酒店員工培訓方案（五篇）

第3頁共3頁酒店員工培訓方案員工培訓工作和部門服務質量檢查作為____全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。____年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。一、專業(yè)技能培訓(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。二、新職工培訓新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。三、一專多能培訓“建學習型班組，當智能型職工”是____年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。(1)在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。四、質量檢查“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。____年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。五、其他管理協(xié)助和涉及方面1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。以上是我對____年工作初步的一些想法。酒店員工培訓方案（二）員工培訓工作和部門服務質量檢查作為____全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。____年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。一、專業(yè)技能培訓(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。二、新職工培訓新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。三、一專多能培訓“建學習型班組，當智能型職工”是____年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。(1)在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。四、質量檢查“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。____年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。五、其他管理協(xié)助和涉及方面1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。以上是我對____年工作初步的一些想法。酒店員工培訓方案（三）一、培訓目的1、通過拓展訓練，使來自不同地區(qū)、不同經歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力;2、通過外聘專業(yè)講師的培訓，使員工對餐飲服務有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務流程和對客戶進行服務;3、通過內部培訓，使員工了解酒店的服務理念，并能在培訓后對餐飲服務的理解上有質的突破;二、1、目前已確定培訓內容及時間計劃1、拓展訓練2、專業(yè)知識培訓課程設置____天培訓內容，每天授課時間為5到____小時。課程設置：第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質。第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。培訓課程安排：評估考核學習是循序漸進，學員經過____天(每天培訓____小時內容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。3、內部培訓服務案例分析和操作訓練1、寫錯了菜單或送錯了菜單?2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產品時怎么辦?11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦?16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦?三、培訓場地、宿舍及用餐安排1、培訓場地2、宿舍安排1)床上用品：3、用餐安排五、培訓預算六、培訓動員會安排會議主題：培訓動員會主持人：參會人員：所有領班、主管、經理會議時間會議地點：培訓基地階梯教室會議內容：1、2、3、4、5、6、介紹培訓的目的公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜;培訓期間注意事項;培訓動員;員工手冊與崗位職責;七、出發(fā)及返程組織安排八、培訓獎懲制度A、處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。B、處罰必須以事實作依據，同時也根據實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。C、本制度中所有扣分按____元核標，與當月工資掛鉤。D、每月每人有____分基礎分，每月核算總分____分以上(含____分)者不扣錢，低于____分以下者，按C條執(zhí)行。第一項：處罰制度1、不按規(guī)定配戴胸牌扣____分2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣____分3、服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣____分4、時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣____分5、培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣____分6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣____分7、培訓期間不走規(guī)定通道扣____分8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣____分9、衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣____分10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣____分11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣____分12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣____分13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣____分14、工作培訓時間看書，聽音樂等干與工作無關的事情扣____分15、不能完成培訓老師分派的日常工作扣____分16、培訓期間不講普通話扣____分17、培訓時間未經允許擅自離開培訓室扣____分18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣____分19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣____分20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣____分21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣____分22、未經批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣____分23、穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣____分24、當日考核率不足____%扣____分25、未經允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣____分26、不服從指揮，頂撞領導扣____分27、拒絕任務，不服從正常管理或調動，不顧大局，經批評教育能認識錯誤，認錯態(tài)度較好扣____分28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣____分29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣____分30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣____分31、對管理人員說假，虛報每次扣____分32、管理人員對違紀現象視而不見或不按規(guī)定處理扣____分33、上班吃東西扣____分34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣____分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調節(jié)35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣____分，有特殊情況需報經理批準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經理請假，若不請假并無正當理由依情節(jié)扣30—____分37、經常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣____分:38、拒絕管理或調動,態(tài)度蠻橫,欺騙或當面頂撞領導造成不良影響,視情節(jié)嚴重扣____分39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理第二項:獎勵制度1、口頭受到領導表揚加____分2、提出合理建議被采納者加____分3、積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加____分4、連續(xù)三日未受到任何處罰加____分5、培訓期間表現突出成績優(yōu)異者加____分酒店員工培訓方案（四）隨著我國酒店業(yè)在經濟和社會發(fā)展中的作用不斷加強，在世界酒店業(yè)中的地位不斷提高，人才建設日益提高到重要的戰(zhàn)略地位，人們充分認識到酒店人才培訓的重要性，增強了酒店人才建設的責任感和緊迫感，真正把人才培養(yǎng)作為事關酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。設計合理的員工培訓體系酒店員工培訓方案是一個龐大的體系，包括培訓目標、培訓內容、培訓指導者、員工、培訓日期和時間、培訓場所與設備以及培訓方法等眾多的要素，是這些要素的有機結合，也是對酒店員工進行培訓需求分析的前提和關鍵。首先設置科學的培訓目標。酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位。如果員工的職能和預期職務之間存在一定的差距，消除這個差距就是酒店的培訓目標。設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構架。要達到培訓目標，就要求員工通過培訓掌握一些知識和技能，這些都是以培訓體系分析為基礎的。明確員工的現有職能與預期中的職務要求二者之間的差距，即確定了培訓目標，把培訓目標進行細化，明確化，則轉化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現。其次，選擇合理的培訓內容。在明確培訓目的后，接下來就需要確定培訓中所應包括的傳授信息。盡管具體的培訓內容千差萬別，但一般來說包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓。知識培訓，是組織培訓中的第一層次。在學校教育中，獲得大部分的知識培訓，知識培訓有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應能力。技能培訓，這是酒店培訓中的第二個層次，也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進新員工，都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作，素質培訓，是組織培訓的最高層次。此處“素質”是指個體能否正確地思維。素質高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質高的員工可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現目標有效地、主動地學習知識和技能;而素質低的員工，即使已經掌握了知識和技能，但可能不用。這三個層次的培訓內容，究竟選擇哪個，應視不同受訓者的具體情況決定。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓與素質培訓，而一般職員則傾向于知識培訓和技能培訓，它最終是由受訓者的“職能”與預期的“職務”之間的差異所決定的。什么樣的培訓方法最適合自己本身所在酒店的培訓，要適其實際情況而定，從制定培訓目標到培訓方法的選擇，最終制定出一個系統(tǒng)的培訓方案，這并不意味著培訓方案的設計工作已經完成，因為任何一個好的培訓方案必是一個由制定→測評→修改→再測評→再修改→實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓方案臻于完善。從培訓方案本身角度考察，可以將培訓方案的測評細化為三個指標來進行：首先，從內容效度出發(fā)，檢驗培訓內容。檢驗培訓方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化。分析培訓體系或者培訓方案是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協(xié)調一致，是否是最優(yōu)選擇酒店員工培訓方案（五）隨著酒店開業(yè)時間的鄰近，需要及時對新員工將展開系統(tǒng)化培訓，不但使新員工知道首先，員工集體培訓的五個過程：(一)確定培訓目標;(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。(三)培訓具體工作的落實;(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。(六)培訓結果的總結。其次，培訓架構暫定如下：一，知識培訓;有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。包括：國際通用稱呼禮：1)國際上對男性和女性的稱呼;2)對地位高的官方人士稱呼;3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;5)對軍人的稱呼;6)對神職人員的稱呼;7)關于中國少數民族的稱呼;8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;(一)國內習慣稱呼禮：1)敬稱詞的運用;2)謙稱詞的運用;3)美稱詞的運用;4)婉稱詞的運用;5)昵稱詞的運用：(二)外交活動稱呼禮;1)要特別重視規(guī)范性問題2)周到并照顧到不同國家的文化習慣3)其他需要注意的禮節(jié);(三)圓滿答客的禮節(jié);1)問答客人語氣要婉轉2)打擾客人也要講究禮儀3)與客交談話題要講禮儀4)與西方人交往的5)圓滿答客的其他禮節(jié);(四)使用名片的禮節(jié)：1)使用名片的作用;2)遞接名片的禮節(jié);3)名片印制的禮儀規(guī)范;(五)接聽電話的禮節(jié)：1)2)問好之后再問候;3)避免用過于隨便的語言;4)要學會注意聆聽;5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;6)說話語氣要平和;7)要禮貌地接聽電話;8)禮貌地中斷或轉接電話;9)答話聲音要親切;10)關于音量與聲調問題;11)如何婉轉地結束電話;(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);1)關于個人衛(wèi)生問題;2)關于工作衛(wèi)生問題;3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;4)關于餐具衛(wèi)生問題;5)關于食品衛(wèi)生問題;(七)客我關系的禮節(jié);1)顧客心理要求;2)顧客就餐動機;3)顧客就餐通常的生理需求;4)須要擺正客我之間的關系;2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。力量型性格顧客;活潑型性格顧客;思考型性格顧客;和平型性格顧客;3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，培訓內容包括：形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物)化妝知識;化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。二，技能培訓;也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功;訂餐服務技巧;填寫訂單技巧;填寫餐飲服務本須知;送餐擺臺服務技巧;客房內用餐服務技巧;如何辦理客戶結帳手續(xù);如何在送餐擺臺后與客人道別;如何向住店客人提供送餐服務的技巧;1，中餐廳服務技巧。1)九知;人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。三了解;風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。2)分工要明確;3)布置要合理;4)中餐擺臺及餐具準備;5)酒