品牌連鎖酒店開業(yè)手冊

品牌連鎖酒店開業(yè)手冊

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

目錄

一

、開業(yè)工作流程2

二

、開業(yè)準備工作具體內(nèi)容3

zX

(一I

v/人員準備3

z

(二

x經(jīng)營準備6

/\

三

V7物品準備7

z四\

(

\7證照辦理8

z五X

(I

\/管理規(guī)范與開業(yè)演練10

z六\

(

\7開荒清潔10

三

開業(yè)驗收標準和程序11

z

(一

\工程驗收的標準11

z二^

c7開業(yè)準備驗收標準12

t三X

I

x/運營部開業(yè)驗收辦法12

四

z\

()

\/酒店開業(yè)審批程序12

五

X

I

/開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作13

匹

開業(yè)參考資料和品牌連鎖酒店操作手冊13

z\

(一

\7品牌連鎖酒店操作手冊13

z二X

(J

\Z開業(yè)參考資料14

揖

開業(yè)采購物品清單21

zX

(一I

\/開業(yè)物品采購——中央采購清單21

z二X

!

\7開業(yè)物品采購一一酒店自行采購清單29

三

z

(

\開業(yè)物品采購酒店自行采購物品（無標準）32

木

開業(yè)采購物品圖片35

匕

開業(yè)項目和時間進度表（范例）52

Page2of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

一、開業(yè)工作流程

二、開業(yè)準備工作具體內(nèi)容

Page3of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

（―）人員準備

1、店長到位

出根據(jù)公司新店項目進度，店長在開業(yè)前75天到位；

由店長由公司任命委派，店長助理由酒店推薦，首席運營官審批。財務人員由酒店推薦，

公司財務部任命；

的店長到位前需經(jīng)過維也納酒店管理學院店長培訓班培訓并取得店長資格；

出酒店開業(yè)前,首席運營官對開業(yè)工作負責，店長配合首席運營官負責酒店開業(yè)具體工作；

出酒店宣布開業(yè)后，店長根據(jù)公司任命，全權(quán)負責酒店經(jīng)營管理工作。

2、前期準備

由店長到位后，首先向公司總裁辦主任了解新店項目合同內(nèi)容、業(yè)主情況（包括聯(lián)系人、聯(lián)

系方法），并取得合同副本（復印件）；

出到工程部了解工程進度情況、施工隊情況、項目經(jīng)理（聯(lián)系電話）、酒店外立面、門頭、

酒店布局圖（包括后場布局）、客房布置圖、房型統(tǒng)計等資料；

出到公司運營部領(lǐng)取酒店操作手冊；

出到公司財務部領(lǐng)取審批流程、權(quán)限；

出到公司人事部確認店長郵箱已經(jīng)開通；

出到公司運營部領(lǐng)取相關(guān)工作計劃表單、各類文件樣本；

團到新店現(xiàn)場，了解酒店位置、工程情況、熟悉、認識項目經(jīng)理、業(yè)主、施工隊負責人；

出如果在外地，需落實住所（租酒店附近的房子，原則上和項目經(jīng)理合住，月租金兩人控制

在1500元以內(nèi)，一般簽三個月租期）。

電落實通訊設備（公司手機、籌備處傳真電話）、打印機（HP激打1300）；并向項目經(jīng)理申

請電腦或配置清單；

由與項目經(jīng)理聯(lián)系，了解電話交換機供應商和交換機安裝進度計劃，與供應商確定酒店總機

號碼和傳真號碼，在電信運營商處申請電話線時，注意洽談長途IP電話的結(jié)算折扣事宜；

由根據(jù)新店項目計劃進度，開始編制開業(yè)準備工作計劃進度表，上報首席運營官；

電工作計劃應定期對照檢查，并根據(jù)新店項目計劃變化，適時調(diào)整（公司每二周召開一次新

店項目工作會議，討論開業(yè)進度與協(xié)調(diào)事宜）；

由開業(yè)準備工作時間進度，應嚴格按照新店項目計劃落實，當開業(yè)工作因故不能按計劃完成

時，應及時向首席運營官報告，以便及時反饋給公司。

Page4of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

3、人員定編

由了解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水平（在同一城市已有品牌連鎖酒

店的，工資標準參照已定標準）；

由根據(jù)品牌連鎖酒店手冊和新店實際情況，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標準方案,

上報首席運營官和公司人事部審批；

由人員定編與品牌連鎖酒手冊配備標準不符的，需提出理由備注。

4、人員招聘

團人員招聘渠道：當?shù)厝瞬耪衅甘袌觥⒔值绖趧恿κ袌?、登報招聘、網(wǎng)絡信息、酒店推薦、

內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫等；

團人員面試，應聘者需填寫《品牌連鎖酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店應電話

或書面通知應聘者，確定報到日期（值班經(jīng)理、前臺服務員、客房主管開業(yè)前50天報到；

客房員工開業(yè)前35天報到；工程、餐廳、安保開業(yè)前20天報到；個別酒店骨干，根據(jù)工

作需要可以更早）；通知應包括：錄用職位、工資標準和報到時應帶身份證明及當?shù)胤ㄒ?guī)

要求的其它證明；

的報到后，酒店應及時為員工辦理入職登記和簽訂勞動合同（酒店營業(yè)執(zhí)照還沒有辦理出來

以前，應妥善保管好員工的勞動合同，如有需要可到公司蓋章）；

的根據(jù)公司人事制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個月按工資的80%發(fā)放,

第二個月起按工資的100%發(fā)放，通常酒店管理人員和前臺員工試用期三個月，客房員工

和其他崗位員工試用期一個月，技術(shù)崗位員工，試用期可視人員技能情況決定；

由為鼓勵員工在開業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開業(yè)獎勵；

團員工開業(yè)期間伙食費標準每人每日10元（由店長統(tǒng)計后憑發(fā)票到公司報銷），可就近聯(lián)系

食堂、快餐廳、或送盒飯；

由財務人員到位后，可向公司財務部申領(lǐng)備用金，通常每次申請10000-20000元（到銀行

開個人專戶，?？顚Ｓ茫?，用完后繼續(xù)申請補足；

由招聘提示：酒店在招聘中應注意員工是否符合品牌連鎖酒店的人員基本素質(zhì)要求（有服務

精神、工作態(tài)度良好及需要這份工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工

作要求、有團隊精神、能服從管理、相關(guān)崗位有過酒店從業(yè)經(jīng)驗、能具有主動學習精神者

更好）?？偨?jīng)理助理應有酒店銷售或前臺工作經(jīng)驗，并具有學習能力，年齡在25—35歲之

Page5of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

間為宜；前臺服務員以女性、性格外向為主，年齡在20—30歲之間為宜，會電腦操作，

有數(shù)字概念;值班經(jīng)理以男性為主，一定要有酒店前臺工作經(jīng)驗和管理意識，年齡在25-35

歲之間為宜；客房服務員原則上年齡不超過45歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應

有酒店客房管理經(jīng)驗，年齡在25—40歲之間為宜；安保以男性為主，應忠厚老實、本分、

身體健康、年齡在25—45歲之間為宜；工程必須具有電工證，應有一人能在酒店住宿，

年齡在25—40歲之間為宜，有設備管理經(jīng)驗者從優(yōu)：餐廳服務員以女性為主，不能性格

內(nèi)向，年齡在20—30歲之間為宜。

5、培訓計劃

團根據(jù)品牌連鎖酒店新店員工培訓要求，編制員工培訓和實習計劃，上報首席運營官和公司

培訓部審批；

出落實培訓場地（租借酒店附近教室、或會議室，30平方米左右，或一大一小兩間，可以

用以前臺PMS培訓和客房鋪床訓練，租金3000元以內(nèi)/月）、師資（酒店落實一名前臺和

一名客房培訓員）和培訓資料、用品（練習用床、品牌連鎖酒店操作手冊等）；

出培訓開始前要提前一個月向項目經(jīng)理申請電腦及培訓PMS平臺搭建。

6、員工培訓

出員工培訓期為35天，其中包括部分時間協(xié)助開業(yè)準備工作、實習和銷售工作；

出培訓第一周為理論培訓，主要內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺服務規(guī)范、客

房服務規(guī)范；

出第二周為前臺、客房實務操練（包括前臺服務流程、PMS練習與客房清潔程序和鋪床練習）；

由第三、第四周分批安排到分店實習，如沒有條件，繼續(xù)安排實操練習，個別骨干也可安排

分店實習；

出第五周集中培訓，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細則，（包括班次安排和各崗

位工作細則），開業(yè)動員；

Fb值班經(jīng)理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨干，培訓期為50天，前10天培訓由店長負

責；員工報到后，參加員工培訓，并且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業(yè)準備工作。

7、培訓考核

出培訓各個階段，公司培訓部都會安排培訓考試（通常有理論考試和實操考試），培訓成績

好的員工，可安排第一批實習，培訓成績不理想，需繼續(xù)培訓和操練；

Page6of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

團培訓結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。

（-）經(jīng)營準備

1、銷售計劃

由組織前期到位人員，進行市場調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況；

團進行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房定價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售

計劃，在開業(yè)前60天，上報首席運營官和市場營銷部審批。

2、酒店定價

由酒店定價標準按品牌連鎖酒店銷售手冊執(zhí)行；

田酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場營銷部審批。

3、宣傳資料

團開業(yè)前60天聯(lián)系項目經(jīng)理確認酒店中繼線、總機號、傳真號；

團根據(jù)市場部批復的客房定價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、800卡、網(wǎng)上公布

資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見品牌連鎖酒店銷售手冊）上報市

場部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)市場營銷部審定）。

由酒店復核市場營銷部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議及時反饋市場營

銷部；

由宣傳資料由公司市場營銷部聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場營銷部提供的樣張，注意顏色、

規(guī)格、質(zhì)量、價格與公司規(guī)定保持一致；

由初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。

4、組織銷售

團銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓；

由值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和市場前期開發(fā)；

由員工培訓第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺員工，分批進行銷售拜訪（通常半天培訓、

半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）；

Page7of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

團銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報銷售拜訪情況。開業(yè)前30天，

集中全部的值班經(jīng)理和前臺服務員對酒店周邊的公司寫字樓進行協(xié)議簽訂，（應準備資料

有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書等，開業(yè)前要求簽訂不少于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）；

出由店長助理負責簽訂中介協(xié)議（可向市場營銷部獲取中介公司名單和用房量排名）；

由可向市場營銷部獲取聯(lián)合協(xié)議名單；

電開業(yè)前一周，開始接受預定，并有計劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預期開業(yè)的信息；

由制定開業(yè)促銷計劃，上報首席運營官和市場營銷部審批。

電開業(yè)銷售提示：根據(jù)城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社（制作傳真件）：對所有的中介單位進行

聯(lián)絡；開業(yè)時必須制作傳真件，將開業(yè)的信息傳發(fā)各協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè)；中介

單位要電話通知；開業(yè)時發(fā)放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面；開業(yè)時

全力銷售會員卡。

5、燈箱廣告

由酒店店牌和維也納燈箱由市場營銷部根據(jù)品牌連鎖酒店VI標準設計制作：

由酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據(jù)維也納

VI標準設計和報價，上報首席運營官和市場營銷部審批后制作；

由酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝；

團臨時廣告宣傳，由店長提出申請，報公司市場營銷部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長負責。

由所有廣告燈箱必須嚴格按照公司VI手冊制作，如有問題應及時向公司市場營銷部反饋。

由酒店可根據(jù)當?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“***店即將開業(yè)”

（三）物品準備

1、中央采購

由由運營部按品牌連鎖酒店標準在酒店開業(yè)前40天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購

清單（品名、數(shù)量），由店長（并抄首席運營官）審核；

由店長審核無誤后由運營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的口期到貨；

由其間店長應隨時與運營部保持密切聯(lián)系（掌握采購進度，供應商聯(lián)系電話、到貨日期），

確保統(tǒng)一采購物品按時到貨。如果發(fā)生問題應及時聯(lián)系運營部解決。

Page8of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

2、標準采購

由對于酒店部分非中央采購的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標準、規(guī)格、式樣、型

號、數(shù)量等提前50天開始市場詢價，提前40天一次性將詢價清單上報首席運營官審批,

首席運營官會在接到清單后4天內(nèi)回復酒店，酒店可以根據(jù)實際需要提前35天陸繼開始

采購。

3、自行采購

由酒店自行采購物品，提前30天報首席運營官審批，首席運營官會在接到清單后4天內(nèi)回

復酒店即可開始采購。

由酒店應指定專人負責采購工作，逐項落實供應商、聯(lián)系人、到貨日期。

4、物品到貨

由中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因為開業(yè)

推遲，要延期送貨的由店長通知運營部更改送貨時間。

Fh事先落實物品暫存、周轉(zhuǎn)場地（酒店倉庫，或臨時使用客房），倉庫管理由出納負責。

由物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負責驗收，并且分門別類存放，以免物品領(lǐng)用時

翻倉。

由物品領(lǐng)用時，須由出納負責發(fā)放，保證帳實相符：

由物品到貨后，應加強倉庫管理，須注意防范，安保應24小時值班，確保酒店財產(chǎn)安全。

（四）證照辦理

1、名稱核準

由店長到位后，向公司總裁辦主任咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準的相關(guān)手續(xù)和注意事

項，獲取有關(guān)辦證資料；

團根據(jù)總裁辦主任的指導，準備酒店名稱核準的有關(guān)資料；

團到當?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準；

由酒店名稱核準后，及時向總裁辦主任報告，以便辦理其他證照。

Page9of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

2、獲取資料

由酒店開業(yè)需辦理的證照可到當?shù)毓ど滩块T咨詢：工商營業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、

房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證、

消防安全驗收合格證、營業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗收合格證、電檢

合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證從工程部獲取，由店長督促，如有問題及時向

首席運營官反饋）。

電辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料

清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）.

3、準備文件

由有關(guān)公司的辦證資料，可向總裁辦主任索??；

團有關(guān)工程的辦證資料，可向工程項目經(jīng)理索??；

由有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長負責；

由辦證資料必須準備齊全，如有疑問和困難，可報公司首席運營官。

4、申請受理

團辦證資料準備齊全后，即可向當?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關(guān)證照；

Fh如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡快按要求準備相關(guān)資

料；

他申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負責人姓名和業(yè)務聯(lián)系方

法。

5、檢查驗收

由證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗收；

由酒店驗收條件具備時（事先了解驗收要求并積極準備），應及時聯(lián)系辦證負責人，到酒店

進行驗收；

團驗收檢查時，店長和相關(guān)人員（如：項目經(jīng)理等）應在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒

Page10of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應積極尋求解決問題的辦法,

與檢查人員達成共識并積極整改；

Fb如問題難于解決，應設法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無法解決，應及時向首席運營官匯

報，爭取公司的支持與幫助。

出如酒店開業(yè)時，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）

保持良好溝通和聯(lián)系并達成默契，爭取酒店能夠低調(diào)試營業(yè)。

由接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應重

視并有專人負責接待，以保持良好的關(guān)系：對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接

待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查

人員開出整改單后，酒店應積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴大，必要時可向首席運營官匯報；當各

類檢查進行時，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。

（五）管理規(guī)范與開業(yè)演練

團員工培訓第三周至第四周，店長應召集前臺主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常

運行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內(nèi)容、工作日程和相關(guān)管理制度）；

由在員工培訓的第五周，著重進行運營前的管理規(guī)范培訓，使每一員工在每一班次上崗后,

都知道應該做什么，怎么做；

由開業(yè)前二天，員工到崗邊進行開業(yè)準備，邊進行開業(yè)演練。

（六）開荒清潔

團工程竣工后，酒店應對交付使用的營業(yè)區(qū)域，進行全面檢查，書面列出存在的問題，交項

目經(jīng)理和首席運營官，督促施工隊落實整改；

團整改和修補工作，應一個樓層、一個區(qū)域地進行，整改一層，驗收一層，避免到處施工;

出經(jīng)過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標準為

50元，統(tǒng)一由店長上報首席運營官申請。此筆費用酒店應統(tǒng)籌安排，用于員工開荒獎勵

（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，

防止重復勞動；

由清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過客房主管檢查，符合清潔標準后，統(tǒng)一配置客用品進

Page11of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失；

出開荒工作開始后，酒店應分若干小組，部分員工負責開荒、部分員工負責公共區(qū)域清潔、

部分員工負責配置用品、部分員工負責搬運物品，部分員工布置客房準備營業(yè)，店長負責

現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作；

由酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再準備用品，準備就緒后，

進行開業(yè)演練；

出安全提示：店長到位后應注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，應有專人24小時值

班，動用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電

安全，登高要有安全繩；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護；注意各類工具及

化學用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時鎖門，防止無關(guān)人員

進出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長必須對全體員工進行治安和消防的安全培訓；施

工和營業(yè)期間如遇居民糾紛應妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴大、激化矛盾，

如有必要居民糾紛可尋求警方解決；員工矛盾店長也應妥善處理。

三、開業(yè)驗收標準和程序

酒店開業(yè)驗收分工程驗收和酒店開業(yè)準備驗收二個方面：

(-)工程驗收的標準

1、工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗收合格；冷熱水供應、

電力供應、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話

自動計費系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng),

設備須到位。

2、少量工程維修，以不影響賓客入住為原則(沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境)，否

則，也不能開業(yè)。

3、驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。

(-)開業(yè)準備驗收標準

清潔衛(wèi)生符合運營檢查標準，物品準備符合品牌連鎖酒店規(guī)范，員工培訓經(jīng)過考試合格,

現(xiàn)場管理達到有效控制，服務質(zhì)量符合規(guī)范要求，品牌連鎖酒店VI標識齊全標準，符合上述

Page12of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

驗收標準，才能批準開業(yè)。

（三）運營部開業(yè)驗收辦法

1、對開業(yè)驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。

2、考核項目分“開業(yè)必備項目”和“檢查計分項目二

3、開業(yè)必備項目中有21項.其中任何一項不合格，必須在整改完畢后，方可宣布開業(yè)。整改

結(jié)果由首席運營官確定。

4、檢查計分項目共有375個小項，逐一評分。及格線為總評分80分?？傇u分在80分以上且

開業(yè)必備項目全部合格，認為開業(yè)驗收合格?？梢栽谛奸_業(yè)的同時，逐項整改報告中反

映的問題。總評分在80分以下的，開業(yè)驗收不合格。經(jīng)過兩周整改后，運營部安排再次開

業(yè)驗收，直至驗收合格。

5、開業(yè)驗收報告在開業(yè)驗收完畢的24小時內(nèi)提交首席運營官。

（四）酒店開業(yè)審批程序

1.營業(yè)前，酒店須對照開業(yè)驗收標準進行自查；

2.經(jīng)店長自查合格后，向公司運營部申請進行開業(yè)驗收；由運營部出具檢查報告，檢查的

標準是以符合賓客的需求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以品牌連鎖酒店的操作手冊和運營

檢查標準為依據(jù)；

3.由運營部將開業(yè)驗收合格報告呈首席運營官，由首席運營官宣布酒店開業(yè)，進入寬容期；

4.一旦宣布開業(yè)后，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進入，避免客人與工程的交叉施工，

確?？腿素敭a(chǎn)安全，如需維修的話，由店長安排區(qū)域輪流維護；

5.宣布開業(yè)后，由市場營銷部負責開通公司中央預定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認中央系

統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時聯(lián)系市場營銷部。

6.開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報告應由店長報運營部。

（五）開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作

在不影響整體的情況下，經(jīng)批準，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個別樓層尚未完成

清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。

Page13of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

四、開業(yè)參考資料和品牌連鎖酒店操作手冊

(-)品牌連鎖酒店操作手冊

1.《開業(yè)手冊》

2.《VI手冊》

3.《運營管理手冊》

4.《財務管理手冊》

5.《人事管理手冊》

6.《客房操作手冊》

7.《前廳操作手冊》

8.《安保管理手冊》

9.《餐廳管理手冊》

10.《維修保養(yǎng)手冊》

11.《禮貌禮儀手冊》

Page14of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

（二）開業(yè)參考資料

本表單在開業(yè)期間向運營部獲取電子版本。

開業(yè)培訓課程和時間計劃

項目課程內(nèi)客培訓對象

日期時間學時主講人

第1天上午店長辭歡迎詞和介紹店長全體員工

1

公司發(fā)展和目標1店長全體員工

公

酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念1店長全體員工

共

課下午《員工守則》和行為規(guī)范3店長/店助全體員工

程書面考核店長/店助全體員工

參觀和討論1店長/店助全體員工

第2天上午前臺崗位職責3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

卜午電話接聽、預定、入住登記4培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第3天I-.T-PMS預定和入住登記3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

PMS結(jié)帳處理和演練4培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第4天上午PMS信患查詢和演練3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

下午PMS夜審流程和報表4培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第5天上午PMS系統(tǒng)維護和演練3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

下午PMS綜合演練和考核4培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第6天上午問訊服務和留言服務1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

行李寄存和保險箱使用1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

開門服務和訪客登記1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

延遲退房與換房流程1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

前卜午物品租借和VIP接待服務1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

臺

處理客人投訴和記錄1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

月艮

務前臺鑰匙管理1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

交接班制度前臺表單和表本1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第7天上午貴賓卡的使用規(guī)范和練習3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

下午前臺服務和操作書面考核2培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

前臺服務和操作實踐考核2培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第2天上午客房崗位職責2培訓部客房主管、客房服秘

客

下午保潔流程和標準5客房主管、客房服秘

房培訓部

月艮第3天上午鋪床流程和技能3培訓部客房主管、客房服務員

務下午鋪床流程和技能練習4培訓部客房主管、客房服務員

Page15of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

第4天上午客用品擺放標準1培訓都客房主管、客房服務員

清潔用品的使用2培訓部客房主管、客房服務員

下午鋪床流程和技能練4培訓部客房主管、客房服務員

第5天上午布草收發(fā)、鑰匙管理1培訓部客房主管、客房服務員

清潔計劃、公共區(qū)域保潔2,培訓部客房主管、客房服務員

下午客房設施和保修流程2培訓部客房主管、客房服務貫

交接制度和客房表單和表本2培訓部客房主管、客房服務員

第6天上午客房服務綜合練習培訓部客房主管、客房服務員

下午客房服務和操作書面考核2培訓部客房主管、客房服務員

客房服務和操作實踐考核2培訓部客房主管、客房服務員

第7天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務員

下午客房表單實踐操作練習4客房主管客房服務員

第上午對客服務理念店長/店助全體員工

公下午質(zhì)量管理體系與要求4店長/店助全體員工

共酒店安全管理店長/店助全體員工

課

第10天上午培訓體系和酒店培訓3店長/店助全體員工

程

下午人事制度和考核管理4店長/店助全體員工

第11天上午規(guī)范語言和開市準備工作2培訓部，店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

自助餐的擺臺標準培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

下午早餐服務流程2培訓部，店長餐飲服務員，值班經(jīng)理

餐

飲第12天上午點菜服務和結(jié)帳流程培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

服下午環(huán)境和食品衛(wèi)生培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

務采購流程和庫存管理2培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

上午餐飲服務和操作練習培訓部/店長餐飲服務員，位斑經(jīng)理

下午餐飲服務和操作考核2培訓部，店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

培訓小結(jié)會2店長全體員工

合計130

說明

1,具體日期和時間可根據(jù)酒店實際情況安排，前臺和客房培訓可以分組同步培訓（6天）。

2,開業(yè)培訓計劃提前一周報公司培訓部及首席運營官。

3,酒店財務、人事、銷售、工程必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能

部門安排培訓和實習。

Page16of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

4,在酒店員工參加完成集中培訓后，酒店必須繼續(xù)跟進相關(guān)培訓。

前臺總機電話錄音標準文本

1.您好，品牌連鎖酒店酒店，請直撥分機號，查詢請撥“0”.

ThankyouforcallingVienna3BestInn（地名），pleasedialtheextension

numberordial"0"fortheoperator.

2.請稍候

Holdonplease.

3.分機無人接聽，請稍后再撥.

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleaserediallater.

4.分機占線，請稍后再撥.

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleaserediallater.

5.總機占線，請稍后再撥.

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleaserediallater.

Page17of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

員工“授權(quán)”的規(guī)定

為了更好地體現(xiàn)品牌連鎖酒店的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務過程中出現(xiàn)的

各種問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動性?，F(xiàn)實施員工“授權(quán)”的方案。

1、價值權(quán)限：

當班員工50元，當班值班經(jīng)理100元，店長助理200元；

2、使用范圍：

用于處理客人投訴，各種雜項收費、電話費、洗衣費和客帳爭議，客人損失的補償?shù)龋?/p>

3、使用形式：

可以采用送水果、送早餐、送小禮品、折扣、優(yōu)惠、補償?shù)确椒ǎ?/p>

4、使用方法：

當處理客人投訴、解決收費爭議、彌補客人損失過程中，只能使用贈送、折扣、優(yōu)惠、

補償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問題時，當班員工和各級管理人員，有權(quán)不經(jīng)過請

示而使用各自的價值權(quán)限；

5、管理規(guī)定：

每次使用價值權(quán)限，都必須事后向上一級管理人員書面報告事由、數(shù)額，上級管理人員

必須認真地進行分析和審核，原則上實行放權(quán)，只是給員工能在第一時間妥善處理服務過程

中出現(xiàn)的問題，而事情的責任還必須落實到相關(guān)的責任人，責任不清的，才由酒店承擔，但

必須完善管理，避免相同的錯誤重復出現(xiàn)。

6、帳務處理：

店長對員工使用“授權(quán)”的書面報告進行事后審批，并作為沖帳、銷帳、報銷的依據(jù)。

Page18of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制“授權(quán)”登記匯總

表，報公司財務和運營部備案.

品牌連鎖酒店“授權(quán)”使用登記單

時間：年月

店名：經(jīng)辦人：

B

事由：

客人訴求

處理意見

備注

價值金額（大寫）：￥：

審核：店長審批：

備注：此單一式兩聯(lián)：店長、財務部各執(zhí)一聯(lián)；

Page19of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

維也納酒店“授權(quán)”使用匯總表

店名：年

月

日期事由使用授權(quán)金額

合計

填報人:

審核:

Page20of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

賓客信息處理政策程序

客人意見征詢包含賓客滿意度調(diào)查和賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。重視賓客意見和妥善

處理賓客投訴，這是酒店提高服務質(zhì)量和賓客滿意度的一個十分重要的手段和工具。

賓客滿意度調(diào)查表要求酒店由前臺員工負責采集，每天不少于兩份，須編號，詳細填列

賓客資料，正確反映賓客意見，每天由中班值班經(jīng)理輸入“客戶服務”系統(tǒng)。

賓客意見分為表揚、建議和投訴三大類，投訴系統(tǒng)包括賓客書面和口頭投訴。如有發(fā)生，

酒店須編號，詳細填列賓客資料，根據(jù)公司明確的投訴處理規(guī)范程序，認真處理并登記，每

天由中班值班經(jīng)理輸入“賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)”。

賓客意見或投訴，各酒店必須規(guī)范采集，據(jù)實、按時上報，不得隱瞞不報、拖延遲報。

如有違規(guī)，第一次通報批評，屢次發(fā)生不改者，將與店長“賓客滿意度”考核掛鉤，進入“平

衡積分卡”考核體系。

公司運營部客戶服務經(jīng)理將定期對各酒店上報的賓客滿意度調(diào)查和賓客投訴處理進行

回訪和客戶調(diào)查，回訪結(jié)果將作為該酒店賓客滿意度調(diào)查的補充和信息資料真實性的驗證。

運營部還會定期對賓客滿意度和賓客投訴意見進行統(tǒng)計分析，把影響服務質(zhì)量的主要問題反

Page21of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

饋給相關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應的整改措施并落實整改，運營部將跟蹤酒店整改的情況

和結(jié)果。

處理賓客投訴的折扣權(quán)限參照下達的“員工授權(quán)”標準處理。

五、開業(yè)采購物品清單

（-）開業(yè)物品采購—中央采購清單

1.客房

編號項目規(guī)格材質(zhì)描述品名價格配比

顏色分紅、綠兩種.

被套開口至兩邊各留20cM

系帶離回幅25cM處.

全棉，紗支30s*30s.共配3根系帶.每個系帶間隔

被套密度76*68.為30cM.

KFOO1（1.2米的床）230*180色牢度3級在開口1川幅處縫有分店店標64.001*床位數(shù)*3

顏色分紅、綠兩種.

被套開口至兩邊各留20cM

系帶離回幅25cM處.

全棉，紗支30s*30s.共配3根系帶.每個系帶間隔

被套密度76*68,為30cM.

KF002（1.35米的床）230*195色牢度3級在開口回幅處縫有分店店標69.001*床位數(shù)*3

顏色分紅、綠兩種.

被套開口至兩邊各留20cM

系帶離回幅25cM處.

全棉，紗支30s*30s.共配3根系帶.每個系帶間隔

被套密度76*68,為30cM.

KF003（1.5米的床）230*210色牢度3級在開口回幅處縫有分店店標71.001*床位數(shù)*3

Page22of60

標準運作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE

品牌連鎖酒店-開業(yè)手冊

顏色分紅、綠兩種.

被套開口至兩邊各留40cM

系帶離回幅25cM處.

全棉，紗支30s*30s.共配4根系帶.每個系帶間隔

被套密度76*68,為30cM.

KF001（1.8米的床）230*240色牢度3級在開口回幅處縫有分店店標77.001*床位數(shù)*3

顏色分紅、綠兩種.

被套開口至兩邊各留40cM

系帶離回幅25cM處.

全棉，紗支30s*30s.共配4根系帶.每個系帶間隔

被套密度76*68,為30cM.

KF005（2米的床）230*260色牢度3級在開口回幅處縫有分店店標90.001*床位數(shù)*3

床單T65/c35

KF006（1.2米的床）