職處分。具體要求以下：1） 職員在六個(gè)月內(nèi)被警告三次；2） 職員在過去十二個(gè)月內(nèi)犯一樣過失而遭嚴(yán)重警告；3） 在事件調(diào)查中：經(jīng)企業(yè)人事審批程序同意后實(shí)施；事件調(diào)查完成后視調(diào)查情況再確定是否給予補(bǔ)發(fā)其薪資和恢復(fù)其原崗位工作。G其它職員有以下行為之一，企業(yè)可作解聘處理，無需提前通知，也不作任何補(bǔ)賠償，對(duì)于屬違紀(jì)行為，企業(yè)按上述要求同時(shí)作扣罰處理；造成企業(yè)或她人經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)給予賠償：1） 雙方協(xié)商解除勞動(dòng)關(guān)系；2） 試用期內(nèi)不符合錄用條件或不能勝任工作；3） 有一次C或D類過失行為；4） 當(dāng)年累計(jì)達(dá)成三次A、B類過失行為。4．4處罰程序A授權(quán)直接管理者、上級(jí)部門或有相關(guān)管理職責(zé)職能部門管理人員、經(jīng)企業(yè)授權(quán)管理人員有處罰權(quán)及獎(jiǎng)懲提議權(quán)。B處罰單使用——《違紀(jì)處罰單》該處罰單通常見于扣罰、書面警告、調(diào)職調(diào)場(chǎng)、降職降薪、留職察看等處分。由管理者開出處罰單后，由違紀(jì)人署名確定，如違紀(jì)人拒不署名，由其直屬上司或見證人署名生效。該單一式兩份，一經(jīng)署名確定后，一份交給帳務(wù)員留存，另一份注明被處罰原因（如情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)在處罰單后附上事情經(jīng)理）送交人力資源部立案，由人力資源部在被處罰人當(dāng)月工資中扣除。處罰中如包含調(diào)職調(diào)場(chǎng)、降職降薪應(yīng)報(bào)部門責(zé)任人、人力資源部及企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意。4．5職員申訴程序職員如對(duì)紀(jì)律處分感到不滿，可向部門經(jīng)理申訴。職和部門經(jīng)理面談后仍不滿意者，可向總經(jīng)辦提出書面請(qǐng)求，經(jīng)調(diào)查后再作決定。第八章店員基礎(chǔ)要求店員基礎(chǔ)要求

在柜臺(tái)時(shí)看見用戶進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨”

在柜臺(tái)時(shí)看見用戶出店能大聲喊“歡迎再次光臨”

在上貨、清掃、陳列時(shí)看見用戶進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”

在上貨、清掃、陳列時(shí)看見用戶出店能高喊“歡迎再次光臨”

從臨時(shí)存貨間出來，走進(jìn)銷售場(chǎng)時(shí)能高喊“歡迎光臨！”

和用戶擦肩而過時(shí)能說“您好！歡迎光臨！”

清掃時(shí)能常常面對(duì)用戶方（門口）

清掃時(shí)擋住了用戶道路立即道歉說“對(duì)不起”，并立即停止手中活

在驗(yàn)貨、上貨時(shí)因?yàn)樨浳锎直吭斐赏ǖ廓M窄時(shí)向身旁用戶說“請(qǐng)”，并把地方讓開

在驗(yàn)貨、上貨時(shí)假如用戶要其中商品，應(yīng)立即中止工作，將商品給用戶。

其它店員在喊“歡迎光臨”時(shí)，自己也隨聲高喊店鋪職員行為管理門店是銷售終端，門店職員和用戶接觸最直接，時(shí)間最長(zhǎng)，其行為、服務(wù)狀態(tài)直接關(guān)系到企業(yè)形象。所以，對(duì)門店職員行為正確引導(dǎo)、管理至關(guān)關(guān)鍵。門店職員行為管理包含服務(wù)規(guī)范、儀容規(guī)范、獎(jiǎng)懲條例等方面，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。服務(wù)規(guī)范服務(wù)是分店關(guān)鍵職能，是促進(jìn)潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求關(guān)鍵原因。消費(fèi)者權(quán)利消費(fèi)者在購置、使用商品和接收服務(wù)時(shí)享受安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、索賠權(quán)和尊重權(quán)。便民方法自選購物，提供籃，集中收銀，無打攪服務(wù)。一次購物滿100元或購物重量在25千克以上，5分鐘以內(nèi)旅程者按用戶要求無償送貨，孕婦、老人優(yōu)先。電話預(yù)定，一次購物滿100元以上者送貨上門。購置禮品，配套供給禮盒、禮籃、彩紙，無償包裝。購置水果，無償提供禮品水果袋。購置包點(diǎn)、方便面、提供微波爐加熱和熱水服務(wù)。提供商品使用、保留、包裝咨詢服務(wù)。提供市場(chǎng)消費(fèi)變動(dòng)和新商品信息。接待用語：稱呼：通常稱呼為“先生”、“小姐”、“兒童”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡可能稱小姐或阿姨；不管任何情況下全部嚴(yán)禁使用不禮貌稱呼；和用戶打招呼時(shí)應(yīng)使用“您好”、“我能幫您什么”、“您想看什么”、“請(qǐng)稍等，我立即就來”；介紹用語：“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！薄斑@種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。”“這種商品削價(jià)是因?yàn)闃邮竭^時(shí)，質(zhì)量沒問題?！薄斑@種產(chǎn)品特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”“您使用之前，請(qǐng)先看一下說明書，根據(jù)說明書上要求操作”“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”“您要商品臨時(shí)無貨，不過這種商品款式、價(jià)格和功效和您要商品差不多，要不要試一下”“大件商品或數(shù)量比較多，距離5分鐘旅程內(nèi)我們能夠無償送貨?！薄罢?qǐng)您保留好電腦小票?！贝鹪冇谜Z：“您需要商品在**處，請(qǐng)跟我來”“這是您**商品，您看適宜嗎？”“相比之下，這件更適合您”“您能夠考慮幫她（她）買這種?！薄斑@種商品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)絡(luò)電話。一到貨立即通知您，好嗎？”解釋用語：“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合。”“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)?！薄跋壬ㄐ〗悖?，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜?！薄皩?duì)不起，根據(jù)政府相關(guān)要求，已出售食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲假如不屬質(zhì)量問題是不能退換?！薄昂鼙?，按《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《商